高速公路收费站QC小组成果如何降低入口发卡差错率

XX高速公路XX收费站____________________________________________________________________________________________________宏观决定方向细节决定成败1-山西高速QC成果发表材料XX高速XX收费站如何降低入口发卡差错率发表人：XX山西XX高速公路XX收费站QC小组二OXX年三月小组简介：小组名称山西XX高速公路XX收费站QC小组课题类型现场型注册日期20XX年4月1日注册号X-1003成立时间20XX年1月活动时间20XX年1月--6月课题组长XX出勤率100%副组长卫跃峰郭红红活动课题如何降低入口发卡差错率组员姓名年龄职务小组分工133专职稽查原因分析232监控、内勤班长数据分析330票证员资料整理431票证员资料整理527稽查实施考核631收费班长分析实施726收费班长分析实施828收费班长分析实施928收费班长分析实施二、活动目的收费系统QC小组是围绕收费工作中的收费服务管理目标和针对收费现场出入口车道存在的操作差错问题，以改进服务质量、提高收费员业务技能为目的，针对收费现场车道入口操作存在的差错率问题，开展与降低操作差错率有关的各项活动，通过活动提高发卡人员责任意识和收费工作效率，不断推动收费工作标准化、规范化、程序化。三、选题理由（一）问题的提出目前，收费员在车道按照标准操作流程进行发卡操作的过程中，虽然平均操作差错率能达到省局业务指标考核标准，但稳定性较差。针对目前市场上车情的复杂性、多样性，操作人员不能准确判定车情，导致统计的数据准确率降低，差错率无法有效控制。（二）现状调查调一月份收费一班所有当班收费员入口差错率平均数据，与质量目标相比较，图表如下：被调查小组一月份入口操作差错率：姓名入口车牌发卡差错率质量目标入口车型发卡差错率质量目标发卡量车型错改车量车牌错改车辆车牌差错率车型差错率0.3‰0.2‰33160000‰0.3‰0.2‰31931000.3‰0.3‰0.2‰31301000.3‰0.3‰0.2‰25140000‰0.3‰0.2‰=SUM(ABOVE)12153=SUM(ABOVE)200‰0.16‰被调查小组人员入口差错案例（后附：涉及车辆图片）人员工号入口操作时间车牌入口车型出口车型出口站稽查结论审核结论审核人4105192日10:14晋AZW680客1货11403203客1错改货1出口错XX41052014日21:20晋LD5090货3货11421203货3错改货1出口错XX图一（晋AZW680）图二（晋LD5090）（三）原因分析根据现场及跟踪调查，出现车型错改的主要原因为：一、客货两用车，即对客货两用或客货易混淆车辆，出入口操作员未仔细查看行车证。针对此类车辆，操作员应将车辆行车证进行拍照、登记、信息收集，待确定车辆信息后再给予发卡（收费）放行。二、出口修改错误。1、出口收费员、监控员粗心造成（夜班错改居多）。2、出口收费员、监控员恶意修改（无牌车辆或易混淆车辆居多）。此外，通过与兄弟单位的交流学习，出现发卡差错率的原因还有以下情况：1、依维柯客货两用车2、特殊客车3、司机贴车牌车辆4、无牌车辆5、入口输入失误6、系统原因7、

难界定三四类客货车通过以上案例分析，我站入口差错率虽达到了省局目标值，但离我站目标值还有一定差距，差错率得不到有效下降。四、课题目标值的确定1、入口车型差错率达到0.1‰（比省局目标值下降0.1个千分点）2、入口车牌差错率达到0.2‰（比省局目标值下降0.1个千分点）活动前后差错率对比表（后附图标）时间车型差错率目标值车牌差错率目标值活动前0.3‰（30/100000）0.2‰（20/100000）活动后0.2‰（20/100000）0.1‰（10/100000）如果能找到影响发卡差错率的主要因素，并制定有效的方案组织实施，即可有效降低发卡差错率，完成完成既定目标值。五、要因确认经过小组成员会议讨论确定：影响发卡差错率的三大因素为：人员因素、车辆因素及非正常因素。如鱼刺图所示：非正常因素车的因素非正常因素车的因素无牌车辆客货两用车系统原因无牌车辆客货两用车系统原因司机故意遮挡号牌特殊客车难界定三四类客货车车司机故意遮挡号牌特殊客车难界定三四类客货车车操作员业务不熟练操作员业务不熟练运营公司之间业务标准不同运营公司之间业务标准不同责任意识不强责任意识不强人的因素人的因素 由此可见，影响发卡差错率的主要原因是人的因素，其次是车的因素，最后是非正常因素。为了检验小组讨论找到的原因是否正确，QC小组做了200份调查问卷，分别从人的因素、车的因素及非正常的因素在收费员当中进行调查，结果显示：1、影响入口差错率人的因素及所占比例如下（后附图标）：因素业务不精键盘不熟练文明服务与录入无法兼顾责任意识不强个人情绪化份数2020401010图表显示，在人的影响因素中，文明服务与录入无法兼顾、业务不精、键盘操作不熟练占主要因素。2、影响入口差错率车的因素如下：因素客货两用车难界定三四类货车份数25353、影响入口差错率非正常的主要因素如下：因素司机遮挡号牌无牌车份数1030六、制定对策及组织实施：（一）影响发卡差错率人的因素中的可控因素及采取的对应措施对策目标措施责任人完成时间业务不精熟记收费员业务手册加强业务学习与考核XX20XX.2键盘不熟练掌握盲打组织技能培训班温志伟20XX.1文明服务与录入无法兼顾强化业务技能加强业务技能培训王旭东20XX.2责任意识不强强化责任意识加强教育朱浩20XX.2个人情绪化培养较强的业务素养组织心里辅导班王启杰20XX.2（二）影响发卡差错率车的因素中的可控因素及采取的对应措施对策目标措施责任人完成时间客货两用车准确判定审核行车证王旭东20XX.1特殊客车准确判定组织学习XX20XX.2难界定的三四类客货车准确判定红外辅助、现场测量朱浩20XX.1（三）影响发卡差错率非正常因素中的可控因素及采取的对应措施对策目标措施责任人完成时间故意遮挡号牌准确判定劝司机移除遮挡物、现场拍照记录王启杰20XX.2无牌车准确判定以行车本为主、通行卡上贴入口信息标签温志伟20XX.1以上所有对策实施均采用PDCA循环方式进行，从计划、材料收集、实施到最后的效果检查，针对性强，时间紧凑，效果明显。七、效果检验统计三月份收费一班车道入口操作差错率情况如下：姓名入口车牌发卡差率质量目标入口车型发卡差错率质量目标发卡量车型错改车量车牌错改车辆车牌差错率车型差错率0.20.1‰252700000.2‰0.1‰34411000.3‰0.2‰0.1‰323400000.2‰0.1‰312700000.2‰0.1‰123291000.08‰差错率达到目标值！差错率达到目标值！我站差错率连获公司第一。检验情况说明：（1）收费员熟练掌握键盘盲打。（2）针对客货两用车，车情鉴定以行车本为主。（3）针对故意遮挡号牌车辆，劝司机移除遮挡物并进行现场拍照记录。（4）针对难界定的三四类客货车采用红外辅助、现场测量。（5）针对无牌车辆，采用在通行卡上贴入口信息标签。以上措施均可有效降低发卡差错率。八、巩固措施：将实施对策作为上岗培训内容之一。九、下一