从Salesforce看如何理解并设计CRM系统

从Salesforce看，如何理解并设计CRM系统？最近由于工作所需，为公司的销售团队设计了一套内部使用的CRM销售管理系统。为了设计好该类型的产品，特地去研究并分析了该领域的巨头产品——Salesforce，通过分析该产品的设计逻辑和思路，对自己的产品产生一起启发和思考，并且在实际设计过程中面临的一些问题也同时分享出来，以期给大家一些启发。为什么是Salesforce对B端产品接触较少的人可能对Salesforce不太了解，但是只要涉及到B端，一定会提到Salesforce这个B端领域的巨头，特别是国内的B端产品或多或少都收到Salesforce的影响。根据互联网女皇玛丽·米克尔最新发布的2019年互联网趋势报告：Salesforce公司以1250亿美元市值牢牢占据B端领域市值第一的地位，并且在全球互联网企业市值中排名第11位，力压我们熟知的Uber、Booking、美团、百度等公司。是什么支撑起了Salesforce如此高的市值？抱着研究和为自己产品找想法的目的，试用了Salesforce的免费试用版，顺便说一句Salesforce提供长达30天的免费试用期，并且开放所有的功能，足以看出Salesforce的自信和开放程度。Salesforce总体的设计逻辑由于Salesforce已经是一个非常完整的生态，涉及到企业的方方面面，因此本文只分析Salesforce的CRM，及销售管理系统。Salesforce整个产品的设计是任务和目标导向的，从主页的设计就可以看出，Salesforce在分析公司时，采用如下的公式：业务流=目标+任务先制定整体的业绩目标，然后目标通过时间段拆解成每个阶段甚至每天的任务，任务则可以拆解成具体的客户，而客户又来源于漏斗：潜在客户→业务机会→联系人→客户。如下图所示：通过这种方式，Salesforce将不同公司的销售业务都抽象出共通的模型，从而设计更加通用的形式。不得不说，Salesforce对业务的拆解比国内大多数同类型公司更加细致和用心。从菜单导航看Salesforce对销售进程的理解首先看菜单栏，和一般同类型的产品相比，采用比较少见的横向菜单布局，从视觉上对用户更加友好。并且，每个模块下拉菜单都只有新建或者历史记录两栏。对比国内的CRM产品会在下拉菜单中加入很多子栏目，Salesforce设计更加简洁，尽量把功能都放在一个页面里，通过合理的布局让用户减少点击的操作步骤。并且，当用户习惯了该产品之后，会发现想要新增内容会非常方便快捷。因为新增对于销售是一个比较高频的需求，不管是新增客户还是任务等。从菜单导航设置来看，Salesforce对整个销售的各个进程考虑的非常全面。从客户设置就可以看出，Salesforce将客户分成客户、联系人、潜在客户。从功能设计可以看出，三者的区别是：客户是已经确定有交易关系的主体，而一个客户会对应多个联系人——即一家公司会派出多个员工和其他公司接触。比如会从一般的业务人员到部门领导甚至到公司高管，Salesforce充分考虑到现实商业接触中多层级的接触模式，因此这方面考虑的还是非常细致的。如下图所示：潜在客户则是和公司没有确定正式的合作关系，但是已经有初步接触有发展成客户前景的其他公司。由于公司刚接触的时候往往只会派一个人进行初步接触，所以这里没有设计多个联系人情况。当和潜在用户接触时，Salesforce对该类型事件主要抽象成两个模块：进程状态和任务事件，这也符合绝大多数公司做市场时候的需求。Salesforce提供仪表板的功能来监控业务指标和分析销售进程，这也是国内CRM产品比较少使用的形式。在仪表板中，Salesforce关注的数据指标主要包括：每个阶段的销售额；salesforce定义的销售阶段包括：qualification（可以理解成接触阶段）、needanalysis（评估阶段）、negotiation（协议阶段）、closedwon和closedfail（交易成功和交易失败），以及交易成功和交易失败的客户来源和具体客户。可以看到，也是以完成业绩目标为导向，来分析完成和失败的原因。总结总结一下：Salesforce在设计CRM产品时，首先从大的维度定义产品要实现的目的，在这里就是完成业绩目标，然后通过将目标拆成每阶段的任务——就是获得足够多的客户数量。而客户则来源于层层的转化，通过这种方式，产品的逻辑和架构逐渐清晰，也为接下来设计自己的产品提供了思路。设计自己的CRM产品1.如何分析并找到核心需求？既然分析完了Salesforce产品，为什么要先分析需求？首先，上述的Salesforce产品，是分析了大量公司真实的业务需求，包括其他产品的思路，从而提炼出最核心的需求设计成这种形式。因此，设计产品的核心还是要从需求出发，分析并找到核心的需求，才能找到真正的高效的业务流转方式。B端产品需要和大量的一线业务人员沟通需求，确定他们的痛点和难点，而由于这些业务人员大多是从自己的视角出发，一碰到问题就容易产生新的想法，因此这种需求往往是“拍脑袋的”。而作为产品经理，需要根据业务人员所说的需求抽丝剥茧，找到需求的共同点，从而提炼出核心需求。B端产品面临的难点往往是定制化和通用性的取舍，一方面是要根据业务人员的实际需求设计产品，另一方面则需要抽象出通用和共同的东西，形成一定的通用性组件，从而实现产品的良好的可拓展性。这里推荐需求分析的PSP方法：即P（Person，角色）、S（Scenes，场景）、P（Paths，路径），下面通过一条具体的需求来说明如何进行分析。首先，这条需求非常不明确，主要体现在没有说明如何录入和查看哪些信息，这时候就需要和一线业务人员进一步明确，查看的是哪些客户信息。当明确完之后，需要确定录入的方式是通过手动录入，还是其他接口来自己导入，后续和小李沟通细化发现是通过上一步筛选出来的用户。因此，可以通过对接上一步产品的数据库，来实现数据的自动导入，并且增加手动录入和修改的功能，防止数据有错误。因此，该需求的核心点是：快速确定客户信息，因此通过自动导入比手工录入和批量录入都更能解决问题。同时，通过PSP方法，需要明确不同角色的使用场景和路径。在该需求中，主要涉及到管理员、销售两种角色，录入功能应该只针对销售，因为他们是距离客户最近的人员，第一时间会了解到客户的新的信息。而修改功能应该只针对管理员，因为他们负责管理销售，因此他们有权修改客户的进程等相关信息。2.设计产品的过程中需要注意的三个问题在确定完核心需求并确定了产品的基本架构和框架之后，接下来再具体设计过程中还需要时刻注意以下几个问题，从而设计的产品有更大的合理性和可拓展性。1）数据从哪里来，到哪里去？乍一看很像哲学家苏格拉底所说的“从哪里来，到哪里去”的哲学问题，但是这其实也是设计该类型产品的一个底层逻辑。C端的产品数据是明确的来自用户，而B端产品的数据往往来源于其他和系统和产品的传输，因此明确清楚系统的数据从哪里来，以及如何流转是设计该产品的第一步也是最基础的一步。拿自己设计的系统为例：由于本系统是针对客户设计的销售管理系统，因此最重要的客户数据来自于H5和小程序收集的客户信息，包括客户自己填写的手机号和其他基本资料。因此，首先要和技术确定开发相关的接口去接收和传递数据到系统中。当数据进入到系统中后，要确定数据的流转规则，也就是先后顺序和对应关系，本系统采用的是三级分配的原则，也就是数据到最终的销售和经过三层的分配，如下所示：这种分配方式确实不够快速简洁，但是好处有一下两点：方便组织管理以及职级分工，每个角色都有自己明确的数据边界和范围。方便客户数据和销售的1对多匹配。不同公司对客户的跟进有不同的规则，比如有些公司规定是1个客户对应1个固定销售，单独负责整个流程的转化，而很多公司往往是1个客户对应多个销售，也就是当1个销售转化不顺时往往会换一个销售跟进，因此，这样设计有利于客户对应销售的快速调整。2）权限角色问题权限与角色往往是该类型产品的一个重点，不过在设计权限角色之前，首先需要确定：权限角色实现的目标是什么？本质上来说，设计权限角色是为了让不同的角色有不同的功能权限和数据权限，而两者的区别如下所示：因此，确定好不同角色对应的功能权限和数据权限后，会对不同角色的菜单设计和页面设计产生影响。举例来说，上图中的角色1是偏管理员的角色，因此展示给他的菜单栏包括了人员配置的功能，而其他角色就不应该展示该功能，如下图所示：

（角色1）（其他角色）3）哪些部分应该模块化？最后，在具体设计功能时，需要考虑如何把关联性较强的功能或需求放在一起，从而实现系统的模块化，达到“松散耦合”：各模块内部的功能紧密联系，同时各模块直接既有一定的关联又保证一定的独立性，从而有利于未来系统的扩展。拿自己做的系统举例：在做的过程中碰到的一个问题是：数据统计功能应该放到各个模块中，还是单独用一个模块整体展示？因为很多模块都有数据统计的需求，并且统计的时间维度和字段都有不同，因此比较纠结到底采用什么形式。最后，还是从系统可拓展性的角度，把数据统计单