客户关系管理：理念、技术与策略 第5版 课件 9忠诚：芒果TV

芒果TV的客户忠诚芒果TV是以视听互动为核心，融网络特色与电视特色于一体，实现“多屏合一”独播、跨屏、自制的新媒体视听综合传播服务平台，同时也是湖南广电旗下唯一互联网视频平台。提供湖南卫视所有电视栏目高清视频点播服务，并同步推送热门电视剧、电影、综艺、动漫、音乐视频内容，以及部分电视台网络同步直播。以“芒果独播＋优质精选＋独特自制”的视频定位成为业内最具青春号召力的平台，稳居行业第一阵营。LOREM芒果TV简介PART01奖励客户忠诚011、奖励长期购买促进客户多购2、消费积分奖励计划通过完成移动端签到、pcweb端签到、写评论、发表弹幕、观看视频等任务均可获得积分。积分奖励的用处：1、到积分商城兑换vip和精美礼品；2、在移动端积分乐园中参与各类有趣、精彩的活动；3、在移动端游戏大厅里成为游戏大咖，纵横经验值排行榜，赢每月大奖。PC移动影视会员(电脑、手机、PAD)：如果顾客进行连续包月充值VIP，则首三月每月仅9元，三个月共享受优惠33元。第4月续费15元→15元/连续包月，每个月可享受优惠5元（20元/月度会员）。45元/连续包季，每季度可优惠5元。（55元/季度会员）178元/连续包年，每年可优惠20元。（198元/年度会员）全屏影视会员(TV盒子、电脑、手机、PAD)：25元/连续包月，每个月可享受优惠10元（35/月度会员）。奖励客户忠诚02奖励客户忠诚奖励客户忠诚3、会员奖励计划会员享有跳过广告、热剧抢先看、会员片库、专享缓存、节目周边、综艺直播、赠送观影券、蓝光画质等特权。从2018年开始，打造一个“1+9”的超能量会员权益矩阵，以顶配级内容为核心全线开发会员特权。从融合了衍生加量延长版、自定义剧本版等多种玩法的顶配会员专享内容包，到会员开放日、私享会、青春芒果节等多项线下互动体验福利，以线上大型回馈活动及线下会员深度体验活动相结合的“超值组合”，给芒果TV会员带来更“有爱”的回馈感受，解锁青春好看新姿势、青春好玩全攻略，让会员们得到好看内容的同时也能体会到好玩的乐趣。打造会员更独特、更具“社区文化价值”的会员权益。“1+9”的超能量会员权益矩阵奖励客户忠诚PART02增加客户对芒果TV的信任与感情2020年1月-2月，芒果TV上线“防控新型冠状病毒感染的肺炎疫情”专题和特辑，开启不限地区“春节假期芒果TV免费看”活动，推出“芒果云课堂停课不停学，亲子共成长”与“停课不停学，成长不延期”线上学习计划。疫情期间，关注客户所需，开启疫情专题，提出线上学习计划，且本身就有“互联网电视内容服务牌照、国家类新闻网站、信息网络传播视听节目许可证、全国可供网站转载新闻的新闻单位”等资质牌照，满足客户所需，增加客户对芒果TV的信任与感情。2020年2月-8日，芒果TV与湖南卫视台网联合，取消元宵一家亲的现场观众，首创弹幕式观众，使观众通过实体弹幕的方式参与互动。——响应国家号召，绝不为利益或亏本而举办大型聚会，而是创新使用弹幕式观众形式，增强客户对芒果TV的信任与感情。增强客户忠诚增加客户对芒果TV的信任与感情芒果TV·饭团广场——是粉丝聚会，交流，分享，表达的地方，还有明星自已回复互动，打榜分值可以为明星加油，也可以参加相关的活动。增加客户对芒果TV的信任与感情芒果TV饭团人气榜分为4种，一是芒果人气榜，二是爱豆星球榜，三是新晋榜，四是上升榜，每种榜单都有不同的福利，如通过参与芒果TV饭团打榜，能量值将1:1兑换成爱豆生日星球活动H5的“动力值”，为其生日星球助力，助他赢得定制生日应援，可以让自己的爱豆出现在芒果TV的开屏、微博等等。不同偶像的粉丝为了帮自家的偶像打榜，增加对芒果TV的使用频率与时常，培养用户习惯，通过对偶像的忠诚，提高对芒果TV的忠诚，同时相同偶像的粉丝建立自己爱豆的“饭团圈”，这群人因为共同爱好产生情感碰撞，彼此在饭团广场共同交流产生共鸣，也会增加对芒果TV的感情。增加客户对芒果TV的信任与感情2018年，从湖南卫视跨年演唱会上的集体倒数，到集丰富活动、特色体验、多元参与于一体的“青春芒果节”，芒果TV用芒果记忆、用户故事、潮流文化和“种草”推荐等方式实现了平台、内容与用户的多元互动，并以用户为中心实现了传播的有机融通。由充满活力与热情的“太阳女神”谢娜作为首任“青春体验官”，搭配全年独具青春特色的会员权益内容，让大家相信芒果TV能始终引领青年文化、定义青春能量，为年轻人输出更多优质内容和优质体验，相信会传递到每一位客户心底，引发情感共鸣。种草青春文化，打造群体记忆，增加用户对芒果TV的感情增加客户对芒果TV的信任与感情PART03提高客户对自己的依赖——不可替代性提高不可替代性①凭借自身的人才、经验、技术、品牌、资源等为客户提供独特的、不可（易）替代的产品或者服务，增强客户对企业的依赖性，从而实现客户忠诚。有着自己独特的发展路线——以“芒果独播＋优质精选＋独特自制”的视频定位成为业内最具青春号召力的平台，稳居行业第一阵营。01拥有湖南卫视优质内容独播权提供湖南卫视所有电视栏目高清视频点播服务，并同步推送热门电视剧、电影、综艺、动漫、音乐视频内容，以及部分电视台网络同步直播。背靠湖南卫视，借湖南卫视的品牌影响力、公信力，拥有优秀的制作团队和数量庞大的观众群，享有得天独厚的发展基础。02优质精选——强势内容+优质体验鲜明的平台品牌特色，树立平台青春、都市、女性的典型定位，以获取差异化优势，从内容创作到会员权益、广告招商一连串运营方式上均有明确目标，为目标群体精选优质内容，打造了众多精良制作的IP节目。2018年芒果TV重点打造：亲子、悬疑智力、青少年成长、情感、芒果系综艺、广告定制节目等六大类自制节目。比如，无缝对接湖南卫视综艺，播出《爸爸去哪儿》、《明星大侦探》、《真正男子汉》等湖南卫视的综艺节目；基于年轻用户喜好精准分析推出超级自制综艺，包括《重返地球》、《暗黑生存》、《放学别走》等项目。03平台自制独特IP持续维持自制综艺优势——以自制为主，创造了《明星大侦探》《妈妈是超人》《萌仔萌萌宅》《妻子的浪漫旅行》《我家那小子》《我家那闺女》《密室大逃脱》等一大批流行综艺IP，综艺的影响力是芒果TV发展的内容基本盘。实现了从“独特”到“独创”的过渡，推出了以《妻子的浪漫旅行》《我最爱的女人们》《女儿们的恋爱》《新生日记》《一路成年》等为代表的一系列反映社会问题、引发广泛共鸣的独创观察类综艺，也推出了一系列以《奈何boss要娶我》《一夜新娘》《鳄鱼与牙签鸟》等为代表的爆款电视剧IP。独家自制内容成为其能够杀出视频网站血海的“杀手锏”，成为包括爱奇艺在内的一线视频网站最大的掣肘。提高不可替代性提高不可替代性②凭借技术升级产品频道线、点播线、直播线、个人线，4条产品线的细节改动，令“芒果TV5.0”的人性化和易用性全面提高。官方技术团队打通了所有终端的用户账户，让用户能在多平台快捷追踪观看视频进度，管理同一帐号信息，实现电视、手机、PAD、PC多平台播放的一云多屏。01深度改进4条产品线，一云多屏同步联动在5.0版本中，芒果TV重点新推了直播、关注和会员频道三大频