投标人简介及服务优势

投标人简介及投标人优势

目录第一章公司简介及服务优势 3第一节公司简介及服务优势 3一、物业公司简介 3二、服务理念 5三、服务目标 7四、文明规范服务礼仪标准 7第二节公司管理及技术支持 8一、公司组织机构及职能划分 8二、团队架构 10三、公司自我监督机制 10四、XXXXXX质检部 10五、公司人才储备优势 13六、质量监管模式 14七、规范的专业化运作 14八、良好的企业文化氛围 15九、建立学习型组织构架 15十、管理优势 16十一、整体服务策划 17第三节技术服务保障措施 19

第一章公司简介及服务优势第一节公司简介及服务优势一、物业公司简介XXXXXX物业管理有限公司成立于2016年7月,注册资金壹佰万元，是我市具有国家物业管理三级企业资质的专业物业管理公司。XXXXXX是我市同行业企业率先取得了IS9001：2015质量体系、环境体系、职业健康三类认证的公司，是“中国保洁协会会员单位”，也是“阳泉市物业行业服务协会”的牵头单位，是“阳泉市清洁与家政服务协会”的副会长企业，也是“石家庄市物业协会”的会员单位。我公司被中国保洁培训协会评为“模范会员单位”，中国保洁培训网授予我公司“优秀单位”的称号。公司成立以来,一直遵循“业主至上、服务第一”的企业宗旨,以“全心服务，追求卓越”的经营理念,创立了具有特色的物业服务模式。XXXXXX物业管理有限公司凭借创新精神，专业化管理、规范化经营，不断引入国内外先进经营理念，大力拓展特色业务。目前公司拥有员工300余人，包括管理岗位、专业技术岗位、服务岗位和后勤岗位30余种，现公司主要经营业务有：办公物业管理、医院物业管理、景区物业管理、家政服务、物流运输、搬迁服务、物业管理咨询、企业管理咨询、文化传播发展、房地产全案策划与营销代理等多种经营服务，积极在办公、医院、商场大厦管理、小区物业和政府机关、学校、超大型商业物业、园林物业、工业物业、、酒店物业管理等多领域、全方位进行扩张,研究和实践物业管理企业多种经营新思路，业务发展势头良好,前景广阔。公司成立至今通过外塑形象、内强素质，严格要求，精细化管理，积累了丰富的保洁服务经验，赢得的广大客户的一致好评和青睐。我们以脚踏实地的服务为根本，以业精于勤的耕耘为基石，以推动行业的整体规范性发展为己任,致力于强化企业品牌内涵，以树立行业标杆为目标。公司在超常规的发展历程中,为物业管理企业和行业发展做出了积极探索,开创了本地区物业管理的崭新气象,在同行业中成功树立标榜地位,成为本地区业界第一品牌,更赢得来自社会的认同与赞誉。展望未来物业将一如既往潜心打造自身品牌,不断提高企业的管理运作水平,赢得客户的信任与忠诚。XXXXXX物业管理公司是一个朝气蓬勃，勇于创新，又脚踏实地的不断前行的公司。公司不断建立健全各项规章制度，引进借鉴国内外先进的物业管理理念和服务模式，训练出一支高素质的核心管理团队，为提高员工专业素质，拓展企业品牌形象，公司每年更是投入大量人力财力组织专业培训和团队拓展项目对员工进行专业培训，力求做到“尽善尽美、务实创新”，并以此为基础创建了公司务实、创新、进取、自我完善的企业文化，以增强企业内部凝聚力和市场竞争力，积极开拓发展专业化的物业服务。二、服务理念牢固树立“客户至上、服务为本、钢铁标准、质量为魂”的服务理念1、XXXXXX作为阳泉市专业物业管理及物业保洁服务企业，自成立以来，公司就以“客户的利益高于一切”作为我们服务的出发点，没有来自客户的信任与理解所有的工作将失去意义和依托。因此，我公司始终将“客户至上、服务为本、钢铁标准、质量为魂”的服务理念，作为公司立足和发展的根本，我们专业致力于以先进的物业保洁服务管理理念为指导，以科学严谨的运作模式为依托，以健全的人性化的质检管理体制为保障，将全部精力用于专业化的物业保洁服务管理事业中。“钢铁标准”是XXXXXX对服务质量及服务效果的要求和把控，对于物业服务尤其是保洁服务而言，看似无形实则有形，通过对各行业、各物业的自身特点和行业要求，我们量身订制物业管理及保洁服务，全方位，多角度，综合一体服务渗透，使客户无时不刻的感受到物业保洁服务的便利与舒适。“质量为魂”以质量为生命，以信誉和品牌为灵魂，客户的口碑胜过华丽的广告，客户的青睐是对我们最大肯定与支持，只有坚持输出高质量的服务，不断提升物业服务的内在底蕴，才能实现XXXXXX的品牌效益。2、高标准的服务理念和竞争战略，让客户得到超出期望的服务。（1）以人为本的服务理念。XXXXXX始终把“以人为本”的服务理念融入于“客户第一”的服务标准之中。根据不同客户的需求，建立与之相适应的安全管理、流程管理、质检管理和客户服务体系，不间断地改善管理服务工作以获得用户和客户的高度满意。（2）以为客户方物业的硬件设施设备保值为管理目标，减少客户方的维修更换等费用投入，大大的降低客户额外的费用超支。为客户所属物业的硬件设施设备做好日常养护，延长设施设备的使用年限及寿命，努力实现各类设施的保值。主要包括：地面、墙面、顶部、门窗、金属部件、卫浴洁具、各类管道、公共设施如果皮箱、清洁车、垃圾桶等，用电设备如热水器、空调、电梯、净水器等，以上项目在日常环境保洁过程中的保护措施及养护方式，使硬件设施设备的使用寿命得以延长，降低损耗和更换频率，使其保值。公司的专业化工程、保安、清洁等技术队伍，在前期介入管理、物业接管验收、设备维修保养、楼宇清洁美化等方面具有丰富经验和严密的工作程序，特别是通过预防性维修工作，有效地提高物业的使用寿命，使物业保值、增值，最大限度地维护了客户的实际利益。（3）回报社会，奉献爱心。XXXXXX致力于公益事业，积极组织参与公益、义工及社区关爱活动，XXXXXX义工团是我公司响应阳泉义工协会成立的员工义工组织，定期参与义工协会组织各类公益活动，回报社会，扶弱济贫，贡献企业爱心。通过形式多样、内容新颖、健康的活动，不断营造独特的社区文化氛围，受到社会各界的好评，同时也有效地增强了企业凝聚力。三、服务目标一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量，通过我们的服务，为医院创造价值，为各级各类客户营造一个“清新、舒适、温馨、健康”的工作生活环境。※我们的服务目标创建一个“安全、整洁、优美、舒适”的环境为目标；客户满意度指数达到市优95%以上；管理人员专业培训合格率100%；管理服务范围内不发生重大安全责任事故；管理服务范围内不发生重大火灾责任事故；全面提升项目知名度，创立XXXXXX品牌。四、文明规范服务礼仪标准我们一线的工作人员必须做到耐心、细心，文明上岗，虚心听取各方面的意见并加以改进，才有利于工作的全面开展。建立首问负责制，遇到客户的提问，要耐心解答，对服务网点建筑物构造、布局和科室分布、安全通道等重要部位做到熟悉并掌握。第二节公司管理及技术支持XXXXXX物业管理有限公司经过在物业服务各个领域的不断研究、学习、和深入探索，结合每个不同物业及客户的行业属性和特质，为客户量身定制最适合的物业服务，针对不同行业的特征，为其物业服务制定专一型、特色化、规范化的服务方案，有的放矢的帮助客户解决实际问题，从而实现不同的客户，一致的标准，统一的管理，贴心的服务。作为阳泉市首家倡导“物业订制服务”的物业公司，我们的创新和努力也得到了众多客户的一致好评和肯定。一、公司组织机构及职能划分1.1XXXXXX公司成立以来一直秉承“客户至上、服务为本、钢铁标准、质量为魂”的服务宗旨，坚持“服务至诚、精益求精、规范管理、进取创新”的质量方针，始终坚持以客户需求为导向，致力于为客户提供全面优质的物业服务，不断创新物业服务模式，不断建立健全各项公司组织构架和管理制度。在实践中总结经验，在学习中不断摸索，在细节中体现品质。1.2在“安全、环境、设备设施管理”等传统物业服务工作基础上，又推出“文化、健康、钢铁标准”，时刻弘扬城市主人翁精神、以积极推进文明城市建设为己任，深耕客户需求，通过对各行业配套物业服务的实践经验总结和经营管理，公司提炼出一套为不同客户群体提供差异化定向服务和标准化质量输出相融合，以客户需求为导向，以市场化竞争为平台，未来XXXXXX将引领一支以“由衷快乐服务，爱企如家、努力工作、幸福生活”的服务团队，为客户提供高水准、一流的物业服务。1.3目前，公司组织框架科学、健全，公司根据业务需求，下设：业务部、项目部、运营部、质检部、工程部、安保部、人事部、财务部和后勤部九个职能部门，员工总数300余人。从项目洽谈、承接、招投标、正式进驻、进驻后帮扶、模拟质检，再到帮扶期结束，服务网点正式纳入公司质检管理体系，进行统一管理。1.5每个流程都由主管部分具体负责运作实施，将流程中的每个环节紧密化、职能化、规范化、精细化分工到各部门的管理流程中，通过专业部门专业负责，实现了工作效率和效果的快速提升，各部门之间形成了无缝隙衔接和团队的密切合作，发挥和调动管理团队的的整体能动性，确保了业务承接和管理过程中万无一失、环环相扣、宏观调控和微观剖析，最终实现为各行各业的客户提供优质、高效、贴心、称心的物业管理服务，尽最大的努力达成“我们的服务超越客户的期待”这一服务宗旨。二、团队架构三、公司自我监督机制（1）物业行业--提供优质服务是第一生产力。（2）360项细节化管理三重质检白手套验收。（3）我公司质检部是专门从事质量监督与检查的部门，通过质检部的定期质检，对保洁服务质量进行实时监督与把控，将问题与偏差及时纠正，确保服务质量的标准和稳定。四、XXXXXX质检部XXXXXX质检部主要职能有：（1）负责对各个派驻网点的定期检查，不定期抽查，严把公司的服务质量关，各级网点统一执行公司的质量标准。（2）通过监督检查，评比优秀团队及个人，颁发“超洁战队”“优秀保洁员”等奖励和称号，激发和感召其他团队和员工进行学习和赶超，通过“比、学、赶、超、帮”的形式，树立学习榜样，促进整体团队的服务质量的提升。（3）搭建与客户沟通的桥梁，在锐意创新和进取中，积极聆听客户心声，急客户所急，供客户所需，为客户着想，通过沟通，增进对服务情感，通过沟通，及时纠正服务偏差，在长期的与客户的良性沟通中，我们积累了丰富的物业管理经验，对公司的发展与壮大发挥了积极的推动作用。（4）业管理经验，对公司的发展与壮大发挥了积极的推动作用。2、物业公司质检部主管岗位职责：（1）负责贯彻落实公司的各项制度、规程、指示和决议，跟踪督查各部门的落实执行情况，纳入日常考核管理体系。（2）协助部门经理完成公司质量、环境、职业健康管理体系的贯标工作；贯彻ISO9001:2015的关于质量管理体系的标准，其核心思想是以顾客为关注焦点，以顾客满意为唯一标准，通过发挥领导的作用，全员参与，运用过程方法和系统方法，持续改进工作的一种活动。加强贯标工作，是一个企业规避质量风险、品牌风险、市场风险的基础工作。（3）协助部门经理对公司物业管理理念进行全面的实施，在体系运行过程中进行监督、检查、协调，保障本部门职责目标的实现；（4）协助运营部门确保各项工作符合公司体系文件和各项管理制度的要求；（5）协助运营部门工作确保内部审核能公正、公平、有效、持续的开展；（6）组织实施运营部门的日常质量检查监督和对各级员工的绩效考核，跟踪、督促运营部门完成工作计划的拟定、审批、实施完成情况，并组织计划完成后的考评评价；（7）协助部门经理监督和指导品质管理组每年两次顾客意见调查活动和每季度顾客信息分析活动；（8）负责公司和公司承接项目的有关企业形象的各类广告宣传资料、业务用品、标识牌等的策划设计和制作跟踪、监督。（9）负责物业公司物业项目前期、中期及后期全过程的介入。（10）负责处理接洽客户投诉，负责客户满意度等基础资料的收集、整理、汇总等工作，提出整改建议，起草提交分析报告。（11）从本专业经验，提供相关专业合理化建议。（12）完成领导交办的其他工作.五、公司人才储备优势（1）XXXXXX公司管理层云集各类高、中级管理人才与专业技术人员，具有高中、大专以上文化程度的管理人员占管理层总数的95%以上。（2）公司通过严格的人才选拔、培训、实习试岗到正式录用等程序，将员工聘用规范作为员工从学习、成长到胜任岗位需求的必经之路。从入行开始通过公司组织的各级各类培训，使每个员工养成爱岗敬业、尽职尽责的职业道德思想规范、严谨认真的操作流程习惯和良好的主人翁服务意识，经培训合格正式上岗的员工，将企业文化深植于心，在平凡的岗位上展现出了较高的职业素养，从而为各项目的管理服务水平保持稳步提升而提供了智力支持和实质性保证。（3）企业管理机制尤其在决策和用人上，具备完善的运行规范和激励机制，通过奖励、评选，鼓励先进，鞭策后进，积极发挥员工的主观能动性，营造公平竞争、展现自我、发挥正能量的企业平台，最大意义上的发掘员工的智慧和才华，在平凡普通的岗位中，展示个人能力魅力，为员工提供的晋升通道从而激发和鼓舞更多的员工加入到企业文化的大舞台上发光发热。六、质量监管模式物业服务双保险--质检部及派驻管理层双重质量监管模式（1）XXXXXX公司结合物业保洁服务特点，推行以人为本的管理理念，不断强化内部管理，健全管理机制，改革优化营造企业大家庭的人文关怀。公司始终倡导专业化、全方位、多角度的管理思维，努力在业内塑造一个优质的品牌，形成良好的口碑，注重对外宣传及公众形象，对于项目的宣传效果会起到积极推动的作用。（2）公司总部全面支持各项目部的管理运行，现已形成成熟的两级管理双重监管的模式，充分利用质检部及分区主管的管理优势，形成相互弥补、互相监督、多方支持，齐抓共管的良性管理，对各项目间人力、物力资源集中配置与组合，构成相互支援，优势互补，有效地降低了管理成本，提升了效率和效益的双重增长幅度。同时通过质检部的质量监督，使公司所有派驻团队都能贯彻执行公司的服务标准，形成上下步调一致，质量统一管理，对员工一视同仁，对客户负责的一致目标。七、规范的专业化运作公司属专业性的物业管理公司，每一个项目的服务管理工作均涉及前期介入，因此在市场开发、工程建设、楼宇管理等方面均积累了大量的经验，可为客户减轻大量的工作压力，公司专设的经营管理中心凭借强大、清晰的业务支持程序，努力推动物业专业保洁项目的发展、建设和营销，保证了与合作伙伴间相互支持的长久。八、良好的企业文化氛围（1）公司重视企业文化建设，保证了管理团队的敬业、合作精神，不胜枚举的文化活动充分体现了企业的价值观，内部微信沟通群作用，并将浓郁的文化氛围引入社区文化建设中来，全面提升服务品质，实现社会效益。（2）建立创新的企业文化。蓝天人崇尚创新，鼓励员工发挥想象力和创造力，将采纳合理化建议和开展技术革新运用在服务工作中，为客户带来更多的利益。同时XXXXXX倡导人人参与的团队精神。沟通及合作是团队精神的基础，使每个员工认识到任何一个人都无法单独完成公司对客户的服务承诺，任何时候都要发扬“团队”精神。在公司内部实行“互为客户”的原则，已经形成了平等协作、主动服务和相互尊重的良好工作氛围，保证了团队的有效配合。九、建立学习型组织构架公司内部管理机制完善坚持“全员培训，终身培训”的方针。把蓝天公司建成“学习型的组织”是员工在职业生涯中不断自我提升的需要，员工接受全面培训是蓝天公司保证专业服务质量的前提和基础。员工必须接受“岗前培训，岗中帮扶、合格上岗”，未经培训考核，一律不得上岗。系列的入职培训、在岗培训、转岗培训、外派培训和相应的考核评比使员工积极主动的提高自身职业技能素质，全面提升服务水平，从而确保服务品质。十、管理优势★先进的管理理念：360项细节化管理三重质检白手套验收★优秀的专业化的管理队伍：公司根据业务需求和专业职能，设立了种专业的管理部门，包括：业务拓展部、项目管理部、运营部、工程部、质检部、后勤综合部、财务部、绿化部、保洁部、保安部、人事部等。权责分明、通力合作、相互监督，形成团队合力，共创佳绩。★丰富的管理经验：XXXXXX物业公司对不同类型物业管理及服务方面具有丰富的经验，不断建立健全公司组织构架，根据业务分工设立职能部门，目前公司拥有一套完善、科学、规范的管理制度和管理方案及严谨的工作流程，为客户量身定制最为科学合理的物业服务。★强大的技术力量及资源支持：公司拥有具有初、中、高级专业技术职称的管理人员，具备优良素质，管理经验丰富的专业保洁服务管理经理。十一、整体服务策划1、导入IS09001：2015质量管理体系，对物业管理服务质量进行总体控制公司取得了IS09001：2015国际质量、环境和职业健康体系认证，针对各行业物业运行实际予以提高和改进。在实施贯标中将主要操作过程规范化、程序化、文件化，并以质量记录保证作业具有可追溯性、可验证性。通过有效控制，切实保证管理服务按照即定的程度和标准，高质量地持续、稳定运行。2、实施劳动定额管理，提高清洁服务质量，降低管理成本责任心不强、服务意识差、消极怠工、出工不出力是基层低端服务行业从业人员普遍存在等问题，如发生工作安排上存在劳动量分配不均、局部劳动力过剩等现象时，会严重影响到物业服务的质量。针对这一现状，我公司人事部充分结合客户的要求和各岗位的实际工作需求，制定科学、严谨、切实可行的人力资源配置方案，实施劳动定额管理，确保每一位员工都能按照服务标准，在规定时间内满负荷工作。对每一处、每一角都设定明确的清洁频次、时间和标准，根据各区总劳动量确定员名额，合理调配人员。确保分工合理、职责明确、劳动积极性和工作效率提高、人员减少使管理成本降低，都是实施劳动定额管理能带来的直观效果。3、建立“加油站式”的员工培训制度由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，即服务的层次、内容和方向做出相应变化，真中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。4、树立人性化、高品位的服务文化引入现代的人性化的服务理念，紧跟国际先进物业服务理念，开创现代物业服务文化建设，迎合当今人民群众的精神生活品位的追求，这是公司服务管理运营所侧重的另一个目标。要真正履行好物业综合服务的职能，维护人民群众日益增长的对美好生活的追求的夙愿。5、实行严格的考核制度考核监督制一是实行严格的员工录用制度，每个新进员工，无论公开招聘还是推荐选职，必须经过公司人事部门按程序考核考试和公司负责人面试，必须达到规定的条件，择优选用，并且均实行试用。二是实行考评成绩末位淘汰制。除对不适宜聘用的员工随时实施辞退外，定期实施员工考评，对成绩处于末位的员工给予辞退。三是各服务机构对员工实行每月考核制度，考核成绩逐级上报备案。第三节技术服务保障措施1、技术服务组织机构为保证本项目拟投入的技术力量满足本项目招标方需求，我公司拟将成立：(1)以现场代表与技术负责人为领导小组的现场技术服务项目部(2)现场技术服务项目部需具有经验丰富的各技术专业人员。(3)现场技术服务项目部同时有生产厂家技术人员全程参与。(4)现场技术服务项目部内务管理人员采用计算机对工程资料进行存档。(5)我公司技术部在依托公司技术力量为本项目成立技术支持团队，能随时为项目现场提供技术支持。2、服务保障措施我公司技术部工作均以客户为中心，遵循法规、精心组织、持续改进、加强沟通、想甲方所想，按质按量把完成的项目成果交付甲方。施工前认真进行技术交底。施工中总代表随时到现场解决施工中遇到的问题。3、长期服务保障措施1.服务宗旨公司树立全心全意为客户服务的思想,严守职业道德,不断提高技术业务水平,努力维护客服中心的信誉,热诚为用户服务,急客户之所急,想客户之所想。以“热情耐心、业务娴熟、回复及时、用户优先”的专业素质,提供优质的客服平台,快捷的工作效率,迎接用户的每一次需求。2.不断维护和提高客户服务意识,积极配合对应公司提高企业效益和经济效益。2.客户服务2.1客户服务组织1.客户服务中心由客服经理统筹为握、客服人员专业服务的组织结构。2.按照《每月流程统一规范》督导每日工作流程,防止工作漏洞。2.2工作制度及文档1.完善的客服文档及激励制度。制定每周建议总结、两周客服考核、每月整体素质评审、当月服务明星评选。2.制定整体运作监督表:《每日接通率测试表》、《客户回访表》、《客户投诉记录表》、《工作流程表》请见附件。3.对服务规范进行每日评测及监督。遇到群发短信,宣传活动,提前做好应急准备。4.对客服人员进行评定,评定标准请见附件。5.客服日志。对每日的工作情况在指定界面进行编写。已形成自然规律。6、一手抓、服务提升,一手抓客服情绪调动。以平和心迎接客户及对应客服人员的咨询。2.3业务咨询、受理的界定(1)业务咨询界定:客户询问退订方法、询问公司联系方式、查询定制业务和费用等属业务咨询。(2)业务受理界定:对公司服务和收费没有异议,只是要求协助退订业务属业务受理。3、运输保障措施一、运行安全控制1、GPS监控机制物资在运输过程中必须进行严密管制，全程进行GPS监控；2、运输机械启动前的检查：运输机械启动前必须对遮盖货物油布和加固情况作详细的检查，杜绝隐患，并做好记录。有问题必须在启动前排除；3、运行过程中的检查：弯道检查：通过弯道大于90°的道路，必须慢行，确保设备处于相对水平的状态；二、运输保障控制对准备运输的物资做好防护措施，以防损伤。对运输的控制应该分四步进行：2.1装载前的验证:装载前，必须对要运输的货物进行核对验收；2.2有效地执行细则——执行防