导购员培训教材

第一章

导购员的定义和职责

第一节定义

一、什么是导购员？

导购员：顾名思义，导是引导，指导的意思；购是购买的意思.把它

们连起来就是"引导和帮助顾客购物的人员".

二、为什么称导购员？

以前人们习惯于把商场卖东西的人叫售货员，现在为什么改称导

购员？因为，随着经济飞速发展，人们的消费观念和消费需求也在不

断提高，于是对服务业（包括商业）的要求也有了一个新的认识，并

提出了更高的要求，尤其对服务的要求.在这样的市场条件下，企业

必须跟上甚至走在市场发展的和步伐的前列，才不至于败下阵来.因

此，传统观念上的售货员，从根本意义上已经发生了改变，应该以引

导并帮助顾客购物的人的身份出现，于是称导购员.这不是一个称呼

上的简单套改，而是对这一职业从业人员更深层次上的一个职业要

求，在观念本源上要有一个崭新的超前的认识.

第二节导购员的职责

一、本职工作:

不断提高个人能力，为顾客提供满意的服务。

二、工作责任：

1、遵守柜台纪律和其它有关规章制度，完成柜组主任交给的各项任

务；

2、严格按柜台接待基本要求和规范用语接待好顾客；

3、熟练掌握商品知识，努力钻研服务技能，为顾客如实介绍推荐商

品，不断改进服务质量；

4、注意搜集顾客的反馈信息（商品质量，商品价格，缺货现象，服

务质量）及待业信息，并及时告知柜组主任；

5、爱惜商品，保护商品；

6、积极参加培训学习，搞好团结，互励共勉；

7、做好卫生和商品陈列等其它柜组工作。

第二章

理念认识

第一节做人篇

1、好心态，好习惯，成功已过半。

2、拥有出世的心态，做好入世的事情

3、投入不陷入，拥有不占有。

4、超越自我，留有余地；超越自我的决窃之一是让给甚至帮助对手

5、诚意比经验重要

6、工作的最大PI报是通过实践而获得才干

7、学习的目的不在于知识的累积，而是提高自己发现问题，解决问

题的能力

8、想到就做：好的执行比创造新观点更有生产力，也更实际

9、选好人生定位，不要浪费自己，也不要勉强自己

10、善待自己，欣赏自己；宽容他人，赞美他人

第二节用人篇

1、对人才的认定最重要的是看其是否拥有终生学习的能力

2、智商使人得以录用，情商使人得以提升

3、不是一家人，不进一家门

4、宁要蹩脚的诚实，不要无瑕的欺瞒。如果你教给下属怎么去欺瞒

顾客和客户，到头来他将学会欺瞒你。

5、将企业与员工联系在一起的不仅是感情，更是彼此的需要。人才

的需要是：⑴他感到企业有前途⑵他的能力能得到施展和提高⑶能受

到重视⑷能得到相应的回报⑸企业对员工有约束力

6、鼓励尝试，允许失败，不断创新

7、允许失误，不允许失职；宁要有效率的失误，不要无效率的周全

8、能上能下，能出能进，动态管理，定额淘汰

第三节管理篇

1、管理者应把复杂的工作分解成一系列简单的问题。抓大察小放中

间

2、把权力放下去，将责任留下来

3、上级不应越级布置工作，可以越级了解下情；下级不应越级请示

工作，可以越级反映问题

4、管理者应该将80%的命令变成培训，将60%的精力用于检查

5、沟通是培训与激励下属的重要形式

6、一个团队成功与否：一看士气，二看秩序

7、培养新员工的过程：培训-欣赏一赞美一淘汰

8、不要把眼睛盯在利润（结果）上，只要把各个环节（过程）做好

了，利润是自然而然就会来的

9、零售无大事，细小铸成功

10、把简单的事情天天做好，将愉快的心情处处撒播

第四节经营篇

1、柜组是业务的主体，经理的主要任务是培训和检查

2、开发新品，不断创新是我们永久不变的首要任务

3、仓库是畅销商品的周转处，不是滞销商品的收容所

4、先行半步天地宽：迎季进货，旺季处理，引导消费

5、切实维护客户的利益

6、强化进货监督机制：保障进价合理，维护消费者利益，有效地保

护干部

7、从现实意义上讲，我们是帮助顾客买东西的，不是卖东西的

8、退换货不是我们对顾客的优待，而是我们工作过失的补救（再好

的红伤药也不如不破手）

9、顾客永远是对的，顾客的抱怨是我们改进工作的最好契机

10、和兄弟商家不搞恶性竞争，携手培育市场

第三章

导购员工作程序

一、上班准备工作

1、准时到岗，同事间相互微笑问候，调整情绪；

2、填写考勤，不代填，不错填；

3、整理仪表：穿工作服，戴上岗证，注意头发、衣领、衣扣、指甲

等细节；

4、清拭商品，柜台，货架，柜组其它物品及地面卫生（涮墩布时要

用盆或其它容器托好、以免滴水），注意保持全天候的清洁；

5、陈列商品.商品陈列要整齐、美观、丰满；标签要一物一签，签

物相符，标签填写要标准、准确、清晰。2页空白没用的，请掠过阅读吧哈,

这2页空白没用的，请掠过阅读吧哈，请掠过阅读吧，哈哈哈

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二、班前会

1、集合：第一遍提示铃响或提示音乐响起时，立即停止手中的

工作，迅速跑到指定地点集合；

2、队列：按商场规定形式列队，双手倒背，抬头挺胸，仪表端庄；

3、士气：精神饱满，情绪激昂；

4、主持人：(1)提前确定主持人，由主持人准备班前会的内容，并

负责提前通知各柜组负责人，再由柜组负责人通知参加班前会的员

工，确定记录人员，记录有代表性的建议和发言人姓名。

(2)主持人站在特定位置，负责检查仪表及上岗证，主持会议内容,

并掌握好时间；

(3)主持人提出主题，进行引导发言或点名发言；

(4)适当评析发言内容(正确的加以肯定或引伸，错误的观点及时

纠正)。

5、发言人发言时要站姿端正，声音洪亮，发言内容充实，简明扼要。

三、接待顾客

1、熟悉商品.要对本柜组商品的数量、价格、产地、性能、优缺点

等做到心中有数.新员工要尽快掌握商品，多问、多记、多整理；

2、熟练掌握并严格按柜台接待基本要求和规范用语接待顾客；

3、接待顾客时要亲切随和，表情愉悦自然，语调清晰准确，严禁出

现柜台禁忌及禁用语；

4、掌握服务技巧.拿递商品要准确快捷，介绍商品要如实详细，能

为顾客推荐适合的商品及替代品；

5、接待退换货顾客严格按接待程序接待，严禁态度冷淡，不耐烦及

语言刺激，要做到和接待购货顾客一样热情甚至更热情；

6、如交接班时正接待顾客，应把顾客接待完毕后再下班（特殊情况

妥善交付其他同事），不能让顾客感到紧张和不耐烦；

7、如需离开柜台，要向柜组同事讲明离开原因和所需时间；

8、亲友来找应在接待完顾客后（或交付给柜组其他不忙的同事后）

再去应酬，要走出柜台，时间不超过三分钟；

9、接听私人电话不宜超过三分钟.如正在接待顾客时来电话，必须

将接待工作交付给其他不忙的同事，并向顾客致歉后离开；

10、学会辨别真假币；

11、填写信誉卡和售货记录要准确清晰，由售货人自己填写，不得代

签名字；

12、信誉卡（和发票）必须在收款后再交付顾客；

13、柜组人员之间要互相及时提醒售货中出现的失误。

四.其它工作

1、接班人员提前五分钟到岗，与交班人员一起核对售货记录和现金,

对帐无误后交班人员离岗；

2、属于本人负责的各种帐务和表格，要及时入帐核对帐填写，不准

出现无谓的失误，帐物要相符.日清的柜组日清时要见货清货，认真

仔细；

3、来新货之前，要备好标签，签夹及数字章.来货后积极验收和陈

列；

4、按有关规定做好售前检查，并把残次品归类整理好;

5、将从顾客处得来的信息及时反馈给主任；

6、保护商品，使商品不受损伤和毁坏，妥善保存好商品包装；

7、及时补充柜台售出的商品，保证价签完整；

8、公司下发的各项材料和通知，柜组人员在接到后要熟读并签字，

歇班人员应在歇斯底里班回来后补读补签.按保存期限妥善保管。

9、遵守公司各项规章制度。

五、下班

1、下班前整理好商品，并打扫卫生.将废纸夹子和纸箱捆好，写明

柜组存放到指定位置。

2、前门在第一遍铃响后关闭，此后在顾客离开柜台时要告知其走哪

个出口出商场；

3、第二遍铃响后仍有购物的顾客，要和平时一样认真接待，不能让

顾客感到紧张和导购员的不耐烦，接待完毕应陪顾客至楼层出口；

4、第二遍铃响并且顾客全部离开后，才可换工作服；

5、认真检查一下试衣间（将门打开）和柜台货架前后怕有角落；

6、将所有电器关闭，并将电源拉下（有保安人员允许标志的除外）；

7、关闭窗户；

8、把垃圾带出商场；

9、由里到外依次离开柜台，心情愉快地下班。

第四章

柜台纪律

第一节员工部分

一、上岗要精神饱满，衣着整洁，仪表大方，佩戴上岗证，上岗证

要端正地佩戴于左上胸部。已经配备工作服的员工，一律将衬衣扎进

裤子（或裙子）内，男员工必须将腰带上提到肚脐以上并扎紧。衬衣

衣扣只许敞开最上头一个，秋冬上衣衣扣一律扣齐。女员工不准穿连

衣裙、背带裙、超短裙，穿短裙、短裤以不短于膝盖以上2寸为准；

二、员工必须注重自身形象，如食用有异味的食物后，上岗前必须

清除口腔异味；

三、上班时间柜组一般不得少于两人，一人顶岗须有商场经理批准

（顾客走近柜台看不到导购员，认定为空柜台）；

四、商场内不准吸烟、不准干私活、不准看小说、不准做作业，不

准坐着。营业时间，不准在营业场所及营业场所周围吃零食（顶岗用

餐经领导批准除外）营业时间外，商场内亦不准吃零食；

五、营业场所不准穿奇装异服、不准穿拖鞋、照镜子、化妆、梳头

（在柜台外稍整服饰除外），长发一律扎到脑后；

六、柜台内不准会客长谈、聚众聊天。亲友来访，应征得柜组负责

人同意后，在柜台外接待，以不超不过三分钟和不影响业务为原则。

不得因上货、记帐、盘点等慢待顾客；

七、柜台内不准掏包或掏钱，带包进入柜台必须放在指定的地方，

不准带大包上班；

八、工作场所员工之间不准追逐打闹，大声喧哗；

九、营业时间之外，不得单独在营业场所活动；

十、本店员工购物须遵守以下原则：

1、上班时间购物（包括陪同亲友购物）须征得柜组负责人同意；

2、本店员工购物要避开购物高峰，非购物高峰必须自觉礼让顾客，

待导购员接待完其他顾客后，再行购物；

-1-一、接待本店员工购物应同接待顾客一样热情、周到。

第二节接待顾客

一、柜台内统一站姿，左手搭在右手上，轻放腹前，不准倚靠、趴

或脚踏柜台；

二、柜组在做验货、售前检查等事务时，不准所有人都参与其中，

必须至少有一人处于接待顾客状态，不能因验货、售前检查等而怠慢

顾客；

三、当顾客向柜台走来，要微笑目光接待，并在适当的时候及时打

招呼，面对顾客不做与接待顾客无关的动作，或闲谈；

四、面对多位顾客到来，做到接一待二照顾三；

五、切实为顾客着想，主动推荐商品，如实介绍商品，帮助顾客挑

选调试商品。拿递商品要礼貌，做到百问不烦，百挑不厌。大件和贵

重商品，一定要打开外包装，当面验看外观有无损伤；

六、双手拿递商品，接、递钱要用双手（商品不分大小件、钱不分

多少，不准放到柜台上，要递到顾客手中）并唱收唱付，先收款后找

钱，结算完毕再开信誉卡；

七、顾客在我店买不到所需要的商品或挑选不到满意的商品，应表

示歉意，欢迎顾客下次再来；

八、顾客退、换、修商品要优先热情接待，不得耽误顾客时间。柜

台上导购员不得直接拒绝顾客要求，认为顾客要求不合理，可将其请

到负责退换货的办公室解决；

九、顾客离柜台要有送声“您走好，欢迎您下次再来”。

十、下午第二遍下班铃响过后方可更换工作服。

第三节其他部分

一、严格发票及各种票据管理，不准挪作他用；

1、按实际购货金额填写，不准开大头票，不准撕空白票，违者按税

务规定罚款500元以上，并承担相应法律责任；

2、顾客发票丢失一律不准补票，需要时可给对方开证明；

3、柜组售出已开发票的商品，信誉卡一律加盖“无发票不予退货”

的印章，如顾客退货，柜组将原开发票收回，交至财务管理室，如无

原开发票可在本商场调换等价值的商品，重新开立信誉卡，仍加盖“无

发票不予退货的印章”；

二、商场下发的各项材料要认真学习，妥善保管，不准乱写乱画；

三、售出商品必须开具信誉卡，要求填写清楚、工整、完整，季节

性处理商品给顾客开具盖有“处理商品三保期限X天”的专用章信誉

卡。定购商品为顾客开具盖有“定购商品无质量问题恕不退换”的专用

章的信誉卡，日期为数字用大写，收款后再将信誉卡交与顾客；

四、导购员或其亲属购买本柜组商品要由他人经手，严禁内部职工

赊欠，尤其是以马上送钱来为由拿走商品，违者除补齐欠款，另对经

手人和购货人各处以商品售价2倍的罚金；

五、员工购买商品不准按进价结算（包括以退回厂家为名），违者

对当事人处以商品售价各十倍的罚款，并通报批评；

六、严禁柜组各个人代卖物品，违者追究经手人的责任；

七、处理商品不允许再优惠，特定的三保期内保退、保换；

八、陈列商品明码标价，一物一签，不整洁商品不准上柜台；

九、严格现金管理：

1、为工作串换零钱须由证明人经手，不准挪借现金；

2、为顾客退换货、找零钱，银台间可以互借，但必须严格手续；

3、为顾客退赔现金时，填写“补偿顾客登记表”，要严格手续，付款

人（付款时须两人经手）事后及进让柜组主任，商场经理在登记表上

签字。

4、凡接待来我商场持信用卡消费的顾客时，接待者应提醒顾客按实

际购货金额划卡结算，不允许多划卡在柜组兑换现金。如果不购物要

求划卡兑换现金时，请立即向财务室反映；

十、为顾客存包时，值班员要提醒顾客包内贵重物品及钱币自理；

其他柜台不允许为顾客存包。若顾客提出要求，可礼貌地说：“对不

起，我们这儿不允许给顾客存包，麻烦您到存包处寄存”。否则，出

现问题后果自负。

第五章

柜台接待基本要求及规范用语

一、当顾客面向走来，应立即放下手中的工作（接待顾客除外），

用亲切温和的目光关注顾客，按以下情况区别对待：

1、当顾客直对导购员走来，导购员与顾客目光接触时，要主动打招

呼：“欢迎光临”、“您好”、“您来了，您要点什么”或面带微笑点头问

候；

2、当顾客浏览本柜组的商品时（未看导购员），可与顾客保持适当

的距离，并随顾客走动，让顾客感到你准备随时为他提供服务；

3、当顾客对某种商品感兴趣或用探询的目光瞅导购员时，应立即热

情地接待：“您看些什么？”或为顾客介绍展示商品（专营组可直接说:

“您需要XX吗？”品种多的柜组可以说：“您需要些什么？”）；

二、当导购员正接待着顾客，又有新的顾客到来，应用目光先探询

一下新到的顾客是否需要什么。如新到的顾客看、试某商品：

1、如原来的顾客尚未选定商品，须对原顾客说：“这是您需要的XX,

您先挑着。”而后过来接待新到的顾客；

2、如抽不出身，应对新来的顾客表示抱歉：“对不起，您稍等，我

就来。”；

三、当接待“原先等待”的顾客时，应说：“对不起，让您久等了。”

四、顾客打价时说：“对不起，我们商场不打价，您放心，买贵了可

以退货。”

五、1、如顾客要的东西我们不经营，应真诚表示歉意：“真对不起,

我们这不经营这种商品，请您到XX商场去看看。”

2、凡有顾客购买或询问不属于本柜组但属于本楼层经营的商品时一，

在允许的情况下，可由一名导购员引领顾客到相应柜组；

3、如缺货：

(1)、有可替代的商品，可说：“这种也不错，您看行吗？”

(2)、无可替代的商品。可说：“实在对不起，这种商品刚卖完，过

两天进货，请您留下电话号码，等来货后，我们马上通知您，好吗？”

六、接待退换货的顾客，要按以下四个步骤进行：

1、接过商品。

2、诚恳道歉：“对不起，又麻烦您跑了一趟。”

3、询问原因。如果由于商品的外观原因顾客来退换时，应说：“对不

起，我们没有帮您挑选仔细，给您添麻烦了。”

4、妥善处理。

七、接待退换货的过程中，导购员必须自始至终保持热情友好的态度。

如导购员的接待不能让顾客满意，应说：“您的要求超出了我的职权

范围，请您随我到退换货接待处。”

八、收找钱必须双手接递，唱收唱付，吐字清晰，交付清楚。

1、“您买的东西共计XX元，收您XX元，找您XX元，请您清点一

下。”如找给顾客的钱有五元以上的大额钱币时，要请顾客当面辨别:

“请您辨别一下真假币。”

2、“您的钱正好。”

3、如顾客给的钱与实际不符：“您这是XX元钱，请您点一下。”

九、先收款，后找钱，大额钞票要两人经手。

十、有银台收款的柜组，导购员帮顾客选好商品后应双手将销售凭证

送到顾客手中并说：“您所购商品共计XX元，麻烦您到X号银台交

士万,,

o

十一、两名以上导购员接待同一名顾客时，由第一接待人收付款、开

具信誉卡或发票，并将商品交给顾客。

十二、在整个售货过程中，给顾客拿递商品要礼貌，包扎商品要快捷、

牢固。双手将信誉卡交给顾客：“这是您的信誉卡，请您放好。”

十三、给顾客办理完收付手续，应说：“谢谢您的关照。”

1、如没有其他的顾客，应目送顾客走后再往售货登记本上记录。

2、如有其他顾客等待购买商品，应先说：“您稍等，我就来。”快速

记录后，去接待顾客。

十四、下班第二遍铃响后，对正在浏览的顾客。柜组成员应客气地提

醒：“对不起，我们已经下班，欢迎您明天再来。”并将顾客领出楼层

出口；对正在购物的顾客，接待完毕后，柜组导购员应陪同其走到楼

层出口；

十五、当顾客给我们提建议时或意见时，应热情地说：“谢谢您的提

醒，我一定将您的意见向领导反映。”

十六、如顾客向我们道谢，我们应回答：“您太客气了，我们应该感

谢您，请您以后多关照。”

十七、导购员要提醒顾客保管好自己的财物，如顾客在柜组有失窃现

现象，所在柜组要立即上报办公室。

十八、劝阻顾客吸烟，应客气地说：“对不起，我们这里是无烟商场，

为了大家的安全，请您把烟熄灭，谢谢合作。”待顾客熄灭烟后，应

说：“谢谢您。”

二十、在商场内统一讲普通话（特殊情况不讲普通话的经楼层经理上

报办公室批准）。对顾客必须称呼“您”，而不准称呼“你”；

二十一、员工对来商场办事、求职或找人的外来人员，都应热情、礼

貌接待，耐心细致地提供帮助。如不属本部门职责的，需指明去处。

凡找总经理的，请指明到办公室联系。

第六章

导购员工作禁忌

一、顾客浏览商品尚无意购买时，不要过分强行推销；

二、当顾客有意购买商品时一，不能只介绍商品而不展示商品；

三、禁止不如实介绍商品，禁止欺瞒顾客；

四、在客流量较大时，禁止只接待面前的顾客，而对新来的顾客不

理睬；

五、禁用极端性的词语，如：“绝对没有问题”、“绝对不可能”、“从

来没有出现过”、“这东西最贱了”、“XX都这样”等；

六、回避顾客的生理缺陷，不能说：“您太胖了，不适合XXX（特

别是对一些年轻的女子）您太矮了”、“您太黑了”、“您太瘦了”

等。禁止嘲笑、注视，特别是用异样的目光注视有生理缺陷的顾客；

七、顾客挑剔商品或滑价时，禁用：

1、只简单地说：“我们这不打价”、“不买不要紧，便宜是便宜不了，

买得再多也是这个价”；

2、“XX元的东西也就这样，好的XXX元呢”；

3、“一分钱一分货，物美绝不可能价廉”；

4、“一看你就不象个买货的"、“几角钱，值得吗”；

八、禁止说模棱两可、不负责任的话：

1、“我也不知道”、“我也不清楚”、“不是有说明书吗？自己看吧”；

2、当顾客拿不定主意，征求导购员意见时，禁用：“人的眼光不同，

爱好不同，你自己看哪种好，就要哪种吧”；

九、禁止说顶撞顾客的话：

1、当顾客批评导购员态度不好时，禁说：“是我态度不好，还是你态

度不好”；

2、当顾客赚价格高时，禁说：“嫌贵，您去别处买”；

3、当商品只剩一个，顾客要求滑价时，禁说：“就一个了，行就买，

不行就算了”；

4、当顾客反复挑选商品时一，禁用：

A、“一样的东西，质量都差不多，没什么可挑的。”

B、“这种商品都拿出来了，还挑不到合适的？”

5、当顾客询问价格时，禁用：“上面有标签，自己看吧。”

6、当顾客对质量提出疑问时，禁用：

A、“现在的东西都这样。”

B、“厂家就出这样的产品，我也没办法。”

7、禁止催促顾客。如：“下班了，快点！”、“还有很多人等着呢，快

点”等。

8、当顾客给我们的工作提出意见和建议时，一般不做不必要的分辨

和解释。

十、禁止贬低其他商家；

十一、禁止顾客交钱后，便不再理会，只顾往售货登记本上记录；也

不准在顾客询问商品时不及时作答，记录完后，才去接待顾客。

十二、当顾客的钞票需要检验时，必须请顾客跟随在场，否则出现争

议，当事人负全部责任。

十三、接待退换货的顾客时：

1、禁止不接商品，先问原因；

2、禁说：A、“我解决不了，找退换货接待处去”

B、“这种情况是你自己造成的，我们无法解决。”

3、接待退换货的过程中，严禁给顾客脸色看。

十四、禁止背后议论、贬低顾客；

十五、对顾客禁说“你”，应称呼“您”。

第七章

顾客购买心理细分

导购员要研究和体察顾客的购买心理，分不同类型的顾客，采取不同

的接待方法。

1、对顾客购买心理的综合研究方法：

A注视：当顾客注意观看某种商品或伫立观看某商品展示的时候,

导购员应注意观察顾客在留意什么商品，以此来判断顾客想购买什

么。

B兴趣：当顾客走近某种商品同时又用手抚摸某类商品时，反映

顾客对某种商品产生购买兴趣。这时要向顾客打招呼说：“您来了，

并且说：“请您随便挑选...”，随后观察顾客的购买意图。

C联想：要使顾客联想到购买了某种商品后使用时的方便和愉快

的心情等，导购员应主动介绍使用某种商品如何方便以及穿用这个

商品时心情愉快等；

D欲望：进一步促进顾客购买的欲望。导购员举出某顾客买了某

种商品后的实例，以促进顾客购买的欲望。

E比较：在顾客挑选商品时，导购员应主动介绍某种商品的质量

和性能等等，以便于顾客比较；

F决定：最后顾客通过比较决定购买某一种商品；

通过以上对顾客不同购买心理的综合研究，导购员应采取各种

介绍商品的方法，促使顾客决定购买某种商品。

2、对不同类型顾客的接待方法

A慎重型：这类顾客在选购材料、食品或其他商品时一，都是挑挑

这个选选那个的，即拿不定主意的顾客。对于这类顾客，导购员不

能急急忙忙地说：“您想用点什么啊?”，而应该拿出两种以上的商品

来，以温和的态度对比介绍。

B反感型：导购员尽管介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗

人，这类顾客属于对导购员介绍商品抱不信任态度的顾客。对于这类

顾客，导购员不应抱着反感的态度，更不能带气来对待顾客。

C挑剔型：属那种对于介绍的商品“这个也不行那个也不是“比

较挑剔的顾客。导购员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心地去

听他讲，这是最好的办法。

D傲慢型：经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说:“我是顾客

啊!”导购员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就要发怒

地脱口说出：“喂，要接待顾客。”对于这类顾客，年轻的导购员会感

到不愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静沉着的态度。

E谦逊型：当你介绍商品时，他总是听你作介绍，并且说：“真是

这样，对，对。”对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的

优点，而且连缺点也要介绍。例如：有的牙齿不太好的顾客购买食

品，不仅要介绍某种食品味美价廉的优点，而且连“稍稍有点硬”等

缺点也要一并介绍。这样就更能取得顾客的信任。

3、了解顾客意图后接待顾客的方法

A希望很快买到商品的顾客：指名要购买某种商品。这类顾客是

为了买某种商品有目的而来的。导购员应迅速地接待他们，并应尽快

地把商品包装好送给顾客。

B观望的顾客：顾客对这个商场抱怀疑态度，不知这个商场究竟

如何，他一边观看橱窗一边犹犹豫豫地走进商场。对于这类顾客，导

购员不必急于打招呼，等待适当时机再说。

C无意购买的顾客：进店没有购买的意思，看看有什么合适的再

说。这类顾客看到中意的商品后眼神就变了。这时候导购员就要主

动打招呼。

D连带购买的顾客：顾客急于想连带购买其他商品，因此售贷员

应注视着顾客或跟随顾客以促其连带购买。

E希望和售货员商量后购买的顾客：顾客进商店后各处看，好

像要找导购员打听什么似的。这时售货员要主动打招呼，并说：“您

来了，您想买点什么?”

F想自己挑选的顾客：有的顾客自己愿意专心一意地挑选商品,

不愿让别人招呼自己挑选商品。对于这样的顾客，导购员注视着顾客

就行了。

G下不了决心的顾客：有的顾客踌躇不决，下不了购买的决心。

他们感至「买嘛，也可以“，但心里又想“也许以后会赶上更好一些的

商品呢!”对这样的顾客，导购员应该积极地从旁建议，推荐商品。

4、接待复数顾客的方法

A跟来的顾客：他是跟着想买商品的顾客同来的，本人并无购

买商品的愿望，但导购员如亲切地接待他，他也可能要买点什么，或

者成为下次购买的顾客。

“您看这个怎么样呢?……”导购员可以面向跟着来的顾客这样

征求意见。

B中年的伴侣顾客：主要是男主顾的发言对购买商品作用较大。

“您的意见呢?……”导购员可以较多地面向男顾客征求意见。

C年轻的伴侣顾客：往往是女性顾客的发言作用较大。

导购员应拿着商品较多地面向女顾客，请其挑选商品为好。

D带孩子的顾客：可以俯下身子或蹲下来接待顾客。

可以面向那个小顾客征求意见说：“你看哪个好阿?……”

E和男顾客同来的女顾客：要特别注意创造条件多让顾客发表

意见为好。

5、超市员工上前接待顾客的时机

顾客进来后，如遇下列情况时，导购员应主动接待：

当顾客注视某一种商品或注视某商品的标价签的时候；

当顾客较长时间在手里拿着某种商品的时候；

当顾客的视线离开商品，向导购员的方向看的时候；

当顾客对各种商品进行比较考虑的时候；

当顾客拿出剪下采的商品广告或拿出笔记本对照看着商品的时

候。

6、了解顾客的爱好

顾客是抱着想买到自己需要商品的目的走进商场里来的，他一进门

就走近自己关心的商品部位。导购员可以从以下几种情况了解顾客的

爱好;

顾客走进商场后，最先拿到的商品；

指着在玻璃柜里放着的商品；

顾客经过种种选择，拿过去放在一边的商品；

顾客多次注视和抚摸的商品；

多次向导购员询问的商品。

7、让顾客挑选什么商品好

各个商场经营的重点不同，让顾客先看什么先挑选什么也不一

样.

A经营高档商品为主的商店：导购员应请顾客先看高档商品，看

顾客的反映如何；然后再让顾客看中档商品。这样做，顾客很可能购

买高档商品。

B以经营中档商品为主的商店：应该先请顾客从中档商品开始

看，根据顾客的反映再去看高档商品或低档商品，顾客多半可能购买

中档商品。

C以经营低档商品为主的商店：导购员应该从低档商品介绍起；

便于顾客比较，也要让顾客看看中档商品，这样顾客经过比较很可能

购买低档商品。

导购员应该按以上的程序，主动地介绍本商场侧重经营的商品，

辅以比较性地介绍其他相类似不同价格的品种，很可能达到预期的目

的。

8、推荐商品的方法

A导购员向顾客推荐商品，大体有以下几种要领：

导购员要拿好商品，尽量把商品交到顾客手里，便于顾客观看挑

选；

食品一类的东西，能够品尝的，应尽量让顾客尝一尝；

像鞋和服装一类能够试穿的商品，应尽量让顾客试穿一下；

能够动的商品（如儿童电动玩具等），应让顾客看到动态；

要选出某种商品本身的两个特点向顾客推荐介绍；

一边向顾客拿递商品，一边向顾客介绍商品的用途、性能等。

按照上述要领向顾客主动地推荐、介绍商品，能够促进顾客购买。

即使经推荐，顾客仍不买时，导购员也不应表现出失望或不耐烦的样

子。

B按顺序推荐商品

导购员一般应做到会说会听。就是说，既能较详细地介绍商品，

又能争取听到顾客的各种反映，要有次序地介绍商品。

首先介绍商品是什么：有的导购员一看到顾客在看某种商品，马

上就跑上去介绍商品说“这个商品好”之类的话。这样并不妥，正确的

做法应该是在说这个商品好处前，要把这个商品是什么商品说明白。

介绍商品的特点和用途：介绍这种商品和其他商品不同的地方;

介绍该商品所具有的特征；还要介绍该商品的使用方法和最适宜的

用途。介绍商品用途，也是推荐商品的要点。

介绍为什么具有这些特点：导购员虽然向顾客介绍了商品的特

征、用途、适合在哪些方面使用等等，但也有的顾客仍不理解，又提

出“为什么是那样的呢?”'之类的问题。这时，导购员必须用实际例

子来证明。譬如说“好多顾客都愿意购买这个商品”，或介绍有多少顾

客买去了这种商品。

也可以推荐其他商品：导购员介绍商品、说明商品的特征和用途

后，要进一步说明“商品是按照顾客们的需要购进的“，同时还可向顾

客推荐说：“请您顺便看看这个商品。”顾客可能会理解地说：“对，

对...”

为使推荐的商品能够符合顾客的愿望，以促使顾客购买，导购员

必须注意琢磨顾客还可能需要什么，以便有的放矢地介绍商品。

9、商品脱销时接待顾客的方法

如顾客向导购员询问某种商品，商场已经卖完了，或者进货还没

有运到时，导购员不能说“没有了”或“没货了”。这样答复顾客是不妥

的，不及格的，应该说：“不巧得很，现在没货了。请您留下电话，

来货马上通知您，或者给您送去好吗?”或者说：“对不起，您要买的x

x商品现在虽然没货，但是您看这个怎么样。这个商品不次于XX商

品。'‘商店里如果有和顾客要买的商品相似的商品，可以按照以上说

法试试看。

10、顾客对购买的商品不中意的时候

商场出售的某种商品，如果不符合顾客的心意，这时顾客会说:

“这个图案不好啊!”或者说：“这个式样不好啊!”

导购员回答：“这个图案不好，您看这边这个怎么样?那么请您到

这边来。”这样回答不如说：“这个图案应该还不错吧!要再好点的，

请您到这边来看看...”

第八章

顾客的抱怨如何处理

一、顾客的抱怨是什么？

1、抱怨是牢骚、不满，多数是我们的工作不到位造成的。如定购商

品柜组不能及时购进，商品出现质量问题、服务等。

问：还有没有不是我们工作不到位造成的抱怨？少数有因顾客不理解

或期望过高造成的，我们主要分析自己不到位的状况。

2、抱怨是珍贵信息一100个不满的顾客中仅有4%的顾客提出抱怨，

96%的人会默默离开，90%的人会不再选择这个商场。

3、抱怨是顾客对商厦的信任和期待，如果顾客不想再和商家合作，

就不会来抱怨。

二、顾客为什么抱怨？

顾客抱怨的原因是顾客感到不满意。顾客满意度主要涉及到三个方

面：顾客的期望值、商品和服务的质量、服务人员的态度与方式。顾

客的期望在顾客对商品和服务的判断中起着关键性作用，顾客将他们

所要的或期望的东西与他们正在购买或享受的东西进行对比，以此评

价购买的价值。简单地用公式表示：

顾客的满意度=顾客实际感受/顾客的期望值

一般情况下，当顾客的期望值越大时，购买产品的欲望相对就越大。

但是当顾客的期望值过高时，就会使得顾客的满意度就越小；顾客的

期望值越低时，顾客的满意度相对就越大。因此，企业应该适度地管

理顾客的期望。当期望管理失误时，就容易导致顾客产生抱怨。

管理顾客期望值的失误主要体现在两个方面：（1）"夸下海口”承诺

与过度销售。例如，有的商场承诺顾客包退包换，但是一旦顾客提出

时，总是找理由拒绝。（2）隐匿信息。过分地宣传商品的某些性能

或过分宣传企业的服务，故意忽略一些关键的信息，转移顾客的注意

力。这些管理的失误导致顾客在消费过程中有失望的感觉，因而产生

抱怨。

企业员工的服务态度和方式问题。企业通过员工为顾客提供商品

和服务，员工缺乏正确的推荐技巧和工作态度都将导致顾客的不满，

产生抱怨。这主要表现在：（1）企业员工服务态度差。不尊敬顾客,

缺乏礼貌；语言不当，用词不准，引起顾客误解；企业员工有不当的

身体语言，例如对顾客表示不屑的眼神，无所谓的手势，面部表情僵

硬等。（2）缺乏正确的推销方式。缺乏耐心，对顾客的提问或要求

表示烦躁，不情愿，不够主动；对顾客爱理不理，独自忙乎自己的事

情，言语冷淡，似乎有意把顾客赶走。（3）缺少专业知识，无法回

答顾客的提问或者答非所问。（4）过度推销。过分夸大商品与服务

的好处，引诱顾客购买，或有意设立圈套让顾客中计，强迫顾客购买。

商品或服务质量的问题。这主要表现在：（1）商品本身存在问

题，质量没有达到规定的标准；（2）商品的包装出现问题，导致商

品损坏；（3）商品出现小瑕疵；（4）顾客没有按照说明操作而导致

出现故障。

三、为什么处理顾客的抱怨？

1、顾客抱怨是改进工作的最好契机：

例1：一女装柜组的棉衣销售很好，可陆续地有顾客反馈衣服有钻毛

现象，柜组主任及时反馈供应商，供应商承认是商品质量问题，后来

在衣服内里又加了一层，解决了这一问题，此后这种衣服依旧卖得很

火。

例2：针棉商品部经常接到因顾客抱怨针棉织品缩水而影响美观和使

用，便通过现场实验制订出了详细的缩水比例。在顾客购物时，导购

员都要做详细的数据说明，大大提高了顾客的满意度。

2、处理好顾客抱怨可挽回顾客对企业的信赖，留住老顾客。

顾客需求：买到称心商品，导购员的理解和尊重。而处理好抱怨是能

否满足这一需求的重要环节。

顾客流失的原因是：商家对其要求漠不关心。

如果处理的好，抱怨的顾客中会有85%—95%的顾客继续选择这个

商厦，留住一个老顾客的成本只占创造一个新顾客成本的1/5o很多

商家千方百计树立形象吸引新顾客，而没有在意处理好老顾客的抱

怨。付出的成本更多。

3、树立企业形象：

一个满意的顾客会向4—5人宣传企业，一个不满意的顾客会向10—

20人诉说他对商家的不满。

例：信誉楼的女鞋销量特别好，比其他商家客流大得多，商品丰富是

一方面，更多是解决退换率高、赔偿力度大，让顾客买得放心。

衡量一个企业的好坏标准，不单是其日常服务的优劣，恰恰最重要的

是对于错误的补救是否及时有效。人们如何议论一个他想选择的企

业：“人家那退换货才方便了”。

四、处理顾客抱怨的原则：

处理顾客抱怨的原则有两条：

第一，顾客始终正确。这是非常重要的观念，有了这种观念，就会用

平和的心态来处理顾客的抱怨。这包括有三个方面的含义：（1）应

该认识到，有抱怨和不满的顾客是对企业仍有期望的顾客；（2）对

于顾客抱怨行为应该给予肯定、鼓励和感谢；（3）尽可能地满足顾

客的要求。第二，如果顾客有误，请参照第一条原则。顾客与企业

的沟通中，因为存在沟通的障碍而产生误解，即便如此，也决不能与

顾客进行争辩，导致失去了顾客与社会信用。

五、处理顾客抱怨的两手准备：

1、心理准备：要认识到面对顾客，我们代表的是公司，不是个人也

不是柜组，我们每个人都有责任为企业形象负责，给顾客一个公平公

正的待遇，该退退、该换换。

2、行为准备：要熟知柜组解决退换货的原则，如柜组以前没有，我

们有责任帮助柜组制定，如羊毛衫制定了半月内掉圈一个月内褪色属

退货范围，开线掉针属维修范围，遇到因退换货问题来抱怨的顾客，

可根据这一原则为顾客解决。

案例：一顾客花了120元买了一条裤子，穿了一个月后，其同事发现

两条裤腿不一样长，于是顾客找到柜组。因为已超过了三保期限，导

购员将顾客领至退换货接待处，最后退换货接待处顾客换了一条新裤

子。

在这个案例中，我们也许觉得顾客应该很满意了，穿了一个月又换条

新的，但是让我们分析一下顾客在这场交易中付出了什么？

A、商品价钱。

B、被同事取笑时的坏心情。

C、和柜组导购员解释时付出的耐心。

D、到退换货接待处和工作人员解释时费的口舌。

E、来退换裤子付出的时间和费用。

六、处理顾客抱怨的策略

必须重视顾客的抱怨。当顾客投诉或抱怨时，不要忽略任何一个问题,

因为每个问题都可能有一些深层次的原因。顾客抱怨不仅可以增进企

业与顾客之间的沟通，而且可以诊断企业内部经营与管理所存在的问

题，利用顾客的投诉与抱怨来发现企业需要改进的方面。

1、分析顾客抱怨的原因。

比如，一个顾客在某商场购物，对于他购买的商品基本满意，但

是他发现了一个小问题，提出来换，但是导购员不太礼貌地拒绝了他,

这时他开始抱怨，投诉商品质量。但是事实上，他的抱怨中，更多的

是导购员服务态度问题，而不是商品质量问题

2、正确及时解决问题。对于顾客的抱怨应该及时正确地处理,

拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，顾客感到自己没有受

到足够的重视。

例如，顾客抱怨商品质量不好・，企业通过调查研究，发现主要原

因在于顾客的使用不当，这时应及时地通知顾客维修产品，告诉顾客

正确的使用方法，而不能简单地认为与企业无关，不予理睬，虽然企

业没有责任，这样也会失去顾客。如果经过调查，发现商品确实存在

问题，应该给予赔偿，尽快告诉顾客处理的结果。

3、记录顾客抱怨与解决的情况。对于顾客的抱怨与解决情况，

要做好记录，并且应定期总结，在处理顾客抱怨中发现问题。对商品

质量问题，应该及时通知供货方；对服务态度与技巧问题，应该向有

关领导提出，加强教育与培训。这种记录不是在商场简单的登记，而

是系统管理的一个重要部分。

4、追踪调查顾客对于抱怨处理的反映。处理完顾客的抱怨之后，应

与顾客积极沟通，了解顾客对于企业处理的态度和看法，增加顾客对

企业的忠诚度。

七、处理抱怨的技巧

企业员工在处理顾客的抱怨时，除了依据顾客要求处理的一般程

序之外，要注意与顾客的沟通，改善与顾客的关系。掌握一些技巧，

有利于缩小与顾客之间的距离，赢得顾客的谅解与支持。

1、平常心态。对于顾客的抱怨要有平常心态，顾客抱怨时常常

都带有激动情绪或者比较冲动，作为企业的员工应该体谅顾客的心

情，以平常心对待顾客的过激行为，不要把个人的情绪变化带到抱怨

的处理之中。

2、保持微笑。俗话说，"伸手不打笑脸人”，员工真诚的微笑能

化解顾客坏情绪，满怀怨气的顾客在面对春风般温暖的微笑中会不自

觉地减少怨气，与企业友好合作，达到双方满意的结果。

3、换位思考。在处理顾客的抱怨时，应站在顾客的立场思考问

题，遇到顾客面临的这一问题，”假设自己遭遇顾客的情形，将会怎

么样做呢？"这样能体会到顾客的真正感受，找到有效的方法来解决

问题，切实做到让顾客满意。可以设想如果是我们自己遇到这种情况,

心里会怎么想，需要什么样的服务。

例1：顾客购买的电热毯坏了，属维修范围，但大冷的天顾客还得跑

过来，而且正用的时候耽误顾客用，真是对不起顾客。

例2：顾客花100元买了一辆电动玩具车，孩子玩了一天就坏了。导

购员考虑到这款电动玩具车价格很高，而且只是玩了一天就坏了，就

给顾客退了，顾客却余怒未消，对导购员说：“你不退行吗？”导购员

很委屈也很生气，认为本身电动玩具不保退换，我给退了够可以了，

顾客却这么不满意，是不是太过分了。大家分析一下，如果站在顾客

的角度上看，顾客不满的原因是什么？

A、玩具车这么贵，属高档商品，质量要求很高。

B、只玩了一天就坏了。

C、小孩子玩得正兴起。突然坏了，孩子会不高兴耍起来，孩子哭闹

影响大人的情绪。

D、还得跑回来退货，白白跑了两趟。

这样想的话我们还会对顾客的抱怨心怀委屈吗？

顾客抱怨有时不是我们的责任，但接待好顾客的抱怨却是我们的责

任。面对顾客时我们怎样想直接决定着解决顾客抱怨的效果。

有时我们不能站在顾客的角度想问题是因为我们总是怕让顾客沾了

便宜，这里请大家牢记企业的一句话：要相信顾客中的绝大多数，借

机占便宜的人是少之又少的，我们不应该对顾客估价太低，更不能因

为万分之一而动摇信念影响接待好九千九百九十九。即使让某些人占

了一些便宜，这些顾客也会成为我们免费的宣传员。

4、做个好的倾听者。大部分情况下，抱怨的顾客需要忠实的听

者，喋喋不休的解释只会使顾客的情绪更差。面对顾客的抱怨，员工

应掌握好聆听的技巧，从顾客的抱怨中找出顾客抱怨的真正原因以及

顾客对于抱怨期望的结果。

5、积极运用非语言沟通。在聆听顾客抱怨时，积极运用非语言

的沟通，促进对顾客的了解。比如，注意用眼神关注顾客，使他感觉

到受到重视；在他讲述的过程中，不时点头，表示肯定与支持。这些

都鼓励顾客表达自己真实的意愿，并且让顾客感到自己受到了重视。

6、用顾客喜欢的方式说话。工作中常有一些这样奇怪的现象，

类似的情况，有的给顾客退了，但顾客却不高兴；有的给顾客维修了，

顾客却很满意，原因即在于导购员的说话方式。顾客回I来抱怨的目的

不一定是退，但常常是导购员不当的语言让顾客一气之下不退不行

To

例1：有顾客衣服掉针了，导购员说：“天气这么热您跑过来真不容

易，这件衣服挺贵的还开线了，真可惜，我一定尽力给您维修，效果

应该不明显，修完了您要是不满意，咱再想办法解决，好吗？”

例2：上面这个案例中，有的导购员会说：“这种情况只能给您维修

了。”

例3：一位顾客衣服腋下开线了，拿回来维修，导购员说：“要是早

点拿来就好了，现在开线这么长也不好维修。”

我们要大家用顾客喜欢的方式说话强调的是对顾客的尊重，是为了把

面子让给顾客，而不是用三寸不烂之舌哄骗顾客，因此用顾客喜欢的

方式说话的前提是以顾客为中心，要站在顾客的角度想问题。

第九章

顾客纠纷的处理

商场在为顾客服务的过程中，难免会与顾客发生纠纷，因此，对

于顾客纠纷的处理，也是商场服务工作中的重要内容。商场对顾客

纠纷处理得好与坏，将在很大程度上影响商场的经营业绩。所以，

一般商场都非常重视对顾客纠纷的处理工作。

（一）顾客纠纷的处理过程

商场在处理顾客纠纷时，一般分四个阶段来进行。

1.详细倾听顾客的抱怨。若发生顾客投诉时，商场工作人员首

先要仔细聆听顾客的抱怨，让他把心里想说的话全部说完，这是最

基本的态度。如果工作人员不能仔细听完顾客的理论而中途打断他

的陈述，可能引起顾客更大的反感。顾客既然会产生不满情绪，表

明他的精神或物质上受到了某种程度的损害，因此，他在提出抱怨

时很可能会不太理智，甚至可能说出一些粗鲁的话来。工作人员应

该理解顾客心情，切不可与之发生冲突。

2.向顾客道歉，并弄清原因。在听完顾客的抱怨之后，应立刻向顾

客真诚地道歉，以平息顾客的不满情绪，并对事件的原因加以判断、

分析。有些顾客可能比较敏感，喜欢小题大作，遇到这种情况，千

万不要太直接地指出他的错误，应该婉转地、耐心地向他解释，以

取得顾客的谅解。

3.提出解决问题的方法并尽快行动。在听完顾客抱怨，向顾客

道歉，并对问题产生的原因加以说明之后，就应该提出合理解决问

题的方法了。在提出解决方法时，应该站在顾客的立场，尽量满足

顾客的要求。与顾客达成共识后，商场必须迅速采取补救行动，而

不能拖延，否则，顾客的抱怨不仅不会消除，反而会加重，因为顾客

又有新的不满产生了。

4.改进工作，不让同样的问题再发生。商场处理顾客纠纷，不

能满足于消除顾客的不满，更重要的是通过顾客的不满找出商场工

作上的薄弱环节，并加以改进。否则的话，虽然通过补救措施消除

了这个顾客的不满，但同样的抱怨还会发生，这个问题实际上等于

没有解决。可以说，顾客的每一次抱怨都为商场变得更好提供了机

会。

（二）处理顾客纠纷的方法

要解决好与顾客的纠纷，必须首先找出顾客不满的原因，然后针

对不同的原因采用不同的处理办法。下面介绍儿种最常见的引起顾

客纠纷的原因及相应的处理和预防方法。

1.商品不良引起的纠纷。商品不良包括商品品质不良、商品标

志不全、商品有污损、破洞等。虽然商品不良往往是制造商的责任,

例如衣服决后缩水、褪色或罐头里有异物，但商场并非完全没有责

任，因为商场负有监督商品的责任。为了保证商场售出商品的质量,

商场在进货时应严把质量关，在陈列时注意商品的保护，在销售时

详细向顾客解释商品的使用、保养方法，避免因顾客使用不当而引

起商品损坏，甚至引发事故。

如果发生此类纠纷，不论责任在谁，商场都应诚恳地向顾客道

歉，然后奉上新的商品，如果顾客用了该商品而发生物质上或精神上

的损失，商场还应适当地给予补偿。

2.由服务方式上引起的纠纷。这里所指的服务方式是指商场导

购员接待顾客时的服务方式。导购员接待顾客方式的好坏，直接关

系到顾客对商场的信任程度。顾客对营业员服务方式的不满主要表

现在以下几个方面：

(1)导购员态度不当

导购员在接待顾客时，经常会因态度不当而引发顾客纠纷。例

如，导购员只顾自己聊天，不理会顾客招呼；导购员因顾客购买金

额不多而冷淡、应付，或者不屑一顾；导购员在顾客准备买商品时,

热情相待，倘若顾客决定不买，导购员马上板起面孔，甚至冷嘲热

讽；还有些导购员会与顾客发生争吵。这些行为很容易引起顾客不

满。

由于导购员态度不当而造成的纠纷，不像商品不良一样有明确

的证据，而且同样的待客态度也可能由于顾客的不同而有不同的反

应；所以，处理此类纠纷，比处理由于商品不良引起的纠纷要难一

些。

出现此类纠纷以后，顾客一般不会再与导购员理论，而是直接找

经理投诉。碰到此类情况，经理可以采用两种处理方法：一是仔细

听完顾客的抱怨，然后代表商场向顾客致歉，并保证一定会加强对

导购员的教育，不让类似情况再次发生；二是陪同肇事的导购员一

起向顾客道歉，以期获得顾客的谅解。

采用第二种方法适用于顾客情绪非常激动的情况。由于采用这

种方式，会使发生纠纷的双方再次见面，顾客很可能言辞激烈，再

次指责导购员，而导购员也可能会为自己辩解。为了避免再次发生

冲突，经理应事先和导购员谈话，指示不管受到多么严厉的指责也

一定要忍耐下来。

(2)导购员工作上出现失误

不管导购员如何注意服务态度，偶而也会因为一时的小疏忽而

引起顾客的不满。例如算错了钱，多收了顾客的钱款；或者为顾客

介绍商品时不准确，以至顾客买错了商品；或者拿给顾客的商品与

顾客要求的号码、规格不符，等等。

当顾客发出此类抱怨时，导购员必须诚恳地向顾客道歉，并且承

担所有责任，而不要把一丝一毫的责任推卸给顾客。如果顾客觉得

自己有部分责任，如没讲清要求等，他会自己说出来，好让导购员感

觉好一些。反之，导购员若暗示顾客也有责任，只会使情况变得更

糟。向顾客道歉以后，导购员要征求顾客意见，或者退掉商品，或

者换一件新的，或者补给顾客多收的款项。只要导购员确实有改正

失误的诚意，仍会获得顾客的好感。

顾客走后，导购员还要认真分析失误的原因，并采取相应的措

施，确保今后不会重蹈覆辙。

(3)顾客对导购员产生误会

有时候导购员可能没犯什么错，也没什么不称职的地方,但顾客

会因为对导购员及其提供的服务持某种主观的否定态度而产生不满

情绪。例如，顾客认为导购员为他挑选商品不够耐心，尽管导购员已

经尽了最大努力。

如果发生了此类纠纷，导购员仍应先向顾客道歉，然后再仔细

地、平静地把原委解释清楚。但注意不要把话说得太明确，以免使顾

客难堪。

因为导购员工作的目的是让顾客满意，所以不论自己有没有失

误，都可以这样对顾客说：“你说得对。真对不起，我能做什么来补

救吗?”在这样的气氛里，顾客的不满很容易会化解掉。

3.使用不习惯的新产品、新材料后产生的纠纷。这种情况主要

是指新型的衣服、衣料在使用过程中出现的问题。由于新型衣料不

断增加，在使用、洗涤、保存方面产生的问题也越来越多。例如近

几年流行的羊绒衫，又轻便又保暖，但是在洗涤时如果用一般的洗涤

用品，羊绒衫就会缩水、变形，让许多顾客感到相当不方便。

为了避免顾客产生这类抱怨，导购员在销售这些商品时，应事先

了解清楚这些商品的特性及使用、保管和洗涤的方法，以便全面地

向顾客介绍这些商品的优缺点，以及在使用、保存和洗涤时应特别

注意的问题，这样才不至于产生太多的问题。

4.顾客需要的服务超过商场的能力而引起的纠纷。有时候，顾

客要求的服务水准太高，令商场来不及安排，或者根本无力提供。

这时候，如果导购员只简单地说声“不”，而不做任何解释的话，也

会引起顾客的不满。对待这种情况，导购员应该首先如实告诉顾客

商场的局限，然后主动帮助顾客寻找解决问题的方法。例如，当顾客

要求某种商场不提供的服务时，不要说“不，我们没有这种业务。”

而是说：“没问题，虽然我们没有这种业务，但我知道哪些单位能提

供这种服务。”然后把有关单位的地址和电话号码介绍给顾客。如果

商场没有这些资料，可以告诉顾客到哪里能查到有关内容。如果这样

做了，虽然顾客没有得到他们所需要的服务，但也会对商场留有好的

印象。

总之，商场在处理各种顾客纠纷时一，要掌握两大原则：一是顾客

至上，永远把顾客的利益放在第一位；二是迅速补救，确定把顾客

的每次抱怨看作商场发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重

新获得顾客的信赖，提高商场的业绩。

第十章

关于退换货的规定

一、要优先热情接待好退换货的顾客。如柜组不能满足顾客要求，

必须由柜组人员陪同将顾客请至退换货接待处，待退换货接待处人员

询问情况后，立刻离开不得逗留，更不准参与；

二、不准在营业场所同顾客交涉，更不准争执。一旦和顾客发生争

执，他人不得在柜台内参与争执，应将顾客请至退换货接待处；

三、柜组给顾客调换商品，必须遵守以下规定：

1、调换货后，一律重新开具“信誉卡”。

2、信誉卡上“导购员”一栏应重新填写本次经手人的姓名。

3、“三保”期从换货之日起重新计算。

四、无信誉卡来退换货的顾客，柜组人员应将其请至退换货接待处

解决。

五、柜组对退换货接待处的处理决定不质询，不效访，不宣传。

解决退换货的三原则：

1、责任主要在我方：要真诚地表示歉意，加大赔偿力度，要超出顾

客的期望值，方能达到预期的结果。

2、责任主要（或完全）在顾客方：顾客非属恶意，要运用好接待艺

术，尽量让顾客满意。

3、退换货者纯属恶意，坚持原则不让利，尽力不使对方难堪。

第十一章

导购员理想的应酬语

1.迎接顾客时

您好，欢迎光临。

2.寒喧语

早上（中午，下午，晚上）好

今天天气不错。

天气开始暖和起来了。

天气开始冷起来了，您要多注意啊！

下这么大的雨，您还特意来我们店里，真是太感谢了!

3.表示感谢的语言

谢谢。谢谢您再次光临。

大老远跑到这儿来，真是太感谢了！

4.回答顾客

是。

是的。

知道了。

5.有事要离开顾客时

对不起，您稍等，我离开一会，就回来。

6.被顾客催促时

实在对不起，马上就好。

对不起，请再稍等一会儿。

7.询问顾客时

对不起，请问。。。。。。？

8.向顾客道歉时

对不起。

实在不好意思。

很抱歉。

9.使顾客为难的时候

让您为难，真不好意思。

给您添麻烦了。

真是过意不去。

请原谅。

10.说完全懂了的时候

明白了……°知道您的意思了。

11.被顾客问住了时

不好意思，我去问一问有经验的同事，请稍等。

对不起，我有点搞不懂，让我去问问经办人。

12.收钱的时候

谢谢，您的商品共计xx元。

收下您XXXX元。

应找您XXXX元。

请您清点一下数目。拿好您的（收银）小票，您慢走！欢迎您下

次再来。

13.听顾客说不满时

不好意思。

对