售后服务工作综合流程及管理核心制度

售后服务工作步骤及管理制度一、售后服务管理目标为规范售后服务工作，满足用户需求，确保用户在使用我企业产品时，能发挥最大效益，提升用户对产品满意度和信任度，提升产品市场拥有率，制订售后服务管理制度和工作步骤。二、售后服务内容（售后服务包含到第三方供方由其提供售后服务承诺）1、依据协议及技术协议要求，对保修期内，因产品制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换对应零配件。2、对保修期外产品，经过销售中心报价（包含零配件，人员出差等）费用快速，果断排除故障，让用户满意。3、对协议中要求进行安装调试，在要求时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。4、定时组织人员对关键销售区域和关键用户进行走访，了解产品使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面意见。5、宣传我企业产品及配件。三、售后服务标准及要求1、售后服务人员必需树立用户满意是检验服务工作标准理念，要竭尽全力为用户服务，觉不许可顶撞用户和和用户发生口角。2、在服务中主动，热情，耐心解答用户提出多种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并立即汇报企业总部帮助处理。3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好关系。4、接到服务信息，应在二十四小时内回复，需要现场服务，在用户要求时间内抵达现场，切实实现对用户承诺。5、决不许可服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求6、服务人员对产品发生故障，要判定正确，立即修复，不许可同一问题反复修理情况。7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务汇报单”，必需让用户填写售后服务满意度调查表。8、对于外调产品，或配套件质量问题，标准上由售后服务总部协调采购部由外协厂家处理。9、重大质量问题，反馈企业相关部门给予处理。10、建立售后服务来电来函登记，做好售后服务派遣统计，和费用等各项报表。四、管理考评措施1、投诉方法：用户以来电、来函、来人方法反应服务人职员作中表现不良或对服务不满意即为投诉。2、因以下原因造成用户投诉，一经查实，记大过一次，并采取有效方法挽回影响：1）和用户发生口角，顶撞用户2）对用户索要财物，并提出无理要求3）因个人原因未立即为用户服务4）因个人原因造成同一问题反复修理实事求是按企业财务制度和销售中心相关要求报销，提交报销多种票据应真实、正当、有效，出差票据和出差地应相符，不然不予报销，一旦发觉弄虚作假行为，视情节给记过、记大过、解聘直至追究法律责任。4、用户服务售后配件发货步骤售后配件需求注明售后配件名称、规格型号、材质、数量、需求日期、用户等售后配件需求注明售后配件名称、规格型号、材质、数量、需求日期、用户等信息企业采购进度、出货进度，注明发货地址、收货人、联络方法、物品名称、数量等信息企业采购进度、出货进度，注明发货地址、收货人、联络方法、物品名称、数量等信息和用户落实货物接收情况和用户落实货物接收情况5、用户服务资料归档步骤收到用户、销售员、代理商来函或邮件收到用户、销售员、代理商来函或邮件分析、处理来函或邮件分析、处理来函或邮件处理意见回复或邮件处理意见回复或邮件每个月初将上月处理来函、邮件、回复意见，按月份、每个月初将上月处理来函、邮件、回复意见，按月份、用户或产品类型分类整理、归档年底将各月份归档资料整理汇总，装订成册，保留年底将各月份归档资料整理汇总，装订成册，保留6、统计报表每个月统计售后服务数据（每个月4号前报企业企管室），包含：1)安装调试（人、次/天）及费用2)售后派人（人、次/天）及费用3)售后材料费用4)售后运输费用5)售后总费用（协议要求指导安装调试费用除外）6)每个月售后服务项目报表整理汇总，并提出整改