医疗投诉（纠纷）管理办法

医疗投诉（纠纷）管理办法目的：加强卫生院投诉管理，规范投诉处理程序，建立通畅的投诉渠道，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，特制定本办法。范围：全院医务人员。一、定义：1.投诉：是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对卫生院提供的医疗、护理服务、环境设施、诊疗收费、后勤服务等不满意，以来信、来电、来访、新媒体、上级转交等方式向卫生院反映问题，提出意见和要求的行为。2.纠纷：是指投诉人对卫生院提供的医疗、护理行为后的最终结果不满意，向卫生院提出赔偿要求的行为。统一受理、归口处理投诉；3.调查、核实投诉相关事项；4.督促各科室及医务人员及时答复、沟通和整改；5.提出或督办处理意见并组织答复投诉人；6.定期汇总、分析投诉信息，提出加强和改进工作的意见或建议。二、投诉接待与处理1.在卫生院各楼层公示投诉电话、卫生健康委投诉电话及投诉接待部门。2.卫生院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决，并记录在科室《患者投诉处理登记本》上；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医务科投诉。如遇法定节日、双休日、夜间值班期间由卫生院行政值班负责接待、调查核实、处理。3.按照“谁主管、谁负责”的原则，职能部门调查、处置投诉，执行卫生院投诉处理流程，按职能管理进行归口处理。医务科负责涉及医疗质量和安全方面的投诉；护理部负责护士、护理服务方面的投诉；财务科负责收费、价格方面的投诉；党政办负责后勤管理与服务、停车场及保安方面的投诉；未尽投诉事宜按职能管理责任由相应部门负责调查和处理。4.投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《卫生院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。5.投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。6.对于简单投诉问题能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正，赔礼道歉。对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，卫生院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。一般情况应当于3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于5个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。反馈可以通过电话、信件或走访等形式实现。如患方对卫生院答复仍存在异议，协商不能达成一致时，告知其处理医疗纠纷的途径包括双方座谈协商、xx区医调会调解或向卫生行政部门投诉、向人民法院起诉。7.不属于投诉范围的，接待人员应向投诉人说明原因，做好解释疏导工作。8.投诉人采取违法或过激行为的，投诉接待人应及时通知保安及院领导，并采取自我保护的措施适时脱离现场，依法向公安机关和卫生行政部门报告。9.建立院、科两级医疗纠纷投诉的登记、讨论和处理记录本和医疗差错、事故登记本。10.对可能引发纠纷的投诉，医务科接到投诉后及时（2个工作日）内向保险公司报案，并根据保险协议通知保险公司理赔人员参与座谈、调解、诉讼。三、质量改进与归档管理1.科室在接到医务科反馈的纠纷时，一周内向医务科提交书面调查经过，需科主任签字确认；两周内向医务科提交科内医疗争议案例科内讨论意见书，明确当事人，需科主任签字确认。2.卫生院定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，发现卫生院管理、医疗质量的薄弱环节，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。3.卫生院建立投诉档案，按时间及科室立卷归档，留档备查。投诉档案应包括：投诉人基本信息；投诉事项及相关证明材料；调查、处理及反馈情况；其他与投诉事项有关的材料。在发生重大医疗过失行为或医疗事故后，医务科应按《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》及时向院领导及卫生行政部门报告。四、监督管理1.各科室凡发生医疗投诉（不论“对”与“错”），当月处罚被投诉人现金200元/次，对个人一年中累计发生医疗投诉≥2次，按200元加倍给予处罚，并取消个人当年度评先评优资格，年终进行全院通报批评；对科室一年中累计发生医疗投诉>5次（其中内科累计发生医疗投诉＞8次），扣科主任、护士长管理奖200元/人。2.产生赔偿的科室承担40%，在科室总收入中列支。3.责任人的处罚：赔偿金额在2万元以内（含2万元）的部分，责任人应承担赔偿总金额10%的处罚，赔偿金额2万元以上的部分，责任人应承担赔偿总金额3%的处罚，在当月绩效中扣除，不够扣者则在下月绩效中续扣，但全年个人