【基于SMART的决策案例探析2600字】

基于SMART的决策案例分析目录TOC\o"1-2"\h\u1185决策案例分析 116418一、案例背景 124526二、决策目标 118291三、决策结论 117661（一）寻找解决方案 121920（二）备选方案 321474（三）选择合适的替代方案 49424四、影响决策的因素和原因 431320五、Smart分析 524183（一）S（Specific）明确性 52795（二）M（Measurable）衡量性 59804（三）A（Attainable）可实现性 512386（四）R（Relevant）相关性 5547（五）T（Time-based）时限性 528357参考文献： 6一、案例背景决策是解决问题的重要组成部分。为了解决这些问题，需要采用决策过程的顺序。我曾在一家电信公司的客户服务部实习。我所经历和学到的决策过程就是职业主义的一个完美例子。在那一年里，我们收到的客户投诉越来越多，达到了令人担忧的程度。为了解决这个问题，整个部门采取了以下措施：二、决策目标决策过程的第一步将是根据现有数据当前情况。数据分析有助于找出最关键的组织问题，并深入到内部流程的绩效中。以我工作的电信公司为例。通过检查每月收到的投诉数量的仪表板。我们发现，在大多数时间里，我们收到的投诉数量将超过我们的目标数字。很明显，该公司的运营存在问题，导致客户投诉数量增加。因此，需要查明问题并提供适当的解决办法。三、决策结论（一）寻找解决方案在正确陈述问题之后，人们需要寻找解决方案并想出解决问题的办法。这意味着分析所述问题，考虑所有可用的变量和数据（时间、财务数据、发生频率等）。通过利用头脑风暴会议，最好在组织主要决策者的参与下进行，可能在绩效审查会议期间，决策者应列出手头问题的多个解决方案。就我所工作的上述电信公司而言，绩效审查会议的目的是找出客户投诉数量增加的原因，然后他们会提出并解决方案。此外，还必须专注于制定改善客户投诉结果的措施，因为这是客户对公司产品或服务不满的一个指标。作为第一步，需要正确定义问题。为了做到这一点，必须学会区分问题和症状。使用问题分析技术，例如5个为什么，可以帮助确定问题的核心原因。在这种情况下，大量客户投诉很可能是一个更深层次的难题的征兆；因此，我们使用5为什么方法来确定该指标为什么没有达到其目标。为什么？客户投诉数量增加问：为什么会发生这种情况？为什么？客户投诉数量增加问：为什么会发生这种情况？对所提供的服务感到不满出乎意外的高额账单数据使用的费用较高客户对数据收费的期望高为客户提供的数据收费信息质量较差为什么？为什么？为什么？根据5个为什么的根本原因分析，投诉的原因是由于意外高额账单或账单冲击而引起的不满。然而，这个问题与不正确的收费无关，但在大多数情况下，在客户没有注意到账单在每月收费日期之前发生变化的情况下，会发生意外收费。这意味着客户没有足够的关于每月补贴和数据收费的信息，这在许多情况下导致了不切实际的期望。尽管大多数情况下，大量投诉都与客户服务部门直接相关，但在这种情况下，他们会问为什么？五次针对问题的根本原因指出了不同的方向。为了更深入地了解问题的原因，在对问题进行初步调查期间应收集一些事实。通过我们的搜索，我们知道其他因素包括客户支持不足、客户代表无法访问、售前信息不足以及我们的网站缺乏更新。这个过程很有价值，因为它使我们能够深入挖掘，更好地了解组织系统背后的原因以及导致问题的过程。就分类问题而言，最简单的聚类或聚类分析是一种非常有用的技术。（二）备选方案为手头的问题选择最合适的解决方案意味着在绩效审查会议或其他问题解决会议期间确定的每种解决方案都有优缺点。这被定义为阶段。最好的选择将是最小化风险和成本，最大化收益的选择。一些技术，例如成本效益分析，可以帮助管理者确定组织可以考虑用于未来应用的最佳解决方案。至于我们的电信公司，在确定了造成其大量客户投诉的主要原因是提供的信息质量差，并找出了这一问题背后的主要原因之后，下一步是提出解决方案。当涉及到客户支持时，具有高投资回报的解决方案将是实施SMS文本或电子邮件客户服务系统。就信息/通信领域而言，重新设计公司网站将有助于提高透明度，提高对国际关税的认识。但考虑到组织预算只允许实施其中一项举措，因此必须对其进行，并只维持最可行的举措。（三）选择合适的替代方案像赞成/反对这样简单的技术可以在为解决我们电信公司的问题而提出的两种备选解决方案之间进行有用的比较分析。一旦确定了最有利的备选方案，管理者必须确保决策得到正确实施。这可以通过不断监测资源、时间表和目标来实现。此外，设置定期监测间隔（每日、每周、每月等）有助于在过度监测和不足监测之间找到完美平衡。在这一阶段，数据收集再次变得重要和有价值，因为影响的最后一步是基于对先前收集的数据的分析。四、影响决策的因素和原因由于预算限制，以及实施一个新网站可能会带来许多额外的好处，但成本更高，可能会对老客户造成进一步的困惑，人们认为通过电子邮件客户支持可以更有效地解决手头的问题。因此，电信公司决定实施第一个想法，即电子邮件客户支持系统。现在是他们决策过程的最后一步，影响。这意味着要利用通过解决它所确定的问题和其所选解决方案的有效性而获得的经验教训。这一步骤使公司能够根据过去的经验，在未来做出更好的决策。你可以通过将改进想法转化为主动行动并管理这些主动行动来产生真正的影响，从而最终提高组织的成果。五、Smart分析（一）S（Specific）明确性客户服务部最讲究“顾客满意度”。让顾客在电信公司享受到在其它公司享受不到的服务，这就是公司的差异化战略，也就是核心竞争力、战略使命的体现。而差异化的服务，是电信公司一线员工创造出来的。（二）M（Measurable）衡量性电信公司不考核利润与营业额，而实行柔性考核，主要考察三件事：客户满意度，员工积极性，管理者培养。按照传统的绩效制工资，公司与员工之间没有根本的利益连结，其付出与收入没有在真正意义上成正比。而计数制工资则在利益关联方面，有效加强了公司管理者与员工间的关系。（三）A（Attainable）可实现性员工离职率高，是公司最头痛的问题。原因不外乎两方面：工作缺乏成就感，看不到职业发展方向；物质回报不尽如人意，看不到未来富足的希望。电信公司明确告诉这些没有学历、没有背景、没有专长的员工，只要肯干、能吃苦，忠于企业和不断进步，成为电信公司的干部和骨干，就能彻底改变自己的命运。（四）R（Relevant）相关性基于“客户满意度”、“员工积极性”、“管理者培养”这三项考察，电信公司带来更高的投入回报和薪酬指数级；一方面努力拼搏，另一方面认真培养员工，从而形成员工和公司命运一体。（五）T（Time-based）时限性电信公司的竞争晋升机制是：只有成为小区经理，才有可能成为大区总经理。而如果有人