电子商务客户服务期末试卷及答案2套

第页科目：《网店客服》试卷A命题教师：班级姓名学号题号一二三总成绩分值一、单项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)1.买家对商品的顾虑包括（）。A．商品价格B．物流时间C．售后服务D．包装情况2．以下选项中不属于老客户维护的是（）。A.发货关怀

B.讨价还价

C.签收关怀

D.使用关怀3.微信营销不属于下面哪种营销方式（）。A.互动营销

B.主动营销

C.老客户营销D.营销策略4．老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要（）。

A.回头率

B.客单价

C.关联购买

D.好评5．一般店铺老客户的定义是（）。A.购买1次以上的买家

B.购买2次以上的买家

C.购买3次以上的买家

D.购买4次以上的买家6.网上商店的（）

是商家与用户之间交易的凭证。A、购物单

B

、单证

C

、定单网页

D

、服务器中的保留数据

7．DSR评分指的是宝贝描述相符、（）和发货速度。

A、信用等级

B、好评率

C、退货率

D、服务态度8.在购物过程中，经常会有买家问卖家关于食品的保鲜期、药品的无副作用，电器用具有无漏电现象问题。在卖家解说后才能够放心购买，这体现了消费者（）心理。A.安全心理B.疑虑心理C.求实心理D.个性化消费心理9.以下不属于商品外观质量（）。A.商品缝制质量B.商品局部瑕疵C.商品颜色偏差D.商品包装质量10.客服与买家交流，不肯承担运费，客服应如何处理（）。A.威胁买家让其承担运费B.告知买家退换货的相关规则，和买家协商运费问题C.如果买家不承担运费就不予办理退换货服务操作D.让买家用到付的方式寄回二、多项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)1.商品退货原因（）。A．商品与预期不符B.购买商品尺寸不符C.商品损坏D.售后服务不佳2.交易纠纷包括（）。A.商品质量纠纷B.商品价格纠纷C.物流因素纠纷D.货源因素纠纷E.劳动法律关系内容3.巧用从众心理包括（）。A.将商品优势时间扩大化B.将商品优势数字化C.用表示程度的词强调D.习惯性议价心理4.FABE的实际应用（）。A.因为（特点）B.从而有（功能）C.对买家而言（好处）D.看（证据）5.网店促销的方法有（）。A.赠送类促销B.指定促销C.组合促销D.定价促销6．网店建立品牌的方法有（）。A．精确细分的产品定位B．专注产品本身C．注重品牌个D．注重品牌管理7.网店客服激励机制包括（）。A.竞争机制B.晋升机制C.奖惩机制D.淘汰机制8.网店将商品划分为（）。A.引流商品B.利润商品C.边缘商品D.潜力商品9.提高买家满意度的方法（）。A.了解买家的期望和需求B.保证产品质量C.宝贝描述真实详尽D.物流配送安全及时10．提高店铺收藏的小技巧（）。A．收藏有礼B．客服引导C．设置神秘商品特价日D．群发信息三、名词解释题(本大题共5小题，每小题3分，共15分)1．询单转化率2.网店客服3.粉丝经济4.客户保持度（customerretention）5.客户占有率（customershare）四、简答题(本大题共4小题，每小题5分，共2O分)1．提高买家忠诚度具体方法有哪些？2．网店危机处理具体步骤是什么？3．RFM模式的主要指标有哪些？4．商品介绍技巧有哪些？五、论述题(10分)请结合实际谈一谈，作为一名网店客服人员消除压力的方法。六、案例分析题（15分）案例XXX女装买家：亲，给个包邮吧？可以吗？客服小兰：额，亲，衣服小店已经是最低价了，因为是季末，我们已经亏本处理了。真的是包邮不了，亲，请谅解哈。买家：我在你们店已经购买多次了，算是老顾客了，这次就包邮呗。下次我还会来的。客服小兰：谢谢亲对我们的支持，您买过很多次，也知道我们衣服质量是相当有保证的，包邮真的很为难我，给亲送一个店里的小礼物，可以吗？买家：那好吧。客服小兰的做法多吗？客服小兰在案例中获得成功的原因是什么？

科目：《网店客服》试卷A命题教师：班级姓名学号题号一二三总成绩分值一、单项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)1.买家对商品的顾虑包括（A）。A．商品价格B．物流时间C．售后服务D．包装情况2．以下选项中不属于老客户维护的是(B)。A.发货关怀

B.讨价还价

C.签收关怀

D.使用关怀3.微信营销不属于下面哪种营销方式(D)。A.互动营销

B.主动营销

C.老客户营销D.营销策略4．老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要(A)

A.回头率

B.客单价

C.关联购买

D.好评5．一般店铺老客户的定义是(A)A.购买1次以上的买家

B.购买2次以上的买家

C.购买3次以上的买家

D.购买4次以上的买家6.网上商店的（B

）

是商家与用户之间交易的凭证。A、购物单

B

、单证

C

、定单网页

D

、服务器中的保留数据

7．DSR评分指的是宝贝描述相符、（

D

）和发货速度。

A、信用等级

B、好评率

C、退货率

D、服务态度8.在购物过程中，经常会有买家问卖家关于食品的保鲜期、药品的无副作用，电器用具有无漏电现象问题。在卖家解说后才能够放心购买，这体现了消费者（A）心理。A.安全心理B.疑虑心理C.求实心理D.个性化消费心理9.以下不属于商品外观质量（D）A.商品缝制质量B.商品局部瑕疵C.商品颜色偏差D.商品包装质量10.客服与买家交流，不肯承担运费，客服应如何处理（B）。A.威胁买家让其承担运费B.告知买家退换货的相关规则，和买家协商运费问题C.如果买家不承担运费就不予办理退换货服务操作D.让买家用到付的方式寄回二、多项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)1.商品退货原因（ABC）。A．商品与预期不符B.购买商品尺寸不符C.商品损坏D.售后服务不佳2.交易纠纷包括（ABCD）。A.商品质量纠纷B.商品价格纠纷C.物流因素纠纷D.货源因素纠纷E.劳动法律关系内容3.巧用从众心理包括（ABC）。A.将商品优势时间扩大化B.将商品优势数字化C.用表示程度的词强调D.习惯性议价心理4.FABE的实际应用(ABCD)。A.因为（特点）B.从而有（功能）C.对买家而言（好处）D.看（证据）5.网店促销的方法有（ABCD）。A.赠送类促销B.指定促销C.组合促销D.定价促销6．网店建立品牌的方法有（AB）。A．精确细分的产品定位B．专注产品本身C．注重品牌个D．注重品牌管理7.网店客服激励机制包括(ABC)。A.竞争机制B.晋升机制C.奖惩机制D.淘汰机制8.网店将商品划分为（ABCD）。A.引流商品B.利润商品C.边缘商品D.潜力商品9.提高买家满意度的方法（ABCD）。A.了解买家的期望和需求B.保证产品质量C.宝贝描述真实详尽D.物流配送安全及时10．提高店铺收藏的小技巧（ABC）。A．收藏有礼B．客服引导C．设置神秘商品特价日D．群发信息三、名词解释题(本大题共5小题，每小题3分，共15分)1．询单转化率是指顾客进入网店后，通过咨询客服后完成的商品交易的情况，达到咨询后购买的目的，即经过询单付款人数占咨询人数的比例。询单转化率=咨询付款人数/咨询人数2.网店客服网店客服主要是通过网络为客户提供相关服务的人员，服务内容包括客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务解答和售后等。

粉丝经济粉丝经济泛指架构在粉丝和被关注者关系之上的经营性创收行为，是一种通过提升用户黏性并以口碑营销形式获取经济利益与社会效益的商业运作模式。客户保持度（customerretention）即描述企业和客户关系维系时间长度的量客户占有率（customershare）即客户将预算花费在该公司的百分率。四、简答题(本大题共4小题，每小题5分，共2O分)1．提高买家忠诚度具体方法有哪些？诚信经营，把好顾客信息安全大关有效考虑后台操作及页面部分，提升购买可操作性做好补偿措施，不断完善售后做足有关顾客服务关怀性、可靠性、反应性的具体工作2．网店危机处理具体步骤是什么？（1）快速反应。当由买家咨询售后问题时，在线售后客服就要做到快速、积极地回复买家提出的问题。（2）在线售后客服需要及时安抚买家情绪，先处理情绪再处理事情。（3）耐心倾听，勇于承担。（4）判断诉求，提出解决方案。3．RFM模式的主要指标有哪些？RFM模式是衡量客户价值和客户创造重要工具和手段，RFM模式主要有三个指标组成。（1）R（Recency），最后一次消费是指顾客最近一次购买的时间有多久，计算时刻距顾客上一次消费的时间越短，这样的顾客所具备的创利潜力越强。（2）F（Frequency），消费频率是指顾客在最近一段时间内购买商品的次数，购买频率越高的顾客对于店铺发展更有推动力。（3）M（Monetary），消费金额是指顾客在最近一段时间内购买商品所花费的金额。4．商品介绍技巧有哪些？商品介绍技巧——帮买家选择适合的产品

、帮买家辨别产品的真伪、帮买家分析产品效果、帮买家解决发货问题

、产生关联销售。

五、论述题(10分)请结合实际谈一谈，作为一名网店客服人员消除压力的方法。答：与企业沟通，建议企业从以下方面帮助客服人员消除压力。企业方面。①优化工作制度、工作环境和条件。企业应该力求设置一套合理、高效的工作制度，鼓励良性内部竞争，营造和谐的工作氛围，塑造积极向上的企业文化。②通过多种方式，提高客服人员心理健康水平。企业应该通过定制有关心理健康的书籍、杂志，开设宣传专栏，开设压力管理课程，请专家来做报告和提供免费心理咨询等方法，向一线客服人员普及压力管理知识和心理健康知识。③加强过程管理，消除各类不利影响。企业在招聘环节需注意选拔与工作要求相符的人力资源，避免上岗后因为无法胜任工作而产生心理压力。同时注重自身压力缓解，从以下方面进行。（2）个人方面。①不断提高岗位工作技能。网购客服人员只有不断提高自己的岗位技能，全面掌握产品知识和销售情况，熟悉公司各类最新信息和网购流程，注重细节，才能从容面对客户的咨询和疑问，提高客户的满意度，避免因服务工作失误带来的公司和个人损失，以及服务失败带来的挫败感和沮丧感。②改善性格-职业匹配度，培养积极心态。客服人员需要注重自我性格的塑造和改善，重点是加强沟通能力的培养。③积极进行身心调适，缓解压力。客服人员在正确认识压力的前提下，要主动学习负性压力的调适方法，在遇到急慢性压力事件时，及时进行调适和缓解。六、案例分析题（15分）案例XXX女装买家：亲，给个包邮吧？可以吗？客服小兰：额，亲，衣服小店已经是最低价了，因为是季末，我们已经亏本处理了。真的是包邮不了，亲，请谅解哈。买家：我在你们店已经购买多次了，算是老顾客了，这次就包邮呗。下次我还会来的。客服小兰：谢谢亲对我们的支持，您买过很多次，也知道我们衣服质量是相当有保证的，包邮真的很为难我，给亲送一个店里的小礼物，可以吗？买家：那好吧。客服小兰的做法多吗？客服小兰在案例中获得成功的原因是什么？答：1.客服小兰的做法是对的。在现实中，我们经常会遇见和我们议价、要求包邮的买家，但是并不是因为买家爱贪便宜，买家的要去只是为了寻找一个心理平衡。因此买家一定要有自己的应对策略。客服小兰的应对策略是正确的，现总结如下：买家提出异议、包邮等诉求。合理运用“哭”的表情符号。客服表达自己内心，第一时间博得买家的同情心。动之以情。从利润最低、质量有保证等方面入手，增加买家对产品的认可度，突出“物有所值”这个理念。赠送小礼物，小礼物是每个店铺的必须准备救命草。当你拒绝买家的诉求，买家心中存在不愉快，当客服主动提出赠送礼物的时候，有效缓解买家的不满，还能增加买家对店铺的好感。

科目：《网店客服》试卷B命题教师：班级姓名学号题号一二三四五六总成绩分值一、单项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)1.

以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素(

)A、

服务客户时采用的态度

B、服务客户是采用的语气

C、

服务客户时采用的语言

D、

服务客户的流程设计2．客户服务主要包括四个阶段：

接待客户、(

)

和挽留客户。

A、

理解客户和帮助客户

B、分析客户和欢迎客户C、

欢迎客户和理解客户

D、

分析客户和理解客户3.一切在线销售工作的最终目的，就是最后的临门一脚(

)。

A.产品的标题

B.到位的关键词

C.促成交易

D.美轮美奂的图片4．为了不影响店铺动态评分，在客服过程应重视服务态度，尽可能避免(

)。A．交易纠纷B．退货C．退款D．换货5．作为网店最应该把握的是人情因素，营销的真谛在于营造销售的氛围，运用沟通技巧中的(

)技巧，也许能为你带来意想不到的商机。A．发布产品B．报价C．语音D．对话6.贪婪型买家的特点是(

)。A.跟着别人买B.老实人好商量C.砍价狠、挑剔D.不问就买7．网络客服的最大优势在与(

)。A.价格非常低廉，效果更佳B.能够轻松打败竞争对手C.能够与客户建立其持久的一对一服务关系D.信息传递的及时性8.以下不属于客户服务售后服务的是(

)。A.客户跟踪服务B.产品使用培训C.产品使用说明D.产品或服务设计9.店铺成功的基础前提是(

)。A.商品B.店铺设计C.营销推广D.客户粘性10.老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？(

)A.回头率

B.客单价

C.关联购买

D.好评二、多项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)1.客服查证情况包括(

)。A．折价B.换货C.退货D.买货2.商品三包指(

)。A.包换B.包退C.包修D.以旧换新3.买家对商品的使用情况包括(

)。A.商品的使用便捷性B.商品的耐用性C.商品的可靠性D.商品的功效性4.物流纠纷的主要因素(

)。A.库存问题B.与售前的工作交接问题C.售后遗留问题D.物流速度过慢5.买家对网店的要求有(

)。A.关怀性B.可靠性C.反应性D.便捷性6．划分买家类型有(

)。A．优质买家B．黄金买家C．劣质买家D．大众型买家7.网店客服的压力表现(

)。A.生理方面B.情绪方面C.思维方面D.行为方面8.售前影响询单转化率的主要因素有(

)。A.客服回复速度B.买家砍价C.发货问题D.赠送礼物9.组合营销包括(

)。A.互补型关联B.替补型关联C.促销型关联D.相关型关联10．提高店铺收藏的小技巧(

)。A．收藏有礼B．客服引导C．设置神秘商品特价日D．群发信息三、名词解释题(本大题共5小题，每小题3分，共15分)1．DSR2.买家的期望值3.客单价4．买家保持度5.买家占有率四、简答题(本大题共4小题，每小题5分，共2O分)1．商品包装、发货的原则是什么？2．降低退款率的方法？3．中差评产生的原因？4．微信公众号维系买家论述题(10分)网店客服应具备怎样的职业价值观？六、案例分析题（15分）买家：亲在吗？你们是全场包邮吗？客服小兰：亲，是的呢。，买家：那你们给我发顺丰哦，顺丰安全快捷多了。客服小兰：这不行的哦。顺丰费用太高啦。如果亲要求顺丰是需要付快递费用的哦。买家：为什么呀？你们不是说全场包邮的吗？也没有指定哪个公司，为什么不能发顺丰呢？请问全场包邮，但是买家要求顺丰包邮，作为客服的你，需要怎么解决这一问题？

科目：《网店客服》试卷B命题教师：班级姓名学号题号一二三四五六总成绩分值一、单项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)1.

以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素(

D

)A、

服务客户时采用的态度

B、服务客户是采用的语气

C、

服务客户时采用的语言

D、

服务客户的流程设计2．客户服务主要包括四个阶段：

接待客户、（

A

）

和挽留客户。

A、

理解客户和帮助客户

B、分析客户和欢迎客户C、

欢迎客户和理解客户

D、

分析客户和理解客户3.一切在线销售工作的最终目的，就是最后的临门一脚（

C）。

A.产品的标题

B.到位的关键词

C.促成交易

D.美轮美奂的图片4．为了不影响店铺动态评分，在客服过程应重视服务态度，尽可能避免（A）。A．交易纠纷B．退货C．退款D．换货5．作为网店最应该把握的是人情因素，营销的真谛在于营造销售的氛围，运用沟通技巧中的（C）技巧，也许能为你带来意想不到的商机。A．发布产品B．报价C．语音D．对话6.贪婪型买家的特点是（C）A.跟着别人买B.老实人好商量C.砍价狠、挑剔D.不问就买7．网络客服的最大优势在与(C)。A.价格非常低廉，效果更佳B.能够轻松打败竞争对手C.能够与客户建立其持久的一对一服务关系D.信息传递的及时性8.以下不属于客户服务售后服务的是（D）。A.客户跟踪服务B.产品使用培训C.产品使用说明D.产品或服务设计9.店铺成功的基础前提是（A）。A.商品B.店铺设计C.营销推广D.客户粘性10.老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？（A）A.回头率

B.客单价

C.关联购买

D.好评二、多项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)1.客服查证情况包括（ABC）。A．折价B.换货C.退货D.买货2.商品三包指（ABC）。A.包换B.包退C.包修D.以旧换新3.买家对商品的使用情况包括（ABCD）。A.商品的使用便捷性B.商品的耐用性C.商品的可靠性D.商品的功效性4.物流纠纷的主要因素(ABC)。A.库存问题B.与售前的工作交接问题C.售后遗留问题D.物流速度过慢5.买家对网店的要求有（ABC）。A.关怀性B.可靠性C.反应性D.便捷性6．划分买家类型有（ABCD）。A．优质买家B．黄金买家C．劣质买家D．大众型买家7.网店客服的压力表现(ABCD)。A.生理方面B.情绪方面C.思维方面D.行为方面8.售前影响询单转化率的主要因素有（ABCD）。A.客服回复速度B.买家砍价C.发货问题D.赠送礼物9.组合营销包括（ABC）。A.互补型关联B.替补型关联C.促销型关联D.相关型关联10．提高店铺收藏的小技巧（ABC）。A．收藏有礼B．客服引导C．设置神秘商品特价日D．群发信息三、名词解释题(本大题共5小题，每小题3分，共15分)1．DSRDSR(DetailSellerRating)卖家服务评级系统，动态评