《家务服务质量规范》团体标准编制说明

一、任务来源

本标准由广东力工集团有限公司提出，由佛山市三水区家庭服务

业协会归口。

二、编制背景、目的和意义

家政服务和市民生活息息相关，随着现代人生活水平的提高以及

“老龄化”和“放开二胎”的现状，家政产业发展受到越来越多的关

注。2019年6月26日，国务院办公厅印发了《国务院办公厅关于促

进家政服务业提质扩容的意见》（国办发〔2019〕30号），强调发

展家政服务业对促进就业、精准脱贫、保障民生的重要作用，文中共

提出36条促进家政服务业发展的具体措施，促进家政服务业提质扩

容，实现高质量发展。家政服务业在快速发展后应逐步跨入“规范发

展”时期，标准化作为规范家政行业市场运作的有效手段，国家将家

政服务业标准化作为工作重点。2020年2月，广东省人民政府办公

厅印发了《广东省人民政府办公厅关于促进家政服务业提质扩容的实

施意见》（粤府办〔2020〕3号），其中明确提出了“健全家政服务

标准体系”。2023年2月，国家市场监管总局（标准委）、民政部、

商务部联合印发《养老和家政服务标准化专项行动方案》，提出优化

养老和家政服务标准供给结构，从支撑行业管理、提升服务质量、引

领产业转型升级3个方面提出重点标准制修订项目；进一步强化标准

实施与行业发展规划、改革任务、专项行动等的协同推进，提出向消

1

费者明示服务标准、完善标准实施信息反馈机制、分批部署150个标

准化试点示范项目等任务；加速服务标准提档升级，以标准引领养老

和家政服务业规范化、品质化、数字化、融合化发展，形成标准化与

养老和家政行业联动发展新局面。

随着人口集聚和市民化工作的推进，家政服务业在佛山市拥有巨

大的发展潜力和就业空间，是最具趋势性的“朝阳产业”之一。我市

各级人社部门积极响应国家、省、市号召，进一步推进家政服务扩容

提质。近两年，陆续发布了家政服务方面的标准化指导文件，加快推

进家政服务行业职业化、专业化、标准化、国际化和高质量发展，将

佛山的南粤家政工程打造为“实事工程”“民心工程”。

随着经济社会发展和消费需求升级，越来越多的家庭选择通过有

偿购买服务方式解决家庭保洁、烹饪和成员照护等生活照料需要。特

别是在我国老龄化程度加速深化和三孩政策实施的宏观背景下，家庭

承担了更多养老、育幼责任，加快扩大家政服务有效供给，减轻家庭

照料负担，是中等收入人群的迫切需求。近几年，国务院持续发布了

《健康中国行动(2019—2030)规划纲要》、《国务院办公厅关于促进

3岁以下婴幼儿照护服务发展的指导意见》等一系列和母婴产业紧密

相关的政策文件。母婴产业发展已经得到了全社会的高度重视，在党

和政府的领导下，我国的母婴产业走上高速发展的快车道，母婴护理

员（月嫂）的需求量也是与日俱增。

为满足市场需求，佛山市三水区人社局、区妇联依托广东力工集

团优质家政服务资源，不断加大母婴护理技能人才培养力度，重视母

2

婴护理技能人才培养质量，着力打造“淼城月嫂”劳务品牌。近年来，

共计培养“淼城月嫂”1287人，输出就业达4392人次，客户满意率

高达92.6%，为佛山母婴事业的发展做出积极贡献，也进一步推动佛

山家政服务行业高质量发展。

2023年5月，在佛山市人力资源和社会保障局的指导下，三水

区人力资源和社会保障局充分依托佛山市“南粤家政”产业园及广东

力工集团其附属企业资源，全面实施技能提升促就业行动——“四心

家政”展风采，“佛山爱+”铸品牌项目，全力唱响佛山家政主旋律，

不断加强家政行业人才队伍建设，有效推动技能人才存量、增量双提

升，促进家政服务提质扩容，助推家庭服务业实现高质量发展。本项

目是佛山市公共就业服务能力提升示范项目之一，主要通过培养家政

服务人才、促进家政服务人员就业创业、创建佛山家政自有品牌及保

障家政服务人员权益等方面推进实施。

广东力工集团有限公司以“安心家政”培育“佛山爱+”特色品

牌建设为契机，提出了《“淼城月嫂”服务质量要求与等级划分》《家

政服务居家养老照护服务规范》和《家务服务质量规范》三项团体

标准研制工作。《“淼城月嫂”服务质量要求与等级划分》团体标准

的制定，不仅明确了服务内容、服务流程、服务要求和服务质量控制

等，也为市场定价和消费选择提供依据，全面提升行业水平和企业竞

争力，进一步提升“淼城月嫂”品牌影响力。

综上所述，开展《家务服务质量规范》研究，明确基本要求、服

务内容和要求、验收和服务质量控制，解决行业鱼龙混杂、偷工减料、

3

不规范操作、乱象丛生的问题，净化市场，满足消费者对高品质生活

的追求。同时，通过标准化、规范化、服务质量一致化，以提升家政

服务企业在行业的竞争力。

三、编制思路和依据

本标准遵循符合国家现行法律法规及相关规定，并按照GB/T1.1

—2020《标准化工作导则第1部分标准化文件的结构和起草规则》

给出的规则，依据“科学适用”原则、结合我协会的实际需求和经验

做法进行起草。

本标准编制过程中参考的政策、法规、标准如下：

——《中华人民共和国标准化法》；

——《中华人民共和国标准化法实施条例》；

——《关于促进家政服务业提质扩容的意见》（国办发〔2019〕

30号）；

——《家庭服务业管理暂行办法》；

——《广东省人民政府办公厅关于促进家政服务业提质扩容的实

施意见》（粤府办〔2020〕3号）；

——《关于印发广东省实施“南粤家政”工程促进就业工作方案

的通知》（粤人社发〔2019〕121号）；

——《佛山市实施“南粤家政”工程促进就业工作实施方案》；

——ZXJ/Z4-2021居家服务规范；

——DB44/T2315-2021家政服务家务服务质量规范；

——DB14/T1030-2014家庭餐制作服务规范；

4

——DB2201/T12-2021宠物犬饲养规范；

——T/HBJZXH006-2023整理收纳服务指南；

——SB/T10989-2013衣物洗涤质量要求；

——SB/T10625-2011洗染业服务质量要求。

四、编制过程与内容的确定

（一）预研阶段

2023年2月-4月，广东力工集团有限公司开始整理内部开展家

务服务的工作经验，分析服务内容、服务流程要点和注意事项，梳理

内部资料、编写内部工作服务规范文件。

（二）起草阶段

2023年5月份开始，由广东力工集团牵头组建成立标准起草小

组。在佛山市质量和标准化研究院的技术指导下，收集相关政策文件、

国家标准、行业标准、地方标准和团体标准（详见表1），对材料进

行整理分析，文献资料等进行收集分析，结合协会需求。立项并起草

《家务服务质量规范》草案，搭建标准框架包括：

1范围

2规范性引用文件

3术语和定义

4基本要求

4.1服务机构要求

4.2服务人员要求

5服务程序要求

5

5.1服务准备

5.2服务实施

5.3服务验收

6服务质量要求

6.1家庭保洁服务

6.2家庭餐制作服务

6.3衣物洗涤服务

6.4收纳服务

6.5宠植物照料服务

6.5.1宠物照料

6.5.2植物照料

6.6管家服务

7服务质量控制与改进

附录A（资料性）服务记录单

参考文献

表1相关标准

序号标准号标准名称标准类型实施日期

1T/SSJZ1-2021家政服务家庭清洁服务规范团体标准2021/12/29

标准化指导性文

2ZXJ/Z4-2021居家服务规范2021/9/9

件

3GB/T28916-2012家务服务基本要求国家标准2013/2/1

平顶山市地方标

4DB4104/T120-2021家政服务居家日常家务服务规范2022/2/28

准

5DB44/T2315-2021家政服务家务服务质量规范广东省地方标准2021/10/9

6DB3206/T1010-2020家务服务规范南通市地方标准2020/12/31

7DB51/T2197-2016家政服务家务服务规范四川省地方标准2016/7/1

8SB/T10643-2011家政服务基本规范行业标准2012/1/1

9DB34/T4418-2023家政保洁服务规范安徽地方标准2023/4/1

6

序号标准号标准名称标准类型实施日期

10DB46/T582-2022家政保洁服务质量规范海南省地方标准2022/11/30

11DB4105/T173—2021家政服务钟点服务规范安阳市地方标准2021/9/30

12DB4105/T172—2021家政服务家庭清洁服务规范安阳市地方标准2021/9/30

13DB44/T2315-2021家政服务家务服务质量规范广东省地方标准2021/10/9

三门峡市地方标

14DB4112/T291—2020家政服务家庭清洁服务规范2021/1/30

准

15DB3502/T058—2020家政服务规范家居清洁厦门市地方标准2021/1/1

家政服务规范家庭烹饪第1部

16DB3502/T057.1-2020厦门市地方标准2021/1/1

分：家常烹饪

17DB3210/T1051-2020家政服务基本规范扬州市地方标准2020/10/30

18DB65/T4188-2019家政服务家庭保洁服务规范新疆地方标准2019/4/1

19DB14/T1030-2014家庭餐制作服务规范山西省地方标准2015/1/28

20DB36/T1133-2019家庭餐制作服务质量规范江西省地方标准2020/1/1

21SB/T11204-2017衣物清洗服务规范行业标准2018/6/1

22SB/T10989-2013衣物洗涤质量要求行业标准2005/9/1

23DB32/T4461-2023生活衣物互联网洗涤服务规范江苏省地方标准2023/4/23

洗染行业前台收（取）衣物人员服

24DB12/T824-2018天津市地方标准2018/10/8

务要求

宁波市海曙区

25Q/818903012.5-2011衣物洗涤与收藏服务规范81890求助服务2011/11/15

中心企业标准

河北省家政行业

26T/HBJZXH006—2023整理收纳服务指南2023/1/30

协会团体标准

T/AHSA310002—2022

T/SHHSIA310002

长三角家政一体

—2022

27整理收纳家政服务规范化发展联盟团体2022/11/16

T/ZJJX310002—2022

标准

T/JSPFSIA310002

—2022

28DB2201/T12-2021宠物犬饲养规范长春市地方标准2021/1/30

（二）调研完善阶段

2022年6月28日，邀请了佛山市家政行业的龙头企业、示范企

业、标杆企业共十家（广东力工集团、佛山市爱君家庭服务有限公司、

佛山市佰邦家政有限公司、佛山市联全家政有限公司、佛山市三水区

九如城养老服务有限公司、佛山市天润养老服务有限、佛山市一加一

7

母婴保健服务有限公司、佛山市蜜糖儿母婴保健服务有限公司、芊漫

+健康管理中心、佛山市有名堂清洁有限公司）企业开展调研研讨会

议。调研家务服务工作的现状，分析家务服务规范化、标准化的必要

性和可行性。剖析家务服务的要点和注意事项。

图1会议照片

8

图2会议签到表

会后，标准起草组根据会上协商意见，对标准内容做了以下修改：

1．第5.1.2条修改为“个性化定制类服务，服务机构和客户应

事先协商”。

2．附录A的服务评价增加“比较满意”选项。

9

（三）标准研讨阶段

2023年7月28日，协会内部组织标准研讨会。根据从业人员协

商一致的建议，对标准内容作出如下修改并形成征求意见稿：

1．增加引言，阐述标准制定的背景。

2．家务服务人员的年龄要求由“年龄为18周岁至60周”改为

“年龄为18周岁至55周”。

3．第4.2.5条修改为“应维护客户合法权益，尊重客户的生活

习惯和宗教信仰，不泄露客户个人隐私。”

4．室内保洁作业高度由“不超过3米”改为“不超过2.8米”。

5．第6.1.9条修改为“不同清洁剂、洗涤剂消毒剂应使用专用

容器，贴好标签。不同试剂不可随意混合使用，要严格遵守使用说明

方法。（如不应将含氯消毒液与酒精或盐酸的清洁剂洁厕灵混用。）”

6．鉴于实际情况中比较少管家服务，所以删除第6.6条的管家

服务内容。

图3标准研讨会照片

10

五、标准主要内容说明

（一）范围

本文件规定了家务服务的基本要求、服务程序要求、服务质量要

求、服务质量控制与改进。

本文件适用于家政服务机构开展家务服务。

（二）术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

（三）标准要求部分的说明

《家务服务质量规范》的标准架构图见图8，标准主要技术指标

主要包括以下方面：

第4章：分别从依法合规经营、信息公开和签订合同或者协议方

面明确了服务机构要求；从年龄、职业道德、职业技能、证照、应急

处理、培训、身体健康等方面提出了服务人员要求。

第5章：从服务准备、服务实施和服务验收三个环节明确了服务

程序和要求。

第6章：分别明确了家庭保洁服务、家庭餐制作服务、衣物洗涤

服务、收纳服务和宠植物照料服务这五大家政服务的要求。

第7章：分别从异常情况处理、纠纷处理、服务反馈收集和处理

等方面提出了服务质量控制与改进的要求。

附录：提供的《服务记录表单》供参考使用。

参考文献：罗列了ZXJ/Z4—2021《家政服务家庭清洁服务规

范》和SB/T10625—2011《洗染业服务质量要求》两项参考文献。

11

图8标准架构图

六、与现行相关法律、法规、规章及强制性标准的协调性

本标准符合国家相关法律、法规、规章及相关标准。

七、重大分歧意见的处理经过和依据

本标准编制过程中没有出现重大分歧意见。

12

八、贯彻标准的要求和措施建议

本标准佛山市三水区家庭服务业协会发布和归口管理的团体标

准，主要目的是为协会会员单位团体的规范化开展家务服务提供参考。

选用本标准的企事业单位可直接使用本标准或将本标准转化为企业

标准后使用。标准发布后，在正式实施前至开始实施初期，建议通过

培训班、宣贯会、讲座、网站等多种形式，进行宣贯解读。

《家务服务质量规范》标准编制工作组

2023年8月14日

13

一、任务来源

本标准由广东力工集团有限公司提出，由佛山市三水区家庭服务

业协会归口。

二、编制背景、目的和意义

家政服务和市民生活息息相关，随着现代人生活水平的提高以及

“老龄化”和“放开二胎”的现状，家政产业发展受到越来越多的关

注。2019年6月26日，国务院办公厅印发了《国务院办公厅关于促

进家政服务业提质扩容的意见》（国办发〔2019〕30号），强调发

展家政服务业对促进就业、精准脱贫、保障民生的重要作用，文中共

提出36条促进家政服务业发展的具体措施，促进家政服务业提质扩

容，实现高质量发展。家政服务业在快速发展后应逐步跨入“规范发

展”时期，标准化作为规范家政行业市场运作的有效手段，国家将家

政服务业标准化作为工作重点。2020年2月，广东省人民政府办公

厅印发了《广东省人民政府办公厅关于促进家政服务业提质扩容的实

施意见》（粤府办〔2020〕3号），其中明确提出了“健全家政服务

标准体系”。2023年2月，国家市场监管总局（标准委）、民政部、

商务部联合印发《养老和家政服务标准化专项行动方案》，提出优化

养老和家政服务标准供给结构，从支撑行业管理、提升服务质量、引

领产业转型升级3个方面提出重点标准制修订项目；进一步强化标准

实施与行业发展规划、改革任务、专项行动等的协同推进，提出向消

1

费者明示服务标准、完善标准实施信息反馈机制、分批部署150个标

准化试点示范项目等任务；加速服务标准提档升级，以标准引领养老

和家政服务业规范化、品质化、数字化、融合化发展，形成标准化与

养老和家政行业联动发展新局面。

随着人口集聚和市民化工作的推进，家政服务业在佛山市拥有巨

大的发展潜力和就业空间，是最具趋势性的“朝阳产业”之一。我市

各级人社部门积极响应国家、省、市号召，进一步推进家政服务扩容

提质。近两年，陆续发布了家政服务方面的标准化指导文件，加快推

进家政服务行业职业化、专业化、标准化、国际化和高质量发展，将

佛山的南粤家政工程打造为“实事工程”“民心工程”。

随着经济社会发展和消费需求升级，越来越多的家庭选择通过有

偿购买服务方式解决家庭保洁、烹饪和成员照护等生活照料需要。特

别是在我国老龄化程度加速深化和三孩政策实施的宏观背景下，家庭

承担了更多养老、育幼责任，加快扩大家政服务有效供给，减轻家庭

照料负担，是中等收入人群的迫切需求。近几年，国务院持续发布了

《健康中国行动(2019—2030)规划纲要》、《国务院办公厅关于促进

3岁以下婴幼儿照护服务发展的指导意见》等一系列和母婴产业紧密

相关的政策文件。母婴产业发展已经得到了全社会的高度重视，在党

和政府的领导下，我国的母婴产业走上高速发展的快车道，母婴护理

员（月嫂）的需求量也是与日俱增。

为满足市场需求，佛山市三水区人社局、区妇联依托广东力工集

团优质家政服务资源，不断加大母婴护理技能人才培养力度，重视母

2

婴护理技能人才培养质量，着力打造“淼城月嫂”劳务品牌。近年来，

共计培养“淼城月嫂”1287人，输出就业达4392人次，客户满意率

高达92.6%，为佛山母婴事业的发展做出积极贡献，也进一步推动佛

山家政服务行业高质量发展。

2023年5月，在佛山市人力资源和社会保障局的指导下，三水

区人力资源和社会保障局充分依托佛山市“南粤家政”产业园及广东

力工集团其附属企业资源，全面实施技能提升促就业行动——“四心

家政”展风采，“佛山爱+”铸品牌项目，全力唱响佛山家政主旋律，

不断加强家政行业人才队伍建设，有效推动技能人才存量、增量双提

升，促进家政服务提质扩容，助推家庭服务业实现高质量发展。本项

目是佛山市公共就业服务能力提升示范项目之一，主要通过培养家政

服务人才、促进家政服务人员就业创业、创建佛山家政自有品牌及保

障家政服务人员权益等方面推进实施。

广东力工集团有限公司以“安心家政”培育“佛山爱+”特色品

牌建设为契机，提出了《“淼城月嫂”服务质量要求与等级划分》《家

政服务居家养老照护服务规范》和《家务服务质量规范》三项团体

标准研制工作。《“淼城月嫂”服务质量要求与等级划分》团体标准

的制定，不仅明确了服务内容、服务流程、服务要求和服务质量控制

等，也为市场定价和消费选择提供依据，全面提升行业水平和企业竞

争力，进一步提升“淼城月嫂”品牌影响力。

综上所述，开展《家务服务质量