收银主管手册模板

前言收银作业是超市销售服务一个关键步骤。收银台是超市商品、现金“闸门”，超市门面，收银员提供给用户服务质量是决定用户回头率关键。所以，收银管理在整个门店营运过程中起着关键作用。收银主管是一个极为关键角色。关键负责现金收支、考勤表制作、易耗品申购和管理、费用控制、收银员服务、技能培训和多种票据管理等。这种工作性质要求收银主管必需熟知各项规章制度，丰富业务知识，认真、细心、负责、大胆工作作风和热情、得体服务态度，同时含有沟通协调能力，敏锐观察力和大胆创新能力。除此之外，优异收银主管还必需含有不屈不挠、勤学苦干心理素质，帮助店长把变动费用控制好，降低成本。所以，作为收银主管应该认真担负起本身职责和不停地完善自己业务技能，以自己过硬素质来服务于企业、用户、职员。（注：本手册同时试适适用于收银主管及收银员） 目录第一部分工作职责、步骤零售业之现代化……3收银主管任职资格及职责……….6收银总则…………………7收银区域工作步骤……12收银主管作业……15收银员作业…………….27第二部分用户服务用户满意服务品质…………………31收银员服务标准……35收银过程失误分析…………………..39第三部分管理部分POS机和管家卡……59收银差异管理……………65金钱管理…………………69收银内盗方法和预防………………..71附：用户常问十五个问题……..74附：民润真实惠企业企业文化……76零售业之现代化一。零售业设置目标、起源和品质1.目标：为了盈利。2.起源：贩卖商品外，还贩卖附加值：微笑。3.品质：由生活所迫——生活情趣。（当自已不快乐时调整心态，想想我角色，我贩卖是什么，把自已训练成演员，常常保持微笑，从工作中找到乐趣。）二。消费者购置动机1.购置方便。2.商品新鲜3.商品齐全4.价格廉价 5.附加价格（无偿送货上门）6.购物环境（卫生）7.买场气氛8.待客之道三。消费者购置动向1.方便性2.健康性3.休闲性4.差异性5.文化性6.速食性四．商品之计数管理1.营业额2.来客数3.客单价4.客品项5.客品价6.客品数五。请神轻易请人难（一）.请神决窍1.提升商品单价（注：常常性购置商品价格不能调高），发明用户购置之延续性，品种全，不用四处奔跑。2.低，感，赏，欣（增加用户数方法）低——尊重感——感谢，虚心，谦虚赏——欣赏（来店买商品，有远见，有品味）欣-----欣慰（为用户提供服务感觉很好，很欣慰）3.依购置份数增加，提升客单价。（二），怎样才能吸引用户购物1.发明良好环境（1）.轻易看到入口，并轻易进入。（2）.方便地点（3）.有空调或其它设备1.是否有POP广告，商品是否新鲜,怎样使商品发出魅力——不停推出消费专题信息，色调，灯光。2.提供温馨，感人服务（二）.六轻易四字决1.商店轻易看到吗？2.商店轻易进来吗？3.商品轻易走动吗？4.商品轻易看到吗？5.商品轻易买到吗？6.非商品销售——低，感，赏，欣。六.消费者四大权利1.消费者有要求安全，健康，舒适及被尊重权利。2.消费者有充足选择权利，3.消费者有获知生活情报权利。4.消费者对于卖场或商品有提议和参与权利。收银主管任职资格和收银主管职责一。收银主管任职资格1.有收银方面必备财务，电脑知识。2.有两年以上收银基层管理经验。3.熟悉收银各步骤及相关制度。4.对数字比较敏感，有识别假钞和判别支票真假能力。5.掌握收银机和相关设备使用方法及性能。职责1.要以身作则率领收银员实施企业各项规章制度。2.编制收银员月工作计划，并对计划进行落实，总结，反馈，修改。3.加强和各职能部门和其它区域之间沟通，使收银工作正常运作。4.加强和收银员沟通，立即发觉问题，进行分析，处理，向上汇报。5.对收银员服务技巧，专业技能进行培训考评。6.确定及传达天天店面促销，特价售息。7.率领职员严格实施收银手册规宣定，立即，妥善地处剪发生在收银过程中出现矛盾和纠纷。8.查对天天各收银员收款情况，如实填写收银单据。9.天天必需在防损员陪同下把营业款存入指定银行，如有特殊情况立即通知店领导及企业财务部门。10.常常组织职员做好POS机维护和保养。确保正常运行。11.安排好职员上班，休息，确保高峰期人手充足而又能合理控制加班。12.负责店面包装材料及一次性用具申购，发放和监督使用。13率领收银员认真做好收银区域清洁工作收银总则.速：收银整个操作过程速度快。包含收银员收银扫描、装袋、刷卡、找零等细节，清点钱箱，大四处理几十万现金操作，小到收一块口香糖一角钱，全部必需正确无误。正确是衡量工作关键指标之一。.全：确保资金安全、确保用户安全、确保商品安全，安全是收银工作关键确保条件。任何操作步骤全部必需有必需安全防护方法。.质服务：微笑、礼貌、主动、真诚、自然客人至上、客人优先服务内涵，优质服务不仅是每一位职员工作语言、动作、表情要求，更是每一个人良好、高尚处事做人风范一贯表现。良好精神风貌也是企业良好形象最好广告。.人标准：指每一台收银机排队等候用户不超出3人为限。合理安排开放收银机数量、位置，降低客人等候时间，确保收银通道畅顺。第一节收银员排班安排（一）收银排班标准1、收银三人标准：任何时候，确保每一台收银机前排队等候结账用户不超出三人。2、匹配营业交易标准：和不一样时段营业额、结账用户相匹配，营业高峰期间开机数量多，营业低峰期间开机数量少。3、排班简单标准：尽可能使收银员每七天班次简单易记，如每七天上同一班次，而不是一周内两三个班次轮换。4、成本标准：将总工时控制在企业要求范围内，避免收银员闲置情况，有效降低人力开支，愈加好地表现超市低成本经营策略。（二）.影响收银排班要素1、商店全天营业时间： 比如早8：00-晚10：00。2.各个营业时段：每小时平均统计结账用户人数/交易金额/商品单品数。3.开机数量：各个时段要求开机数量。4.工作餐时段：企业就餐时段和不一样班次就餐时段。5.兼职和全职人数等。6.职员休息天、补助等。7.班次时间段等。8.节假日、大型促销时段。（二）.收银排班步骤1.收银排班前，首先依据过去一个阶段或上月、去年排班进行参考，尤其是对上一阶段中排班不足或排班过多情形进行调整。2.对此次排班整个时间段销售进行预估，包含对周末和正常日销售计算。3.对每一天各个不一样阶段销售进行分析，确定各个关键时间段所需要开机数量或依据经验决定开机数量。4.考虑影响排班7个要素，并初步排出科学合理班次。5.对排班作深入调整，并考虑职员不一样班次调整。可参考排班：早班：7：30——16：30晚班：14：30——23：30机动班：8：30——12；0016：00——21：30依据店面情况排班收银员排岗1.排岗概念：收银排班决定某一时间收银机最大开机数量和收银员人数，排岗则确定收银机实际开机数量和开机具体位置。2.排岗标准（1.）数量标准A收银三人标准：超出三名用户排队，必需加开新机。B满开机标准：营业高峰期间，开机最大数量是开满全部收银机，不是排班上最大开机数量。A.位置标准：B.不选择标准：收银员不能自己要求某一指定收银机上机，必需服从主管安排。C.方便用户标准：便于用户寻求，选择离用户购物区域较近收银机。D.平衡分流标准：分流用户，避免过多用户集中拥护在某多个或某一小区域内付款。（1）.匹配标准：排岗收银机数量和位置和付款客流量最大生活方法地现场匹配。1.排岗技巧（1）客流法：依据付款用户人数多少决定开机数量和位置。A、某一时间段内，某一区域客流量较多时，临近区域收银机开机。如早晨买生鲜食品用户多，则临近该区域收银机优先开机。B、某个收银机客流较多时，选熟练、快速收银员排岗。C.依据客人流量，随时决定开机位置和数量。 （2）.区域法：A.尤其区域必需确保全工作时间内开机，如精品区域。.B.排岗考虑较大区域内要有开机，以确保分散客人付款方便。C.某一收银区付款客人较多，另一收银区客人较少时，在后者区域开机。D.开机时合适分散开机，尽可能分散用户。（三）.工作餐安排1.工作餐安排标准（1）必需确保收银员能够在合理工作时间内进工作餐，不能进早、过迟，甚至取消工作餐时间。(2).排工作餐时以不影响收银为最好安排标准。(3).工作餐由收银主管统一安排，收银员可请求用餐，但不得未经安排擅离岗位。2.工作餐安排(1).轮番：收银主管依据排班和排岗统计，轮番进行安排。(2).换岗：立即工作餐收银员班结，另一收银员重新上机，收银机继续开机状态。(3).暂停：立即工作餐收银员暂停收银，收银机关机状态。（六）大钞预收1、大钞预收概念当收银员银箱中现金过多时，要在班结前提前收取大面额现金，称大钞预收。2、大钞预收目标大钞预收降低收银机中现金数量，立即将现金返回财务室进行处理；预防偷窃、抢劫，确保资金安全；空出银箱便于收银员操作等。3、大钞预收程序领取现金钱袋 开收银机银箱收取大钞现金入钱袋封好关闭收银机银箱钱袋入保险箱做收取统计收取下一收银机回交财务室4、大钞预收标准A)授权标准：大钞预收只能由企业保卫人员和收银管理层或其它授权人员进行。B)安全标准：收取和押送过程中资金安全、银箱安全。C)监督标准：保卫人员、收银管理人员和收银员三方均在场时，打开银箱，收取大钞现金。D)对应标准：收取大钞必需用专用现金袋装并放入保险箱，且现金袋号码一致。E)时间标准：大钞收取后，第一时间押送财务室交接，中途不作任何停留。F)不交接标准：大钞收取时，收银员和大钞收取人员不作任何现金数额确实定和交接，只清点收取大钞数。5、大钞预收营运表大钞预收营运表什么时候大钞预收？预收大钞面额多少？谁作大钞预收？用什么装大钞？哪些收银机进行大钞预收？收取、押送、经手人第四章收银区域工作步骤第一节收银总步骤财务室领取备零钞收银机设置零钞收银员上岗收银收银员班结营业额汇交财务室银行存款/备零钞收管步骤解释：(注：分店不设财务以下财务室代为门店办公室)

财务室备零钞：是指现金依据收银机零钞组成、数量标准，准备足够收银机零钞，每份零钞全部有必需用指定银袋来装。

收银机设置零钞：收银主管为收银机设置零钞。

收银员上岗：收银员利用收银员代码及操作密码上岗。

收银：收银员收取营业销售款

收银员班结：收银主管安排收银员下岗，进行收银班结程序

营业款：收取收银机内全部销售款

汇交财务室：将全部销售款汇交财务室进行对应程序处理银行存款/备零钞收管：将零钞从收银机货款中分离出来，重新进行零钞准备，并将当日销售款存入银行第二节工作步骤一，收银主管每日工作步骤7:00-7:15检验收银员出勤情况,帮助果蔬区上货等营业前准备工作.7:15-7:30检验收银机,刷卡机等设备运作情况,购物袋等营业用具等准备工作,了解并传达当日特价售息等,分点零钞给收银员并总结昨天营业情况:如长短款,用户埋怨等特殊情况,并检验收银员仪容仪表.7:30-8:30早餐高峰期上机.8:00-9:00整理昨天相关单据,及营业款等,随时视客流量上机9:00-12:00上机并检验其它收银员服务情况,随时帮助值班经理处理部分营业中出现问题.12:-13:30安排早班人吃饭,机动班下班并收缴大钞,实习员上机。13:30-14:00安排清洁收银台等到包干区域卫生及拉架,清洗购物车,篮或新职员培训.14:00-14:30清点保险柜现金,填写交接班表,准备下班.14:30-15:00开柜组例会(周六),收早班营业款,并传达相关注意事项,各区领用易耗品.15:00-16:30上机,随时考评新收银员(尤其防盗方面),安排清洗购物车,篮,检验订购易耗品(一三五).16:30-17:00搜集全部大钞,存入银行,并检验零钞准备情况.17:00-19:00上机,安排机动班随时上机.19:00-19:30安排人员吃饭,并随时把退品归位19:30-20:30安排整理收银台等包干区域卫生,机头架(饮料)上货,机动班下班,各区领用单据搜集检验和发放.20:30-21:30审核送交财务全部单据,并随时视客流量上机21:30-22:00检验各相关工作,补充第二天用易耗品等,并收缴营业款,22:00-22:30和晚班人员沟通,表彰当日表现突出者,以示激励,总结一天情况,锁好保险柜,帮助干货区拉架,做好营业结束清场工作.二，收银职员作步骤7:00-7:20上早班帮果蔬区上货,并了解当日特价信息等7:20-7:30开机,检验各设备运作情况,准备零钞,购物袋等营业必需品,清洗收银台卫生及抹布等,检验仪容仪表.7:30-8:30用户购早餐高峰期,机动班上机.8:30-11:30鲜肉,果蔬销售高峰期,非特殊情况不得离开岗位.11:30-12:30中午快餐高峰期,下班用户购物高峰期,早班,机动班全部上机.12:30-13:30早班吃饭并整理收银台,机头架等包干区域卫生,退品归位,机动班下班,清点大钞上缴.13:30-14:30早班人员清洁卫生,机头架(饮料)上货,拉架.14:30-15:00交接班,早班清点营业款下班.15:00-17:00清洗购物车,篮及机头架卫生,拉架等工作,准备零钞及购物袋,打印纸等高峰期必备用具,新收银员上机实习17:00-19:30营业高峰期,晚班机动班全部上机.19:30-20:30机动班下班,清点营业款,晚班人员轮番吃饭,实习人员上机.20:30-22:00清洁整理包干区域卫生及机头架补货,拉架等,检验补充购物袋等到第二天必需用具,营业结业.22:00-22:30清点营业款,填写缴款单,晚例会,并帮助干货区拉架等营业结束后工作.第五章收银主管作业一．收银主管每七天必需工作1.星期一，星期四上企业交单据，并处理相关业务。2.星期二参与店面柜组例会。3.星期三召开收银柜组例会。收银组长本周工作关键贴在收银信息栏中。4.做好易耗品订货，验收，仓储工作5.结合节假日情况，做好人员排班及零钞备用等准备工作。6.现金统一收回，存入银行。高峰期开机收银。7.依据企业对收银员要求和收银操作中存在问题，对收银进行相关培训。8.组织职员参与部门例会。二。考勤表制作★（一），要求收银组长熟知相关人事管理要求。1.工资结构：底薪、绩效工资、全勤奖、工龄工资，津贴1，职员加班要求。（1），职员（包含防损员）因工作需要加班，需由本人先填写《加班申请表》，写明加班时间，加班原因。（2），《加班申请表》须由相关柜组长署名，值班经理/店长审批后方才视为有效加班。（3），加班工时须由收银主管每个月底将职员有效加班工时统计并统计在每个月考勤上，经连锁店经理，连锁经营管理部经理审核，送至人力资源部审核并计发加班工资。平时加班每人每小时3元，休息加班每人每小时4。5元，节假日加班每人每小时6元。2，职员请假要求（1），职员请假需经连锁店店长同意并填写请假单，写明请假时间，事由后请店长署名和连锁经营管理部签署意见，交至人力资源部审核，由人资部开出一张请假通知单，职员休假后持请假通知单到店优点销假。收银组长以此单为依据来计算考勤。（注：连锁店非主持全方面工作管理员请假由连锁店长审批，主持全方面工作连锁店店长请假需由分管领导和总经理审批。凡职员请假15天以上，其请假单需由分管领导和总经理审批。）（2）职员请下例有薪假期应出示以下证实，不然一律按事假或旷工计算。★病假：区级以医院病假单，病历本。药费单。★工伤假：工伤汇报和区级以上医院工伤证实。★婚假：结婚证原件。★丧假：医院或相关部门死亡证实。3职员调动：.离职要求（1）.连锁店一般职员内部调动需柜组长，收银组长，店经理审签后交人力资源部。（2）.连锁店一般职员离职需经柜组长，收银组长，店经理，财务部，连锁经营管理部，人力资源部署名，后由人力资源部汇总。（3）.连锁店管理人员/柜组长离职/调动需经连锁店收银组长，店经理，连锁经营管理部经理，财务部，人力资源部，分管领导审签，后由人力资源部汇总。（4）.连锁店主持全方面工作责任人离职需作离职审计（固定资产交接核定），由总经理办公室负责，人力资源部交总经理审批。（5）.职员离职需提前半个月填写《职员辞职申请表》交到人力资源部立案，十五天后方可办理相关手续，不然，扣除30天职能工资为代通知金。（6）.连锁店一般职员离职需填写《连锁店职员调动/离职完备表》，收银组长署名时应登记此职员姓名，离职日期等。做为制作考勤表依据。4，另加岗津依据各职员岗位不一样，每个月另加岗津以下★全职收银员另加岗津：100元★兼职收银员另加岗津：50元★烟酒柜职员另加岗津：50元★烟洒柜职员兼收银另加岗津：100元★鲜活区职员另加岗津：100元★果蔬区职员另加岗津：50元★熟食区职员6月——10月另加岗津：50元★收银，干货，果蔬副手另加岗津：100元★各区域代组长另加岗津：100元★兼职美工另加岗津：100元★兼职电工另加岗津：50元★兼职促销员另加岗津：100元★信息员另加岗津：200元（二）.作考勤中应注意事项。（1）考勤表有两部分组成：《考勤统计表》，《考勤统计总表》。（2）考勤表必需使用电脑输入打印。（3）必需有制单人和店长署名。（4）考勤表于每个月3日前交至管理部区域经理处。三.办公用具申购1.申购步骤：盘点现有办公用具数量计算每个月所需量，确定申购量填写领料单制单人署名，店长审核署名，交区域经理审批，交办公室叶红娟处2.注意事项：（1）.领料单必需于每个月25日前，交至办公室叶红娟处。1—10日为各店领用办公用具时间，每个月一次。（2）.领料单填写完整，费用控制在计划内。（3）.申请办公用具种类，数量，额度应依据工作岗位确定。订量要科学，合理。四.费用报销★费用指可在当月店内有急需时做灵活性利用，支出时有相关发票，金额不超出500元。同时收银主管必需有统一登记。报销要求1.费用必需经过店长同意，有相关有效凭证。（发票）。而且发票上必需有店长和经手人署名。同时发票要求填写完整。2.费用报销时统一使用黑色签字笔书写。使用统一规格费用报销单。3.费用报销单上用途书写具体（不可用一批，一套等），大小写书写正确，规范。内容填写完整。4.费用统一报销时间为每个月15日——26日5.费用报销署名依次为：报销人——店长——管理部经理——营运部总监——财务核单员——财务部经理——民润企业总经理水电费单则在店长署名后，交发展部署名，再按以上次序。五，易耗品管理（一）易耗品领用1.包装类易耗品领用连锁店每星期依据主力送货次数向配送中心传单订货。订单上书写要清楚：品名，规格，数量，类别等。配送中心收单后，按要求配足，易耗品随送货车直接配送到各分店，连锁店验收后署名并盖章，将财务联，仓管联退给送货人。2.办公用具领用每个月1——10日为各店领用办公用具时间，每个月一次，由收银组长从总企业领回。（二）易耗品使用1.收银主管建立统一格式领用帐本，负责物品管理，发放和记账。2.各区域定时领用易耗品，组长署名确定。3.各区域易耗品分开使用，各区域组长要严格控制易耗品每人，每班，天天，每七天使用量。4.依据各区域用量计算出成本费用总额。在职员信息栏上张贴公布，并在浮动工资中表现。5.区域使用易耗品时应注意：。★蔬果区商品过秤，直接用热敏纸价格标签扎口，勿再用扎口胶纸。。★快餐用具定点存放，售卖快餐时由职员发放，勿让用户自取。★生鲜区保鲜碟，凡可再回收使用，要洗净再次利用。★干货区统一使用标价牌或标价签，少用打价纸。耗品应立即盘点。易耗品库存每三个月盘点一次，由易耗品实物责任人进行实物盘点。财务部派人监盘，填写盘点表一式二份，易耗品管理员一份，财务一份。财务部审核盘点表并和财务账进行查对，出现差贡异应立即查明原因，人为原因造成盘亏应追查相关人员责任。易耗品实物责任人更换，应由财务部派人参与进行实物盘点，交接，方便分清责任。（四）、入厂商家领用易耗品管理1.引厂入店商家每个月底必需向收银组长申报下月领用易耗品和办公用具计划。2.引厂入店商家领用易耗品和办公用具必需到收银组优点登记，每个月报企业财务部结算时扣款。若引厂入店商家未经同意私自到超市拿用，处于人民币壹佰元以上壹仟元以下罚款。3,对引厂入店商家发放物品，应填写一式三联领用单（价格由总部统一制订），一联由店面存底，一联交财务，一联给领用商家，每个月末门店向企业财务部和总办仓管人员报帐。4,若不和连锁店集中收银引厂入店商家，领用时必需立即以现金交清费用，收银组长每个月底集中交上财务部，收款单上必需有值班经理署名。（五）、其它1,连锁职员非因工作原因，私拿店面易耗品，办公用具等物品，视为偷窃行为。2,连锁店采购价值在100元以下工具用具，零星物品由连锁店长决定，超出100元，必需报请管理部经理/区域经理同意后才可购置，超出500元，必需经企业分管领导同意，超出1000元，必需总经理同意。每个连锁店店长每个月零星支出签单总额不得超出500元。六，金钱管理（一），门店结算方法：1.现金结算方法2.信用卡结算方法3.支票结算方法。4.其它礼券结算方法（二），现金管理要求1.要会鉴她人民币真假。2.对假币处理（1）收银员发觉假币应立即送交周围银行判别。在确定是假币后，由银行开具收缴凭据。（1）.收款部门没收假币必需向消费者出示凭证。写明该假币面值号码，并盖上企业公章和签上经手人姓名。1.收银机抽屉内大钞至一定数额时，应立即收回到店内保险库存放。2.现金收入应在固定时间（最迟不能超出第二天）存入金融机构，存入时，应由指定人员负责，并妥善计划存放日期，时间，和路线等3.现金除了存在卖场收银机之外，只能固定放置在财务室保险柜内，保险柜内必需设置“现金收支本”对于取出或存入现金多种行动必需给予详实统计，任何消费性支出，应附有单据或发票。保险库发觉有任何短缺时，应立即进行调查。（三），信用卡结算方法要求所谓信用卡就是银行或企业签发证实持有些人信誉良好，能够在指定商店或场所进行记帐消费一个信用凭证，按发行单位分为银行信用卡和商业信用卡二种。1.结算过程中如用信用卡消费则应按要求，查对相关证件。2.银行卡消费一次不能超出元。3.银行卡应天天销售结束后打印结算单。查对交易是否正确。4.严禁使用拉卡套现。5.信用卡反复刷卡，首先由收银员写清楚原因过程（发生时间，卡号，金额等），店经理署名，交财务，经财务查核，属实则退还用户。6,如发生意外事件，应立即和深银联服务中心联络。（四）、支票结算方法管理1.支票定义：支票是出票人签发，委托办理支票存款业务银行或其它金融机构在见票时无条件支付确定金额给收款人或持票人票据。2.支票注意事项：★表明其为支票文字。★无条件支付委托。★确定金额。★付款人名称。★出票日期。★出票人签章。3.结算中收到支票时，要求用户出示身份证，并将其身份证号码，企业地址，电话统计下来，若金额较大可找另一职员打电话到该企业问询是否有此人此事，若金额很大（大于3万），应请示值班经理，设法和其开户银行联络，查询其帐户是否足额，预防空头支票，收取支票后立即存入银行。4.支票使用期为10天。5.收取支票后应立即放入保险柜，并立即去银行转帐。支票不能折，不能沾水，不能改。（五）礼券结算方法。1.必需先确定其是否有效。如：必需附有特定印章，指定领导署名，假如有破损或涂改情形，视同作废。必需时汇报领导处理。2.收到礼券后应立即签上收银员姓名或盖上已购物印章以示作废。同时注意礼券不可找零。3.收受礼券后应同现金一样保管。应放在指定位置。七,单据管理 单据规范，正确，完整及立即地传输，能为企业经营管理提供正确，有效财务数据，所以对店面单据实施严格管理很关键。1.单据种类（1）.现金缴款单：收银员将销售款交给收银主管时，须填制现金缴款单，在实缴栏填上所收款项（人民币，港币，支票，礼券等），“应缴栏”，“长短款”栏必需等第二天电脑员录入电脑后，查出数据后再由收银主管依据“每日收银员销售汇总表”填写。（2）现金交款单：银行交款单是连锁店将营业款或现金存入开户银行关键统计凭证。店面如需将款项交存银行或上门收款银行职员时，须填写此单，此单不得涂改，不得遗失。必需加盖银行公章。（3）发票：用户凭电脑小票在服务台可开具发票。发票填写必需规范。并注意以下事项。★各部门（分店）因业务需要领用发票，可到财务部办理相关审批手续和领取手续。各分店（部门）不得私自购置一般收款收据使用。★本企业发票只能开具本企业经营范围内商品，不得代她人开具发票。不得转让，转借拆本使用，严禁倒买倒卖发票。★企业因业务需要须开具其它业务发票统一由企业财务部负责办理。★发票在使用前，应先作检验有没有缺联，缺号，错号等问题，如有须整本退回财务部。★开具发票时须用双面复写纸按次序，日期，逐栏，全部联次一次性如实填写，票物相符不得涂改，如有定错须整份作废，不得撕毁.★任何职员不得携带公避开发票外出，各店（部门）须指定专员领用专员保管，使用发票，发票领用人（专员）须到财务部立案，发票使用完成须将存根整本退回企业财务部。★私自购置收款收据收取款项，各分店（部门）经理首次每本罚款50—200元，再犯者每本罚款100-500元，并书面汇报企业领导和总企业计财部。★开具本企业经营范围外商品，各分店（部门）经理每次罚款20—100元直接责任人每次罚款10—50元，再犯者从严处罚。★开具发票涂改者，各分店（部门）经理每次罚款5-30元，直接责任人每次罚款5—20元，重犯者从严处罚。★职员携带企业发票外出者，或未设专员负责者对门店（部门）经理处50—100元罚款。遗失发票处100—500元罚款。门店全部手工单据由收银组长必需到企业财务部领用，领回单据由收银组长妥善保管，各区域在领单据时，应在办公用具领用登记本上登记，单据用完后，凭用完单据存根重新到收银组优点换领，在领用时，收银主管要对旧单据进行检验。对缺乏或丢失单据，经查实后对直接责任人处每单50元罚款，使用单据不正确，对直接责任人处每单20元罚款。对单据填写混乱，每单处20元罚款，对未审核单据，对收银主管，电脑员处每单20元罚款。八,收银考评作业。为了立即发觉收银作业上人为弊端，而且矫正收银员在实施任务时不良习惯及错误收银作业，各超市应设置专门人员负责实施收银考评作业，其考评作业内容以下：1.收银台随机抽查。并统计在《收银机抽查表》上。2.天天收银员长短款检验。经过财务部制订《销售缴款单》考查每位收银员操作速度和操作正确性，依据《收银职员作守则》进行奖惩。同时以每个月为单位对收银员进行排名管理，以表彰优异，激励后进。3.职员综合素质考查。第六章收银员作业第一节收银职员作守则A、营业中1.收银员不能为自已亲朋好友结帐。2.收银员在非收银找赎期间务必保持钱箱为关闭状态，不可任意打开钱箱清点现金。3.接收用户现金时，须先问好和“唱收唱付”，口述“收您多少钱。打您多少钱。”找赎现金时请用户当面点清款项并向用户道别。4.收银员须珍惜企业财物，交接班当面点清相关设备和正确使用设备（POS机，计算器，验钞机等）5.对于录错商品或数量，在非营业高峰期间，立即通知值班经理更正，在营业高峰期间可发采取挂起处理，并保留挂起单，且防损员签票确定。6.收银员上岗时，不可自带现金，收银台上不得放置任何私人特品。7.收银员上岗时，不可擅离收银台（尤其营业高峰期），特殊情况须离开，须取得管理人员同意方可并通知回来时间，且应锁好收银机，放上“暂停收款”牌子。并用胶链将收银通道拦住。离机前，若有用户排队等候结帐，不可立即离开，应以礼貌态度请以后用户到其它收银台结帐。并向用户道歉。8.收银员上岗时，对工作必需认真，负责。（1），收款时，认真辩别现金真实性。（2），销售商品必需全部输入收银机，不得漏输，错输。（3），收款时严禁有意少入机或不入机。（4），过机时，要留心标价签上名称重量，价格和实物是否相符。（5），有外包装商品要拆开验对。（6），把好收银通道，不得让用户随意带出，带入商品。9.封闭柜商品销售（如烟酒柜）必需先开票到收银台交款，专柜营业员凭收款后盖有收款专用章及么章小标及电脑小标确定，严禁未经交款发售商品。10.结算中收到支票时，要求用户出示身份证，并将其身份证号码，企业地址，电话统计下来，若金额较大可找另一职员打电话到该企业问询是否有此人此事。若金额很大（大于3万），应请示值班经理，设法和其开户银行联络，查询其帐户是否足额，预防空头支票，收取支票后立即存入银行。11.按要求作业步骤使用信用卡。12.收银员严禁在上岗时购物或挑选好要购置商品。13.随时接收分店经理，收银主管对收银挂起操作，用户退货。收银机现钞突击检（抽）查。14.收银员在收取款项后找赎时，对于部分应找赎零钞（如1角，2角等），必需找回给用户。15.对用户已交款后，遗留物品应立即交店管理员保管，未付款生鲜食品或冻品应即放回原柜。B、营业后1.收银员交接班时和值班经理一起对每一笔挂起交易查对取消（解挂），并做好统计，方便企业相关部门进行检验。2.收银员交接班时。（1），收银员不得先清点现金。（2），交接班过程中，不得私带，动用，拿取钱款，交款后收银机应加强检验，在大门防损员监督下将当班全部营业款入袋带离收银台，严禁在收银台上清点营业款。（3），在办公室由收银主管监督下清点，扣除备用金（机底数）外，其它全部作为营业款上交。（4），填写好营业交款单，如实填写实缴数额。营业收款每人每班在元以下，短款不可超出0。5元，营业收款在——5000元，短款不可超出1元，营业收款在5000元以上，短款不可超出2元。超出此要求范围由收银员赔偿，长款全部上交企业，对开长短款超出10元者，收银主管应将具体情况通知本店值班经理并知会防损员。下班后购物其收银小票必需收银员，值班防损员签字。整理好收款工作区卫生，关闭收银机及电源，并帮助别区。C、违规处理违反第5条，一经查实，自行填补损失并给记小过一次。违反第6条，初犯者给记大过一次，现金全部没收再犯者给开除停发当月一切福利。违反第9条，元保留挂起交易小票视同收银作弊处理。违反第10条，一经发觉视为作弊处理，全部没收。违反第11条每次给记大过一次，造成损失由当事人负责。违反第12条，给记小过一次。违反第13条，若经发觉视为偷窃处理，并予解聘。违反第14条。若当事人不按企业要求操作，造成损失由当事人负责。违反第15条，初犯者给记警告一次，再犯者给记小过一次，依次类推。违反对有意不找赎零钞，视为作弊处理。违反第17条第1款，给记小过一次，违反18条第2款，每次给记大过一次，再犯者加倍处罚。违反18条第3、4款，给记大过一次，严重者给开除处理。违反第18，19条给记警告一次。第二节收银员其它作业（一）熟悉商品1.价格：熟记并确定当日特价品、商品促销活动，本期快讯惊爆商品价格、削价商品等。2.条形码：对各类商品条形码位置要熟悉，避免扫描时反复寻求条形码。3.陈列位置：对商品陈列区域位置要了解，当用户问询某商品在何处销售时，可正确回复。4.商品类别：对商品类别及其所属楼面管理部门要了解，当商品有问题或用户需要帮助时，可正确将商品进行对号入座。（二）、熟悉商场熟悉商场进口、出口、存包处、楼梯、洗手间、服务台等，对各大类商品陈列位置要了解（包含生鲜食品、干货食品、百货、精品屋、家电区）等。（三）、预防损耗1.车篮检验：检验车篮中有没有遗漏未经扫描商品。2.商品包装内检验：商品原包装假如被拆开，要检验包装中商品是否和外包装相符（有没有调换商品、夹带其它商品）。3.商品系统描述和实物：系统品名是否和实物相符、系统价格是否和实物相匹配、系统中显示包装数量是否和实物相一致。儿童：儿童手中是否有未结算食品、玩具、文具等。（四）其它注意事项1.收银员不能用力关闭钱箱，以预防钱箱脱落。2.收银员要确保打印机纸带设置正常。3.收款机在关闭状态下，不能用扫描器扫描商品条码。4.结束一天营业后，收银员主管应确保全部收银栅处于关机状态。5.收银员不能用湿布擦收款机（预防出现漏电及短路现象。6.收银员要保持收银机区域清洁卫生（收款台上不能有杂物。7.收银员要时常注意插线板及网线，不能将其碰掉。8.假如收款机显示故障状态，收银员应立即请求收银主管或电脑部专业人员处理。9.收银员在用扫描器无法扫描商品条码时，应手工敲入商品条码或货号。第二部分用户服务第一章用户满意服务品质一.服务本质（一）.意义：也就是真正服务，即在用户期望时候提供期望方法和期望数量商品。1.何谓真正服务某规格相当大住宅前有一家A杂货店，而离此约4分钟旅程地方亦有一家B杂货店。这两家商店所贩卖商品及价格完全一样，没有高，低之别。住在该小区每家住户理应到较近在A杂货店采购才对。可是，有20%居民宁愿多步行4分钟到B杂货店采购。为何？？B店感觉很好，因为“贩卖=商品+服务+价格。”（二）标准1.服务标准：提供满足用户期望服务；提供平等服务。2.怎样知道用户期望。（1）.和用户对话中。（2）.当用户在选择期望商品时。(3).观察用户购置方法和生活方法。（三），用户为何不上门序号项目百分比1迁居3%2和其它同行有交情5%3价钱过高9%4产品品质不佳14%5服务不周69%二，服务种类和作法（一）.用户五大服务1.商品服务（缺货处理，促销，品质鲜度，贩卖单位，陈列整理，商品组成，部门组成）2.购置服务（营业时间，待客之道，贩卖形式，平面配置，通道，结帐）3.促销服务（广告POP，店外促销，端架贩卖，平台贩卖，试吃贩卖）4.气氛服务（外观设计，包装，照明，色彩，温度，装饰。）5.设备服务（停车场，进货地点，出入口，手推车，厕所）三,用户不满意服务和改善作法。1.店内管理制度太差。2.营业员未着要求制服。3.商店内商品时常缺货。4.商品陈列未曾更动过。5.在购物尖峰时间补货。6.走道上堆了太多商品。7.上端货架堆太高；8.货架上没有价格标示9.商品标示不够完整10.商品包装之份量过大。11.商店内没有促销活动12.优惠券使用限制太多13.收银员欠缺专业训练。14.营业员不友善态度。15.等候结帐时间过长16.等候结帐时和人聊天17.用户问询拒而不答18.在收银台前查对价格19.装袋服务技术太差20.手推车推不动或坏了。21.店内没有附设洗手间22.商店内没有背景音乐(一),用户埋怨曝光度：企业通常100个用户里只听到4个不满用户埋怨。其它96个用户则默默离去。且91个用户以后绝不再光顾。一个不满用户会得罪31个用户。(二),妥善处理用户埋怨结果处理得很好：70%不满用户会继续光临，并把满意情形转告5个人。四，怎样改善服务态度和品质（一），服务品质观念1.适切给用户所需要产品或服务。2.品质看得见，过程是关键。3.工作步骤中下一个人就是你用户。4.用户第一。5.第一次就做对事。（二）服务“5S”1.速度2.微笑2.诚意3.机敏研究：研究用户心理，接待技术。研究商品知识。（一）训练——惯性1.训练：是由不知——知2.要求要求：是由知——行3.惯性：是由知——行五.结论品质是90%态度和10%知识知识+演练+回馈=成功第二章收银员服务标准收银员仪表标准项目仪表标准避免发型头发整齐，染浅发或黑发，无碎发遮盖眼睛或眼镜。异型头发或过于鲜艳染发，碎发多、较乱，男同事留长发。仪容仪容清爽，女同事上淡汝。浓妆、男同事留胡须。口腔/牙牙齿清洁、口气清爽。异味、刺激味、烟味、吃东西。手/指甲手清洁，指甲不涂指甲油或涂无色指甲油，指甲修剪整齐。手有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲。首饰可戴钉状耳环一对、枚戒指、项链。首首饰过于频繁、过多贵过重，男同事戴首首饰。工牌正面向外，位置正确，洁净整齐。位置不正确、有污迹、未不戴工牌。制服符合企业标准，洁净整齐，无显著皱纹，无腰包。有污迹、起皱。鞋/袜子符合企业标准或舒适平底皮鞋，洁净整齐，着袜。高跟鞋、旅游鞋、凉鞋，颜色过于刺眼、款式过于奇异，光脚。（三）收银员收银过程标准程序步骤标准用语标准动作避免1欢迎用户欢迎光临您好早上好/中午好/下午好/晚上好面带笑容，声音自然，和用户眼光接触，帮助用户将购物篮或是购物车中商品放到收银台上无笑容、无欢迎用语、无表情、不理会用户、不主动帮用户。2扫描/检验逐项念出每件商品金额。手持扫描枪或将商品逐一经过扫描器，听到扫描成功“滴”声后，查对收银机显示售价、品名是否和商品相符或符合常识；扫描完成商品必需和未扫描商品分开放置，避免混淆；检验购物车/篮底部、用户手中是否还留有未扫描商品。商品扫描不成功未进重新扫描、遗漏扫描、未正确使用数量键、未作遗遛商品检验、反复扫描。3消磁商品扫描后商品对采取硬防盗标签商品逐件进行消磁，要在不损坏商品前提下消磁。漏消磁、不消磁4装袋/车按装袋标准进行装袋，尽可能满足用户提出特殊要求。让用户自己装袋、装袋不符合要求、拒绝用户要求、损坏商品。5累计总额谢谢！总共多少元。将商品放入购物车或装好购物袋，等候用户拿钱。声音太小、读错总额。6唱收钱/卡共收您多少元，收您多少卡一张。当用户面点清钱款交并确定金额，若现金要检验是否伪钞，若信用卡/银行卡，应礼貌地告诉用户稍微等候进行刷卡。未唱收钱/卡、未检验伪钞、点错现金、刷卡时间长或金额错误、错误使用收款键。7唱付找零找您多少元，请拿好小票。找出正确零钱，大钞、零钱放在要求收银机钱格中，关闭抽屉，双手将现金、收银小票交给用户或将银行卡单据放入抽屉，将卡、底单、小票还给用户。未唱付找零、找错零钱、忘记给收银小票、实施收银卡程序不正确。8感谢用户谢谢！拿好商品，欢迎再来！提醒用户不要遗忘物品，面带笑容，目送用户离开。没有感谢语、无笑容。第三章收银过程失误分析（一）.收银过程实务分析1.扫描商品（1）标准A．快速标准：以最快速度将商品进行扫描，包含熟悉通常商品条形码印刷位置、保持印有条形码包装面平整、条形码正对着扫描器或扫描枪等。快速扫描是提升收银速度、衡量收银职员作素质关键指标。B.无多扫描：即确保每一件商品只有效扫描一次。多扫描会造成用户多付款及引发用户投诉。C．无漏扫描：即确保每一件商品全部被有效扫描过，在用户已付款商品中，无商品漏扫描或扫描不成功。漏扫描直接造成商场损失，是收银区域预防损耗关键之一。（2）方法1.机器扫描：用扫描器或扫描枪进行扫描方法，正确快速。人工扫描：对机器扫描数次无效条码手工输入。2.例外处理（收银员要熟记A类商品无条形码自编码）条码例外处理是很关键，条码不能扫描意味着不能销售，不能销售意味着用户需求不能满足，商场全部些人员劳动不能得到认可。所以正确地处理条码例外是收银管理人员、楼面管理人员关键、紧迫工作之一。3.概念：通常收银员经过数次机器扫描及手工扫描全部不能成功，称为例外。B、处理标准收银员收银员必需将条码例外向当班收银主管汇报；对用户说“对不起”，先将无例外商品进行结账，并请用户稍作等候；当条形码问题处理后，优先将例外商品结账给用户。收银主管接到条码例外汇报后，第一时间直接处理或派人处理。以简单、快速、直接方法联络楼面人员处理；接到正确条码后，快速反馈给收银员，并向等候用户道歉；将例外统计当日反馈给门店管理层，并每七天制作汇总汇报。C、常见例外名称原因处理方法条码失效条码损坏、有污渍、磨损。生鲜条码印刷不完整、不清楚。1.在一样商品中找到正确商品条码、用手工扫描方法处理。2.生鲜条码重新计价印刷。条码无效编码错误。条形码反复使用、假码。1.枋实商品售价，以价格销售方法售卖。将例外统计，由楼面跟踪处理。多个条码商品包装改变，如买一送一。促销装商品赠品条码有效。核实正确条码。由楼面跟进全部非正确条码，必需给予完全覆盖。无条码商品本身无条码，自制条码脱落。商品条码丢失。找出正确条码，用手工扫描。由楼面跟进剩下商品条码检验。消磁商品标准A.快速消磁：以快捷速度将每一件已经扫描成功商品进行消磁。B.无漏消磁：确保每一件商品全部经过消磁且消磁成功，包含熟悉商品消磁正确方法和有效消磁空间，掌握关键消磁商品。确保商品：进行硬标签手工消磁时，不能损坏商品，应轻取轻拿。方法A.机器消磁：用消磁器进行消磁方法，适适用于软标签。B.人工消磁：用手工进行消磁方法，适适用于硬标签。例外处理正确消磁是很关键，不然轻易引发用户不满，增加了收银查核人员工作量和工作难度。妥善地处理好消磁例外是收银管理人员职责之一。A.概念：商品经过出口处防盗门时引发报警，则为消磁例外。B.处理标准收银员1.对返回已结账未消磁商品，第一时间进行消磁处理。2.对用户或查核员说“对不起”，表示歉意。3.记住例外商品，使下一次能正确消磁。防损员1.对引发抱警向用户作解释，并快速查找未消磁商品。2.如确属于商品未消磁，则取得用户同意后将商品带回结账收银台进行消磁。3.提醒收银员要正确实施消磁程序。4.将已经消磁商品还给用户，并道歉。5.将未消磁进行统计，并即时汇报收银主管。收银主管6.接到汇报后，提醒收银员工作并做统计，方便处理和分享信息。7.现场处理因未消磁引发用户投诉问题。B.常见例外名称原因处理方法漏消磁商品未经过消磁程序。1.商品必需经过消磁程序，尤其是硬标签商品类加紧，给予熟记。2.重新消磁。消磁无效商品消磁方法不正确，超出消磁空间。1.结合消磁指南，掌握正确消磁方法。2.尤其对软标签类别商品给予熟记，反复数次消磁，直到有消磁回音为止。3.重新消磁。1.装袋(1).标准A.正确选择购物袋：购物袋尺寸有大小之分，依据商品多少来选择正确大小、数量购物袋。到底用一个大购物袋还是用两个小购物袋，由商品类别和承重来决定。B.将商品分类装袋：商品分类是很关键，正确科学分类装袋，不仅提升服务水平、增加用户满意度，也表现尊重用户、尊重健康理念。通常分类标准以下：——生鲜类食品（含冷冻食品）不和干货食品、百货食品混合装袋。——生鲜食品中熟食、面包类即食商品不和其它生鲜食品单混装，生熟分开。——生鲜生食品中，海鲜类不和其它生食品混装，避免串味。——化学用剂类（洗发水、香皂、肥皂、洗衣粉、各类清洁剂、杀虫剂等）不和食品、百货类混装。——服装、内衣等贴身纺织品，通常不和食品类食品混装，避免污染。——其它比较专业、特殊商品通常不混装，如机油，油漆等。C.装袋后达成易提、稳定、承重适宜：掌握正确装袋技巧，做到又快又好，既避免反复装袋，又达成充足使用购物袋、节省成本、用户满意效果。——商品分类后，确定购物袋数量和尺寸和混装方法。——商品技巧之一是考虑商品易碎程度，易碎商品（方便面、膨化食品、薯片）能分开装最好，能分开装愈加好，不能则放在购物袋最上方。——商品技巧之二是考虑商品强度，将饮料类、罐装类、酒类商品放在购物袋底部或侧部，起到支撑作用。——商品技巧之三是考虑商品轻重，重商品放底部，轻商品放上面。——商品技巧之车是考虑商品总重量不能超出购物袋极限，商品总体积不能超出购物袋，假如让客人感觉不方便提取或有可能超重，最好分开装或套多一个购物袋。（2）例外处理：名称处理方法商品过重分开多个购物袋或套多一个购物袋不能装袋向客人解释因购物袋大小问题，不能装袋，并指示客人能够到服务台捆扎。袋子破裂去掉破裂袋子，重新包装。用户请求如用户请求多用一两个购物袋，不要犹豫或拒绝，应立即拿给用户。接收付款(1).标准A.唱收标准：接收用户付款时，必需大声说“收您多少元”，此为唱收标准。B.正确输入标准：点清所收钱款时，必需将金额正确地输入收银机中。C.选择付款方法标准：不管是现金、银行卡、支票等哪种形式付款，必需在收银机上选择正确付款方法键输入。D.分辨假币标准：接收现金付款时，必需对现金进行假币识别。(2).银箱维护：不一样面值现金必需放入银箱要求格中，不能混放或放错位置；银行卡单及有价证券不能和现金混放。(3).方法信用卡付款1信用卡种类1.中国信用卡：中国银行发行并只能在中国使用。2.国际信用卡：在发行国和世界其它国家国际通用。2信用卡特点1.银行准备每套销售单包含三联：用户联、银行联、商场联。2.各个银行信用卡外观应和其它们信用卡有显著不一样。3.每张信用卡应写有年、月、日，持卡人姓名和相关银行标志。4、信用卡在指定银行刷卡机上或在特邀商家消费。3信用卡审核步骤1.查证银行标志和卡号前几位。2.检验信用卡是否完整无损。3.查对用户有效身份证件（护照、身份证、港澳台回乡证）是否和信用卡相符，相片是否相符。4.检验发行和到期年月。5.假如金额没有超出相关银行现金信用额度，在接收任何信用卡之前应依据相关银行透支信用卡收回汇报对照并检验信用卡号。6.已被宣告失窃或作废信用卡，为检验方便起见，应按数字次序列出清单。7.假如金额超出信用程度，要打电话给银行要求加大信用权限特许代号，并将此号码统计在销售单上。4例外，和银行联络1.出售商品或提供服务价格超出银行要求信用额度。2.信用卡号码包含在透支信用卡收回汇报中。3.用户态度令人感到奇怪或有令人生疑举动。4.信用卡后面没有署名。5.商场对信用卡或持卡人有任何疑问。6.被使用信用卡已失效。7.销售单上署名和信用卡上署名不一致。5信用卡付款步骤1.验证信用卡正确和有效。2.把信用卡放在刷卡机槽口刷卡。3.请用户输入密码。4.输入金额，并检验销售单打印内容是否完整、清楚。5.请用户在销售单上对应位置署名。6.将销售单上署名和信用卡署名相比，确保其真实性、正确性。7.选择付款键，打开银箱，完成交易。8.将信用卡和销售单用户联交还给用户，保留商场联并放入银箱。9.关闭银箱。6金额超出银行要求信用额度1.有礼貌地向用户解释情况，请求用户用其它方法付款或换卡付款。2.给银行打电话，问询扩大信用权限。一旦得到同意，就在销售单上填款。银行储蓄卡付款1储蓄卡种类1.一般储蓄卡：各银行发行通常储蓄卡，如工行卡、建行卡等。2.尤其储蓄卡：银行发行，如建行发行龙卡等。2储蓄卡特点1.银行准备每套销售单包含三联：用户联、银行联、商场联。2.各个银行储蓄卡外观应和其它储蓄卡有显著不一样。3.不能透支消费，用户凭密码消费。4.储蓄卡在指定银行刷卡机上刷卡或在特邀商家消费。3储蓄卡付款步骤1.把储蓄卡放在刷卡机槽口刷卡。2.输入金额。3.请用户输入密码。4.检验销售单上打印内容是否完整、清楚、正确。5.选择付款键打开银箱，完成交易。6.将储蓄卡和销售单用户联交还给用户联交还给用户，保留商场联并放入银箱。7.关闭银箱。现金付款1现金种类人民币、外币，其中外币只接收企业要求外币。2现金付款步骤1.唱接现金并清点现金。2.判别现金是否残损钞、伪钞。3.输入所收金额。4.选择正确付款键。5.唱付找零。6.关闭银箱。3伪钞判别：看，摸，听，测1.检验图案、肖像：查看纸币两面图案清楚程度。熟悉纸币图案，真钞图案应比伪钞更漂亮、清楚。检验肖像水印/防伪线：现金正确位置有头像水印或防伪线，从任何一面对着光线能看到清楚、位置正确、有凹凸感前沿像，伪钞头像或直接印在上面，或褪色，或位置较偏，或根本不存在。用手指触摸：依据手感现金材质来帮助识别现金真伪。用伪钞识别机：收银主管及收银员全部应熟练掌握伪钞识别机使用方法，对面值100元、50元纸币，新收银员全部必需经过识别机验证。4残钞确实定1.半张纸币：一张纸币沿中线或靠中线地方垂直撕下左部或右部。它包含一张纸币二分之一，银行只退纸币二分之一面值。2.两种不一样纸币粘合：两张不一样纸币，其中每张必需包含被垂直或水平撕下纸币二分之一，粘合在一起成为一张纸币。银行应按纸币票面价值退还。3.缺角、缺边纸币。4.残钞是不能用来消费。友谊卡、代金券付款A.按面值等同现金付款。B.不找零。(1).例外处理名称处理方法伪钞1.如对现金发生疑义，应进行伪钞判别程序。2.当收银员不能作最终判定时，请求收银管理层帮助。3.如确定是伪钞，请求用户更换。4.如用户所以产生异议，可双方一同到银行判别。残钞1.请求用户更换。2.如属于不影响币值，一必需接收。刷卡不成功1.向用户道歉，并说明需要重新刷卡。2.如属于机器故障、线路繁忙，更换机器重新刷卡。3.如属于线路故障不能刷卡，请求现金付款。4.如属于卡本身问题，可向用户解释，请求更换其它银行卡或现金付款。5、找零(1)标准A.唱付标准：给用户找零时，必需大声说“找您多少元”，此为唱收标准。B.正确找零标准：必需进行找零，不能以零钱不足等理由拒绝用户付款，哪怕是用100元买1角钱东西；找付零钱必需正确，要求按收银机计算余额找而且现金清点正确。C.手递标准：零钱必需双手亲自递到用户手中，不能放在购物袋或收银机台面上。(2)方法A.不一样面值零钱放在银箱中不一样格中。B.按收银机计算余额点数现金。C.点数现金时应按最大面值现金组合，以节省零钞。如：找34·5元，零钱组合应为1张20元、1张10元、2张2元、1个5角硬币或3张10元、4张1元、1个5角硬币（由收银机所备零钱种类决定）。（3）例外处理名称处理方法无零钱1.收银员必需随时保持足够零钱。2.假如零钱不足，必需向收银主管兑换零钱，不能私自向其它收银机兑换、暂借或用私人钱垫付。3.必需如数找零，必需时可用企业指定小糖果等替换零钱。4.如碰到零钱不足无法找赎时，请求用户稍微等候，兑零后再找。5.如硬币不够时，宁肯多找零钱，不能少找零钱。如：应找0·4元，但1角硬币只有3个，此时应找用户0·5元，而不是0·3元。用户不要零钱1.如有用户不要少许硬币，必需放在银箱外边。2.如有用户硬币不够数，可用此充数。用户请求1.如客人对找赎零钱有要求，不能拒绝客人，满足客人要求。2.如用户不购物也要求兑换零钱，满足用户，不能拒绝。3.如用户对找给零钱不满意，如踊旧、较脏等，必需满足用户要求，给更换。即使银箱关闭，等候第2次开箱时换，不能拒绝客人或极力说服客人接收。(一)收银员情景服务标准1.在合适时机和用户打招呼，是用户服务很关键技巧。它缩短了用户和收银员之间距离，活跃了卖场气氛，对培养用户忠诚度和提升整个商场形象是很有利。国外很多成功零售企业一个有效做法是要求职员尽可能记住用户名字，尤其是长久光顾商店老用户名字。服务时直接称呼用户姓名，加深了用户好感，营造一个和善、亲切、轻松、自然营业气氛。2.不管在任何情景下用户服务，绝对应避免对用户视而不见、听而不闻、问而不答，任何时候任何方法用户服务全部应给用户一个确实答案，哪怕结果不是最令人满意，也表现出我们对用户最基础新生关注。收银员基础服务标准项目符合标准不符标准表情1.自然、亲切微笑。2.热情、友好、自信、镇静。3.全神贯注于用户和工作。1.无表情、无奈、不理会、僵硬、冷淡。2.歪站、歪头、担心、慌张、着急、恐惧。动作1.身体直立、姿势端正。2.良好个人生活习惯。3.良好行为习惯，包含走路快而稳等。4.良好职业习惯，包含看见地板有垃圾、纸片要随手捡起，有商品要捡起，有零星商品要立即归位等。1.歪站、歪头、叉腰、弯腰、驼背、耸肩、双后前叉、双手后背、手放口袋、存跺脚、拖鞋、蹭鞋。2.吃东西、抽烟、对着客人咳嗽、打喷嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不停眨眼。3.当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、搓脸、搔痒、化妆、修剪指甲、整理衣服、擦眼镜等。4.走路遇见客人不让路、抢路、场内跑步、撞散商品。语言1.口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和，通常采取标准国语服务。2.礼貌用语、文明用语。3.用户听得懂语言，如广东人可用奥语，外宾可用英语。4.主动和用户打招呼，甚至称呼用户名字。1.口齿不清、说地方方言、结巴、声音过高或过尖或过小或生硬死板。2.讲粗话、大声讲话、开不合适玩笑、嘲笑用户、挖苦用户、模拟用户讲话、吹口哨、和人说笑、高声喊叫、交头接耳、窃窃私语等。3.不懂用户语言，不予理会，对用户回复不予回应答等。4.没有文明用语。收银员“主动提供”情景服务标准情景服务标准同用户主动打招呼欢迎光临/您好！早上好！中午好！下午好！晚上好！称呼用户姓名“某某先生”“某某小姐”“某某女士”等。向用户推销商品“您好，这是新产品………”“您好，这种商品现在做特价，多少元，很廉价（优惠、超值），是否买……”“您好，要不要看一看某某商品，现在是特价……”等。向用户传输特价信息“您好，这是最新特价传单，您回去能够看一看……”“您好，新特价快讯传单在某某地方，您有爱好能够去拿来看……”“您好，在××贴有特价传单，您能够参考……”等。用户商品未计价“您好，××商品没计价，请（麻烦）您去××地方计价……”“您好，××商品没计价，请您先付款，再去计价，回来能够优先结账……”“您好，××商品没计价，我请人帮您去计价，请稍等候”等发觉旁边同事计错价“对不起，××计价错误，您是否一定要买……”“对不起，××计价错误，我请人帮您去重新计价，请稍等候”等。用户寻求收银机结账“先生（小姐），请往这边走，这边结账……”等。用户商品放在手中，无购物车（篮）将购物车（篮）提供给用户，并说“您好，给您一个购物车（篮），这么方便……”“您好，给您一个购物车（篮），您将东西放在车（篮）里……”等。用户商品散落弯腰或下蹲帮助用户收捡商品，并说“没关系，伤到您吧……”“您要小心点，我来帮您……”等。用户有焦虑、焦虑表情“先生/小姐，请问有什么能够帮助您吗？”“先生/小姐，您需要什么帮忙吗？”等。用户有不舒适等症状“先生/小姐，请问有什么能够帮助您吗？”“先生/小姐，您需要什么帮助吗？”“先生/小姐，您是否有些不舒适，我能为您做点什么？”等。用户寻求东西或商品“先生/小姐，您想买什么商品，我能否帮到您？”“先生/小姐，您需要什么帮助吗？”等。用户处于不安全状态时“对不起，先生/小姐，这里不安全，请注意/请小心/请绕道走“等。用户提前吃商品“对不起，先生/小姐，请付款后再吃商品，谢谢！”等。收银员“应邀提供”情景服务标准情景服务标准用户问询商品1.用户问询商品地方：告诉用户商品具体陈列地点，包含第几层楼、什么方向、周围挨着哪类商品陈列等。2.用户问询商品价格：用收银机价格查询功效，快速回复用户。3、用户问询商品性能：假如对商品性能不清楚，不要随意回复用户，最好请用户向相关部门同事进行咨询。用户问特价、折扣向用户介绍现在很优惠或特价商品，或介绍用户有购置意向商品类特价品种，简单直接方法是将特价快讯推荐给用户。用户问退换贷、赠品派发将退换货、赠品派发地点具体告诉用户，具体细节请求用户到退换货、赠品派发处咨询。用户问开发票将开发票地点具体告诉用户，具体细节请求用户到开发票处咨询。用户问开奖、发奖将总服务台（或直接负责活动小组）地点具体告诉用户，具体细节请求用户到总服务台或活动中心处咨询，也能够告诉用户活动通知、通告板具体位置，请用户自己去详看。用户问哪里处理投诉告诉用户到总服务台用户投诉中心处理和具体位置。用户问大宗购物将大宗购物地点或电话分机告诉用户，如是较大定单，直接汇报收银管理人员。用户问电器维修告诉用户到总服务台进行咨询。用户问厕所、出口、打电话、广播、取购物篮等1.厕所：将最近厕所告诉用户，包含怎样走和厕所在什么区域周围。2.去口：直接用手指给用户。3.打电话：将磁卡/投币电话具体位置告诉用户。3.店内广播：请用户到总服务台。4.购物车篮处：将具体存放位置具体告诉用户。用户问哪里乘车告诉用户店外乘车车站/地铁地点，若不清楚，可介绍用户向总服务台咨询。用户问是否送货清楚、简明扼要地回复用户相关企业送货用制度。用户问兑换零钱若有专门零钱兑换处，告诉用户；若无，在收银机上替用户兑零（不过向用户说明这是特例服务。用户丢失钱财，要报警请用户到总服务台去寻求帮助。收银员“应急问题”情景服务标准 情景服务标准用户对商品埋怨1.听清楚用户对商品埋怨方面：价格、性能、质量、包装、款式、颜色、种类等，必需时简单地进行统计。2.不要解释，点头倾听用户意见，并回应用户将情况反应给管理层。3.将用户埋怨汇报给收银管理人员。用户对人员服务埋怨1.听清楚用户对人员埋怨，包含哪个部门、什么事情等。2.不要作解释，并向用户道歉，如用户埋怨难以处理，请求收银管理人员帮助。用户对环境埋怨1.听清楚用户对环境埋怨方面：包含音乐、广播、卫生、安全、厕所、车篮等，必需时简单地进行统计。2.不要解释，点头倾听用户意见，并回应用户将情况反应给管理层。3.将用户埋怨汇报给收银管理人员。用户争吵、冲突1.控制情绪，尽可能以平静口气对待用户、说服用户。2.快速汇报管理层请求帮助。用户要求找经理/总经理1.大约问用户什么事情，自己是否能帮助用户。2.不要直接给用户经理/总经理电话或办公地点，更不能率领用户直接找经理/总经理。3.如超出自己服务范围，快速汇报给收银管理层。用户埋怨收银太慢1.向用户道歉，解释说自己是新收银员。2.如属于设备问题，向用户道歉，并将设备问题汇报给收银管理层。价格差异1.碰到价格差异，叫用户稍微等候去核实是否属实，是要属实首先向用户道歉，并立即通知管理层来现场处理。向用户说明，商品是按电脑价格出售，用户是否愿意接收电脑商品售价。若用户坚持低标识售价，则必需经过必需处理程序，以低价格出售给用户。立即通知楼面同事将价格更更正确。全部价格差异全部有必需有登记统计。排队过长1.请到后面排队用户是否能够到其它收银机/付款。2.问询收银主管是否能够帮助疏散用户以避免过多用户聚集在某一收银区域。机器大故障1、向用户道歉并说明是机器故障。

2、立即向管理层汇报。第三部分管理第一章POS机和管家卡收银POS机相关知识（一）收银系统功效：1.退货：退货能够修改金额，数量及折扣率。和“冲帐”区分：退货是针对单个商品，冲账是针对整张单。用管家卡销售，不给退货，但能够换货。因为其为双重积分。用管家卡积分能够退货，但要退积分。2.冲单：3.删除：在销售中可对输错商品信息进行删除。4.挂账：5.钱箱6.功效：（1）.修改密码：不能在前台修改，只能在后台修改，（2）.暂停营业：（3）.查询报表：（只有管理员才有权限）。关键是打印小票。（4）.状态检验：下班之前，尤其是关机之前要检验POS 机数据有没有传到服务器。（6）.交易重印：只有管理员才有权限重新打印小票。（7）.入款，提款。（二）.异常处理1.条码过不了机原因：（1）.条码质量问题造成过不了机商品。（2）.电脑没有商品资料商品。（3）.条码有错误商品。2.机器故障（1）.打印机盖子没盖好，造成打印机不能打印。（2）.扫锚枪插口松开，造成扫描枪不出光。（3）.按键按下后没弹上来，造成机器长鸣。（4）.钱箱因放硬币太多太重，而造成打不开钱箱。(三).违反要求操作：1.把扫描枪从固定座上取下来。2.用腿关钱箱3.不检验网络资料是否传送服务器就关机。(四).注意事项：1.POS机内有未结束交易或未解挂交易，强行退出会，删除没结束交易和持帐。如只暂停营业，则再进入刚才未结束交易和挂账全部在。2.POS机网络和单机版之间转换不会影响前台收银，不用做任何操作。系统自动检验网络情况且连接和断开。3.每台收银机全部有相同流水号，要求不能有相同机号，如有相同机号要报电脑员。4.如有商品价格错误，输入商品代码没有商品信息，可直接找电脑员到后台查询。(五),盘点系统1.怎样进入盘点系统，在收银系统登录界面按“退出”键，选退出前台收银，按任意键，按2进入盘系统。2.填写清点员，仓位两栏目。3.录完一张单后，注意把小票流水号和POS机号记在盘点单上方。4.如发觉有错单，依据盘点单到后台修改。二.管家卡相关知识民润管家卡是民润企业发行一个现有积分功效又有储值消费用户卡，该卡以加密IC卡为介质，可在全部民润市场购物积分和储值消费。对全部用户发放，当积分达成一定百分比，可将其积分转换成储值，作为民润企业对用户一个回馈。(一).职责划分：1.财务部为民润管家卡资金管理责任单位，负责用户储值和积分回馈现金管理和相关财务处理和发卡，储值管理。2.信息中心为民润管家卡技术支持部门，负责民润管家卡相关业务步骤制订和调整。3.市场部负责管家卡营销策划和推广活动组织，和用户资料管理和分析处理。并负责增加新卡，卡挂失，恢复，作废，续卡，补换卡，修改密码等工作实施。4.门店进行发卡，储值，用户消费，积分回馈等工作实施，门店收银主管（及副手）是民润卡在门店发行，管理及资金管理直接责任人，门店电脑员给技术支持，管理部负责指导和监督门店实施管家卡业务步骤和管理规范。其它业务部门配合进行储值卡发卡工作。(二).程序概要1,增加新卡：增发新卡由市场部负责，总部业务人员向厂家定制一批新IC卡，并告诉厂家卡号命名规则。市场部系统人员将已经制好卡号录入数据库，将卡号写到IC卡上，并手工填写IC卡制作统计。市场部将全部新增卡数据发送到门店，同时将卡转到财务部，由财务部人员签收。2,发新卡：企业财务部负责新卡发行，并设置专员负责。各个门店收银主管到企业财务部领取新制IC卡（包含无面值卡，有面值卡），由各个门店自行销售。在售卡时要求用户出示有效个人证件，并如实填写个人资料《民润管家卡申办记录表》（另面值卡不填写申办记录表）。用户要求输入密码，可由用户设定密码。确定数据无误后，保留到数据库，由系统将数据保留到IC卡上。将卡交给用户，资料一式三联，用户，财务，市场部各一联。同时门店应做好管家卡发放登记，对购入，存放，发出每一张卡应建立工作统计以备查。假如用户需要储值，则实施储值操作处理。3.挂失：在总部或门店全部能够办理管家卡挂失。用户出示个人证件，提出挂示要求，填写业务办理表格。在系统将用户指定卡进行挂失处理，挂失后卡号进入黑名单。将挂失统计发送到总部（标准上正常上班时间转市场部办理，节假日转信息中心办理），再由总部将该统计发送到其它全部门店，总部和门店将挂失卡号记入各自黑名单。另：在办理挂失手续前，如该卡被人冒领所造成经济损失由其本人负担，和我企业无关。4,恢复：在市场部进行，只有挂失卡才能恢复。用户出示个人证件及民润卡，提出恢复要求，填写业务办理表格。工作人员依据用户证件号码在系统中查询对应已挂失IC卡号将其进行恢复处理，将恢复卡号从黑名单中清除。将恢复统计发送到总部。5.作废：在总部或门店全部可进行卡作废，作废后卡不能够恢复。用户出示个人证件，提出作废要求。作废卡余额不退还，但能够转储到新卡。将作废统计发送回总部，再由总部快要作废统计发送到其它全部门店，总部各门店在收到作废统计时将卡状态标为作废。6.续卡：在总部各门店全部能够续卡，工作人员要求用户出示要延期IC卡。将长短缴纳工本费用5元。确定数据无误后，保留统计，保留到IC卡上。并将信息上传总部，登记卡新到效期。将卡交给用户。7.补换卡：用户补换卡需交纳5元工本费。储值卡不能补换。补换卡只能在总部进行，而且为了确保原卡中积分和储值全部能过渡到新卡中，要将该卡在全部门店消费和储值统计发送到总部。所以，先将原卡挂失，一周后，若无该卡消费统计，查对有效证件，即可进行补卡。8.定额储值卡销售：为提升储值卡销售金额，制作定额储值卡，金额分别为1000，500，300元三种。此卡用户购物不积分，不可挂失，余额不退还。使用期为十二个月。过期作废。9.前台消费：结帐时，收银员应问询是否有管家卡，假如有，则将付款方法设方管家卡，确定付款金额，确保付款金额不超出卡内储值额。用户消费满2元则积分增加1分，不四舍五入。10.积分转金额操作：用户管家卡积分满1000分，可在民润市场各分店申请返利。积分满1000分，可转储值10元积分满5000分，可转储值100元积分满10000分，可转储值300元积分满50000分，可转储值元积分转金额后，管家卡增加对应余额同时扣除对应积分。每十二个月3月第二个星期，9月第二个星期两次门店可对管家卡积分转金额。部分用户积分超出5万分，可和财务部协商随时返利。另对于大额购置面值卡。企业给以下拆扣：10000——29999元为2%30000——50000元为3%50000——100000元为4%100000元以上，最高折扣为5%。注意事项：使用管家卡消费交易不能退货，只能换货。使用管家卡消费交易不能冲单。收银员正式操作管家卡前必需经过收银组长培训。已经使用管家卡付款但未付清，再继续付款时前面付款仍然有