客户关系管理-问答题及参考答案 苏朝晖

《客户关系管理》测验问答题：1.什么是目标客户、潜在客户、现实客户？2.什么样的客户是好客户？为什么大客户不等于“好客户”？3.企业选择客户与对客户分级的依据分别是什么？4.如何判断客户是否满意？如何判断客户是否忠诚？5.客户满意与客户忠诚之间有什么样的关系？6.引导客户预期的内容是什么（即引导客户对哪些方面的预期）？如何引导客户产生良好的预期？7.实现客户忠诚可以有哪些策略？8.为什么有些好的服务不能让客户满意？客户关系管理的任务与目标是什么？《客户关系管理》测验参考答案1.什么是目标客户、潜在客户、现实客户？目标客户是企业经过挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。潜在客户是指对企业的产品或服务有需求和购买动机，有可能购买但还没有购买的人群。现实客户是指已经购买了企业的产品或者服务的人群，“现实客户”又分为：初次购买客户（新客户）、重复购买客户和忠诚客户三类。2.什么样的客户是好客户？为什么大客户不等于“好客户”？好客户能够保证企业赢利,买得多、买得勤、买得贵,服务成本较低,经营风险小，有良好的发展前景,愿意与企业建立长期的伙伴关系,有市场号召力、影响力。大客户——财务风险大、利润风险大、管理风险大、流失风险大、竞争风险大3.企业选择客户与对客户分级的依据分别是什么？企业对客户的选择由于是在开发客户之前，因此，企业对目标客户的选择要建立在对客户细分的基础上，对各细分客户群的赢利水平、需求潜力及趋势等情况进行分析预测，最后根据自身情况、竞争状况，选择和确定一个或几个细分客户群作为自己的服务对象。企业对客户的分级则是在开发客户之后，判断客户价值的高低要用事实、用数据，如消费金额、消费频率、消费档次、信用状况、利润贡献等来衡量。4.如何判断客户是否满意？如何判断客户是否忠诚？判断客户是否满意——美誉度、指名度、忠诚度、容忍度、购买额、购买决策时间的长短；判断客户是否忠诚——客户重复购买的次数、客户对竞争品牌的态度、客户对价格的敏感程度、客户对产品或服务质量的承受能力、客户购买费用的多少、客户挑选时间的长短。5.客户满意与客户忠诚之间有什么样的关系？一般来说，客户满意才会形成客户忠诚，客户不满意就不会忠诚。但是，满意的客户也并不一定忠诚，因为可能缺乏忠诚的动力或者压力；有时候客户尽管不满意也可能忠诚，因为惰性(无意愿)或者迫于无奈(没选择、没办法、没机会)。6.引导客户预期的内容是什么（即引导客户对哪些方面的预期）？如何引导客户产生良好的预期？引导预期的内容是指对产品价值、服务价值、人员价值、形象价值、货币成本、时间成本、精神成本、体力成本等方面。通过当前及以往的努力和成效(好的消费经历阅历及口碑)，宣传、广告、沟通、承诺等;企业文化、理念、宗旨、制度、规则、价格、包装、环境……来引导客户产生良好的预期。7.实现客户忠诚可以有哪些策略？努力实现客户满意,奖励客户忠诚(激励),增进客户的信任与情感,建立客户组织,提高客户的转换成本,加强结构性联系、提高不可替代性,以自己的忠诚换取客户的忠诚,加强员工忠诚的管理。8.为什么有些好的服务