酒店复杂场景处理指南-房间保留场景4-7-10

前厅服务场景---酒店复杂场景处理指南前厅房间保留场景怎么办?1．门店房态紧张，预离客人续住未下单，并且要n标准话术：n标准话术：型暂已订满，我们正在努力协调房间，尽量保留这间房续住，请您先超过这个时间后我们将无法保证后续为您一直预留房间呢，有可能会被其他客人预订，感谢您的理解。”n延伸解读：日房态不爆房。行控房。求的同时也须保障酒店收益。n操作要点：单客人。留的续住房间数量，为后面房态调控做准备。未到客人免费升级。调安排普通房型，并退差价，入住赠送果盘以表歉意，同时做好客人维护，注意避免客人在网络点评投诉到店无房。忌直接告诉客人预定无房。可协调安排附近兄弟门店更优房型，由酒店工作人员专程送过去，礼貌表示歉意，问询是否方便加微信为其匹配一对一行程对接服务，保持后续关怀。通当天预离客人是否有续住需求，并做好登记。协调是否可换房或安排附近门店，为表达歉意，赠送客人下次入住优惠券或入住礼。如需续住，提前预留房间。2．一位客人说他今天离店，但过几天还会回来，n标准话术：①n标准话术：①“XX先生/女士，我们已为您预订XX号的XX房型，并做好记录备注，我们尽量优先保留这间房，但房间比较紧张无法保留时，入住当天我们也会提前给您致电沟通，谢谢您的理解。”n延伸解读：致、周到服务。n操作要点：贵重物品由客人随身携带。需排此房，入住时询问客人入住天数，尽量避免入住撞期。不同楼层的相同朝向相同房型是否可以。3．酒店已经满房，但由于操作失误ota后台进单，n标准话术：①n标准话术：①“XX先生/女士，很抱歉打扰您了，这里是xx酒店前台，请问您是出现了故障，现在正在维修，预计维修时间较长，为了确保您能按时入住不耽误行程，我帮您预订旁边同等级的酒店入住您看可以吗？感谢您的理解！祝您生活愉快，再见！”n延伸解读：前台无法直接关房，联系业务经理可能因沟通不畅导致关房不及时。关房。门店须注意沟通好私连保留房设置情况，确认好保留房在几点后门店可以自行关闭，联系不上业务经理时可拨打ota商服协助关房（ota管理后台都会有电话）。B.后台尽量不要设置超额预订房量。C.员工须熟悉后台关房操作流程，养成在后台关房后去外网再次核查确认的习n操作要点：作休息，为客人处理订单。的以及客人是否已经到店。到店客人沟通是否可以接受去兄弟门店入住（以酒店房间突发情况要维修（空调、马桶、天花板漏水等）原因若客人不愿意，表示一定要入住，则先安排客人办理入住，为避免差评需要及时跟进客人入住体验，赠送果盘礼品等。④房间已住满情况下进单：及时在ota后台或者通过ota商服联系客人，委婉告知酒店房间因为突发情况要维修（空调、马桶、天花板漏水等原因预计维修时间较长，看客人是否愿意取消订单，安排到兄弟门店入住，主动询问添加客人微信，并给予客人入住礼包补偿（必要时可能需要酒店给予客人免费房劵或是承担兄弟门店住宿的房费，适用于较为难缠客人）。要求以及喜好帮客人预订房间，协助客人取消ota后台订单，并人到新酒店办理入住。安顿好后留下客人联系方式，保持沟通联系，了解客人入住体验。若客人第二天还要续住可以邀约客人回到酒店入住，作为补偿可给予一定价格优惠。4．客人致电希望预订当晚一间大床房，但房间已n标准话术：n标准话术：需要帮您预订？”附近门店，您告诉我您需要的房型以及能接受的价格范围，请您稍等5分钟，联系完之后回电您。”③“XX先生/女士，已经帮您联系了附近的xxx酒店，价格是xxx元，已经让对方前台人员联系您了，您注意接听电话。另外是否方便添加您的微信呢，您明天继续住的话，帮您预留好房间，祝您生活愉快！”n延伸解读：翁精神，积极主动帮助客人解决入住问题，留下深刻印象。即使安排去兄弟门店也要及时关注客人的入住体验，及时与客人联系，确保客人正常入住。n操作要点：他合适房型，酌情给予优惠