北海客服10月月考考试附有答案

北海客服10月月考考试[复制]您的姓名：[填空题]*_________________________________您的部门：[单选题]*○语音客服○在线客服1、针对客户银行卡无法使用要求提供其他还款方式的客户，客户同时有逾期和未逾期订单应该提交什么工单类型？[单选题]*A、协商还款B、线下还款(正确答案)C、资方绑卡问题D、其他还款问题答案解析：同时有逾期和未逾期订单提交还款-线下还款工单2、债转更新订单状态处理时效？[单选题]*A、3-7个工作日B、5-7个工作日C、7-15个工作日D、1-2周(正确答案)答案解析：1-2周3、开具发票处理时间？[单选题]*A、1-3个工作日B、3-7个工作日C、7-15个工作日D、15个工作日(正确答案)答案解析：发票处理时间15个工作日4、结清证明的开具时间为？[单选题]*A、3个工作日左右B、3-7个工作日左右C、7个工作日左右(正确答案)D、15个工作日左右答案解析：7个工作日左右5、以下哪个资方结清证明需要提单反馈，不能引导客户自助开具？[单选题]*A、微神马(正确答案)B、长银C、湖北消金D、海尔消金答案解析：自助开具资方和流程：可直接引导①长银：下载长银消费金融APP登录后开具②湖北消金：进入“湖北消费金融公司”微信公众号或APP，点击【借款】-【个人中心】-【我的】-【结清证明】③海尔消金：指引拨打海尔消金客服4000187777申请6、客户申请借款&提现时身份证有效期需要大于（）天?[单选题]*A、30(正确答案)B、60C、90D、180答案解析：客户申请借款&提现时身份证有效期需要大于30天、若客户申请借款时身份证大于30天，但提现时身份证有效期小于等于30天，则会无法提现，页面会提示客户更新，客户根据提示更新后即可提现7、会员退费时效？[单选题]*A、1工作日B、1-3个工作日(正确答案)C、3-5个工作日D、5-7个工作日答案解析：核对退费金额（在线也可以说，特权卡已提额客户需提示额度会被回收，退款金额不需要减去提额金额）→告知客户原路退回→冻结会员权益→选择退费原因→提醒退款到账时效（1-3个工作日，节假日顺延，以工作日为准），同时有2笔及以上同类型会员（普通会员，特权卡，至尊卡交叉不受影响）需要退的，冻结其中1笔的情况下，未退款到账前其他未冻结的权益将会暂时无法使用，退款到账后才可使用8、哪个资方还款日当天11：00-13：00期间还款可能会出现“暂不支持还款”的情况？[单选题]*A、微神马(正确答案)B、山东信托C、湖北消金D、海尔消金答案解析：微神马还款日当天11、00-13、00期间还款可能会出现“暂不支持还款”的情况，客户手动还款或者客服发起扣款均提示这个9、退回工单应如何处理？[单选题]*A、已解决结案B、未解决结案C、修改工单类型再提D、废单重提(正确答案)答案解析：退回工单废单重提10、H5线下还款业务短信链接有效期为几小时？[单选题]*A、1小时(正确答案)B、2小时C、12小时D、24小时答案解析：链接有效期仅1小时（但若用户在1个小时内点击进入了代还款流程，且一直停留在页面，没有退出，超过1小时还是可以继续操作的，3天后失效）11、客户订单结清多长时间后系统自动隐藏？[单选题]*A、A、2小时B、12小时C、24小时(正确答案)D、48小时答案解析：结清24小时后系统自动隐藏，时间仅供了解，不可告知客户12、催收要求逾期客户结清订单，客服如何指引？[单选题]*A、指引还款逾期部分后，按期还款B、指引按催收要求结清订单(正确答案)C、指引无需理会D、以上皆可答案解析：催收要求逾期客户结清订单，需按催收要求指引客户结清13、催收-升级预警工单提交范围为？[单选题]*A、逾期客户反馈催收类问题且表示已经升级投诉了的，例如用户已报警\已信访举报\已监管投诉等等(正确答案)B、逾期对催收不满要投诉C、客户对利息有异议要投诉D、对服务费不满要投诉答案解析：用户已报警\已信访举报\已监管投诉。仅限逾期客户反馈催收类问题且表示已经升级投诉了的,利息问题反馈已报警可正常反馈预警。升级投诉渠道定义、除通过客服端&舆情黑猫平台/啄木鸟平台，客服邮箱外投诉的都是，包括不限于报警、xx地方举报、315、新闻、局长信箱，信访等。14、客户订单未逾期要延期还款如何处理？[单选题]*A、正常解释，先婉拒，解释不接受反馈纯解释工单给组长，临近还款日做好备注，逾期后反馈催收工单(正确答案)B、反馈线下还款C、反馈协商还款D、反馈利息问题答案解析：延期还款、未逾期正常解答，客户资金不足，无法正常按期还款，优先婉拒，解释不接受反馈纯解释，临近还款日做好备注，逾期后反馈。参考基础话术-延期还款解答15、特权卡生活权益有效期的正确答案是？[单选题]*A、只对单笔订单有效B、自购买日起7天内有效C、自购买日起30天内有效(正确答案)D、有效期半年答案解析：金融权益、只对单笔订单有效；自购买日起7天内有效；生活权益、自购买日起30天内有效16、湖北消金湖北消金36-益通祥（hbcfc1）&湖北消金-益通祥（hbcfc）还款不正确的是？[单选题]*A、提前还了当期不支持结清(正确答案)B、提前还了当期支持结清C、支持提前还当期，不支持提前还多期结清D、结清金额：利息按天收取+担保费按天收取+剩余本金答案解析：10.9更新：湖北消金36-益通祥（hbcfc1）：还款已上线，可正常开通结清按钮，另湖北消金36-益通祥（hbcfc1）&湖北消金-益通祥（hbcfc）提前还了当期也支持结清了17、逾期后要求账单再分期如何解答？[单选题]*A、告诉客户未还的账单可以再分期B、直接反馈投诉工单C、直接反馈还款工单D、告知客户确认放款还款计划就是已经计算好了，不支持在分期，没有这项业务，解释不接受有投诉意向可提交催收-协商还款工单反馈(正确答案)答案解析：知客在户确认放款时还款计划就是已经计算好了，不支持再分期，没有这项业务。18、要求全额结清客户所有订单的资金方结清规则内容写的都是利息按天收取，结清如何收费应该如何提醒？[单选题]*A、费用用到哪期收到哪期B、费用用到哪天收到哪天(正确答案)C、费用没有减免D、需要多收一期费用答案解析：完整参考话术、费用用到哪天收到哪天，后面未使用的期数只收取本金，还款日当天不支持结清，建议您在还款日提前3-5天操作，避免出现问题无法及时处理，稍后5-10分钟后您登录APP就可以看到结清按钮了，注意不要一期一期操作，一定要点击全部还款的按钮。19、要求开具结清证明用户结清超几个月以上需要婉拒客户告知客户以征信为准？[单选题]*A、1个月B、2个月C、3个月(正确答案)D、半年答案解析：结清超3个月婉拒以征信为准,可以告诉客户查询您当笔订单结清已经超3个月，征信已经更新，您以征信记录显示为准即可。20、要求减免逾期费，客户反馈银行卡余额充足系统未代扣，需提供什么时候的网银或柜台打印的流水？[单选题]*A、还款日前一天B、还款日当天C、还款日后一天D、以上全部正确(正确答案)答案解析：只要逾期就有可能产生逾期费1、客户自身原因无法减免，纯解释拒绝2、银行卡余额充足系统未代扣，需提供还款日前一天，还款日当天，还款日后一天共三天流水，需网银或柜台打印，体现姓名和银行卡的1、特权卡自动退费需同时满足哪几个条件？*A、购买特权卡放款订单被取消(正确答案)B、未使用任何生活权益以及提额权益(正确答案)C、操作记录为空，无操作人D、以上全对答案解析：一、支持自动退费场景、1、购买特权卡放款订单被取消（只针对被取消原因为审批系统拒绝取消、资方审核拒绝、风控拒绝的订单，仅供了解，不要告知客户，取消原因客服系统无法查询）2、未使用任何生活权益以及提额权益（降费率和加速放款不算）需同时满足以上两个场景才会自动退费，不满足需要退费仍旧由人工操作冻结申请退费流程不变2、修改手机号需注意什么情况？*A、是否是客户本人实名认证的号码(正确答案)B、是否携号转网(正确答案)C、新号码使用是否满1个月以上(正确答案)D、新号码是否在我司注册预留过信息(正确答案)答案解析：1、需要客户本人实名认证的号码2、新号码未携号转网，未在我司注册预留过信息，使用超1个月3、以下我来数科积分用途正确的是？*A、可兑换借款红包(正确答案)B、可兑换话费(正确答案)C、可兑换京东卡(正确答案)D、可抽奖(正确答案)答案解析：用户可在积分商城兑换借款红包、还款红包、话费、京东卡、视频音乐等生活权益，后续还能参与积分抽奖、积分游戏、换购等4、普通会员的价格有？*A、198B、199(正确答案)C、328(正确答案)D、388答案解析：普通元价格199（半年）/328元（一年）5、全额结清的提醒事项有？*A、如何收费(正确答案)B、还款日当天不能结清(正确答案)C、最迟/最早还款时间(正确答案)D、以上全部正确(正确答案)答案解析：结清规则解答不全，比如如何收费未告知，还款日当天不能结清，或还最迟/最早还款时间未告知，一个未告知扣10分6、可引导联系资方取消/关闭授信额度的有？*A、蓝海银行(正确答案)B、北银(正确答案)C、湖北消金(正确答案)D、长银(正确答案)答案解析：客户要求取消/关闭征信授信额度的，需关闭对应资方在我司订单必须已结清，蓝海银行、北银、湖北消金、长银资方对应引导7、哪些资方支持自助开具利息发票投诉组回电处理过后可以直接指引？*A、长银(正确答案)B、北银(正确答案)D、众邦(正确答案)D、湖北消金(正确答案)答案解析：支持自助开具资方和流程、投诉组已回复引导过客户的，客户咨询可直接告知，其他情况不要主动引导，只能开具还款计划表中的“利息”这一项费用①长银、下载长银消费金融APP登录后开具（优先指引），关注【长银消费金融】公众号，点击左下角【要查询】-【用户中心】-【我的发票】或搜索【长银消金】小程序-【我的】-【我的发票】页面进行开具②北银、登录“易开花”APP，点击【我的】-【开具发票】，勾选需要开具发票的借据后点击下一步，根据提示输入接收邮箱，点击【提交】③众邦、关注“众邦银行”微信公众号，客户在对话框发送“开票”两个关键字，公众号自动回复申请入口，点击入口链接打开“个人贷款电子发票申请”④湖北消金、关注湖北消金公众号---找在线客服---提供需要开发票客户信息--就可以申请完成8、目前我司在用公众号有*A、我来贷(正确答案)B、我来数科平台(正确答案)C、我来数科小助手(正确答案)D、我来数科服务(正确答案)答案解析：目前我司在用公众号、我来贷、我来数科平台、我来数科小助手、我来数科服务、目前在用有四个微信公众号，若客户咨询任意一个或者几个是否是我司公众号，正常告知都是即可，优先引导客户关注以“我来数科平台”微信公众号9、注销客户需要开具结清证明和发票，婉拒无效需反馈工单时，必须让客户提供的资料有？*A、姓名(正确答案)B、身份证全部号码(正确答案)C、注册号码(正确答案)D、贷款号答案解析：若涉及客户需要开具结清证明和发票两类业务的客户，婉拒不接受的情况下，可以提交结清证明和发票工单反馈，需客户提供以下信息、1、完整的姓名、身份证全部号码、注册号码（必须要）2、贷款号、借款金额、结清时间、放款机构方（尽量让客户提供）10、结清已隐藏订单，客户咨询可告知的信息有？*A、放款时间(正确答案)B、借款金额(正确答案)C、按期还款金额(正确答案)D、还款时间(正确答案)答案解析：已隐藏的订单可查询信息：放款时间、金额、按期还款的金额（正常当期还款金额，不加逾期费等其他费用的）、还款时间、提前结清时间等1、逾期客户要求延期，同时对利息有异议反馈催收问题工单？[判断题]*对(正确答案)错答案解析：当通通话中客户同时反馈费用问题和催收问题、不区分当前是否有逾期，解释不接受后，均提交催收类工单，根据催收问题选择对应三类即可。（无需分开建催收和利息工单）2、已注销无法开发票，即使投诉也不行？[判断题]*对错(正确答案)答案解析：注销客户系统无法查询到任何资料，若客户纯业务咨询则以此口径婉拒客户，若涉及客户需要开具结清证明和发票两类业务的客户，婉拒不接受的情况下，可以提交结清证明和发票工单反馈，需客户提供以下信息、1、完整的姓名、身份证全部号码、注册号码（必须要）2、贷款号、借款金额、结清时间、放款机构方（尽量让客户提供）客户提供的信息在工单内容里面备注清楚，提单前注意先新增保存客户信息，提单前注意先新增保存客户信息，提单前注意先新增保存客户信息3、客户咨询预留联系人信息，客服查询后直接报给客户即可[判断题]*对错(正确答案)答案解析：客户要查预留的地址，单位，联系人信息等，即客户申请借款时填写的个人资料，不要直接报给客户，也无需提交工单，高核后让客户报给我们，我们回答客户正确与否，是否预留过即可4、债转客户对催收不满解释引导不接受要求反馈，反馈投诉催收工单？[判断题]*对错(正确答案)答案解析：债转客户咨询处理方案、我司不再催收，客户也无法在我司APP/微信公众号还款，引导客户联系债转公司不接受需反馈投诉债转工单5、注销账户咨询借款订单服务费、担保费，可以告诉客户根据您提供的信息查询，此账户已经注销。[判断题]*对(正确答案)错答案解析：客户账号注销，所有资料已清空。6、网商资方在客服系统途贷款标红的订单无法在我司APP微信公众号查询到借款记录？[判断题]*对(正确答案)错答案解析：【针对网商小贷/网商厦信资金方逾期超过120天的客户回应话术】（所有网商在途贷款显示标红的都是一样的处理流程）将对网商用户逾期天数120天以上的客户CRM系统已经打上颜色标签（红色）参考话术：因我司系统调整，原APP已经无法查询订单，也无法还款，烦请联系实际的借款人“广州市网商小额贷款有限责任公司”协商还款渠道事宜。联系电话：4008370006（若客户表示无人接听，请指引换时间段联系，尽量在工作时间周一至周五9:00-18:00）如果涉及到联系了网商但是对方表示无法查询到订单请提供联系时间+联系的号码等信息反馈还款-其他还款问题类工单核实因我司APP已不展示此笔订单，若客户表示已经结清或者后期还款后需要更新订单，告知客户以和网商那边沟通确认为准即可，如果担心的话可自行与对方沟通开具结清证明保留，若需要注销账户，请客户提供对方的结清证明提交还款-其他还款问题类工单（此类客户不是债转客户，注意不要和客户说债转了，因长时间逾期和系统调整，由客户实际借款方跟进）7、征信显示代偿是因为客户未按时还款有逾期就会产生代偿？[判断题]*对(正确答案)错答案解析：未按时还款有逾期就会产生代偿，订单在确认贷款时关于双方权利义务、逾期后果等在协议中均有明确说明，建议您按时还款避免逾期，则不会出现此类情况。（代偿无法反馈消除，等订单结清5年后征信自动更新）8、客户询问你们公司在哪？/你们公司地址是哪里？可以直接告诉客户？[判断题]*对错(正确答案)答案解析：公司地址不可以告诉客户。参考话术：您好，请问您需要我司地址是需要我们为您提供怎样的服务呢，目前我司支持电话及在线客服服务，如您有什么建议或者疑问我们都可以为您反馈解决您的问题，烦请您描述具体问题，由我来为您解答，感谢配合（若用户仍然坚持要地址，则记录反馈-有询问到客户大概是要处理什么问题，或者投诉什么问题，对应客户实际的问题提交工单就行）9、提现后购买的超级会员，该笔放款中的订单不享有加速放款权益？[判断题]*对错(正确答案)答案解析：提现后再购买超级会员，放款中订单正常享受加速放款权益10、客户对服务费、担保费有异议需正常按话术解释，解释不接受提交利息问题工单反馈[判断题]*对(正确答案)错答案解析：费用收取均是为确保您能够成功贷款、正常还款所收取的合理合法费用，且订单的综合费率收取均在国家规定的合法范围内（客户说服务费就回复服务费，客户说的担保费就说担保费，不要客户说服务费，客服回复担保费，客户提供的截图显示的担保费，客服回复服务费）11、债转客户客服指引客户去在线提供