海南丽思卡尔顿酒店人员流失现状及对策研究

海南丽思卡尔顿酒店人员流失现状及对策研究摘要：自改革开放以来，酒店行业得到了飞速发展，已成为推动我国国民经济发展的重要力量之一。近几年来，我国酒店业从沿海地区逐渐扩展到内陆地区；从酒店规模和设施设备来讲，国内五星级酒店是完全达到了国外发达国家的水平。然而，当前我国酒店业的人力资源开发与管理工作存在诸多问题，酒店企业留不住人员的现状岌岌可危，人员流失严重，给我国整个酒店业的发展带来了极为不利的影响。较高的人员流失率已严重影响酒店企业的经营质量，它流失不仅是人员技术和经验，甚至带走的是酒店机密，导致了酒店企业竞争力降低，宾客和人员忠诚度下降，从而阻碍我国酒店业的健康发展。以丽思卡尔顿酒店为例，针对我国各酒店人员流失现状及对策研究的实地调查资料和实证分析为基础，解释说明我国酒店业人员流失现状，查找分析我国酒店业人员流失过高的原因，以此寻求一条切实有效的解决之道。最终达到留住人员，留用人员，促使人员与酒店企业一起成长，使酒店企业拥有源源不断的发展动力。关键词：酒店；人员流失现状；对策研究ResearchontheCurrentSituationandCountermeasuresofStaffTurnoverinRitz-CarltonHaiNanAbstract:Sincethereformandopeningup,thehotelindustryhasdevelopedrapidlyandhasbecomeoneoftheimportantforcestopromotethedevelopmentofournationaleconomy.Inrecentyears,China'shotelindustryhasgraduallyexpandedfromcoastalareastoinlandareas.Intermsofhotelscaleandfacilities,domesticfive-starhotelshavecompletelyreachedthelevelofdevelopedcountriesabroad.However,therearemanyproblemsinthedevelopmentandmanagementofhumanresourcesinChina'shotelindustryatpresent.Thecurrentsituationofhotelenterprisesunabletoretainstaffisinjeopardyandthelossofstaffisserious,whichhasbroughtextremelyadverseeffectstothedevelopmentoftheentirehotelindustryinChina.Thehighturnoverrateofstaffhasseriouslyaffectedthemanagementqualityofhotelenterprises.Itisnotonlythelossofstaffskillsandexperience,butalsothelossofhotelsecrets,whichhasledtothereductionofthecompetitivenessofhotelenterprisesandthereductionoftheloyaltyofguestsandstaff,thushinderingthehealthydevelopmentofChina'shotelindustry.TakingtheRitz-CarltonHotelasanexample,basedontheon-the-spotinvestigationdataandempiricalanalysisonthecurrentsituationandcountermeasuresofstaffturnoverinhotelsinourcountry,thispaperexplainsthecurrentsituationofstaffturnoverinhotelsinourcountry,findsoutandanalyzesthereasonsforthehighstaffturnoverinhotelsinourcountry,andthusseeksaneffectivesolution.Finally,itcanretainstaff,keepstaff,promotethegrowthofstaffandhotelenterprises,sothathotelenterpriseshaveasteadystreamofdevelopmentmomentum.Keywords：hotel;Thecurrentsituationofstaffturnover;Countermeasureresearch目录摘要 3Abstract 4引言 51丽思卡尔顿酒店的基本情况 62酒店行业本身的职业特点情况 63丽思卡尔顿酒店人员流失的原因分析 73.1个人问题 73.1.1年龄因素 73.1.2自我认知因素 73.2酒店问题 73.2.1酒店组织管理相关的因素 73.2.2丽思卡尔顿酒店工作特征相关的因素 83.3社会问题 93.3.1社会观念对酒店业的偏见 93.3.2家庭因素 94丽思卡尔顿酒店人员流失的危害 105提高丽思卡尔顿人员稳定的对策建议 105.1提高酒店人性化管理水平 105.2增加人员可自由支配时间 115.3关注人员的发展，重视其职业生涯规划 115.4完善奖惩制度，设计科学的薪酬体系 126结论 12参考文献 13致谢 14引言虽然在相关研究方面取得了一些成果，但是从目前的酒店的现状来看，人员流失的问题并没有得到很好的解决，可见方法还得需要完善。本人认为传统的解决之道虽然可行，但是却是有些泛泛而谈，并没有进行具体、深入的探讨，就像是找到了门，却没有进入一般。而在如今的高水平的消费年代，物价在上涨，作为基层人员最关心的莫过于薪酬问题，因为工资是基本的生活保障，是生存之本。然而酒店一线人员的基本工资低是一直存在的问题，因此改善薪酬体系是管理者需要考虑的首要问题，由此，希望在结合前人的研究成果的同时，通过探讨，提出自己的一些见解，试图能解决目前的这种现实问题。1丽思卡尔顿酒店的基本情况丽思卡顿酒店的历史悠久，第一家丽思卡尔顿酒店1927年在波士顿建立，出售给泰姬陵酒店度假村管理公司。丽思卡尔顿酒店最开始坐落在曼哈顿的第四十六街和麦迪逊大道的交汇处。在佛罗里达州的那不勒斯市（Naples,Florida）也存在，主要提供房屋所有权的服务，也被称之为丽思卡尔顿俱乐部。1998年，万豪酒店国际集团收购了丽思·卡尔顿酒店集团公司的全部股份。丽思卡尔顿酒店（Ritz-Carlton）由附属于万豪国际的丽思卡尔顿酒店公司（Ritz-CarltonHotelCompany）管理，现雇用超过38,000名职员，拥有超过70个酒店物业。酒店客房主要是以英伦庄园风格为主，主要的色调是奶油光和苹果绿，能够把品质一流的古典式家具与现代科技紧密融合，其中涵盖了搭配iPod接口的高科技平面电视和无线上网等，酒店房间的风格属于东西方紧密融合的艺术风格，就以海口的丽思卡尔顿酒店来讲，其设置行政楼层，同时搭配独立的电梯通道，在行政楼的内还设有精美的茶点服务，酒店服务人员掌握诸多多元化的语言体系，可以给酒店顾客带来多元化的服务，给其优质的服务体系。2酒店行业本身的职业特点情况丽思卡尔顿酒店属于服务行业中较为顶尖的酒店企业，主打的服务顾客至上的理念，在丽思卡尔顿酒店内部，只要员工知晓一名客户的信息，就会直接上报，通知到全体员工，也是这样的服务理念，对客户提供针对性的服务，对特定的客户提供富维克矿泉水,对喜好咖啡的客户，在其房内则备好咖啡机，这些客户的信息都是服务人员在日常打扫中了解到的，而后上报给全体员工，那么丽思卡尔顿酒店内部的所有工作人员都可以了解到客户的兴趣爱好、饮食口味以及家庭结构，而且客户的信息都是上传到计算机系统中的，不论是哪个地点的酒店，只要工作人员输入客户的名字，其基本信息以及个人喜好都能够呈现给工作人员，从而给客户提供更为优质的服务。丽思卡尔顿酒店的这种辨识客户服务体系的构建需要工作人员认真搭建，这是商业领健康发展的需要，而且在服务“VI设计”的影响下，客户的入住的次数越多，就能够享受到酒店更多优质的服务，这都是酒店对客户的甄别，从而提供的针对性的服务。3丽思卡尔顿酒店人员流失的原因分析3.1个人问题3.1.1年龄因素丽思卡尔顿酒店内部的工作人员年龄普遍在18-25岁之间，年龄相对较小，精力充沛，虽然能够让酒店年轻化，但是这样年轻化的人员体系也给酒店带来了诸多不稳定的因素，给酒店的健康发展带来了诸多挑战。据市场调查指出，工作人员的年龄与企业的稳定运动有着直接的关系，工作人员的年龄越小，越不稳定，容易让酒店流失人员，所以，对于丽思卡尔顿酒店来讲，其中的工作人员年龄能够直接影响酒店的稳定发展，相对比年龄大的工作人员来说，年龄偏小的工作人员是丽思卡尔顿酒店人员流失的重要原因。这就需要得到丽思卡尔顿酒店管理者的重视，了解酒店人员结构特征，从而制定相应的措施予以处理和优化，为酒店未来健康的发展和稳定的运行奠定坚实的基础。3.1.2自我认知因素丽思卡尔顿酒店在发展和运行中都会与各个高校合作，给高校优秀的学生提供就业实习的机会，这些大学生在学历上一定的优势，属于酒店的储备管理人员，但是在酒店实习和工作的过程中，假如这些学生缺少基层服务经验，就无法在管理中优化酒店管理环境。在此基础上，学生的对自己未来的就业期待就会与现实相互冲突，影响学生的工作热情，导致其无法在工作岗位中获取乐趣，最终选择离开酒店，另谋高就。而且酒店内部的一些基层员工文化水平相对不高，在工作过程中会与管理者产生冲突和矛盾，对于酒店文化的了解也不够充足，这样一来就影响了酒店服务工作的顺利开展，对工作人员的职位晋升也非常不利，需要得到酒店领导者的重视。3.2酒店问题3.2.1酒店组织管理相关的因素（1）不够重视对工作人员的专业培训以及职业引导，在酒店运行和发展进程中，工作人员是其中的重要组成部分，也是推动酒店健康发展的主要动力，那么为了强化工作人员的专业素养，留住人才，就需要重视对工作人员的培训，优质的培训工作不光能够强化工作人员对工作的洞察力，还能够增强员工的综合素养，专业的培训活动也能够指引员工的未来发展方向，让工作人员可以追求更高、更远的发展空间。但是就丽思卡尔顿酒店发展现状而言，管理者忽视了对工作人员的培训，没有让员工对企业产生归属感，最终导致员工离职。而且对工作人员的管理松散，对于一些工作人员的不良思想和行为没有及时的约束，为客户带来了不好的服务，最终影响酒店的形象以及在客户心目中的地位。（2）薪酬福利体系不健全一般情况下，丽思卡尔顿酒店的薪酬体系涵盖了基本工资、奖金、福利津贴等，对于工作人员的流失问题来说，薪酬是员工比较重视的因素，而且丽思卡尔顿酒店的薪酬普遍偏低，与工作人员预想的不同，这就在一定程度上减弱了工作人员的工作积极性，也导致其出现了离职的念头越来越大。对于工作人员而言，其工作的最终目的就是为了获取相应的时福利报酬，假如酒店给出的薪酬无法满足工作人员的实际需要，工作人员就会寻求薪资待遇更好的工作单位，为自己的物质生活提供重要的基础保障。（3）酒店晋升机制缺少公正性丽思卡尔顿酒店领导者在选择管理人员时比较重视工作人员的学历，同时也比较重视工作人员的工作履历和经验，但是酒店内部的工作人员学历普遍都初中、高中学历，经验丰富，在实际人才选拔和晋升时，并没有按照公司规定的职位晋升流程来走，缺少公正性，影响了工作人员未来的发展方向。而且酒店管理者选拔多采用的是内部推荐或者是空降的方式，这样一来就严重的打击了工作人员的工作积极性和工作动力，对酒店服务效果的提升非常不利，酒店人员流失严重。3.2.2丽思卡尔顿酒店工作特征相关的因素（1）工作简单、劳动量大酒店内部的工作较为简单，而且重复性的工作较多，酒店员工一般在18-25岁之间，工作热情较大，这些年轻的员工希望能够在工作中证明自己，积极向上的拼搏，但是过于单一的重复性的工作会直接影响员工的工作积极性，长此以往会磨灭员工的工作热情，同时丽思卡尔顿酒店内部的岗位轮换制度不健全，工作人员调动工作的机会较少，所以，无法去体验其他工作岗位，这就让工作人员在工作中得不到满足，最终离开工作岗位。众所周知，酒店工作种类是一定的，并且在实际操作的过程中也有规律可循，那么工作人员日复一日的在同岗位中工作，会产生倦怠心理，最终对工作失去兴趣。（2）酒店内部的工作时间不规律一般情况下，酒店推出了三班制度，也就是早班、中班和晚班，每个班次都在8小时之上，而且酒店内部也不存在周末双休的制度，而是落实轮休制度，这样的工作现状与现代企业制度相悖，在较大程度上影响了工作人员的正常生活，无法满足其精神诉求。特别是对于年轻的工作人员来说，其更愿意把时间投入到生活享受中，一旦酒店对工作人员的束缚较大，那么这些年轻的工作人员就会选择离开，寻找更好的工作岗位。而对于一些年长的工作人员来讲，其既要保证完整自己的工作，还需要照顾家庭，如果酒店在工作时间上没有满足工作人员，那么也会导致其不愿意从事酒店服务工作，最终导致酒店人员流失严重。3.3社会问题3.3.1社会观念对酒店业的偏见在传统社会发展中，人们对酒店服务行业带有一定的偏见，其认为酒店工作就是伺候人的行当，随着一些社会丑闻的曝光，也影响了酒店本身的形象，即使在酒店行业发展迅猛的背景下，给我国国民经济的提升带来了巨大的贡献，社会上的一些人还是对酒店工作存在偏见，那么在社会舆论以及家庭的影响下，导致员工流失率较大。而且一些工作人员也会对自己的工作存在偏见，不敢和家人朋友提及，久而久之，就不愿意从事到酒店工作中，选择换工作。3.3.2家庭因素在对丽思卡尔顿酒店进行探索和研究的过程中，发现其留不住工作人员的最大影响因素就是家庭因素，一般情况下，工作人员会选择离家较近的位置工作，或者是选择父母家人支持的工作，并且酒店工作的休息时间较短，还会出现加班的情况，对于工作人员来说，很少有自己的时间去生活，陪伴家人，长此以往，就给工作人员的家庭生活带来了负担，让员工的不满情绪有所提升。4丽思卡尔顿酒店人员流失的危害不论是哪个企业，人员流失都会直接影响其健康发展和运行，首先人员的流失会影响其他工作人员的情绪，给人员的内心带来怀疑的情绪，而且其工作热情和积极性也会被限制，在此基础上，就会直接影响工作人员的工作质量，阻碍酒店的正常运行；其次是一旦工作人员有了离职的意向，那么其工作质量以及服务质量就会急剧下降，假如酒店员工大批量的流失，其原有的工作很难快速地找到新的工作人员接替，最终影响酒店工作的正常开展。例如，在海口丽思卡尔顿酒店工作的人员，有40%左右都是实习生，但是最后留下来的不到5%，那么对于这5%的实习生来讲，其需要面对的工作量是巨大的，而且在短时间内没有新员工辅助，这就在较大程度上影响了酒店服务工作的正常开展；最后，对于酒店工作人员来讲，其在上岗之前一定要经过专业的培训，那么如果在培训之后无法适应酒店工作，选择离职，那么这样的人员流失给酒店带来了一定的培训成本，也会直接影响其他员工的工作情绪，对酒店未来健康的发展是非常不利的。换句话说，人员的流失对于企业的健康发展带来的影响是负面的，一方面，企业人员的流失代表着企业对人才的投资失败，严重的还会导致企业内部机密信息被泄露，影响企业健康的发展，人员流失不光是人才的流失，也是企业信誉、财力以及信息数据的流失。人才是企业健康发展的主要动力，也企业在市场竞争中的核心因素，企业如果留不住人才，特别是对于高素质的人才留不住，将是企业最大的损失，而且还会给企业增加成本，影响企业经济活动的正常开展。5提高丽思卡尔顿人员稳定的对策建议5.1提高酒店人性化管理水平酒店内部的基层工作相对繁重，工作量较大，而且还会遇到客户的随意刁难，在酒店开始工作时，工作人员往往会从基层工作做起，而在这时面对的一些客户可能会故意刁难，或者是对工作人员的人格进行侮辱，这样一来就会直接打击工作人员的工作积极性，对自己的未来感到迷茫，那么在此基础上，如果部门管理者能够发现这些现状，并且及时与工作人员的沟通问题，了解其内心的想法和思想，就能够协助其发泄不好的情绪，放松心情，这样一来，工作人员的不良情绪就会逐步被驱散，对酒店产生归属感和认同感，从而提升工作人员的工作热情。所以，丽思卡尔顿酒店领导者在对工作人员进行管理的过程中就需要积极地落实人性化的管理模式，专门构建心理咨询部门，让工作中遇到问题或者是情绪不好的员工有广阔的空间去吐露心声，在专业人士的帮助下，总结工作中出现的问题，逐步强化其专业素养。丽思卡尔顿酒店还需要定期的组织工作人员与领导者进行座谈会，让员工自由的发表对工作的看法，逐步拉近工作人员与管理者之间的距离，让管理者更加了解员工的内心想法，只有这样才能够改善管理机制，给员工提供更为优质的管理指引，为丽思卡尔顿酒店未来的健康、可持续发展提供重要的基础保障。5.2增加人员可自由支配时间对于酒店工作人员来讲，其在日常工作中可以自由支配的时间相对较少，那么酒店管理者为了给工作人员更多自由的时间，提升员工对酒店的满足感，就可以依照员工的工作现状和服务水平，制定相应的政策，对于服务态度良好，绩效好的工作人员给予休息时间奖励，在此进程中，工作人员为了获取额外的福利，就愿意在工作中充分发挥自己的学习潜力，高效地完成酒店工作，让自己在酒店人员团队中脱颖而出，获取属于自己的休息时间。同时酒店管理者还可以实行弹性工作制度，也就是在确保基本工作能够完成的基础上，让工作人员自主的安排自己的休息时间。例如，对于酒店的餐饮服务人员来讲，酒店可以要求在用餐高峰期每个工作人员必须到岗，在用餐流量较少的情况下，可以轮流值班，给每个工作人员提供一定的休息时间，这样一来，不光能够让身体不适或者是疲劳的工作人员有时间休息，还能够让员工感受到酒店的人性化管理，特别是对于女性员工来说，在酒店长时期的工作中，既要保障自己的原本的工作，还需要招照顾家里，那么在这样的自由时间分配下，就可以在保证自己工作完成的情况下，自由的支配其他时间，这为企业留住人才提供了重要的基础保障。5.3关注人员的发展，重视其职业生涯规划如果酒店想要减少人员的流失，优化企业人员结构，就需要重视人员的个人发展入手，给其提供晋升发展的平台，第一点，酒店管理者可以落实换岗制度，也就是酒店人事部门需要依照工作人员的兴趣爱好和工作能力合理的安排工作，并且在工作一段时间之后进行岗位调整，这样一来不光可以协助工作人员了解酒店内部各个岗位的信息，还能够积累工作人员的工作经验，为其未来的职位晋升和发展提供重要的基础保障；第二点，酒店管理者可以运用岗位见习制度，酒店管理者为了提升工作人员的工作积极性，就需要对工作一段时间的工作人员进行专业的培训，并且提供见习机会，像见习经理、见习主管等，为工作人员的职业晋升提供重要的基础保障；第三点，给在职的工作人员提供更为挑战的工作机会，逐步激发工作人员的工作潜力，例如，酒店中的周年庆典、员工团建活动以及营销活动等都可以让工作人员放手去做，并且给工作人员更多自由反馈的机会，酒店管理者可以适当地采取员工的意见，逐步优化酒店管理环境，给工作人员提供更为享受的工作环境，推动丽思卡尔顿酒店的健康、可持续发展进程。5.4完善奖惩制度，设计科学的薪酬体系丽思卡尔顿酒店在发展运行中，需要积极地落实科学合理的奖惩机制，对于工作人员不良的思想和行为予以约束和指引，树立优质的酒店形象品牌，在对丽思卡尔顿酒店进行调查和研究中可以得知，酒店内部的工作人员大学生占了50%左右，由于学生的学历、服务能力以及知识储备等，比普通的工作人员都要高出一些，在工作上也更胜一筹，但是因为大学生的工作经历缺少，在与客人沟通的过程中难免会出现情绪问题，这样一来，酒店就需要借助奖惩制度来约束其不良思想和行为，同时立足于酒店的发展现状以及学生的心理情况，制定符合学生的奖惩机制，以及科学的薪酬体系，以此来提升学生的工作积极主动性，为酒店的健康发展提供重要的基础保障。在此基础上，酒店管理者可以参考国内外优秀酒店企业的奖惩机制，对于不同的岗位设置不同的薪酬体系，依照工作人员的受教育水平、知识储备、服务态度等划分等级，在绩效薪酬方面拉开工作人员之间的差距，为酒店健康平稳的运行做好铺垫。6结论在新时期的社会主义市场经济飞速发展进程中，我国旅游行业发展迅猛，随之酒店领域内部就发生了巨大的变革和创新，特别是在新管理理念的冲击下，酒店企业管理者需要立足于酒店的发展运行现状，对于其中出现的问题及时的探索和研究，特别是人员流失问题，研究人员需要借助文献资料法等，对酒店内部人员流失的现状实行深入探索，站在工作人员个人、家庭结构以及酒店本身的立场上去探索，了解工作人员的性别、家庭因素、酒店组织管理以及服务特征等因素对人员流失的影响，最终通过对丽思卡尔顿酒店人员流失的问题入手，制定相对应的酒店管理策略，为酒店未来健康的发展和运行提供重要的基础保障，为酒店留住人才。参考文献[1]姜文华.酒店业人员流失现象分析及对策探讨[J].重庆教育学院学报,2009,22(06):95-97+100.[2]刘军.我国酒店业人员流失现象分析及对策研究[J].商场现代化,2007(20):300-301.[3]张焕君.海南省星级酒店人员流失分析与对策研究[D].湖北工业大学,2016.[4]朱超龙.议酒店行业人员流失现象及对策[J].现代交际,2013(01):30.[5]高丽红,陈俊英.酒店人员流失问题及对策研究[J].商场现代化,2016(21):137-138.[6]吕卿.酒店业人员流失现象分析及对策研究——以泰安虹桥宾馆为例.中国市场，2010（3）[7]张琳.沈阳市酒店业人员流失的原因分析.中小企业管理与科技(上旬刊)，2008（8）[8]贺湘辉，徐明.酒店人力资源管理实务[M]．辽宁科学技术出版社，2005:80-82．[9]杨惠龙.酒店人员流失的原因、影响与对策分析[J].企业家天地,2007,第7期[10]袁云丹.酒店业人员流失问题的研究[J].佳木斯教育学院学报,2014,第1期[11]石亚平.酒店业人员流失问题的研究[J].中外企业家,2015,第8期[12]李筱刚.酒店人员流失的原因[J].人员资源开发,2015,第6期[13]王晶莹，谷越.人员流失率对酒店的影响及其对策[J].经济研究导刊,2011,第8期[14]湛艳琳.基于实证研究的星级酒店一线人员流失及人员培养问题对策研究[J].中国市场,2015,第19期[15]王晨.酒店人员流失问题的研究[J].科学时代(下半月),2013,第7期致谢光阴似箭，岁月如梭，转瞬之间，我的大学生涯就已经走到了尾声，怀着无限的不舍，我就要和这所承载了我无数心酸和喜悦的学校说一声再见了，在这段求学生涯中我学到了很多的知识，也明白了很多人生哲理，在这段学习生涯中有特别多的人需要我去感谢。在这里首先我要对我的论文指导的教师表示感谢，他那渊博的学识和极具人格魅力的行为方式深深感染了我，同时老师及时的帮助我解决我论文中存在的问题，在我迷茫的时候，帮我找到了新的思路。在这里我祝愿我的导师身体健康，万事如意。另外，我要感谢我的学科教学老师和我的大学同窗们，是各位老师传授了我各种理论知识，是各位同学在我困难的时候陪伴我鼓励我，你们是我大学生涯中最宝贵的收获，在这里我祝愿的我的老师们事事顺心，我的同学们前程似锦。最后，我要对我的家人表示深深的感谢，正式因为有你们的支持，为我扫平了一切后顾之