2024年岗位知识竞赛-联通营业员资格笔试考试历年高频考点试题摘选含答案

2024年岗位知识竞赛-联通营业员资格笔试考试历年高频考点试题摘选含答案第1卷一.参考题库(共75题)1.FABE介绍方法在推介产品时经常会被用到，介绍方法中特征是指营业人员推荐的产品或服务中的（）A、事实B、数据C、优势D、信息或特点2.有效的成交技巧有（）A、直接成交B、假设成交C、刺激成交D、二择一法3.营销推广过程中，很多营业人员在推荐产品时，只是按照传单上写的去说，给客户的感知是很平淡的。造成客户这种感觉主要是因为在营销过程中没有找到产品的（）A、卖点B、买点C、利益点D、闪光点4.因此，营业人员在销售过程中要打动顾客的心而不是脑袋，因为心比脑袋离顾客的口袋更近。5.目前续费提醒的方式主要包括（）。A、电话B、IVR（C、短信D、网页推送E、上门6.顾客在购买时的心态主要反映在（）这几点上。A、占便宜B、少花钱C、喜欢尊贵D、追求与众不同和互相攀比7.开通联通2G标准资费、2G各类套餐的用户，即为联通2G用户。联通2G用户在办理2G转3G业务后，选择3G 套餐，即可成为中国联通3G用户。非186号段的联通3G用户在办理3G转2G业务后，选择2G 标准资费或套餐后，即可成为中国联通2G用户。8.在发票员工回收时可以选择的回收方式中不包括的方式是（）A、连号回收B、选号回收C、导入回收D、扫描回收9.王卡号码欠费，对应王卡宽带能否正常使用？（）A、能B、不能10.等待中的感觉是很难忍受的，我们一定要对在营业厅中等待的客户给予足够的关注。11.当月到期用户续约率计算公式是（）。A、当月到期用户累计已续约数/当月到期用户数*100%B、次月到期用户当月续约数/次月到期用户数*100%C、当月到期用户次月续约数/当月到期用户数*100%D、次月到期用户当月续约数/当月到期用户数*100%12.王卡宽带开放的光猫政策有哪些？（）A、180元买断B、0元租用C、120元押金D、120元预存E、240元预存13.在销售中，发问这个环节十分重要。在不能确定客户的需要时就推介业务，不仅注定了失败，更会引起客户的（）A、兴趣B、反感C、疑问D、好奇14.“月结发票”只能打印已销账账单费用。15.在与进厅客户进行了初次交流之后，在进行深层次的需求挖掘时，会使用到一种 SPIN法，SPIN首先是一种提问的方法和技巧，它是挖掘客户潜在需求，并将潜在需求转变为（）的技巧。A、隐性需求B、共性需求C、重要需求D、明确需求16.（）是最为廉价，营销范围最广的营销方式，但大量的内容，和专业的介绍文字让客户失去了耐心，所以这种营销方式对客户的影响力是很小的，除非客户有相关的需求.A、店外邀请B、视像广告C、宣传海报D、网络宣传17.下面关于移机不改号业务说法正确的有（）A、是指用户更改固定电话装机地址时，仍然可以使用原有电话号码的业务B、固定电话特有的业务，移动电话无此项业务C、移机不改号业务是固定电话补充业务D、移机不改号服务仅限同一个本地电话网内E、移机不改号收取月功能费或者一次性收取费用18.联通3G用户，APN设置为3GNET时，访问联通3G门户免收流量费。19.自有人员融合奖励标准是（）。A、无B、5元/户C、10元/户D、20元/户20.3G时代就是体验为王的时代，3G业务只有通过（）才能做出判断。因此，我们服务和营销方式也将从传统的营销和销售转变为体验营销。A、体验B、使用C、试用D、营业人员讲述21.在与进厅客户交流时，每一个人必需喜欢你才会相信你，所以所有的关键都是在（）A、如何让他先关注我们B、如何让他先相信我们C、如何让他先认同我们D、如何让他先喜欢我们22.从企业的角度来讲，顾问式营销的意义是（）A、最大程度引起销售需求B、增加销售机会C、提升专业销售技巧23.在进行客户需求探寻时，我们需要仔细倾听，培养（）不然就会因为太急于表达自己而错过信号。A、控制能力B、忍耐力C、亲和力D、执行力24.沃家庭A套餐内成员用户办理停机保号（及挂失）时，套餐费用正常收取，不收取停机保号费。25.以下受理类业务中，哪个不支持在网上营业厅办理（）A、套餐变更B、宽带速率变更C、密码变更D、退网销号26.客户正是因为异议，才会去解决心中的疑惑，所以解决客户异议的过程也是我们向销售目标推进的过程。27.用户想把自己账户预存转给其他用户，可以通过以下哪个菜单实现（）A、余额转账B、预付款转预存C、预存转兑D、预存清退28.预存活动取消是对办理了预存活动但没有生效的进行返销的操作，对已经生效的进行注销或转普通预存的操作。29.倾听的过程当中，还需要不断的收集资料.作为一个营业厅的服务人员，必须要（）A、了解客户的要求B、清楚客户的需要C、熟悉顾客的资料D、熟悉自己销售的产品30.微笑在服务过程检查中是最难做到的，完全达到要求只有依赖于艰苦的练习。31.在服务中，能够才是服务的核心要素，也是服务的精髓（）A、收集客户信息B、挖掘客户需求C、解决客户问题D、了解客户销售行为32.客户的攀比心理非常正常，可以从（）等等去寻找顾客的攀比切入点。A、同龄攀比B、同单位攀比C、同消费结构攀比D、同级别攀比33.在客户体验中，我们营业员要号准客户的脉，根据不同（）让客户体验适合客户的终端和各种应用，才能极大吸引客户，实现最重要的销售环节。A、年龄B、性别C、职业D、兴趣E、习惯34.让客户体验的过程，即站在消费者的（）五个方面，重新定义、设计营销的一种营销方式，简称Fastr技术。A、感官（Sense）B、情感（Feel）C、思考（Think）D、行动（Act）E、关联（Relate）35.在把客户进行分类后我们发现，听觉型的客户则更喜欢用耳朵分析别人的（）A、语气B、语调C、语速D、心理状态36.在用SPIN方法向客户提问时，没有经验的销售会问比较多的背景问题，而有经验的会有选择的问。37.大合账用户交费不能进行返销。38.低实装及竞争区域政策，描述正确的是（）。A、玩客云产品可以应用在非低实装区域B、玩客云产品不可以应用在非低实装区域C、免费体验产品可以应用在非低实装区域D、免费体验产品不可以应用在非低实装区域39.宽带业务通过中台受理甩单后，装维人员上门主要负责哪些工作？（）A、扫码收费B、实名认证、拍照C、宽带安装D、IPTV安装40.服务是营销的（）A、工具B、方法C、保障D、后盾41.省内天宫平台如何进行业务推广？（）A、进入沃受理APP-触点营销-我的推广码-转发朋友圈B、进入手网厅-宽带专区C、进入沃受理APP-（中台）IPTV宽带合装D、进入沃受理APP-（中台）宽带新装42.客户异议是指客户针对销售人员及其在销售中的各种活动所做出的一种反应，是客户对（）和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见。A、产品B、销售人员C、销售方式D、销售渠道43.网格应落实承包商在电话维系及面对面上门维系中包括以下哪几个时间节点？（）A、到期前当天B、到期前30-15天C、到期前7天D、到期前90-60天E、到期前120-90天44.新系统中宽带改资费后，新的资费跟旧系统中一样均为当月生效。45.通过（）工具可实现一人一码宽带业务推广。A、省内天宫B、手网厅C、支付宝D、天猫46.在与进厅的客户快速建立信赖感时，一定要真诚的赞美.找出顾客希望你赞美的地方，和你欣赏他的地方以及他的优点.这就需要销售人员要有很好的（）A、观察力B、听力C、眼力D、耐力47.好的环境营造良好的工作氛围，提升员工对营业厅的归属感，使员工对营业厅有责任感，真正爱上自己的营业厅。48.许多客户有购买意向时，并不会明确说明，但会说出一些话，或做出一些动作。优秀的营业员就是捕捉这些动作，通常分为（）A、语言信号B、动作信号C、表情信号D、心理信号49.预付款转预存的转换规则有（）A、按金额B、按比例C、按账本D、任意金额50.沃商店资费体系包含通信费和信息费，信息费根据不同应用的定价收取，通过通信账户进行收取。51.做为营业厅的厅经理，解决员工工作习惯要注意以下几点（）A、训练B、纠正C、重复D、巡检52.要想说服客户，首先要把自己当作客户，先说服自己，这样才能知道客户在想什么，我们能为他提供什么。53.一般客户在办理完业务后，很少有耐心听营业员的业务推荐和介绍，因此，要抓住（）的推荐，边办理业务边推荐业务，延长与客户的交流时间与交流面，提高成功率。A、客户回到家中后B、办理业务过程前C、办理业务过程中D、客户离厅前54.连片承包参与对象，以下哪项正确？（）A、固网代理商、合建商B、固网代理商、合建商、移网经销商C、固网代理商、合建商、移网经销商、合适的社会力量（如物业等）D、固网代理商、移网经销商、合适的社会力量（如物业等）55.营业员未向用户推介宽带和IPTV，每户扣多少钱（）。A、10元B、20元C、30元D、40元56.请描述联通手机邮箱可以为用户提供的主要功能（）A、可以提供大容量的邮件和网络硬盘空间B、短信C、彩信D、日程提醒E、PushMail手机客户端57.准预付费欠费停机后状态显示为（）A、高额停机B、欠费停机C、高额半停机D、欠费半停机58.单宽未到期且不愿意续费用户的IPTV终端政策，描述正确的是（）。A、120元押金B、0元租用C、180元买断D、180元租用59.低实装小区第一要务是（）。A、以产品竞争力为第一要务B、以提升实装率为第一要务C、以资费政策为第一要务D、以营销提升为第一要务60.中国联通用户拨号上网的接入号码为（）A、16900B、16901C、16902D、1690361.固定电话国内长途电话直拨，其资费标准为（）A、0.01元/6秒B、0.02元/6秒C、0.03元/6秒D、0.07元/6秒62.OCS余额更新描述正确的是（）A、只能对现金和退费赠送账本进行余额更新B、非现金和非退费赠送账本做余额更新会有限制提示C、即使调整的是现金账本也是作用到退费赠送账本上，没有退费赠送账本时，系统会新生成该账本D、调减超过账本金额，提示不能进行调账63.存量用户融合填充策略：目前单宽转融合已实现支撑的赠送语音话费是（）。A、240元B、360元C、480元D、600元64.沃受理APP中哪些菜单可以支持宽带新装甩单受理？（）A、（中台）宽带新装B、（中台）IPTV宽带合装、IPTV新装C、（中台）智慧沃家65.畅爽116/156现行IPTV政策，描述正确的是（）。A、10元/月B、长期赠送C、赠送1年D、赠送2年66.低实装小区以接入点为单位，奖励对象是？（）A、奖励对象为该接入点承包商B、奖励对象为该接入点发展人C、奖励对象为该接入点销售经理D、奖励对象为该接入点营业员67.在使用封闭式问句时，主要的作用是用于（）A、确认B、探询C、明确已知信息D、收集信息68.营业人员的服务规范中，礼仪规范是相当重要的一项，而女营业员的重点在上班两小时以后会出现（）厅经理在现场流动检查时可以主要关注此项。A、脱妆B、头发散乱C、工装不整齐D、情绪低落69.次月到期用户提前续约率计算公式是（）。A、次月到期用户次月续约数/次月到期用户数*100%B、次月到期用户当月续约数/次月到期用户数*100%C、次月到期用户当月续约数/当月到期用户数*100%D、当月到期用户次月续约数/次月到期用户数*100%70.研究表明，顾客购买习惯遵循80：20公式，即在人们的头脑中，的分量与理智的分量分别占80%和20%（）A、理性B、感情C、想像71.从客户的角度来讲，顾问式营销的意义是（）A、最大程度引起销售需求B、增加销售机会C、提升专业销售技巧D、购买到更值的商品E、增值收入72.普通固定电话新装的营业受理规则是（）A、根据客户属性的不同，需客户提供相关有效证件B、受理特殊客户新装（重大赛事、两会等）时，需要根据特殊受理要求选择相应新装项目及资费C、担保方式办理装机业务不需担保人及机主本人（被担保人）均持各自有效证件到场D、客户选号需遵守各省普通电话号码等级规定E、非本地证件客户可办理预付费业务，在符合后付费业务担保条件下可办理后付费业务73.营业收费汇总表（分公司）展现的内容包括：应收（金额）—1；折扣优惠金额—2；退费金额—3；净应收金额—4，公式准确的是：（）A、4=1+2+3B、4=1-2-3C、4=1-2+3D、以上都错误74.沃派3G36元套餐最多能加几个国内亲情号码（）A、1个B、2个C、3个D、4个75.营业厅在以客户服务为主导功能的发展思路下，形成了（）的服务性场所。A、人性化B、易接近C、多功能D、立体化第2卷一.参考题库(共75题)1.2G用户办理2G转3G业务时，应保证2G业务处于正常在用状态。2.沃受理APP中哪个菜单可以支持宽带新装+IPTV业务甩单受理？（）A、（中台）宽带新装B、（中台）IPTV宽带合装C、（中台）智慧沃家D、（中台）IPTV新装3.自有人员办理王卡宽带积分为（）。A、暂无B、2分C、3分D、4分4.在与客户建立关系的初期，仅仅问一些开放式问题并不能引起客户很大的回应。要获得进一步的信息，我们必须使用寻问技巧。可以通过（）来引发他人的谈话。A、扩展寻问步骤B、使用停顿C、言之未尽的话语D、找到共同的兴趣话题5.光猫政策方案（自建区域），正确的是（）。A、180元销售光猫B、承诺在网2年送光猫，预存120元租用，第二年返还10元/月C、承诺在网2年送光猫，预存240元租用，每月返还10元D、承诺在网2年送光猫，120元押金租用E、承诺在网2年送光猫，0元押金租用6.“ESS业务受理明细查询”只能查询某一天的汇总数据。7.目前系统支持隔笔返销。8.在销售过程当中，你必须花至少一半的时间建立信赖感。而建立信赖感的第一个步骤就是（）A、提问B、倾听C、交流D、观察9.当营业员对客户进行营销时，客户往往会首先产生戒备心理，并在心里问一个问题（）A、你是谁B、我是谁C、为什么要来买D、为什么要相信你10.营业人员的服务规范中，礼仪规范是相当重要的一项，男士、女士头发均要常洗，整齐，保持清洁；不能染烫造型夸张怪异的发型；头发的颜色只能为（）A、营业厅统一B、不受要求C、自然颜色D、黑色11.IPTV终端政策系统已支撑的有哪些？（）A、180元买断B、180元租用C、0元租用D、120元押金E、预存12012.右脑主要的功用是（）A、煸情B、刺激C、比方D、举例子13.每张王卡可以办理（）王卡宽带。A、1条B、2条C、3条14.客户满意是由决定的（）A、让渡价值B、总价值C、总成本D、实际价值15.客户经理无法判断用户装机地址是否有宽带资源时，可通过（）受理工具甩单中台。A、沃受理APPB、手网厅C、天猫D、支付宝16.一个客户可以对应多个帐户和多个用户。17.沃受理APP中哪个菜单可以支持宽带老用户加装IPTV甩单受理？（）A、（中台）宽带新装B、（中台）IPTV宽带合装C、（中台）智慧沃家D、（中台）IPTV新装18.（）是影响营业厅效率至关重要的一环，设计合理，营业效率就会大为提高。A、人员B、体验C、流程D、客户数量19.有效的异议处理方法有（）A、太极法B、合并意见法C、转折法D、询问法20.批量业务目前只支持后付费号码，ocs用户不支持批量操作。21.成功的人都是（）的人？A、坚持自己会成功的人B、努力工作的人C、角色明晰的人D、耐心等待成功到来的人22.左脑主要的功用是（）A、归纳、分析、数字、推理B、煸情、刺激、比方、举例子C、以上都不对23.四季度腾讯大王卡19元增加16元月租型产品，赠送内容正确的是（）。A、单宽带B、宽带+IPTVC、宽带+固话D、宽带+IPTV+王卡亲情卡24.在与营业厅客户交流时，建立信赖感的方法有（）A、要做到一个很好的倾听者，你必须发问很好的问题B、赞美他，表扬他C、模仿语速D、认同客户E、熟悉产品和行业的知识F、专业形象G、使用客户见证25.营销脚本在实际工作中的使用，最基本的就是（）这是所有的前提，因此对营销脚本的熟悉是第一个关键点。A、改造B、创新C、运用D、熟悉26.营业厅服务人员对于投诉的老年人或耗时的难缠客户，最好采用俯视与客户交流。27.做产品推荐的时候，不仅仅要关注到产品的特点和优点，而是需要根据客户需求，强调客户的利益。28.在BSS系统中（）查询某张在途订单当前所处的环节，即停留在哪个工位。A、施工历时清单B、工单查询C、号码查询D、IOM工单环节查询29.违约金减免没有有效期，营业员为用户做了违约金减免后，用户什么时间交费都可以。30.简单来说，体验提供（）以及关联的价值来取代功能的价值。A、直觉的B、情感的C、认知的D、行为的31.右脑主要的功用是（）A、归纳、分析、数字、推理B、煸情、刺激、比方、举例子C、以上都不对32.王卡宽带代理商可以直接受理吗？（）A、可以B、不可以33.固定电话国内长途通话享受优惠资费的时段为（）A、每日21：00—次日6：00B、每日22：00—次日7：00C、每日0：00—6：00D、每日0：00—7：0034.与进厅客户的交流中，询问是一个重要工具，询问的目的是发现（）埋下买卖的信号。A、客户潜在的需求B、潜在的销售机会C、潜在的客户D、潜在的问题35.2G资费添加GPRS流量包分为当月生效和次月生效两种。36.目前宽带资源查询的互联网入口有（）。A、福建联通微信公众号B、手网厅C、天猫D、支付宝37.移动后付费用户申请开通国际及台港澳漫游权限时，其国际及台港澳漫游情况下的短信、彩信以及数据上网等数据业务权限需要单独申请开通。38.缴费时提示“代理商预打”，需要通过以下哪个菜单进行操作（）A、批量预打回款B、代理商交费C、大合帐交费D、小组交费39.营业人员的服务规范中，礼仪规范是相当重要的一项，男营业员的重点在（）此关键点在早班会的妆容互查时就可以发现。A、头发B、胡须C、体味D、动作40.体验式营销（Experiential Marketing）是站在消费者的五个方面，重新定义、设计营销的一种营销方式（）A、感官（Sense）B、情感（Feel）C、思考（Think）D、行动（Act）E、关联（Relate）41.自有人员办理IPTV积分是（）。A、暂无配置B、1分C、2分D、3分42.3G营销将普遍采用的营销模式，强化客户购买和消费体验（）A、业务B、体验C、终端43.当客户在资料栏前停留时，往往是客户（）的时候，这也正是营业厅销售业务的最好机会，因此咨询人员应主动上前询问。A、想办理业务B、不需要帮助C、没有需求D、思考的时候44.我们首先可以给员工讲一下，设想如果他们不穿工装，则客户会不会对他们产生信任，提示出员工的工装是增强自信，潜意识里影响客户认知的背景。45.4G畅爽冰激凌国内流量不限99、199套餐，描述正确的是（）。A、长期送100M/200M宽带，长期送IPTVB、送两年100M/200M宽带，送一年IPTVC、送两年100M/200M宽带，送两年IPTVD、长期送100M/200M宽带，送两年IPTV46.3G时代下的销售，已远远超越了简单的推销特点，区分推销与顾问式销售的分水岭，主要就是看（）A、能否了解客户资料B、能否与客户接近C、能否挖掘客户的需求47.王卡宽带产品资费有（）。A、100M--1天1元B、200M--1天2元C、300M--1天3元D、400M--1天4元E、500M--1天5元48.手势管理法的特点是（）A、开放性B、隐蔽性C、直白性D、简洁性49.在接近进厅客户时（）非常重要，这是暖场阶段，决定了客户是否愿意和我们做进一步的交谈。A、相互的交流B、提问的设计C、开场白设计D、形象的设计50.营业员办理入网时，应（）A、审核并验证客户有效证件B、登记客户年龄、职业C、登记客户选择业务D、要求留存客户证件复印件E、登记客户联系电话、身份证地址和通信地址51.账本失效后预存清退时无法正常清退。52.用户当月办理预约拆机业务，次月10号以后才能正式拆机业务。53.“账本变更”以下哪种说法是错误的（）A、账本变更能够修改账本月限额B、账本变更能够修改账本的生失效时间C、OCS用户能够进行账本变更D、账本变更能将失效账本调整为生效账本54.要想抓住客户的需求，在与客户沟通的（）就要问，也只有这样才能得到想要的效果和答案。A、最初B、中间C、最后D、结束55.目前以下融合套餐支持免费赠送IPTV的有（不含终端）？（）A、56套餐B、76套餐C、116套餐D、156套餐56.在向进厅客户进行推荐时一定要注意这一原则，在客户没有表达明确需求之前，尽量（）A、不要推荐你的产品B、可以试探性的介绍一种产品C、可以马上推荐你的产品D、根据客户的爱好帮客户选择一款产品57.发票打印时的“发票号码”、“发票代码”是系统自动获取的。58.顾问式销售理论的特点是（）A、客户是朋友B、好商品是客户真正需要的产品C、服务本身就是商品D、客户是上帝E、好商品就是性能好、价格低59.单宽未到期且不愿意续费用户的IPTV政策，描述正确的是（）。A、赠送宽带到期同等月数IPTV使用费B、18元/月C、10元/月D、长期赠送60.在用SPIN方法向客户提问时，背景问题是关于客户现状的（）的问题，能够帮助你了解客户，但是对客户没有帮助。A、信息B、事实C、背景D、爱好61.以下必须先申请审核才能完成的操作是（）A、1000元以上收费返销B、在网用户的预存清退C、账前调账D、帐后调账62.ESS和BSS侧不平衡的数据要以ESS侧为准。63.让你心情一亮的按钮中，重要的有（）A、深呼吸B、助人C、想象放松D、笑一笑E、宣泄64.近期公司统一对B侧及CB侧存量宽带用户开展了免费提速工作，其中原套餐50M以下带宽的统一提速至（）。A、100MB、50MC、200MD、80M65.ESS营业业务量汇总表不包括的业务有（）A、营业受理B、话费收取C、正常交费D、资源销售66.我们平时无论是在学习工作中，还是在生活上，都需要注意提高我们个人修养，同一句话，可能换一种说法，得到的结果就不一样（）A、语言行为等B、仪容仪表等C、动作姿态等67.融合产品佣金，变化正确的是（）。A、180元销售光猫B、承诺在网2年送光猫，预存120元租用，第二年返还10元/月C、承诺在网2年送光猫，120元押金租用D、承诺在网2年送光猫，0元押金租用E、以上全对68.宽带甩单积分分值，描述正确的是（）。A、1分B、1.5分C、2分D、3分69.营业厅业务管理分类主要分为（）五大类。A、业务B、账务C、人员D、权限E、实物70.移动本地长途业务的计费单位是什么（）A、秒B、分钟C、6秒D、MB71.客户讲的不一定是对的，可是只要他是对的，你就要开始（）A、赞美他B、认同他C、感谢他72.商机是包含任何的线索（）A、潜在销售机会B、发展机会C、全新创意点子D、潜在创收机会73.下列问题有哪些属于封闭式问题（）A、您外出时是打游戏多还是接发电子邮件多一些？B、我的理解是您希望出差时查询邮件方便一点，对吗？C、您在选择手机业务时，最关注的是“足迹导航”功能是吗？D、您在选择手机时考虑最多的是什么因素？74.连片承包佣金分配原则，以下哪项正确？（）A、入网时间两年内存量用户，发展分成支付给原代理商，两年后，将维系职责和维系佣金均迁移至新的承包商B、存量用户发展分成与维系分成均同步迁移至新的承包商C、入网时间一年内存量用户，发展分成支付给原代理商，一年后，将维系职责和维系佣金均迁移至新的承包商D、根据谁发展谁受益原则归属发展与维系分成75.低实装小区摘牌奖励规则（）。A、实装率由10%以下档提升到10%—15%之间档，则每户奖励20元B、实装率由10%以下档提升到15%—20%之间档，则每户奖励40元C、实装率由10%以下档提升到20%以上档，则每户奖励60元D、实装率由10-15%之间档提升到15-20%档，则奖励20元第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案：A,B,D2.参考答案：A,B,C,D3.参考答案：B4.参考答案：正确5.参考答案：A,B,C,D,E6.参考答案：A,B,C,D