世纪电话行销手册模板

发明新文化传输新智慧演绎新文明二十一世纪电话行销课程手册泉州市万维网络开发前言你所感谢事情将起来越多，你所认为理当然会起来越少。----推销杂志上帝不会奖励那些努力工作我，上帝只会奖励那些努力工作而且找对方法人。----安东尼●罗宾这个世界上准备得越充足人，幸运事情来临到她身上次数就越多。----伯恩●崔西行销生涯中，打好电话找对人是最好时间管理，是最有生产力事之一。----刘景斓人和人相对，假如不含有强烈吸引对方魅力，她将毫无前途可言。----推销之神原一平目录讲师介绍 \005自我承诺书\006课程讲义\007电话行销11条信念\007电话行销基础测评\008电话接听测试表\010电话交谈立场测试表\012接听电话效果测试表\014电话信息统计测试表\016电话行销人员自我评定表\018通信事件列表\019电话行销技巧测试表\020电话准备测试表\020语音自测表\021接听电话20条黄金法则\022工作效率日报表\周报表\目标表\024工作环境安排表\026销售过程\026电话营销准备清单\028电话营销过程一览表\028测定电话达成目标情况\030学习五大步骤\031讲师介绍刘景斓老师讲师介绍：著名电话行销教授，《电话行销》系列课程创办人，北京人间远景文化企业总策划，中国教育训练演说家协会提议者，----个人成长训练年会主讲嘉宾，学习型中国----世纪成功论坛总策划，陈安之、尚致胜、王琳等著名讲师课程合作者，美国AM企管顾问企业合作者。二十一世纪新电话行销课程风格：互动沟通、灵活有针对性现场模拟、个案分析体验式、分享式、演说式气氛活跃、寓学于乐疑难解答刘景斓1995年开始从事教育训练，是个人成长和企业成长最主动终生推进者。1996年被CCTV焦点访谈节目采访2次，前后被中国十几家著名报社记者作过专访。1999年底举行个人成终年会，成功组织首届学习型中国----世纪成功论坛。1999—成功策划出版了个人成长类图书：陈安之《二十一世纪超级成功学》、《二十一世纪超级行销学》、《二十一世纪超级推销学》和《中国总经理》、《在北大听讲座》、胡骅《把愉快还给自己》、尚致胜《心灵密码》、杨滨《性格力量》、刘景斓《电话行销》、李践《又盈利，又愉快》。1999—成功组织并学习过：NLP神经语言程式学、公众演讲班、保险颠峰行销、总裁研习会、NAC超级说服力、NAC超级推销学、超级成功学、性格和命运、命运舵手等一系列近50次高规格训练课程。曾经有过十万通电话行销经验刘景斓先生，1999—前后为中国平安、中国人寿、太平洋保险企业、新华人寿、京露虹经理人俱乐部等众多单位做过专门电话行销培训。著作：《电话行销教练》（书）成功5问：现在我有哪些地方不完善？这件事情对我有什么好处和机会？我现在应该做哪些事以达成我想要结果？若要达成结果有哪些错误不该再犯错我要怎样才能达成结果，并享受过程？自我承诺书我_________承诺全力以赴学习课程，从始至终把注意力放在对自己有成长、有价值课程内容和活动中，用心帮助自己一点一滴提升和改善，而且帮助身边第一个学员共同进步。课程守则：遵守国家法律、法规，同时遵守会场各项要求。上课时关闭手机、呼机。尊重知识产权，上课时不私自录音、录像。遵守参会日程和时间，配合会务人员督场，如迟到不得进场。上课时配戴代表证，不吸烟，不吃零食，不打瞌睡，不随便走动，不大声喧哗。临时有特殊情况不能按时参会，须向会务组说明。保护会场财物并维护室内卫生。为确保课程品质，请注意休息。不穿拖鞋入场。承诺人：年月日电话行销11信念你所接听或拨出每通电话全部是最关键。你所接听或拨出每通电话对方，全部是你生命中贵人或你将成为仓生命中贵人。我喜爱打电话对方，我喜爱我打电话声音。电话是全世界最快交通工具。我打电话能够达成我想要结果。我下一通电话比上一通电话全部有进步。因我帮助她人成长，所以我打电话给她。我充满热忱，我会自己感动，一个感动自己人，才能感动她人。我会成为电话行销顶尖高手。没有些人会拒绝我，所谓拒绝只是等于她不够了解，角度不是最好。电话是我终生好友，我爱电话。电话行销基础测评问题ABC1你对打电话人是什么态度？公平合理没有注意过常常不满意3212你是否很愿意告诉她人自己对工作感受？常常从不表露不常常3213你个人问题总会影响到你对工作态度吗？常常偶然从不1234假如有些人单位或企业话，你通常有什么反应？表示赞成持反对意见虚心聆听2135你电话留言是否没有些人传达给适宜人？常常有时极少1236打电话给你人认为你耐心怎样？很有耐心不错，但应该再好部分一点耐心全部没有3217当你被人打搅时是什么反应？你感到很恼火，但尽可能去帮助她们你很愿意为她们效劳你告诉她们你很忙，提议她们找她人帮忙2318你熟人认为你接电话怎么样？很好有时还行很糟3219在电话中交谈时你常常面带笑容吗？常常有时为何要微笑------反正她们看不到32110你接电话时说第一句话是什么？电话号码你单位名称早上\下午好12311电话结束时你会向对方致谢吗?总是这么有时会只有当对方态度好时候32112你认为该怎样形容你自己语气？平日常常和气友好清楚明了13213在铃声响过多少次以后你会接电话？尽可能少次数4次或更少些不超出5次23114打电话时，假如对方回复达成了你打电话原目标，我会为此而致谢吗？常常有时极少32115假如有些人打电话问询部分事情而你不太肯定答案时候，你会怎样做？告诉她们你认为正确答案告诉她们你不知道，请她们等一会儿你去找找看。告诉她们你不知道，把总是细节写下来，设法找到正确答案，然后按排时间让她再打电话来。123仔细阅读上表每一个问题，然后把你认为最吻合自己表现答案选出来。在每道题你分数上画一个圈，算出你最终分数，然后检验一下你做得怎样。优异：44—46分点评：你在电话中表现很得体，似乎能够和每一个人相处：你可能还有一些地方需要改善，仔细检验你答案，看看哪些韪你分数最低，那就是你微弱步骤。良好：40—43分点评：大多数情况下，你表现会令人满意：不过你应该深入提升你技巧。检验以下你答案，找出你不良毛病，不停改善。通常：35—39分点评：你应该增强自信心，要信任自己。相信自己能够做得愈加好，这会让你在电话中愈加自如地和对方交谈。较差：30—34分点评：有待改善，电话中，你处于被动位置。你需要主动部分，主动部分，更自信部分。很差：低于30分点评：各方面你全部需要改善。你极难妥善处理每通电话，为自己指定一个合理每七天计划安排，计划决定下周在电话铃响过三声之前接电话。电话接听测试表陈述得分1假如对方问了一个极难问题，我会帮助她。2即使工作有很大压力，可我接电话时总是保持冷静。3我算是个有耐心人，她人全部说我是一个很好听众4不管对方行为怎样，我总是能忍受，而不让心情影响。5通常我对大多数事情全部有热情，而且将这种热情表露于外。6在我接电话时，我带微笑。7我以我工作为荣，也期望她人能意识到这一点。8我答案是绝对可靠在我告诉对方答案之前，我总会努力去找到正确答案。9我很自信，我认为和大多数人交谈全部很轻松自如。10我是个善解人意人，我总是试着从她人立场来看待问题，了解情况。11我认为在电话交谈中有很好幽默感是很有必需。12我讲话时通常比较慢，而且吐字清楚，因为有时候电话线不是很好。13在电话疚中，我通常表现得比较主动投入，即使对方不是很专注于谈话。14我从心底感谢那些电话里主动回应人，并亲口向她们致谢。15我相信，不管是什么争议全部含有两个方面，能充足意识到这一点并处理好很关键。16假如有些人认为她们被忽略了，心情沮丧，我通常全部会劝说慰她们，使她们心情平静下来，而且提出我想法和处理方法。17我电话中声调礼貌，即使是和一个我不喜爱人通话时。18对每个电话我全部认真负责对待，即使碰到了很棘手问题。19通常我和其它人合作全部很好，我被认为自己是那种考虑有协作精神人。20在我和其它人合作过程中，她人对人提出见解和见解也是合作中一个关键部分，我能够坦诚地接收这些意见。21在一起工作就表示大家必需相互帮助，当我为欺接电话时我意识到了这一点。22我意识到每个电话全部很关键，当我在电话中和她人交谈时，不管什么时候我代表全部是我企业而不是我。评分方法2分我做得比这差远了4分我做得比这差一点6分我做得比这要好一点8分我很自信地认为我做得比这要好得多优异：140--160分点评：表现得体，能够和人融洽相处。看看哪些题目得分较低，改善你微弱步骤。良好：102--138分点评：多数时候在电话中表现令对方满意：应该深入提升你技巧。检验一下答案，找出你毛病所在并加以改善。通常：82--100分点评：你需要增强信心，要信任自己，相信自己能做得愈加好，这会让人在电话中愈加自如地和对方交谈。较差:52—80分点评：有待改善。你总是在想怎样回复对方总是，老是处于被动，没有主动掌握双方交谈过程。你要尽可能主动，愈加主动。你需要愈加自信，自如应付电话中出现种种情况。很差：40—50分点评：各方面你全部极需改善。在电话中表现很不好，不能妥善处理出现总是。你可能感到打电话全无头绪。把你标准答案比较一下。考虑应该怎样改善。比如说，不管什么时候接打电话，即使当初你很忙，也要保持微笑。电话交谈立场测试表问题总是常常有时偶然从不1当我需要请她人帮助做鞭事时候，我很自然地这么做了，并没有什么内疚和顾虑2电话中当她人请我帮忙做我做不到事情时，我会对她说“不行”，而且并不感到内疚和不安。3当我请同事或合作伙伴帮助时，我很自然。4我总认为电话联络只用到我声音，我是在和声音进行交流。5当我正处于比如生气、沮丧、失望情绪中时，我也能控制住自己。6在我表示愤怒时，我没有指责那个令我生气人7当她人给我尤其帮助时，我会说些奉承话。8假如我电话被一个部门推给另一个部门，我会向她们表示我不满。9当我在电话中和人交谈时，总是主动投入，即使是包含问题很困难。10在讨论问题时，我认为我见解和她人提出见解是一样好，而不认为它们是愚蠢可笑。11当我犯了错误或提供了错误信息时候，我会认可错误并表示歉意。12假如其它人行为给我带来了困扰，我会告诉她们13我会用清楚语言明确地作出回复。14在讨论问题时，我不认为她人见解全部是愚蠢可笑。15当我给某人留言时，我期望这个消息得到快速回复。16我总是信守我对通话对方作出承诺。17我认为我需求同她人需求一样关键。我在权要求我需求得到满足。18我打电话时态度总是很明确，不为对方情绪所左右。答案：总是5分；常常4分；有时3分；偶然2分；从不1分分数评定：优异：80分或更高点评：一向见解明确，能妥善地处理大部分情况；不过，每件事情全部有深入完善可能。分析一下你得分情况，标出那些做得最差地方，而且改善它们，深入提升你水平。良好：56—79分点评：你见解比较明确，不过有些地方需要改善你技巧。分析一下你得分情况，找出最微弱地方，要时刻明确这些地方是你需要改善地方，从而在工作中有意地进行改善。较差：40—55分点评：有待改善。在有些情况下你立场明确，但你本能反应要不就是态度不明确，要不就是过于猛烈，试着愈加自信一点，这么你在这方面技巧会愈加熟练。很差：18—39分点评：你各方面全部急需改善。在电话交谈中，你应该态度。集中精力于那些你做得最不好方面，提出切实可行方案以改善你技巧。比如说，给自己定下一个目标，不做那些无法实现承诺，而且做到常常评定一下你进展。接听电话效果测试表问题总是常常有时偶然从不1我总是对正在讲话人表示我有爱好。2即使谈话专题变得很枯燥，我仍然继续倾听。3即使谈话专题很复杂时，我也能集中精力。4我会尽力为我“听”电话而发明一个好环境。5即使我谈论专题我不了解时，我仍然继续听。6我解释一下见解以确保我确实了解它了。7我不时地总结一下谈话关键点。8我总是全神贯注听电话。。9我总是对搞新专题表现出爱好。10我总是很好地控制我情绪。11当谈到部分关键问题时，我总是把它们记下来。12我统计了全部我电话时间和日期。13谈话开始时候，我就问清楚对方姓名。14假如办公室很忙话，那么我见面对墙壁听电话以避免受到干扰。15假如对方打来时候不方便，我会另外安排时间于打过去。16我一句一句地琢磨----听出言外之意。17当对方讲话时候我不会打断她。18有对方讲话时我会全神贯注地听，而不是考虑接下来我说些什么。19我会要求对方解释那些我听不懂地方和专业术语。20我不时制造部分声音，如“是”、“好”来表明我正在听。答案：总是5分；常常4分；有时3分；偶然2分；从不1分得分评定优异：80—100分点评：恭喜你，你在电话交谈中表现得很得体，听得很认真，几乎能够和每个人友好交谈。可能你有些地方还要改善，仔细检验一下你答案，看看题目你哪个得分最低，那个就是你微弱步骤。良好：61—79分点评：你表现基础令对方满意，但有些地方需要改善。检验一下答案，找出毛病。不要只满足现实状况，要不停改善。通常：46—60分点评：你应该增强你自信心，看看你香分最低地方，试着改善这些不足之处。较差：36—45分点评：有待改善。有时候你是很好听众，但很多和你谈话时候会认为你没有注意听，你可能遗漏了部分关键信息。看看你得分最低那些地方，努力改善她们。很差：20—35分点评：各方面需要改善。你常常不会自觉地听对方说了什么，可能是你试着同时做很多事情。在通话中，全部时间全部应该注意通话对方。把你答案和标准答案对比一下，思索一下该怎样改善。而且给自己指定一个合理可行周计划安排表。电话信息统计测试表问题ABC1当你给同事传达一个信息时，你怎样描述你可信赖程度。我是一个细心人，我立即就会去传达消息，这是我标准假如我忙话，我偶然可能我常常忘记3212当你给同事传达消息时，你表现是：礼貌地、正确地传达信息有点恼火地仅仅是把消息替她们写下来3123你能记得消息各个细节吗？极少。我工作太忙了，不可能记得住细节。大多数时候能够，我记忆力很好我有一个记事本，能够记下那些消息。1234假如打电话人忘了告诉你部分细节，你会怎么做？礼貌地问询她们姓名和电话号码等她们挂了电话后向查号台查询电话假如关键话，她们会告诉我3215当你替她人统计消息时，你怎样描述你方法？我很着急，催问打电话人不管消息多她，我全部让打电话人说下去我只有在忙时候才会催促她们1326你认为处理这个消息时做得怎么样？不管是对打电话留消息人，还是对收消息人来说，我做得全部很好对两方我全部做得不怎么样我记下了打电话人留消息，可我没有很好地传达给收消息人3127你对在录音电话和语音邮件上留言有什么感觉？有点担心不安不留言没什么想法2138当你留言时，你表示得清楚吗？总是确保我声音是清楚响亮没注意过她人说我留言时候是在小声地咕哝3219当给她人留言，你方法是：总是很礼貌，清楚地说出想说话急忙说完有时态度有点粗鲁32110当你给她人留言，而她们给你回复时，你反应是什么？我想她们可能不愿意和我谈我想她可能没收到我消息，所以我再打一次电话我耐心地等着她们电话，因为她们可能正忙21311当你给她人带信时，你留下你姓名和联络电话了吗？假如不是她们问话，我常常会忘了假如必需话，我通常会留给她们我总是留下我具体一个方便和我电话联络时间12312你留言能得到主动回应吗？是，我常常接到她们回复电话我大多数时候会接到她们回复电话我极少接到她们回复电话得分评定：优异：30--36分点评：做得很好！你处理信息时自信而有礼貌。你是企业得力助手。良好：24—30分点评：你掌握了一定电话技巧，用户愿意向你留言，而且你留言多数得到了复。在一些地方，还需要改善你技巧。很差：12—18分点评：你一定要注意改善你留言和接收方法。要不你可能会失去你生意和好友。你不妨把关键点记在一张上，然后将纸片系在电话上，这么打电话时候你就会想到用它们。立即行动吧！电话行销我评定表技能很好基础满意需要改善制订电话计划应付埋怨掌控通话时间聆听电话集中精力通话简练明了传输信息紧紧围绕谈话专题重新安排电话计划问题明确、有效转移电话处理电子留言装置统计下适宜语音留言主动主动地聆听并提问以确定了解是否正确讨论问题并达成一致通信事件列表事件和谁联络电话目标联络是否成功打往总部每个月一次汇报电话我老板和续约项目组汇报我最新进展大致上差不多，但在电话结束时，我发觉我我想说一切请求帮助电话企业用户给用户提供我们产品但打电话者通常不太友好。而且总在不适宜时间打来电话电话行销技巧测试表有效倾听提出明智问题进行调查显示主动、乐观态度善于安排你时间有效地安排你自己和你工作环境熟悉并应用职业销售技巧建立并维持友好关系依靠电话准备测试表你是否常常历来不极少有时常常常常需要改善想打个电话给但没打12345拿起电话回复时带笑意54321没有给用户回电12345表示一个主动态度54321回复问题时显得不耐烦12345电话里寻求用户反馈意见54321给用户打电话达成和私人电话一样效果54321以职业化方法在电话里完成全部销售步骤54321在总结了打电话原因后，愉快而兴奋地结束了谈。54321假如你圈3、4或5，你电话技巧需要改善。假如你有需要认真加以改善地方，在最右边一列中打钩。本书中提醒和练习会有利于你改善你电话营销技巧。语音自测表期望特点不期望特点我语音：我语音：是愉快___________________带有鼻音_________________含有语气改变_______________有沙哑声地_______________正常音速_________________刺耳____________________有音量变___________________有时是种尖锐声____________有独特发音_______________是令人生厌单音调________听上去就像我笑声_________太小__________________富有力量___________________太响__________________有适宜重音_______________太多停顿________________不带笑声__________________接听电话20条黄金法则电话响两声就快速拿起电话-----打电话人不喜爱等太久假如你要外出很她时间用不到电话，记得将你电话转给她人，让打电话人无须四处找来找去却落了一场空微笑着接听电话，你笑容会经过你声音显示出来喧会让你显得愈加友好在应答电话时，要做出口头上问候，告诉对方你姓名、企业名称及所属部门当你打电话，要确信这个时间对对方来说很方便要表现出对对方了解，能够用温暖友好语气和她快速建立起亲和力直接问询对方：“我怎样才能帮你呢？”从而尽可能快速地了解对方需要能够经过问询来取得信息，也能够经过求证方法来明确你已了解对方所提供信息假如可能话，尽可能快速正确地回复对方问题。假如你无法帮上忙话，就告诉她们你能够为她们做些什么常常性地用部分提醒语言向对方表示你正在听。比如“是”，“明白”或“对”之类向对方反复一下她告诉你姓名、电话号码、传真，以确保你记下是正确做个统计，记下全部必需信息。俗话说得好：“好记性不如料笔头”向对方求证一下全部关键信息，也就是你们正在讨论问题不要把打来电话相互推诿，从一个部门推给另一个部门，或是只记下对方姓名、电话号码和简单信息；记下她们具体信息，并确保你一定会把她们消息传达成适宜人并要求她们回电话全神贯注于打电话给你人。没有些人能够同时和两方面谈话并能取得双方全部信息将注意力放在当初这个电话上，不要问毫无意义话来打断对方切记通话对方，双方全部应该知道她们在和谁谈话双方协商好要采取方案结束电话时再确定一下你统计。检验一下打电话人问过全部问题很她们得到全部信息合适结束方法，不管在什么环境下全部该在结束时证实一下讨论全部问题，并感谢对方为此花费时间和精力工作效率日报表日期____________周次________________开始结束分钟总数计划拨打次数实际拨打次数小时总数：（小时总数+分钟\60）拨电话总次数：拨电话次数\小时实际完成拨电话次数：工作效率周报表周次___________星期一（小结）总时数（分钟\60）每小时打电话次（次数\时数）星期二（小结）总时数每小时打电话次星期三（小结）总时数每小时打电话次星期四（小结）总时数每小时打电话次星期五（小结）总时数每小时打电话次周总结（小结）总时数每小时打电话次工作效率目标表姓名周日期计划数完成数平均天天打电话小时数天天打电话次数天天联络用户数每七天销售目标工作环境安排表是否我有一个有环境噪音干扰工作地点我有一个在我和用户谈话时免受干扰方法我估量了我在一个地方可呆时间长短，并训练自己在这段时间内可拨打多少个电话我备有必需产品或服务信息，方便回复使用，并把这些信息很好地组织安排，这么使我能在打电话过程中需要时很快地找到这些信息加以应用我备好了用具以有效地统计打电话时取得信息我有一个特殊方法把我需要随访活动信息存档我知道一天中什么时间最适合于电话销售我有必需用户服务、技术咨询等部门电话号码和相关人员名单我在打第一个电话前一天先确定一些关键对象更仔细地考虑一下你要讲话在你决定打电话时要讲内容之前，需要分析一下销售过程。回复下列助你做好这件事。除了上述这些项目，还有很多相关设施帮助电话营销者工作得更轻易，如自动拨号机、专用头戴耳机、自动应答器、特殊通话切换机及（或）电话营销电脑数据库。在销售你产品或服务中，从第一次联络以结束，你通常要打多少次电话？（假如你从事产品或服务销售时间还不长，不知道答案，那就去问从事销售时间长人。）用数字1—11来表明下列活动通常何时发生在电话营销过程中（＃1表示第一次给某用户电话，＃4表示第四次给该用户打电话。）用另外一个方法来看看这个过程，并描述每次打电话基础目标或目标。______________________了解谁是购置决议者______________________和决议者联络______________________介绍你自己______________________建立友好关系______________________确定需求______________________认准用户______________________描述产品______________________试图结束谈话______________________克服拒绝______________________最终止束______________________确立随访要求用另外一个方法来看看这个过程，并描述每次打电话基础目标或目标在第1次电话中我要：_____________________________________________在第2次电话中我要：_____________________________________________在第3次电话中我要：_____________________________________________在第4次电话中我要：_____________________________________________电话营销准备清单你是否已经：建立目标和奖赏自己？采取主动走向成功态度？了解、准备和练习了描述你产品或服务？完成对你语音评定？改善了你倾听技巧？安排好降低干扰环境？组织好统计信息系统？设计了解访谈体系，使你知道何时打电话给哪个用户和寄出适宜信件？准备好了能找到用户需求和识别决议者深思熟虑问题？电话营销过程一览表开始电话营销-----掌握销售中出现问题一旦你含有了作为一名电话营销者几周工作经验，就使用下列清单往返顾一下你取得结果。假如你得到了通话对方许可，对你们谈话进行录音是个很好主意。仔细倾听录音会帮助你立即掌握你销售活动。你为达成目标使用了什么技巧？哪些技巧是成功？哪些技巧没用？2.我声音听起来怎么样？还需要作哪些改善？你为了满足用户需求问了哪些问题？你是否经过深思熟虑准备？还需要增加、修改、调整些什么？你使用了哪些倾听技巧？你还应该使用其它什么倾听技巧吗？你怎样确定你用户是否是决议者？有没有其它愈加好措施？测定你达成目标情况在电话营销中所花时间（分钟）：（把一周全部日子总计）周一_____________周二____________周三____________周四_____________周五____________总计____________2.天天你拨打多少次电话？周一_____________周二____________周三____________周四_____________周五____________总计____________你平时每小时拨打多少次电话？（把上面第2项中拨打电话总次数除以你花在电话营销上总小时数就能够得出结果。）周一_____________周二____________周三____________周四_____________周五____________总计____________你打电话（联络）是否符合目标？假如不是，你知道什么原因吗？在你每个工作周里能完成多少业务？完成业务计划多还是少？在每个工作周里你是否完成了全部随访步骤?你原来还能够多做些什么？我在听完电话行销课程将要采取20条行动_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________