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文档简介

DB3310/T79—2021

信访代办服务规范

1范围

本文件规定了信访代办服务的术语和定义、基本原则、组织管理、场所设置、制度建设、服务内容

及要求、服务流程、服务评价与监督。

本文件适用于台州市信访代办机构的信访代办服务工作。

2规范性引用文件

本文件无规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

信访代办

对群众通过信、访、网、电等渠道反映的各类初次信访问题,按照“属地管理、分级负责”的原则,

由各级专(兼)职代办员代为到有关部门反映情况和诉求,提出解决意见和建议,帮助信访人促成信访

事项得到妥善解决的服务。

3.2

信访代办服务中心

有固定办公场所、设备和专(兼)职人员,承担组织和领导本县(市、区)开展信访代办服务工作

职责,为群众提供“一站式”服务的信访代办机构。

3.3

信访代办服务站

有固定办公场所、设备和专(兼)职人员,承担组织和领导本乡镇(街道)开展信访代办服务工作

职责,为群众提供“一站式”服务的信访代办机构。

3.4

信访代办联络点

行政村委会、社区居委会为基层群众提供信访代办联络服务的站点。

3.5

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信访代办员

由县(市、区)、乡镇(街道)信访代办机构确定或聘用的,无偿为信访群众提供各类信访事项代

办服务的专(兼)职工作人员。

3.6

信访联络员

由村(社区)信访代办联络点确定或聘用的,无偿为信访群众提供各类信访事项联络服务的专(兼)

职工作人员。

3.7

信访代办专家团

由热心信访工作、熟悉国家政策、懂得法律知识、善做群众工作、在群众中有较高威信,具有一定

专业特长的社会各界人士组成,参与信访代办服务工作,对重大复杂、疑难的信访代办事项能提出解决

意见和建议的兼职代办员团队。

4基本原则

4.1合规性

按照国家和浙江省相关规定开展信访代办工作,保障信访人合法权益,维护正常信访秩序,引导群

众依法信访。

4.2保密性

遵守保密制度,妥善处理信息公开与保护国家秘密、商业秘密和个人隐私的关系,提供安全、稳定

的代办服务。

4.3自愿性

以群众需求为导向,在信访人自愿的情况下,为信访人无偿提供信访代办服务。

4.4公开性

向社会公布信访代办制度、代办流程、代办人员等信息,并依托线上平台实现信访信息互联共享和

信访事项办理公开。

4.5时效性

应简化信访代办流程,承诺办结时限,为信访人提供优质高效的全程代办服务。

5组织管理

5.1机构设置

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5.1.1县(市、区)应设立信访代办服务中心对信访代办工作进行归口管理,并建立信访代办工作领

导小组,由县(市、区)分管领导任组长,统筹落实信访代办工作,成员由信访工作领导小组成员单位

负责人兼任。

5.1.2乡镇(街道)应设立信访代办服务站,负责本辖区内信访代办工作的组织实施。

5.1.3村(社区)应设立信访代办联络点,负责本村(社区)信访代办工作的联络实施。

5.1.4乡镇(街道)信访代办服务站、村(社区)信访代办联络点应接受信访代办服务中心的业务指

导和工作协调。

5.2人员要求

5.2.1人员组成

5.2.1.1县(市、区)信访代办服务中心应设有不少于5名专职信访代办员和若干名兼职信访代办员,

并组建信访代办专家团。

5.2.1.2乡镇(街道)信访代办服务站应根据实际工作需要设有不少于3名专职信访代办员和若干名

兼职信访代办员,并组建调解团队。

5.2.1.3村(社区)信访代办联络点应设有不少于3名信访联络员,由村干部、网格员、乡贤、基层

骨干等组成。

5.2.2人员资质

5.2.2.1信访代办员应符合以下要求:

a)熟悉相关的法律法规、政策文件、工作制度和基本业务知识;

b)熟练掌握代办事项和代办流程,严格执行工作规定;

c)具备一定的沟通、协调、管理能力,并具有良好的职业和道德素养;

d)熟练使用普通话,文明接待来访群众。

5.2.2.2信访联络员应公道正派、较为熟悉政策法律法规且热心为民办事。

5.2.3工作职责

5.2.3.1信访代办员工作职责应包括:

a)向群众进行党和国家有关方针、政策、法律、法规宣传教育,引导群众通过正常渠道依法信访;

b)负责记录、整理、转送信访人提出的信访事项,为群众信访事项代办;

c)负责做好对信访代办事项的分析、甄别工作,提出处理意见,或交由调解团队、代办专家团、

相关领导进行会商解决;

d)负责参与协调处理代办的信访事项,督促有关部门对信访代办事项及时办理并向有关部门提出

工作意见或建议;

e)及时转达有关部门对信访代办事项的处理意见,配合做好信访人的疏导教育工作;

f)密切关注并及时报告所代办信访事项信访人的动态,防止发生越级访和群体性事项;

g)完成信访代办服务机构交办的其他工作任务。

5.2.3.2信访联络员工作职责应包括:

a)负责本村(社区)信访交办、转办件的督办落实、回告等工作;

b)负责信访信息的搜集、报送、接收工作;

c)参与集体访及异常访的协调处置工作;

d)协调做好信访代办服务机构交办的其它信访相关事务。

5.2.3.3信访代办专家团工作职责应包括:

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a)负责来访群众的接待、疏导教育;

b)负责对信访代办事项进行调查取证、研判分析;

c)负责向事权单位提出合理意见、建议和解决方案;

d)全流程跟踪信访代办事项的办理进展情况、处理依据、处理结果和反馈;

e)对不依法办理信访代理事项的事权单位及其工作人员,提出督导问责建议。

6场所设置

6.1县(市、区)、乡镇(街道)、村(社区)信访代办服务机构应有固定办公场所,合理设置代办

服务窗口,敞开式办公,受理代办工作。

6.2县(市、区)、乡镇(街道)信访代办服务机构应配有电脑、打印机、桌椅等必要办公设备和便

民设施,定期进行检查和维护,确保正常使用。

6.3县(市、区)、乡镇(街道)信访代办服务机构应在醒目位置合理设置标识标牌,并公示电话、

网址、电子信箱、工作制度、代办事项、代办流程、代办人员等相关信息。

7制度建设

7.1应建立宣传制度,采取多种形式让群众了解和接受信访代办,营造信访人主动选择信访代办的良

好社会氛围。

7.2应建立教育培训制度,定期组织开展信访代办员教育培训,提升信访代办员法律法规、政策水平

和代办工作能力。

7.3应建立考核奖惩制度,制定考核实施细则,每半年对信访代办员开展一次考评,考评结果作为年

终奖惩依据。

7.4应建立责任追究制度,对不按规定代办、激化矛盾、导致越级上访、甚至造成影响社会稳定事件

的有关职能部门和责任人进行责任追究。

7.5应建立“党建+信访”工作体系,开展红色代办,畅通和拓宽信访渠道,服务基层群众。

7.6应构建领导干部主动代跑、代办,带头下访等渠道,及时解决群众诉求,保障群众权益。

7.7应建设智慧化信访,开发数字化场景应用,精准研判诉求,提升信访流转效率。

8服务内容及要求

8.1信访代办事项应包括:

a)来访群众提出的信访事项;

b)来信、来电、网上等多渠道来源的信访事项;

c)本辖区内信访突出问题及群体性信访事项;

d)在政策出台及执行中触及群众利益、引发群众不满的问题、按政策法规应解决而没有解决的问

题以及政策法规暂无明确规定但确需协调解决的合理诉求等。

8.2应按照信访诉求解决事权归属原则对信访事项进行代办:

a)事权在村(社区)的信访事项,应由村(社区)信访代办联络点负责落实代办工作。对于村(社

区)无法解决的信访事项,应由村(社区)信访代办联络点上报乡镇(街道)信访代办服务站;

b)事权在乡镇(街道)的信访事项,应由乡镇(街道)信访代办服务站负责落实代办工作。对于

乡镇(街道)无法解决的信访事项,应由乡镇(街道)信访代办服务站通过浙江省统一政务咨

询举报平台向县(市、区)信访代办服务中心推送代办事项;

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c)对于乡镇(街道)推送的或事权在县(市、区)级以上的、涉及面广、群众情绪激烈的疑难复

杂信访事项,应由县(市、区)信访代办服务中心受理代办事项,或直接派信访代办员、专家

团进行代办。

9服务流程

9.1一般流程

9.1.1信访代办工作流程分为甄别登记、派单委托、研判(会商)、事项办理、办结反馈、终结回访、

整理归档七个环节。

9.1.2信访代办工作流程见附录A。其中,村(社区)信访代办联络点工作流程见图A.1,乡镇(街

道)信访代办服务站工作流程见图A.2,县(市、区)信访代办服务中心工作流程见图A.3。

9.2甄别登记

9.2.1信访代办服务机构应对信访人提出的信访事项进行初步甄别:

a)对于能够直接答复的信访事项,应直接答复,当场予以解决;

b)对于依法应通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的信访请求,应告知信访人按照法定途

径解决,并做好解释说明;

c)对于无法直接答复的信访事项,应指定信访代办员或由信访人自主选择代办员受理代办事项;

d)对于信访人不接受代办条款或代办意愿不强烈的,应引导信访人到信访接待窗口或相关事权单

位进行办理。

9.2.2应对信访代办事项进行登记,填写《信访代办事项登记表》(格式参见附录B),记录信访人

信息、诉求内容、涉及人数等内容。

9.3派单委托

9.3.1县(市、区)、乡镇(街道)信访代办服务站应在接到信访代办事项后1个工作日内派单,根

据信访人意愿及事项内容、工作安排指派信访代办员,并通过电子传送、书面发函等形式将信访代办事

项分派至代办员。

9.3.2对于来访自愿委托代办的信访人,代办员应与信访人签订《信访事项代办授权委托书》(格式

参见附录C),明确代办人和信访人的权利和义务,约定由代办员向有关部门反映情况,协助解决信访

事项,信访人在委托代办期间不再上访。经双方签字确认或盖章后,代办委托正式生效。

9.4研判会商

9.4.1代办员应对信访代办事项进行梳理、分析、调查核实,并提出处理意见。如信访代办事项办理

困难且需多个部门协同解决,应由代办专家团进行会商,汇报轮值领导,由轮值领导牵头召集相关部门

协商,研究解决方案,并在3个工作日内确定解决方案。

9.4.2县(市、区)信访代办服务中心应每月梳理一次轮值领导协调解决不了的疑难复杂、重大的信

访代办事项,由县(市、区)书记或县(市、区)长牵头召集相关部门会商,确定解决方案。

9.5事项办理

9.5.1代办员受理委托后,应依据职能向涉及区级职能部门、村(社区)、乡镇(街道)流转信访事

项,并在办理过程中配合做好协调解决工作,及时跟踪办理动态,掌握办理进度,并督促相关事权单位

和部门在规定时限内依法依规办理。若职能部门对信访代办事项办理超时限,则应及时催办。

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9.5.2涉及乡镇(街道)、村(社区)的信访代办事项,乡镇(街道)应在5个工作日内办结,村(社

区)应在1个工作日内办结,并向代办员反馈办理结果。

9.5.3涉及县(市、区)级职能部门的信访代办事项,应在1个工作日内落实责任领导和责任人,并

在7个工作日内办结。办理困难且需多个部门协同解决的信访代办事项,应在代办专家团会商、相关部

门协商、确定解决方案后15个工作日内办结。办结后应及时向代办员反馈办理结果。

9.5.4疑难复杂、重大的信访代办事项,应在县(市、区)书记或县(市、区)长牵头召集相关部门

会商确定解决方案后30日内办结。

9.5.5代办员应定期与信访人联系沟通,反馈事项办理进展情况,对可能延期办理的,做好解释说明。

9.6办结反馈

9.6.1事项办理结束后,代办员应通过上门走访、电话、信函等方式及时向信访人反馈相关部门对信

访代办事项的处理结果。

9.6.2信访人对代办事项办理结果不服、不满意的,代办员应及时报信访代办机构并引导信访人按照

有关规定向上级部门申请走复查、复核程序。

9.6.3信访代办事项复查、复核后认为信访人申请有理的,应限期化解,并进行“一案双查”。

9.7终结回访

9.7.1信访人对信访代办事项处理意见不满意的,应引导信访人走复查、复核程序或通过听证评议等

方式终结。

9.7.2代办员应明确告知信访人信访事项代办终结,并协助做好信访人的疏导、教育工作。

9.7.3应在事项终结后30日内对信访人进行回访,核实情况,收集信访人意见建议。

9.8整理归档

代办员应按照一案一档要求,建立规范台账,对信访代办的工作表单、往来信函等文书材料进行整

理、归档,并妥善保管。

10服务监督与评价

10.1服务监督

10.1.1应采用现场巡查、电子监察、事后回访等方式,对信访代办服务进行监督考查。

10.1.2应主动接受并积极配合上级主管部门对信访代办服务工作的监督检查。

10.1.3应自觉接受群众和社会媒体的监督,设立意见箱、监督电话等,畅通民意诉求渠道,对投诉举

报进行记录,并于15个工作日内予以处理和回复。

10.2评价改进

10.2.1应每季度开展1次自我评价,每年组织或委托第三方评价机构开展1次群众满意度评价。

10.2.2应根据评价对信访代办服务过程中存在的问题采取有效措施持续改进。

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AA

附录A

(规范性)

信访代办工作流程图

A.1村(社区)信访代办联络点工作流程

村(社区)信访代办联络点工作流程见图 A.1。

图A.1村(社区)信访代办联络点工作流程图

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A.2乡镇(街道)信访代办服务站工作流程

乡镇(街道)信访代办服务站工作流程见图 A.2。

图A.2乡镇(街道)信访代办服务站工作流程图

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A.3县(市、区)信访代办服务中心工作流程

县(市、区)信访代办服务中心工作流程见图 A.3。

图A.3县(市、区)信访代办服务中心工作流程图

9

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BB

附录B

(资料性)

信访代办事项登记表

《信访代办事项登记表》样式见表 B.1。

表B.1信访代办事项登记表

信访人人数

证件号码交办编号

电话号码信访件编号

登记单位

信访人地址

问题发生地

信访日期登记日期

主要诉求

代办类型委托代办指定代办

交办意见

代办过程及

结果

转交办意见复查复核会商协调领导包案(积案化解)

交办单位交办人

交办日期代办员

注:代办类型和转交办意见选择一种打“√”。

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CC

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