提高患者对护理服务满意度护理品管圈QCC成果汇报课件(完整内容可编辑修改)

提高患者对护理服务满意度活动步骤圈的介绍主题选定活动计划拟定现状把握目标设定解析对策拟定效果确认检讨与改进对策拟定与检讨下期活动主题标准化01圈的介绍圈的组成成员基本数据姓名年资职称学历任务11主管护师本科调整方案组织协调沟通、督导实施5护师大专把控进程、护士培训4护师

本科计划统筹

3护士大专临床实施与观察3护士大专资料整理、会议记录数据收集与统计电脑制作品管圈活动时间：2019年1月至2019年6月科室：组圈日期：2019年1月圈名：费心圈辅导员：圈名意义：本圈的宗旨提升优质护理服务，提高满意度，进一步提高工作效率。

圈长：圈员合计：8人圈名、圈徽的意义圈名：费心圈寓意希望，我们全方位护理工作给患者带来健康希望。我们医护人员对工作细心、用心，耐心周到的护理给患者提供优质满意的服务。创造温馨、安全、舒适的环境，让患者感受到家的温暖。圈活动特点：全体全员热情参与、团结互助，积极向上。每次召开会议，出席率100%，充分发挥了圈员的潜能。圈名、圈徽的意义圈徽意义：图案中的树叶代表综合外科每个成员。两个人代表医生和护士共同协作，同心同德。叶子代表我们专业、贴心的护理。绿色代表真实、节约、可持续发展，由众多树叶围成，其意义为：医护人员团结协作，环环相扣，共同建立和谐，充满活力的科室。02主题选定选题评价L型矩阵表问题点医院重视度重要性迫切性圈能力总分排序选定提高管道标识完善率433317191124提高患者佩戴手腕带3927251182093提高患者对护理服务的满意度3737351502591提高出院患者随访率4333391402552提高护理人员对洗手的依从性212111671205评价说明分数医院重视度重要性迫切性圈能力1没听说过次重要次迫切性需多个部门配合3偶尔告知重要迫切需一个部门配合5常常提醒极重要极迫切自行解决注：我圈采用评价法，然后根据内容的可行性、迫切性、圈能力、上级政策依据下表的评分标准请全体圈员对候选主题进行评价，共9人参与选题过程，票选分数：5分最高、3分普通、1分最低，打分后每个项目的总成绩×各自所占的比例，再把各项目成绩相加得到总分，总分第一顺位为本次活动主题。名词定义及衡量指标本期活动主题：提高优质护理服务研究对象（纳入标准／排除标准）：护士、医生、患者名词定义：以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。衡量指标：当日患者满意度／当月患者满意度＊100%，样本量选题背景

普外科收治疾病范围多包括肝脏、胆、胰腺、胃、肛肠、甲状腺等,该科室收治患者疾病类型较多、病情较重、患者多接受手术治疗,手术会对患者机体造成创伤,且大部分患者对自身疾病知识了解度较低,可能出现围手术期身心焦虑、紧张等应激反应,不理解医疗行为意义,甚至发生不配合表现。同时普外科护士护理工作量大,任务繁重,且护理任务相似,护士在日常工作中可能存在疏忽,导致医患纠纷事件,因此为了改善患者围手术期间不良情绪,提高其配合度,实施优质护理非常重要。参考文献：[1]张茵.优质护理对普外科患者疾病认知度治疗依从性及护理满意度的影响研究[J].现代医学与健康研究电子杂志,2018,2(15):94-95.

选题理由01对患者让患者体会到家的温暖，减轻患者心理负担。02对同仁提高护理质量，个人成就感。03对医院提升医疗品质，避免不必要的医患纠纷；提高院方的声誉。04对社会提高诚信度，树立良好的信誉。参考文献

优质护理是契合于国家卫生部改革号召的一种护理方式,在临床治疗及护理中均已被证实具有可行性。该护理模式旨在夯实基础护理,为广大患者提供优质满意的服务,最终达到患者满意、家属满意、临床满意及社会满意的目标。[1]普外科具有病情凶险、起病急骤、后遗症危害性大等特点,普外科危重患者的诊治目的是抢救可逆性损伤组织,促进患者康复,同时很多患者存在基础疾病,承受能力降低,使得对于护理的要求比较高。优质护理的内涵主要是保证患者的术后安全、身体和心理的舒适,满足患者的各项需求,促进患者的康复,防止并发症的发生。优质护理要求医护人员对术后患者不但要注重身体状况的变化,还要注意患者的心理健康。[2]关键词：优质护理；普外科；满意度；参考文献：[1]杨惠明,王丽.优质护理服务在门诊导医中的实践效果[J].中西医结合心血管病电子杂志,2019,7(12):108-109.[2]提红霞.优质护理服务对普外科危重患者护理质量的影响[J].中外女性健康研究,2018(20):166+168.改善前无形成果调查表项目评分标准改善前12345678910总分平均分主人翁精神不解认知判断明确果决435QCC手法运用学习制作理解熟练教导394荣誉感消失稍增渐增增加强化415团队精神无心自我商议合作领导384活动信心失败阻碍可行顺利成功445责任心不理犹豫督促负责热忱394协作能力孤行沟通配合积极主动39403活动计划拟定活动计划拟定

活动项目实际2019年1月2019年02月2019年03月2019年02月2019年05月2019年06月负责人开会地方管理工具123412341234123412341234P1.主题选定柳聪慧学术活动室脑力激荡评价法2.活动计划拟定柳聪慧学术活动室甘特图3.现状把握廖媚护士站查检表柏拉图4.目标选定郭翔彦学术活动室条形图5.解析赵海军学术活动室鱼骨图6.对策拟定廖苏兰学术活动室头脑风暴评价法D7.实施与检讨胡婷婷学术活动室PDCA管理图C8.效果确认廖媚学术活动室柏拉图直方图A9.标准化叶美灵学术活动室小组讨论10.检讨及改进杨雯学术活动室小组讨论下期活动主题王新霞学术活动室小组讨论注：……表示计划线——表示实施线40%30%20%10%04现状把握流程图入院首次评估环境介绍给予相应护理的治疗出院出院回访查检表who：负责收集数据之圈员when：收集数据时间2019.1.1-1.31执行优质护理之前；2019.5.1-5.31执行优质护理之后where：收集数据地点综合外科how：利用调查表收集数据办公班在为患者办理出院后，指导患者填写出院满意度调查表howmany：收集数据期间所有的不满意问题出院患者总人数原因统计表调查对象：出院患者（84人）调查时间：2019年1月调查方法：问卷调查调查地点：病房负责人：廖媚一月内护士调查患者满意度原因分析项目次数所占比例%累计百分比%对患者宣教欠缺2631%31%护士巡视关心不够2024%55%术前、术后指导不到位1923%78%病区环境、设施89%87%患者及家属因素67%94%其他原因56%100%改善前柏拉图结论

品管圈活动原本就是对科室工作起到一个监督引导和改进的作用，所以要求我们每个人都能把自己放在科室主人翁的角色，主题的选定更要考虑到科室情况，目的探索持续提高优质护理服务的方式。将品管圈概念引入优质护理服务管理中,通过开展品管圈活动的流程设计,并列举典型案例,证明品管圈在优质服务管理中应用的可行性。结论在优质护理服务的管理中引入品管圈模式,能切实解决存在问题，提升医护医院工作效率，提高个人成就感，提升满意度。05目标设定目标设定06原因解析原因解析鱼骨图原因解析冰山图07对策拟定1提升医务人员自身素质和业务水平2加强医护患沟通，提供优质服务3为患者提供各种形式健康宣教08对策实施与检讨原因解析对策一对策名称：主要原因：对策内容：对策实施：对策处置：对策效果确认：原因解析对策一对策名称：提升医务人员自身素质和业务水平主要原因：对策内容：1、内务的整理2、医护一体化查房对策实施：1、对策处置：对策效果确认：1提升医务人员自身素质和业务水平提升医务人员自身素质和业务水平内务整理医护一体化查房医护一体化查房2为患者提供各种形式健康宣教健康教育小讲堂

每周固定一次的健康教育小讲课，由医生、护士及社工共同讲课，内容丰富多彩，以相关疾病知识、生活小常识、灾害的急救等内容；为了减轻患者紧张心理，增加小游戏、小礼物等活跃气氛。对患者以小卡片形式宣教疾病内容，让患者自身了解疾病知识！

制作扇形卡片，以漫画的方式形象的描述了相关疾病引起的原因、饮食、运动的注意事项。在患者入院时发放关于相关疾病的健康宣教手册，手册分为三种。一种为相关疾病的健康教育宣传，其内容简易，例如鼻中隔偏曲的定义、引起的原因、主要发生的症状，术前、术后注意事项等。一种为扇形小手册，其内容为鼻中隔偏曲的正常、异常，及一些有关手术的照片和手术前的宣教；三是出院指导手册，其内容是关于办理出院时间、办理手续、病例的复印及出院后的健康宣教。临床应用成果创建出院指导手册

患者出院时提供出院指引，包含办理时间、手续、病例的复印时间、出院后注意事项、饮食、活动的相关指导。临床应用成果加强医护患沟通，提供优质服务3加强医护患沟通，提供优质服务适用各种药液：适用于各种药水、营养液、血液等注射类液体适用输液器材：适用于各种材质、壁厚颜色和透明度的输液器不影响药品质量：不污染药液，无辐射为患者提供输液提醒器：输液宝

患者本身的病痛、无家属陪护加上漫长的输液过程，还需要时刻留意液体是否滴完，太过疲累；病重、无意识的卧床患者，家属陪护时事情多且杂，难免有照看不全的时候。

患者反馈，输液的时候看看手机、电视、书籍都不会担心液体打完未发现出现回血情况；医护患举办活动

邀请社工参与医护患沟通、活动；组织工休会、节假日活动与患者一起分享。建立温馨病房

根据本科室专科情况，经调查1-6月入院患儿多达63人，寒暑假则是患儿入院治疗的高峰期，进入医院比较烦躁，情绪不稳定，哭闹，针对以上情况，开阔思维，建立温馨病房，使患者减轻视觉和心理压力。满意度小组设立

根据本科室成立专科项目满意度检查小组，按专科成立满意度小组，制定竞赛制度，进行满意度比赛。主要调查患者满意度及出院回访情况。

耳鼻喉科小组针对需要手术的患者，以漫画形式讲解鼻中隔偏曲发生的病因、症状，及手术的过程，缓解患者紧张焦虑的情绪。内容主要以图片为主，文字内容为辅，让患者在入院前就充分了解到鼻中隔偏曲，从入院到手术前、后，再到出院“四部曲”自己分别需要做什么准备，医护人员会为他/她做的治疗，不会茫然不适，也提高医护人员的工作效率。

普外科小组针对科室常见疾病阑尾炎，制定了护理临床路径，详细的告知患者住院期间手术前后具体流程，缓解患者对未知事物的恐惧心理。耳鼻喉科室综合满意度92.92分。泌尿外科室综合满意度93.75分。普外科室综合满意度91.25分。设立满意度调查表标注：床号、姓名、调查日期、科室住院患者三天意度调查表出院满意度调查表

管床护士对住院三天的患者发放“住院病人满意度调查表”，在患者住院期间中及时发现患者不满意的问题，利用早晨交班反馈，医生、护士共同商讨对策，及时整改。住院满三天出院满意度09效果确认满意度调查总结300调查份数98满意度2019.01—2019.05调查时间与上季度满意度分数对比改善前、改善后无形成果调查对比项目改善前总分平均分主人翁精神435QCC手法运用394成就感415荣誉感415团队精神384工作热情445责任心394协作能力394改善后柏拉图改善前、后柏拉图对比10标准化标准化流程图入院首次评估环境、设施介绍给予相关疾病健康资料给予相关术前、术后宣教手术后相关治疗护理评估患者，给予出院指导填写满意度调查表给予相关疾病健康资料办理出院出院后回访手术YESNO具体操作流程321次日晨会医护交班后汇报前天满意度情况，医生护士各自认领问题并及时跟进责任护士首先发现问题，解决问题，超过权限范围时与医生或者科主任、护长沟通汇报患者住院三天时由当天的责任护士发放住院满意度过程监控表，并及时收回，组长监督落实具体操作流程456A3班通知患者办理出院结账手续，并收回出院满意度调查表，发现问题及时反馈给责任人出院当天责任护士做好出院相关宣教后发放出院满意度调查表患者出院三天内由管床医生电话回访，满意度管理员按月汇总分析并整改11检讨与改进问题分析1231、护士对调查表运用不熟练2、医护人员对满意度问题重视度不够1、护士对患者病情掌握不全2、专科检查注意事项掌握不熟练1、护士操作技术和应变能力有待提高2、高责护士或护理组长督查不严问题分析整改措施0102031、组织学习调查表正确运用2、由责任护士及时发放并回收，组长监督回收情况3、改变出院流程，患者携带满意调查表及押金单办理出院1、医生开出检查单后管床护士/夜班护士及时告知并仔细交代注意事项，确保患者心中有数2、次日空腹检查者应提前告知，遇外出患者应及时致电通知1、加强晨间护理，护理组长或高责护士做好榜样作用，不定时抽查。2、加强病区清洁阿姨的培训，告知工作细则3、提高护士的责任心、应变能力入院出院健康教育具体详细、自始至终贯穿整个住院过程满意度过程监控患者住院期间科室自查，进行住院三天满意度调查，及时反馈问题所在，及时改进出院回访患者出院三天内管床医生及时回访，跟进患者出院后情况

护士五主

动六个一句九个一点1、主动关心、帮助、体贴病人2、主动耐心安慰病人3、主动热情接诊病人4、主动巡视病房5、主动相送出院病人1、入院时多介绍几句2、操作时多说明一句3、晨间护理时多问候一句4、手术前多解释一句5、手术后多安慰一句6、出院时多关照一句1、微笑多一点2、爱心多一点3、仪表美一点4、照顾全一点5、语言甜一点6、要求严一点7、观察细一点8、操作稳一点9、服务诚一点创优质护理服务要求总结与改进活动项目优点缺点及今后努力的方向主题选定在头脑风暴的情况下，成员能结核临床实际情况，选出迫切需要解决的问题力求多发现别人没有发现的问题，活动计划选定对整个活动进行管控，有效分配工作和时间突破固有思维模式，时间安排上更为合理现况把握整理资料，收集数据比较详细资料的统计分析上应该更精确些，做到游刃有余目标设定目标符合实际，具有可行性做到目标带动能力解析全面分析在要因、真因验证方面要进一步加强，更加熟练对策拟定对策可行性强可以多查阅文献，借用他人的做法和经验对策实施与检讨对制定的对策，发现问题及时反馈和检讨适时调整，使改进效果达到最大化效果确认认真分析统计，达成预期目标成绩不是最终目标，我们可以做到更好标准化将关键点制定出标准化流程，便于推广实施标准不是一成不变，要灵活运用