2024年服务行业技能考试-一汽-大众服务顾问笔试考试历年高频考点试题摘选含答案

2024年服务行业技能考试-一汽-大众服务顾问笔试考试历年高频考点试题摘选含答案第1卷一.参考题库(共75题)1.顾客接受服务营销宣传的首要前提条件是（）A、营销力度B、营销内容C、上一次服务是否满意D、营销方式2.家用汽车产品，三包有效期为为：（）A、三年或十万公里B、2年或5万公里C、2年或6万公里D、三年或8万公里3.对于保养客户，在交车展示过程中，需要做哪些事情？（）A、告知客户车内设置已基本恢复B、告知下次保养时间/里程C、为客户取下车辆五件套D、以上都不对4.常规保养结算过程中服务顾问需要：（）A、解释结算单B、解释常规保养单C、提醒客户日常用车注意事项D、提醒48小时店内回访5.服务营销中下列哪些做法是错误的：（）A、让客户六个月内收不到经销商的信息B、不监督服务营销的效果C、低估为客户提供个性化服务的重要性D、引导积极响应的客户进行预约6.服务顾问接待一个顾客，但此客户并不是车主，以下哪种动作是正确的（）A、在ERP系统中保留所有客户信息不变B、以此客户信息在ERP系统中进行更改C、仅增加联系方式，并在委托书中注明D、不用更新或维护任何信息7.何时确定顾客期望的联系方式：（）A、预约B、预检C、需求评估D、信息交流8.关于预约环节下列说法正确的是：（）A、分别在维修前72小时及24小时前提醒用户B、感谢客户对经销店和服务预约C、主动提供五件套D、请客户签字确认维修项目9.为了使进气更充分，排气更彻底，现代四冲程内燃机气门的开、关方式一般采用（）A、进、排气门早开和晚关B、进、排气门晚开和早关C、进、排气门早开和早关D、进、排气门晚开和晚关10.客户到来之前需要做的工作有：（）A、根据CRM系统了解顾客的客观情况B、根据CRM系统查询车辆维修历史C、确保其他部门的准备工作已经就绪D、准备好顾客需要的代步工具11.下列哪项属于客服部的工作内容（）A、预约备件确认B、流程品质监督C、前台管理D、服务提醒12.在“欢迎”阶段，对于情感关系导向型的客户，我们可以：（）A、安排与客户熟悉的服务顾问B、及时告知在进行的优惠活动C、常称呼客户的名字D、预约客户在欢迎板上显示其名字13.通知取车时，服务顾问在电话里向客户介绍哪些内容：（）A、服务项目B、服务价格C、客户利益D、具体交车时间14.在主要顾客类型当中，时间效率导向类型的顾客（）A、希望花时间与他的服务顾问建立一种互相信任的长久关系B、认为服务和维修打断了车辆的使用，不欢迎保养和维修C、对服务或维修的过程不在乎也不感兴趣D、希望与服务人员交朋友15.面对注重时间的顾客，如果可行的话，做哪些事情可以打动顾客：（）A、让他们了解服务最新的进展情况B、让他们了解正在进行的工作情况C、准时交车D、加快制单16.销售失效、变质的产品的，责令停止销售，没收违法销售的产品，并处违法销售产品货值金额（）以下的罚款A、二倍B、三倍C、四倍D、五倍17.维修过程中，维修人员发现备件以及时间的增减时，应该立即通知谁：（）A、技术经理B、服务顾问C、服务经理D、备件经理18.跟踪服务中，客户有哪些需求（）A、有人关注感受和建议B、回访人员专业又热情C、回访内容简短精炼D、反映的问题及时处理19.自动变速箱（ATF）油是特殊润滑油，不仅具有润滑作用，还可以（）A、传递动力B、散热C、实现变速箱换档D、减小机械磨损20.对于维修客户，在交车展示过程中，需要做哪些事情？（）A、展示清洗后的车身外观B、根据《任务委托书》讲解维修项目C、重点展示修复成果D、主动带领客户外出试车21.三包凭证应当包括以下哪些内容（）A、生产者名称B、销售者名称C、车辆识别代号（VIN）D、家用汽车产品三包条款22.时间效率导向类型的顾客特点：（）A、对取、送车感兴趣B、服务人员说话热情C、谈论其感兴趣的话题D、维修建议对其很重要23.某顾客发短信说因发生交通事故，要迟到半小时。你该如何回复：（）A、短信回复，半个小时后我们恭候您的光临B、短信回复顾客，告知其到达时将车开进VIP通道C、发电子邮件给顾客说不得不重新安排时间了D、通知技术人员，无需回复顾客24.车坛“常青树”捷达的第一百万辆轿车下线是在（）年A、2005B、2006C、2007D、200825.在客户救援成功后，经销商应该（）进行回访A、1天内B、2天内C、3天内D、4天内26.准备工作环节，谁负责提前24小时提醒客户来店进行保养工作？（）A、服务顾问B、接待员C、客户顾问D、服务经理27.接待和预检的成功要素是：（）A、门卫通知服务顾问顾客的到来B、不同工种着相应服装C、顾问感谢顾客来访D、所有车辆接受同样检查28.预约可以达到的目的：（）A、提高满意度B、优化服务能力C、提高周转率及利用率D、节约客户时间29.关于代步车说法正确的是（）A、加好油B、反正是免费用的不用洗C、保持整洁D、准备好相应手续30.客户维修结算时，下列哪个不是收银员的工作（）A、询问客户结算方式B、提供结算单C、向客户解释维修内容D、询问客户服务经历是否感到满意31.需求确认/需求评估环节客户期望我们做到：（）A、知道我的车辆服务历史B、倾听我的整体服务需要C、保证我的车能修好D、提前安排好其他代步工具32.接待环节要求：（）A、进行环车检查B、提供寄存服务C、进行常规检查D、服务顾问出门迎接或立即起身迎接33.关于试车（针对需要试车的项目）下列描述正确的是：（）A、太忙的时候就不用试了B、如果客户没有提出要求，不用试车C、听明白客户反映的故障就行，试车没必要D、陪同客户试车以确认完全了解问题所在34.预约准备工作包括（）A、服务顾问检查当日的工作记录B、配件预检C、根据维修内容确定合适的服务技师D、根据需要提供代步工具，包括整洁且随时可以出发的代步车辆35.机动车驾驶人应当遵守道路交通安全法律、法规的规定，按照操作规范安全驾驶、文明驾驶。在下列什么情况下，驾驶人不得驾驶机动车：（）A、饮酒B、服用国家管制的精神药品C、患有妨碍安全驾驶机动车的疾病D、过度疲劳36.对于装备1.8LTSI发动机的新速腾车型，更换空气滤清器滤芯，清洗壳体的保养间隔为（）A、首次20000公里或2年，之后每20000公里或2年B、首次20000公里或2年，之后每25000公里或2年C、首次30000公里或2年，之后每30000公里或2年D、首次35000公里或2年，之后每35000公里或2年37.以下哪一项是FFB（配置-功能-好处）陈述的实例：（）A、您要求我们检查一下发出吱吱声的后刹车。取下刹车盘以后，我们发现声音是由于刹车盘磨损而发出的B、您要求我们检查一下发出吱吱声的后刹车。取下刹车盘以后，我们发现声音是由于刹车盘磨损而发出的。我们更换了刹车盘，这样就不会再有吱吱声了，刹车反应速度也提高了C、您要求我们检查一下发出吱吱声的后刹车。我们更换了刹车盘，这样就不会再有吱吱声了，刹车反应速度也提高了D、您要求我们检查一下发出吱吱声的后刹车。我们已经检查过了，是小毛病。现在没有吱吱声了。可以放心使用38.接待时，情感关系导向型顾客希望：（）A、由认识的服务顾问去迎接B、强调维修保养的好处C、为其提供最大方便D、尊重其时间按排，并付诸实践39.以下关于车灯描述正确的是（）A、信号灯包括转向灯（双闪）和刹车灯B、合理使用大灯应做到会车时变成近光，会车后及时变回远光，以放远视线，弥补会车时造成的视线不清C、夜行示宽灯俗称“小灯”。此灯是用来在夜间显示车身宽度和长度的。司机平时进行例行保养时要经常检查D、雾天驾车时司机可以不开雾灯而用小灯取而代之40.以下哪些是“服务需求确认及评估”时的客户期望（）A、提前告知预估的取车时间B、可以安排代步车C、询问联系的最佳方式D、提供一份工单41.若经销商向客户推荐非原装备件/附件，需明确告知原装备件/附件与非原装备件/附件的质量区别及质保区别42.在服务关怀与信息交流环节，情感关系导向型顾客特别希望：（）A、请管理者与其见面B、讨论费用变化时让顾客了解这仅仅是预估C、迅速提供有效信息D、用顾客要求的方式联系43.客服部每天核对维修顾客名单，提供如下服务（）A、根据车辆质保记录，在顾客质保期结束两周前向顾客发送邀请B、以上第一次邀请没有成功无需再做第二次邀请C、根据车辆质保记录，在顾客质保期结束前三个月向顾客发送邀请D、根据车辆质保记录，在顾客质保期结束前六个月向顾客发送邀请44.迈腾的全合成机油好处是（）A、很好的发动机清洁能力，有效避免活塞沉积物以及油泥B、有超强的润滑性、减少发动机运动部件间的磨损C、明显的低温优势及高温稳定性D、全合成机油还可以延长发动机的使用寿命，从长远看来其费用更经济45.J.D.POWER调研认为顾客满意度因素中，哪个权重比最大（）A、服务顾问B、服务流程C、问题经历D、服务质量46.EPS所表示的是（）A、电动助力转向B、电子功率控制C、电子稳定程序D、制动防抱死47.J.D.POWER调研“欣喜”客户标准中，哪种分值被视为比较满意（）A、7~8分B、8~9分C、7~9分D、6~8分48.服务流程的作用：（）A、明确分工B、通过流程加强与用户之间的关系C、通过服务流程提升公司形象，提高客户的满意度D、提高工作效率49.关于蓄电池接线柱连接顺序说法正确的是（）A、安装时必须先连接蓄电池负极B、断开时，必须先断开蓄电池负极C、必须先断开蓄电池正极，以防短路D、以上说法都不对50.关于新迈腾雨刮喷水开关说法正确的是（）A、拉住雨刮喷水开关时，雨刮器也工作B、拉住喷水开关超过1.5秒，大灯清洗就工作C、操作雨刮开关能实现雨刮服务位置D、雨刮开关有间歇档51.为什么有必要向顾客出示技术人员的资质及照片，并告诉顾客技术人员接受过哪些特别培训：（）A、体现服务的价值B、解释未能按时交车的原因C、说明更换零件的合理性D、体现维修人员的专业52.在接收到预约车辆已到达的信息时，首先应做的工作是（）A、如果了解顾客信息出门迎接B、如果不了解顾客信息立即查看C、打印预约工单D、以上答案皆不正确53.接车/制单步骤中客户对经销商有哪些期待？（）A、能有专人第一时间接待B、接车过程快一些C、服务顾问的准确报价D、经销商人员都礼貌热情54.如何宣传在4S店做车辆保险的好处，（）A、我们4S店的服务非常正规、可靠，不会出现对用户不利的违规操作或坑蒙拐骗现象B、维修正规，就是保险费用高一些C、出险后我们替您办理相关手续，帮您拖车、定损作价，而且单方事故时不需要您垫付维修费用D、避免了由于您对事故处理的程序不了解而引起时间和金钱上的浪费55.当预约客户所需备件没有，以下哪种情况处理是正确的（）A、第一时间到备件市场外购，以满足客户所需B、第一时间回复客户并请客户咨询其他一汽大众店C、第一时间回复客户并请客户过段时间致电预约D、第一时间回复客户并根据备件订货计划重新更正预约时间56.1999年12月15日，上海大众：（）轿车下线，为中国中级轿车设定了标准。A、帕萨特B、凯美瑞C、雅阁D、明锐57.预约可以达成的目的有：（）A、提高客单价B、提升客户满意度C、提高服务能力D、提高对业务的准备程度58.需求确认/需求评估环节我们要提供给客户的：（）A、代步工具B、对维修时间的预估C、结算清单D、委托书59.J.D.POWER调研顾客满意度包括几个因素（）A、6个B、7个C、8个D、9个60.我国第一家中外合资汽车整车厂是：（）A、一汽-大众汽车有限公司B、上海-大众汽车有限公司C、北京吉普汽车有限公司D、神龙汽车有限公司61.在“欢迎”阶段，下列描述正确的是：（）A、所有员工都应该主动问候客户B、欢迎客户是服务顾问的本职工作，跟清扫工没关系C、我们是专业维修的，所以不需要太多热情D、门卫把客户引导至合理位置后就不用管了62.关于EA211发动机水泵驱动说法正确的是（）A、楔形皮带驱动，两年或3万公里更换B、链条驱动，无需更换C、皮带驱动，每18万公里更换D、皮带驱动，免维护63.当顾客表达在4S店比修理厂维修贵，服务顾问应该从以下哪些方面回答（）A、维修技师的专业水平B、专业检测设备及工具C、质量可靠并有质量担保的一汽-大众原装备件D、备件质量可靠，但价格高64.对于返修车辆：（）A、优先处理B、如果可能免费取送车C、必须免费本次维修D、必须免费换油65.关于空调滤芯说法正确是（）A、若空调滤芯发黑一定是过脏所致，需要更换B、若空调滤芯发黑可能是具有活性炭过滤功能C、若空调滤芯为白色，则没有活性炭过滤功能D、若空调滤芯为白色，则具有活性炭过滤功能66.关于需求确认/需求评估环节，下列描述正确的是：（）A、顾问和客户坐在一起看电脑上信息B、介绍维修带来的好处C、告知预计时间与费用D、询问是否需要洗车服务67.关于环车检查阶段，描述正确的是：（）A、使用五件套B、提供手提袋装纳顾客的物品C、提供寄存服务D、提供替代车68.准备工作环节，如客户不能履约，谁负责取消该客户的《预约登记表》？（）A、服务顾问B、接待员C、客户顾问D、服务经理69.剪式举升机举升车辆时包含以下哪些注意事项（）A、检查支撑点是否正确B、检查车辆是否水平升起C、检查机械保险是否锁止D、检查油管是否泄漏70.由谁负责检查维修工作的质量终检：（）A、服务经理B、服务顾问C、技术经理或质检员D、客服中心71.在新车交付过程中，需要服务顾问做到：（）A、在客户愿意的情况下，引领客户参观服务区B、感谢顾客购买一汽-大众品牌产品C、若对车辆交付状况满意，请客户在交车单上签名D、提供名片，请客户在服务方面有问题需要咨询时，方便联系72.J.D.POWER调研认为顾客满意度所包括因素中，服务顾问所占权重比为（）A、8%左右B、11.5%左右C、15%D、18%左右73.结算过程中以下礼仪点正确的有（）A、签字时直接将笔推给客户B、解释单据时使用笔指向内容C、客户刷卡时主动回避D、礼貌热情送客户离店74.某顾客只跟你进行必要的交谈，行事一贯迅速，而且总在事先进行电话预约。你认为该顾客属于哪种类型：（）A、情感关系导向类型B、性价比导向类型C、时间效率导向类型D、非上述类型75.收银员处理客户抱怨的办法应该是：（）A、尽快通知服务顾问或服务经理B、向客户解释所做的维修项目C、向客户介绍投诉流程D、不必理会第2卷一.参考题库(共75题)1.起动后对车辆检查的内容有（）A、检查机油压力表工作是否正常B、检查水温表是否在正常范围C、检查变速箱是否在正确档位（手档：空挡，自动挡：P挡）2.在“预约”阶段，对于情感关系导向型的客户，我们可以（）A、说话大方、得体、热情B、及时告知在进行的优惠活动C、尽早告知所需时间D、在回答时表现出兴趣3.“您说的刹车偏软是什么意思，能不能解释得再详细一点？”这个句子属于以下哪一类：（）A、显性开放性的问题B、隐性潜存的问题C、确认陈述的内容D、总结陈述的内容4.对维修结果进行记录、分析的目的（）A、找出返修的原因所在B、实施并监督所采取的修正措施C、考核员工绩效D、了解客户需求5.任务委托书上包含下列哪些信息？（）A、客户地址B、底盘号C、客户身份证号码D、预计交车时间6.对于客户不同意维修的项目，服务顾问作好记录，并维护至DSERP系统（）中A、特定维修项目B、建议维修项目C、车辆遗留问题D、服务营销项目7.1990年11月20日，（）合资合同签字仪式在中国北京举行，我国最老的汽车制造企业开始新的历史进程。A、神龙汽车有限公司B、天津夏利汽车股份有限公司C、一汽大众汽车有限公司D、广州本田汽车有限公司8.对时间效率型的客户进行预约要特别注意什么：（）A、确保客户知道其他预约方式（短信、邮件）B、经常提及客户的名字C、确保他们知道各种服务项目，如取、送车D、说话温柔大方9.一位男性顾客请你直呼其名，善于与你进行眼神交流，并且在休息区里一直跟其他顾客聊天，你认为该顾客属于哪种类型：（）A、情感关系导向类型B、性价比导向类型C、时间效率导向类型D、非上述类型10.一位女性顾客告诉你她有两个孩子，她和丈夫每周有一个晚上会跟朋友们一起打麻将，你认为该顾客属于哪种类型：（）A、情感关系导向类型B、性价比导向类型C、时间效率导向类型D、非上述类型11.制单环节，客户在《任务委托书》上签字确认后，服务顾问通过DSERP系统通知谁准备备件？（）A、技师B、助理服务顾问C、备件仓库管理员D、车间调度员12.服务顾问在送别客户时，应提醒客户的注意事项包含（）A、下次维护保养的时间B、24小时顾客服务热线的号码C、确认合适的回访时间D、喜好的联系方式13.书面维修记录文件应保存多长时间？（）A、不用保存B、至少保存1年C、至少保存2年D、至少保存3年14.以下哪些行为不正确：（）A、拼装机动车或者擅自改变机动车已登记的结构、构造或者特征B、伪造、变造或者使用伪造、变造的机动车登记证书、号牌、行驶证、检验合格标志、保险标志C、改变机动车型号、发动机号、车架号或者车辆识别代号D、使用其他机动车的登记证书、号牌、行驶证、检验合格标志、保险标志15.一汽-大众汽车有限公司的使命是（）A、造价值经典汽车，促人、车、社会和谐B、诚信创造价值，尊重成就共赢C、让中国每个家庭都拥有自己的汽车D、中国最优秀的汽车合资企业，员工眼中最具吸引力的公司16.经销商顾客保留和集客活动的最终目标是（）A、增加经销商品牌知名度B、增加顾客的忠诚度C、让用户享受免费检测D、促进服务及备件的销售17.快速回应客户的询问，下列说法正确的是：（）A、电话铃响三声以内接听B、1小时以内回复电子邮件C、3小时以内回复短信D、不管客户问什么把所有的事情一口气说清18.一汽-大众企业文化核心理念包括：（）A、愿景B、使命C、核心价值观D、企业精神E、经营方针19.第一汽车制造厂成立于：（）A、1949年10月1日B、1956年7月13日C、1953年7月15日D、1966年5月4日20.服务顾问交车前准备的目的：（）A、确保流程执行完整B、避免与客户沟通时遗漏事项C、避免与客户沟通时慌乱D、监督质检员工作质量21.在道路上发生交通事故，未造成人身伤亡，当事人对事实及成因无争议的，可以即行撤离现场，恢复交通，自行协商处理损害赔偿事宜22.接待过程中，以下哪个描述是正确的：（）A、预约客户通过预约通道B、快修客户通过快修通道C、其他客户通过服务通道D、直接在车间接待所有车辆23.顾客需要一个这样的专业服务人员（）A、谈话专业，话语亲切，使用之前顾客同意的称谓（先生或女士，除非顾客要求使用非正式称呼）B、告知顾客有关维修时间预估的变化C、告知顾客有关维修费用预估的变化D、使用顾客要求的联系方式通知顾客24.对于汽车保险中的自燃损失险，下面说法正确的有哪些：（）A、因人工直接供油、高温烘烤等违反车辆安全操作规则造成的损失属于责任免除B、自燃仅造成电器、线路、供油系统的损失属于责任免除C、运载货物自身的损失不属于责任免除D、自燃损失险属于附加险中的一类25.PQ46的意思是（）A、P表示平台，Q表示发动机纵置，4代表B级车，6代表第六代B、P表示平台，Q表示发动机横置，4代表第六代，6代表B级车C、P表示发动机纵置，Q表示平台，4代表B级车，6代表第六代D、P表示平台，Q表示发动机横置，4代表B级车，6代表第六代26.在进行为判断故障而必须试车时，以下哪种说法是正确的（）A、为了保障第一次就能正确判断故障，只能由技师进行试车B、为了顾客安全，一般不建议客户陪同试车C、为了使每个岗位都能清楚故障，试车时必须由客户、服务顾问、技师共同参与D、服务顾问和技师都可以试车27.已经预约好的客户，我们应提前准备好：（）A、所需的零部件B、车间工位C、预约委托书D、欢迎板28.Jetta在1979年上市，在1991年被一汽大众引进中国量产。06年在中国上市的JettaA5，在国内经被称为（）A、速腾B、迈腾C、高尔夫D、宝来29.需求确认/需求评估环节我们要做的：（）A、及时汇报维修进度B、多次询问那些在电话/邮件预约中已经问过的问题C、确保预约客户备件有货D、预估维修时间及费用30.下列是被动安全系统的是（）A、安全气囊B、防抱死制动系统C、制动防滑系统D、电子稳定系统31.一般投诉的处理时限为（）A、1天B、3天C、5天D、8天32.防冻液渗漏可能导致以下哪些故障：（）A、水温过高B、冷却液报警灯亮起（带冷却液液位传感器）C、机油报警灯亮起D、ABS灯报警33.互检工作由（）完成A、维修技师B、维修组长或其他维修技师C、质检员D、技术经理34.准备工作环节，需要以下哪些人参与准备工作？（）A、服务顾问B、备件仓库管理员C、车间调度员D、工具管理员E、维修技师35.什么是封闭式问题（）A、目的让客户说话B、为了直接得到答案C、能用“是”，“否”回答D、你下周可以来保养车吗？36.《维修项目变更申请表》中的价格由谁填写：（）A、维修技师B、服务顾问C、备件仓库管理员D、车间调度员37.在轿车转向情况下，两驱动轮在相同时间滚过不同的距离，以不同转速转动，是通过驱动桥中的（）实现的A、离合器B、差速器C、变速器D、万向传动装置38.虽然客户表示不需要引领到休息区，但是为了体现服务顾问的专业，我们还是必须亲自引领客户到休息区39.下列不属于影响制动效能恒定性因素的是（）A、摩擦副的材料B、制动器的结构形式C、侧滑D、制动器的散热面积40.维修技师在保养过程中发现问题，需要增项时，应该如何处理？（）A、服务顾问将新增项目填入《维修项目变更申请表》，并与客户进行沟通。B、维修技师将新增项目填入《维修项目变更申请表》后将其交给服务顾问，由服务顾问与客户沟通。C、维修技师将必要的增项项目先行维修后统一告知服务顾问，由服务顾问进行填写《维修项目变更申请表》D、维修技师将新增项目告知服务顾问后，由服务顾问与客户进行沟通，当得到服务顾问同意后即可进行增项维修41.新华信回访调查中，以下哪点的权重最大（）A、无重复维修B、对要求的友好倾听及解答C、正确完成了维修工作D、服务物有所值42.在服务提醒电话中，应通过何种方式使顾客了解该维修服务对其车辆具有的意义：（）A、配置、功能、好处B、顾客关系管理C、说明、复述、解决D、跟进评估分析43.在需求确认阶段，时间效率导向型顾客的愿望是：（）A、参与故障诊断B、与顾客讨论任何特殊的服务需求C、明确告之准确的交车时间并顺利及时将车修好D、提供清晰的费用估算44.关于预约下列说法正确的是：（）A、向客户问候和说话时，面带微笑B、理解客户--把自已放在对方的位置上C、不要过多的交流—顾客只想知道问题所在D、客户太罗嗦时，立即打断顾客45.为什么有必要向顾客出示技术人员的资质及照片，并告诉顾客技术人员接受过哪些特别培训：（）A、体现服务的价值B、说明维修费用的合理性C、说明更换零件的合理性D、解释未能按时交车的原因46.下列汽车系统不是底盘组成部分的是（）A、传动系统B、转向系统C、行驶系统D、起动系统47.赵先生购买一辆二手捷达，对于这辆二手捷达的汽车保险，其最佳做法是什么：（）A、办理保险过户B、只要将保险单正本、保险证转交给您即可C、只能等待保险到期才能购买48.启动后，车辆检查应包括的内容为：（）A、检查机油压力表是否正常B、检查水温表是否在正常范围内C、配备ABS和安全气囊的，观察状态指示灯是否熄灭，处于正常的工作状态D、充电指示灯是否工作正常49.当客户将预约电话打到非客户顾问人员时，应该如何处理：（）A、主动为客户安排预约B、记录预约需求后，再为客户安排C、询问一下相关人员再为客户安排D、感谢客户致电，询问记录客户需求，告知客户稍后会有客户顾问给您回电，安排预约50.哪些是客服的工作：（）A、每天用CRM系统确定潜在服务对象B、确定他们是哪种类型的服务客户C、追踪客户—接受和拒绝服务的客户都要分别了解原因D、监督积分的使用51.常规维修结算结束后提供给客户的交车袋中含有（）A、出门证B、结算单C、接车检查单D、发票52.促销型的集客活动，一般对于哪种客户最有效（）A、时间效率导向类型B、情感关系导向类型C、性价比导向类型D、非上述类型53.在服务关怀与信息交流环节，时间效率型顾客希望：（）A、经销商展示专用工具、各类证书B、让顾客与技师沟通C、了解维修进展情况D、对顾客使用正式称谓54.如维修技师在维修中需要使用专用工具，应该怎么办？（）A、维修技师直接去工具管理员处借取B、维修技师到工具管理员处借用，并由维修技师在DSERP系统中录入C、维修技师到工具管理员处借用，并由工具管理员在DSERP系统中录入D、维修技师到工具管理员处借用，并由工具管理员在纸质工具借用表格上记录55.道路救援时，我们应该每（）与顾客联系一次，直到救援成功A、15分钟B、30分钟C、45分钟D、60分钟56.技术人员告知服务顾问需要对顾客的车辆进行额外的维修，时间会延长，费用也会增加很多。这种情况下服务顾问该怎么做呢：（）A、发短信给顾客，请他立即与经销商联系B、让技术人员停止维修，因为顾客可能不愿支付该费用C、请技术人员打电话向顾客解释该维修的必要性D、立即通过顾客首选的联系方式通知顾客57.质检的好处：（）A、提高用户满意度B、减少返修量C、减少浪费58.欢迎阶段，客户期望碰到什么样的服务人员：（）A、快速表示欢迎B、面带微笑C、快速告知服务的流程D、不要让我等待太久59.下列驾驶操作中，不属于影响燃油经济性因素的是（）A、行车速度B、制动效能C、档位选择D、油门操作60.制单环节，客户在《任务委托书》上签字确认后，需将《任务委托书》副联留给客户61.“我知道，由于维修时间较长，可能会耽误您跟朋友的约会。”这句话能够打动哪种类型的顾客（）A、时间效率导向类型B、情感关系导向类型C、性价比导向类型D、非上述类型62.什么是开放式问题（）A、目的是让客户说话，得到更多信息B、用于得到结果C、能用“是”，“否”回答D、你下周可以来保养车吗？63.顾客需要这样的服务（）A、在经销商处让顾客亲眼看到或通过其他方式观看爱车的维修保养过程B、如果顾客留在经销商处等候，服务顾问亲自告之维修进度C、发现新增项目时立即与顾客协商D、让顾客可以直接联系到顾客的服务顾问64.2005年一汽-大众投产德国JETTA第五代产品，国产化后被命名为（）A、速腾B、迈腾C、高尔夫D、宝来65.关于汽车保养，以下说法正确的是：（）A、机油5W-30的黏度要比15W-50高B、太阳膜仅贴于玻璃的内侧C、贴膜时由于温度比较高，要把空调打开D、打蜡频率越高越好66.对于一年内有前两款规定醉酒后驾驶机动车的行为，且被处罚两次以上的驾驶者，将面临（）A、处十五日以下拘留和暂扣六个月机动车驾驶证，并处二千元罚款B、吊销机动车驾驶证，五年内不得驾驶营运机动车C、处十五日以下拘留和暂扣三个月以上六个月以下机动车驾驶证，并处五百元以上二千元以下罚款D、处暂扣三个月机动车驾驶证，并处五百元罚款67.关于添加汽油添加剂说法正确的是（）A、在油箱燃油快用完时加注到油箱内B、30000公里以上车辆，首次使用需连续使用6瓶C、对于使用乙醇汽油区域建议每隔一箱加注一瓶D、燃油添加剂有抑制积碳形成及清洁积碳的作用68.关于新迈腾风窗刮水器描述正确的有（）A、在机舱盖打开时不工作B、雨刮片老化会导致刮不干净C、打开机舱盖时喷水电机不工作D、打开机舱盖时喷水电机可以工作69.家用汽车用户向经销商提出索赔时，必须提供的凭证包括（）A、维修记录B、有效的购车发票和有效的三包凭证C、保养记录D、首保卡70.服务顾问应提供给客户一份委托书包括哪些内容：（）A、预计交车时间B、预计费用C、经销商基本信息（地址、电话）D、维修项目71.以下描述的常见险情处理方法正确的是（）A、汽车下坡制动失效而又不能利用汽车本身的机构控制车速时，驾驶员应果断地利用天然障碍物，对车辆造成阻力，以消耗汽车的惯性力，必要时可把汽车靠向路旁的岩边或大树，利用天然障碍物达到停车脱险的目的B、车落进水里，应迅速判断水是否淹没车体。如果水较浅，驾驶室没有被淹没时，应待汽车稳定后，再设法从安全的出处脱离车辆。C、如果车辆在行驶中失火，一般扑救方法是：马上停车熄火，切断电源，并立即设法离开驾驶室，如果驾驶室门无法打开，可以从挡风玻璃处脱离D、如果轮胎爆裂，车辆会偏歪一侧或左右摇摆，此时驾驶员要全力控制方向盘，保持车身正直向前，并迅速抢挂低速档，利用发动机牵阻制动车辆72.预检所包含的内容应包括（）A、车辆外观B、后备箱（备胎、工具）C、发动机舱D、车内相关功能键确认73.为了提高客户满意度，可以为顾客提供哪些额外的服务：（）A、上网B、食品饮料C、最新的报纸D、最新的刊物74.顾客关怀与信息交流过程中：（）A、提供免费饮料