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文档简介

克拉克费舍尔假说：在一个国家工业化过程中，就业从一个部门转到另一个部门是不可避免的。随着某一产经济活动层级阶段掘产务务经济发展阶段）服务业对经济的贡献服务服务的性质的转移服务运营的特征服务包性服务。评价服务包的标准：点修备性性量选择训全面性性服务过程矩阵：氛等候地位性服务工厂服务作坊低酒店医院专业服务高零售业医生—性 服务主导逻辑123用）45678910战略管理战略涉及的基本问题标环境式动能力核心竞争力竞争优势资源+力=竞争优势的来源：战略性服务的要素运营战略服务概念目标市场细分服务竞争环境特征产品替代顾客忠退出障战略管理过程：T三种竞争战略：客化素用化化险励服务性企业的竞争力阶段信息在服务业中的竞争作用：）））订票系统出售信息会员俱乐部开发服务转换成本微观营销）创造收入收益管理库存状况销售点数据包络线分析专家系统制约信息利用的因素：虚拟价值链新服务开发型新重大变//（改进服务延/服务创新优势服务创新的驱动力外部环境新服务开发的方法：12新服务开发流程：员工和顾客参与新服务开发服务设计设计者特质设计过程的三个阶段感程服务蓝图服务蓝图作用：1234合理5服务蓝图要素划服务蓝图构成示顾客行为）为）为）绘制服务看图步骤：技术接受模型量/）/）感知的服务质量容忍域域服务质量五因素模型：服务差距：通过设计提高服务质量：e（故障保护查服务失误后顾客的抱怨行服务补救歉值度服务质量的控制和改进的工具：123具设//料流程顾/信/其他456（A：计划试行查服务接触中的三元组合：服务接触类型：组织文化授权服务员工的挑选和培训：员工的角色压力：角色压力内涵：）角色负担过重指角色扮演者的个人资源与他们可在工作场所使用的资源无法满足工作职务要求，角色扮演者重）角色压力对员工影响感度效感向顾客参与行为者双刃剑强响升确增制定有效的顾客参与战略服务利润链模型需求管理的基本原理：需求管理策略：1）2）3定折扣/）45）+供给管理（能力管理）策略：1测排次）23456收益管理（价格歧视）收益管理适用范围：收益管理系统。 航班收益管理：理超额销售航班优化团体管理例收益管理系统在酒店中的运用：(1)(2)(3)(4)）(5)(6)）(7)(8)和F）(9)）动进收益管理存在的问题准陋）排队形成的原因化排队系统客1.2.需3.排队系统基本特征：到达过程单队优高缺多队优率缺叫号优费缺务）最高优先权法则服务过程排队系统的类别））型封闭型分统排队管理的原则：1234排队管理的方法：12345678910服务业库存与传统区别化性限多库存成本费）本库存库存管理库存管理的目标库存管理三个基本问题：(1)(2)？(题)(3)库存系统特征求长期计划间库存的分类：库存的作用系定本库存周转率=额×2额+）控制库存方法：库存CA销售额大BC制C制CA,: 点+析,库存实际模型：（：,大（点。服务接触中

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