GB∕T 36313-2018 电子商务供应商评价准则 优.质服务商

电子商务供应商评价准则优质服务商中国国家标准化管理委员会 I 2规范性引用文件 3术语和定义 4评价总体框架和评价模块 25评价方法和结果表示 56评价报告 67扩展原则与方法 6参考文献 I本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由全国电子业务标准化技术委员会(SAC/TC83)提出并归口。本标准起草单位：四川千机网科技有限公司、成都小芒果科技有限公司、厦门瑞德利校准检测技术有限公司、浙江工商大学、中标合信(北京)认证有限公司、福州众思知识产权服务有限公司、晋江明伟鞋服有限公司、泉州市晋科技术检测有限公司、中国标准化研究院、世纪禾光科技发展(北京)有限公司、四川品胜品牌管理有限公司、成都衍否信息技术咨询有限公司、广东馨逸管理咨询有限公司、四川蜀杰通用电气有限公司、成都理邦系统工程技术有限公司、四川车优里科技有限公司。1电子商务供应商评价准则优质服务商1范围本标准规定了电子商务活动中在线下为消费者提供服务的服务商的评价总体框架和评价模块、评价方法和结果表示、评价报告、扩展原则与方法。本标准适用于电子商务活动中在线下为消费者提供服务的服务商的评价和认证。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB32100法人和其他组织统一社会信用代码编码规则3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。以电子形式进行的商务活动。注：经济活动主体之间利用现代信息技术和网络技术(含互联网、移动网络和其他信息网络)开展商务活动，实现网上接洽、签约、支付等关键商务活动环节的部分或全部电子化，包括货物交易、服务交易和知识产权交易等。[GB/T31526—2015,定义3.1]在电子商务活动中为交易双方或多方提供交易撮合及相关服务的信息网络系统总和。服务商与顾客接触过程中产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的。注1:本标准中特指通过电子商务平台交易，并在线下提供的服务。注2:改写GB/T24620—2009,定义3.1。服务提供者提供服务活动的组织。注：本标准中的服务商特指在线下直接为消费者提供服务的组织。消费者2使用服务的组织或个人。4评价总体框架和评价模块4.1总体框架优质服务商评价应由服务商资质、服务商提供能力、服务过程、信用与荣誉、社会责任5个评价模块、16个评价子模块以及评价内容构成。实际评价时不限于上述评价模块、评价子模块和评价内容。服务商资质指服务商进行服务经营所需具备的资质条件。评价子模块包括但不限于：——统一社会信用代码；——经营资格证书；——特定服务许可。4.2.2服务商提供能力服务商提供能力指客户在享受服务时商家可提供的硬件和软件条件的能力，是否符合在电子商务平台上对服务设施所描述的内容。评价子模块包括但不限于：——服务环境；——服务设施设备；——服务用品；——服务人员；——安全与应急。服务过程指服务商从对服务的描述、交付和投诉处理等服务的整个过程。评价子模块包括但不限于：——营销与咨询；——服务交付；——投诉处理与改进。信用与荣誉指组织在服务经营活动中所获得的社会公认信用和名声以及取得的社会认可的相关称评价子模块包括但不限于：——信用；——荣誉。社会责任是组织对运营的社会和环境影响采取负责任的行为。3评价子模块包括但不限于：——环境保护；——公益支持。评价内容见表1。表1中评价选择项包括：——必备项，表示该评价内容是必选的；—条件必备项，表示该评价内容在一定条件下必选，当满足约束条件中所定义的条件时必选，并对具体条件进行说明；——参考项，表示该评价内容根据实际应用是可选的。表1评价内容评价模块评价子模块评价内容评价选择项服务商资质统一社会信用代码取得统一社会信用代码，应符合GB32100的规定必备项，未取得统一社会信用代码的组织，提供主管部门登记注册所取得的注册号经营资格证书取得主管部门批准的设立登记的证书条件必备项，未取得统一社会信用代码的组织，此项内容为评价必备在有效期内，并列出证书的有效期限必备项特定服务许可涉及特定的有许可要求的服务，提供特定服务经营许可证，并在有效期内条件必备项，涉及有许可要求的服务，此项内容为评价必备服务商提供能力服务环境服务场所的温度、湿度、光线、噪声、空气质量应符合国家相关法律法规及标准的要求必备项服务场所的卫生条件应符合要求必备项有服务环境的日常管理与维护规范必备项特色服务环境的营造与服务本身相适条件必备项，提供特色服务，则此项内容为评价必备服务面积大于最低面积值或在相的面积范围内条件必备项，提供的服务对场所面积有要求，则此项内容为评价必备服务设施设备服务设施设备的技术要求、安装要求、安全及卫生应符合国家法律法规及标准的规定必备项服务设施设备的种类、数量及布局满足服务的要求必备项与承诺的服务质量相符必备项制定设施设备的检查与维护频次、效果等要求必备项考虑潜在客户的特殊需求示例：设置无障碍设施参考项4评价模块评价子模块评价内容评价选择项服务商提供能力服务用品服务用品的技术要求、安全及卫生应符合国家法律法规及标准的规定必备项不得损害顾客及服务人员的健康必备项一次性服务用品不得重复使用，可重复使用的服务用品的按要求清洁、消毒必备项服务人员具有服务技能及基本知识必备项工作年限和具体经验等方面满足工作经验的要求必备项在健康、卫生、技能等方面满足资质要求必备项专业背景和学历方面满足要求必备项行为、仪容仪表、礼貌周到、顾客信息保密等方面满足服务行为及态度的要求必备项参与专业培训，培训内容、时长、频次、课程设置满足服务的需求必备项制定人员绩效考核制度必备项安全与应急正确使用安全标志、警示信息，并定期进行维护必备项制定日常全管理和突发事件急管理要求必备项制定安全技术要求和作业要求必备项服务过程营销与咨询建立营销团队，具备电子商务营销的基本能力与技能必备项提供给电子商务平台的信息真实必备项能提供电话、电子邮件、在线即时通讯或上门服务等多种形式的咨询服务必备项服务交付提供的服务内容与电子商务平台登记和展示信息描述一致必备项在承诺时限内为消费者提供相关服务必备项提供多种识别消费者服务购买凭证的途径必备项提供线上、线下多种支付方式必备项改进为顾客提供投诉处理和意见反馈的程序，重视消费者权益必备项定期评估处理投诉和意见反馈程序，并有纠正、预防性措施必备项有人员专责处理投诉和意见反馈必备项5表1(续)评价模块评价子模块评价内容评价选择项信用与荣誉信用守法经营，无违法经营行为必备项未被纳入经营异常名录必备项未发生过商业诈骗和银行信誉受损等情况必备项未发生过违约和债务拖欠等行为必备项具有消费者信息保护措施必备项荣誉能提供所获得荣誉的证明示例：各级政府、行业协会、商会等组织授予的嘉许、奖状、荣誉或关于其商业地位、良好口碑的认可等参考项社会责任环境保护制定环境保护方面的制度定，给出能源节约方面的规定必备项服务用品的使用和处理应符合环境保护的要求必备项公益支持可提供参与公益活动的相关证明参考项5评价方法和结果表示5.1评价方式评价方式是对评价内容作出评价结论的主要手段，在评价过程中可使用一种评价方式，也可使用多种评价方式的组合形式。主要的评价方式有：——文件审查：对所提供的审核文件的真实性和有效性进行审查，审核文件是指在优质服务商评价过程中，被评价的服务商根据评价要求需提供的自我声明、相关文件、证件或证明等材料；——人员访谈：对相关人员，针对评价内容进行访谈；——现场巡查：赴现场了解有关内容，对事实相符性进行查验。5.2评价方法电子商务优质服务商的评价是通过对评价内容、评价子模块和评价模块的评价来完成的。本标准的用户在实际评价中，宜根据本标准规定的评价内容、评价子模块和评价模块制定实施细电子商务优质服务商评价方法如下：a)确定各子模块的评价内容，评价内容是最小评价单元；b)采用多种评价方式(见5.1)的组合使用，对评价内容进行评价，给出评价结果；c)依据评价内容的评价结果，给出评价子模块的评价结果；d)依据评价子模块的评价结果，按照评价规则给出评价模块的评价结果；e)依据评价模块的评价结果，按照评价规则给出“优质服务商”评价结论，并提供相应的评价报告。65.3结果表示符合评价规则要求的评价内容、评价子模块和评价模块，其结果表示为“通过”,不符合评价规则要6评价报告评价报告由基本信息、服务商概要、评价内容与结果、差距分析、现场图片和审核文件、评价结论6个部分组成，其中：——基本信息应包括服务商名称、被评价地址、评价日期、评价人员、评价结果等信息；——服务商概要应包含被评价组织的类型等基础信息以及能够说明组织状况的信息；——评价内容与结果应包括由服务商资质、服务商提供条件、服务过程、信用与荣誉、社会责任5个评价模块、16个评价子模块的评价内容、证据描述和对应的结果；——差距分析应对服务商评价过程中发现的，对比审核要求而言存在的差距进行说明，并提出需改进的方面；7扩展原则与方法本标准使用过程中，可根据不同行业服务商的业务特点和不同的评价需要进行扩展。扩展内容(评