北京同仁堂化妆品销售人员销售能力培训手册模板

北京同仁堂化妆品销售人员销售能力培训手册导言一， 成功关键在和能力：大家在很多企业工作过，我们全部会发觉一个情况：一样企业，享受一样销售政策，销售一样产品，可是业绩却有做好，有做坏，为何业绩会如此悬殊呢？大家全部会说：因为能力不一样，所以业绩才会相差悬殊。对，关键在于能力。不是全部些人全部适合做销售，也不是全部销售人全部能成功。从销售人员个人角度来看，决定其业绩高低原因有她基础素质、观念、能力等，不过对业绩起到主导原因是能力。有些人把能力和素质混为一谈，其实二者是不一样。能力能够在短期内培养，而素质是在短期内无法培养。能力是什么？能力是面对困难态度和处理困难能力。没有困难就没有能力表现。只有不停面对困难，才能不停提升能力。我们编辑这份教材目标意在提升大家销售能力，至于素质需要大家以后不停层学习提升。（素质是一个人文化和修养表现，素质包含很多方面：文化知识、社会观、人生观、价值观、道德观等，素质改变从两个方面改变开始：思维方法和生活细节。曾经有些人说过想成为何样人，你就应该知道这类人思想和生活方法。）二， 选择销售就是选择一直于压力和挫折相伴。营销界有一句名言：销售不是人做，而是神做。销售工作做了几年，你就是得到高人了。我们有很多人认为销售行业是进入门槛很低行业，我们有很多人在没有准备和计划情况下进入了销售行业，今天我要告诉你们：销售工作充满艰辛和痛苦，任何人从事销售工作全部避免不了要碰到失败，所以销售人员必需有一个锲而不舍精神。在和困难做斗争中，销售人员业务水平、谈判能力、沟通能力、销售技巧全部会得到提升。三， 销售也需要专业，专业销售才能赢业绩。我们有很多销售人员全部在埋怨，全部在寻求借口，当用户不选择她产品时，她们就会找借口，接口有很多：品牌不够响、产品没有广告、利润空间低、售后服务不好等等。我们来分析一下：品牌大产品没有利润空间，广告费用厂家不会白拿折扣也会高，售后服务需要回款支持，所以不管你做大企业产品还是小企业产品，全部会存在困难。在当今这个卖多出买市场，同类产品比比皆是，销售专业关键性越发关键。先做销售教授，再做销售赢家决不是一句空话。第一章 销售人员入门必修课：自我管理和自我计划在猛烈竞争社会，无处不存在竞争，一样产品，一样企业，一样学历人才比比皆是。销售人员必需首先对自己职业生涯进行有效计划和管理，只有有效计划，你才能明确自己发展方向，只有明确发展方向才能摆正自己位置，端正心态，明确自己职业目标，勇敢面对多种挑战。在做好计划之前我们要明确定识到下几点第一节：认识销售。 1，认识销售职业。可能你刚刚进入销售行业，可能你已经在销售行业摸爬滚打和好几年，你可能常常问自己销售人员到底要含有哪些能力？先不要讲含有哪些能力，我们先要认清销售人员角色。（认清自己，才能找到自己位置，才能确定自己要去目标地，才能找到正确方向。）销售是最有前途职业：市场需求紧缺（今天市场是买方市场，任何企业，任何产品全部需要销售人员）薪酬回报丰厚职业（付出和回报成正比，收入上不封顶）、最具发展前景行业（自己没有本钱，销售却能够让你积累人脉，积累网络，积累资源，快速实现自己价值。）2，认识销售工作。（1） 什么是销售？销售就是经过专业知识发觉用户需要处理问题或某种需求，然后经过展示产品和服务处理用户问题或满足用户需求过程。（2） 销售人员应该饰演什么角色？销售人员是顾问：销售人员是用产品和服务来处理问题人，而不是寻求产品买主人。成为用户顾问，才能发觉用户存在问题，才能处理用户存在问题。销售人员是医生：医生治病过程：检验、诊疗、开处方。销售人员就应该和医生一样。销售人员是教授：优异销售人员知道很多专业知识，给用户更多良好提议，愈加好服务，优异销售人员能够明白用户心声，了解用户真实想法，让用户认为不从她手里购置产品就会有负罪感。（3） 销售人员和用户之间关系。销售人员是经过专业服务给用户提供了问题处理方案人。没有用户就没有销售人收入。用用户喜爱方法对待用户，才能建立双赢合作关系。当我们做好以上两步以后做到第三步：做好职业计划。3，做好职业生涯计划。人如同在大海里航行，只有目标明确才能抵达成功彼岸。要做事，先立志。确定自己长、中、近期奋斗目标，树立远大理想，确定正确人生观、价值观，才能调动自己最大主观能动性和奋斗激情。（1） 设置有效目标。一，要具体。二，要可行。三，过程要能够监控。分成阶段小目标。（2） 要会用WHAT,(你要达成什么样目标，一定要将目标量化，只要量化你就会发觉哪些已经完成，那些还要努力)WHEN,（你要什么时候完成）WHERE,（完成目标你需要利用哪些场所）WHO,（促成目标相关人物）WHY（明确为何要这么做）,WHICH（是不是有不一样选择方案）,HOW（选择什么方法）,HOWMUCH（你为你目标付出多少时间，金钱）（3） 确定实现目标步骤。实现目标步骤应该和目标内容具体制订。长远目标（5-）长远目标不要拘泥于细节，表现你人生追求。（我要成为一个产品全国市场总监）中期目标（1-5年）眼下最理想，最切实可行。（成为一个优异省区经理）短期目标（1-12个月）这个目标就好比是马路旁边里程碑，将你长久目标化解为看得见短期追求。（努力掌握各方面知识，成为一个合格业务经理）（即期目标（1-30天）它们是天天每七天全部要确定目标，在你为成功而努力时候，它会不停给你带来幸福感和成就感。（多长时间之内我要掌握产品知识）（4） 全力以赴实现自己目标。工作越努力，成功滋味越甜蜜。今天坚持不懈，明天一定会有收获。下定决心，满怀热情，绝不安于现实状况或中途而废，实现目标决心有多大，可能性就有多大。当我们决心去做一件事情时候，我们只有一心一意全力以赴，我们离成功距离也就最近，当一个人决心去做一件事情，全力以赴去做一件事情时候，是没心思去考虑万一失败了怎么办。第二节 作为销售人员应该做什么.1， 合理安排时间。（1）天天比她人多干两个小时。2*26*12=624（小时）相当于你每十二个月比她人多两个月时间。（有很多业务问我：彭总，您进入美容行业多长时间了？我说三年。她们全部表示不相信。她们不相信很正常，假如和通常业务人员相比，我这三年相当于通常业务在美容行业做了五年，因为我天天全部会比她人多工作三个小时以上。）（2）避免无效造访。（每一次造访用户我们全部要有明确目标）（3）合理安排路线，节省时间。（网格形扫地）（4）善于利用坐车等候琐碎时间。（坐车时间能够做用户谈判知识熟悉，整理用户网络）（5）制订工作时间计划表。2， 终生学习。企业知识、产品知识、行业知识、销售知识、其它知识。3， 努力学习多方面知识，和不一样人找到共同话题，适应不一样人群，拓展自己人脉。4， 提升自己应变能力。立即发觉新情况、新问题、能够认真分析，探索新路子，总结新经验，开发新方案。第三节：销售人员必备五种心态。1， 自信。不停超越前提。你能够做成一切前提是你相信你能够做。你相信你自己成为何样人，你就会成为何样人。相关自信警句很多，每一个人人生路上全部有很多困难，有时候我们并不是被困难所打到，而是我们没有自信打到困难。自信是一个积累，当你自信心积累到一定程度以后，你行动和你想法就会产生改变，你世界也就发生改变了。2， 热情。能够融化一切不认同坚冰。热情能够传输，激情能够感染。你想她人对你怎么样，你就应该对她人怎么样，你想她人对你热情，前提是你要给对方热情。天天以主动热情去面对全部用户，你就会得到热情。生活是一面镜子，用户也是一面镜子。我们做销售时候要记住一句话：信心能够传输，热情能够传染。3， 主动。赢得一切机会。现在社会环境已经是“五化”：“知识资本化、创新加速化、教育终生化、全球一体化、竞争白热化。”在这么社会环境下，你必需要主动，主动就是没有任何人告诉，而你正做着合适事情。落后就要挨打，被动就会落后。人应该引领生活而不是被生活所逼。机会是靠自己主动争取，天上没有掉馅饼时候。一切机会全部是主动争取来。我们在谈用户时候，更是如此，一天到晚在旅社里呆着人，是不能取得好业绩，因为用户不可能到你住地方找你，只有你主动去造访每一家店，天天多造访一家，你成功机会就会多一次。

4， 宽容。人际交往润滑剂。天天我们全部会接触不配适用户，天天全部会有不愉快人，有了宽广胸怀，你就能包容一切。责人之心责己，恕己之心恕人。一个人成功价值多大和她胸怀成正比。我们有很多职员没有宽容心态，没有宽容心态人，就会斤斤计较，患得患失，其实不管是和人交往还是发展事业，不计较太多人，往往得到确实实最多。计较太多人，我们通常去给她安排一件额外工作或困难更大时候，她就会给你讨价还价，不过不要忘了企业在安排额外工作或困难较大工作时候，是把你当成了和其它职员不一样人，才会给你锻炼机会，不给你机会去锻炼怎么知道你能力和她人不一样，不给你机会怎么知道你对企业忠心。在讨价还价过程中，她们往往失去了更多。我在我工作生涯中，每当企业领导安排我做一件事情时候，我只会去想怎样不让领导失望，只要我不让领导失望了，她还会安排关键事情给我做，她不能总是让我白干。5， 向老板一样思索问题。销售人员就是不投入本钱老板。当你含有和老板一样工作习惯，当你含有和老板一样责任心，当你含有和老板一样思维，你就是老板了。当你成功做过三次第二把交椅时候，你就能够做第一把了。我们谈用户全部是老板或管理人士，为何我们话题和她们总是聊不到一起去，那是因为我们不能站在她们角度思索问题，为何不能站在她角度思索问题，因为我们不能够和老板一样思索问题。第四节：情绪管理。1， 克服害怕心理。（1） 恐惧源自无知：丰富自己专业知识。只有我们肚子里学问多了，知道多了，我们和她人聊天话题也多了，用户提出疑问也能够独立处理了，那么我们自然就不会有害怕心理了。（2） 多想想用户认同你画面。凡事有时候不要想太消极，全部用户全部不一样，有拒绝你，一定也会有认同你。不能因为天会下雨就拒绝阳光。假如用户全部是认同我们，那么销售人员也就没有存在必需了。（3） 在每一次造访用户之前，假想用户被搞定过程。在每一次造访用户之前全部能够预先预演，怎样开场白，用户可能会提出什么异议，我应该怎样处理，最终用户被搞定。这就是给自己一个成功演示，人生需要这么，工作也是需要这么。（4） 平时多用笔和纸做好推演。（5） 多想想自己身上压力。就好比进店，我们考虑假如不进，我会怎么办？我就会放弃这个用户，放弃一个就会有第二个，那么我就会放弃这份工作，放弃这份工作，下一个工作我碰到困难再放弃吗？稳定不需要挑战工作，凭我学历和资质我收入能有多少？我房子，我给我老婆承诺怎么去实现？人生总有这么一次，晚面对不如早面对。（6） 克服恐惧最好措施就是迎着恐惧。不要给自己害怕机会，越是害怕就越是推门而进，多逼自己几次，就没有恐惧了。当你在一家用户门口徘徊第一次时，第二次你还是不敢进。2， 学会给自己鼓气。（1） 多想自己愉快成功案例每一个人全部有过失败，每一个人全部有自己认为愉快，成功回想，当我们碰到挫折时候，我们要更多想我们成功，愉快往事，这么我们就会分解对失败关注。（2） 正确认识自我，谁全部会有缺点。每个人全部有优点，全部有缺点，任何一个人全部不例外。我们伟大领袖毛主席全部有七分功三分过评论。历史大家全部是给后人留有功过，每一个人不是生下来就会很多，有问题我们才能成长。（3） 发觉自己潜力。成功人在于寻求自己优点，并能够充足发挥。既然我们认识到每个人全部有优缺点本质，那么我们要不停挖掘自己优点，改善自己短处，扬长避短，你就会成功。有业务不会说，不过会写。（4） 工作时全力以赴，不要给自己怀疑时间。当一个人闲下来一段时间以后，她就会连最基础工作全部不会做了，尤其是销售。因为有生活和工作中不停出现困难，我们能力才能不停向上提升；假如一个人没有工作，那么她就失去了磨刀砺石，她刀就会生锈，最终切豆腐也切不了了。（5） 想好了就立即去做。见到用户立即就谈。不要在门口徘徊，徘徊你就不敢推门进去。有了第一次就会有第二次。（6） 寻求一个你认为主感人，和她交往。（7） 多看部分成功人士传记。3， 以勇敢挑战拒绝。（1） 正确定识拒绝根源。1，拒绝是因为不了解。我们在培训之前不了解同仁堂，不过我们经过培训以后，对同仁堂全方位了解以后，我们对同仁堂就有了万分信心。所以当用户和你一样了解同仁堂以后，她就会和你一样有信心。2，拒绝时因为不认同。我们和用户见解上存在分歧，双方思绪不一致，就会有拒绝。我们需要告诉用户是同仁堂和别企业不一样，做同仁堂能够名利双收，不过用户不是这么认为，她认为做同仁堂和做别产品一样，所以她就会拒绝。3，拒绝是针对你这一次谈判，而不是你整个销售，更不是你这个人。我们有很多业务在遭到用户拒绝以后，就再也不敢到用户那里去了，我们说过：第一次拒绝不代表第二次拒绝，上一次拒绝不代表这一次拒绝。拒绝同时还有多方面原因：心情，财务、其它人影响等等，所以我们要记住拒绝是临时不认同，而不是永远不成交。）（2） 怎样面对拒绝。1，要记住拒绝是用户正常反应，拒绝是用户应有权利。当一个业务人员进入到一家美容院以后，用户不认识你，拒绝你是正常，换作是你你也会。这就像男孩追女孩一样，再不矜持女孩也不能在男孩第一次求爱就答应她，除非是嫁不出去。2，不要因为拒绝而退缩，不要因为失败而放弃成功。越是有质量用户，越会利用拒绝来考验一个销售人员，因为用户不可能去每一家企业了解，用户不可能尝试每一个产品，经过一个企业销售人员就能够看出一个企业经营思绪和经济实力了。3，听到拒绝要沉着冷静，这么才能分析。不要和用户正面争论，我们先要反复方便用户异议，在边反复时候，边思索用户提出拒绝原因，要会说是。。。。。。不过。。。。。（您是说美容院现在极难做了是吗？是，不过您有没有考虑美容院为何越来越难做了呢？厂家进入门槛低，代理商没有品牌意识，美容院经营能力低下）4，销售没有谁求谁，只是分工不一样罢了。老板工作就是开店，管理美容师，美容师工作就是销售展品，服务用户，而我们工作就是让美容院老板了解我们同仁堂，选择我们同仁堂。4， 永不言败，永不放弃。失败并不是意味着我们是失败者，它只意味着我们离成功还有点距离。失败并不意味着我们一无全部，它只是意味着我们取得了经验。失败并不是意味着我们愚昧，它只是意味着我们智慧还有待开发。失败并不是意味着我们失去一切，它只是意味着我们能够东山再起。失败并不是意味着我们应该屈服，它只是意味着我们需要更顽强毅力去面对。失败并不是意味着我们打不到目标，只意味着我们要用更多时间去实现目标。当我们每次失败时候，那是上次在考虑怎么给我们愈加好礼品。失败以后我们要做到：1，让清醒明白人士帮助你分析目前处境，找出问题症结。2，整理你还存在资源，选择下一个工作目标。3，主动反思失败原因。写好工作总结。4，要愈加热情、诚恳面对下一个用户。这就是我们办事处经理工作职责。我们职员有些时候不愿意将自己犯错误告诉我们，不过我们要会发觉，同时我们要端正职员心理，犯错误是正常，不犯错误就不会成长。我们不要总是给职员打击，要合适激励。5， 自我放松和解压。（1）压力起源：社会环境（经济社会，）、生活角色（上有老下有小）、工作压力（业绩压力，上司压力）。（2）缓解压力方法：1，回想。（回想幸福时光）2，联想未来。（畅想自己美好未来，为了未来我们坚持，我们努力）3，自我抚慰。（全部难过今天全部会成为昨天）4，从成功失败中学习。（失败了并不可怕，可怕是再次失败。成功不是经验，失败才是经验）5，有压力是好事，正确面对压力，寻求处理方法。第二章 增加销售成功砝码塑造良好职业形象销售人员必需掌握标准：推销产品，首先要推销自己。只有首先留给大家良好印象，你才能开始第二步。第一节 发明良好第一印象。1， 穿着一定要得体。（1）穿职业装。（藏青色西服、黑色袜子、三色标准）（2）首饰要得体。（简单不繁琐，点缀作用，不要露富）销售人员着装标准：时间标准、（季节、早晚、上下班）地点标准（工作、休闲、度假）、场所标准（商业、交际）、年纪标准（年轻、成熟）、合体标准（胖瘦穿着不一样）。2， 礼仪一定要神态自若。（1） 握手。用户来访，你先伸手。用户离别，你后伸手。上级和下级之间，上级先伸手。长辈和晚辈之间，长辈先伸手。男士和女士之间，女士先伸手。表示尊重，掌心向上。正视双眼和人握手。（2） 商谈距离是70-80厘米。（3） 递交名片。双手递送，掌心向上，举过胸前，文字正面朝对方。（4） 接收名片。双手接，接后轻声念一遍。（5） 入座方法：面门座位、右边座位、轿车后座、火车顺行座位全部是主宾位置。我们和用户在销售过程中要坐成L形。（6） 礼貌用语。您、请、对不起、谢谢。第二节 肢体语言能够传输语言无法表示信息1， 眼神吸引用户。（1） 从正面看人。建立信赖。不要四处闪烁，游离。（2） 眼神要柔和亲切。（3） 眼神要包含关切之情。（4） 注意用眼卫生。（5） 眼光要灵活。环视四面，眼里有活。会和用户身边人行注目礼。需要挪让一定要挪让。2， 用微笑靠近用户。（1） 微笑和表情结合。要于面部表情配合，不要假笑。不要木笑。（2） 微笑和语言结合。微笑时候要说：很快乐见到您，等话语（3） 和肢体语言结合。要配合握手，请手势（4） 保持宽广胸怀。一个人成功价值大小和她所容纳人和事多少成正比。3， 用手势表示心意。手势能够表示尊敬，手势能够表示认同，手势能够表示信心。4， 正确站势。男士：双手放于腹前或背后，双脚叉开和肩宽。女士：双手交叠或叠放和腹前，双腿能够在以一条腿为中心前提下稍许叉开。禁忌：身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、满身乱动。5， 正确走势。行走时双肩平稳，两眼平视前方，下颔微收，面带微笑。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时候，以肩关节为轴，上臂带动前臂，双臂自然摆动，摆幅以30-35度为宜，肘关节略微弯曲。上体微微前倾，脚尖先抬，脚跟着地，开不均匀，后脚尖到前脚跟距离是一脚长。禁忌：横冲直撞、悍然强行、奔来跑去、阻挡道路、步态不雅。6， 正确坐势。从侧面入座。入座后，腿稍稍后撤，使腿肚子贴着椅子边。双腿并齐，双手放于大腿两边。坐稳后，要挺直，上身正直。微微前倾，表示尊重和爱好。女士入座之前要用手背扶裙。禁忌：蜷缩一团、半坐半躺、二郎腿、单腿踩凳。第三节：使自己语言更迷人。作为销售人员要想使自己谈吐更迷人，首先要从点滴小事做起，从生活小节开始培养自己良好语言习惯，然后伴随经验丰富，智慧沉淀谈吐自然也会迷人起来。1， 时时注意使用礼貌用语。要常常会说：您、对不起、谢谢、麻烦您了等话语。2， 正确使用礼貌用语。3， 说话措辞要合适得体。良言一句三春暖。4， 用语要生动，通俗。和农民说IT\WINDOW她们不会明白，你就会有卖弄之嫌。5， 对待用户疑问要细致耐心。更不要窃笑。6， 面对不一样用户选择不一样话题。这需要我们业务人员含有终生学习精神，天天学习，天天学习，因为你天天需要发明业绩，需要接触用户，每一个用户全部有不一样知识面，每一个用户全部有不一样文化爱好，我们要想和不一样用户取得共同话题，我们就要含有不一样文化知识。（我们业务经理需要掌握和谈判相关知识：行业知识，产品知识，中医知识，成功激励、销售、管理知识等等）。7， 讲话时候一定要学会抑扬顿挫。要常常练习朗诵。多听听大师们演讲。8， 讲话时候要学会配合肢体语言。中国有一句古话“百闻不如一见”。语言是说给她人听，而肢体语言是演出给她人看，听和看结合，你语言就会更吸引人。第三章 增加销售业绩利器不停寻求用户能力销售业绩源头是成交用户，成交用户源头是意向用户，意向用户源头潜在用户，潜在用户源头是我们寻求用户能力。第一节谁是我们潜在用户1， 有购置能力。不管是销售什么产品，你全部不会白送，所以第一点对方必需有钱。我们加盟门槛是三万，少了我们不能让她干。2， 决议权。你找人必需是说了算，有决定购置权利。和我们在座每一个人谈建造航母有用吗？没有用，因为建造航母是国家领导人说了算。（有决议权人分为两种：一个是直接决议者：老板。另一个是影响决议者：使用者（美容师），技术咨询（店长）等）3， 有购置需求。需求分为显性需求、隐性需求、未知需求三种。我们每一个业务人员全部会将我们化妆品在美容院、化妆品店、商场，我们同仁堂还能上药房，还有很多想投资人会慕名而来。不过我们有很多业务在市场工作一段时间以后就会给自己划一个局限，某某店太大，某某店太小，某某店专营，假如我们给自己找局限话，你会把你自己逼进牛角，有很多限制是你自己束缚自己。第二节寻求用户路径1， 找人引介。2， 展览会。3， 自己体验消费。4， 其它厂家销售人员5， 利用老业务人员用户名单。6， 利用用户介绍用户7， 阅读报纸8， 电视广告9， 网络搜索10， 专业杂志11， 电话查找12， 间接电话查找第三节寻求用户方法1， 产品资料。2，经过手段挖墙脚。3，公布广告。4，逐户造访。5，让现有用户介绍第四节有效管理用户资料1， 建立用户档案。2， 判定谁是真正决议者。买方决议者（老板）、买方使用者（用户）、技术判定者（监督部门）、销售顾问（美容师、营业员）。3， 对目标用户进行分类处理。我们在市场工作一段时间以后，我们要对市场有一个充足了解，要学会对市场用户分析，分成A\B\CD三类。A类用户：店面形象好、店内客源稳定、认可同仁堂品牌。B类用户：店面形象好或店内客源稳定、认可同仁堂品牌C类用户：店面形象不好、客源不稳定、认同同仁堂品牌D类用户：店面形象不好、用户源不稳定、不认同同仁堂品牌。4， 做出不一样跟踪谈判方法。A：对于大型店，我们要讲述同仁堂能够给她带来稳定发展，做长远经营。B：对于中型店我们要讲述同仁堂能够让她成为当地代表性大店C：对于小型店，我们要讲述同仁堂能够带来客源。第四章 打开用户心门钥匙靠近目标用户能力第一节 怎样靠近目标用户很多成功销售人士全部说过：成功靠近了用户，已使你掌握了百分之七十五成交率。靠近用户不是一件轻易事情，充满了不可预料原因。所以销售人员必需全方面掌握靠近目标用户路径、方法，然后分析目标用户特点，在最好时机靠近目标用户。1， 用信函靠近用户。信函靠近用户好处：让用户感到你和别销售人员不一样，心更诚。用户保留时间长。发自内心语言更轻易打动用户。（1）仔细选择用户。（2）内容要简练，相关键，有吸引力。（3）不要过于表露期望销售迫切心理。（4）列出和同类相比优势。（5）约定面谈时间或电话造访时间。2， 利用电话靠近用户。（1）搜集用户资料。包含：用户姓名、年纪、性格、爱好、店面经营规模、经营品种及特点、家庭情况、等等。取得资料方法：周围走访、同行业人员了解、其它厂家业务了解、美容师聊天。（2）列好电话提要。需要表明内容提要、用户可能提出异议、异议应对方法。销：您好。我是北京同仁堂区域经理，我叫彭海兵。北京同仁堂您一定听说过，同仁堂药很有名，我们生产乌鸡白凤丸，六味地黄丸能够说是家喻户晓，人人皆知。原来有一部电视剧叫（大宅门）讲就是我们同仁堂。同仁堂从清朝就开始创建到现在已经有三百三十九年历史，伴随现在美容行业竞争不停加剧，消费者对品牌，对安全追求越来强烈，对中医美容越来越认同，我们同仁堂在开始进入到了美容化妆品业，经过我们一个用户介绍，您在这边美容院做不错，所以我想造访您。您看是今天下午还是明天早晨我们约个时间见面，我们聊聊。客：哎呀，我今天下午没时间。销：明天早晨吧。我一直想造访您，你一定要给我一个机会，一样也是给您一个机会。因为同仁堂不管是在中国还是国外全部是一个含有浓厚历史文化大品牌，三百年企业一定会给您带来不可比拟收获。同时我也相信经过我专业知识和对美容化妆品市场了解，我们见面一定会含有很意义。您看是明天早晨十点还是九点半？客：九点半吧。销：那好，我九点半按时到你店里。（3）有吸引力自我介绍内容。您好。我前几天和您美容师聊天了解到您店里有下面多个问题。我认为对于您美容院发展有着很大影响，我想明天早晨去造访您，和您聊聊。（4）电话是预约工具。电话是预约工具，因为电话里我们无法判定用户表情，所以也就无法抓住用户心里，在无法把握用户心里情况下，不要和用户谈太多。（5）电话里面不要谈合作细则。用户：你们怎么做？销：我们先不要讨论怎么做，而是怎么做起来。只有能够做起来，只有能够挣钱，你才会做，要么你怎么也不会做。用户：你们是怎么拿货？销：怎么拿货无所谓，有所谓是您拿货能不能卖出去。再低折扣拿了货卖不出去，你也不愿意。可口可乐利润空间小，不过做可口可乐全部能挣钱。利润空间不等于利润。（6） 电话里不要争吵，不要讨价还价。用户：你们门槛低点我就做。销：电话里面说这些没有用，说了也不能签协议，我明天到你那里，我们见面聊。（7）打电话也要注意姿势。不要躺着，卧着。要和正常谈判用户一样。为何我们要强调以上几点：（1） 电话因为时间问题，不能谈得很具体（2） 电话里无法看见用户表情和举止，你也就无法判定用户说话是不是真实。3，登门造访。我们前面工作全部是为登门造访做准备，绝大多数销售工作全部是需要见面谈判，除了现在部分小额网上交易。那么我们关键讲还是登门造访销售。第二节 靠近用户前准备机会不会降临到毫无准备人身上，凡事预则立，不预则废。百分之八十成功取决于尽可能地和用户见面，有准备见面会使成功几率增加到百分之九十。1， 掌握情报资料。包含：年纪、爱好、性格、家庭、收入。2， 制订销售访问计划。（1） 熟悉用户目标。用户发展计划（计划年内开十家分店）、发展目标（成为当地最大连锁）、经营情况（天天销售额）、购置行为(自营品种还是在武汉进货)。（2） 明确访谈具体目标。了解信息、介绍产品和服务、处理异议、促成销售。（3） 制订具体访问洽谈计划。1，整理销售关键点。是指产品特点和服务特点结适用户需求内容。制订销售关键点要从用户实际情况出发，站在用户角度上制订。不停分析：同仁堂品牌给美容院带来什么？同仁堂产品给美容院带来什么？我们培训给美容院带来什么？我们给美容院带来什么样发展空间？2，估量用户可能提出疑问和异议。（定时总结用户提出问题和业务经理探讨）3，制订对应销售策略和技巧。（熟记一问一答）（4） 造访用户前半个小时临阵磨枪很关键。在脑海里将自己策略推演一遍，假想成交。造访用户之前，我们有很多时间能够预习，推演。途中时间，等候用户时间全部能够看看销售资料，全部能够推演。古代人发明了象棋、军棋就是为了推演，显出军事才华。3， 备齐销售工具。名片、产品资料、权威机构证实材料、其它以合作用户资料、等。4， 谈话内容。怎样才能说一套出色开场白呢？用户购置行为产生多个步骤：引发注意、产生爱好、激发想拥有欲望、建立信心、采取行动。靠近用户阶段，所准备谈话内容要围绕引发注意、激发用户爱好、使用户产生购置欲望标准进行。可引发用户注意多个话题：1， 陈说你产品和服务和众不一样。（1）老板，您天天碰到员工很多，碰到厂家很多，不过我们同仁堂和她人不一样。化妆品企业里没有一个拥有三百多年历史企业，我们同仁堂有三百三十多年历史。化妆品企业里没有一个是上市企业企业，我们同仁堂拥有两家上市企业。化妆品企业里没有一个是全国办事处操作市场，我们同仁堂在全国有十一个省级办事处操作市场。（2）老板，向您这么大店，天天到你这里来业务一定很多吧，给您介绍产品也一定很多吧。不过你能记住却极少对吗？我们同仁堂你应该一定听说过，我们不是通常企业，我们是一个有着三百三十八年历史品牌。同时我们还是北京市国资委控股大型国有企业。（3）老板，您们进货平时从那进货？是武汉六渡桥那些代理商吧？我们不是代理商，我们是北京过来办事处。2， 谈你刚服务过著名用户。（1）九州通集团给我们介绍您药店在当地做很好，今天特意来造访您。（2）我在襄樊造访用户，某某说您在这边做很好，今天特意来造访。3， 谈著名人士对你企业认可。前几天中央电视台播一篇报道：国家轻工业部部长说要大力扶持民族化妆品发展。4， 谈用户得意事情。（1）我到十堰来就听说您店子是当地最早美容院，经营这么多年老板您真很有本事。（2）我每次到你这来，您美容师很热情，我想着和您平时管理分不开，开来您确实是管理有方。（3）我刚来十堰时候就听说您店里生意最好，今天来看到你店里服务和环境以后哦，更有感想，您店想不火全部不行。（4）您这件衣服花不少钱吧。5， 谈用户熟悉话题。（1）您店里现在经营产品，您认为最突出特点是什么？（2）您店里这个顶棚是您自己设计吗？（3）您开美容院之前是在哪上班呢？（4）您为何会想到开美容院呢？6， 谈行业市场发展。美容行业经过了近二十年发展，经历了基础美容期、美白祛斑期、天然草本期进入了生物技术时期，另外伴随大家对天然，绿色认同，中医美容以其疗效显著、原料天然、品质安全得到了越来越多消费者认同。美容院也越来越感觉到，用户更认同内调外护中医美容之道。7， 谈目前某个重大事件。前两天国家新化妆品标识管理措施出台，查处了很大一部分化妆品生产厂家。看来化妆品市场品质越来越引发国家部门重视了。8， 谈行业普遍存在一个现象。老板，现在美容院用户消费越来越理智了，美容师销售产品越来越难了，您有感受吗?第三节 靠近目标用户方法1， 关心靠近。没有些人会拒绝她人关心，当你表现出真诚和友善时，相信就是石头也能够融化。天气很冷时候，关心用户才穿着。中国人常常关心你吃饭了吗，这也是一个问候。（1）老板，天气这么冷，您穿这么少不冷吗？（2）老板现在美容院全部在说淡季生意不好，您这感觉怎么样？（3）对美容师说：这么小出来上班，想家吗？（4）老板，我观察您这个店是新开，客源发展一定比较困难吧。2， 赞美靠近。人人全部需要赞美和认同。老板，您店里装修很有特色，使您自己设计吗？老板，来了好几次您店里生意全部很好，您真是经营有道。老板，您店里美容师每一次来全部彬彬有礼，您真是教导有方。3， 介绍靠近。我是某某介绍过来。4， 突发事件靠近。某某美容出事故了，某某店关门了。5， 共同话题靠近。同乡，（我家也是那里，在这里见到老乡，我真很快乐）共同去过地方（看到用户桌子上摆着一张北京长城照片，说：您去是八达岭还是居庸关？我也去过。），用户家乡（您家乡山东烟台我去过，那里种苹果真多苹果真好吃）、用户从事职业（您开美容院之前是做什么职业？服装设计。哦，我以前一直想学不过没学好，只会CAD制版）、行业市场发展（您对现在美容行业发展有什么见解？）、专业知识交流等（我在您们当地走，很多美容院全部在和我说这里人长雀斑尤其多，你认为原因是什么？）6， 提问靠近。提问一定要突出用户感爱好关键利益，把用户关心问题作为提问关键。提问目标是了解更多用户信息。提问问题应该描述明确。语气要中肯。7， 利益靠近。利用产品给用户带来利益说明来激发用户注意力和爱好点，进而进入洽谈靠近方法。产品利益必需符合实际。产品利益必需能够证实。（老板，到您这来来好几次了，您店里用户不是很多，我能够在30天之内让你增加20名新用户，你愿意吗？）8， 演示靠近。第四节 造访用户4W标准1， WHAT。造访目标是什么？目标分为：顺利目标和不顺利目标。顺利目标不顺利目标确定谁是责任人、留下了产品资料认识决议人、拿到联络方法知道用户购置习惯和购置规律、知道用户经营产品取得向用户介绍产品和服务机会、知道用户选择产品标准签署协议、了解合作方法2， WHERE选择用户造访路线。综合设定路线，不走回头路，少走冤枉路。3， WHO造访谁。依据用户意向程度确定什么时间造访谁。准用户---意向用户----能够左右意向用户人--------一般用户4， WHEN了解用户作息时间：美容院早上没有用户，美容师开完例会以后适合聊天。中午十一点过后美容院老板大部分在店。上班兼职开店，五点半以后会在店。把聚会定在不太平常时间：五点半以后，别业务全部下班了，你去造访。下雨，下雪天气去造访，留下深刻印象。老板也闲着。第五章提升谈判筹码发掘用户需求能力通常含有丰富销售经验人，全部强调要钻进用户心里，不过我们认为不仅要钻进用户心里，更要钻进她们潜意识，不仅要将隐性需求显性化，更要充足挖掘用户未知需求。第一节用户需求是什么用户需求分为三种类型：显性需求、隐性需求、未知需求。显性需求：用户自己明确知道自己需求点。我需要一个能够安全防晒，不油腻防晒霜。隐性需求：有些用户对自己需要，不能明确肯定或具体说出来，这种需求往往表现在不平、不满埋怨上。实际上，大多数首次购置潜在用户全部无法确切知道自己真正需求。我们需要引导用户发觉本身存在问题，发明需求：销：您好老板。我是北京同仁堂业务经理，我叫彭海兵，客：我现在不需要产品。销：是。现在全部美容院全部不缺产品。不过全部美容院全部在埋怨美容院没有前几年好做了。这是为何？经营一个美容院成功，不单单是一个产品原因，专业、环境、服务、营销一样关键，您说对吗？客：正确，我店现在就是因为人员不够专业，店里用户留不住。销：销售人员不专业，对一个美容院影响很大。未知需求：是指还未被用户认识需求。没有接收你商品之前，用户对自己情况相当满意，她们认为没有必需做出改变。用户未知需求需要销售人员对其后天培养和激发。让用户发觉期望和现实差距。我们要引导用户往长远方向计划。销：老板你好。我是北京同仁堂业务经理，我叫彭海兵。客：我店里生意很好，不需要产品。销：我刚到这来时候，就听说了您店里生意很好，老板您经营有道。不过美容行业是一个不停发展行业，天天全部会有新开美容院开业，新生产品进入市场，二十一世纪什么最贵?人信息最贵，把握信息就是把握财富，同仁堂您知道她是一个三百三十九年中华老字号，是一个国家控股中药企业，同仁堂进军化妆品行业带来是什么信息呢？您知道吗？客：不知道。销：带来是国家开始规范化妆品行业信息，带来是国家振兴护肤品民族品牌信息。第二节正确把握用户消费心理1，人需求五个层次（1） 生理需求：衣食住行。（开店起步阶段是为了养家糊口）（2） 安全需求：人生安全、经济稳定、可预知环境安全（工作和职业稳定）（3） 社会需求：经过社会交往取得归宿感和认同感。好友和爱情。（4） 尊重需求：自豪感、自信感、受人尊敬和赞美、有一定社会地位和权力，有一定影响力和号召力。（5） 自我实现需求：大家实现自己潜能需求，包含使命感，成就感等。实现志向和理想。由上面人五个需求层次转化到我们谈判当中去，我们就能够这么认为：一个经营者投资开店也要经历五个层次：（1） 生存需求。店面刚开，期望有一个产品或一个活动能够吸引一部分客人，达成一定销售额，投资能够回本甚至盈利。（2） 安全需求。店面开业了一段时间以后，经营者开始期望能够有一个企业扶持她走向稳定经营，每个月全部能够实现一定盈利。（3） 社会需求。经过一段时间稳定盈利，积累了一定财富以后，开始要开设分店，在当地美容界里面含有一定著名度。（4） 尊重需求。创办美容学校，加入当地行业协会，担当会长等等精神需求。（5） 自我实现需求。引领当地美容院进入规范经营，呼吁部分提议等等，改变当地市场风气。2，用户购置两大动机。理智动机：理智动机是用户在对某种商品和某个行业比较熟悉基础上，进行理性抉择和购置行为。生活阅历比较丰富、文化修养比较高、比较成熟人她们购置产品时候全部会将理智习惯转移到购置商品和投资中。理智动机人通常有以下多个消费心理：求实心理：用户在选择时候不过分强调商品包装、广告而是立足于商品最基础效用，以朴实耐用为主，偏重商品技术和性能，这类用户往往对时尚产品爱好不大。（这正是我们同仁堂经营理念，同仁堂三百年古训“毕其精不图外表”。我们把全部精力和财力全部放在了产品疗效提升和技术改善上，而不是和其它企业把精力花在包装和广告上。）求廉心理：以追求商品低价格为特征，一样品牌商品，同一类型商品，或在商品功效外观、质量相同情况下，消费者会尽可能选择价格最低那种商品。折扣券、拍卖会之所以能够一直吸引一部分人，就是因为大家俱有求廉心理。（同仁堂三百年来讲就是物有所值，物超所值。）这类用户多收支付能力限制，销售人员在推介商品时要考虑她们经济能力，使她们有限资金能够用到有效消费上，切忌华而不实消费。求美心理：用户在选购商品时，不仅仅关注商品价格、性能、质量、服务等价值，而且关注商品包装、款式、颜色、造型等形体价值，强调商品艺术美。这类用户审美需求比较高，往往以产品是否符合个人审美标准为出发点。销售人员在推介商品时候，一定要从审美角度出发让用户有自主选择和比较。（我们要教育用户：真正吸引用户，留住用户是品质，而不是包装）安全心理：用户自我保护和环境保护意识越来越强，对产品安全性考虑越来越多地成为她购置某一产品动机。“绿色产品”畅销正式为了用户这一需求心理。（品牌就是安全确保，中医就是安全确保。）方便心理：省时省力是大家自然需求，所以使用方便，购置方便商品更受到用户青睐。遥控电视、傻瓜相机和小区超市正是适合这类用户动机。（每个月调换货政策）保障心理：对很多用户而言，所购商品有没有良好售后保障成为左右她购置行为砝码。为此，我们能够具体介绍产品性能同时具体描述我们售后服务是吸引这类用户最好措施。（终生换货就是保障）感情动机：感情动机是由人感情需要而引发购置欲望和购置动机。又可分为情绪动机和情感动机两种。（民族感情）情绪动机：大多是因为大家好奇、好胜、愉快和刺激引发，这种动机通常待用某种冲动性，含有不稳定特点。针对这种购置动机，销售人员在销售时就要营造用户能够接收情绪背景。（煽情让用户冲动）情感动机：大多是由荣誉感、集体感、道德感、美感等人类高级情感引发，比如为了友谊需要购置礼品。这类购置动机特点含有较大稳定性和深刻性，往往能够从购置行为中反应出用户精神面貌。（爱国，支持国货）大家在感情动机驱使下，会产生一下消费心理:：求名心理：这是一个以显示自己地位和威望为关键目标购置心理，以追求名牌优质产品或特殊商品为特征，其购置行为多倾向和高级化、名贵化、复古化、如高级轿车、名牌化妆品正迎合了这一心理。这类用户购置力较强，对品牌要求高，一样对品牌售后服务也很高。销售人员更应该重视售后服务。攀比心理：这是一个带有争强好胜冲动情感购置心理，以追求商品时髦和新奇为特征。这类用户在选购商品时，尤其关心产品是否时尚新奇，而对商品实用性、耐久性和价格性价比高低并不在意。（我们和您当地某某已经合作，您还等什么？你对面那家美容院说***天到我们企业去，您在不决定，到时候她做了，就会对你有影响。）这类用户通常经济条件很好，她们往往是身着高级时装、新奇款式珠宝首饰。销售人员应该对时尚产品知识有所掌握，这么才能成为时尚用户好参谋。从众心理：最为社会人，总有一个期望和她应归属圈子同时趋向，受这种心理支配用户就会组成后随购置群。这是一个相当大用户群，并以女性用户为主。（您看您这边这么多美容院全部已经和我们合作，您还有什么不放心？）尊重心理：用户是上帝。假如销售人员真诚为用户服务，尊重用户购置行为，即便商品价格，质量有不尽人意之处，用户感到盛情难却，也乐于购置，甚至会产生再光顾动机。癖好心理：部分用户尤其是老年用户，往往依据自己生活习惯和业余爱好来选购商品，这些用户倾向比较集中，行为比较理智，并含有常常性和连续性特点。猎奇心理：以追求商品奇特为特征，这是一个以追求商品超时和新奇为关键目标心理动机。这类用户喜爱追求新享受，乐趣和刺激，喜爱新消费品，并努力追求商品新质量、功效、花样和款式。3， 用户购物心理八个阶段用户在购物之前全部要经过思想酝酿八个阶段，：注意---爱好-----联想---需求---比较---决定----行动---满足。（1） 注意。过往潜在用户眺望店铺或店铺橱窗商品，或我们接到用户电话全部是购置心理过程第一阶段，我们称之为注意。假如销售人员引发用户对产品注意，就意味着成功二分之一。（整齐服装，新奇开场白）（2） 爱好。盯住商品用户，有些人离开，不过也有些人因为对商品感爱好留下来。用户爱好起源于两个方面：商品（品牌、广告、促销、POP等）和销售人员（服务使用户愉悦）这时，它会触摸翻看产品，同时可能向销售人员问询她所关心问题。（行业发展、产品疗效、活动效果）（3） 联想。当用户对某一商品感爱好时，会深入想象该商品给自己带来哪些益处，能处理哪些问题，对自己会有哪些帮助。联想决定用户是否需要，是否喜爱，所以这一步对用户是否购置影响很大。（针对用户量身定做方案，让她参与其中。“到时候您安排谁培训？周围哪些单位能和你合作宣传？等等）（4） 需求。用户若将她联想延伸，就会产生购置欲望和冲动。当用户问询某一个产品并仔细端详时候，就已经表现出她很感爱好，有购置欲望了。当然用户还会产生这么疑虑：这对我来说是最好吗？莫非没有愈加好吗？（品牌、品质、服务和众不一样，督促决定）（5） 比较。用户将该商品和曾经看到过或了解过同类产品在品牌、款式、性能、价格、质量等方面进行比较分析，方便做深入选择。可能有些用户这时候会拿不定主意，销售人员就要适时向用户提供部分有价值提议，帮助用户下决心。（6） 决定。在进行了多种思想斗争以后，大部分用户会对商品产生信任并决定购置。影响信任感原因有：相信销售人员、相信商店、相信企业。（既然品牌没问题，品质您也信任，那么今天就定了吧！）（7） 行动。行动就是用户决定购置，把钱交给销售人员。“就这个吧。”这句话对于很多销售人员来讲，是期盼已久一句话。成交时候是有讯号，有很多销售人员不能够把握成交讯号或是不能依据消费者讯号主动地提出成交要求。（今天打全款还是交定金？）（8） 满足。收了用户钱，成交行为还不能算完全结束。销售人员必需将后期服务做好，使用户得到满足感。满足感包含：为买到好产品而感到满足。二为销售人员热情、周到、专业服务而感到满足。（我们会根据我们说，三天以后美导下来）4，怎样正确判定用户购置欲望。1， 关心购置产品数量、款式、包装等信息。（您们首批这么多，我能消化了嘛？）2， 关心合作条文。协议、服务条约等.(你们能不能货到付款？)3， 提出拥有该产品以后想法。怎样使用，上班时间和使用产品是否方便等。（我上班没人管理店，你们能不能派人帮助管理）4， 对产品品质和服务仔细问询是否可靠等等。（你们能不能做到一月一次美导下店？）5， 表示要参观消费环境。（我要到你们企业看看）第三节个性不一样，需求不一样常言道：百人吃百味。每个人性格不一样，购置商品方法也不一样。用户性格关键分以下多个：1， 忠厚老实型用户。这是一个毫无主见用户。该用户友好且富有同情心，不管销售人员说什么，她全部能够点头微笑。这类用户在开始时候，心里大多全部是保持拒绝界限，不过销售人员介绍让她感到言之有理时，她会不停点头称是，甚至还会加以附和。2， 冷静思索型用户。这类用户遇事冷静，沉着，思维严谨，不易被外界所干扰，有时甚至以怀疑眼光观察对方，有时则会提出多个问题。可能是过于沉静，这类用户往往给销售人员压抑感。不过这类用户并不是厌恶销售人员，她们只不过是不愿过早暴露自己心态，她要经过销售人员介绍探知其为人及态度真诚是否。通常，这类用户大多全部有相当学识，且对商品也有了基础认识和了解。销售人员在和这类用户介绍时，应该注意三个问题：（1） 必需从商品特点着手，多利用逻辑引导方法、举例论证方法、对比分析方法将商品特征和优点全方面展示给用户，以期取得用户理性支持。（2） 注意倾听用户所说每一句话，且铭记在心，并诚恳礼貌给解释，用正确数据、合适说明、有力事实来博得用户信赖。（3） 同时还能够和用户多聊聊了自己个人背景，多聊聊成功过去，让用户了解你会使她放松警戒，增强信任。3， 内向含蓄型用户。内向含蓄型用户生活比较封闭，对外界事物反应冷淡，甚至有些神经质，对自己小天地范围内改变异常敏感。这类用户在面对销售人员时候，反应不大，对销售人员态度、言行、举止、异常敏感、并讨厌销售人员过分热情。这类用户多含有这么心里特点：（1） 自卑。再不服输感情受挫以后，自信心完全丧失，对任何事情全部不感爱好。（2） 害羞。怕见到生人要到销售人员心里总是嘀咕，同时她又深知自己轻易被销售人员说服，所以总害怕销售人员出现。应对这类用户销售人员必需谨慎而稳重，细心观察其情绪、行为改变，坦率称其优点，并和之建立值得信赖友谊不过在交谈中只谈工作，对于其它事情一概不提。，不过你能够谈及自己私事，以打消她戒备心。4， 圆滑难缠型用户：这么用户老练、世故、难缠、许下诺言难以兑现。和销售人员面谈时，总是缄默不语，然后向销售人员索要多种资料和说明，并提出多种尖刻问题。同时还会提出多种附加条件，等条件满足以后，她又借口拖延、砍价，还会以另找卖家而威胁。这么用户无非有两个目标：（1）试探你销售水平，看看你是不是执着。（2）想取得最大购置优惠。对此销售人员一定要有清醒意识，决不可中其圈套，因为害怕失去用户而主动减价或提出更优惠条件。应对这类用户，销售人员应该观察其购置意图，然后制造担心气氛（如立即调价，存货不多），逼她立即购置。对于她们提出苛刻条件，我们应该尽可能绕开。缄默或不予正面回复，而将关键放在强调自己产品特点和优点上。我们有很多销售人员害怕出现僵局，不过有些时候制造部分僵局是必需，最少你在让步时候让她认为你是做了很大让步。同时销售人员也要学会缓解僵局，要知道能屈能伸道理。5， 吹毛求疵型用户。这类用户对任何事情全部不会很满意，不易接收她人意见，喜爱鸡蛋里挑骨头，抬死扛，认死理，无理也会争辩，不服输，好胜。通常来说吹毛求疵人有三种情况：（1）不认输。经过攻击对方取得优越感，绝不服输，掩盖自己弱点，乃至消除自卑。（2）旁观者清。通常全部是无意购置者，但她们愿意在旁边指手画脚，攻击她人缺点。（3）自认为是。这种人固执，自尊心强，不愿意认可她人意见是正确。不管怎样，销售人员不要和这类人员交上火。实际上你是无法把她说心服口服。对于这类用户销售人员大能够采取迂回战术，先假意争辩几句，然后让她肆无忌惮发泄一阵，再抓住机会称赞几句，进入销售。6， 生性多疑型用户。生性多疑人总是对周围事物产生怀疑，其中包含销售人员和产品。不管销售人员怎么向她介绍，她也不会相信。有时，她会上下打量你，显得不信任，有时她盯着你，仿佛要把你看透，又是她会对你笑笑，仿佛你有什么被她看破似。这类用户要么是生活上有什么不顺心事情，要么是以前上过当。对于这类用户我们应该以亲切态度和她交谈，千万不要和她争辩，更不能像她施加压力。介绍产品时候，要态度诚恳，言语恳切，同时必需观察到对方困扰地方，主动提出，诚恳问询我能帮助你吗？买不买没关系，看看吧等话语，然后再拿出权威部门论证使其信服。第四节怎样将用户真正购置意图挖掘出来作为销售人员，假如对探寻用户需求问题了解不一样，一定会造成销售业绩差异，销售人员只有了解了用户真正购置动机，才能向她推销适宜产品，那么怎样才能了解用户购置需求呢？1， 细心观察。在多数情况下，用户会因为多种原因不愿意将自己期望说出来，而经过隐含语言、身体动作、面部表情等表示出来，这就需要销售人员细心观察，认真琢磨，将用户真正购置意图挖掘出来。（1） 注意保持安全距离。在生活中一米距离常常被视为安全距离。这种现象反应了人一个自然本性：防备心理。出于本能，每个人全部会设定一个安全距离以保障自己安全。安全距离之内位置只留给自己尤其亲近人，如亲人和好友。假如其它人未经许可彼岸随意进入了这个范围，就可能会使其产生不舒适感觉，（2） 注意三大要求：观察用户不单是为了随时随地为用户提供服务和帮助，更是为了发觉用户需求，方便在接下来推销过程中和用户进行合适、有效沟通。在观察用户时候，注意三大要求：1， 观察用户要求眼光敏锐，行动快速。用户是我们服务对象，观察用户不能表现太过分，不过要眼光敏锐，行动快速。观察用户能够从以下角度进行：年纪（方便选择适宜称呼）、衣饰（估量其收入、消费水平、审美见解。）、语言（口音听出是当地人还是外地人）、肢体语言（看出用户属于哪种类型）2，观察用户要求感情投入，认真细致。销售人员要能设身处地为用户着想，经过用户眼睛去观察和体会用户需求，并不停问自己：假如我是这个用户，我会要什么？只有这么才能提供优质有效服务。销售人员在碰到不一样类型用户时候，需要用不一样服务方法：烦躁用户（要有耐心，温和和她交谈，细心地为她提供服务和帮助。）有依靠性用户（要态度温和，富于同情心，为她们着想，提供有益提议，但别施加太大压力。）对产品不满意用户（她们持怀疑态度，销售人员要坦率、有礼貌，保持自控能力）想试一试心理用户（她们通常寡言少语，销售人员得有坚韧毅力，提供周到服务，并能显示专业水平。）3，观察用户要求估计需求，想用户所想。估计用户需求就是为了提供用户未提出不过需要服务。通常而言用户有五种类型需求：说出来需求（我想要一套化妆品）、真正需求（我脸上长痘了）、没说出来需求（把我脸上痘去掉，不反弹）、成交后附加需求（能不能优惠点）、身边人认同需求（买回去以后，好友全部认为我产品是打品牌）。2， 主动问询。好医生在诊疗前一定会问病人很多问题，使病人认为受到医生关心和重视，也愿意和医生配合，让医生快速找到病因并对症下药。成功销售人员也应该能够和医生一样，经过问询来了解用户，然后挖掘用户真正需要并适时给满足。问询是发掘用户需求有效手段。（1） 问询五个技巧：经过直接去提问去发觉用户需求，用户往往会产生抗拒感而不坦诚相告，销售人员在问询时候应注意以下五个技巧：1， 探寻用户真正需求。用户回复每个问题，全部可能反应她内心需求和想法，所以销售人员在问询时要先设定好提问点，方便从用户回复中找出需求。（现在很多美容院全部不缺产品，不过现在全部美容院全部在说缺用户，您说是吗？您认为您美容院现在最迷惑问题是什么？我做销售行业做了七八年了，或许我能够帮助你点什么。经过我前几次和您店里美容师聊天了解到您店里现在用户不是很稳定，您认为是产品原因还是服务原因？）2， 问询用户关心事情。在接待用户时，要重视用户一切。包含其同伴，小孩、宠物、衣饰。问询这些和其亲密相关问题，才能引发她注意。（今天天气很冷，您穿这么少不冷吗？）3， 不要单方一味问询。缺乏经验销售人员常常过多问询用户部分不太关键问题和接连不停提问题，使用户有种被调查感觉，从而不愿意对销售人员说实话。4， 问询要和商品提醒交替进行。（您平时是怎么选产品？我是从代理商那里进货。我们不一样我们在全国没有代理商。我们全部是办事处运作市场。）5， 问询要循序渐进。销售人员能够从简单问题入手，然后经过用户表情和回复来判定，从通常性讨论缩小到购置关键。（您美容开了多长时间了？是不是感觉美容院越来越难做了？您认为美容院之所以难做原因是什么？）（2）问询常见方法。在日常销售中，销售人员常见问询方法有以下多个：1，情况式问询。为了了解对方现在情况而做问询。如：你店里现在做什么产品？您通常是怎样选产品？你喜爱从武汉进货还是从当地代理商？你常常参与广交会吗？您店里生意怎么样？）2， 暗示式问询。经过某种暗示引发用户购置欲望。（我们产品只有一支了，您现在订还是明天？我们在这边不止你一个人谈，您还要考虑吗？）3， 选择式问询。是引导用户思维最好措施，其答案已经设定在提问当中，用户只能选择其中之一。比如：今天是打全款还是交定金？来一套还是两套？4， 问题漏斗式问询。问题面由宽到窄渐进方法进行深度探寻用户真正目标。（您是需要处理处理面部问题还是做身体？您面部是敏感还是长斑？您斑长多长时间了？您是需要在这做护理还是回家用？）（3）问询注意事项。避免个人隐私话题（女不问年纪，男不问收入、老年人也不问年纪）注意问询语速（太快会给人责问感觉，太慢会让人不耐烦）注意用户心情。注意问问题时要专题明确，吐字清楚。3，认真聆听。用心倾听三个标准：耐心、用心、关心。有效聆听三个步骤：第一步：发出聆听信息。眼神上交流。第二步：采取认可行动。点头，微笑，统计等等。第三步：确定全部了解。4，巧妙回复。无法回复用户问询，就不是销售人。用户问询开始就是销售机会开始，要想把握这个机会就必需要有丰富专业知识、产品知识、服务知识，预先把用户可能提出问题和自己答案准备好，之外还要搜集资料，积累经验。同时还要掌握部分技巧：（1） 依据问话人心里假设回复。文和答过程里有两种不一样心理假设，问话人心理和答话人心理也是不一样。销售人员在回复用户提问时，应道依据用户心理假设，而不要按自己心理假设回复。（就好比我们很多用户全部会提出去产品价格高，我们要分析用户提出价格高心理有下面多个：一，价格确实很高，第二价格能不能优惠，第三，给她人价格是不是比我低，第四，在别地方会不会比这低。依据以上三种心理，我们要从三个方面大小用户疑虑：第一，价值决定价格。第二，现在已经是优惠了，以后不会有。第三，我们产品全部是全国统一零售价。）（2） 不要确切回复。谈判时针对问题回复并不一定是最好回复。回复问题要诀是该说什么，而不是是否对题。（你们折扣很高。我们品牌不一样、品质不一样、售后服务不一样、价格自然不一样。利润空间不等于利润，关键是产品卖出去。我们只要让用户相信我们产品能够畅销，而不是在一味解释折扣不高。（3） 不要根本回复。指销售人员将用户问询范围缩小，或只回复问题某一部分。有时用户问话，全部回复不利于销售。（你们产品效果怎么样？您是关心祛斑还是祛痘？祛斑。我给您讲一下我们祛斑是怎么祛斑吧）（4） 当用户提出问题比较尖锐时，我们要学会迂回战术。（你们铺货吗，不铺货我就不做？先不要说铺不铺货，而是要谈开不开起来。能不能挣钱，假如不能挣钱铺货你也不会干。所以我们关心是能不能做起来，而不是怎么做）（5） 合适保持缄默让用户失去提问爱好。第五节 怎样挖出用户潜在需求通常来说，用户通常全部会以“这个产品我们临时不需要”“我先了解了解”来婉言拒绝销售人员登门造访，不过有很多用户在说不时候，实际上她并不是真不需要，而是担心以下几点：怕被你轻易说服。怕自己一旦表现出来有需求，让自己谈判筹码降低。担心迫于人情不得不销售。那么应该怎样靠近用户，挖掘用户需求呢？1，做交易先交心。做交易先交心，什么样情况才能交心，成为好友才能交心。怎样成为好友？成为好友前提是大家有共同点。怎样找出共同点：（1） 经过眼睛看出共同点。经过眼睛能够看到用户穿着、肢体语言、房间装饰、来发觉她性格、气质、爱好等特征，然后找出共同点。（2） 经过耳朵听出共同点。听话听话语音，态度，多方交谈等能够听出她是什么地方人，个性怎样，心情好坏。假如你能听出对方是什么地方人，你就能够表露出你对那个地方很感爱好，那么这就是一个很好话题。（3） 经过交往发觉共同点，了解潜在需求。2，注意谈话方法。当用户对你说拒绝时，一个成熟有经验销售人员会经过有策略交谈，巧妙突破用户防线，从而开发出用户潜在需求。面对用户拒绝，你必需做到有策略抓住谈话时机，尽可能将谈话时间延长，却又不引发她反感，并能够唤起她需求。而在商谈中拒绝你用户，你要仔细分析原因，然后提出处理对策。商谈开始时候，用户拒绝多个情况：1) 我们不需要产品。答案一：是现在全部美容院全部不需要产品，就仿佛一个小孩还没出世，她爷爷奶奶，父亲母亲就已经把衣服做好一样，伴随孩子年纪增加，孩子还是需要不停增添衣服。您美容院也是一样，您现在不需要产品，不过不代表你以后不需要。所以您现在需要先了解，等到您以后想选品牌时候，愈加好选择。答案二：现在美容院全部不缺产品。不过现在美容行业已经不再是前几年美容行业，美容院也不再是前几年美容院，现在美容院家家不缺产品，不过家家却用户。家家缺带来用户品牌，同仁堂这个品牌和她人不一样。2) 我现在没时间。答案一：时间是宝贵，尤其是对于您这么老板，您不愿意浪费您时间，我更不愿意，因为我认为我和您商谈，不仅仅不是浪费时间，而且一定会给您带来收获，所以我要和你谈。3) 我现在生意不好。答案一：您生意不好？这是为何呢？生意不好没关系，严重是不知道生意为何不好。依据我走市场经验一家美容院生意不好可能有以下几点原因造成：品牌著名度不够、产品品质疗效不好、美容师服务质量不好、市场操作方案不成功。您店里是哪一点原因？）4) 我现在做很好。答案一：您店生意好，我是早有耳闻了，所以我才来找您。找您目标一来是和您介绍我们同仁堂，同仁堂是一个国有大型企业，和您合作能够称得上是强强联手。二来是：即使我们不合作，我们同仁堂作为一个刚进入您这边厂家，和您学习学习当地行业知识。）商谈中用户拒绝多个情况：1) 发觉你商品在某个地方不符合她们要求2) 在交谈过程中，你没有给她们留下很好，很专业印象，她们不相信你。3) 你对商品介绍和服务介绍不够具体，她还需要深入了解，4) 有可能出现了更具竞争力对手。3，注意谈话态度。当用户向你表示你产品有什么缺点话，千万不要让自己流露一丝一毫不满，反而要主动抓住这个机会，不满为满意。中国有句古话：挑剔是买家。第六节 开发潜在需求特殊技巧销售关键是在于深刻发觉用户潜在需求，把她们转为显性需求。转化技巧有下面多个：1， 危机提醒。危机提醒就是从用户存在表面，细小问题着手，提醒这些细小问题背后存在严重后果。从而诱导用户接收你产品和服务。(老板，你店里美容师不稳定，这个问题很严重，因为现在美容院很多，竞争很猛烈。竞争中怎样发展？服务很关键，服务是我们美容师在为用户服务，用户享受服务时候，和我们美容师建立了情感，美容师也在服务过程中熟悉了用户特殊需求，所以美容师不稳定，美容院经营也不会稳定)2， 前景展望。就是不停引导用户想象购置产品后取得利益和喜悦。（您选择了同仁堂以后，不仅能够给你带来利而且还能给你带来名，名利双收。）3， 先尝后买。这种技巧实施受产品成本限制，需要负担很大风险。（20元贵宾礼券和邀请函就是先尝后买方法）4， 循循善诱。在用户原有需求基础上，经过启发、问询、对比等方法，将用户需求扩大化。（销：来，大姐，今天途经您店门口，过来坐坐。口渴了讨点水喝！客：好。用户进来以后，销售人员说：您店里美容师真很不错，我每次来时候，全部是很热情，和别美容院不一样。我听你们美容师聊过您店里用户这一段时间流失比较严重是吗？用户：不是。销售人员：哦，那我可能记错了。不是你家美容师。那您店里现在存在哪方面问题让你比较困扰呢？）第六节：发掘用户需求标准有效地发掘用户需求一定要遵照以下多个标准：1， 尊重用户。用户是销售业绩源泉，是衣食父母。只有让她们感觉良好，她们才可能选择你产品。假如她们发觉你表情、语言中有一点轻视或不尊重，她们全部会愤然离去。即使我们发觉了用户缺点和不对之处，我们也要学会经过婉转方法，巧妙语言点到为止。2， 对症下药。发掘用户需求一定要对症下药，盲目标发掘用户需求，不能够站在对方角度思索问题，主观地给用户下定义，无异于把鱼给牛吃，拔草喂猫。只有找到用户利益点和关心点，明白她们在想什么，你才能成功发觉用户需求。同时我要强调我们很多销售人员不能够琢磨美容院老板心理需求原因还有一点：因为我们有很多销售人员在工作时候，一直把自己摆在打工位置，不能够把企业事业当做自己事业，不能够含有老板思索方法，所以你不会体会到美容院老板或药房老板心理。地位相同也是一个共同点，我们销售人员即使你不是老板，不过从某种意义上讲你做是你自己生意。3， 对待用户要老实。聪慧销售人员应该记住一句话：精明加老实等于最精明，精明加欺骗等于愚蠢。4， 抓住用户购置心理。用户购置八个心理阶段，每一个阶段会利用不一样语言。第六章：搭建销售成功桥梁产品展示和劝购能力成功产品展示是打动用户良方，而出色劝购能力则是确保销售成功关键。第一节热爱产品了解产品产品展示是销售工作中很关键一个步骤，就是经过对产品特征、优点、和满足用户利益点陈说，来达成刺激用户购置欲望目标。成功产品展示有以下多个特点：（1） 能够提醒用户对现实状况问题重视。“老板，我到您店里来几次了，发觉一个小小细节，我想和您说一下，上一次我来时候，你们用户反应你们产品效果不是很显著。”（2） 让用户知道能取得哪些改变。“现在美容院培训很关键，不过通常代理商企业无法做到位，加盟我们以后我们会对您美容师进行一个全方面，封闭7天培训，经过我们培训，您美容师将会从工作态度上、工作技能上、实施力上有很大改变。”（3） 刺激用户产生购置欲望。“依据你店里现在产品不稳定情况，我们恰好能够给您处理。”（4） 让用户产生足够信任度，认同产品和服务。“同仁堂创办于1669年，到今年已经是340年，340年企业会因为一个化妆品来骗你吗？会因为一个化妆品来砸了药品品牌吗？”销售行业有这么一句话：成功不取决于你出身、学历、长相、只取决于你爱程度。。。。你是否爱你自己？假如你爱，那么你就会认真计划你人生你是否爱你从事行业？假如你爱，你就会成为行业精英你是否爱你企业？假如你爱，你就会成为企业骨干你是否爱你产品？假如你爱，你就会成为销售高手爱是一个发觉，相爱双方全部在努力发觉相互优点爱是一个包容，相爱双方全部在包容和改善相互缺点爱是一个奉献，相爱双方全部在全心奉献爱是一个付出，只有付出了爱你才能得到爱我们很多销售人员在拼命想业绩，在拼命想改变命运，不过你想到了爱了吗？爱上你产品你才会销售产品。1，把握产品整体观念。通常来说，产品整体观念有三个基础层次组成：关键产品、形式产品和扩大产品。（1） 关键产品。关键产品是向大家说明了产品实质，回复是用户需要中心内容，并为用户提供最基础效用和利益。如用户购置化妆品，是为了经过化妆品诊疗成份和营养成份使自己皮肤问题得到改变，使自己保持漂亮容颜。那么美容院选择一个产品，是为了经过这个产品品质和厂家培训使她美容院能够吸引用户和留住用户。我们在推销产品时候，一定要产品实质和用户最终需求。我们在谈美容院时候，有好多美容院老板和你讲别厂家怎么配赠，怎么送旅游，有很多业务就会迷茫了，就会怀疑了怀疑我们招商方案了，我们要记住美容院选产品实质是什么，你就不会怀疑。（2） 形式产品。产品形式比产品实质含有更广泛内容，是目标用户对某一需求特定满足形式，通常经过不一样侧面反应出来。比如：质量水平、产品特色、产品款式、产品包装和品牌。产品形式是大家展示关键产品外部特征，她能满足同类用户不一样需求。（3） 扩大商品。（无形产品）。通常指产品售后服务，如提供产品说明书、质量确保、安装、维修、送货、培训等。实践证实无形产品才是市场竞争优势。2，判定产品生命周期。产品生命周期是指茶品从进入市场到最终被淘汰全部过程。也就是产品市场生命周期。整个过程分为四个阶段：导入阶段、成长阶段、成熟阶段和衰退阶段。（1） 导入阶段。是指零售企业导入该项产品，产品销售呈缓慢增加状态阶段。在此阶段，销量有限，利润低。（2） 成长阶段。指该产品快速被用户接收，销售额快速上升阶段，产品利润得到显著改善。（3） 成熟阶段。指大多数用户已经接收该产品，销售额从显著上升逐步趋于缓慢下降阶段，。在这一阶段，同类产品竞争加剧，为维持市场必需加大投入，商品利润下降。（4） 衰退阶段。其它新品上市，该产品销售额下降趋势增强，而利润逐步变少，最终退出市场。针对不一样阶段，销售人员销售方法全部应该随之改变，才能愈加好销售产品。3，掌握产品基础知识。销售人员除了要掌握自己所销售产品理论知识之外还要对产品有感性了解，包含熟悉产品组成，操作方法，关联和替换产品，对用户吸引点等。（1） 产品组成。包含该产品名称、品牌、规格、产地和原料、技术等。（2） 操作方法和维护方法。包含产品使用方法和使用注意事项、储存方法。（3） 替换和关联产品。替换商品是指用户期望购置商品没有时，销售人员推荐一个相同产品。关联商品是指和用户购置商品有联络配套商品，比如西装和领带、村山。膏霜和乳液、洗面奶。（4） 对用户吸引点。这是销售人员推荐商品时候有力讲解词，必需能明确说出产品特征、优势和卖点，并将这些卖点转化为能给用户带来好处。我们祛斑霜选择人参、珍珠粉、红花油、柿子叶等关键成份结协议仁堂国际领先中药萃取技术，在利用珍珠美白祛斑同时，利用人参补气补血，这个产品不一样于市面上其它同类祛斑产品利用铅汞重金属祛斑，含有安全祛斑、治标治本不反弹特点，您使用这个产品30天以后，皮肤黄气消除，斑点淡化，三个月以后斑点完全淡化。第二节提炼卖点：增加产品吸引力销售人员对自己销售产品深刻了解以后，接下来就是要提联产品独特优势，借此增加产品吸引力。产品独特卖点，使产品向用户传输一个主张、一个忠言、一个承诺，一个好产品卖点，能够引发用户强烈共鸣，并激发她们对产品关注和好感，从而形成购置行为，提升销售人员业绩。产品卖点必需含有三个特征：卖点是用户所需求，是用户所关注，是含有差异性。任何产品全部应该含有卖点，这么才能找到用户。1. 销售人员全部会明