淘宝客服管理新规制度表

客服部管理制度表目标为明确客服岗位职责，优化工作内容，规范工作步骤工休时间管理白班8：30-18：00晚班15：30-12：00休息制度，每个月休息2天，每七天周一下午例会，总结上周工作及总结请假和休息，必需上报客服主管，协商其它客服补班，如无故不到，按旷工处理客服上下班必需在企业打卡机上打卡，月底结算工资按每日实际打卡时间和出勤天数来和核实，如有事请假需提前一天申请上报，无上报按迟到或矿工处理，上班时间严禁长时间打电话，聊天，玩游戏或看电视，不要影响工作，下班放好个人物品跟办公用具，关闭电脑，电源。凳子放进桌子下。结算工资时按企业相关要求扣除全勤奖金和对应罚款、离职需提早30天递交辞职汇报，如临时辞职不予通报影响企业正常职员编制，按企业相关要求处罚售前管理对企业产品及型号、颜色、规格必需熟练掌握，仔细阅读企业产品详情和店铺活动内容售前接待用户咨询做到立即回复，咨询用语要热情情切，语气不要太过生硬，接待好来咨询每一位用户，文明用语，礼貌待客，不要影响企业形象，旺旺上面留言一定要回复，严禁不回复或单字回复，立即处理用户反应售后问题，碰到蛮不讲理用户有骂人现象，能够不搭理她但不能出现和用户对骂现象，做到本职员作即可。因服务原因收到买家投诉，给予实情依据企业相关要求进行处罚工作对接天天登号值班第一件事：查件有没有用户留言和需要追踪问题催付事项天天下午16.00对未付款订单进行催付，天天安排一位客服人员催付，并标旗备注，以免对用户造成骚扰售后管理售后咨询（1）和想象不符：首先对买家做出道歉，具体介绍产品性能和性价，以上无效后，转入现金赔偿，退货及换货步骤（2）服务不满意：首先查询用户聊天统计，统计服务所在问题，掌握买家真实想法，如买家找理由退货，切勿指出，转入现金赔偿，退换货步骤即可。（3）少发货缺货：首先赔礼道歉，然后核查聊天统计，订单数量，是否有分包单号，职员是否失误。如责任在我，则第一时间进行登记补发，另发放店铺低门槛优惠卷赔偿买家，如完全正确，要求买家拍照，再做出道歉并补发（4）到货延迟：职员发货延迟，用户地址及联络方法不具体，快递问题。先把用户订单具体物流信息调出，分不一样情况进行快递催单，道歉及灵活解释。一定第一时间告诉买家，主动跟进，决不许可买家再三催促，忘记查询等现象发生。（5）运输破损：如买家签收，值班客服需让用户拍照取证，并酌情转入现金赔偿、退换货步骤。如没有签收，和用户协商处理补发，并联络快递求证、退回（6）质量问题：买家需要提供照片及质量问题所在，当班客服做好判定，确定后给买家道歉并转入现金赔偿，退换货步骤（7）以上全部问题，值班客服必需进行详情统计，并和周日提交和客服主管，作为周一例会内容。中差评处理售后客服每日定时查询好评助手。提议中差评统计表格。表格内容：时间，旺旺ID，联络电话，购置物品，评价内容，严重程度，处理状态，进展情况。（2）评价严重优先处理，查询聊天统计，了解用户交易细节，留言旺旺并短信发送，如48小时内无响应，进行电话沟通。（3）统计好处理步骤及结果，作为周一例会关键内容，对已经有售后处理步骤、留言规范、话术技巧及沟通技巧进行完善更新。严禁事项1、不要强硬拒绝用户。2、不要和用户猛烈争吵3、不要讽刺用户和指出用户错误4、不要果断不认可错误5、严禁使用以下词语这不是我们问题，我们不负责任一但出现缺货，不要说我们不补货了，要说：工厂不生产了严禁不使用敬语，要使用：您，亲，美女等6、严禁出现以下形为长时间离开旺旺不挂起旺旺隐身电脑设置密码奖励制度整工作月无迟到/早退/旷工/请假，即可追加100元全勤奖当月销售业绩第一客服发放奖金100元给予激励当月各项考评依据接单转换率，成交付款率，回复响应速度和接待用户语气服务综合评分最高客服给予100元奖励奖项分销售额最高和转化率最高，奖项各100元，如同时达成，奖项给于叠加（多种奖项会连续列出，期望各位给出有利提议）处罚制度工作期间长时间打电话，玩游戏，看电视影响正常工作50元/次。第二次翻倍，以这类推30天内因服务原因收到买家投诉，给予