针对中国铁路旅客运输现状论运输服务发展空间分析研究 交通运输专业

针对我国铁路旅客运输现状论运输服务发展空间摘要中国铁路运输发展已逾百年,百年间铁路运输事业取得了较大发展,特别是近50年来,在新的路线政策方针指导下,推陈出新,突飞猛进,铁路运输已成为首要运输工具,特别是旅客运输,随着国民经济发展,现代化生活节奏加快,人们对出行工具要求逐渐提高,目前铁路旅客运输方面存在两方面现状,一是运输服务发展较快,更加合理化、人性化，进步很大，另外一方面是未满足需求，尚有可发展空间，为了解决运输供给不能满足运输需求的矛盾，进一步填补发展空间，特依据市场前沿的第一手资料及数据，对目前铁路运输现状进行调研分析，借鉴国内外先进理念，结合实际情况，对中国铁路旅客运输服务发展空间进行研究，并提出建议和办法，力争为中国铁路旅客运输服务发展做出理论贡献。关键词：中国铁路；旅客运输；运输服务InviewofthepresentsituationofrailwaypassengertransportserviceChinaondevelopmentofspacetransportationAbstractChinarailwaytransportdevelopmentformorethanonehundredyears,therailwaytransportindustry100yearshasachievedgreatdevelopment,especiallyinthepast50years,inthenewroutepolicyguidance,bringforththenewthroughtheold,makeaspurtofprogress,therailwaytransportationhasbecomethemainmeansoftransport,especiallythepassengertransport,withthedevelopmentofnationaleconomy,themodernliferhythmaccelerate,peoplegraduallyimproveontherequirementsofcurrenttraveltools,railwaypassengertransportandtherearetwoaspectsofthestatusquo,atransportationserviceisthedevelopmentoffaster,morerationalization,humanization,greatprogress,ontheotherhandisunmetneeds,stillcanbethedevelopmentofspace,inordertosolvethecontradictionbetweentransportationsupplycannotmeetthetransportdemand,furthertofillthespacefordevelopment,accordingtotheforefrontofthemarketfirsthandinformationanddata,investigationandanalysisofthepresentsituationofrailwaytransportation,referringtothedomesticandforeignadvancedideas,combinedwiththeactualsituation,conductstheresearchtothedevelopmentspaceofserviceChineserailwaypassengertransportation,andputsforwardsomesuggestionsandmeasures,andstrivetomakeatheoreticalcontributiontothedevelopmentofChineserailwaypassengertransportservice.Keywords:Chinarailway;passengertransport;transportservices目录1铁路客运市场面临的形式 11.1运输市场发展情况 11.2铁路发展优势 22我国铁路旅客运输特征 32.1季节性波动明显 32.2节假日特征明显 32.3旅客运输存在流向上的不平衡 42.4主要通道旅客运输紧张 42.5铁路客运与公路关系紧密 42.6铁路是一种相对便宜、可靠的运输方式 43未来铁路旅客运输的变化趋势 53.1铁路客运能力大幅增加，机动灵活性得到极大提高 53.2将改变旅客的出行模式 63.3季节性波动特征很难改变，双休日将成热点 63.4与公路等地面运输方式的衔接将更加紧密 73.5与航空既存在激烈竞争，也存在紧密合作 74铁路市场营销定位 84.1运输适应型向运输质量型转化 94.2由对旅客管理型向为旅客主动服务型转换 94.3由单一票制向多价位票制转换 94.4由以中长途为主向长中短途全方位适应范围转化 94.5由以能力为中心向以经济效益为中心转化 95服务质量决定铁路客运市场 105.1“优”即优化列车开行框架 105.1.1合理提高旅客列车运行速度 105.1.2合理组织开行特别是直达旅客列车 105.1.3合理组织开行普快慢车和客货混编列车 115.1.4提供差别化服务 115.2“美” 即美化站车环境 115.2.1车站的美化在统一标准中别具特点 125.2.2列车的美化在整洁一致中别具特色 125.2.3铁路沿途的美化，在同意规划下别具风光 125.3“净”即净化列车卫生 125.3.1整洁干净 125.3.2空气清新 125.3.3餐饮洁美卫生 135.4“情”即用情服务 135.4.1 树立旅客是上帝的观念，尊敬服务 135.4.2 树立旅客是亲朋的观念，热情服务 135.4.3 树立“我是雷锋的观念”，乐意服务 135.5“安”即确保旅客安全 145.5.1多方合力，确保安全、正点，是长久坚持的系统工程 145.5.2认真查验，确保防止火灾爆炸事件发生 145.5.3加强车门管理，防止人身意外伤亡情况的发生 14结论 15参考文献 161铁路客运市场面临的形式1.1运输市场发展情况铁路市场可以看作候车室，你出我进，你来我往，川流不息，永不疲软。如果这个市场疲软了，必定是铁路企业发现和创造能力的疲软。没有疲软的市场，只有疲软的铁路企业和铁路企业的开发能力。发现和创造市场机会首先要了解和把握市场环境。让我们了解一下二十一世纪中国铁路客运运营形式：一是人口总量继续增长，2010年控制在14亿之内，在2020年前，我过人口总数还将增加2.7亿左右。二是城市化水平有新的提高，预计2010将达到45%，城镇人口分别达到4.5亿和6.3亿，由此，我国铁路城间客运量的增长速度将继续高于客运总量的增长速度。三是可持续发展战略将继续成为我国发展国策，将切实把控制人口、节约能源、环境保护相协调，实现良性循环。四是人们利用铁路的出行明显增加，预测到2010年、2020年铁路旅客发送量将分别完成15亿一15.5亿人次，24亿一25.2亿人次；年人均乘车次数相应为1.07—1.11，1.53—1.62;1%6年一2000年；2000年一2010年；2010年一2020年的发送量增长率分别为1.5%—2.3%，4.1%—4.2%，4.8%—5.1%。可见2020年人均出行次数将比目前增加1倍。五是铁路仍是我国旅客运输的主要方式，铁路不仅是中长途客运的主力，在区域经济相对发达的地区，铁路还是城间中短途客运的主力；在城市轨道交通系统中，市郊铁路更是其重要组成部分。为此，铁路客运运输的指导思想、经营理念、组织方法就必须有一个根本性的转变，“硬件”设备和“软件”服务也必须有一个根本性的提高。铁路客运市场存在着激烈的竞争。公路、水运、航空运输是铁路的竞争对手，使我们感到了危机，但是我们不能落伍，一定要迎头赶上，用心找旅客需求，这句话的意思就是说要从自身做起，从旅客的角度想问题，这样才能发现旅客需求，谁先找到了旅客潜在的需求，谁就不会面临激烈的市场竞争，就能很快掌握市场的主动权，从而使铁路业获得较大的经济效益。1.2铁路发展优势铁路并未完全丧失优势。铁路在中长途运输中的优势依存，在中短途运输中也具有发挥优势的市场分析分距离的运输市场可以看出，公路在1000km以上，航空在200km以下，航运在2000km以上，市场占有率微乎其微，唯有铁路在各个运输距离的划分范围内都占有一定的市场，铁路运输对市场的适应范围更广泛铁路虽然在中长距离的市场份额有所下降，但仍占据着中长途运输市场的主导地位，发挥着骨干作用。在20卜500km的客流中，铁路比公路的份额高15个百分点；501~1000km铁路是公路的10倍；在1001~2000km内铁路份额是民航的2.5倍，2000km以上铁路是民航的4倍，都居绝对优势。从铁路自身的运量结构来看，1990~1997年，中距离客流一直保持稳定增长的势头，200~500km的客流增长率为25%;5001000km的客流增长率为9.3%。从北京上海和广州三大城市与各省会城市的旅客交流来看，70%以上运量由铁路承担，民航占不到30%，公路运量很小。另一方面，全社会旅客运输平均行程自1985年以来仅延长了5km，而铁路延长了179km，1998年达到了397km，这说明公路是依靠里程的扩张吸引大量的短途客流，为旅客的出行提供便捷性，铁路短途客流下降，主要是由于国家交通政策导向致使铁路市场定位不适宜造成的，并不代表铁路在这一市场没有优势。短途客流在地域和时空上不均衡性较大，容易形成高峰期，铁路在短途运输市场的优势是可以承担瞬时大运量运输，这是其他运输方式无法比拟的；另外，铁路全面提速后，旅行速度已与公路相当；虽然受线路能力限制，密度与公路无法相比，但在旅行舒适度和安全性方面优于公路;不受自然气候的影响。几年来，京津间、沪宁间、京石间“城际列车”开行后，客流明显回升，已经说明铁路在大密度的短途市场中有竞争潜力。由此可见，全社会运输需求不断增长，并未导致市场结构发生根本性变化，200km以下客运量占市场90%以上，短途客流仍是市场的主体。各种运输方式在不同的运输距离范围内都有发挥优势的市场，但用距离的绝对概念来划分市场，不能体现市场经济条件下运输市场的合理格局，未来、大运量高密度的旅客运输需求的快速增长，运输强度对运输方式选择的影响将越来越大，运输距离将不再成为运输工具服务范围的硬性界定因素2我国铁路旅客运输特征2.1季节性波动明显在我国，从每年的I月到12月，旅客运输基本上呈现以下周而复始的变化趋势。1、2、3月份主要是围绕春节所处月份而有所变化，如2006年春节是1月29日，春节比较早，1月份、2月份的旅客运输量比较大，2007年春节时间是2月18日，春节所处时间较晚，1月份的旅客运输量相对较低，而2月份、3月份则相对较大，2008年春节为2月7日，铁路旅客运输量在2月份相对较大。然后在4月份普遍有一个低谷，到5月份后，随着“五一”假期，旅客发送量上升，6月份属于淡季，7、8月份是暑运时期，是一年中的旅客高峰时节。到9月份，又进入淡季，10月份随着国庆长假，又进入一个旅客高峰期，到11月、12月份又属于淡季。2.2节假日特征明显各国旅客运输普遍都有很强的节假日特点。我国旅客运输方式结构中，公共交通运输所占比重相对较大，加上随着我国经济的发展，人们生活水平的提高，节假日也逐渐增多，因此，旅客的节假日特征更加明显。目前，我国的公共节假日从年初开始主要有元旦、春节、清明、“五一”、端午、中秋、“十一”等，还有每年铁路旅客运输的繁忙季节一一暑期(7月至8月间）。按2008年统计，主要节假日加上暑运共计131天，占全年天数的35.9%，而发送的旅客数量占全年的40.7%，全年日最高峰旅客发送量发生在“十一”国庆节期间，达到648万人次，而全年最低日旅客发送量无疑是春运期间的大年初一，为197.7万人次，最高日旅客发送量比全年平均值高61.8%，最高日客运量是最低日客运量的约3.3倍。一般地，长假主要是长距离的旅行、探亲等；而短假一般是短距离的旅行，主要是城际间中短途探亲、旅游流为主;暑运是我国铁路旅客运输历时最长、客运量最集中的高峰期，主要是学生放假、职员度年假，是人们出门度假旅游的集中时期;春节是我国传统的节日，春运则是我国旅客运输问题最突出的时期，主要是民工流，约占全部客流的30%〜40%，在民工客流发源地或集中地区，最高可达80%以上，还包括探亲流、学生流等。2.3旅客运输存在流向上的不平衡旅客运输流向上的不平衡在平常及节假日期间是不可避免的，就如城市交通，早晨是进城方向高峰、下班则是出城方向高峰。虽然铁路在一般节假日也存在流向上的不平衡，但往往不是很突出，极端不平衡主要发生在春运期间。在春运的40多天里，节前铁路大概要把8000万左右的旅客从东部主要城市运往中西部城市，节后又把相同数量的旅客从中西部城市运送到东部主要城市。流向上的极端不平衡往往造成满车发送空车返回的现象，也是一年中旅客运输比较难解决的问题。由于我国地域经济发展的不平衡性，人员流动集中表现为中西部向东部发达地区的流动，区域性人员流动的不平衡是造成铁路春运旅客运输极端不平衡的主要原因。2.4主要通道旅客运输紧张我国旅客运输主要集中在包括京沪、京广、京九、京哈、陇海、沪昆等六大主要干线，六大主要干线的线路里程约1万公里，占我国铁路营业总里程的约13%，但2007年所完成的旅客发送量占铁路旅客总发送量的39%，占总周转量的57.3%(见表2)。这些地区普遍是经济发达地区，货物运输也十分繁忙。由于是客货混跑，要开行更多的旅客列车，就要挤占更多的货运能力，客货争运力的现象很普遍，并且时常受雨季及雪天等自然灾害影响，使本来就紧张的铁路旅客运输更加紧张，尤其是春运期间的主要通道铁路旅客运输更加繁忙与紧张，普遍一票难求。2.5铁路客运与公路关系紧密我国地域广阔，由于城市化水平还不高，广大的农村地区人口分布分散，铁路旅客运输需要公路等运输方式的衔接才能完成一个完整的旅程。尤其是目前铁路运输能力紧张，铁路客运主要在大站之间开展运输业务，大量的小站已经不办理旅客运输业务，更需要公路等运输方式的紧密衔接。2.6铁路是一种相对便宜、可靠的运输方式铁路具有全天候运行、中长途旅行比较舒适的显著特点，在人们的潜意识里，也是一种比较安全比较便宜的运输方式，同时也是一种可靠的旅客运输方式。我国的自然气候条件决定了铁路在与航空旅客运输比较中更具有可靠性。这表现在，7、8月份是我国旅客运输高峰期，也是我国雷雨频发季节，航空运输受雷雨的影响频繁，主要航空枢纽机场往往有大量航班延误或被迫取消，严重影响旅客的出行，从而使许多旅客选择铁路这种可靠的运输方式，铁路在此期间的可靠性得到人们的普遍公认。3未来铁路旅客运输的变化趋势经过六次提速改造和新线建设，我国铁路的旅客运输能力及旅行速度有了很大的提高。目前，铁路旅客运输时速120公里及以上线路延展里程已达到2.4万公里，时速160公里及以上的达到1.6万公里，时速200公里及以上的达到6415公里，时速250公里的有1207公里，时速350公里的有185公里。根据《国家中长期铁路网规划》(2008年调整)，到2020年，将建设“四纵四横”等客运专线以及经济发达和人口稠密地区的城际客运系统，总规模将达1.8万公里。预计到2012年，将有1.3万公里客运专线及城际铁路投入运营，其中时速300〜350公里的有8000公里，时速200〜250公里的有5000公里，基本建成以“四纵四横”为骨架的全国快速客运网，以及长三角、珠三角、环渤海地区和其他城市密集地区的城际铁路系统。到时，京沪、京哈、哈大、京广等主要客运繁忙干线将相继建成客运专线，形成以北京为中心到绝大部分省会城市的1〜8小时交通圈，客运能力将大幅提高，铁路客运“瓶颈”制约因素将基本消除。未来铁路旅客运输将有以下特征：3.1铁路客运能力大幅增加，机动灵活性得到极大提高目前，最高时速达350的京津城际客运专线、最高时速250公里的秦（皇岛）沈（阳）、宁（南京）合（肥）武（汉）、济（南）青（岛）、石（家庄）太（原）等铁路客运专线已经相继开通运营。京津城际铁路客运专线全长120公里，北京到天津仅需30分钟，是目前世界上运营时速最快的高速铁路。秦沈客运专线全长405公里，运行时速250公里/小时，从秦皇岛直达沈阳仅需2小时2分，胶济客运专线全长362.5公里，从济南至青岛仅需2小时39分，石太客运专线全长190公里，从石家庄至太原仅需1小时13分。这些高速客运专线高速度、全天候、大容量，可以实现5分钟发车间隔，一条高速客运专线的年单向旅客发送能力普遍在5000万〜8000万人次。因此，客运专线网建成后，其能力将得到极大的提高，主要干线将基本满足目前高峰时期的旅客运输需求，并且在平常时段其能力将有较大富余。铁路运输能力的普遍提高，使铁路旅行的灵活性、机动性也普遍提高。未来客运专线将普遍实行公交化运营，提供多样化的服务，实现700公里以内3小时内到达，1000公里以内4小时内到达，1500公里以内6小时内到达，这将极大地刺激人们的出行愿望，增加人员的流动性，提高人们的空间活动半径，对促进内需提供了很好的条件。3.2将改变旅客的出行模式高速铁路由于速度快，频率高、便捷舒适、安全可靠、全天候服务等特点，其服务优势距离将扩大。由于高速铁路的车站相对机场要靠近城市中心区，在与航空的竞争中也具有优势。高速铁路在500〜1000公里范围内都有可能当天往返，具有明显优势。而1500公里左右的距离也只需要6个小时以内就可到达，也将有比较强的竞争力。为保持较高的旅行速度，高速铁路一般设站比较少。高速铁路的市场将主要集中在要求缩短旅途时间的中、长途客流和要求提供较频繁服务的短途城际客流。随着人们生活水平的提高，消费结构也将产生变化，旅游消费将逐渐成为一种大众消费方式，旅游运输将逐渐发展成为铁路庞大的运输市场。由于高速铁路旅客运输可靠性的提高，公交化的运输方式将扫除由于历年铁路运输紧张所造成的出行障碍，未来人们的出行将更加平常，使短假期的短途游、长假的长途游更加普遍，大大增加人们的出行欲望。此外，大型博览会、商品交易会、体育比赛的频繁举行将成为客运市场广阔的发展空间。这些客流在速度上及服务水平上都有较高的要求，是高速铁路的重要潜在客源。在旅客运输中，各种旅行目的、不同收入水平的人们，其对运输服务水平的要求都是不一样的。因此，需要提供多样化的旅客运输服务。高速铁路运输能力得到较大提升，将有能力提供更加多样化的旅客运输服务，满足旅客多样化的需求。可以预见，未来人们对改善旅行条件、缩短旅途时间、提高服务水平等运输质量方面的需求将会得到比较充分的满足。3.3季节性波动特征很难改变，双休日将成热点由于受传统文化及风俗习惯的影响，未来铁路的季节性旅客运输波动将仍然存在，并且一些节假日的铁路旅客运输可能仍然紧张。主要是铁路运输能力虽然提高了，但旅客的出行方式也将随着发生变化。春运有可能从原来的40天缩短到20天或更短，在短时期之内要运送大量旅客，无疑其紧张局面可能仍然会出现。世界各国在节假日里的旅客运输能力紧张现象普遍存在，未来我国也将不会例外。假如按满足高峰旅客运输需求配置运力，也存在经济性上的不合理。因此，在未来铁路旅客运输中，某些时段能力偏紧将难以避免，需要利用各种可能的方法及措施削峰填谷，需要对旅客运输进行需求侧方面的管理，如对高峰及低谷时段实施不同的运价等。由于铁路旅行速度的大幅度提高，旅行时间的节省大大提高了人们平常时间的活动空间，使双休日也有可能成为中短途旅游时段，因此，未来双休日也将有可能成为铁路旅客运输的热点。3.4与公路等地面运输方式的衔接将更加紧密高速铁路将开启人们高速旅行的时代。随着高速铁路的不断开通运营，长距离旅行更加方便、更有保障，城际间的旅行时间也相应变短。而要完成旅客的旅行，仍然需要高速铁路与城市交通系统的紧密衔接，与公路等运输方式的紧密衔接，要求提供快速集疏运服务、提供旅客运输的无缝衔接与“零距离”换乘服务、提供租车等个性化运输服务。目前，国外普遍存在长距离主干线上的旅行所费时间及费用远不及短距离的转乘所需的时间及费用的现象，我国也将可能会出现。因此，未来必须与地面其他运输方式紧密衔接，尽量减少出现短途的交通所需时间及费用比干线长距离所费时间及费用多的不合理状态。3.5与航空既存在激烈竞争，也存在紧密合作铁路客运专线的开通，其快速性以及其他比较优势，将使航空旅客有较大部分转向铁路客运专线，这从目前我国开通运营的一些高速客运专线上可以明显地看出。石太铁路客运专线的开通对北京一太原间的航空运输产生很大影响，开通当月，使北京一太原间的航班减少19.7%，客座率下降2.7个百分点，客流量减少23.8%。合武高速客运专线的开通对上海一武汉间的航空运输也产生了较大影响，航班客座率下降5.5个百分点，使武汉一南京间的航班从每天5班减少到3班，客座率也同时下降11.9个百分点。高速铁路客运开通后对航空运输所产生的影响在国外也有很多的例子。20世纪60年代，日本相继建成并开通东京至大阪、大阪至福冈、东京至八户、大宫至新泻的新干线，日航在东京至大阪、名古屋、仙台航线便相继停飞。法国高速铁路公司TGV开通巴黎至里昂、巴黎至马赛后，法航也逐步退出了这些市场。在法国，高速铁路与航空的客运市场格局是:旅行时间2小时的市场，TGV占90%〜95%的份额;3小时的市场，TGV占60%的份额;4小时及以上的客运市场，TGV占38%的份额。而高铁欧洲之星占伦敦至巴黎客运市场的70%，占伦敦至布鲁塞尔客运市场的65%。一般地，只有距离较长的旅行，航空运输才会有优势，而这个距离将随着地面运输方式速度的提高以及技术水平的提高而提高。仅从旅行时间考虑，高速铁路及航空运输存在一个平衡点，这个距离大约在1500公里左右。而受雷雨等自然灾害影响，航空运输可能受影响的程度相对要大一些，很大部分旅客有选择乘铁路出行的强力愿望。另外，对旅游者来说，沿途的风光、旅途中的自由活动空间等，高速铁路都是航空所不能比拟的。除与航空存在竞争外，高速铁路也与航空存在互利的一面。通过高速铁路系统与航空运输系统的紧密连接，将会给往来国外的航空旅客提供极大的便利。京沪高速铁路直达上海虹桥机场，将实现高速铁路与国际航空的无缝连接，为来往国外的旅客提供极大的方便。同时，也将有助于打造国际性航空枢纽，建设全球快速旅客运输系统，实现旅客运输的全球化。4铁路市场营销定位铁路市场营销定位就是根据铁路市场现有产品在旅客运输市场上所处的位置，针对旅客对运输产品的特征或属性的重视程度，强有力的塑造出铁路客运运输企业产品与众不同的，给人印象鲜明的个性或形象，并把这种形象生动的传递给旅客，从而使该产品在市场上确定适当的位置。对于我们就要把市场细分，目标市场，市场定位等问题，贯穿于具体指定营销战略计划之中，让营销一体化变成组合多彩的“魔板”，这是我们创新的主要内容。首先，铁路营销战略主要是由企业经营目标和营销组合各因素协调组成；其次，该组合是对付竞争对手的有力手段，凭借这个有力武器，可以充分发挥自己的潜力优势，占领客运大市场，以获取最佳的经济效益；再次，本组合是协调铁路客运企业内部正常工作的桥梁，它不仅是我们窗口行业的职责，也可以看出我们铁路客运部门的综合表现，巧妙的运用组合可以直接影响到铁路运输产品的市场占有率。具体做法：4.1运输适应型向运输质量型转化铁路客运以牺牲旅客的舒适度已经难以危为继，因为这必将大幅度的降低市场占有率。铁路旅客运输必须讲究运输质量，应该保持旅客必要的舒适度，即旅客运输必须由运输适应型向运输质量型转换。4.2由对旅客管理型向为旅客主动服务型转换从旅客上车买票，托运行李开始，各个旅行，乘车环节，铁路客运乘务部门都要为旅客提供方便，创造条件，使其安全便捷的到达目的地，这就是客运管理的宗旨和目的。4.3由单一票制向多价位票制转换各铁路局(集团公司)应该充分运用企业法或公司法赋予的价格制订自主权，建立灵活的运价机制，根据运输市场的变化，因地，因时，采取多价位的票价定价方法，上浮下调配合使用。实行峰谷票价，好点好线票价高，反之则低。随行就市，以增强铁路的竞争能力。4.4由以中长途为主向长中短途全方位适应范围转化现在铁路200KM以上的客流占总客运量的40%，短途客流约占60%。而公路确是把竞争重点放在短途客流市场上，这种商业竞争对社会影响极大，为使铁路旅客运输在全社会的运输市场上占有一席之地，应该把铁路客运由以中长途为主，向长中短途全方位的适应范围转化。4.5由以能力为中心向以经济效益为中心转化客运服务质量与能力利用两者应该协调配合，合理分配。但是在运输市场激烈竞争的今天，铁路经营思想必须改变，能力利用必须服从和服务于经济效益，铁路旅客运输应由以能力为中心向以经济效益为中心转化。所以，无论什么样的创新，什么样的战略都是为了满足旅客的需求。铁路客运市场的生命线在于运输商品，在于适销对路，符合旅客出门旅行的需求，抓住这个营销制高点，就不愁收入的增长问题，也就找到了市场营销的定位。5服务质量决定铁路客运市场目前，我们铁路运输部门服务一些规范标准带有很深的计划经济烙印，服务规范标准是从铁路自身的工作要求确定的，而考虑顾客的需求则不够。把服务质量的标准定位于取得领导的满意上，往往在环境卫生看的见，摸的着的地方下工夫，而在如何满足旅客需要方面的服务考虑的较少。可以说渐渐的走入了让领导满意而不是让旅客满意的误区。因此解决好让谁满意的问题，是当前提高服务质量涵待解决的根本性问题，有必要进行全面的梳理服务规范标准，从而把服务标准定在满足绝大多数旅客基本需求和满意上。也就是说只有真诚的服务，才能让旅客感动，旅客感动就不怕没有市场。有了市场我们的营销就有了前景，有了光明。使窗口单位从对上级负责向对旅客负责转变；从“管理旅客为中心”向“服务于旅客为中心”。根据旅客需要定制各种服务内容和标准，使服务有章可循。标准分明、程序规范、考核严格、奖罚分明。向社会公开服务内容和标准，主动接受社会监督，把文明服务与职工利益挂钩，奖勤罚懒，奖忧罚劣。服务质量的提高，具体可概括为“优、美、净、情、安”等。5.1“优”即优化列车开行框架充分合理利用现有铁路线路和设备，快捷方便运送旅客，取得让旅客满意和最佳客运，经济效益的双重目的。这就必须加强旅客列车运行组织工作，使旅客列车的运行从速度、时间、牵引和编组上具有科学合理性。5.1.1合理提高旅客列车运行速度旅客列车运行的速度越快，旅客感到距赴到站越近，减少了旅途时间，其实就给旅客增加了有效利用时间。在处于市场经济的社会环境里，一般来说，旅客是分层次的，居于繁忙型旅客，其旅行就在铁路、公路、民航等交通方式中选择。因此，在当今市场经济环境中，不断合理提高铁路旅客列车的运行速度，是获得运行竞争优胜地位的首要前提条件。5.1.2合理组织开行特别是直达旅客列车在不断合理提高旅客列车速度基础上，合理组织开行特列和直达旅客快速列车，这是吸引首都和省市大中城市之间众多直通客流的重要手段。在运行图编制上，首先要选定朝发夕至或夕发朝至，若旅途较远，也应选定始发和到达的最佳时刻，以满足旅客快捷方便旅行的意愿。5.1.3合理组织开行普快慢车和客货混编列车为吸引输送铁路沿途小站临近村镇的客流，合理组织运行普快和慢车或客货混编普通客车为主要手段，来满足普通旅客通学，通勤、就医、办事和社会交际活动的需要，这种旅客列车，以定点准时，价廉为特点，在与短途公路交通方式上占据竞争优势。5.1.4提供差别化服务随着铁路客运专线的建成投入使用，其运输能力将得到较大提高，平常时期能力将可能有较大富余，这为提供多样化的旅客运输服务奠定了基础。因此，应根据不同旅客的不同需求特点以及不同时段的旅客运输需求的变化，实行差别化、多样化旅客运输服务。欧洲铁路公司为旅客设计的火车票产品相当丰富，可根据旅客行程时间、旅行范围进行个性化设计，如可以直接在票面指定其时间和范围，旅客乘火车前只需要到窗口确认或直接上车;可以购买通票，在一定时间与地域范围内无限制地旅行，并且还可以延伸火车票的功能，充当公交车票、船票和景点(博物馆)门票使用。未来我国铁路也应该向此方向发展。差别化旅客运输服务主要表现在不同的票价水平上。针对旅客对票价水平承受能力的不同，应该提供多档次的服务水平，可以借鉴航空运输提供不同档次服务的经验。在平常运输能力有富余时期，铁路应从能力供给方面进行调整。可以在采取季节性差别票价的基础上，对车辆的座位进行改造，增加卧铺、增加舒适度。而在能力紧张时期，可以采取增加座席的措施，增加运送能力。铁路应研制能灵活调节座位数及卧改座的客车车辆。5.2“美” 即美化站车环境车站和列车是接待和运载旅客的设备和工具，也是铁路交通的重要标识。优美的站车环境，不仅是我国铁路旅客运输招徕旅客的需要，同时也是社会主义现代文明建设的要求。站车环境的美化，应包括车站、列车和铁路沿途美观整洁，给旅客以舒适、赏心悦目的享受。5.2.1车站的美化在统一标准中别具特点车站是根据车站所在地理车站位置和客流疏密情况的不同，有等级之分，不论车站等级的大小，按旅客的需要，应有既标准统一的站舍和设施，如售票处、行李房、候车室等；又根据车站所处的地理位置特点，及其可考历史价值，在站舍的设计和环境装饰上，应犹如画龙点睛的体现出来，使某车站成为某城市的标识，给旅客留下深刻印象。5.2.2列车的美化在整洁一致中别具特色列车的美化主要是新型和老型车体归类编组，整齐划一，洁美如新，按级运用。旧式车体必须修旧如新，显示儒雅特色，新型车体在运用中应保持整洁优美适用的特色。5.2.3铁路沿途的美化，在同意规划下别具风光在数万里铁路沿途的两侧，有一定数量的铁路占地，这为美化铁路沿途提供了前提条件。所谓美化，其实就是因地制宜的进行绿化，在铁路沿途进行以植树绿化为主的美化活动，是一项独特的园艺工程。经数年种植，铁路沿途两侧形成延面不断的数万里交错有序的绿化林海，当旅客列车穿行期间，风光掠影，给旅客增添几份美意快感。5.3“净”即净化列车卫生列车是铁路客运运输的窗口，必须使其内外保持净化。所谓净化，除车皮必须整洁外，车内席具必须整齐干净；车内空气新鲜；餐车洁美卫生外，从而给旅客以整洁愉悦感，以满足其旅行舒适的心理欲望。5.3.1整洁干净列车乘务人员，经过清扫，使每节车厢做到座席净，茶几净、卧具净、地面净、墙壁净、天棚净、洗面间净、厕所净、门头净窗壁净等十净；并做到在运行中随脏随扫保持处处整洁干净。有这样一个良好的旅行环境，是满足旅客持票入席的第一需要。5.3.2空气清新在座无虚席的空调车内，虽凉暧适度，但由于密封空气不流通，容易产生空气污浊和异味现象，给旅客造成不适之感，列车乘务人员应针对此现象的生成原因，采取相对措施，努力克服。在保证车温适度的条件下，使空气有所流通；车厢内洗面间不断水，对染身污物可及时得到清洗；对易散发异味的厕所用后随时冲洗，及时关闭。这样，使车内有较新鲜的空气，使旅客身心畅快舒适。5.3.3餐饮洁美卫生餐车和流动售货，是一项列车经营获利方式，但主要是满足旅客饥餐渴饮的需要。所以，在食品卫生和清洗洁净的同时，要做到污染霉变的食物不用；未经消毒的炊具餐具不用，过期的食品不售，以避免饮食中毒，保证旅客健康。5.4“情”即用情服务每一个旅客进入铁路站车，就是站车工作人员的招待服务对象。这里服务的体现应是热情、微笑、周到。站车工作人员必须树立亲情化服务理念，树立旅客是上帝，旅客是亲朋，我是雷锋的观念。5.4.1 树立旅客是上帝的观念，尊敬服务旅客是上帝，已是商界共识的列话。这就是作为经营者，把旅客作为经营财路的回流。铁路客运的客流虽来自四面八方，但是层次不同，面对不同层次的旅客，都视为上帝，按车次坐席的不同要求，予以到位服务，使旅客满意，愿意乘铁路列车旅行。5.4.2 树立旅客是亲朋的观念，热情服务旅客是亲朋，就是站车工作人员把每位旅客看做是自己的亲人朋友，特别是对那些层次较低的一般旅客，更须热情服务，引导上车，耐心帮助解决临时发生的问题，使其旅行一路顺利。5.4.3 树立“我是雷锋的观念”，乐意服务雷锋是道德高尚，助人为乐的榜样。旅客出行在外，常会遇到意想不到的诸多困难，如有的突然发病，有的孕妇因旅行动作过大促其临产，站车工作人员应发扬雷锋助人为乐的精神，千方百计，积极帮助，予以妥善处理。铁路站车每一个旅客运输人员，若都树立起“我是雷锋”的观念，铁路旅客运输服务的质量必然会大大提高，深受旅客的赞誉和欢迎。5.5“安”即确保旅客安全安全是铁路旅客运输的头等大事，是旅客的最大祈愿，也是铁路在诸多运输方式中最具竞争力的一个手段。在铁路旅客运输中，安全的内容主要是指行车安全，防火防暴安全，站车重点部位的人身安全。这些方面的安全有了保证，铁路旅客运输工作，才能占据领先地位，得以蓬勃发展。5.5.1多方合力，确保安全、正点，是长久坚持的系统工程为适应我国改革开放和市场经济发展的需要，一再提高行车速度，深受欢迎。但其提高速度的基础，是以工务部门负责的线路，电务部门负责的信号，机务部门负责的机车，车辆部门负责的车辆质量的允许条件为前提；再加之有力的运输组织指挥，才能为作到安全正点提供保证。因此，长期坚持加大工电机车辆的工作力度，保证作好担负的设备质量；按运行图加强调度运输组织指挥，安全正点的铁路旅客运输就会得到保证。5.5.2认真查验，确保防止火灾爆炸事件发生在以往列车发生的列车起火和爆炸事件中，除歹徒有意制造外，大多是因一些旅客缺乏理化知识，随身携带易燃易爆品不慎磕碰，引发所至。为防止类似事件的的发生，必须采取杜绝措施。一是在候车室配齐安检仪器；二是认真检查堵卡危险品进站上车；三是站车要备齐消防设备设施；四是建立健全应急处置措施；五是对列车上的炉灶严加监控。5.5.3加强车门管理，防止人身意外伤亡情况的发生列车车门是旅客上下车的必经之路，一些老幼，体弱和行动不便的旅客上下车有一定困难，不慎会发生意外伤情，有的车已启动，还急着上车，还有因车门管理不好，车未停稳就着忙下车，发生意外伤亡。所以，旅客列车工作人员，应把车门做为保证旅客安全的要害部位，严加管理，扶助老弱，安全乘降，防止意外的伤亡事件发生。保旅客安全，积极开展服务工作，就迎合了旅客安全，快捷，洁美，舒适，方便，价廉，愉快，满意，一路顺风的旅行心理，赢得旅客愿意乘铁路旅客列车的欲望。这样坚持，努力不懈，铁路旅客运输营销在与其他交通方式的竞争中，必会占据优先地位，取得最佳经济效益。结论随着我国社会主义改革开放的不断深入，社会主义市