护患沟通技巧课件

护患沟通技巧护患沟通技巧-1概述人际沟通的定义人际沟通的要素人际沟通的种类人际沟通的功能人际沟通的影响因素护患沟通技巧-1沟通的定义

人际沟通是一个人与另一个人的理念(Idea)，资料(Information），感受(Feeling)，态度(Attitude)的传递历程。而这种传递历程常是透过一些符号或声音为媒介，以达成的了解及行动。护患沟通技巧-1人际沟通的要素

1.发言者2.发言讯息内容3.何种媒介4.收听者5.响应效果效率？

WHOSAYSWHATINWHICHCHENNELTOWHOMWITHWHATEFFECT?护患沟通技巧-1人际沟通的种类语言性沟通非语言性沟通：姿势眼神面部表情整体外观空间位置护患沟通技巧-1人际沟通的功能人际沟通是一个人与其它人之间，建立关系和维持交往的有效途径。人际沟通是一个人向其它人，推动意念和获取经验的一种良好方法。人际沟通是与他人分享共同感受或看法，表示不同意见的一个机会。护患沟通技巧-1人际沟通的功能人际沟通能减除个人孤独感、维护关系、及体认生存价值。良好有效沟通，是与他人分享信息及人情味的途径之一。护患沟通技巧-1人际沟通的功能人际沟通良好可增进人与人的了解促进关系和谐愉快工作事业上的顺利专业技巧发展护患沟通技巧-1人际沟通的影响因素个人因素：生理因素、情绪因素、智力因素、社会因素环境因素：物理因素、社会因素护患沟通技巧-1重点我的体会怎么做？护患沟通技巧-1一、体会1、技巧很重要，但不是最重要的。什么最重要？护患沟通技巧-1一、体会2、要遵守人际交往的最基本原则:礼仪礼貌3S服务模式：站起来、平视对方、微笑并解答问题（重庆某医院优质护理服务汇报材料）护患沟通技巧-1一、体会3、尊重是人际关系的基础微笑点头常是良好沟通的开始叫得出別人姓名注意仪容仪表护患沟通技巧-1二、怎么做？讲清楚听明白做正确护患沟通技巧-1沟通清楚吗？问：你幸福吗？（询问情况）答：我姓曾。（回答姓名）二、怎么做？护患沟通技巧-1

案例：

护士凌晨6时给患者换上液体后，交待患者：“这个输完后就没有药了，明天还继续用不用早上问医生后再说。”患者第二天一早就很着急，要求马上取药治疗。而实际护士的意思是6时换上的药用完后就没有了，患者的理解是在6时就已经输完了。二、怎么做？——讲清楚护患沟通技巧-1二、怎么做？——讲清楚尽量不要使用指代性语言多运用非语言形式护患沟通技巧-1用心倾听

体会对方内心感受，并给予适当的回馈，即一方面专心倾听对方所说的，重点的摘要回应对方，另一方面也藉此表达自己的了解。可多澄清和确定，请对方再详细说明。少猜测和少装懂，因为单靠无事实依据的假设，容易造成误会、曲解。

二、怎么做？——听明白护患沟通技巧-1用心倾听

尽量避免问“为什么?”这容易使对方感到被质问，不回答而中断沟通。可问“在那个地方?”“多久的时间?”“有多少人?”“如何发生的?”一次只选一项发问，较易回答。二、怎么做？——听明白护患沟通技巧-1用心倾听：听清弦外之音案例：病人转床的故事：病人要求暂缓转床，说等医生再看一下再说。二、怎么做？——听明白护患沟通技巧-1做正确：做出正确的反应案例：1、火锅店工人的故事

2、护士发会诊单的故事情绪反应VS.理智反应成人反应VS.儿童反应二、怎么做？——做正确护患沟通技巧-11、态度不强迫其它人与你沟通，同时也不要太快放弃与他人沟通的欲望。不操之过急。主动向对方简要说明你想与他沟通的动机、理由或感受。采缓和、温雅、关怀的态度接近对方。二、怎么做？——做正确护患沟通技巧-11、态度坦诚可促进沟通的气氛和进行，欺骗、敌对、愤怒会破坏沟通。发挥幽默感，风趣留给别人好印象并为将来储备机会和展望。二、怎么做？——做正确护患沟通技巧-12、审视自己

尽量敏锐察觉内心感受，确定自己想表达的意思，即先与内在的自己接触，进而把内心的感受向对方说明，取得对方了解和响应。二、怎么做？——做正确护患沟通技巧-1

2、审视自己

案例：早上6:30，某老年女患者要求护士测血压，说自己每天在家都是吃降压药前测血压。护士正在发晨间药，答复患者发完药就给她测。患者不理解，大吵大闹。其他患者投诉她不讲道理，影响别人休息。在与此患者沟通前，你要怎样准备？二、怎么做？——做正确护患沟通技巧-13、感同身受：体谅别人的感受同情拉近了双方的心理距离。当对方难传递“他的感受”，要试

着等待。二、怎么做？——做正确护患沟通技巧-13、感同身受如何处理患者的抱怨？饭菜太难吃了！那个实习护士打针太痛了！走廊加床晚上休息不好！二、怎么做？——做正确护患沟通技巧-1

3、感同身受

案例：周五，某患者入院。接诊医生了解病情后认为需做某项检查，但周末不能做。患者很着急，说费用紧张，要求医生想办法。医生联系后说不行，说要不退院，周一再来，患者要求再考虑。当医生再次催促患者做决定时，患者与医生起冲突。怎么办？二、怎么做？

——做正确护患沟通技巧-14、冷静：冲突排斥时的处理

沟通过度剧烈时，最好暂停，避免演变到冲突排斥，等有可能妥协机会时再进行商量协调。谨慎批评，慷慨赞赏。二、怎么做？——做正确护患沟通技巧-1

4、冷静案例：某患者与医生起了冲突，隔壁床的患者就鼓动她到医院找院长告状。正好当天隔壁床患者的肾活检报告出来了，其主管医生就根据活检结果给他开了医嘱。第二天，患者看到新的治疗方案，认为医生报复他，故意开很多药。于是患者大闹病房。怎么办？二、怎么做？——做正确护患沟通技巧-1护患沟通的有效方法良好的交流环境护患沟通技巧-1护患沟通的有效方法听到听懂听完护患沟通技巧-1护患沟通的有效方法

留个机会让别人说他们的想法，留个耳朵听听别人的说法。护患沟通技巧-1护患沟通的有效方法推动技巧护患沟通技巧-1护患沟通的有效方法防止攻击性互动护患沟通技巧-1护患沟通的有效方法理解性互动护患沟通技巧-1二、怎么做？——做正确5、沟通失败？营造良好沟通基础打造和谐团队适当的灵活性寻求外援支持接受失败的现实护患沟通技巧-11.主动与人交談Speaktopeople.2.

表現真挚与热忱BeGenuinelycordial.护患沟通技巧-13.

时常微笑

Smileatpeople.4.

叫得出別人姓名

Callpeoplebyname.

护患沟通技巧-15.

表現友善及帮助意愿

Befriendandhelpful.6.对別人表示好感及兴趣

Beinterestintheotherpeople.护患沟通技巧-17.

体谅別人的感受Considerthefeelingofothers.8.

留意服务別人Bealerttorenderservice.护患沟通技巧-19.

尊重別人意見

Respecttheopinionsofothers.

10.

慷慨赞美

Praisegenerously.

护患沟通技巧-1案例

某日清晨，某患者告诉值班护士，他从病房租用的水瓶突然炸裂，患者脚背烫伤了。护士立即赶到病房检查了病人的脚，说：“只是有点红。”病人：“我都没碰它，它自己就炸了。”护士：“没碰怎么会自己炸呢？”病人很生气，找到护士长投诉，认为护士态度差，同时说自己被烫伤，要求