酒店范例员工流程手册模板

开酒店宾馆旅店企划成本营销风险，装修，资金费用，利润，注意事项手续等指导资料白皮书,并附一个成熟酒店范例职员步骤手册目录1市场定位2地址选择3需要什么手续证件执照营业单位卫生许可步骤4装修问题出房率明暗房水路电路隔断墙空调进出风门卡热水方案电脑有线电视系统方案监控和背景音乐室内设计5宾馆公卫工作步骤日安排周安排月安排季安排6职员管理和激励7附录一个连锁酒店系统职员工作手册第一章、序言 ……………………….2一、使用须知 …………………..2.二、致辞 ………………………..2第二章、企业文化……………………..3一、酒店介绍…………………......3二、企业理念…... ……………..3第三章、入职……………4一、报到…………..4二、您新工作…………………..4三、用工说明……………..............................................................4四、沟通…………..4五、提案 ………………………..4.六、职员提议箱 ……………..5第四章、职员福利及发展 ………………5一、薪资和福利 ………………5二、培训和发展 ………………5三、休假和请假 ………………5四、请假程序……………………….6第五章、规章制度 ……………………6一、出勤及加班 ………………6二、离职 …………7三、业务移交 ……………………7四、商业秘密 ……………………8五、酒店守则 ……………………8第六章、奖惩 …………9第七章、职员形象 ……………………11第八章、礼仪和你 ……………………12第九章、安全守则 …………………….14一、安全方法 …………………….14.二、火警应急预案 ……………….14三、地震应急预案 ...……………14四、警讯应急预案 .………………14五、意外和疾病应急预案.…………14六、消防知识 .……………………15附页………………………….15市场定位开什么样酒店。在开始准备工作和开始经营之前你必需首先确立自己期望开一个什么形式酒店。是开高级还是通常服务型酒店抑或是民族……、酒店投资费用酒店规模、地理位置和当地经济发达程度和繁荣程度全部会在很大程度上影响投入资金量。毫无疑问在繁荣地带餐馆租赁费用和建设成本肯定会高出其它通常地带很多。至于是从零开始新建一家酒店还是购一家现成酒店或是租赁她人酒店得从本身情况出发慎重分析和选择三种投资方法利弊衡量各自投资风险。、正当经营、办理手续根据国家法律要求办理手续以取得正当经营许可证。2.酒店选址确定酒店规模在正确选择酒店规模和位置之前经营者必需确定餐馆规模。因为只有在餐馆规模确定以后才有可能去适宜地段寻求适宜房屋。、选址标准①、地理位置选择标准。酒店选择标准一秀要求达成周围环境洁净卫生、空气清新、无噪音污染。最好周围地绿化很好、建筑物美观。②、经济方面选择标准酒店周围环境经济特征直接影响酒店经营必需依据其特征做出相对应对策。比如对商业区、商务区、工业区、大学区、娱乐区或住宅等不一样特征区域和它们不一样规模和档次酒店要采取不一样营销策略。地域经济背影要注意选址区域经济发展趋势尤其是商业发展速度。这些原因对前景有很大影响。③、市场方面选择标准地域同类型竞争程度很大程度上会影响未来利润。④、考虑客源。3.开酒店需要什么手续很多首次投资酒店人是有些迷惑，所以对开酒店需要什么手续，和大家分享一下，以后会陆续写更全方面些。开酒店需要什么手续之开酒店要办证件营业执照卫生许可证特种行业经营许可证税务登记证消防许可证营业员健康证开酒店需要什么手续之办理营业执照步骤：企业法人应具条件：有符合要求名称和章程；有国家授予企业经营管理财产或企业全部财产，并能够以其财产负担民事责任；(3)有和生产经营规模相适应经营管理机构、财务核实机构、劳动组织和法律或章程要求必需建立其它机构；有必需并和经营范围相适应经营场所和设施；有和生产经营规模和业务相适应从业人员，其中专职人员不得专职人员不得专职人员不得专职人员不得于少于八人；有健全财会制度，能够实业独立核实，自负盈亏，独立编制资产负债表；有符合要求数额并和经营范围相适应注册资金，企业法人注企业法人注企业法人注企业法人注册资金不得少于册资金不得少于册资金不得少于册资金不得少于3万元万元万元万元，国家对企业注册资金数额有专题要求按专题要求实施；有符合国家法律、法规和政策要求经营范围；法律、法规要求其它文件。应提交文件、证件：组建责任人签署登记申请书；主管部门或审批机关同意文件；组织章程；有必需并和经营范围相适应经营场所和设施；有和生产经营规模和业务相适应从业人员，其中专职不得少于八人；有健全财会制度，能够实施独立核实，自负盈亏，独立编制资产负债表；有符合要求数额并和经营范围相适应注册资金，企业法人注册资金不得少于3万元，国家对企业注册资金数额有专题要求按专题要求实施；有符合国家法律、法规和政策要求经营范围；法律、法规要求其它文件。应提交文件、证件：组建责任人签署登记申请书；主管部门或审批机关同意文件；组织章程资金信用证实、验资证实或资金担保；企业关键责任人身份证实；住所和经营场所使用证实；其它相关文件、证件。营业单位应含有条件：有符合要求名称；有固定场所和设施；有对应管理机构和责任人；有经营活动所需要资金和从业人员；有符合要求经营范围；有相适应财务核实制度。不含有企业法人条件联营企业，还应有联合签署协议。2、应提交文件、证件：登记申请书；经营资金数额证实；责任人任职文件；经营场所使用证实其它相关文件、证件。开酒店需要什么手续之办理卫生许可证步骤：一、县城辖区办理卫生许可证程序1、申请申请者到县行政审批中心卫生局窗口领取《卫生许可证申请书》，如实填写后，依据不一样情况提交以下资料：1、卫生许可证申请书；2、生产经营场所布局及周围环境情况等材料；3、生产经营工艺步骤；4、设计图纸（包含总平面图、地形图、设备布局平面图等）；5、产品配方、使用原料、标准文本等材料；6、卫生管理制度；7、生产加工定型包装产品有标识（汉字）或产品说明书；8、产品质量检验设备和人员名单；9、法人资格、名称（字号）预先核准通知及法定代表人、责任人书面证实材料。2、受理卫生窗口实施一次性通知制度，申请人提交申请资料后，窗口工作人员对申请资料进行形式审查，不符合申请要求应该场退回申请资料并一次性通知所缺资料；同意受理申请发放受理通知书给申请人。3、审查本所自受理申请之日起五个工作日内对申请资料内容进行审查同时，派二名以上卫生监督员进行现场审查，符合要求要求或不符合要求需提出改善意见，均应制作《卫生监督意见书》。4、核发本所经审定符合发证条件之日起十个工作日内发放卫生许可证。二、乡镇办理卫生许可证程序㈠首次卫生许可申请──防保科对资料、现场初审──受理──卫生监督所现场审查──监督抽检、现场检测──发证1、申请：申请人到当地防保机构填写卫生许可申请书格式文本，并提供相关材料，防保科指导申请人按要求规范填写、规范提供材料。2防保科对资料、现场初审：当地防保机构对申请人申请资料进行初审，资料齐全后，对经营场所进行现场审查，符合卫生要求，签署初审意见，督促申请人到县行政服务中心卫生窗口申请办理，对不符合卫生要求，下达卫生检验意见书，督促申请人整改。3、受理：中心人员对申请人提交申请材料进行审查，申请材料合格给予当场受理，申请材料不符合要求当场或三日内一次性通知申请人需要补正全部内容。4、相关科室接到申请材料后，在3个工作日内组织现场审查和书面真实性审查，对符合发证条件单位（个人）签署审查意见，对不符合发证条件单位（个人）下达整改意见书，责令限期整改，同时做好相关解释工作。对不符合发证条件单位（个人）提出书面意见立即反馈给中心。5、监督抽检、现场检测：卫生监督所对需要进行抽样检测、现场检测按要求进行监测。6、发证：对现场审核、检测合格后对符合发证条件单位（个人）签署审查意见，送领导审核。符合发证要求卫生审批窗口按要求收取行政审批费用，发放许可证件。㈡卫生许可变更、补办申请人变更单位名称、法定代表人（责任人）、地址和许可项目和当事人卫生许可证遗失或损毁需要补办，当地防保机构按要求指导当事人填写相关材料，由当事人持相关材料到县行政服务中心卫生窗口办理。㈢卫生许可延续申请人卫生许可证期满后需要延续，当地防保机构应该在卫生许可证使用期届满前30日内，督促并指导当事人按要求填写相关材料到县行政服务中心卫生窗口申请办理，同时按要求提交相关材料。三、《卫生许可证》办证和换证、年检示意图（一）办证程序：申请人----县审批中心卫生局窗口领取卫生许可证申请表----填写县审批中心卫生局窗口查对申请表及资料----现场审查、监测，提出审查意见----所领导审阅----局相关领导签发----县审批中心卫生局窗口发放卫生许可证给申请人。（二）换证程序：程序和办证程序相同，但在资料提供上简化。（三）年检程序：受理查对相关资料----现场审查、监测、资料审查----提出审查意见----所领导审阅----县审批中心卫生局窗口发放卫生许可证给年检相对人。4.装修问题在和用户电话约见时候，要了解用户房屋地址，房屋使用面积，创办宾馆档次及装修风格；了解完以后做好量房前准备工作，拿出相同宾馆效果图，施工图纸等和用户量房时洽谈，提前温习宾馆对应专业知识。抵达现场后，首先要了解房子整体格局情况、交通是否通畅、房屋建筑结构（何处是承重墙，何处能够拆除）和上下水情况；和用户洽谈时要充足了解用户想法、百分之一百了解用户心理价位和装修感觉，正确量房、正确设计，以后再和业主洽谈房屋出房率、明暗房、水路改造类型、电路配置、隔墙种类等，空调、进出风及热水器等硬件类部署。1．出房率：宾馆出房率要依据现场地址客流量及此宾馆所针正确客对群体综合考虑出房数，针对于低端用户时，尽可能多出小房间；针对中端用户时，在对出房数不大变条件下尽可能多出中类型房间。二者满客时收入基础相同。2．明暗房：宾馆明暗房配置上，尽可能把大房间做成明房，因为这么卖价能有所提升。(大房关键是：麻将房，圆床房，商旅房等。)3．水路：水路关键是在卫生间下水问题上，宾馆每个房间基础全部有卫生间，所以最底层卫生间水路改造比较困难，处理排水问题有三个方法，（1）从地下车库或楼下直接钻眼改水。（2）假如宾馆最底层已经是楼梯最底层，能够将下水直接挖沟埋在地下，并利用抽泵将粪便排除。（3）假如地下无法挖沟埋管，那么只能在本层内做一个粪便池，利用定位抽泵，定量将粪便排除。4.电路：和业主细致交流电路匹配，进户电最好是380伏动力电，这么屋内电力轻易匹配，不容超负荷。总闸电流量要比分闸大，每一个分闸开关要匹配均匀，这么不易跳闸。在电路控制上，一个房间一控电闸（门卡电源），一层楼一个电闸箱。5.隔断墙：宾馆隔断墙尤为关键，现在隔墙方法有以下多个：一是石膏板隔墙（轻易破损，隔音效果差）二是红砖隔墙（隔音效果也相对较差，而且施工时较慢）三是陶粒砖隔墙（多数宾馆全部是用陶粒砖隔墙）；室内尽可能多用玻璃和乳胶漆，因为五年以后翻新比较省事，这也就是为何很多宾馆卫生间要用玻璃而不用墙砖原因；走廊地面基础不需要什么处理，只要铺上地毯就能够，因为地毯减音效果比很好，人在走廊走动时，发出声音小；室内地面现在多数全部是贴砖，因为贴砖比较易于清理，也有少部分宾馆选择地毯。6．空调：宾馆空调多数用两种，一个是中央空调（要求举架要高，室内要大面积吊棚，3p空调（中央空调有5个出风口，可提供5个房间）成本在一个房间1500元左右，挂式空调成本1800元左右，现在大多数宾馆用全部是挂式空调，考虑举架和分控原因，这么做相对能节省用电量。7．进出风：宾馆进出风和饭店进出风基础相同，但因为宾馆房间比较多，所以会比饭店成本高部分。8．门卡：现在宾馆门卡配电系统，在南方发货，价格相对较低应该在300元左右一套。9．热水：现在宾馆所用热水分三种方法：（1）烧锅炉取热水，但锅炉需要一定占地面积，而且取热比较麻烦。（2）热水器取热水，现在也有小部分旅馆用热水器取热水，每屋全部安放一个热水器，但作为时钟旅馆或宾馆这么就比较浪费电了，因为不会有那个用户住宾馆时替你节省电源。（3）水箱取热水，现在大多数宾馆全部以水箱取热水，热水是从外购置来，一车热水应该在200多元左右，放到水箱后，水箱有一定保温和加热功效，水箱价格依据大小来决定，500米左右宾馆，5万元左右就能够买到一个足够使用水箱，提议向业主推荐水箱取热水，不管从成本上，还是从未来节省上，水箱全部是比较实用。10.电脑:现在宾馆多数全部用是一体机电视，就是电脑和显示器全部在一个显示器内，鼠标和键盘全部是无线，成本在元左右。11.有线电视：宾馆有线电视有两种，一个是利用互联网，直接在网络上收取电视频道，另一个是在机房配置N个机顶盒，每一个机顶盒全部接收一个频道，然后再向每个房间分线，比如：在机房配置15个机顶盒，那么每个房间就能够收到15个电视频道。12.监控和背景音乐，基础全部宾馆全部要有监控和背景音乐，背景音乐现在多数全部要是围绕音乐，价格不太清楚，依据实际要求确定，但成本并不太高。三．进行室内设计。在做设计方案时，整理思绪，不要盲目标追求设计，要关键考虑怎样完善用户设计需求，对用户提出要求中有不合理地方要加以改善，结合自己对用户了解，细致做出平面部署及效果图；在设计中，应考虑房间大小、布草间位置、消毒间位置、配电箱位置，是否需要职员休息室及配电室。1时钟旅馆：房间基础在7-11米之间，卫生间在1.5-2米之间，最小房间在7米，含1.5*2米床1.22*1.22卫生间，1.5米过道，1米电脑桌位置。2正规宾馆：房间基础在13—20多米之间，卫生间在2.6以上，标准基础为13米（也有特例，依据实际情况处理。）3．布草间：布草间是用于存放床单被褥地方，为考虑更换方便依据房屋面积大小，考虑设施多少。4．消毒间：消毒间是为了存放及清洗杯具等需要清洗器皿，卫生防疫检出要求四壁必需贴砖，不然不易于发放卫生许可证。5．配电室：如房屋面积较大情况下，必需在每层全部设计配电室，配电室内可包含强点弱电等。四．约见用户交流设计方案。在和业主交流设计方案时，首先要从平面布局谈起，让用户了解格局分配后，在利用效果图讲解出整个方案设计理念，对业主前期预定方案不合理处，要提出否定，讲解不合理原因，给出合理化提议；可能第一次现场量房时，专业知识疏导并未那么透彻，所以要深入探讨，取得用户对你信任，在设计方中肯定会有部分业主不喜爱地方，不要一味强调自己理念，因为毕竟房屋全部者是业主、长久使用者也是业主，业关键求改动地方用本子统计，事后逐一更正；在业关键求更改图纸后，要和业主确定更改图纸时间和下次约见时间（这么做能占领一个主动权），以后快速更改图纸，约见用户。五．签署协议及签单提醒。在签署协议之前，要和工程部长通电话，确定好进场时间，要和业主协调好前期业主需要准备工作，如排风、空调、门、墙地砖等主材进场时间，明确付款方法及付款时间，并将企业温馨提醒逐条念给业主，避免以后可能产生无须要时间。六．进场交底。因为宾馆及饭店工期担心，所以在施工中需要交叉施工。设计师交底尤为关键，所以设计交底大致分多个阶段：1.力工交底：设计师确定清场项目及标准，要求业主在4天内确定好空调、排风、消防安装人员，等候设计师电话通知，相关设备人员进场施工。2.空调、排风、消防、墙体砌筑、下水交底：拆除完成后，设计师要到现场交代空调、排风、消防、墙体砌筑、下水定位，做到精细正确。3.水电路交底：.空调、排风、消防、下水施工完成后，设计师要到现场确定水、电、开关、插座、洁具定位。4木工交底：在木工封棚前，设计要到现场交代棚面样式、墙面造型、吧台及个性化木工交底。5.油工交底：在乳胶漆进场后，设计要抵达现场将乳胶漆颜色确定。5.宾馆公卫工作步骤时间工作范围及区域工作标准7：00—7：30大厅地面、沙发、窗台、茶几、烟缸、外围台阶推尘保持地面大理石、无污渍、无烟头、无痰迹、无水迹、无垃圾。

旗杆大理石面、柱面、墙面、台面、沙发等保持光亮、整齐，无灰尘。7：30—8：30一楼卫生间清洁地面洁净，便器内部无污渍、污垢，外部无尿渍，面盆、化妆台、化妆镜表面无灰尘、污垢、污渍、水渍。水龙头、洗脸盘釉面色泽光亮，无损伤。化妆镜面影像清楚8：30—10：30办公区推尘（一楼、二楼楼梯、扶手、职员通道）电梯内外保洁，大厅自动门玻璃清洁地面洁净清洁，扶手明亮无灰尘，电梯内无杂物，烟头。自动门清楚明净。10：30—11：00早饭时间11：00—11：30巡查大厅地面、烟缸、卫生间、电梯无污渍、无烟蒂、无痰迹、无水迹、无垃圾。

11：30—12：00二楼餐饮区卫生间清洁地面洁净，便器内部无污渍、污垢，外部无灰尘、污渍、污垢，水迹、印迹。面盆、化妆台、化妆镜表面无灰尘、污垢、污渍、水渍。水龙头表面无灰尘，污渍、水渍。洗脸盘釉面色泽光亮，无损伤。化妆镜面影像清楚。12：00—14：00巡查二楼卫生间、一楼卫生间、大厅地面、茶几、沙发、烟缸并清理无灰尘、无垃圾14：00—14：30外围台面推尘清理无污渍、无烟蒂、无痰迹、无水迹、无垃圾。14：30—15：301—6楼副楼楼梯清理地面洁净无污渍、无烟蒂，扶手明亮无灰尘15：30—16：30大厅地面、沙发、窗台、茶几、烟缸、外围台阶推尘、一楼卫生间清洁保持地面大理石、旗杆大理石面、柱面、墙面、台面、沙发等无污渍、无烟头、无痰迹、无水迹、无垃圾、清洁无灰尘。卫生间地面，大便器、化妆镜洁净，无污渍。16：30—17：00下午饭时间17：00—17：30二楼餐饮区卫生间清洁地面洁净，便器内部无污渍、污垢，面盆、化妆台、化妆镜表面无灰尘、污垢、污渍、水渍。水龙头、洗脸盘釉面色泽光亮，无损伤。化妆镜面影像清楚。17：30—19：30大厅及一楼卫生间无灰尘、无烟蒂、无痰迹、无水迹、无垃圾19：30—20：00清理二楼餐饮区卫生间，巡查区域环境卫生。地面、便器洁净无污渍、台面无水渍，化妆镜面影像清楚。公卫周工作安排周一：办公室吸尘周二：1层至2层楼梯及墙面擦洗周三：大厅墙面擦洗周四：大厅窗户玻璃擦洗周五：大厅沙发下吸尘月工作安排1、每个月15日卫生间墙、地面清洗2、每个月20日电梯门口、踏垫清洗3、每个月25日走廊立柱清灰季度工作安排1、电梯地毯清洗上班时间安排： 早班：7:00----14:00 中班11:30----18:30 晚班：16:30---22:00 注：（提前15分钟到岗）赵云霞：张慧萍：综合部4月11日6.职员激励首先必需满足职员基础生活需要满足职员高层次需要以激励其工作主动性。其次制订合理餐馆经营目标和分配制度。第三将职员劳动酬劳和工作岗位和工作业绩结合起来建立基础餐馆总体效益和工作表现奖惩制度经过奖优罚劣来激发职员们工作热情。第四善于发觉职员强项和特殊技能假如可能让她们尽可能发挥自己强顶和特殊技能。第五为职员营造一个好工作环境。5、正确处理和职员矛盾①、关心职员。②、了解职员。③、寻求职员合作。七、餐馆成本控制1、食品原料成本控制食品成本控制是餐馆成本控制关键而控制食品成本关键是控制食品成本差异。2、食品生产控制食品生产包含加工、烹调、配菜三个步骤。这三个步骤对食品成本影响较大是出现问题较多又难以控制地方。只有在食品生产方面有细致管理章程过硬管理队伍实施统一标准、规格、程序、提升工作效率才能降低成本确保菜肴标准、质量、提升服务速度。3、人工成本控制做好用工数量控制在于尽可能降低缺勤工时停工工时非生产和服务工时等成份提升职员出勤率劳动生产率和工时利用率严格实施劳动定额。4、燃料和能源成本控制控制燃料和能源成本关键是教育和培训职员使她们重视节省能源知道节省燃料和能源方法。而这些成本控制只有经过加强餐厅日常经营管理才能实现。眼下中国经济逐步复苏发展中中国实力在逐步被世界所认可。近日国家统计局数据显示中国经济增速保持8稳定增加态势这一切无异于为国人对中国未来经济发展打下了一针强心剂。愈来愈多人认识到在前所未有大好环境下进行经济方面创业投资从而达成致富目标。中国酒店业发展浪潮更是一波高过一波怎样能够正确认识到投资酒店营销之道怎么才能把握市场热点赚取酒店业又一桶金下面为你娓娓道来。酒店有多个投资方法一、筹备阶段投资酒店很多投资者总是看到她人盈利眼馋却恨自己生财无方正确认识酒店投资利弊掌握投资技巧和酒店运作需要充足经验和稳健思维.开什么样酒店在开始准备工作和开始经营之前你必需首先确立自己期望开一个什么形式酒店。是开高级还是通常餐桌服务型酒店抑或是民族和风味酒店、自助酒店、快餐店……酒店投资费用酒店规模、地理位置和当地经济发达程度和繁荣程度全部会在很大程度上影响投入资金量。毫无疑问在繁荣地带酒店租赁费用和建设成本肯定会高出其它通常地带很多。至于是从零开始新建一家酒店还是购一家现成酒店或是租赁她人酒店得从本身情况出发慎重分析和选择三种投资方法利弊衡量各自投资风险。正当经营、办理手续根据国家法律要求办理手续以取得正当经营许可证。二、确定酒店规模在正确选择酒店规模和位置之前经营者必需确定酒店规模。因为只有在酒店规模确定以后才有可能去适宜地段寻求适宜房屋。酒店选择标准一秀要求达成周围环境洁净卫生、空气清新、无噪音污染。最好周围地绿化很好、建筑物美观。酒店周围环境经济特征直接影响酒店经营必需依据其特征做出相对应对策。比如对商业区、商务区、工业区、大学区、娱乐区或住宅等不一样特征区域和它们不一样规模和档次酒店要采取不一样营销策略。地域经济背影要注意选址区域经济发展趋势尤其是商业发展速度。这些原因对酒店前景有很大影响。经济型酒店十分受欢迎总而言之大门朝向要因人因时因地而开。酒店选址关键要对用户产生吸引力和用地形环境使用户产生强烈尝试欲望。三、酒店装修风格和店面内气氛是吸引用户关键原因。经过塑造酒店形象个性增强酒店影响力提升竞争力。四、经营发展中要重视酒店服务过程从迎宾到结账送客自始至终伴伴随服务员服务。服务人员要把为客人提供满意服务作为本身职责。酒店服务质量是酒店生命线稍有不慎酒店将会陷入恶性循环。所以服务质量管理在经营中显得尤为关键必需贯穿在经营全过程、全方位、全体人员中。进行酒店服务质量控制目标是使酒店每一项工作全部围绕着“服务至上”标准来进行。服务员在为客人提供住宿过程中客人对服务员印象最为深刻就是服务员主动热情服务态度耐心、周到服务和精心细致操作。五、酒店职员管理1、职员招聘能够根据国家现行劳感人事政策从社会上待业和下岗人员中经过全方面考评择优录用适合本酒店工作需要职员也能够从在职下岗工人中招收含有某种专业技术为酒店所急需人员。不管是哪种招聘方法全部必需坚持为业务急需、自愿报名、全方面考评、择优录用标准以确保职员质量。对职员挑选应依据工作岗位业务性质及条件要求结合应招人员素质、专业技术能力及服务意识工作态度等方面进行选择。2、职员培训职员培训目标是使全部职员全部能树立牢靠职业意识、团体意识、营销意识、创新意识和改善职员工作行为为用户服务提升酒店竞争能力。3、职员激励首先必需满足职员基础生活需要满足职员高层次需要以激励其工作主动性。其次制订合理酒店经营目标和分配制度。第三将职员劳动酬劳和工作岗位和工作业绩结合起来建立基础酒店总体效益和工作表现奖惩制度经过奖优罚劣来激发职员们工作热情。第四善于发觉职员强项和特殊技能假如可能让她们尽可能发挥自己强顶和特殊技能。第五为职员营造一个好工作环境。在投资酒店同时需要对投资过程全局有一定了解系统化认识而且含有相当能力风险负担能力。只有这么才能大浪淘沙取得属于自己酒店业那桶金。附录：连锁酒店职员手册目录第一章、序言 ……………………….2一、使用须知 …………………..2.二、致辞 ………………………..2第二章、企业文化……………………..3一、酒店介绍…………………......3二、企业理念…... ……………..3第三章、入职……………4一、报到…………..4二、您新工作…………………..4三、用工说明……………..............................................................4四、沟通…………..4五、提案 ………………………..4.六、职员提议箱 ……………..5第四章、职员福利及发展 ………………5一、薪资和福利 ………………5二、培训和发展 ………………5三、休假和请假 ………………5四、请假程序……………………….6第五章、规章制度 ……………………6一、出勤及加班 ………………6二、离职 …………7三、业务移交 ……………………7四、商业秘密 ……………………8五、酒店守则 ……………………8第六章、奖惩 …………9第七章、职员形象 ……………………11第八章、礼仪和你 ……………………12第九章、安全守则 …………………….14一、安全方法 …………………….14.二、火警应急预案 ……………….14三、地震应急预案 ...……………14四、警讯应急预案 .………………14五、意外和疾病应急预案.…………14六、消防知识 .……………………15附页………………………….15第一章序言一、使用须知本手册适适用于酒店职员使用，使用本手册不得涂污、损坏、丢失，并请务必保密。本手册将向您系统介绍企业情况，并引导您立即融入企业。请您妥善保管此手册，若不慎遗失，请立即向人事部汇报,拾获手册请交回酒店人事办公室。离职时，请将手册交回酒店办公室。本手册解释权归本酒店，授权部门为企业人事部。二、致辞亲爱职员：欢迎您加入维也纳国际酒店宁波悦家酒店，和我们一起打造“维也纳国际酒店”这个激感人心高端、高性价比商务型酒店品牌。维也纳国际酒店拥有一个年轻、奋进、有理想、有激情、极具事业心团体。在这里我们相信您会得到工作、合作归属感，亦会和我们一样得到创建全新品牌、生活成就感。对于您职业生涯来说，您已经迈出了关键且坚实一步，从今天开始，维也纳国际酒店发展将有赖于您努力，已经和您息息相关。维也纳国际酒店将以统一形象，舒适环境，主动真诚超期望服务，优异管理及培训模式，强大信息系统支持，优异人才后盾全方面推出我们品牌、产品和服务。我们相信伴随维也纳国际酒店快速发展，您亦将得到宽广发展空间。企业为每一个职员提供了可连续发展机会和空间，我们相信您不停学习进步、不停付出努力、最终会带给您成功。我们亦强调团体协作，您会发觉个人专长、才智一旦融入团体，就会得到更大发挥，取得更大成就。我们亦提倡个人价值，尊重个人价值观，您将会在您最感爱好工作岗位上任职，最大程度发挥您个人所长，取得最大成就。再次欢迎您加入维也纳国际酒店，和我们一起奋斗、一起发明、一起成长、一起感受、一起分享结果。总经理：第二章企业文化一、酒店介绍维也纳国际酒店宁波江北店于年月开始筹备,于年月开业,酒店是一家以住宿、餐饮、会议为一体商务性连锁酒店，共有客房138间,餐饮餐位余张,同时拥有一次性容纳多人多功效会议厅。在发展中酒店秉承维也纳精品连锁酒店“五星体验，二星消费”关键价值，从酒店设计、装修、配套服务设施等多方面全方位为商务客人提供“绅士般品位”产品和“淑女般亲切”服务。二、企业理念企业愿景：创世界品牌、立百年伟业关键使命：经过连续不停改善酒店品质，让商旅人式愈加称心愉悦，让礼仪之邦拥有世界最著名酒店品牌。关键价值观:谦和、老实、高效、创新价值观：以人为本，卓越服务，友好共生。司训:关爱、责任、荣誉、开放、分享、共赢经营理念：职员第一，用户至上，资方第三，回报社会服务理念：用户满意是检验我们唯一标准人才理念：我们视优异职员为企业最关键、最有价值资本。发展理念：以市场为导向，以用户为中心，为用户提供物超所值产品和服务。合作理念：诚信、共赢第三章入职一、报到1、在您上班第一天，您必需提交以下资料及证件：1.1当地政府及酒店要求之防疫站出具健康证；1.2三个月内新照二寸彩色免冠照片3张；1.3身份证、学历证、相关资格证照、‘录用通知书’。2、在您上班第一天，您将收到以下物品及证件：2.1酒店统一工作服、工作鞋；2.2分配更衣柜，发给钥匙；2.3工号牌、职员卡、考勤卡；2.4酒店职员手册，并请您签署职员手册回执，签署其它酒店相关制度。二、您新工作1、酒店管理人员：您责任是为酒店全部工作人员服务，使酒店达成营运目标；2、酒店服务人员：您责任是为客人服务、实施酒店操作标准，以达成200%用户满意；3、企业各部门人员：您责任是提供专业服务及后台保障，配合酒店营运，达成营运目标；4、每一份工作全部有一份对应说明书供您参考，在您开始新工作之前，相关人员会为您作详尽解释，如有何疑问请立即沟通。三、用工说明1、试用及正式任用标准：您被酒店录用后将有3天培训期，7天试岗期，1月---3月试用期，这对双方全部是一个平等相互了解和选择机会。假如您认为无法适应企业或您表现未能达成企业标准，双方均可提出终止试用要求，并按要求办理手续。试用期(1月内)提出辞职者，无工资.。2、在您立即试用期满（或未满但表现很突出情况下），酒店将对您进行全方面转正考评，考评合格，您将成为酒店正式职员。四、沟通1、沟通是企业提倡处事方法，企业激励您勤于沟通，立即反馈相关信息，确保工作步骤顺畅。实际上，任何工作只有在得到完整信息后，做出决定及行动才会更正确。2、上下级沟通（口头或书面）；3、隔级沟通（口头或书面）4、例会（座谈会）：酒店将组织职员定时进行例会，探讨近阶段工作情况；5、职员大会：酒店定时将举行职员大会，向每位同事汇报酒店营运情况；6、横向沟通：若您迷惑于包含到其它岗位本职员作，或发觉其它岗位不良工作方法，请立即和相关主管沟通、方便立即处理您疑问；7、奖惩申诉（只限书面）：若您对给您奖惩有迷惑，您能够向相关主管申诉，若无法为您解答疑问，您能够逐层向部门经理、企业人力资源部申诉；8、总经理沟通—职员可在每七天指定工作日，向总经理提出自己在工作中迷惑，或提议在工作中总结出在酒店营运上见解。五、提案1、企业激励您充足发挥个人能力，提出有益意见和合理化提议，企业确信您点子完全能够起到促进工作，甚至是影响整个营运方法作用。2、您提案能够口头方法向您主管提出，亦可用书面等其它形式向主管或相关人员提出。3、优异提案将会为您提供晋升机会。六、职员提议箱在管理中我们奉行开放政策，职员如对酒店经营管理、内部政策及任何决定有不一样意见，和任何其它有相关职员关系、管理、意见、投诉等，可经过职员意见箱，直接向酒店办公室提出。第四章职员福利及发展一、薪资和福利1、薪资标准：您薪资是依据工作表现和职级而定。在每个月15日，请领取您工资；2、东全部酒店是一家按工作表现加薪和升迁企业，这意味着您工作越出色，您得到加薪和升迁机会也就越多，相关人员会在您开始工作前向您说明您所从事工作考评措施。当您工作经考评后不符合标准，那您应该要在限期内更正，不然会遭到劝退处分；3、酒店将在年底针对您工作业绩进行综合考评，按考评结果给奖励；4、在当班期间，您将可在要求时间在职员餐厅无偿享受工作餐；5、酒店专门为您提供更衣室；6、酒店为职员上岗必需持有证件提供费用报销，要求以下：健康证：入职六个月后凭发票给报销，入职满十二个月后第二次办理，能够直接凭发票报销。上岗证（财务、电工、锅炉）：办证后，凭发票报销。以上两项费用报销后，均要求职员在证件使用期内为企业服务；假如在证件使用期内职员离职，证件交还职员，不过需根据入职时间折算后在工资中扣除。计算方法示例：电工证使用期2年，1月1日生效，费用200元，若职员在9月31日离职，则需要向职员收回200/24*二、培训和发展1、培训，分为职前培训、在职培训当您新进酒店时，相关人员将安排您接收《新进职员入职培训课程》，使您能够很快了解企业及酒店基础情况、组织架构、部门职能、企业文化特点、基础管理制度等。当您在开展工作前，相关人员将安排您必需岗前、岗位培训，让您全方面了解工作内容、岗位职责、业务步骤、工作方法、相关同事等，以使您愈加快投入工作。在企业不一样发展阶段或依据经营情况，将提供多个培训渠道和内外培训机会。同时，针对您个人发展情况，将提供对应培训课程。2、调动和发展企业依据您个人价值、职业取向等，为您设计了专有职业发展通道。依据您工作能力、工作表现和酒店实际需要，您可能会被调动至其它部门任职，我们深信如此将更有利于发挥您潜质。企业提供每位职员均等竞争及发展机会，当您含有了优良工作考评成绩及能力，您将会取得升迁机会，从事更高更富挑战性工作。企业在任何时候全部有产生职位空缺，这是您能够接触其它岗位好机会，您能够向您经理申请竞聘。用人主管将依据您个人条件及您现在主管给您预设职业生涯，还有您意愿，综合考虑您申请。为了确保您在现在岗位上熟练程度，及后续职业所需要知识、技能积累度，企业设定了内部竞聘或申请调职必需时限条件，该时限是依据岗位需要设置。内部竞聘或申请调职必需是在纪律处罚期满以后。三、休假及请假企业依据相关法规设置了年休假、婚假、产假、事假、病假、丧假等假期，具体以下：（各假以天为单位）1、法定假期：职员在本酒店试用期满后每十二个月可享受十一天法定假期，其中元旦一天、春节三天、劳动节一天、端午节一天、国庆节三天、清明节一天、中秋节一天。2、年休假：在您进入酒店工作满十二个月后，即有年休假。年休假期间，薪资福利不变。累计工作已满十二个月不满十年，年休假5天；已满不满20年，年休假10天；已满20年，年休假15天；自服务满十二个月之日起，到当年度十二月三十一日止，年休假日数依到职日数百分比计算。年休假最小单位为1个工作日。年休假剩下时数未满1个工作日，可按剩下时数休假。整年病假累计超出六十天或事假累计超出十五天，不能享受年休假。3、婚假婚假标准以下：（婚假期间，薪资福利不变）a.通常结婚者，给假三天。b.婚假一次休完。c.婚假请附结婚证影件，结婚证领取日期必需是入职以后、离职之前日期。4、产假5、病假职员生病经市级以上医院医生提议，正常情况下经部门同意，人力资源部同意，方可休病假，紧急情况下，可先休病假，后补办手续。病假期间工资，三天内天天发日工资标准40%，超出3天天天扣日工资额100%。6、事假职员如有正当原因需要请事假，必需提前三天提出申请，1天以下（含1天）者，由部门经理同意；2天以上（含2天）者，须由部门经理同意,上报人事部，经总经理同意后生效，不然按旷工论处。特殊情况事后补办事假手续时，须在上班后一日内具体说明原因，并经部门经理认可，报人事部同意后生效。事假期间将按要求扣发工资。7、工伤假a.若您因公负伤，或患有职业病，需诊疗或疗养时，能够请工伤假，工伤假得依国家相关要求处理。b.工伤假期间，酒店奖金按当月在岗工作日数百分比发放。c.工伤假，应持医疗单位出具诊疗证实单，并由部门经理签准后，方为有效。凡未经认可者，其请假一律以病假或事假论处。四、请假程序在您因故必需请假时，必需事先填写“请假单”并经主管书面同意办妥请假手续后方可休假。同意权限详见第8条。1、在请婚、产、病假时，必需附相关证实。婚、丧、产假假期内，病假无效。2、在您请假之前，请预先寻觅适宜职务代理人代为处理您工作，再咨询主管您请假事宜。若有特殊情况，请您主管帮助指派适宜职务代理人。您主管将依据工作性质定夺是否另外指派其它职务代理人。3、您请假在没有根据第8条要求审批权限正式书面同意前，不得擅离职守。私自离岗者，视作旷工。4、事假、病假以小时为计算单位，婚、丧、产假以1个工作日为计算单位。年假以1个工作日为计算单位。旷工以1个工作日为计算单位。5、若参与受训、讲习、开会、上课及其它社会活动，请出具相关证实，并事先办妥公出手续。未办理手续，私自离岗者，视作旷工。6、若请假在五个工作日内(含五个工作日)以上者，请提前1个月；若请假在三个工作日(含三个工作日)以上者，请提前半个月；以上标准，丧假除外。7、请假时，请依据以下规则呈报相关主管签字核准；8、请假审批权限a.连续三个工作日以内，酒店部门经理书面核准；并立案总企业人力资源部。b.连续三个工作日(含)以上，酒店部门经理、办公室主任、总经理书面核准；并立案总经办。第五章规章制度一、出勤及加班1、酒店是采取二十四小时营运方法，每个岗位作息时间全部是依据酒店营运需要来安排，酒店职员用餐时间为30分钟/餐，吃饭时间不计算在工作时间内。2、酒店将在每个月25日前公告次月之排班表，若您在下月有任何个人事务需要处理，请提前通知相关主管，方便安排。3、对于已经排定公休日，不得私下随意调动，若您确实有紧急事件需要处理，请通知您主管，以取得妥善安排。4、在酒店行业，没有什么比随时随地给客人提供满意服务更关键。有时候，您会碰到您下一班职员因多种原因造成不能按时来接您班。此时，您必需坚守岗位直至接到人员到岗，若有特殊情况，请告之上级主管，在得到主管同意和安排后方可离岗。这种行为将被您主管关注，成为考评衡量标准之一。5、除要求假日和符合程序请假外，请您必需根据酒店仪容仪表要求穿戴整齐后按时到岗，不然视为迟到。5.1每迟到一次十分钟以内，每次扣款10元，并处以口头警告。当月迟到三次（含）以上者，按一天请假算。5.2超出要求到岗时间十五分钟以后仍未到岗者，每次扣罚20元并处以口头警告。5.3超出要求到岗时间一小时以后仍未到岗者，视作缺勤1个工作日。并记1个工作日事假统计，按事假要求扣基础工资。5.4超出2小时仍未到岗者，视作旷工。若有因迟到而有意拖延时间来上班，视作旷工。旷工时数不发工资，并按奖惩条例奖惩。6、酒店严禁在上班时间内私自外出或提前下班，严禁在要求用餐时间未到时用餐，这么造成职缺，将会直接影响对客服务质量。7、当您进入酒店，必需依要求穿着制服，配戴名牌、企业徽章，这是我们专业性外形表现。8、酒店是按行业标准来设定每个岗位工作量，我们相信您完全能够在额定时间内完成工作。酒店要求您在额定时间内完成额定工作量。这是对您个人处事方法、时间安排考验，亦是对您个人能力历练。9、在一些特定情况下，酒店因营运需要将安排您在预排公休日、国定节(假)日期间上班。请您配合出勤，出勤时数全部将统计预留，事后能够在不影响营运情况下申请调休。10、加班必需填写“加班单”取得酒店经理书面同意，不然不能加班。11、加班时间，您能够选择以调休方法抵扣，抵扣方法根据加班时数以一比一百分比计算。12、加班时间调休，请您在不影响工作情况下，申请调休。调休具体时数，请咨询您主管。您主管将依据当初营运情况和您协商能否给调休或调休时数，若仍有剩下调休时间能够预留以后调休使用。若未取得主管同意私自调休，以旷工处。二、离职1、为了确保酒店营运连续性，在您期望辞职时，请务必提前30天填妥“辞职申请书”向您主管提出申请。如未提前30天，企业有权扣除您不足通知期薪资作为赔偿。2、酒店将进行定时绩效考评，并依据总企业考评标准，给不合格职员以相关调动或调薪，甚至是劝退。酒店规章是为了确保酒店正常营运所需要职员行为最低底线。若您有违反酒店规章制度，酒店将给您对应惩处。但这不是酒店处罚职员目标，酒店真正目标是给您对应警示，以使您在以后工作中有所提升。3、当月工作未满全月，不享受月度任何奖金；月度奖金发放前离职职员，月度奖金一律不发放。4、职员离职，酒店不收回工作服，需按工作服成本减去；已折旧部分，缴纳工作服费用。职员工服折旧费，按以下标准扣除后归个人全部。（1）工服折旧费（工衣成本价详见布草房）A、在酒店工作不满六个月者，依据工服制作成本费用对应收取折旧费50%；B、在酒店工作六个月以上，十二个月以下者，依据工服制作成本费用对应收取折旧费30%；C、在酒店工作在十二个月以上，十二个月半以下者，依据工服制作成本费用对应收取折旧费15%；D、在酒店工作十二个月半以上者，将不再收取工服折旧费用；以上收取百分比所含项目有工衣、皮鞋、衬衣、领带、头花；另有职员丝袜、布鞋为一次性发放，不予退回。（2）布草折旧费（布草成本价见布草房）A、工作不足3个月职员离职，扣除布草成本价100%；B、工作3—6个月职员离职，扣除布草成本价50%；C、工作6个月以上职员离职，布草使用费不予扣除。以上收取百分比所含项目有枕套、枕巾、床单、被罩等。三、业务移交1、职员离职或调职前，必需领取“工作移交清单”，按该清单步骤办理移交手续，做好工作交接。2、总经理、财务、销售经理、部门经理，必需领取“工作移交清册”，填妥其中相关表格（用户移交清单、账册移交清单、财产移产清单等），在离开企业之前办完相关工作移交手续，做好工作交接。接收人接收到酒店印章，必需签定“用章承诺书”。3、离职职员最终30天薪水于次月28日发放。4、职员离职或调职未办理移交手续者，酒店有权追诉其法律责任。四、商业秘密1、商业秘密是企业占领市场、战胜竞争对手关键信息。商业机密确保企业不停发展，发明瞩目标经营业绩。商业机密是企业宝贵财产，也是您应精心保管和使用珍贵资源。2、部分要求岗位将被要求签署相关保密协议和企业相关保守商业秘密奖惩方法是强制维护手段。3、您薪资属机密范围，请您务必保守机密。五、酒店守则1.、公共场所职员通道—除总经理、总监、销售经理、部门经理外，其它职员均必需从职员通道进出酒店。电梯—除总经理、总监、销售经理、部门经理、客房主管外，其它职员均不得乘坐客用电梯。如因工作需要必需使用电梯，须主管人员同意。工作区域—职员上班时只能在自己工作区域活动，严禁在酒店其它地方闲逛。交通工具—全部职员交通工具必需存放在酒店指定车辆存放处内。更衣室—职员必需随时保持更衣室及更衣箱整齐，请勿将珍贵物品和现金存放在更衣箱内，如有遗失，酒店概不负责；为保持更衣室及更衣箱卫生整齐，在得到店长同意后，值班经理将会同保安随时对职员更衣箱进行消毒及例行检验；更衣室内严禁进食、睡觉及打牌等活动。职员餐厅—职员须保持职员餐厅洁净整齐，为大家营造一个愉快舒适就餐环境。摄影摄像—未经许可，职员不得在酒店内摄影及摄像。布告栏—酒店将在指定地点设置职员布告栏，发表内容关键有职员活动、客人意见、酒店通知或酒店消息等。企业通讯—总企业将定时出版“东全部酒店”刊物，关键发表集团及酒店信息，欢迎职员踊跃投稿。2、环境卫生环境整齐—职员有责任珍惜酒店多种设施、设备，随时保持工作区域整齐，不损坏公物，不涂污酒店设施、不乱扔废弃物品、不随地吐痰。个人卫生—职员应保持外表健康整齐、搞好个人卫生，做到“勤洗手、勤剪发、勤换衣、勤剪指甲、勤洗澡”要求。3、安全检验保安检验—在必需情况下，酒店保安将对出入酒店职员随身携带可疑物品进行检验。除持有总经办开具出门证外，职员不得将任何酒店或客人财产携带出酒店。4、行为准则名牌—全部职员入店后将得到由酒店发给名牌，名牌作为职员在店内及店外证实工作身份之用，在店内需佩带名牌，职员离职后必需将名牌交回酒店，如有遗失，请支付20元材料费补办（此20元材料费在工资中扣除）。员工卡—职员遗失工卡，请支付20元材料费补办（此20元材料费在工资中扣除）。仪表仪容—上岗前，请按酒店要求规范自己仪容仪表，保持良好精神状态，为客人提供良好服务。守时—职员必需按时上下班，不得无故迟到、早退。如因故缺勤，须按相关要求请假。出门证—职员若有酒店物品需携带出酒店，必需经总经办同意后方可。严禁行为—酒店严禁职员有酗酒、赌博、吸毒、卖淫嫖娼及其它违法行为。私人电话—职员上班时间，不得随身携带个人移动电话或其它通讯工具进入工作区域（领班级以上职员除外）。职员在上班时间非因紧急情况得到上司许可，不得拨打私人电话。访客制度—职员非在部门经理许可下，在上班时不得接待私人访客，下班后一样不得私自带私人访客进入酒店非营业性区域，保安有权阻止任何该类访客。吸烟—酒店全部职员严禁在酒店任何地方抽烟，一经发觉立即开除。小费—职员不得主动索要小费及客人赠品。兼职—为维护酒店利益，职员不得在外兼职员作。失物保管—全部失物（包含客人遗失物品）须缴交当班部门经理保管。若职员拾得任何失物，须立即交到部门经理处并汇报拾到物品时间及地点。个人资料—为了维护职员利益，如有个人资料（包含姓名、住址及电话号码、婚姻情况、儿女、学历、紧急事项联络人、健康情况等）发生任何改变，请立即通知酒店人事专员。第六章奖惩一、奖励制度一）奖励方法：1、奖励由部门经理同意，报人事部备档。2、部门经理对职员下奖励通知单，一式两份报人事部审批。3、人事部审批后，报总经理审批。4、总经理审批同意后，人事部存档一份，转财务部做工资表依据，进入奖励项目，并附在工资表上。5、奖励晋级，授予荣誉称号由部门经理提名，报人事部审核，总经理同意。6、人事部和各部门管理人员不得对同一事项做反复奖励，最终实施最先做奖励。二）奖励内容1、改善企业经营管理，提升服务质量有突出贡献者，50元；2、发明优质服务，数次受到来宾赞扬，为企业赢得声誉者，20元；3、严格控制开支，对增收节支有显著成绩者，50元；4、提出合理化提议，被采纳实施取得显著成绩者，50元；5、发觉隐患或事故，立即采取有效方法，避免了重大损失者，200元；6、为保护企业和国家财产，来宾及人员生命财产安全见义勇为者，200元；7、参与名类业务技能比赛，为企业争取荣誉者，50元；8、拾金不昧者，10-30元；在服务工作中发明优异成绩者，50元。优异职员每三个月末评定一次，评选名额按部门人数5%评选，凡被评选为优异职员者视等级而奖励100至200元/月，在工资中发放。案例:激励机制制订含有竞争力及激励作用分成标准，有效增强职员推销意识。良好激励机制配合绩效考评工作将会调动职员工作主动性，形成“比、赶、超”良好学习气氛，使职员增强竞争意识。国外一家森林公园曾养殖几百只梅花鹿，尽管环境幽静，水草丰美，也没有天敌，而几年以后，鹿群非但没有发展，反而病病，死死，竟然出现了负增加。以后她们买回几只狼放置在公园里，在狼追赶捕食下，鹿群只好担心地奔跑以逃命。这么一来，除了那些老弱病残者被狼捕食外，其它鹿体质日益增强，数量也快速地增加着。流水不腐，户枢不蠹。人天生有种惰性，没有竞争就会故步自封，躺在功劳簿上睡大觉。竞争对手就是追赶梅花鹿狼，时刻让梅花鹿清楚狼位置和同伴位置。跑在前面梅花鹿能够得到愈加好食物，跑在最终梅花鹿就成了狼食物。根据市场规则，给“头鹿”奖励，让“末鹿”被市场淘汰。二、处罚制度一）出勤1、迟到、早退十分钟以内罚款10元；迟到、早退十分钟以上三十分钟以内罚款20元，凡迟到、早退半小时以上又无充足理由办理补假手续者，视为旷工，旷工半天扣除职员1.5天工资，旷工一天扣除职员三天工资，旷工两天扣除当月工资，旷工两天以上除名。2、职员请假必需有书面假条，无假条按旷工处理。3、上、下班不打卡，委托她人打卡，按旷工处理。4、私自调班双方各罚款20元。5、未经同意自行安排倒休（班次倒乱，无人替班），按旷工处理。以上出勤标准参见《职员考勤管理制度》，并以此为依据。二）纪律以下违纪现象，属轻度过失，视情节严重处10—30元不等罚款：1、在工作时间扎堆聊天、串岗等，脱岗30分钟以内；2、未经同意，在工作时间打私人电话，会私客；3、在工作时间吃零食，做娱乐活动；4、在工作时间因私外出；5、未经部门同意将饭菜带出食堂；6、私自使用客用设施、用具；7、偷吃、偷喝、偷拿酒店食品；8、下班后无故在酒店内逗留30分钟；9、不符合住宿条件，在宿舍住宿；10、不走指定通道，非因工作进入来宾活动区；11、非因工进出大厅，在大堂穿行；12、当班时佩带私人呼机、手机（领班以上人员除外）；13、骑车进出店门不下车；14、在墙壁、地面、厕所等处乱写乱画；15、晚上熄灯后，在宿舍打闹、高声喧哗，影响她人休息；16、在培训课上说话、打闹；17、不按要求地点存放自行车；18、当值时洗澡；19、私自带亲友或其它人士到酒店参观者；20、在酒店内奔跑或大声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背；21、擅离工作岗位或有意拖延工作时间；22、未经同意私自为客人外出购物；23、职员在客用沙发上休息；24、职员班前班后会迟到、开会迟到；25、非因工作需要，着工衣离店；26、工作时间做私活。以下违纪现象视情况处50元—100元罚款或开除：1、在工作时间内睡觉、饮酒，由此造成事故视情节轻重，给处罚。3、私留外部人员住宿；4、无事生非、打架斗殴，影响工作秩序；5、不服从管理、顶撞、谩骂、威胁领导，视情节严重处罚；6、要求客人代办私事；7、违反电梯使用要求；8、拒绝总经理授权人员合理检验；9、工作时间无故锁门（监控室、工程部等）；10、偷拿酒店客人、同事物品，给予开除；11、在酒店范围内赌博，给予开除。三）仪容仪表出现以下问题，属轻度过失，视情节处于10元—20元罚款：1、不按要求着装，仪容仪表不整；2、不佩带工作号牌或工作号牌严重磨损不立即更换；3、一线女职员不按要求标准化妆；4、佩带耳环、耳坠、手链、脚链、两个以上戒指、染指甲、留长指甲、佩带鲜艳发卡、留奇异发型，男职员留长发、大鬓角、小胡子；5、衬衫不扎系在裤（裙）里面；6、不按要求标准佩率领花、领带、飘带；7、当班时吃异味食品、喷洒浓烈香水；8、当班时唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、打闹、挖鼻、剔牙、剪指甲，在客人面前有上述举止。项目女职员男职员化妆以自然及配合工作为标准，不浓妆艳抹粉底以自然柔和为基调口红及腮红使用亮红系列，避免使用过深颜色。唇线颜色应和唇膏颜色相配睫毛膏以黑色或褐色为宜不要使用幻彩妆以自然及配合工作为标准，保持清洁仪容头发头发应保持清洁而且梳理整齐。发式不要过于时髦将长发盘成髻，或在颈后用橡皮筋圈住刘海应在眉毛以上或用发胶梳理以保持额头清爽在自然及配合工作标准下，头发能够染成黑色或深栗色头发上饰品应使用专业颜色和式样，和制服或其它配件形成整体在工作时间自始自终保持清新精神风貌头发应保持清洁而且梳理整齐。发式不要过于时髦，鬓角不得超出耳中在自然及配合工作标准下，头发能够染成黑色或深栗色在工作时间自始至终保持清新精神风貌头发不要有潮湿外观或使用过多发胶第七章职员形象项目女职员男职员首饰首饰应是金制或银制。其它质地首饰只可在非工作时间佩带避免有垂挂饰品。眼镜只可佩带传统式样眼镜只可佩带无色隐形眼镜只可佩带传统式样眼镜2、只可佩带无色隐形眼镜胡子/胡须随时全部剃刮洁净能够蓄留洁净整齐胡子，长度保持在唇线以上，宽度应保持在唇角以内任何式样胡须全部不能够留，且不能留有刮痕丝袜/短袜1、穿黑色或肉色无鲜艳花纹袜子，勤换洗，保持无异味；1、穿深色无鲜艳花纹袜子，勤换洗，保持无异味；项目女职员男职员服装套装以黑色或深藏青为宜套装，上衣，皮带，鞋子，袜子和全部配件全部应形成一个整体职业形象套装和裙子应熨烫整齐，不能有污迹和破损能够穿裤子套装，但必需由颜色相当上装和长裤组成。紧身套装，连衣裙，紧身裤，踏脚裤和喇叭裤全部不能够穿裙子长度应在膝上7公分为宜。衬衫领口不可太深服装应穿着合体，不可太松或太紧上班避免穿着针织服装9、应避免大花图案和繁杂颜色男士经典服装为：裁制考究深色西装，配雅致小花图案领带西装，衬衫，领带，皮带，鞋子，短袜和其它配件应形成一个整体职业形象西装保持熨烫整齐，不能有污迹和破损香水/除味剂香水和其它香体用具应适度使用2、应在合适时候使用除味剂香水和其它香体用具应适度使用2、应在合适时候使用除味剂项目女职员男职员鞋子鞋子应常常擦拭和保养鞋子颜色黑色、无装饰物不要穿凉鞋，木屐、尖头鞋及类似式样鞋子鞋跟不能够超出1.5英寸5、鞋子应保养好，不能有磨损和裂口鞋子应常常擦拭和保养鞋子颜色黑色，无装饰物不要穿凉鞋，木屐，尖头鞋及类似式样鞋子4、鞋子应保养好，不能有磨损和裂口口腔1、可使用口气清香剂以保持口气清新1、可使用口气清香剂以保持口气清新指甲工作时保持洁净手和指甲指甲应修剪成适宜长度指甲能够涂上自然色彩。工作前要将破损指甲修剪整齐，将剥落指甲油填补完整。厨房工作人员不能够涂指甲油不可佩带假指甲5、指甲上不能绘图或点缀工作时保持洁净手和指甲指甲应修剪成适宜长度3、指甲上不要涂指甲油第八章礼仪和你礼仪=PLEASE姿态，面貌，气质（Posture,presence,poise）注视和倾听（Lookandlisten）表情(Expression)仪表(Appearance)言语和微笑(Speechandsmiles)服务热心(Eagernesstoserve)要：“不按时”上班，提前10—20分钟到岗，在工作和时间控制你之前控制它们。以规范着装来到办公室，随时注意你个人卫生和仪表。管理资源，就是最大程度降低浪费。非遇紧急情况，一概杜绝私人活动。不在工作时间以电话或其它方法进行社会活动。随时作统计，不要试图用脑子记忆全部事情。随时保持良好姿态。在必需时以轻微前倾或点头来表示明白或赞赏。面带真诚笑容。认真而耐心地聆听。主动问候，不因其国籍、年纪、性别和职位不一样而有区分。尊重她人隐私。不和她人谈论她人私事。寻求她人帮助时说“请”，接收帮助后说“谢谢”。遵守规章制度。使用标准电话用语和礼仪。保持自信和主动态度，永远不说“我不知道”，而要说你会“查找”或“回话给您”，永远不说“我碰到了问题”而要说“我碰到了挑战”。深入思索所碰到挑战并设想处理方法，而不要说“我碰到了问题”并期望她人会处理它。随时表示关心一直乐于助人乐于负担责任而不说“这不是我工作”一直为她人树立良好楷模，并担任部门“外交官”遵守办公室、部门当日离店检验程序减低噪音，轻手关门离店前通知上级主管向内部、外部客人问候及道别并尽可能地称呼对方姓名让上级主管、同事知道你在何处及何时回来“美化你王国”，确保一个舒适、整齐工作环境不要：不要在办公室中用私人呼机或手机进行和工作无关活动不要在她人话还没有说完时挂断电话不要高声说话或大声喊叫不要对同事使用任何污秽、欺侮性言语工作时，不要嚼口香糖不要在任何聚会和会议时迟到不要飞短流长或花时间议论琐事不要用电子邮件替换必需口头沟通不要用电脑做和工作无关事情，如玩电子游戏不要用电子邮件做和工作无关事情当有时间时，你应该：整理、更新或丢弃旧档案查找遗失档案将你所负责档案进行更为系统重新整理寻求更为有效工作程序熟悉企业历史和其它项目练习新电脑程序主动为其它部门提供帮助切记良好工作态度发明良好工作效果一般工作态度发明一般工作效果糟糕工作态度发明糟糕工作效果个人卫生我们工作要常常和客人及同事打交道，所以要尤其注意个人