自考《饭店餐饮管理》章节习题及答案

自考《饭店餐饮管理》章节习题及答案汇总

第一章

1.现阶段我国餐饮业的特征是什么？

(1)对国民经济的依赖性。

(2)客源的广泛性和层次的多元性。

(3)风味的多样性和独特性结合。

(4)竞争的激烈性和理念的现代性。

2.餐饮业的分类标准通常有哪些？

(1)按从属情况和服务对象进行分类。

(2)按照经营规模大小进行分类。

(3)按照经营档次高低进行分类。

3.我国的八大菜系是按照什么标准划分的？

答：按照经营风味，按照菜系划分的。

4.如何理解餐饮业的风味独特性？

答：不同国家、不同地区、不同民族因为地理环境不同，能

够提供的食品材料和种类不同；因为社会文化、生活习惯、民族

信仰的不同，对食品的加工方式和采用佐料不同从而产生不同风

味的餐饮产品，具有鲜明的民族特色和区域特色。

5.简述中国餐饮业发展现状。

(1)餐饮业行业规模不断扩大。

(2)餐饮业发展状态存在区域差异。

(3)餐饮的投资主体呈现多元化。

(4)餐饮经营领域不断拓展。

(5)餐饮行业竞争激烈。

6.现阶段中国餐饮业发展存在哪些问题？

(1)便利、实惠、大众化餐饮供应不足。

(2)标准化、产业化、国际化程度偏低，缺乏有竞争力的国

际品牌。

(3)从业人员素质偏低，企业缺乏先进经营理念。

(4)行业法规、标准建设滞后，资质认证失序。

(5)菜品单一、缺少特色。

7.怎样预测中国餐饮业的发展趋势？

(1)经营管理的信息化趋势。

(2)行业格局多极化趋势。

(3)产品供应的多样化趋势。

8.餐饮管理应该包括哪些环节？

概括地说，餐饮管理就是计划、组织、指挥、控制和协调餐

饮各部门的人、财、物、信息等四大资源，以实现用最小的消耗

获取最大的效益的过程。

9.餐饮管理表现出的特点有哪些？

(1)生产、销售和服务一体化。

(2)随销随产，对服务效率要求高。

(3)经营方式灵活多样。

(4)成本构成复杂，不易控制。

10.餐饮管理的目标是什么？

(1)营造怡人的进餐环境。

(2)供应适口的菜点酒水。

(3)提供优质的对客服务。

(4)取得满意的三重效益。

第二章

1.餐饮经营场所的选址应该遵循哪些原则？

(1)接近目标市场原则。

(2)可见度原则。

(3)综合配套原则。

(4)预期回报率原则。

2.餐饮经营场所选址应该考虑哪些要素？

(1)地理位置。

(2)交通状况。

(3)市场竞争状况。

(4)区域规划。

(5)区域经济背景。

(6)经营场所租金。

(7)市政设施与服务。

(8)就餐环境。

3.餐饮企业在选址时通常采用什么方法？

通常利用计算机来建立选址数学模型，通过占有充分的市场

资料，运用多元回归分析来预测和评估某一连锁餐厅的位置优

劣。

4.餐饮经营场所在选址时应该注意哪些事项？

(1)政府拆迁风险防范。

(2)本地商业状况。

(3)竞争性质评估。

(4)规范与外观

(5)地价。

(6)能源。

(7)街道。

(8)旅游资源。

(8)商业与娱乐区关联

(10)交通状况

5.餐厅的环境设计包括哪几个方面，有哪些要求？

餐厅的环境设计包括气氛设计、外观和装潢设计、门面设计、

室内设计等

(1)气氛设计.

餐厅的设计、装饰、布局、照明、色调、音响等都会影响餐

厅的气氛。因此餐厅应根据自身主题特色，认真分析影响餐厅气

氛的多重因素，注重餐厅整体气氛的营造。

(2)外观设计与装潢

餐厅的外观是指整个餐厅建筑的外形、风格和外部装饰、装

潢。餐厅的外观设计与装修必须符合以下基本要求：

(1)根据经营方式和服务项目内容，促进餐饮推销。

(2)外观设计与装饰布置风格一致，互相协调。

(3)外观设计与装潢，应体现餐饮消费的倾向和水平，并与

周围的环境相适应。

(3)餐厅门面设计

餐厅的门面设计要求包括以下几个方面：

(1)出入门面应与交通便捷之处相连结，门面前留有车道，

便于宾客上下出租车或驾车光临，门面的侧面设有与服务接待能

力相当的泊车场。

(2)为了引起宾客的注意，餐饮场所的门面应当醒目突出，

如设置门柱、遮阳遮雨篷等，以绿色植物、标志招牌等作为导向,

或在门面周围设置户外餐饮区域。

(3)门面应与街道或主干线有一定的距离，但不能有曲径通

幽、养在深闺无人识之感。

(4)正门必须宽敞，设计时充分考虑餐饮运营高峰期的客流

量。

(5)门面设计要注意餐厅、酒吧的私密性与透视性。

(6)餐厅门面的设计必须考虑其清洗、消防、安全等因素，

包括安全门(通道)、消防栓、电路和建筑外观装潢设计的抗风暴

强度等。

(4)餐厅的室内设计与装潢要求

餐厅的室内设计与装潢应遵循注意环境意识、整体意识和个

性化等原则。

(1)现代饭店、餐厅室内设计装潢应有利于人类的生存、生

活和交往，应充分利用其地理位置优势，采取室内设计与外景、

自然相互融合在一起，如餐厅与海景、水景、庭院景致相融在一

起，酒吧与现代化的城市生活、文化气氛相融在一起。

(2)必须牢固树立整体设计的观念，使各功能区域空间的处

理和组合符合餐饮场所的接待服务功能并保证各功能区域组合

连接的整体性。在此原则指导下，强调餐饮环境设计，体现文化

的美学价值。

(3)雷同、平庸是餐厅室内环境设计和装潢的大忌，而缺乏

文化导向感召力和鲜明的时代特色是设计的通病。个性化原则，

反映了餐饮企业管理者和设计师捕捉餐饮市场热点、亮点并进行

餐厅、酒吧文化定位的能力，体现了其餐饮审美标准、倾向。

6.厨房的环境设计包括那几个方面，都有什么要求？

厨房的环境设计一般包括厨房的高度、墙壁、地面、照明、

温度、通风、排水等：

(1)厨房高度

厨房要保证适当的高度，厨房的高度一般要求在3.2〜4.3

米之间。厨房高度要求的基本原则是不浪费空间和成本，同时要

有利于卫生打扫、空气流通、设施安排和员工舒畅工作。

(2)厨房的天花板和四壁

厨房的天花板，一般要求平整没有凸凹，不应有暴露管道,

利于打扫卫生，不藏污纳垢，不会影响食品生产的安全卫生。天

花板的材料应该采用光滑材料，材料要具有耐潮、耐高温等特点。

不适合采用普通涂料，因为厨房的空气湿度高，普通材料容易潮

湿脱落，影响食品安全生产。

(3)厨房地面

厨房地面通常要求使用耐磨、耐重压、耐高温、耐潮湿、耐

腐蚀、不积水、不掉色、防滑、易清扫的地砖。选择有弹性的材

料铺地，对减轻厨房工作人员的劳动强度是有益的。地面的颜色

要求鲜明，此外还要求地面要有一定的倾斜度，保证地面冲洗后

不会积水。

(4)厨房的门窗

厨房的门窗在设计时要考虑以下几点：一是方便进货，方便

人员进出，二是要防止虫害侵入。厨房应该设置两道门，一道纱

门，防止虫害进入;一道其他质地的能自动关闭的门。这样既有

利于防止虫害进入，有防止厨房与外面生产声音、湿气的交流。

厨房的窗户要便于通风，便于采光。有的饭店厨房在设计时不留

窗户，利用电源照明，依靠空调通风换气。

(5)厨房通风

厨房通常采取自然通风或机械通风两种方式。自然通风就是

利用厨房的窗户自然换气。但通常仅靠自然通风是不够的，因为

厨房内的油烟味很浓，湿气很大，很容易进入餐厅。所以要借助

排风设备帮助换气。机械通风的形式主要包括利用换气扇、排油

烟机、空气交换器等。

(6)厨房照明

在厨房食品生产加工中，工作人员需要有充足的照明，才能

顺利完成工作。良好的照明能较好地预防和减少厨房工作人员的

烫伤、切伤等工伤事故，提高工作效率和食品烹饪加工水平。厨

房的照明应该注意的事项包括灯光照度，光线分布和防止炫光。

一般整个厨房的照明标准为2001X,主要工作区为400lx,其他

设施如储藏室、酒窖等照明标准也为200Ixo厨房照明的光线

分布以不产生阴影为标准。所以在灯光安装时要充分考虑到，包

括某些设施在掀起顶盖或打开柜门时。灯光的颜色也要自然、柔

和、稳定。厨房的照明一般都采用荧光灯，因为荧光灯发光效率

高，寿命长，产生的阴影对比少，对厨房的一般照明和烹饪加工

都比较适合。厨房的设施一般都表面光洁闪亮，灯光下会因为反

射、折射、衍射等产生耀眼的光线刺激人的眼睛，不利于工作。

因此要想办法，尽量在照明时多采用间接照明和漫射灯光，这样

可以有效防止炫光。

(7)排水系统

厨房的环境还包括排水系统的设计。厨房需要有效的排水系

统，厨房的排水系统一定要满足生产中的最大排水量，而且在排

水道设计上最好采用明沟处理，排水沟的深度要适宜，要保持一

定的坡度，利于脏水快速顺利排走，不发生脏水排出不畅或逆流

现象。排水道要便于清洗，排水道必须盖严，防止厨房内的杂物

堵塞下水道。

此外在厨房环境设计时还要考虑厨房的温度和噪音控制方

面。闷热的环境会使厨房的工作人员耐力下降、容易疲劳和发怒,

可以采取相应的调节温度措施，如安装空调器或者把中央空调同

进厨房等。

7.酒吧的环境设计都有什么要求？

（一）硬件设施的环境

酒吧的环境设计首先应该强调的是硬件设施的形体设计。通

常，酒吧中的硬件很少是只用单一的几何体构成的，多数是由若

干个几何体以叠加或消减的方式复合在一起完成整体的造型。一

般分为三种情况，即加法、减法和分解重组。

加法就是在单一几何体上附加其它几何体，或由几个相同或

不同几何体共同组成建筑形体。这种组合保持几何体的主次关

系，特别是在主要体量上附加体量时，仍然需要保持主要体量的

造型，只有这样才能突出建筑形象，增加表现力。

减法就是在酒吧设计造型上采用抠挖、掏空或局部切削等方

式，形成新的形体并使之适应功能需要的方法。这种做法同样需

要维持原有建筑造型的基本外形轮廓，因此必须有控制的进行。

这样可以使建筑更生动，更具雕塑感。

分解重组就是将单一几何体通过切割、打散、分离或移动，

进行重新组合、摆放。这种手法不仅使建筑造型在保持内在形象

联系的同时变得像拼图游戏一样生动有趣，而且能解决许多实际

的功能问题，如采光通风、功能分区等。当然，采用分解重组的

方法仍需注意各体块尺度的比例关系，使其主次分明、错落有致、

构图均衡完整。

（二）软件环境的设计

酒吧环境的设计不但要求硬件设施的完美，还需要软件的

不断更新。给予酒吧思想，使其具有鲜明的主题、风格、内容和

氛围的酒吧才会充满生机，而不流于平庸。

氛围和情调是酒吧的特色，是一个酒吧区别于另一个酒吧的

关键因素。酒吧的氛围通常是由装璜和布局，家具和陈列，灯光

和色彩，背景音乐及活动等组成。酒吧的氛围和情调要突出主题,

营造独特的风格，以此来吸引客人。

一个理想的酒吧环境需要在空间设计中创造出特定氛围，最

大限度的满足人们的各种心理需求。一流的空间设计是精神与技

术的完美结合，它在布局、用色上大胆而个性，它推敲每一处细

节，做到尽善尽美。

一个高品位的酒吧应该营造高品位的环境气氛。酒吧是供人

们休闲娱乐的场所，应该营造出温馨、浪漫的情调，使顾客忘记

烦恼和疲惫，在消费的过程中获得美好的感受。

酒吧设计是用个人的观点去接近大众的品味，用独到的见

解来感染大众的审美，它追求个性的发挥，也期待群体的认可，

它崇尚独立的风格，也渴望周围的欣赏。它是以设计的手段来表

达活跃的思维，它是用理性的技术来阐述感性的情绪。

酒吧卫生在顾客眼中比餐厅卫生更重要。因为酒吧供应的酒

水都是不加热直接提供的，所以顾客对吧台卫生、桌椅卫生、器

皿洁净程度、调酒师及服务人员的个人卫生习惯、洗手卫生等非

常重视。

第三章

1.餐饮企业组织机构设置应遵循的基本原则包括哪些？

(1)适合经营的原则。

(2)统一指挥的原则。

(3)追求效率的原则。

(4)责权对等责权并重的原则。

2.当前我国的餐饮企业的组织形式有哪几种？

(1)小型餐饮企业组织结构形式。

(2)大中型的单体餐饮企业组织结构形式。

(3)餐饮企业集团和连锁餐饮企业总部的组织形式。

3.大中型餐饮企业财务部的岗位职责是什么？

财务部的岗位职责包括财务管理与控制，酒店营运管理和控

制，营运资金管理和控制，年度审计，行政管理，人事管理等。

(1)财务管理和控制职责包括在总经理领导下，严格执行酒

店所制定的财务管理和会计核算标准;正确反映酒店的经营业绩;

做好酒店的财务、物资的有效管理等。

(2)酒店营运管理和控制职责包括分析市场供求关系，制定

酒店年度预算，监督经营预算的实际费用及分析经营的执行情

况。

(3)组织资金筹措，监督资金使用；根据营运需要，合理安排

和控制资金使用；编制资金流动表，及时掌握资金动向等。

(4)会计年度审计职责指的是，必须完成每年酒店的帐目及

反映酒店经营成果的报表并由当地会计事务所审核。

4.餐饮部经理的岗位职责包括哪些？

第一，全面负责餐饮部食品、饮料的生产和服务的计划、组

织和管理工作，保证日常业务正常地开展；

第二，和主厨师长一起进行菜品设计、确定菜肴价位，还

要根据顾客需求不断推出新的菜肴品种；

第三，指挥主厨师长对厨房生产作好周密的计划，提高菜

肴质量、减少生产中的资源浪费；

第四，督导餐厅、酒吧和厅面经理组织好餐饮的服务工作，

提高餐饮服务质量；

第五，每周与厨师长、采购员一起巡视市场，检查库存物资,

了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进

行严格的控制；

第六，监督餐饮区的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和

安全防火管理工作。全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排，对

本部门职工的工作表现进行评估，监督部门培训计划的执行,

实施有效的激励手段。

5.餐饮企业人员配置的原则是什么？

(1)人尽其用。人力资源同其他资源一样是有价值的，应该

珍惜人力资源，让它得到最大效率的应用。

(2)科学合理。企业只有根据科学的方法，参照科学的理论

进行人员配置，才能保证每个员工得到合理的工作量。

(3)面对现实。餐厅的大小对人员配置有影响。现代化的设

施影响到人员的配置。

(4)平衡比例。餐厅应该尽量增大服务员的比例，缩减行政

人员与其他工作人员的比例，使服务员的人数与服务需求的数量

保持平衡。

6.餐饮企业人员配置要考虑那些因素？

(1)餐厅档次高低和座位多少。

(2)市场状况和座位利用率高低。

(3)员工技术熟练程度。

(4)厨房生产能力和技术设备状况。厨房生产能力以炉灶多

少为主要标志，它与餐厅接待能力是相适应的。

(5)餐饮经营的季节波动程度。

(6)班次安排和出勤率高低。

7.餐饮企业人员配置的方法有哪些，各有什么优缺点？

(1)按比例定员即按餐厅等级、规模定员，按餐厅实际情况

核定工种、岗位的人员数量。例如某餐厅的经营面积为2000平

方米，有就餐席位500个。按每个席位配备0.3个人计算，餐厅

全员定额为150人。然后按服务人员与行政人员的比例为10：1

计算出需要安排行政人员数为15人，之后按照餐厅人员与厨房

人员的比例是2：1,沪灶与切配人员的比例是4：1的比例配备

厨房人员、炉灶人员和切配人员。以后餐厅可根据具体营业情况

再做相应调整。

(1)、大厅散客

五张方桌20人就餐,配备1名服务员；两张圆桌20人就餐,

也配备1服务员。

(2)、宴会与包间

高级宴会一张圆桌10位顾客，可配备3名服务员；一般的包

间，一张桌子10位顾客，配备1名服务员。

(2)按岗位定员。餐厅内部的非生产服务部门，如总经理办

公室、营销部等，可以根据岗位需要定员。管理岗位定员时最好

一岗一职，避免责任推诿。

(3)按设备定员.餐厅可根据设备的多少来确定人员。这种定

员方法要参考员工的工作能力，如一年熟练的维修工可以负责餐

厅中的几台设备。但是，这种方法不太实用于新进员工。

餐饮管理人员的配置方法还可以根据不同部门和层次细分

为管理人员配置方法、厨房人员配置方法、餐厅人员配置方法(有

的还包括酒吧人员配置方法)等。

8.餐厅经理应该具有什么素质要求，餐厅服务员应具有什么

素质要求?

(一)餐厅经理应该具有的素质

(1)思想素质。

作为餐厅经理应具有较强的事业心和责任感、高尚的职业道

德、良好的纪律修养。对工作一丝不苟，有认真求实的工作态度,

善于发现自身不足，勤于思考，不断创新。

(2)业务素质。

良好的业务素质是餐厅经理顺利开展餐厅管理工作的关键。

餐厅经理应具备以下业务素质要求：第一，熟悉和掌握中餐或西

餐的宴会、酒会及散餐的服务规程，能熟练地制作各类营业报表。

第二，熟悉各种宴会、就会、茶话会、冷餐会、各种会议及展览

的设计布置与安全。第三，熟悉餐饮部各餐厅的营业时间及供应

品种。第四，努力学习业务和专业知识，不断扩大知识面，提高

自己的管理水平。第五，了解各类宾客的风俗习惯、口味特点，

特别是重要客人，熟客的习惯特点，建立档案，以便有针对性地

为客人服务。第六，应具有较强的语言表达能力，善于培训并激

励下属员工工作，善于与人交往，能够建立良好的人际关系，对

外建立广泛的客户群体，对内协调各部门的工作关系。此外，还

应熟练掌握一门外语，尤其是英语。

(3)身体素质。餐厅经理的身体素质在其整体素质的要求中

也很重要。其身体素质要求包括身体健康，仪表端庄，气质高雅。

(4)心理素质。良好的心理素质是做好餐厅管理工作的重要

条件。作为餐厅经理，在处理事情时应冷静思考，遇事沉稳不慌

乱，要有较强的心理承受能力去面对各种困难和竞争。

(二)餐厅服务员应具有的素质

(1)思想素质

良好的思想素质是做好服务工作的基础。对餐厅服务人员思

想素质的具体要求是：第一、树立正确的服务观念。从事餐饮服

务的工作人员必须充分认识餐饮服务工作的价值，热爱自己的专

业，有意识的培养自己对餐厅服务的浓厚兴趣，不断努力学习，

奋发向上，尽忠职守，开拓创新；以主人的身份，始终如一、全

心全意地位每位就餐宾客服务。第二，具有高尚的职业道德。在

餐饮服务过程中，员工的职业道德影响着餐饮的服务质量。餐饮

服务人员的职业道德有其特殊性，归纳起来主要有一下几个方面

的内容：满腔热忱、乐于助人的服务精神;文明礼貌、不卑不亢

的职业风尚;诚信无欺、真实公道的经营作风;廉洁奉公、谦恭自

律的优良品质；团结友爱、顾全大局的高尚风格。第三，具有良

好的组织纪律。严格的组织纪律是做好餐饮服务工作的重要保

证，餐饮服务人员应具有严格的组织观念和法制观念，自觉遵守

企业的规章制度和员工守则，服从工作安排和调动，热情为宾客

服务，完成本职工作。

(2)业务素质

对餐厅服务人员业务素质的基本要求是：

(1)熟练掌握专业操作技能。餐饮服务的每一项工作、每一

个环节都有自己的特定的操作标准和要求，因此，餐厅服务人员

要努力学习，刻苦训练，熟练掌握餐饮服务的基本技能。

(2)讲究各种服务礼节。餐饮服务中的各种礼节，贯穿于服

务的各个环节。餐饮服务人员应掌握掌握服务礼节，做到礼貌待

人，对于提高服务质量具有极其重要的意义。

(3)良好的文化素养。良好的文化素养和广博的社会知识，

不仅是做好服务工作的需要，而且有助于服务人员形成高雅的气

质、广泛的兴趣和坚忍不拔的意志。

(4)较强的人际交往能力。餐饮服务是一种特殊的人际交往

活动，服务人员应主动加强与客人的交往，加深对客人的了解,

采取为客人所乐于接受的方式进行服务。

(5)良好的服务态度。服务态度的好坏直接影响到客人的心

理感受，良好的服务态度是进一步做好服务工作的基础，是贯彻

“宾客第一”原则和增强员工服务意识的具体表现

(6)快捷的服务效率。服务效率并非仅指快速，而是强调适

时服务，应根据宾客的实际需要灵活掌握，要求员工在客人最需

要某项服务时，即时提供。服务效率不但反映服务水平，而且反

映了餐厅服务管理水平和服务人员素质。

(3)身体素质

餐饮服务工作的特性决定对服务人员的身体素质有一定的

要求，其中主要有：

(1)健康的体格。无论何种岗位，其在工作中站立、行走、

托盘、上菜等需要有一定的腿力、臂力和腰力，所以只有健康的

体魄才能胜任工作。另外，服务人员直接接触食品，要求服务人

员定期体检，确保没有传染性疾病。

(2)端庄的仪表。端庄的仪表能给客人留下美好的第一印象,

它直接影响客人与服务人员的交往是否顺畅，所以仪表修饰不仅

是工作的要求，还体现出对客人的礼貌，进而为服务工作奠定良

好的基础。餐饮服务人员的仪表包括服饰、仪容、仪态、举止等。

(4)心理素质

餐饮服务人员的心理素质要求通常包括吃苦耐劳、任劳任

怨、承受委屈、果断处事等能力，以及宽容他人、敢说敢为、不

畏艰难、心情开朗等品质。餐饮服务人员的绝大部分时间都与客

人打交道，期间发生误解，导致客人不悦而不得不忍气吞声、强

作笑脸的事时有发生。服务人员必须沉得住气，以大局为重，忍

受委屈，正确对待和处理某些矛盾和误会。

第四章

1.简述餐饮营销的含义及必要性。

(1)含义：餐饮营销是指餐饮经营者为了使宾客满意或招徒

更多的宾客，并实现餐饮经营目标而开展的一系列有计划、有组

织的活动。它是一个完整的过程，而不是一些零碎的推销活动。

它贯穿于餐饮产品产、供、销过程的始终，体现在餐饮业经营活

动的各个方面。

(2)必要性：餐饮营销对餐饮业健康发展起着重要的作用，

它有利于招徒顾客、组织客源、扩大产品销售，能够促使企业获

得良好的经济效益。

2.简述餐饮营销观念的演变。

餐饮营销观念的演变大致经历了七个阶段：

①“生产导向”观念;②“产品导向”观念;③“推销导向”

观念;④“市场营销导向“观念;⑤“社会营销导向“观念;⑥“大

市场营销导向”观念;⑦“全球营销导向”观念。

3.简述现代餐饮营销的特点。

①系统性;②全程性;③以顾客为中心;④具有创新意识;⑤

充分发挥企业自身优势。

4.简述餐饮市场细分的原则和依据。

(1)原则：①可衡量性;②可进入性;③充足性;④稳定性。

(2)依据:①地理环境因素;②人口因素;③消费者心理因素；

④消费者行为因素。

5.简述餐饮市场定位的方法。

①形象定位法;②产品定位法;③价格定位法;④消费群体定

位法；

⑤服务标准定位法;⑥寻找市场空当定位法;⑦反击另一种

产品的竞争性定

位法。

6.分别试述餐饮市场细分的步骤和定位的步骤。

(1)细分的步骤：

①选择准备研究的餐饮市场或确定其产品与服务的范畴;②

探索确定餐饮市场细分变量;③正式调查;④预测和统计分析;⑤

描绘细分市场。

(2)定位的步骤：

①确定本企业的竞争优势;②选择相对竞争优势;③传播独

特的竞争优势。

当价格为P0时，需求量=供给量。当价格为P1时，需求量Ql>

供给量Q2,出现需求过剩，供给短缺，形成供不应求的局面。

这时，产品价格低，由于缺乏利润刺激，企业不愿扩大生产能力，

行业中的同类产品也不会增加。供给法则起到了有效的控制作

用。在这种情况下，经营者开始提价，消费者也开始以较高的价

格接受这类餐饮产品，价格P1便不能再维持下去。在竞争的市

场条件下，短缺现象很快消失。当价格上涨时，相应的需求量和

供给量都发生变化。上涨的价格使经营者愿意多生产这类产品，

同行业中同类产品大量增加而消费者的购买欲望随着价格的上

涨逐渐降低，短缺现象不复存在。当价格上升到P0时，供给量

与需求量相等，推动价格上涨的动力也随之逐渐消失，价格P0

达到临界点，得以维持。如果价格继续上涨到P2时，供给量Ql>

需求量Q2,出现供给过剩，需求短缺，形成供过于求的局面。

经营者希望出售更多的产品获得利润，但就餐客人因为价格太

高，购买欲望急剧下降，转而去购买其他有吸引力的餐饮替代品

或餐饮互补品。这时，经营者无法再按较高的价格P2出售产品，

他们开始降价，同行业中经营同类产品的企业开始经营其他风味

的产品，供给过剩现象很快消失。当价格下降时，需求量和供给

量也同时发生变化。价格降低一方面使得经营者调整产品风味，

减少供给;另一方面又使客人的消费需求上升，过剩现象逐渐消

失，当价格降到P0时，市场重新处于均衡状态。

8.结合实例，分析一份完整的营销计划包括哪些内容。

(1)现状分析。包括①分析营销环境;②关注潜在的顾客群;

③评价竞争对手；

④检查企业自身。

(2)明确目标。注意①营销目标的明确性;②营销目标的可衡

量性;③营销目

标的可行性;④营销目标的可达性;⑤营销目标的时间性。

(3)战略与行动。

9.营销组合策略包括哪些要素？

①产品策略;②价格策略;③销售渠道策略;④促销策略。

10.主题营销有哪些类型？

①事件主题营销;②环境主题营销;③文化主题营销。

11.餐饮企业如何开展网络营销？

①建立便捷的营销预定系统;②建立有效的搜索引擎链接;

③加强与网络营销平台合作;④推介具有个性化的服务产品；⑤

设置评价与信息反馈平台;⑥扩大网络直销。

12.试分析餐饮企业推行绿色营销的基本思路。

①实施绿色管理;②设计绿色产品;③进行绿色促销。

13.结合实例，试述餐饮企业实施关系营销的策略。

①内部员工关系营销策略;②顾客关系营销策略;③竞争者

关系营销策略；

④流通关系营销策略;⑤影响者市场关系营销策略。

14.请举例说明餐饮企业如何开展体验营销设计？

从下就方面展开分析：①在产品中附加体验;②用服务传递

体验;③用情感增强体验;④用氛围渲染体验;⑤利用品牌凝聚体

验;⑥用促销感受体验;⑦用广告引领体验;⑧用事件传播体验;

⑨用互联网传播体验。

【案例思考题参考答案】

1.云南吉鑫园餐厅以云南特色文化为体验营销主题有何意

义？

餐厅从建筑风格到主题产品再到服务环节以及设施环境，都

以云南特色文化为体验营销主题，能够充分彰显独特吉鑫的个

性，有助于塑造云南吉鑫园餐厅的品牌形象，同时也渲染了一种

很强的云南特色文化氛围，能够使消费者感受到浓郁的民族文化

气息，有助于更好地吸引并留住消费者，为餐厅带来良好的经济

效益。

2.结合该案例试分析实施体验营销的关键因素有哪些。

①在产品中附加体验;②用服务传递体验;③用情感增强体

验;④用氛围渲染体验;⑤利用品牌凝聚体验;⑥用促销感受体

验。

3.云南吉鑫园餐厅实施体验营销给你带来了哪些启示？

(1)体验营销应由设施、产品、服务和互动体验过程四个要

素构成。

(2)餐饮企业在实施体验营销营销策略时，应以消费者为中

心，关注顾客的体验，对事件和情景进行安排，对特定体验过程

进行设计，使消费者在体验中产生美妙而难忘的印象，并使消费

者获得最大程度上的精神满足。

(3)餐饮企业在开展体验营销时应灵活运用多种营销方式，

如①在产品中附加体验;②用服务传递体验;③用情感增强体验;

④用氛围渲染体验;⑤利用品牌凝聚体验;⑥用促销感受体验;⑦

用广告引领体验;⑧用事件传播体验;⑨用互联网传播体验。

(4)餐饮企业在实施体验营销时，应确定体验营销的主题、

以整体餐饮产品为体验营销载体、以顾客体验和认知为体验营销

的本质和核心、以顾客忠诚和企业品牌形象的提升作为营销目的

第五章

1.何谓菜单，菜单的功能有哪些？

菜单是饭店为了方便顾客点餐而准备的介绍菜肴种类、菜肴

价格的说明书。菜单的内部功能：

(1)菜单决定了餐饮企业厨房设备及厨具的配置

(2)菜单决定了餐饮场所的装修风格和环境气氛

(3)菜单决定了餐饮企业的员工配置；菜单决定了餐饮企业

的服务内容与方式

(4)菜单影响了餐饮原材料的采购、验收、贮存和发放

(5)菜单决定了餐饮成本及费用的控制

菜单的外部功能：

(1)菜单是沟通餐饮企业与消费者之间的媒介

(2)菜单直接反映了餐饮企业的产品特色与餐厅的档次

2.固定菜单与循环菜单各自的含义及优缺点是什么？

固定菜单也称为标准菜单，是指菜单的内容标准化，相对固

定，不经常调整。这种菜单主要适用于顾客数量多，流动性大的

餐厅。

固定菜单的优点：

(1)固定菜单有利于食品原材料的采购与贮存

(2)固定菜单有利于餐饮生产、服务、管理的规范化和标准

⑶固定菜单有利于餐饮企业员工的安排和设备的合理利

用。

固定菜单在使用中也存在不足

(1)固定菜单缺乏创新，容易使顾客感到厌倦

(2)固定菜单无法适应原材料价格突变

(3)固定菜的长期使用容易导致员工的机械操做、餐饮质量

降低

循环菜单是指按照一定的周期循环使用的菜单。这种菜单适

用于企事业单位餐厅、长住型酒店。

循环菜单的优点比较明显：

(1)由于菜品每天都要更新，菜品的品种多样，顾客不会感

到厌烦

(2)每天的工作内容不同会给员工带来新鲜感

(3)循环菜单灵活性强，菜品的搭配更加合理。

当然它也存在很多不足：

循环菜单的使用使得餐饮经营活动更加具有复杂性，表现为

原材料采购难度增加，库存的品种增多，需要购置的设备多但是

使用率低，对员工技术的要求提高，管理难度加大等。

3.菜单的内容一般包括哪些？

一般的菜单在内容上包括菜品的名称、菜品的价格和适当的

文字说明。

4.菜单设计的原则有哪些？

菜单设计的基本原则：

(1)体现餐厅风格，树立市场形象

(2)熟悉原料供应，准确核算成本

(3)适应市场变化，刺激消费需求

(4)注意营养搭配，品种花色适当

5.菜单的设计一般遵循怎样的步骤？

菜单的设计，首先要明确餐厅的经营方式，确定设计菜单的

种类。其次规定菜肴的品种与数量，确定菜单程式。第三，注重

文字描述，突出重点菜肴。第四，合理的制定菜品的价格。第五,

要注重菜单的外观设计，装帧与印刷。

6.什么是菜单的ME分析法？

ME分析法也叫菜单工程(MenuEngineering)o该种方法是

通过对餐厅菜品的畅销程度和毛利的高低的分析，确定出哪些菜

品是既畅销，毛利又高，哪些菜品既不畅销，毛利又低，而哪些

菜品虽然不畅销，但是毛利很高。

7.菜品价格的构成要素都包括哪些？

菜品的价格构成要素包括四部分，分别是：原材料成本、费

用、税金、利润。

8.菜单的定价要遵循哪些原则？

(1)价格要尽可能的贴近产品的价值

(2)价格必须以市场为导向，满足顾客需求

(3)价格的制定既要保持稳定，又要相对灵活

(4)价格必须符合国家物价政策。

9.菜单的定价策略有哪几种？

菜单的定价策略包括以成本为中心的定价策略（成本加成定

价法、目标收益率定价法），以需求为中心的定价策略（理解定价

策略、区分需求定价策略、低价诱饵策略），以竞争为中心的定

价策略（追随定价策略、追高定价策略、同质低价策略），以数字

心理反应为中心的定价策略（整数定价策略、尾数定价策略、特

殊意义定价策略）。

10.请简要的叙述几种菜单的定价方法，并说出它们各自的

优缺点。

例：“随行就市”法就是餐饮企业在采取追随定价策略的时

候所采用的方法，即把同行的菜单的价格为己所用。这种方法有

利于餐厅随时把握市场行情，操作简单，但是由于缺乏具体的成

本分析与核算，只是一种简单粗略的定价策略，只适合小型餐厅

使用。

11.【案例分析】

（1）“透明菜单”生意旺

分析：一般的菜单的内容只包括菜品的名称、菜品的价格以

及一些适当的文字说明。武汉这家餐厅在菜单的一般内容的基础

上还标明了每道菜的配料和分量，这样的做法有利于消费者对自

己花钱购买的菜肴有更多了解，消除消费者对菜肴质量的担心，

无疑使该餐厅在餐饮企业普遍面临信任危机的今天受到很大欢

迎。“透明菜单”，销售的是诚意，消费者买的是放心。

一次菜单分析会

分析:该酒店餐饮部的负责人定期开会分析研究酒店各菜肴

的销售情况，保留销售情况良好的菜肴，删除销售趋势下降的菜

肴，并且根据各个菜肴的销售量及时调整原材料的贮备。这种随

着市场需求随时调整菜单内容的做法，无疑会给酒店带来经济效

益。

(2)每天都在变化的“魔术菜单”

分析：这家乡土菜肴餐厅的菜单不是固定的，除了保留几种

传统招牌菜还能做到经常推陈出新，这就能使得该餐厅在竞争激

烈的同行中脱颖而出，不断变化的菜单给予了消费者持续的新鲜

感与吸引力。另外，餐厅对采购员薪金的发放采取固定工资加提

成的形式，这样很能调动采购员工作的积极性。

第六章

1.原料采购的方法有哪些？

(1)竞争报价采购，适用于采购次数频繁，往往需要每天进

货的食品原料。餐饮绝大部分鲜活原料的采购业务多属于此种性

质。

(2)成本加价采购，适用于某种原料的价格涨落变化较大或

很难确定其合适价格的情形。

(3)招标采购，一般只有大型企业才使用。采购单位把所需

采购的原料名称及其规格标准，以投标邀请的形式寄给各有关供

货单位，供货单位接到邀请后即行投标，报出价格，并以密封文

件形式寄回采购单位。

(4)归类采购，即将属于同一类的食品原料、调味料等，向

同一个供货单位购买。

(5)集中采购，大型饭店、餐饮公司或集团餐饮往往建立地

区性的采购办公室，为本公司在本地区的各餐饮企业集中采购各

种食品原料。

(6)无选择采购，只有在不得已的情况下才可使用。

2.餐饮企业如何选择适合自身的原料供应商？

(1)供应商的地点。地点关系着运送的效率，以免远水解不

了近渴或是因长途运输影响原料的新鲜度。

(2)供应商的设备。健全的设备不但能保证原料的品质，还

能减少运输过程中引起的困难。

(3)供应商的专业知识。专业知识的提供也是一种无形的服

务，可确保采购行为的正确。

(4)供应商的财务状况。事先调查供应商的财务背景、进出

货资料、来往客户，以免上当，贻误工作。

(5)供应商的诚信原则。本着诚实、互惠的原则做生意的供

应商才是值得选择的供应商。调查供应商的信誉、口碑实属必要。

3.餐饮企业的原料采购工作应该遵循怎样的程序？

(1)采购申请。根据原料的性质，分别由厨房主管和仓库管

理员填写鲜活原料请购单和干货请购单，并交与采购部和财务

处。

(2)发订购单。采购部根据厨房或者仓库的请购单，将所需

采购原料的数量、质量规格归类，制定订购单，并将订购单的副

联送给验收人员和财务处。

(3)采购实施和处理。采购部通过正式或非正式的预定系统

向供应商订购所需货物。当供货单位或供应商将货物送到验收处

后，由验收人员验收，验收完毕，将鲜活原料送与厨房，仓库订

货送与仓库。最后将发票、订购单、验收单一起交采购部，再由

采购部交财务部审核。

4.某大酒店一次性购买价值10万元的原料，可得8%的价

格折扣率，这批原料可用5个月，银行贷款月息为1%。假如你

是这个酒店的采购部经理，你将如何进行这次的原料采购工作？

采购节省费用为：

采购节省费用=采购金额X[价格折扣率-利息月率X(月数

-1)/2]

即100000元X[8%-1%(5-0/2]=6000元

由于8%>1%(5-1)/2,因此，作为酒店的采购部经理，我

将采取整批购买这批原料的策略，这样的话，采购可一次性节省

金额6000元，更合算些。尽管如此，原料贮存量大和贮存时间

长，原料丢失变质的机率也更大些。

5.如果你是一位称职的酒店验收人员，你认为应该怎样做好

食品原料的验收工作？

(1)完成验收任务：①根据采购规格，检验各种餐饮原料的

质量、体积和数量。②核对餐饮原料的价格与既定价格是否一致;

③给易变质原料加上标签，注明原料名称、验收日期、数量等，

并在验收日报表上正确记录已收到的各种食品原料④验收员及

时把各种餐饮原料送到仓库或厨房，以防变质和损失。

(2)遵守验收工作的操作程序：①验收准备工作②检查原料

质量与数量③退还不合格原料④受理原料，填写相关记录。

6.某四星级大酒店，其一楼中餐大厅和西餐厅的面积约为

1200m2,二楼雅间面积约为800nl二每日平均接待顾客约为450

人。请问这个大酒店在理论上应该设计多大的仓库，才能满足其

日常餐饮正常经营？

根据餐饮企业的接待量来计算餐饮原料储存面积：在理论

上，干藏库面积应达到平均每个客人约0.56m2要求，冷冻及冷藏

库面积应达到平均每个客人0.4m2要求。即450人X0.56m2=252

m2；450人X0.4m2=180m2因此，按日平均接待量计算，这个

四星级大酒店至少应设计252m2+180m2=432m2的仓库，才能

满足其日常餐饮正常经营。

7.原料储存的质量管理有哪些要求？

确保餐饮原料质量的管理要求如下：

(1)加速原料存货流转。坚持先进先出原则，首先用掉储存时

间最长的原料，将新进原料摆放在原有库存原料的后面或下面。

(2)在适当温度下储存原料。区别不同类型仓库，分别设定保

持一定温度，有利于原料保质储存。

(3)保持仓库清洁。定期对所有仓库进行清扫有助于保护原

料质量。

(4)确保适当通风和空气流通。让原料远离地面和墙壁以保

证空气流通。应该将吸收气味的原料与发散气味的原料隔离存

放。各类原料应该密封保存或用容器保存，不可乱堆。

案例分析：

1.此案例中的食物中毒事件，N饭店虽几经周折，但最后还

是成功地解决了这起严重的投诉与赔偿纠纷。这一案例给我们的

启示是：(1)食品卫生在餐厅经营管理中非常重要，(2)处理投诉

要坚持原则。

食物中毒事件虽然不会搞垮一个餐厅，但却会从根本上诋毁

餐厅。许多已发生过的实例告诉人们：发生严重食物中毒的餐厅

会在短时间内元气大伤。食品卫生方面发生问题，顾客会索赔或

者诉诸法律，索赔通常也是高额的。因此，餐饮经营管理者务必

重视食品卫生的重要性，并及时地、反复地培训员工。在此案例

中，饭店当局的5项决定中，表明了饭店对胡先生等人的关注,

希望留住这些客人，但同时也向客人讲清楚了在整个事件中店方

不应承担什么责任，并坚持表示30万元的赔款是不能接受的。

面对胡先生准备上诉的情况，坂店业做好了思想准备，由于处理

得当，胡先生没有上诉，这是饭店坚持原则和灵活处理的结果。

2.此案例给我们的经验和教训是：餐饮企业一定要做好食品

原料的采购、验收与贮藏环节的管理工作，防止不合格原料的流

入及优质原料的变质与被污染情况的发生，从源头上做好食品卫

生的安全与管理工作。

(1)采购与验收环节，采购人员要保证采购新鲜优质的原料,

避免劣质食品原料进入厨房。食品验收人员要按质量标准验收,

并要采取抽样验收方法，保证食品质量。(2)食品贮藏环节，贮

藏室要每周定期打扫卫生(包括冰箱、干贮藏室、冷库)。货架地

板至少离地面6英寸，以便通风和打扫卫生。隔板材料必须符合

食品卫生法的规定。干贮藏室除每日清洁外,还要注意做好防虫、

防鼠工作。食品还必须贮藏在合适的容器中。易变质的食品要要

采取最能保存质量的贮存方法，鲜活食品宰杀清洗后才能冷冻贮

存，蔬菜要经过粗加工才可贮入冰柜。生熟食品必须分开。任何

食品的贮存都有遵守安全储存期限，贮存室还要保存适当的温

度。

第七章

1、中餐厨房通常都有哪些岗位?其岗位职责是什么？

(D中餐厨师长的岗位职责主要是负责中厨房日常运营管

理、中厨房菜品生产管理、中厨房成本控制、环境卫生与食品安

全、员工管理。

(2)粗加工厨师的岗位职责主要是负责领取原料并进行初加

工、保管及传送原料、清洁卫生及其他工作。

(3)砧板厨师的岗位职责主要是负责配制菜品的半成品及其

他工作。

(4)打荷厨师的岗位职责主要是负责打荷准备、为炉灶厨师

分配需烹饪的菜品、装饰菜品并出菜、打荷台及周围环境的卫生

清洁。

(5)冷菜厨师的岗位职责主要是负责冷菜制作、冷菜菜品保

管、清洁卫生及设备保养。

(6)炉灶厨师的岗位职责主要是负责菜品的加工烹制、清洁

卫生及炉灶设备清洁保养。

(7)烧腊厨师的岗位职责主要是负责制作肉类熟食、肉类品

的保管、保养设备及卫生清洁。

(8)面点厨师的岗位职责主要是负责领取面点原料并加工、

制作面点并保存、打荷台及周围环境的卫生清洁。

2、对中餐厨房的生产控制都有哪些方法？

(1)厨房制作过程的控制

(2)责任控制法

(3)重点控制法

3、标准化食谱的作用是什么？

(1)预示产量

(2)减少督导

(3)高效率安排生产

(4)减少劳动成本

(5)可以随时测算每个菜的成本

(6)程序书面化

(7)分量标准

(8)减少对存货控制的依靠

4、厨房通常有哪些事故?应如何预防？

厨房常见事故有烧烫伤、割伤、跌伤、砸伤、扭伤、触电、

盗窃、火灾等。其预防方法主要是遵守厨房生产规章制度，具体

参见课文。

【案例分析】

华夫餐馆的卫生管理工作有何值得借鉴的地方?对我们有什

么启示？

清洁卫生工作是餐馆管理的又一个重要环节，这项工作牵涉

到餐馆形象和食品安全等多方面。卫生管理的基本特点是重复性

大、细小、繁琐，抓好这项工作需管理者具有极强的意识和细致

耐心的工作态度，华夫餐馆创始人的以身作则就体现了这一点。

当然光有意识还不够，正确的管理方法也是十分重要的。华夫餐

馆根据卫生工作的特点，设计制作了规范的管理日程表和检查工

作清单，使这项工作实现了标准化。这些表格简单明了，能提醒

管理者“在什么时候应做什么事”、“哪些工作应该做而没有做

或未做好“，从而使管理工作有条不紊，能兼顾到各个细小环节。

使用规范化的统一表单，对于连锁企业加强控制、统一质量标准

也是很有帮助的。

第八章

1.西餐有哪几种常见的服务方式?各种服务方式有何特点?

常见的西餐服务方式有法式、英式、俄式及美式服务，均应

按照先宾后主、女士优先的顺序服务。

法式服务通常是高级饭店的法国餐厅或大型西餐厅采用的

服务方式。通常以一位正服务员及一位助理服务员为一组，负责

服务同一席位的顾客。由正服务员为顾客点餐后，交由助理服务

员送到厨房。在厨房中先由厨师做大致的烹调处理，以半成品的

状态由助理服务员端到现场烹调手推车上，推送至桌旁。由正服

务员完成最后的烹调程序，并负责食物的切割与盛装。由助理服

务员为顾客端送餐点、收拾空盘。除面包、奶油碟、沙拉碟及其

他特殊盘碟从顾客左侧供应外，其他都是从右侧供应。盘碟从顾

客的右侧收拾。

美式服务是目前被广泛采用的一种餐厅服务方式。通常是在

厨房中烹调完毕，以餐盘分别盛好，由服务人员以大托盘端到餐

厅内供应给顾客享用。上菜或收拾餐具，都在顾客的右侧进行。

一个服务员可以同时为3至4桌客人服务。

英式服务因与欧美家庭用餐方式类似，故又称“家庭式服

务”。菜肴在厨房制作好并装入大餐盘端至餐厅，放在主人面前,

如是大块烤肉，则应由服务员按人数切割好。先将热餐盘从右侧

为每位客人放好，再端起菜盘（上放服务叉、匙）按先女后男、先

宾后主的原则依次由客人从菜盆中用服务叉、匙自取食物。蔬菜

和调料放在餐桌上由客人传递自取。

俄式服务又称为修正的法式服务，在宴会中被广为使用。由

厨师在厨房中将餐食烹调完成，装在大银盘中由服务人员端出，

同时将热的空餐盘搬到餐桌旁的服务桌上。按顺时针方向，由顾

客右侧以右手将热空餐盘依次摆置在顾客面前;服务员将餐食端

给顾客欣赏后，再按逆时针方向由顾客左侧以右手将菜分到顾客

的餐盘中。通常一名服务员服务一桌客人。

2.西式菜肴和酒水的搭配规律是什么？

西式菜肴与酒水的搭配规律一般为：

头盘。食用头盘时一般选用干白葡萄酒，如食用鱼子酱则应

配饮伏特加。

汤。喝汤时一般不喝酒，如需要喝酒，则可配白葡萄酒或雪

莉酒。

鱼类。鱼类菜肴一般配饮干白葡萄酒或玫瑰葡萄酒。

肉类。肉类菜肴一般与干红葡萄酒相配。

奶酪。食用奶酪时，一般配以甜葡萄酒，也以可继续饮用配

主菜的酒类。

甜品。甜品一般可与甜葡萄酒或有汽葡萄酒相配。

香槟可与任何菜肴相配。

3.餐饮服务质量的内容是什么？

餐饮服务质量包含两方面的内容，即餐厅的设施条件和服务

水平。餐厅的设施条件是其向宾客提供服务的基础，先进、舒适

的设备设施能够满足客人物质享受和精神享受的需要，是提高餐

饮服务质量的物质基础和硬件要求。服务水平主要体现在服务人

员的服务礼仪、服务态度、清洁卫生、服务技能和服务效率等方

面。

4.如何做好餐饮服务质量的控制？

(1)餐饮服务质量的预先控制。所谓预先控制，就是为使服

务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力。预

先控制的目的是防止开餐服务中所使用的各种资源在质和量上

产生偏差。包括人力资源的预先控制、物资用品的预先控制、卫

生质量的预先控制、事故的预先控制。

(2)餐饮服务质量的现场控制。所谓现场控制，是指现场监

督餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。

包括服务程序的现场控制、上菜时机的控制、意外事件的控制、

人员控制。

(3)餐饮服务质量的反馈控制。所谓反馈控制，就是通过质

量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采

取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使顾客更加满

意。

【案例分析】

L在此案例中，服务员是否有责任？

2.如何能够避免此类事情的发生?一旦发生类似事故，处理

时应遵循何种原则？

1、本案例中，虽然是客人碰洒了汤，但服务人员有一定的

责任，应先从自身找原因。

2、服务员应在上汤前提醒客人，就不会发生这种事情了。

一旦发生这类事故，尽量不要与客人讲理，如果客人讲理，就不

会无理取闹，如果客人不讲理,服务员与客人讲理只能火上浇油,

服务员在处理这种问题时应讲究策略，给客人台阶下。发生这种

事情后，处理方法是：

(1)服务员首先向客人道歉，主动承担责任。

(2)如果客人衣服弄脏的程度较轻，应用干净的餐巾擦拭衣

服。但要注意征得客人同意。同性客人，服务员可为客人擦拭，

异性客人，服务员应将餐巾交给客人由她自己擦拭。

(3)如果客人衣服弄脏程度严重或者客人对此事反映态度激

烈，服务员应主动提出免费为客人洗涤，洗好及时送还，并要再

次致歉。

(4)根据事态发展，服务员应请示主管适当免费提供一些食

品和饮料补

第九章

1.什么是餐饮成本?其成本由哪些构成？

餐饮成本,是指生产加工和供应餐饮产品的各种耗费或支出

的总和，主要包括食品原料成本、劳动力成本、营业费用。食品

原料成本即直接材料费用，包括：原材料成本、配料成本、调味

品成本等；劳动力成本即直接人工费用包括：工资、奖金、津贴

和补贴，职工福利费及社会保障支出；营业费用包括餐饮部门经

营中所耗费的费用，如经营用品费用、水电燃料费、房屋、机器

设备的折旧和维修费用以及其他费用等。

2.餐饮成本从不同角度有哪些分类？

成本分类是根据成本核算和成本管理的不同要求，按不同的

标准对成本所做的划分。按其形态，可分为固定成本和变动成本。

按其发生可否加以控制，可分为可控成本与不可控成本。按其产

生依据,可分为标准成本和实际成本。按成本和决策的关系划分,

可分为边际成本和机会成本。

3.餐饮成本有何特点?这些特点对餐饮管理有什么要求？

(1)变动成本比重大。这个特点意味着餐饮价格折扣的幅度

不能像客房价格那么大。

(2)可控成本比重大。这个特点说明餐饮成本和费用控制的

重要性。

(3)人工成本比重大。人工成本控制是在保证服务质量的基

础上，对劳动力进行计划、协调和控制，使之得到最大限度的利

用，从而避免劳力的过剩或不足，有效地控制人工成本支出。

(4)成本泄露点多。要求餐饮管理首先在思想上重视，杜绝

员工人为的浪费现象；二是减少食品饮料折损和流失量；三是提

高工作效率，减少人工成。

4.餐饮成本核算的方法有哪些?分别适用于哪些情况？

(1)原料价格核定法。具体的核算方法有：①实际购进法。

主要用于两种情况：一是直拨原料，即原料购入后直接进入厨房

使用。这时根据直拨单的原料价格和数据核定成本。二是库存原

料，即从库房领用的食品原料。根据领用的原料数量和入库时的

原料进价核算成本;②先进先出法。适用于从库房领用的食品原

料;③加权平均法。库房可根据存货计算出原料的平均价格作为

出库价，以此作为厨房领用核算成本的依据;④最近进价法。厨

房领用原料时，库房以最近购入的价格作为出库价，核定厨房成

本;⑤后进先出法。在特殊情况下，食品原料价格上涨，库房先

购入的原料价格低，后购入的原料价格较高。厨房领用时，以后

进入库房的价格作为出库价。

(2)成本环节核定法。根据餐饮管理成本不同核算环节的要

求，具体核算方法有以下类型：①顺序结转法。适用于分步加工、

最后的餐饮产品核算，以热菜厨房的成本核算为主;②平行结转

法。适用于批量生产的餐饮产品成本核算，如冷荤、面点厨房等;

③订单核算法。适用于团队、会议、宴会等集体用餐方式的成本

核算;④分类核算法。适用于餐饮成本核算员的成本核算;⑤统计

核算法。适用于餐饮管理中原料采购成本核算。

5.在新的餐饮形势下，应如何进行成本控制？

在餐饮成本控制的实际工作中，会遇到各种各样的实际问

题，也会受到各种因素的影响。但是无论如何，它都有一些原则

性的处理方法。根据大多数餐饮成本控制的一般程序而言，餐饮

成本控制步骤一般可分为四个阶段：

(1)制定标准成本，提供控制依据

(2)加强实际控制，掌握成本消耗

（3）分析成本差额，评价控制绩效

（4）结合实际业务，提出改进措施

6.某厨房购进木耳4千克，单价为32.00元/千克，水发后

拣择得水发木耳16千克。求水发木耳的单位成本和净料率。

解：（1）c=4x3200=8.00（元阡克）

Qn16

（2）厂=2x100%=竺x100%=400%

O4

7.现购进猪腰12千克，单价为24.00元/千克，经加工处理

损耗率为20%,猪腰的单位成本是多少？若每份菜肴需净猪腰200

克。求该菜肴猪腰的成本是多少?

12x24.00

解：(1)c=5=15.00(元阡克)

(1-20%)x24.00

Qn

（2）一份菜肴猪腰的成本：0.2x15.00=3.00（元）

8.现购进草鱼18千克，单价为16.00元/千克，经分档取料

得净鱼肉6千克;鱼脯1.4千克;鱼骨、鱼头5千克。分档原料价

值比分别是75%、7.64%、17.36%,求分档原料的单位成本。

=g穿型=36。。（元，，千克）

Qi6

♦=?2A=1690x18x7.64。。=]572（元千克）

*Q21.4

C3=A^=16.00x18x17.36%=10（）0（元阡克）

Q~

9.九龙宾馆制作某糕点用面粉4千克（单价4.40元/千克），

白砂糖2.4千克（单价为5.60元/千克）、奶油2千克（单价28.00

元/千克）、鸡蛋1.8千克（单价8.40元/千克），共出品120件产

品。求糕点的单位成本。若糕点的毛利率为60%,则每份售价为

多少元?

解:

22(^<2)_4x4.40+2.4x5.60+2x28.00+1.8x8.40

;20.85(元.千克)

~~Qn=120

0.85_、

C（元千克）

1一，1-60%

10.某厨房本月营业额为261540.00元，该厨房对本月原料

消耗情况进行月末盘存，其结果剩余12500.00元原料成本。已

知该厨房本月共领用原料成本136000.00元，上月末结存原料成

本15200.00元，该厨房本月实际消耗原料成本为多少元？实际成

本率为多少？

本月耗用原料成本=原料月初结存额+本月领用额