公司健康发展运营管理知识手册模板

人员配置表以武侯祠总店为例，总店面积800m2需要人员配置以下表：管理人员职务人数地招、外派前堂人员职务人数地招、外派店长1人技师40人主办会计收银员2人出纳服务员2人采购保安3人用户主管1人接待8人技术(后勤)主管1人保洁员2人累计3人累计57人后勤人员职员餐2人水电工1人库管累计3人总累计63人备注其中技术主管代兼一职，主办会计、出纳、采购等岗位职能均由企业代为处理。各部门工作分析——店长工作分析第一项：工作职责1、店长应对所属分店负责，同时也要对企业负责，直属营运部领导，直接管理店面经营运作，财务管理，人力资源管理，上行工作代表店面意见，下行工作代表企业决议。2、果断实施企业经营方针和经营策略，依据实际情况制订出店面短期工作计划和长久发展计划，并提交营运部审议。3、负责对店面各项管理制度公布、实施。建立各项管理制度使用版本号，便于以后对各项制度修订。根据企业发展路线，结合分店实际情况，不停完善各项规章制度，制订出愈加合理、科学经营运作步骤（各项制度和服务步骤全部需依据实际发展需要不停创新）。4、率领团体努力工作，努力争取完成企业下达各项经营指标，每个月底依据当月经营情况和管理小组共同制订次月经营任务。5、抓好日常经营成本控制。每个月月底和财务部门共同制订次月经营支出预算，并严格按计划实施。6、定时对周围同业及整个行业进行市场调查，了解竞争对手服务产品情况，掌握市场动态。依据实际情况制订出合理有效营销方案，并立即反馈到企业营运部。7、抓好企业文化和团体建设，努力营造友好、健康、向上工作气氛，主动组织各类有益职员活动，激励职员提出合理化提议，增强职员凝聚力和归属感。引导职员树立正确人生价值观，坚定和企业共同成长、成功、成就决心。8、在人力资源部指导和帮助下，对所属职员进行定时培训（包含技术），并加以绩效考评，主动为企业发展培育并贮备管理人才，引导职员职业生涯经营意识，努力控制优异职员流失率。9、做好企业对外各项行政沟通及对内各项协调工作，灵活处理行政关系，立即处理职员和来宾各类投诉。10、支持并配合总企业各职能部门工作，维护企业形象和权威。11、以身作则，严格遵守企业各项规章制度，必需含有高度责任心和敬业精神，严禁以权徇私。12、上客高峰期时，一线指挥、调度和安排，作好客人分流和接待工作和楼层巡查（具体时间为14：30——17：30，20：00——23：00）。13、做好关键用户沟通，并适时亲自接待，建立良好用户群关系。第二项：关键工作内容熟悉店面场地环境，周围环境，设备设施，职员基础情况。必需含有具体数据有：店面经营面积，房间数量，床位数量，通道方向，服务设备数量及基础保养和使用方法。应该熟知内容包含：周围竞争对手情况，周围消费群消费习惯和消费特点，所属哪些部门管理。需要定时统计内容有：职员定岗人数（每七天一次），职员入企业时间，家庭基础情况，职员工龄，职员基础文化程度，职员技术能力等（每个月进行技术考评一次）。做好内部和外部人员沟通工作，随时掌握各类信息立即调整工作。A、内部沟通工作，关键和店面各岗位人员沟通，其中包含，工作部署工作协调，工作例会等。1、工作部署，包含工作内容说明，工作程序和工作标准解释说明，和工作完成时间要求，工作用具使用说明，岗位分工必需明确。2、工作协调，如职员之间发生矛盾，或前台在实施企业制度时候遭到职员反对等，应做好妥善处理，并重视事后对职员思想沟通。3、工作例会，企业规章制度及各项通知，全部经过例会来传达给职员，工作实施力度关键决定于天天工作例会召开效果。B、外部沟通，工作关键有和来宾沟通和上级管理部门沟通及对外关系沟通。1、来宾沟通，关键包含问询和了解客人消费后满意程度，对技术环境服务等方面评价，还包含处理客人各项投诉。2、上级管理部门沟通，立即汇报近期经营情况，每七天客流量、营业收入。和各类重大运行事件。3、外部关系沟通，包含公安部门，工商、消防、税务等必需做到言行举止大方，不卑不亢，尽力维护企业形象，避免一切无须要争端。三、定时对周围同行及整个行业进行市场调查，随时掌握市场动态，并依据实际情况制订出合理有效营销方案对周围同行服务项目，收费标准，服务内容，程序，技术含量，经营背景，管理性质，客源情况等，全部要心中有数，并做出有效分析。以后结合本店现实状况不停创新项目，调整营销战术，提升技术水平，做到知已知彼，百战百胜。四、依据企业总体经营方针和经营战略，结合分店现实状况。严格根据“店面营运手册”内容进行操作，做到各项工作有章可循、有据可依，做好日常工作督导。管理手册内容有：1、人力资源管理：包含店面组织架构，岗位工作程序和岗位奖罚制度。2、物力管理：对店面各项设备，设施申购，使用，保养，维护报废使用过程管理。3、财力资源管理：收银和财力人员管理制度，财务预算，折扣制度。4、时间管理：经营时间内各岗位职员时间安排，工作计划和实施时要求及日常工作完成时间标准。五、依据实际经营情况，每个月制订出经营业绩指标（包含收入指标和费用支出指标）并依据指标确定工作计划。六、制立店面各岗位编制，定员，定岗责任明确，并对职员进行不间隔培训和绩效考评。合理岗位编制是做好工作分工，落实责任制到人基础工作。在检验各岗位职员工作时候发觉问题应立即处理，对职员技能及操作程序等要不停培训，并加以考评，做到奖罚分明。发觉并培养优异职员，为企业发展贮备人才，为下属职员职业生涯做出合理设计。七、立即处理各类投诉和纠纷，重大问题必需立即向相关领导汇报。投诉纠纷关键起源于内部和外部两方面，基础分为以下几类：提议性投诉：投诉人认为企业在一些工作中不能让她满意，或她期望这项服务更符合她需求时，向企业提出含有提议性投诉；处理这类投诉：我们首先要感谢客人为我们工作提出提议，其次是仔细聆听客人投诉内容，而且反复她内容，表示企业对她投诉事件重视程度，以后分析客人提出投诉内容，依据实际情况给出回复，再次感谢客人投诉，而且要落实你回复。索赔性投诉：投诉目标很明确，就是期望经过投诉得到对方赔偿，使自己得到正常待遇或优待。处理这类投诉：要先聆听客人投诉内容，分析客人需求，并针对不一样用户需求做出对应处理，假如有些人是因为没有受到正常待遇而投诉，则立即向客人道歉，而且立即地赔偿她损失。假如有些客人是期望得到更优厚遇遇则跟据实际情况处理，可介绍客人成为企业会员，立争做好投诉后各项工作调整。3、恶意性投诉：投诉人因为种种原因，在投诉中对企业或职员制造成伤害行为，包含大声喧华，骂人打人，破坏企业财物等。处理这类投诉时：首先要用不一样方法阻止住客人伤害行为，但不可对投诉进行人身功击，将投诉人带往人少平静地方，让客人先静下来，以后仔细聆听投诉内容，再依据不一样情况做出处理。4、纠纷：首先让双方平静下来，确保纠纷不升级，以后仔细聆听投诉内容，并分别找双方协调处理，确保店面正常经营运作。八、树立和维护企业形象，主动组织各类有益职员活动，激励职员提出建设性，合理化提议。对职员管理应采取“软”和“严”管理手段，“软”是指在管理过程中必需重视人性，态度要轻易让职员接收，必需用一个帮助职员态度来督导职员工作，“严”是指工作标准，工作程序，工作纪律必需严格实施，做到人人平等，确保各项工作顺利完成。组织有益职员活动，职员活动有很多个形式，但前提必需以团体精神为活动专题。职员交流会，每个月应最少组织两次全体职员交流会，要求职员在会议过程中，大胆提出合理化提议，合理可操作职员提议，应立即落实处理。查看职员宿舍：每七天查看职员宿舍，了解职员生活习惯及实际困难，立即帮助处理让职员感受到领导关系和企业大家许温暖。——行政主管工作分析第一部分：工作职责店面主管直属本店店长领导，帮助店长做好分店各项工作。做好承上启下管理衔接工作，确保店长下达各项工作内容传达成位，确保将多种信息立即、正确地汇报给分店店长。帮助店长落实、落实企业经营方针和策略，严格实施各岗位工作标准，严格遵守工作纪律。合理统筹调度分店各岗位人员有序工作，确保店面营运稳定，督导各岗位人员做好相关经营管理工作。在人力资源部和分店店长领导下做好对下属职员培训工作，和绩效考评工作。依据需求组织下属职员进行业务培训，不停提升服务质量和工作效率。不停提升本身素质和管理水平，在企业各项制度基础上，主动灵活地处理多种问题。加强公关意识，保持良好对外形象。帮助分店店长做好企业文化宣传，建设优良团体，营造良好工作气氛，努力调动职员主动性。主动处理各类投诉和纠纷，对客人和职员提出问题作耐心细致解答，并给处理。责权之外事情应立即向店长汇报。以身作则，大公无私，有高度责任心和敬业精神，维护企业形象，尊敬领导，关心下属，处事公平、公正，勇于认可错误，乐于表彰、赞美下属，塑造亲和领导形象。天天最少和1——2名用户沟通，并兼用户主管工作，做好用户档案。上客高峰期时，一线指挥、调度和安排，作好客人分流和接待工作和楼层巡查（具体时间为14：30——17：30，20：00——23：00）。第二部分：具体工作内容熟悉分店经营管理内容，熟悉各项管理制度，熟悉分店各岗位工作程序，而且依据实施，帮助店长做好各项工作计划，依据店长工作部署安排下属工作。分店主管必需熟悉日常经营管理工作，对总企业公布各项管理制度、通知、通告等必需仔细阅读并将内容清楚传达给相关职员，做好文件分类保管工作。对店内各岗位职员工作步骤也必需熟练掌握，方便督导职员工作。二、发挥模范带头作用，主动帮助店优点理一切经营管理事务，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、脑勤”，督导职员严格根据程序、要求、制度工作。作为分店主管，在一线督导工作，必需发挥模范带头作用，必需给职员一个努力工作信息，在督导工作过程中必需做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、脑勤”这么才能确保各项管理内容落实。眼勤：作为管理人员应该做到随时随地观察问题、发觉问题，必需确保自己眼睛随时全部落在营业现场，同时确保自己对看到问题不放过。观察过程中要有次序，譬如从上到下、从左到右等要相关键，譬如卫生死角、不主动工作职员等。嘴勤：管理人员一定不能怕自己罗嗦，对下属一定要常常叮嘱，常常教导。不过要注意自己态度，让职员感觉到你在帮助她。对上级一定要常常汇报，常常请示。不过要注意请示内容，属于自己熟悉工作一定不要请示。手勤：当你发觉不正常问题或小工作，经过你举手之劳就能够处理时，请你不要找她人，自己完成吧。这是对你同事最好支持，这么有利于你发觉处理问题方法。腿勤：一线管理工作内容是大量，假如你想把工作做出色，你就一定要数次走遍营业现场，去发觉、处理问题，去和来宾沟通，去指导职员工作。脑勤：前面“四勤”会使你成为一个勤劳、合格分店主管，当你面对问题时主动思索，寻求最好处理方案，而且经过实践取得成功，那时，你将是一个富有管理思想、成功分店主管。三、全方面落实经营管理工作1、营业接待工作（1）营业前准备工作：分店主管必需在工作十分钟之前负责准备工作职员抵达前进入营业现场准备组织营业前工作。首先，查看交接班工作统计，了解上一班次工作情况和需要本班次完成工作。巡视营业现场，检验卫生状态，设备状态，做到心中有数。做好原始统计，为接下来工作打好基础。其次，检验工作人员出勤，仪容仪表。要求工作人员必需在上班前十分钟整理好仪容仪表进入营业现场。再次，依据卫生、情况组织职员进行营业前准备工作。基础分工为：前台工作人员负责前台区域卫生打扫、设备调试、营业物品准备；服务员负责茶水区、包间服务区卫生打扫、设备调试、营业物品准备；保洁负责公共区域卫生打扫、设备调试、营业物品准备；保安、迎宾负责门外区域卫生打扫、设备调试、营业物品准备；技师负责技师休息室卫生打扫、设备调试、营业物品准备，而且帮助其它岗位职员工作。分店主管必需合理分配工作任务，确保按时，高效完成营业前准备工作。同时在工作期间必需随时巡视营业现场，督导职员工作，处理工作中产生问题，依据工作完成情况随时调配人员。最终，检验准备工作完成情况，投入营业状态。检验卫生打扫、设备调试、物品准备、人员待命等情况。（2）营业中分工督导工作：主管必需在营业过程中合理分工，全程督导，确保营业工作顺利进行。首先依据参与营业工作人数做好分工，具体要求以下：A、前台人员分工：基础上是根据职务分工，收银员负责营业钱款收入、整理、保管、上缴营业收入单据填写。迎宾负责前台范围内来客接待，卫生维护、设备使用、工作用具使用、帮助接待叫钟、督导技师上钟等。B、接待分工：负责服务区域来宾服务、卫生维护、设备使用、工作用具使用、叫钟、排钟、督导技师上钟等。C、保洁：负责公共区域卫生维护、茶水间卫生维护、工作用具准备、工作用具使用等。D、保安：负责客人车辆排放、客人车辆保管、营业区域安全保卫、设备设施维护修调试。其次对各个岗位职员进行工作督导，对营业现场进行全方面监控，确保正常营业。最终做好和客人交流沟通工作。（3）营业后检验工作A、对营业现场设备状态做检验，确保各类设施设备处于正常状态；B、检验工作人员数量，确保人员完整；C、检验卫生状态，确保卫生符合接待要求；D、消防安全检验，确保营业结束后区域安全和值夜人职员作安排；E、检验营业单据填定、汇总。确保营业单据数额正确。F、检验各个岗位交接班内容，做主管工作交接统计。2、人员管理工作（1）考勤工作：主管负责分店全体职员工作考勤工作。首先，在每日工作前查对各个岗位人员排班表，其次，依据排班表检验各个岗位人员出勤情况；再次，依据各个岗位人员出勤情况做好考勤记工员录。最终，每个月2日前将分店上月工作人员考勤上交总企业财务部或分店财务部。（2）职员工作状态：主管必需随时注意属下职员工作状态，立即调整职员工作内容。而且对职员工作进行督导。对于工作不努力、不主动、工作效率低职员必需给批评，而且激励她们努力工作；对于工作努力、主动、工作效率高职员一定要她们工作给认可，要求其它职员各她们学习，同时向这些职员提出更高工作标准，要求激励她们愈加努力工作。（3）工作例会：主管必需组织召开每日工作例会。例会时间依据各分店情况自行确定。（4）职员面谈：主管应该常常和职员交流，了解职员对待工作想法；了解职员工作困难、生活困难；了解职员心理需求。同时尽自己能力为职员排忧解难，尊重职员谈话，尊重职员意见。四、提升业务水平，不停提升本身素质及管理水平。在企业各项管理制度基础上，主动灵活处理多种问题。主管必需常常参与人力资源部组织各项相关培训，尤其是管理理念和管理手段培训，不停提升本身素质及管理水平。面对管理工作必需做到严格管理和关心职员相结合。对职员管理过程必需以一个帮助职员态度去进行，让职员感受到你是在帮助她进步。同时，对职员管理内容必需严格根据规章制度，工作标准、工作程序进行，确保日常经营工作顺利、高效完成。五、加强服务和公关意识，努力为客人提供最好服务。依据会员服务中心要求建立用户资料和会员档案，方便争取更多客人而且让会员客人享受到企业提供优惠政策及服务。重视服务接待工作，以行家服务争取更多客人，在服务中让客人感受到尊贵。重视和客人交流，分析客人心理，为客人提供含有针对性服务，让客人充足享受双重服务。依据会员服务中心具体要求建立分店用户资料，和会员客人资料，便于在服务中依据客人要求工作，努力争取做到“想客人之所不想，急客人之所不急”。六、熟悉分店多个岗位工作内容和工作要求，依据人力资源部和分店店长培训要求，组织下属工作人员业务培训。培养工作人员敬业精神，不停提升和改善服务质量，提升工作效率。在人力资源部和店长统一要求下，常常性组织下属各个岗位工作人员——技术主管工作分析技术主管工作职责：——主管日常工作事宜人事管理职责：配合人力资源部门，做好全部职员招聘，转正，签署劳动协议，考勤，解聘，离职手续办理等相关工作，并定时对职员进行绩效考评。具本工作内容及行为表现（1）、人员招聘，对外可经过人才市场招聘，学校直接招聘，报纸，电视广告招聘，或平时店面不间断招聘工作，对内能够采取竞争上岗方法，可跟据实际情况，因人择岗或因岗择人，要有一定人员贮备观念，保留职员“基础情况记录表”。（2）、考勤，职员入职前三天属试用期，不计算考勤不记发工资（试用期包吃但不包住），假如职员试工期表现尚可，从第四天开始算工时出工资（正式上岗后包吃、包住），天天全部在考勤本上登记职员出勤情况，到月底统一做职员考勤，依据考勤情况及工资标准出工资。（3）、转正，记时工资制人员入职后三个月为考评期，合格后三个月转正，拿正式岗位工资，假如职员在试用三个月内表现很好或较差，可依据实际情况确定转正具体时间，程序是由职员本人写转正申请，再由店面责任人审批后由人力资源部同意后方可生效。（4）、签署劳动协议，职员入职后签署劳动协议，以保障双方正当权益，通常职员签署协议期限为十二个月，管理人员通常为两年或两年以上，这依据企业规模发展情况不一样而有所不一样。不管哪方违反协议要求全部将负担合约相关要求。（5）、职员离职或解聘解聘职员应按劳动协议要求，依据实际情况退还相关费用，职员正常离职需提前30天写辞职申请，到时间后退清一切企业物品，由店面责任人同意再到人力资源部处同意，以后到财务结算工资，离职书由人力资源部门保管。（6）、绩效考评，可依据职员平时工作表现，及业务量情况，对职员进行处罚或奖励，目标在于调动全员工作主动性，使职员个人利益和企业利益紧密地联络起来。文档管理文件收发和传阅上级各部门发文件到店面后要签收到人，依据不一样签收人落实文件传阅，有些职员文件能够张贴在休息室，加大对职员工作管理力度。文件保留（1）、传真件不能保留，需复印；（2）、各类文件必需分类保留，建立目录表格及专门文件夹，由专员负责；（3）、关键文件需要保密，建立文件柜，妥善保管；——接待组工作分析一、迎宾工作分析第一部分：工作内容第一项：工作职责在前台管理人员领导下开展工作，遵守各类规章制度，严格根据本岗位工作程序开展工作；负责对来客咨询、引领、迎送工作；处理岗位区域卫生工作，工作用具管理；负责对外形象宣传；第二项：工作内容行为表现及要求1、遵守企业规章制度，工作守则，服从上司工作安排；迎宾必需熟记企业规章制度，在上岗之前必需熟悉岗位工作守则，工作程序，在日常工作中必需服从上司工作安排，确保“先服从，后上诉。”2、迎宾是分店对外窗口，工作中必需重视礼仪要求，给客人留下美好印象，树立优良服务形象；迎宾先期为客人服务岗位，是客人接触企业第一站，迎宾必需在工作中全方面展现企业要求礼仪要求，经过服务为客人留下美好印象；具体礼仪要求：（1）着装要求面部必需清洗洁净，工作期间保持微笑，头发必需梳理整齐，不得披散（最好全盘起），眼睛内不得存留分泌物，不能配戴眼睛，涂抹大红色系口红，脖子必需清洗洁净，手指甲不宜过长；工作期间必需穿着整齐，洁净制服，制服表面不能出现褶皱，必需穿浅色丝袜，袜边不得低于裙边。（2）行态要求站立时双目平视，有神，余光观察周围情况，面带笑容，双手自然重合在身体前端（小腹部），右手放前左手放后，双脚并拢，两脚尖保持一拳间隔，身体正直保持头、肩、臀、脚在一直线上，行走时以站立为基础，脚步轻快，鞠躬时上体微微向前倾，头部随身体前倾，角度以30-40度为宜，和来宾接触保持一定眼光接触，表示对来宾尊重，和来宾交流中必需使用礼貌用语。（3）熟悉本店布局房间及座位数量，消费标准等，熟悉本店经营内容和营业场所地理位置，营业时间及联络电话；尽可能记住常客姓名，习惯，喜好，使客人有宾至如归之感；负责迎送客人及过往人员；引领客人抵达服务区域（1）当客人走进大门时,主动献上灿烂微笑,使用甜美语言一直宾问好:“先生/小姐,您们好!欢迎光临御手国医!”（2）当引发来宾注意时快步走在约离客人1-1.5米远距离,向客人介绍企业经营情况、服务项目、优惠项目及企业和其它同行业不一样方面等；尽可能争取每一位有意来此消费客人，为企业发明更多利益；6、当来宾表露出期望到本店内享受服务时，迎宾应使用标准礼仪动作，亲切甜美语言，引领客人到楼上（引领客人时注意保持和来宾1米左右距离，保持在客人右手方，可依据实际情况定），通报前台接待，报清人数和稍后有没好友到等。7、对全部路人而不是来御手国医消费，也全部必需热情向她们问好，而且做好宣传工作，期望有时间能来御手国医消费。送别客人（1）接到前台通知有客人离开时，在门口准备接待客人；（2）使用亲切甜美语言，向客人打招呼，当看到客人时微笑地面对客人：引领客人离开大门，向客人道别：“先生/小姐，请慢走，欢迎您再次光临御手国医！”（3）假如下雨天必需率领客人抵达停车场送至于客人上车或搭到车且上车为止，再次一直宾道别；（4）对全部路人全部必需以主人翁身份热情向客人道别。9、做好指定范围公共卫生，确保洁净、整齐、幽雅环境中迎送来宾，维护企业形象。负责在营业时间看管本店大门，同时接收来客咨询；迎宾在营业时间负责保障分店大门区域所属各类物资正常状态和使用，在工作时间要接收到路人咨询，迎宾应该使用礼貌亲切语言和良好形象向客人做出咨询，在为客人做出咨询解答时，应该注意企业形象，不得泄露相关企业管理内容。11、负责来客雨具保管。做好交接班工作，主动参与例会主动参与培训工作，提升本身文化，业务水平。第二部分：操作步骤（一）早班：10：00——6：00打扫好所负责范围公共卫生，开好对讲机，开招牌灯。进入下正常工作状态：保持要求“行态要求”，准备随时接待来宾。迎客及招呼推介：认真接待每位到路人咨询和主动介绍，做好宣传工作。引领客人抵达营业区域：严格根据要求“引领客人抵达服务区域”程序操作.送别客人:严格要求“送别客人”程序操作.做好交接班.（二）中班：3：00——00：00整理好本身仪容仪表，做好上班前一切班前准备工作。做好早班衔接工作。进入正常工作状态、、、、、、（同早班）。迎客及招呼推介、、、、、、（同早班）。送别客人、、、、、、（同早班）6、到下班时间后，检验各类所负责区域物资正常状态，做好安全防范方法。（三）晚班:6：00——2：00整理好本身仪容仪表，做好上班前一切班前准备工作。做好早班交接工作。进入正常工作状态……（同早班）。迎客及招呼推介……（同早班）。送别客人……（同早班）。到下班时间后，检验各类所负责区域物资正常状态，做好安全防范方法。关闭招牌灯。下班。二、接待工作分析第一部分：工作职责在主管直接领导下开展工作，服从主管各项工作部署，落实各项工作内容，工作中做到“先服从、后上诉”。严格实施工作标准、工作程序、遵守工作纪律，合理安排各岗位职员日常工作。帮助技术主管做好物耗管理，努力节省经营成本，提升经营业绩，切实做好“开源、节流”工作。负责营业区域内来宾接待工作，并做好和来宾之间沟通工作。负责安排技师上钟，并做好技师及其它岗位职员操作程序督导。做好和职员沟通及来宾咨询工作，对客人提出问题作耐心细致讲解。接待组长帮助主管管理下属，监督职员工作并给正确指导意见。主动处理店内各项投诉和纠纷，权利范围之外问题应立即上报主管。主动参与企业组织各项培训，不停学习提升本身素质，为企业发展贡献力量。第二部分：具体工作内容。总台接待工作。接待工作是接待关键工作内容之一，要求必需熟记企业各项消费项目，要对熟悉经营场地内房间数量、床位数量等，掌握和客人沟通技巧。在接待过程中一定要服务热情周到，视来宾如亲人、好友，让客人有宾至如归感觉，从而稳定客源（具体要求另见“前台接待程序”）。巡房巡岗工作。检验各岗位职员操作程序及具体工作落实情况，只有常巡查，才能有机会去发觉工作中缺点和不足，立即有效地进行整改后会提升工作质量及工作效率。同时立即地巡查对于职员来说也有着一定威摄作用，能够监督职员使其愈加好地去工作。（具体要求内容另见“巡房标准”）。对店面所需各项物品节省和控制。我们企业经营费用较高，就经营租金及水、电费这一块负担就很重，我们应该做工作除了“开源”以外还应做好“节流”工作，努力节省经营成本，完成企业下达经营指标。（具体要求请另见“各岗位节省制度”）。检验个人及职员仪容、仪表。一个职员仪容、仪表好坏不仅代表着个人精神面貌，还代表着整个企业整个团体形象。天天上班后第一件事情就是检验各岗位职员仪容、仪表（具体要求另见“全体职员仪容、仪表要求”），一定要做到以身作则，只有自己做好了才有权利去管理职员。主动妥善地处理各类职员和客人投诉事件。现在各店接收投诉全部以客人为主。首先我们应该要明确“客人投诉你是为你好”这说明客人还愿意给我们机会，我们应该感谢她们才对。当接收到投诉时，必需对投诉事件给出明确回复，一定要言行守信，不然客人将对整个企业失望。切记不可和客人争对错，不然就算你当初占了上峰，但实际上你也是输，因为你将永远失去这个客人。以后工作中当大家接到投诉时，首先要镇静，快速、正确地对事件进行分析，能自己处理尽可能自己处理，这么也是一次锻炼机会。但假如自己处理不了事情一定要立即向上级汇报，请求指示，不能拖延时间，以免造成投诉升级。排钟工作。此项工作和接待工作一样关键，职员和管理人员之间矛盾产生大多数由排钟引发。排钟工作应该由专员负责，要求必需态度端正、公正公平，严格遵守点钟、加钟算点钟标准。假如有特殊原因需要跳排，一定要跟职员讲清楚，以免发生误会（具体要求另见“技师排钟制度”）。对营业所需物品准备情况进行检验。为确保店面接待工作正常进行，接待组人员必需在营业前对各项物品准备情况进行检验，具体工作责任到人。这么我们服务质量才能得到保障。工作期间做好和来宾和技师之间沟通工作。和技师沟通：经过沟通能够拉近和技师之间距离，对各项工作部署及任务有效完成全部将起到帮助作用。和客人沟通：经过沟通能够加强来宾对企业信任程度，也可征求到来宾对企业各类宝贵提议，可经过沟通一直宾介绍企业多种消费项目，向客人推介企业多种服务产品。沟经过程：必需重视标准技巧，经过语言和肢体动作、面部表情等达成良好沟通效果。A、语言要求：（1）、正确表示你所要说内容，必需做到内容精练，表示方法正确。（2）、清楚表示你所要说内容，注意你语气、语气、音频、音幅等，做到让对方听得到，听得清楚。同时又不影响周围人，不破坏经营环境。（3）、礼貌地表示你所想说内容，在沟经过程中确保对来宾尊重，降低个人语言不良习惯。B、肢体动作要求：（1）、点头：经过点头来表示对对方尊重，，表示你对沟通内容感爱好，点头不宜频繁，基础频率为三到四句话一次，而且注意对方谈话内容，精力要集中，避免出现误会。（2）、手势：在沟经过程中不宜出现幅度过大手势，频率不要过多。（3）、身体礼仪：沟经过程中应确保标准站姿和坐姿。C、面部表情要求：（1）、保持微笑，在沟经过程中应该保持必需微笑，让对方感到亲切、友善，不过必需注意对方谈话内容，避免出现误会。（2）、眼光，保持必需眼光接触，应该有礼貌地注视对方嘴、眉三角区，有精神无有意识地眨眼，不能长时间注视对方，必需时应将眼光转移。三、前台接待程序首先前台人员必需分工明确，谁负责引领，谁负责排钟，具体工作落实到人，避免工作中出现相互依靠、相互推卸现象，确保服务质量，通常情况下迎宾负责引领、总台接待负责排钟、主管、店长负责督导日常工作；假如没有迎宾或迎宾未当班，则由前台接待负责引领、主管负责排钟、店长负责督导日常工作；假如前台接待未当班，则由主管负责引领、店长负责排钟并共同负责督导日常工作。具体可依据店面实际情况灵活安排。要求全部接待人员及收银，全部必需清楚地掌握技师上钟情况及房间内客人情况（由收银负责登记）。当客人抵达一楼迎宾处时，迎宾应根据要求完成接待工作，以后通知总台接待。目前台收到迎宾上报接待客人通知后，负责引领人员要做到心中有数，跟据不一样时间段指定服务区域进行合理安排。前台统一站在吧台两侧，要求姿势标准是双腿并拢，两脚呈“丁”字形站立，双手交叉自然下垂。看到客人后，以最甜美笑容迎上，“小姐/先生您们好，欢迎光临”。以后由负责引领人引导客人进房，问询客人是否到齐，假如还有好友要来，就要问清人数，来者姓氏等，便于查找。而且要将此信息清楚地传达给相关接待人员。引领时走在客人右前方，和客人之间保持1到1.5米距离。并用余光观察客人，并可在此过程中和客人沟通。假如客人提着包裹或重物，应该主动帮客人提拿。把客人带到指定房间门口后，自己优异房，打开灯，以后请客人进房，提醒客人小心门阶，以后请客人坐，提醒客人小心木桶等。问询有没有熟悉技师、需要接收服务项目，对服务人员具体要求。假如客人穿了外套，应帮助客人将外套挂在衣帽架上，提醒客人将珍贵物品保管好，也要问客人要不要看电视，打开电视后将电视音量调小，以免影响她人休息。是否需要开空调，将空调调到适宜温度，以后请客人稍等，帮她安排技师。假如当初没有技师必需要跟客人讲清楚需要等多长时间。退房时必需后退三步以后轻手关门。开好上钟单后（复印式两联分别为白、红单），将白单交给收银统计客人数，并依据白单帮客人结帐。将红单交给前台排钟人员，清楚告之哪间房几位客人，安排什么样技师，排钟人员要将技师工号写在红单上，并注明上钟时间，如是点钟则做上记号。监督技师上钟速度，检验她们仪容、仪表、礼貌、礼节及进房程序。整个接待工作（通常情况下是客人点完项目到技师到位），必需在五分钟内完成。客人在房间接收推拿/足疗服务过程中，我们要监督技师上钟程序情况，观察接待加水等情况，并做到每隔10—15分钟检验一次洗手间卫生。客人到钟后，由收银关键负责监督技师下钟时间，帮助技师买单。送客时应走在客人后面，保持约1——1.5米左右距离。在送客人过程中，一定要问询客人感受，向客人搜集有利于工作开展合理化提议。向客人介绍企业新项目，及优惠政策等。最关键是要提醒客人带齐随身物品，如：手机、钱包等。在下客过程中各楼层吧台接待人员分吧台两侧站好，齐声说：“小姐/先生请慢走，欢迎下次光临”（姿势、动作和迎客时相同），假如当初前台有两个人在，就要有一个人亲自将客人送下一楼。以表现我们服务周到。送客时姿势和笑容一定要保持到客人离开后。监督收银通知迎宾送客，通知技师和保洁收拾房间卫生，并检验房间卫生情况，查看客人是否遗留物品等，以后准备接待下一批客人。店面接待过程中突发时间处理：通常情况由当事人处理或由当初店内第一责任人处理，重大问题应该向店最高责任人汇报，避免投诉升级。店面常碰到投诉类型：（1）、接待失误：通常会出现客人到来后不知带到哪间房、客人带进房忘记安排技师、客人订位或留订好技师但没留下、技师服务问题等。处理这类服务投诉事件时必需诚恳向客人道歉，做各方面努力尽可能填补服务不足。（2）、治安、消防等方面突发事件：最关键是不要让这类事件在店面继续僵持下去，维护企业声誉和形象。必需时能够采取部分自我保护方法，确保企业财产及职员生命安全。四、服务员操作程序当客人进入营业区内，服务员应面带微笑，主动向客人问好，“先生、小姐你们好，欢迎光临”，并同时鞠躬40度左右，以表示态度诚恳。一、送单、1、客人进房后，先确定客人人数及房间号，以后快速将事先准备好热毛巾、养生茶及水果等物品放在托盘上，快速、平稳、正确地送到客人所在房间。2、抵达客人所在房间门口后先轻轻敲门三下，以后向房间内全部些人问好：“先生、小姐你们好”，随手关门，以后走到客人面前，向客人点头致意。以半蹲姿势送小毛巾（用夹子先夹住小毛巾一角，以后打开，并提醒客人小心烫手）养生茶及水果等。以后向后退三步，在客人面前站稳，左手保持端托盘姿势，右手打手势。“先生/小姐你好，我企业今天为您准备是XXX（当日所供给食品）祝您消费愉快。”也可说：“技师立即就到，请您稍等”以后退步走出房间，轻手关门。二、加水、1、服务员定时巡视有客人房间，每隔30分钟进房加一次水，程序是：进房前先敲门三下，以后向房间内全部客人问好。“先生、小姐你们好，不好意思打搅一下”，帮客人加水同时，劝说客人多喝水，提醒客人喝水有利于排毒。并立即清除客人用过小毛巾及食品残留物，立即更换烟灰盅等器皿，经过加水过程了解客人需求，观察客人状态，主动为客人提供优质服务。进房加水时假如碰到客人在睡觉，则不要做过大动作，不要影响客人休息。假如碰到客人之间在聊天、谈话，不要影响客人交谈，也不能够在客人之间穿行。如碰到喝醉酒客人要多巡视，关键观察客人状态，随时准备醒酒药及热毛巾、浓茶等方便客人所需。如碰到刁蛮、难缠客人也要多巡视，问询客人需求，让客人感觉到我们对她重视和尊重。三、收房1、客人买过单后也要不间断为客人提供各项服务，客人要离开则主动送别：“先生、小姐，请带好随身物品，欢迎下次光临”快速通知技师收拾房间，并关掉电视机和空调，（依据实际情况）收回客人使用过杯具、器皿，冲洗烟灰盅，擦拭茶几、电视机柜。检验企业文化报是否褶皱，叠好披肩、毛巾，并根据物品摆放要求放置，（注意，服务员在收房时假如有其它客人在，则不要在房间内叠毛巾，应该将毛巾收出在外面叠好后再放回原处）。收房时假如发觉有客人遗留下来物品，立即交给前台，不可贪污。以后通知保洁拖地，检验卫生合格后准备接待下一批客人。——技师工作分析技师上班时间安排：早班时间：10：00—23：00（安排上早班人数占总人数20%左右）中班时间：15：00——12：30（安排上中班人数占全员40%左右）晚班时间：19：00——02：00（安排上晚班人数占全员40%）上钟程序1、服务准备：在客人到来之前，按时完成各项服务准备工作，包含人员到岗情况、个人卫生情况、仪容仪表、店内卫生打扫、服务物资准备、各类设备设施能否正常运转、内部大环境能否符合营运要求和当日预定接待准备工作。2、待钟（站位）：待钟：在待钟间内按待钟制度及店内技师排钟制度等候上钟。站位：标准上排钟前两位技师在要求时间内按职员行为规范要求在指定位置以标准礼仪迎接客人到来，当接到上钟通知后立即回待钟间通知一同上钟技师准备对应服务用具，并通知排钟最前两位技师立即继续站位。在站位达30分钟无客人到来时可通知下两位接替站位。被客拒钟技师上钟前没站位，换下后应直接站位。在营业高峰时和特殊情况下，站台技师应帮助前厅服务。3、上钟：当技师被点到上钟时，首先应明确去哪个房间，有多个技师一起，是排钟还是点钟。应在第一时间内准备好对应服务物品及用具快速上钟。进门前右手轻敲房门三下，进门后向房间内全部些人问好：面带发自内心自然微笑，“先生、小姐你们好，我是XX号技师，很快乐为您服务”，随手关门，并向客人点头致意。引导客人做好足疗（推拿）准备，并向客人报时“现在是XX（时间），请问现在能够开始了吗？”接下来按固定服务程序为客人完成足疗（推拿）服务，其间有几点注意事项：一是注意同客人交流沟通，要顾及客人对足疗（推拿）反应，立即做对应整调，其次则注意同用户情感上沟通，努力使之成为本店忠实用户，并为技师本人提供增加点钟率机会；二要注意时间合理分配，不至于过多超时或缩时；三应注意察言观色，适时为客人提供优质服务。4、买单：技师（接待）买单：客人愿意立即结算,技师算好价格后告之客人多少现金，收到现金并告之客人“我现收您ХХ现金，请您稍等”，后为客人找补零钱并按店内对应财务制度推行手续。客人自己去吧台买单：客人来前台买单→前台指导客人到收银台→收银起立向客人问好，并结合对应算好价格，告之客人多少现金→收银接收客人现金后并说：“先生/小姐收您ХХ现金，找回您ХХ，请收好，谢谢”。如遇需在店留宿之客人，则应提醒客人先结帐后留宿，方便收银尽可能在02：00之前结算完当日全部帐务。5、送客：在要求地点以标准礼仪送客。服务用语：“谢谢光临，请慢走”“欢迎下次光临”规范动作：面带微笑，以15度鞠躬礼恭送客人，并主动为客人开关大门。6、收房：通知前台，在要求时间内（5分钟）将房间恢复成符合店内标准迎客房间。——收银员制度及操作步骤为了加强企业现金管理，规范收银员管理工作，特制订本制度和操作步骤。第一条收银员制度1、遵守企业《职员手册》及其它各项管理要求，服从企业管理及领导安排。2、工作必需热情、认真、负责，按规范站姿站位为来宾提供优质服务。3、收银员仪表大方，按规范着装，妆容淡雅大方。4、工作岗位不能空岗，不准串岗。5、按时播放店内风格音乐，舒缓、不能间断。6、交接班必需按要求逐项交接清楚，交接要立即、正确，并填写交接清单表格；因为交接不清出现问题，由发觉问题时当班收银员负责。7、必需熟悉企业收银操作步骤和熟练掌握电脑收银系统。8、挂帐、免单、打折必需经店面主管、店长同意并在出品单上表明原因，让主管、店长签字方可。9、不得无故撤单，如要撤单，必需注明原因，并由店面经理或值班经理签字，私自撤单，由当班收银员负责。10、非本企业发生经济业务，不得虚开本企业发票（收据）。11、不准挪用营业款，也不准在收银台内清点自己钱款，营业款必需按要求立即足额上交。12、企业收银员遵照企业保密制度，不经企业领导同意不得让无关人员动用电脑收银系统或翻看营业收支情况，不得向无关人员及企业外人员泄露企业经营收入情况。13、建立购置养生卡、康复理疗套票、养生产品等客人用户档案，清楚统计姓名、所购产品、产品编号、联络方法等内容。第二条收银操作步骤1、来宾到吧台停留，要保持站立服务姿势，主动微笑问询：“欢迎光临！”“您有什么需要吗？”“需要我为您做点什么？”等礼貌用语。2、来宾从吧台前经过，要微笑着目视来宾走过。3、接待人员将客人点单递交后，应立即、真实输入电脑收银系统、并在日报明细表、技术分成统计表上具体登记。4、服务过程中，换单、退单、或更换技师时也应立即在以上表格中登记。5、收款必需坚持唱收、唱付、向用户交代清楚，明明白白消费。6、收取现金要能过验钞机检验真伪，杜绝收取假币。如出现假币，由当班收银员负责。

7、买单完成，整理好原始单据并在单据上签字，归档留底，以备查看。8、交接班时，应做到款款相符、款单相符，并填写好交接清单表格。9、每日营业款必需按时上缴，和电脑收银系统有误差，应注明原因，并需店面主管、店长签字。10、在每日、第周、每个月营业完成后，按企业要求编制日报、周报、月报。第三条吧台纪律1、除财务人员盘点货物或领导人员例行检验，杜绝非吧台当班人员及非吧台人员（包含管理人员）进入吧台。2、所收款项不得随意乱放，必需放入钱箱（或抽屉）中。3、不许可不锁钱箱（或抽屉）、不做交接私自离开收银台。4、不许可随意由她人代收。5、吧台内保持清洁卫生，单据、凭证分档保留，以方便查看。6、吧台商品、物品杜绝调换、私自外借、偷换等。第四条收银员现金整理和保管收银员要随时整理好现金，随时放入保险柜，收银台不许可存放大量现金。随时准备好零用现金，避免在销售过程中因找零钱而错收款，天天营业款不许可挪用、借出。第五条本制度由企业财务部负责解释。——保洁工作分析及管理制度保洁工作分析工作职责。在后勤主管领导下进行工作，遵守企业各项规章制度，严格根据本岗位工作步骤进行工作。负责工作区及公共区域卫生保洁。负责对工作用具保管、保养及准备工作。具体工作内容。根据企业仪容、仪表及礼貌、礼仪要求进行服务。具体要求请参摄影关资料。保洁所负责卫生区域划分。保洁所管辖卫生区域有：公共洗手间、大厅及走廊、垃圾桶、花木、茶水间多种设备卫生保洁。对工作区域内各项物品保管、保养及交接班工作。保洁对所管辖物品、设备设施要做好妥善保管及保养。如热毛巾柜、药等要注意操作方法正确，延长使用寿命。对托盘、果盘、茶杯等物品做好保管工作，天天（有些物品可每星期清点一次）和前台人员对全部物品进行清点，并做好清楚统计，做好交接班工作。按早、中、晚班划分保洁工作内容及相关工作操作程序。早班。1、早班10：00上班，要求最少提前十分钟抵达店面，换好工衣、工鞋，检验好仪容、仪表后10：00按时上班。2、检验物品准备情况。将托盘、果盘、茶杯准备好便于接待取用。3、先对前台大厅、走廊及洗手间进行检验，看前一天晚班人员打扫卫生情况，如不洁净先做初步清理。细致地打扫卫生先以前台开始。倒掉垃圾桶里剩下垃圾将表面擦洁净，给绿色植物浇水，擦叶片表面灰尘并洒水，以后将前台和走廊地板拖试一遍。4、打扫洗手间卫生，先刷便池用洁厕精刷洗，以后在用清水将泡沫冲洁净。用洁净抹布将便池旁边地面及垃圾桶擦洁净。以后擦洗手台，先用洗手液冲刷洗手池，擦台面、镜子确保洁净无水迹。梳子上无头发，最终将洗手液灌满，将每个洗手间装上纸巾，喷洒空气清新剂。5、卫生必需在11：00之前打扫完成，以后向主管汇报，请主管检验，并向主管领取当日所需物品。6、再次巡查二、三楼大厅、走廊及洗手间卫生。7、15：00中班上班后，早班将工作进行交接后休息至19：00再上班，早班晚上23：00钟下班。中班。中班15：00上班，上班后接管楼层卫生，看管好洗手间、大厅、走廊。一样做到每10分钟打扫一次洗手间卫生，每30分钟拖一次大厅、走廊。23：00开始清理客房内垃圾，到00：00时中班将工作和晚班交接好后就能够下班了。晚班。晚班19：00钟上班，开完班前会后先刷洗一遍洗手间，以后拖试大厅、走廊地面。看管好洗手间、走廊大堂卫生。一样做到每10分钟打扫一次洗手间，每30分钟拖一次地板。定时到茶水间清洗茶杯、果盘。确保上客所需物品供给，清洗面巾并加热。02：00钟关闭热毛巾柜电源。01：30开始再次打扫大厅、走廊卫生，倒掉前台、客房及洗手间垃圾，将垃圾桶清洗洁净。做好交接班，将当日大事或未完成工作以交接形式告诉下一班，这么能够做到相互之间很好沟通，提升工作效率。到2：00以后假如没有客人，检验好杂工房电源是否关闭后就能够下班了。假如当初还有客人未走，则必需等客人走后，将卫生打扫洁净才能够下班。保洁管理制度拖地标准走廊和大厅一律使用拖把拖拭，先洒少许水以后，由内向外，以前向后，拖要注意洒水不要太多，拖时应仔细不漏缺。绿色植物保养天天在给绿色植物浇水时，先用剪刀剪去枯黄叶片，再用手拾去花盆中干草，烟头等杂物，以后用水顺着花根胫部浇灌，最终在花叶上洒少许水滴。——保安工作分析工作职责。在本店管理人员领导下进行工作，遵守企业各项规章制度，严格根据本岗位工作程序进行工作。负责对店面多种设备、设施保养和维修工作。负责店面及宿舍治安、消防等基础安全工作。负责营业时间内在停车场指挥客人泊车。负责对店面一切财产保管。工作内容。根据企业仪容、仪表及礼貌要求进行工作（具体要求略）。熟悉店面各项设备、设施使用和维修。保安必需熟悉店面工作现场各类设备、设施，比如：电视机、冰箱、饮水机、消毒柜、水龙头、音响、空调、电路走向等。保安必需熟悉各类设备使用程序、保养方法、基础维修要求等，定时检验发觉问题立即维修，确保不影响正常工作。根据分店具体要求进行营业期间各项检验工作。保安在天天营业前必需连同分店早班管理人员对本店一切设备、设施，水管水龙头，电路等进行检验，而且在交接班本上做好统计。在营业过程中，保安应做好本店经营保卫工作，帮助管理人员处理各类职员和客人投诉、财物丢失、纠纷等问题。当营业结束后，保安应和晚班管理人员对本店一切设备设施，水管，水龙头，电路等进行检验，而且在交班本上做好统计。根据本店要求对店面消防设备设施进行检验及定时组织职员进行培训。保安在日常工作过程中应该重视消防安全检验，天天早班、晚班必需检验消防设备设施，查看数量是否正确，位置摆放情况等。还要求每30天进行一次全员消防知识培训，及模拟消防演练。新学员入职要先经过消防培训。五、保安上班期间相关要求。当班期间不能够私自离岗。不许可上班期间和其它人闲聊或吃东西。店面经营过程中假如需要叫保安完成工作，应该立即实施，不能够借口推卸。职员行为规范及服务要求——职员行为规范1、上班前不吃带异味东西，当班时不嚼口香糖。2、保持良好仪容仪表、精神状态。3、站姿端正，不倚不靠，不打堆聊天。4、对待来宾热情、主动，落实“来宾第一”服务精神，礼貌待客，不卑不亢。5、自始到终，微笑服务。6、对待来宾“请”字当头，“谢”不离口；接电话时应先说“您好，御手国医馆”。7、在店内保持走路轻而快速，但不能奔跑，不准忽然转身或停顿。8、饭前便后和为客人服务完后双手必需根本消毒。9、工作中，同事间须相互照应，协作服务。10、工作中，碰到来宾或上级，必需打招呼。11、工作时做到四勤。眼勤：眼观六路，留心客人需要；嘴勤：招呼客人，热情应答；手勤：见事做事；腿勤：服务立即。12、在公共区域任何时候不得有下列行为：梳头、吐痰、修指甲、吹口哨、叉腰、手插口袋、挖鼻子、挖耳、化妆、搔痒；不得在客人面前看手表或打呵欠，忍不住打喷嚏或咳嗽时要用手帕遮挡，并将脸侧移，立即洗手。13、全部掉在地上物品均需更换，程序是先为客人送上洁净，再拿走脏。——全体职员仪容、仪表要求工作人员必需在正式上班前十分钟整理好仪容、仪表。具体要求以下：对头发要求：必需梳理整齐，做到勤清洗不得有异味，不得染鲜艳颜色。男职员不得留胡须或长头发，头发长度要求前不过眉、后不过发际、侧不过耳；女职员必需将头发整齐地系在脑后，不得披散。（除技师、保安之外各岗位人员包含服务员、杂工、咨客、前台必需将头发盘起来）。对面部要求：必需清洗洁净，涂粉底、化淡妆。不可配戴眼镜（可戴隐型眼镜），女职员可合适使用眼影、睫毛膏，不涂抹大红色系口红，要求职员上班期间内必需化妆，但一定要大方得体，不可夸张。对双手要求：必需清洗洁净，技师手指甲不可长过手指尖，全体职员不可涂颜色鲜艳指甲油。技师上班不可配戴戒指、手表、手链等饰物。对工衣要求：必需洁净整齐烫平整无破损，常清洗不可有异味，不可缺乏纽扣，并要求将全部纽扣扣整齐。对工鞋要求：工作期间内必需穿着洁净工作鞋，女技师、服务员、杂工必需穿黑色布鞋，接待及前台人员必需穿着黑色正装皮鞋（前不系带、后不漏跟、表面无显著花纹）男管理人员必需穿着黑色正装皮鞋。对工号牌要求：全部职员上班期间必需按要求佩带工号牌。全体职员礼貌、礼仪要求及托盘标准站立要求、后脚跟靠拢，前脚尖分开，以中间容纳一个拳头距离为标准，双腿要绷直夹紧，挺胸、收腹、提臀。双肩要平，两手自然下垂，双手重合于小腹部，右手在前左手在后。颈要直、头要正，双眼平视前方，嘴角微微上翘，面部保持微笑。客人来后向客人问好：“先生、小姐你们好欢迎光临”同时鞠躬40度以表示对客人诚意。行走要求、以站立要求为基础，双腿自然走动，双手自然摆动，要求自然平顺，步伐要轻快、稳健。切记不可在工作区域内奔跑以免撞到客人或造成客及其它职员恐慌。在营业区域内一定要走在走廊右侧，假如碰到客人，则停下脚步站在一旁，向客人问好，（问好同时向客人点头致意）请客人走过后才走。假如想在客人中间穿行，必需先征求客人意见“先生/小姐，不好意思借过”。托盘标准、1、托盘内有物品则要求重在后、轻在前，高在后、矮在前。这么可方便于掌握重心。要求左手端托盘，五指分开，掌心空，手臂呈90度角，紧贴身体。右手握住托盘右下角，以站立要求为基础。2、空托盘用右手拿，右手自然下垂，托盘置于手和身体之间，双手自然摆动。御手国医馆全天基础工作步骤上班时间早班：10：00------23：00早班上班前5分钟准备集合、点名，安排早班卫生，准备上钟。中班：15：00------24：00中班上班前5分钟准备集合、点名，准备上钟。晚班：19：00------02：0018：30分在店长率领下，集合主管、组长、组长助理开班前会，总结前一天工作情况，安排后一天工作。19：00全体职员集合，在当日值班主管率领下由值班组长主持班前会，安排当日晚上及第二天白天工作并对于前一天工作做简单总结。唱店歌、喊口号。集合完成，各岗位分别打扫各自负责区域卫生。20：00由行政主管率领各组组长对各区域卫生情况进行检验，未达成店面卫生标准立即整改。02：00在没有客人情况下，可提前20分钟由晚班组长安排职员打扫卫生并检验水、电、气及各个通道是否正常关闭。店面夜间安全由值班人员负责。技师例会程序为了提升职员例会效率，并使前台管理工作迈上一个新台阶。特制订此程序，期望大家认真实施。天天晚上7：00钟按时召开技师例会，首先以最短时间集合，排好队，以后向职员问好。然后点名，检验仪容、仪表。正式开会，先宣告各项通知。对前一天表现很好职员进行表彰，给激励，对表现较差职员或事例进行批评。公布前一天营业情况，让职员清楚掌握任务完成情况。对以后工作提出要求。检验技师对例会内容掌握情况。率领职员做实地演练，比如推拿、足疗或推、足诊等。假如时间许可可率领职员做部分有意义游戏。宣告散会，一定要职员排队走回技师房。御手国医馆前台排钟制度排班要求：1、排班表上技师排列前后次序是，先早班后晚班。2、当日休息或请假两个小时以上技师来后打最尾排。3、男女技师一律按次序排钟，因客人要求被拒绝技师继续排第一位。4、结束营业时，应排好次日技师排班表，而且注明休息人员。二、具体排钟要求：1、点钟及加钟采取“不动牌”排钟方法，以确保该制度公平性，充足调动职员工作主动性。2、特殊情况或关键接待，部门经理能够选钟，但算排钟，必需和其它技师做好解释工作，以免发生误会。3、职员在未到上班时间时不可提前排钟，除企业需要特殊情况特殊处理。4、当技师有特殊原因且不能上钟时，必需提前一个小时向管理人员请假，不可在排到时才说不上钟。技师在企业有需要情况不得拒绝上钟。5、当早班在晚班上班前仍未排完一轮，则早班按次序继续排完；当早班在晚班上班时已排完一轮以上，则按时按次序安排晚班上钟，晚班排完一轮后，则按整体次序继续排钟。6、针对单个刮痧、拔火罐和半个小时以内加钟，技师统一不提牌。7、排钟人员须对技师上钟情况做好清楚登记，区分开排钟点钟，不可登错时间及房号，或有意看错。不能够偏护，公报私仇弄虚作假，排钟人员若出现以上错误或排错钟、落排等现象全部将依据店内相关制度给处罚。8、标准上技师必需在客人走后第一时间做好当个钟房卫生及其相关工作。如当个钟房技师已上钟，则安排未上钟人员按排钟次序立即做好卫生及其相关准备工作。9、自排钟人员通知上钟之时起，五分钟内必需进入房间，不然按拒钟处理；技师上钟时出钟房在外逗留时间不得超出三分钟，技师下钟时间前后不得超出五分钟，不然处以十元以上罚款，严重者取消单个钟点。巡房标准客房：挂钟：检验时间是否正确，表面有没有灰尘，有没有挂歪，有没有破损。毛巾：检验表面有没有污迹、水迹、按摩油，叠放是否达成要求标准，“御手国医”商标有没有向外摆放，毛巾上有没有线头。枕头套/沙发套：检验表面有没有污迹、水迹及头发。字画：检验有没有挂歪，表面有没有灰尘。门窗：玻璃是否洁净，门框、窗台上有没有灰尘，遮光布有没有挂整齐，竹帘线是否整齐。茶几/报刊架：检验烟盅内有没有烟头，是否放了水，有没有企业文化报及其它宣传资料，摆放是否合理，检验茶几上有没有灰尘。茶几是否叠放、摆放整齐。垃圾桶：检验位置是否摆正，垃圾有没有立即清理。沙发：检验位置有没有摆正，是否方便操作。电视机：检验表面有没有灰尘，是否调试好，有没有配置遥控器。茶水间：冰柜：检验冰柜内物品是否整齐，西瓜有没有用保鲜纸封存，切记冰箱内决对不许可放其它杂物以免使食品串味。微波炉：检验表面有没有灰尘，内有没有气味、污迹。是否正确使用。茶水桶：检验卫生情况，桶内养生茶多少。热毛巾柜：检验温度是否调试到要求度数，小白毛巾漂白程度能否达成要求。消毒柜：糖水盅、盖、勺等器含有没有立即消毒，温度是否调试到要求度数，有没有按要求使用。洗手间：卫生情况：检验地面、洗手台、镜子上是否有污迹、水迹，梳子上是否有头发，马桶冲水筏是否好用，抽风效果怎样。垃圾桶：检验表面有没有灰尘、污迹，垃圾桶内垃圾有没有立即清理。物品准备情况：洗手液、纸巾、擦手纸等物品应保质保量供给。大厅/走廊：壁画：检验表面有没有灰尘，有没有挂歪。垃圾桶：检验表面有没有灰尘，垃圾有没有立即清理。绿色植物：有没有干黄叶片，叶片表面有没有灰尘，是否按时浇水。消防器材：检验表面有没有灰尘，灯泡、灯管有没有烧坏，摆放能否达成相关部门要求。物品摆放：按店面实际情况合理摆放，确保“御手国医”各店对外形象统一。布草间：药水：有没有按时准备好，药水浓度够不够。药包柜及热毛巾柜：检验内、外是否洁净，温度是否达成要求，有没有正确操作。六、技师房：首先检验卫生情况，查看当日值日人员，看饭柜内是否洁净。并查看图书室内，今日之星及昨日营业情况等内容有没有更新填写。七、营业厅门前：地毯是否铺放平整；门前卫生是否洁净；各装饰品有没有按标准摆放。店面服务要求——店面店容、店貌及物品摆放标准垃圾桶：放距门边约45厘米处，靠窗，有图案面朝外。防毒面具：挨着垃圾桶摆放，相距约20厘米。灭火器：挨着防毒具摆放，相距约10厘米。纸巾盒：放在房间右侧柜上，柜中间缝相对处，居中。“御手国医”朝外。沙发：距木桶约2厘米，垫腰垫放在沙发平面和斜面交汇处，垫脚凳、小凳合理摆放，努力争取整体协调。茶几：放于两沙发中间，靠墙处。左上角放企业文化报和茶几边缘呈水平。正中间放水牌“御手国医”朝外。水排正前方放烟灰盅，和茶几边缘呈水平。窗帘：遮光布拉整齐，窗帘线拉整齐。柜子：左上角放拖鞋，中间放浴巾，右上角放枕头，左下角放垫脚巾，中间放消毒壶，右下角放披肩。花瓶衣架：跟据实际情况放在房间墙角。此工作由专员负责培训相关人员，并做好督导工作。前台人员负责检验，如不合格则做出对应处罚。店面接听电话要求接电话：有电话打进来响两声后就接起，企业职员不管任何人在任何时间接听电话全部必需有礼貌、使用规范语言“您好，御手国医”。声调要适中，有亲和力。接听电话关键内容：客人打电话定位，应该问清楚客人姓名、人数、有没有熟悉技师、具体什么时间到、如情况许可话能够留下客人联络电话，以后征求客人还有没有其它要求。打电话咨询，一定要耐心细致地向客人介绍企业消费项目、收费标准及其它相关内容，但一定要谨慎，避免是同行取经，无意间泄露企业机密。分店间打电话沟通或查卡，应该长话短说，避免电话占线时间太长。找职员电话，企业要职员是不许可直接接听电话，能够让对方留下姓名和联络方法以后再通知该职员和对方联络。有时会有些人打错电话到店面，也要有礼貌，清楚告诉对方这里是“御手国医”做推拿、足疗，这么也是给她人留下一个印象。相关注意事项：在接电话时候，假如对方所讲内容你没听见或没听清楚时，应该很有礼貌地说：“不好意思，我刚才没听清，请您再反复一遍”。假如是对方要求你再反复一遍时，也不能够厌烦，应再清楚地反复一遍所讲内容。假如电话打进来找某人，刚好那个人不在时，应该问清对方姓名及联络电话，以后让被找人回电话。或让对方过多长时间以后再打过来（正确时间）。假如总企业下传部分工作，或其它客人需要留言，应做好清楚统计，除记清事件内容外还要记清时间和对方姓名，以后将所统计内容再反复一遍给对方听，确定无误后才能够挂线。需要传达事件必需要传达成相关人员。挂线：在要挂电话之前应该问清对方还有没有其它事情，在和对方说了再见后，要等对方挂了电话后才挂。注意：电话接听是企业和外界交流沟通一个方法，在这个过程中充足表现出了企业管理水平和企业形象。也表现出接电话本人个人素质，所以和对方讲话时一定要有礼貌，使用规范标准语言。而且要声音甜美、亲切。制度：技师房管理制度待钟间卫生管理和监控：待钟间天天由一个人负责值日，关键工作内容有打扫技师房卫生，保持饭柜卫生等。每个月月初由技师小组长制订值日表，其它职员按值日表次序依次值日。要求值日生对待钟间地面，天天进行两次清扫，保持无水渍无纸碎污物等，立即更换垃圾袋，饭架每日清洁一次，饭盒摆放整齐，洗手间地面和洗手池保持洁净，镜子保持明洁，待钟间每七天大扫除一次，周末晚班技师清理。当日值日生有阻止和监督技师乱丢垃圾等行为责任；天天卫生情况由技师小组长具体检验，前台当班人员抽查。如有不合格，将处罚值日生重新打扫，至合格为止。二、待钟间基础纪律：待钟间不许可睡觉，大声喧哗，严禁赌博行为，能够下象棋，跳棋，看书，（待钟间有小图书馆，由技师小组长负责）看电视等；不得乱占工衣柜，乱放饭盒，书籍，杂物等；不乱涂改待钟间学习园地。当日值日生必需认真主动负责搞好待钟间卫生，并保持当日待钟间清洁；不得在待钟间粗言粗语，不得私自带外来人员到待钟间，不许可任何人到待钟间推销，不得私自拿用她人工具袋，共同努力发明一个良好休息环境；仓库管理制度现在我企业各分店经营费用全部比较高，我们应该做工作除了大力开发市场，稳定老用户发展新用户之外，还应该在节省成本上下工夫，这么才真正做到了“开源节流”。为了愈加好地控制成本费用，遵照财务部严谨操作程序，现制订本店易耗物品进、出仓操作步骤以下：进仓：店面安排专员负责管理仓库，每个月25日之前对仓库物品进行盘点，并制订出合理下月所需物品领购计划。仓库内物品应合理摆放，而且贴上标签，这么便于查找和管理。应时刻保持仓库内卫生洁净整齐。领购货物送到后由仓管员负责查对货物和送货单上标明品种、数量是否相符。由仓管员负责填写进仓单或对物品进行清楚登记。出仓：店面日常领用物品必需由仓管员或前台人员负责，并做好清楚登记。仓库不可其它职员进入。合理有效地控制天天易耗物品使用数量，做到在不影响正常工作情况下，节省一点是一点。查对：每个月月末，仓管员凭借进、出仓单编制当月仓库盘点表，并实地盘点仓库内存有物品数量和盘点表相对比，看是否相符，如有不符则必需立即地查找原因，做好登记宿舍管理制度为了深入强化管理，确保职员生命财产安全。特制订“宿舍管理制度”期望大家自觉遵守。具体要求以下：职员进出宿舍必需随手关门，避免发生被盗事件。冲凉后必需自觉地关闭煤气开关，确保安全。节省用水、用电、用煤气，不浪费企业财产。下班后在宿舍不大声喧哗，不影响其它职员休息。不许可带非企业职员到宿舍，或在宿舍留宿。男女职员不可随便进出异性宿舍。天天值日生负责打扫宿舍卫生、清理垃圾，其它职员要自觉地保持宿舍卫生。职员假如要调整床位或要调整宿舍，必需向企业前台或宿舍长申请才能够调整，不可私自做主。职员之间应该互帮、互助、团结友爱，不可在宿舍出现职员打架事件。每个人全部应该含有安全防范意识，时刻注意放火、防盗。每个人全部应含有自律意识，杜绝小偷、小摸行为，不然交公安机关处理。11、严禁吸烟、赌博、喝酒。考勤制度本制度适用范围：全体人员实施每七天6天工作制每七天一天假期，每个月26日各店将人员轮休安排报上级立案。店长如调休，则休假之前必需以书面或电话形式汇报营运部责任人同意，不然视为旷工。全体管理人员必需轮番值班，值班安排传营运部立案，如需调换值班次序须取得店长签字同意，不然视为旷工。全体人员必需按时上、下班或交接班，特殊情况必需经上级同意，但在要求时间内必需返回工作岗位。出差或外出办事，1天以内由店长同意并记载，1天以上由营运部同意；店长外出办事需经营运部同意。凡超出要求上班时间，即为迟到，提前下班，即为早退，未经上级同意，私自离岗5分钟以上视作迟到，私自离岗或迟到、早退30分钟以上半个工作日以内作旷工半天处理，半个工作日以上一天以内按旷工1天处理，旷工三天即按除名处理。因工作失误等原因，被行政主管停职反省，即为停工。10、不许可电话请假。无假不到或请“霸王假”者，即为旷工。11、事假⑴因事需请假办理，须事先以书面假条向上级申请，同意后方可离岗，假期满后应立即到批假责任人处销假，技师还须到接待排钟处销假恢复排钟，不然按旷工处理。⑵1天以内报行政主管同意，7天以内报店长同意，7天以上须报人事部同意，连续事假30天以上者，劝其辞职。⑶店长请假必需经营运部同意。12、病假、工伤假⑴病假：病假1天以内由店长审批，1天以上须特市级（或市级以上）医院医疗证实报营运部同意。⑵工伤假：工伤假是指因工受伤不能出勤而休假。工伤事故休假须报营运部，工伤假须经营运部审批后方为有效。13、婚假、产假⑴婚假：休婚假须提前30天持假条和《结婚证书》及身份证到店优点申请，并报营运部、人事部审批婚假。⑵产假：依据服务行业特殊性，结合国务院《女职员劳动保护要求》之相关政策，如职员怀孕满四月以上，标准上要求下岗休息。职员可持医院证实和《计划生育准生证》到本店店优点申请休产前事假。女职员自分娩之日起计算产假，产假其为90天。难产，增加15天，多胞胎生育，每多生育一胎，增加15天。14、丧假直系亲属逝世，可申请丧假。假期为省内5天、省外8天（含路途），逾期作事假处理。丧假上报营运部审批。15、以上各类假，均应按相关要求程序严格办理完备后，月终统一由人事部存档备查，假条未完善手续者，作旷工处理。16、当月有迟到、早退，按10元/次计扣。迟到、早退累计达3次者，同时按每三次计1天旷工处理。17、病、事假扣当月日平均工资，技师队伍病假扣当月日平均工资50%（超出三日或三日须报人事部同意），停工1天扣两天工资，旷工1天扣3天工资，当月累计旷工3天者开除。奖惩制度一、奖励凡符合下列条件之一，给予奖励努力钻研业务，努力提升业务技术水平和工作效率，有所发明、发明，或提出合理化提议被采纳且成效突出。爱店如家、主动工作、热情服务、为本店赢得荣誉。妥善帮助客人处理困难，受到客人高度赞扬。努力拓展业务，对本店经营管理有特殊贡献。控制开支、厉行节省有显著成绩。同坏人、坏事和不良倾向作斗争，舍己为人，为维护来宾和同事人身财产安全有突出成绩。在特殊情况下为企业挽回重大经济损失。拾到客人遗失物品，立即上交或归还失主。向总部举报本店管理人员违纪违规行为，查证属实。10、检举损害本店利益或其它不法行为。11、见义勇为，受到国家相关部门表彰。奖励措施按职员优异事迹突出程度及业绩大小，可荣获以下不一样档次奖励，并作为优异职员评选参考依据，记入职员工作档案。店长口头表彰，奖现金10-30元。店长书面表彰，奖现金30-50元。连锁店内通报表彰，奖现金50-100元。连锁店系统内通报表彰，奖现金100-200元。董事长尤其嘉奖，职级上升一级或二级，奖现金500元。（三）奖励程序1、1-2档，由连锁店店长审批生效。2、3档，由连锁店书面材料到营运部，营运部会同人事部调查核实后，共同审批有效。3、4-5档，由连锁店报书面材料到营运部，营运部会同人事部调查核实后，预审后转呈董事长，由董事长审批生效。（四）奖金由各店负担二、处罚（一）过失分类A、轻微过失1、仪容仪表未达成要求要求，并按要求讲一般话。2、未经同意或并非工作需要私自使用公用设施。3、超出工作范围到其它岗位闲荡、聊天、嬉戏、打闹、工作时间看电视、听收录机、看书报等做和工作无关事。4、破坏店内外环境卫生。5、不按要求着装或不佩戴工牌。6、在就餐区、公共场所高声喊叫、吹口哨等不雅观行为。7、违反本店其倔相关规章制度，但情节较轻。8、不在指定地店就餐、浪费较大、乱倒饭菜。B、通常过失1、因工作渎职而造成事故、人员和财产受到损伤和损失。2、工作时间干和工作无关事情。3、未经许可使用提供给客人设备、设备和用具。4、轻视上司或用户，对用户或上司有不礼貌言行。5、将闲杂人员带入工作场地，私自留宿她人。6、受到用户投诉，经核实责任在我方职员。C、严重过失1、违反本店规章制度造成后果。2、服务态度恶劣，粗暴对待客人、上司和同事。3、对抗上级指导检验工作。4、蓄意损坏本店或客人物品。5、上班时间消极怠工者。6、私自携出或企图携出本店公有财产。7、代客人在本店外购置本店有售商品，令本店造成经济损失。8、制造谣言或恶意中伤其它职员。9、在本店参与赌博。10、唆使挑拨从而引发职员打架斗殴。11、拿取、偷吃客人食物或偷吃客人所剩食物。12、不服从管理，不服从安排，拒不实施上司指示。13、对本店设施损坏或事故隐患视而不报。14、迟到、早退屡教不改者。15、对原材料及设备管理不善而造成损失。16、行为不端，作风不正，丧人格、店格。17、请假中有骗假行为。18、参与罢工。D、重大过失1、触犯国家法律法规，受到刑事处罚。2、恐吓、威胁或危害用户人身财产安全。3、直接殴打她人或相互打斗，伤害本店职员（正当防卫除外）。4、唆使或雇请她人打击、报复、殴打本店职员，造成严重后果者。5、伪造文件欺骗本店或客，造成严重后果者。6、遗失本店关键物品而造成重大损失者。7、采取多种手段侵吞本店营业额者。8、工作时间内醉酒或服食麻醉药品者。9、有不道德行为或耍流氓者。10、利用工作之便索贿、受贿、索要小费、贪污或企图贪污者。11、将犯罪分子带到本店作案者.12、携带违禁物品如武器、毒品、爆炸品、易燃品等进入本店者.13、偷窃本店、客人或同时财务者.14、拾到客人遗留多种物品不上交者.15、擅离职守,造成严重损失者.16、严重渎职,造成本店、客人、职员受到经济、财产、生命、声誉危害和损失者.17、煽动她人破坏或企图破坏正常工作秩序,鼓动她人怠慢、罢工、闹事或阻止她人工作者.18、对犯罪行为视而不见,甚至偏护、隐瞒者.19、不管何时何事不尊重来宾,和其发生争吵,有欺侮客人行为者.20、制造谣言或恶意中伤本店声誉者.21、违反规章制度造成严重后果者。22、请假中有骗假行为、情节恶劣者。（二）处罚措施不管何种过失，如给企业或她人造成了财产损失，首先全额赔偿损失，再按以下方法处罚，记入职员工作档案。1、警告2、检讨3、罚款4、留职察看（工资降为实习工资）5、解聘6、开除（三）处罚程序1、职员犯有轻微过失，由本人写检讨书，警告并罚款5-10