护理部护理服务的工作计划

护理部优质护理服务的工作计划

护理部优质护理服务的工作计划1

为进一步深化“优质护理服务”内涵，全面提升服务水平，

持续改进护理质量，在总结20xx年开展优质护理服务经验的基础

上，今年将进一步深化优质护理服务，努力为患者提供安全、优

质、连续、满意的护理服务。现计划如下：

一、指导思想

继续贯彻落实《中国护理事业发展规划纲要》精神，坚持“以

病人为中心”的服务理念，全面加强临床护理工作，规范护理行

为，改进护理服务，提高护理质量，保证医疗安全，努力为人民

群众提供安全、优质、满意的护理服务。

二、成立优质护理服务领导小组

组长：潘力

副组长：盛轶华、张树明

成员：杨彩霞、何锐、李艳波、王丽艳、王智敏、裴爽、

张丽、佟世杰、李红梅、李金玲、李岩、曲晓彬、李善姬、安金

华、赵晶、王丽杰

三、目标工作

以“患者满意、社会满意、政府满意”为目标，继续深入开

展优质护理服务工作，推行护士岗位管理，完善护士绩效考核机

制，调动护理人员的积极性，落实规范化护理培训I,加大监管力

度，确保护理质量持续改进，有效推进优质护理服务。

四、主要工作内容

（一）完善护理管理，提高管理水平

1、继续完善、修订护理工作制度、岗位职责、工作流程、操

作规程、质量标准及考核标准等，并按要求落实。

2、选派护士长和护理骨干到上级医院参观、学习和进修，提

高护士长的管理水平。

3、利用护士长例会时进行管理知识培训，定期开展优质护理

服务经验交流会，定期组织护士长进行科室对检学习，互相取长

补短。

4、每季度组织一次护理管理集中培训，提高护士长的综合能

力。

（二）重视临床护理工作，保障措施到位

1、协调院长给予财务部门的支持，提高临床一线护士的待遇。

2、加强各部门之间的组织协调，尤其是进一步加大医院支持

保障系统对护理的投入，并实行巡检签字制度。

3、采取护士长推荐、征求本人意愿的形式，选出有责任心及

资历的护士担任责任组长。

4、护理岗位的护士均持证上岗，未注册的护士不允许独立执

业。

5、临床一线护士占护士总数95%,争取达到床护比1：0.4,

合同护士与编制护士同工同酬。

6、最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，合理调配护理

人力资源，编配一定数量的机动护士（每个疗区2人），成立护理

人员机动库，根据工作量、技术难度等因素合理调整护理人员；

制定护士人力紧急调配预案，遇有突发事件和特殊情况时，保证

护士的应急调配。实行弹性排班，护士排班兼顾临床需要和护士

意愿，体现对患者的连续、全程、人性化的护理。

7、实行护理岗位管理，根据患者病情，护理难度和技术要求

等因素，对护士进行合理分工、分层管理，体现能级对应。

8、不定期召开多部门工作协调会，邀请院长参加，协调解决

科室提出的问题。

（三）强化细节服务，提高病人满意度

1、满足病人的基本生活需要。

2、制定规范化的工作流程，优化服务流程，门诊采取一站式

服务，满足患者就诊需求。

3、制定人性化服务措施，完善饮食细节照顾、健康教育形式

多样。

4、加强基础护理质量控制措施。

(1)护理部定期到疗区检查基础护理，院护理质量管理委员

会每季度检查一次，并通过监控录像抽查夜班护士工作质量。

(2)通过基础护理质控组现场检查、询问护士、访问患者等

形式加强督导。

5、责任护士对患者进行全面、全程、连续的护理服务。根据

责任护士所管辖的患者数量、质量及患者满意度考评护士。

6、护理部定期对住院患者发放满意度调查表，出院患者均进

行电话随访，征求患者意见，了解患者的真实想法，对护理工作

的意见和建议合理采纳，对患者不满意的护理问题，护士长例会

时商讨解决。

7、积极开展优质护理服务延伸工作，做好慢性病患者出院后

管理，定期电话随访、适时给予健康指导。

(四)加强监督检查，完善激励机制

1、实施护理部垂直管理，发挥了护理管理者的创造性和自主

性，真正体现多劳多得、优绩优酬、向临床一线倾斜的分配原则，

避免了护士绩效工资分配间的差异，避免了科室经济分配中的矛

盾。

2、广大护士的积极参与。

(1)护理部各项制度、管理规定、分配方案公开透明。

(2)工作质量、护理服务、专业考核等方面与绩效工资、评

优、职称晋升相结合。

3、完善护理质量管理，质量标准能够围绕病人，建立围绕病

人的质量控制评价标准，充分发挥护理质量管理委员会的职能，

定期检查，各科护士长每日自查。

4、护理部建立临床护理服务调查档案：

护理部在每季度的住院患者满意度调查时，对于患者提名表

扬的护士在护士长例会上表扬，并作为年终考核护士的其中一项,

根据综合评定予以表彰。

（五）加强业务培训，提高护士的业务水平

1、按计划对护士实行分层次培训I,进一步提高护士的理论水

平和操作技能，满足优质护理服务需求。

2、按计划组织护理人员在职继续教育培训，安排护士长及护

理骨干进行多媒体授课。

3、每月组织业务查房一次，增加护士的专业知识和理论水平

以及良好的语言表达能力、应变能力；每季度进行规章制度和应

急预案的培训和考核，及时培训护理新技术、新项目，如呼吸机

的应用、重症监护等，以提高护士的业务水平。

4、对于新招聘的护士，必须进行岗前培训。内容：院史教育、

医德医风教育、护理规章制度、护士基本素质及礼仪规范、护士

职业道德、职业暴露防护、护理基本技能操作等。对工龄5年以

下护士实行轮科，重点抓好基本功的训练。

5、鼓励在职护士参加护理自考和函授学习，提高学历和自身

修养。

6、继续培训考核《临床护理实践指南》、《新编基础护理学》

及护理核心制度等，做到人人达标。

7、按月计划进行护理操作技能的培训及考核，护理部每年进

行理论考核两次，每月抽考护理技术操作一次，将考评结果计入

个人档案，对考试成绩优异者给予一定的奖励。

8、护理部制定《三基考试管理办法》，并按规定实施。

（六）实时总结，鼓励先进，树立典型

每季度表扬在优质护理服务中的优秀护士，年度表彰先进，

树立典型，评选先进疗区或护理组，表彰先进，总结经验。

XX年，在总结上一年度开展“优质护理服务”活动经验的基

础上，为进一步深化护理工作内涵，提升护理服务水平，持续改

进护理质量，努力为患者提供连续性、无缝隙、优质周到的护理

服务。特制定XX年”优质护理服务”工作计划：

一、树立指导思想，明确工作目标

我科根据医院“以病人为中心”，全面实施优质护理服务的

指导思想，确立了以患者满意为目标的服务理念。把病人的呼声

作为第一信号，把病人的需要作为第一需要，把病人的利益作为

第一考虑，把病人的’满意作为第一标准。深化亲情服务，提高服

务质量。

二、具体优质护理服务内容与工作措施

1、加强核心制度建设，落实护理安全措施

1）强化医疗安全核心制度及各种护理操作规范、流程、各种

常规的落实。新入院、新转入、急危重病人、卧床病人，有发生医

疗纠纷潜在危险的病人要重点督促检查和监控。

2）不定期的进行护理安全隐患排查，发现问题，及时处理。

病人的环节管理：建立并完善对病人转运、交接、压疮等的护理

管理评价体系。护士的环节管理：对新调入护士以及有思想情绪

的护士，做到重点交待、悉心指导。

3）强化安全管理责任，杜绝严重差错及事故的发生。对科室

在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、消毒隔离等

进行抽查，对存在的问题立即指出并限期整改。

2、转变护理观念，提高服务质量

1）继续加强医德医风建设，增强工作责任心。全面加强临床

护理工作，对病区患者实施全身心、全方位、全过程、多渠道的

系统护理。

2）从“三基三严”入手，有计划的对护士进行培训与考核。

加强基础理论知识的培训，内容包括基础理论、专科护理、法律

法规、服务意识等；加强护理技术操作的培训，根据护士岗位技能

所规定的训练项目，全面提高护理人员的综合素质及专业能力。

3）加强护士礼仪规范学习。培养护士注重“美的仪表、礼貌

的语言、落落大方的礼节”的意识，提高护患沟通技巧，提倡微

笑服务，树立护士良好的职业形象。

4）培训专科护理骨干，提高临床护士的实际工作能力。采取

各种形式的学习培训，提高护理人员观察病情、落实护理措施、

记录护理文书的业务素质。

3、严格落实责任制整体护理，加强患者健康教育

1）根据科室病人情况和护理工作量合理分配人力资源，合理

排班，弹性排班，增加高峰期上班人数，以达到保质保量为病人

提供满意护理服务的目标。

2）密切观察患者病情，及时与医师、患者沟通，细致做好从

入院到出院的各种治疗、护理活动，认真开展健康教育和康复指

导，为患者提供连续、全程的优质护理服务。

3）深化护士分层使用，依据病人病情、护理难度和技术要求

分配责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能

级对应。

4、夯实基础护理，建立绩效考核制度

1）规范病房管理，强化基础护理及分级护理的落实，保持病

床整洁、无异味、无污迹，加强巡视病人，及时观察发现问题，妥

善解决。每月组织科室工休座谈，定期听取患者对优质护理工作

的意见和建议。

2)明确绩效考核机制，责任护士严格按照岗位管理进行考核,

并进行患者满意度调查，奖优罚劣。把病人的满意作为工作的最

终目标，尽可能的为病人提供方便。优质护理服务是护理管理的

重点，细节服务工作要长抓不懈。切实做好优质护理服务管理工

作，才能减少医疗纠纷和事故隐患，避免患者的不良投诉，保障

病人的就医安全。护理部优质护理服务的工作计划2

20xx年10月份，我科成为优质护理示范病区。在院领导、护

理部指导下，全科护理人员认真学习领会活动精神，转变护理理

念、工作模式和管理模式，积极投入到“夯灾基础护理，提供满

意服务”的主题活动中。我科大多为肿瘤患者，在住院期间基础

护理、生活护理需求突出，开展优质护理服务非常必要，通过一

个月的'探索和实践已初现成效，为深化优质护理，让护理更个性

化、人性化、专业化，优质护理的质量和进一步提升，对20xx年

优质护理服务工作有如下计划。

一、进一步优化工作流程

加强早班(07:00-08：30)和晚班(16:00-17：30)护理服务，因

这两个时间段分别是早餐、晚餐及睡前洗漱时间，不少病人需要

进行生活护理。为此在人力资源逐步充实的有利条件下，实施根

据护理需求改进的新的工作流程，在这两个时段增加护理人力，

加强生活护理，能真正为患者提供全程、连续、无缝隙的优质护

理。

二、规范服务流程，模拟场景演练。

规范基础护理流程，组织开展一系列活动，如一般病人入院、

危重病人入院、病人出院场景演练，生活护理模拟演练如“床头

洗头，擦浴、更衣”等等，使优质护理不留于形式，有内涵又体

现专科特点。

三、夯实基础护理，强化专科护理。

以新病人入院处置、危重病人护理为切入点，确保晨晚间护

理质量及三短六洁完成，严格按照级别护理要求进行巡视，加强

饮食宣教及管理，将基础护理落到实处，有效防止护理并发症发

生。在夯实基础护理的同时，不断强化专科护理。开展具有专科

特色的护理服务，加强健康教育，如肿瘤病人的化疗知识、放疗

知识、并发症的预防，正确的翻身、拍背方法等落实到位，并将

专科护理服务拓展至社区，通过出院回访形式，根据患者生理、

心理特点，进行相关知识的‘指导和常见病的护理。

四、提高操作技能，加强专科知识学习。

加强护理人员尤其是五年内护理人员操作培训，尤其是picc、

cvc、各种引流管、留置期间的护理，给病人及家属带来最直观的

感觉且印象深刻。科学不断进步，知识不断更新。”学如逆水行

舟，不进则退”，只有掌握更多的专业知识，才能在工作中更敏

锐沉着，才能真正体现护理的质量和内涵。

五、强化主动服务，增强沟通能力。

加强护理人员职业道德修养，要设身处地为病人着想，真正

做到以病人为中心，心中有病人。转变思想观念，变被动服务为

主动服务，将护理车、治疗车前移，减少或消灭铃声。进一步规

范服务用语，按《护理服务规范》使用服务用语，组织护理人员

尤其是新分配人员学习规范服务用语，从入院接待时如何适当的

称呼、问候，在操作中如何宣教和沟通，到出院如何诚恳征求意

见等。增强护士的沟通能力和服务意识，突出人文关怀。

六、完善质控体系，实施工效挂钩。

修订完善责任组长、辅助护士的工作质量考核标准，并纳入

常规三级质量控制检查。强化质量考评，每月对患者、医生发放

护理工作满意度调查表，每月最佳护士给予物质奖励，并与绩效

考评挂钩。进一步完善科室绩效考评细则，真正体现多劳多得，

奖优罚劣，调动护理人员积极性。护理部优质护理服务的工作计

划3

20xx年我科将继续紧跟医院的步伐，围绕护理部的工作计划,

努力抓好护理队伍建设，进一步深入开展优质护理服务，把“以

病人为中心”的人文护理理念融入更具体的工作细节中，严抓护

理质量及安全管理，开展创新服务，强化护理培训。

一、加强职业道德和素质教育，提高护理服务水平

1、加强医德医风建设，定期组织全科医护人员进行政治学习，

积极参加院内外开展的防腐倡廉活动。

2、规范护理人员职业道德修养，年内准备组织进行《护士条

例》解读1次。

3、认真履行职责，督促各项规章制度和核心制度落实到位。

以病人为中心，提升服务意识，努力提高服务质量，在群众中树

立良好的形象。

4、组织科室人员学习相关的法律法规，提高护理人员的法律

意识和自我保护的能力。

二、严抓护理质量，以体现护理质量的持续改进

1、根据护理部制定的护理质量考核标准，并结合我科的实际

情况，制定科内护理质控计划。

2、成立科室护理质量与安全管理小组，配合护理部及护理质

量与安全管理委员会开展各项护理工作。科内一级质控小组，每

半月进行质控一次。质控内容包括：病区管理、基础护理、护理

安全、分级护理、护理文件书写、消毒隔离、急救物品和药品管

理。

3、每月召开护理质量讲评会议，将检查结果以书面形式作出

反馈，对存在的主要问题进行原因分析、提出整改措施，有追踪

落实情况，并将相关主要问题及时上报护理部。

4、每半年组织全科护士学习有关质量检查的标准，相关的工

作制度，并针对近期科室存在的护理安全隐患进行讨论，提出防

范措施，以保证医疗护理安全。

5、加强细节管理及环节管理，做到分工合理、责任到人、协

调有序，避免工作忙乱。及时发现安全隐患，并及时采取措施，

把差错事故及投诉消灭在萌芽状态。

6、根据护理部的'要求，各项指标要求达标。

三、加强护理人员的培训，提高护理队伍的整体水平

制定20xx年各层级人员的培训及考核计划，科内每月进行业

务小讲课和护理查房一次，及时学习护理新知识及新技能，提高

护理人员综合业务能力和专业技术水平。

（一）、急救知识培训1、继续开展急救知识及技能的培训,

要求人人掌握心肺复苏术，简易呼吸机的使用方法，熟练配合医

生进行气管插管等相关急救技能，每半年进行考核一次，并做好

记录。

2、护士长参加危重病人及疑难病人的抢救。

（二）、继续教育培训

积极参加院内外各种形式的学术活动，提高理论水平，要求

护士按要求每年完成25学分。并鼓励年轻护士参加护理高等教育,

不断提高护理队伍学历层次。

四、继续做好“优质护理服务”的各项工作

1、组织护士学习卫生部关于等级医院评审细则要求，不断完

善病房各项规章制度，按等级医院评审要求管理病房。细化措施、

落实责任，继续做好“优质护理服务”各项工作。

2、制定切实可行的优质护理服务活动方案和进度表，按计划

落实并有记录，护士长不定期抽查、指导、督促忽视的工作，发

现问题及时反馈和整改。

3、组织护士学习优护相关文件精神，转变护士服务理念，深

化护理内涵。

4、加大宣传力度，采取板报、口头讲解、医院宣传栏等多种

形式宣传优质护理服务。

5、全面实行护士分层管理和护理人员的绩效考核制度，根据

护士的工作量、工作质量、患者满意度对护士进行考评，利用注

射费对护士落实绩效考核分配，有激励机制。

五、做好教学、科研工作

1、加强对轮转护士及实习护士的培训工作，制定教学计划并

严格执行，并根据教学内容适当安排小讲课。

2、鼓励护士发表论文。

3、派送一名护理人员到乐群院区进修学习胃、肠镜。护理部

优质护理服务的工作计划4

进一步深化“优质护理服务”工作内涵，应院优质护理服务

工作精细化的要求，科室在去年开展优质护理服务活动的基础上,

以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，提升服务水平，并

做到持续改进护理质量，以严谨态度抓好每项护理工作的全程质

量管理，即基础质量、环节质量、终末质量，其中环节质量是重

点，同时继续强化急诊科“无缝隙救护”的专科护理品牌建设，

为广大急危重症患者提供“及时、安全、有效、便捷”的急诊护

理服务。特制定20xx年”优质护理服务”工作计划。

一、指导思想

贯彻落实《20xx年公立医院改革试点工作安排》“推广优质

护理服务”的部署和要求，结合全国卫生系统”三好一满意”（服

务好、质量好、医德好、群众满意）活动，以科学发展观为指导，

深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，

履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，充

分调动本科室护士的工作积极性，按照《医院实施优质护理服务

工作标准（试行）》，为人民群众提供全程、全面、优质的窗口护

理服务，保障医疗安全，改善患者体验，促进医患和谐。

二、工作目标

1、患者的满意度提高：开展优质护理服务后，患者的满意度

明显提高。护士的主动服务意识更强，态度更亲切。改革了排班

模式，更符合急诊病人的需要，不同年资的护士搭配上班，提高

了工作的安全度。

2、急诊抢救成功率提高：通过专科核心能力训练和急诊专科

护士的培养来提升急诊护理团队的综合素质，不断提升科室护士

的急诊急救技术水平，争取20xx年抢救成功率较20xx年有所提

升。

三、具体工作内容：

（一）、打造专科护理技术

1、按照科室核心能力训练标准认真落实护士的专科技术培训I,

不断规范和提高护士的急救技术和抢救技能。培训在内容包括：

基础护理操作和急诊分诊、如何保证急救绿色通道的畅通、急诊

留观病人的安全护理等一系列急救知识理论学习和对抢救仪器的

使用维护，心肺复苏、吸痰法、电击除颤、洗胃等一系列急救操

作的培训。通过培训急诊专科护士来提升护士专科技术水平，并

以点带面带动全科护士急救技能水平的提升。以更专科的技术、

更规范的操作和更畅通的流程为急危重症病人提供优质护理服务。

(二)优化创新急诊服务流程

1、更新服务理念，改善服务态度：良好的服务态度及行为是

提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键。

(1)转变服务观念，强化急诊服务理念。转变“重专业、轻

基础，重技术、轻服务”的观念，提升护理人员的职业道德水平，

强化“敏锐观察力、精湛技术、高度责任心、永恒爱心为急诊护

士必备素质”的护理理念；鼓励护士勤于换位思考，对病人家属

做到“四不”(不冷漠家属、不和家属发生争执、不拒绝家属合

理要求、不对家属说“不知道、不清楚”)。努力做到让病人满意、

让病人家属满意。

(2)规范服务要求，促进有效沟通。根据急诊病人的需求,

进行服务方面的规范化培训，促进护患间的.有效沟通，提高护理

服务水平。具体包括：

①恰当使用礼貌用语。在工作中要经常使用“好字开头，请

字当先，谢谢配合”等服务用语。

②操作前后主动沟通。提倡护士操作前要有“耐心解释声”，

操作中有“温和问候声”，操作失误有“真诚道歉声”。

并学会用眼神、微笑等身体语言去用心为病人服务。从服务

的细节之处彰显优质护理的品质，加强自我的主动服务意识，让

病人满意，社会满意，政府满意，最终让自己满意。

2、改进和优化流程，体现细节护理，彰显护理特色

(1)改进工作流程。结合急诊科工作特点，改进工作流程:

①在排班本上注明岗位：如主班、护理班、分诊班、