汽车服务工程期末知识点

汽车服务工程期末知识点整理名词解释1，狭义的汽车服务：是指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务，包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯等营销服务，以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务，包括维修保养，车内装饰，金融服务，事故保险，索赔咨询，二手转让，废车回收，事故救援和汽车文化等。2，广义的汽车服务：是指自新车出厂进入销售流通领域，直至使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的服务，还延伸至汽车生产领域和使用环节的其他服务。3，汽车服务工程：指新车出厂后进入流通、销售、购买、使用直至报废回收各环节的各类服务工作组成的有机服务体系。它主要涉及的是服务性工作，以服务产品为其基本特征，因而它属于第三产业的范畴。4，汽车营销：指汽车相关企业或个人通过调查和预测顾客需求，把满足其需求的商品流和服务流从制造商引向顾客，从而实现其目标的过程。5，汽车市场营销策划：在汽车营销活动中，为达到预定的市场营销目标，运用系统的、科学的、理论联系实际的方法，对企业生存和发展的宏观经济环境和微观市场环境进行分析，寻找企业与目标市场顾客群的利益共性，以消费者满意为目标，重新组合和优化配置企业所拥有的和可开发利用的各种人、财、物资和市场资源，对整体汽车营销活动或某一局部的汽车营销活动进行分析、判断、推理、预测、构思、设计和制订汽车市场营销方案的行为。6，SWOT：是评价和分析汽车企业各产品竞争能力和内外营销环境的重要方法，其中S表示优势，W表示劣势，O表示机会，T表示威胁。7，汽车缺陷：是指由于设计、制造等方面的原因而在某一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在的具有同一性的危及人身，财产安全的不合理危险，或者不符合有关汽车安全的国家标准的情形。8，汽车金融服务：是在汽车的生产，流通与消费环节中融通资金的金融服务活动。9，汽车租赁：是指在约定时间内，租赁经营人将租赁汽车交付承租人使用，但是不提供驾驶劳务的经营方式。10，汽车消费信贷：是指汽车消费信贷机构以个人，机构和其他消费群体为对象，以其获取未来收益的能力和历史信用为依据，通过提供贷款，实现其或是其客户对交通工具的购买和使用。11，汽车保险：是以保险汽车的损失，或者以保险汽车的所有人，或者驾驶员因驾驶保险汽车发生交通事故所负的责任为保险标的的保险。12、交通事故：是指参与道路交通活动的各种机动车和非机动车驾驶员、行人、乘车人以及其他在道路上进行与交通有关活动的人员，因违反道路交通管理法规和条例的行为，过失造成人、畜伤亡和车物财产损失的交通事件。13、现场实验：分析案情、查明事故事实、解释某些事故现象，以及审查判断某些证据的一种手段。14.事故现场勘察：运用科学的方法和现代技术手段，对交通事故现场进行实地验证和查询，将所得到的结果客观、完整、准确的记录下来的工作过程。15.二手车:指从办理完注册登记手续到达到国家强制报废标准之前进行交易并转移所有权的机动车16.二手车交易市场：指依法设立、为买卖双方提供二手车集车市场分析；汽车销售技巧；顾客服务；汽车营销策划。2，汽车营销人员应具备哪些基本素质和专业技能？基本素质：积极向上的心态；谦卑的态度；坚持不懈的决心；学会不断总结；合作的态度。专业技能：应具有宽广的专业基础，能基本掌握并向顾客介绍所售汽车产品的内部配置和各项性能指标。3.比较职能型、地区型、品牌型和市场管理型四种汽车营销部门的组织结构，并分析各自的特点。职能型：结构是在营销副总的领导下由各种营销职能人员组成，包括展示厅经理、推销经理、营销行政经理、广告和促销经理、客户服务经理。优点是行政管理简单。缺点是（1）由于没有一个人对一种品牌或一个市场负全部责任，因而没有按每种品牌车辆或者每个市场制订的一个完整计划，有些车型或市场就很容易被忽略；（2）各个职能部门为了获得更多的预算和较其他部门更高的地位而进行竞争，使营销副总经理面临调解纠纷的问题。地区型：结构式从整体区域推销经理到区域推销主管，其所管辖的下属人员的数目即“管理幅度”逐级增加。特点是在推销任务复杂并且推销人员对于利润的影响至关重要的情况下，这种分层的具体控制是很有必要的。品牌型：在一名营销总品牌经理的领导下，按每个品牌分设一名经理，再按每种具体品种设一名经理，分层管理。优点（1）品牌经理协调了他所负责车辆的营销组合策略；（2）品牌经理能及时反映该车辆在市场上出现的问题；（3）由于品牌经理各自负责推销自己所管的车辆，因而即使不著名的车型也不会被忽略；（4）品牌管理是培训年轻管理人员的最佳场所，因为品牌管理几乎涉及企业业务经营的所有方面。缺点（1）车辆管理造成了一些矛盾冲突，由于品牌经理权力有限，他们不得不依赖于同广告、推销部门之间的合作，而各部门往往把他们看作低层协调者而不予重视；（2）品牌经理比较容易成为他所负责的车辆方面的专家，但不容易熟悉其他方面的业务；（3）销售管理系统的成本往往比预期的组织管理费用高，因而管理人员的增加导致人工成本增加，同时企业还要继续增加促销、调研、信息系统和其他方面的职能人员，使企业承担巨额的间接管理费用。市场管理型：一个总市场经理管辖若干细分的市场经理，各市场经理负责自己所管辖市场的年度销售利润计划和长期销售利润计划。优点是，企业可以围绕特定客户群的需要，开展一体化的应i笑傲活动，而不是把重点放在彼此割裂开的车辆或地区上。4.汽车销售员的岗位职责是？前台接待员？销售区域主管？销售经理？销售员：完成或超额完成销售定额；寻找客户；传播信息；推销车辆；提供服务；收集信息；分析销售数据；参与拟定营销战略和计划；贷款回笼。前台接待员：接听电话并记录电话来访的客户档案；分配有需求的电话客户给汽车销售员；收发传真；访客接待；汽车营销人员打卡、考勤、日常行为规范监督统计情况；名片、胸卡的制作；前台办公设备维护、饮水机的使用；工作合理化建议、工作方法的改进；完成汽车销售经理临时交办的工作。区域主管：全面负责区域市场的开发和经营、联络客户、销售车辆；完成销售及回款目标；向汽车销售经理汇报工作并受其领导；在指导和管理区域内销售工作的同时，还需要协助市场部做好市场的调研、宣传、促销活动。销售经理：1）工作职能：把握市场；确定销售目标；决定销售战略；编制销售计划；制定销售战略；善用汽车销售员的能力；培养汽车销售员的奋斗精神；管理销售活动；利润计划与资金管理2）工作责任：对销售部工作目的完成负责；对销售部指标制定和分解的合理性负责；对销售网络建设的合理性负责；对确保经销商信誉负责；对所属下级的纪律行为、工作秩序、整体精神面貌负责；对销售部给企业造成的影响负责；对销售部监督检查的规章制度的执行情况负责；对销售部工作流程的正确执行负责；对确保贷款及时回笼负责；对销售部预算开支的合理支配负责；对销售部所掌管的企业信息完整、秘密的安全负责。5.汽车市场调查涉及哪些内容？汽车市场环境调查、企业竞争者调查、汽车目标消费者情况调查、汽车营销企业营销组合调查和汽车售后服务水平调查6.常见的访谈法？哪一种比较适合汽车市场调查？定性访谈：个人访谈、电话调查、小组讨论定量访谈：日记调查、留置问卷调查、计算机网络通缉调查、邮寄调查计算机网络通缉调查适用于汽车市场调查7.常见的观察法？特点？人工观察：神秘顾客拜访、直接观察；仪器观察：实际痕迹测量法、行为记录法8.汽车市场环境分析应考虑的因素？宏观因素：经济环境、政治环境、自然环境；微观因素：竞争对手、公众、渠道成员、消费者9.汽车行业分析考虑因素？汽车行业竞争者的分析：识别企业竞争者；识别竞争者的战略；判定竞争者的目标；评估竞争者的优势和劣势；评估竞争者的反应模式；选择竞争者以便进攻和回避竞争战略的选择：总成本领先战略；差异化战略；专门化战略分析竞争者的方法10.汽车产品分析考虑因素？汽车产品的特征（无形性，紧密接触性，及时性，不可储存性，连续性，易模仿性）；汽车产品的生命周期（推出、成长、成熟、衰退、退出）；汽车品牌（属性、利益、价值、文化、个性、用户）；汽车价格的构成受多方影响；汽车定价的方法；汽车定价的策略。11.何谓6方位法？每个方位的主要内容？用来向客户准确传递车型信息，介绍汽车外观造型、动力操纵、舒适实用、安全性能等是采用的介绍方法。12.如何正确处理购车时的顾客异议？应遵循的原则是事前做好准备的原则；保持冷静避免争论的原则；留有余地的原则；以诚相待的原则；及时处理的原则采用方法反驳处理法；回避处理法；利用处理法；同意和补偿处理法；询问处理法；忽略处理法第四章：汽车售后服务1，汽车召回和汽车三包有何区别？答：（1）性质不同：召回是为了消除汽车安全隐患和给社会带来的不安全因素，维护公众安全，三包是为了保护消费者的合法权益，在产品责任担保期内，当车辆出现质量问题时，由厂家负责为消费者免费解决，减少消费者的损失。（2）对象不同：召回针对系统性、同一性与安全有关的缺陷；三包是解决由于随机因素导致的偶然性产品质量问题的法律责任；（3）范围不同：召回包括家用和各种运营的道路车辆，三包主要针对家用车辆；（4）解决方式不同：召回的解决方式，汽车制造商发现缺陷后，首先向主管部门报告，并由制造商采取有效措施消除缺陷，实施召回；三包：由汽车经营者按照国家有关规定对有问题的汽车承担修理，更换，退货的产品担保责任。第八章：汽车金融服务1，汽车消费信贷有何特点？答：1货款对象不集中、还贷风险率高2对个人的资信调查和评估存在信用风险3汽车消费信贷是一项全新的业务，银行缺乏经验，不能有效防范风险4汽车消费信贷服务方向的业务延伸不全面2，我国汽车消费信贷有哪三种模式？各有何特点？答：（1）银行为主体的直客式：可以充分发挥银行资金雄厚，网络广泛，成本较低的优势；（2）经销商为主体的间客式：经销商的资金来源和自身的资产规模有限，在信贷业务方面的经验也比较缺乏；（3）非银行金融机构为主体的间客式：风险主要由汽车金融公司或者汽车财务公司，经销商和保险公司共同承担。3，简述我国汽车消费信贷的发展过程及存在的问题。答：发展过程：起始阶段，发展阶段，竞争阶段，专业化阶段存在的问题：汽车信贷市场竞争激烈；汽车信贷发展迅速致使风险上升；汽车信贷业务发生转变；银行与汽车金融公司开始全面竞争4，现场调查汽车消费信贷的工作流程，画出其流程框图。答：信贷申请阶段，汽车信贷申请的审批阶段，贷款发放和业务实施阶段，汽车信贷监控阶段，违约处理阶段。5，为何金融机构推出“置换零首付，零月租，零利率，零担保”额“4零”汽车消费信贷？答：6，试分析我国目前汽车消费信贷存在的风险，并简述如何回避这些风险。答：1、以银行为主体的直客式风险分析：个人信用体系尚未健全给银行消费信贷业务带来的风险。还有汽车信贷业务特点给银行带来的风险；银行内部管理存在着缺陷；银行对客户的还款能力难以把握；消费者负担过重存在违约风险；2、以经销商为主体的间客式的风险分析：银行对经销商的选择风险；银行和经销商存在利益冲突；其他部门给汽车信贷带来潜在风险；8.汽车消费信贷的三种模式：1银行为主体的直客式银行、律师事务所、保险三方联合银行为信用主体，委托律师事务所进行资信调查，保险公司提供保证保险的业务模式。2经销商为主体的间客式银行、保险、经销商经销商作为资信调查和信用管理的主体，保险公司提供保证保险，经销商附带保险责任的业务模式、3非银行金融机构为主体的间客式非进行资信调查、担保、审批，向购买者提供分付款。特点：1可以充分发挥银行资金雄厚、网络广泛、成本较低的优势。2方便用户，实现一站式服务。3风险主要由汽车金融公司、经销商和保险公司共同承担。9.交强险：由保险公司对被保险机动车发生道路交通事故造成受害人的人身伤亡、财产损失、在责任限额内予以赔偿的强制性责任保险。10.汽车保险的含义：1是商业保险行为2是合同行为3是权利义务行为4是以合同约定的、以保险事故发生为条件的保险行为。汽车保险有何特点保险对象具有广泛性和差异性的特点保险标具有流动性的特点具有出现率高的特点条款和费率的管理具有刚性的特点何谓第三者责任？与交强险有何关系？第三者责任的全称是商业第三者责任险，是指保险人或其允许的驾驶人员在使用保险车辆过程中发生的意外事故，致使第三者遭受人身伤亡或财产直接损毁，依法应当由被保险人承担的损害赔偿责任，保险人依照保险合同的约定，对于超过机动车交通事故责任强制保险各分项赔偿限额以上的部分负责赔偿。运用科学的方法和现代技术手段，对交通事故现场进行实地验证和查询，将所得到的结果客观、完整、准确的记录下来的工作过程。目的：为了正确查明交通事故案件的性质，发现和提取有关证据，证实事故发生的经过1、按事故现场完损状态不同，可分为哪几种？特点？按现场完损状态分类：原始现场。变动现场。破坏现场。（1）原始现场。是指没有遇到任何改变或破坏的现场。车辆、人、畜和一切与事故有关的痕迹、物证均保持事故发生后的原始状态。（2）变动现场。是指事故发生后到现场勘查之前，由于某种自然的或人为的原因，使现场的原始状态部分或全部地受到变动的现场。这类现场不能充分为事故分析提供直接依据，有时甚至完全失去起码的痕迹和物证，造成案情分析的困难。通常引起现场变动的原因有：①抢救伤员或排险。②保护不当。③自然破坏。④允许变动。⑤车辆驶离（3）破坏现场。是指道路交通事故发生后，与道路交通事故有关或被唆使的人员故意改变道路交通事故现场车辆、物体、痕迹、物证等的原始状态，企图达到逃避责任或者嫁祸于人的目的。破坏现场应属于变动现场的范围，但因其性质恶劣，因此单独列为一类。从现场破坏的情节，可分为逃逸现场和伪造现场。①逃逸现场。是指肇事人为了逃避责任，在明知发生交通事故后，故意驾车逃逸而造成的破坏现场。②伪造现场。在原始现场的基础上加以伪造或肇事逃逸驶离现场，另行伪造假现场。伪造现场的特点是，现场中事故事态悖于常理，不符合发生事故的客观规律。2、事故现场勘查的工作内容道路交通事故现场勘察一般包括实地勘查、现场访问、现场分析、现场试验四方面。1.实地勘查实地勘查是以查明道路交通事故过程，发现和提取痕迹、物证为主要目的，对道路交通事故现场进行勘验、检查、拍摄、摄像，丈量、绘图、记录等专项活动。实地勘查的主要工作内容包括：（1）现场摄影。（2）绘制现场草图。（3）现场测量。（4）采集物证。2.现场访问现场访问是以查明道路交通事故发生前后当事人、道路、交通环境、车辆等的基本情况，以开辟线索来源为目的而进行的询（讯）问当事人及证人的活动。通过访问具体要了解的内容通常包括道路交通事故当事人的基本情况、道路交通事故发生的基本事实、其他与道路交通事故有关的情况等。3.现场分析临场分析是在道路交通事故现场勘查基本结束时，对现场勘查的全部材料进行全面、综合分析研究，初步做出符合实际的推理判断，揭示道路交通事故现场上各种现象的本质及其内在联系，初步分析道路交通事故当事人的道路交通安全违法行为以及导致道路交通事故的过错或者意外情况，判断案件性质以及道路交通事故成因的重要工作程序。现场分析的主要工作内容包括：（1）查明事故的性质。（2）确定事故发生的时间。（3）确定肇事车辆和驾驶员。（4）确定事故发生经过。4.现场试验现场实验是分析案情、查明事故事实、解释某些事故现象，以及审查判断某些证据的一种手段。在现场勘查或现场分析过程中，有时对某些痕迹或事实的认识上有分歧，或者有怀疑的情况下，就可以通过现场实验来验证、查明某些痕迹或事实的形成原因。现场试验的主要工作内容包括：（1）肇事车辆的车速与制动距离。（2）肇事车辆的有关技术性能。（3）车身、路面、衣着等痕迹的形成。（4）车辆接触部位与方位。3、怎样勘察汽车事故现场中的汽车痕迹？车辆痕迹是指车辆在交通事故中与其他车辆、人体、物体相接触，留在车辆上的印迹。在进行车辆痕迹勘查时，应遵循“由前到后，从上到下，从有关一侧到无关一侧”的顺序。（1）车前部痕迹。（2）车辆侧面痕迹（3）机动车底盘上的痕迹。（4）车辆痕迹的鉴别。鉴别时应分析一下几点：①汽车与固定物刚度的关系。②车速与碰撞的关系。③质量与碰撞的关系。④作用力角度与碰撞的关系。4、怎样勘察汽车事故现场中的地面痕迹？地面痕迹是指车辆轮胎相对于地面作滚动、滑移等运动时，留在地面上的印迹。地面痕迹的勘查（1）勘查地面轮胎痕迹。（2）勘查人体倒卧位置。（3）勘查车辆、鞋底或其他物体留在地面上的挫伤和沟槽痕迹的长度、宽度、深度，痕迹中心或起止点距离，确定痕迹的造型客体。（4）勘查与交通事故有关的地面散落物、血迹、类人体组织等的种类、形状、颜色及其分布位置，确定主要散落物第一次着地点和着地方向。（5）水泥、沥青、块石路面上的痕迹被尘土、散落物覆盖时，在不妨碍其他项目勘查的前提下，可照相后清除覆盖物再勘查。（6）根据需要制作痕迹模型，提取地面的橡胶粉末、轮胎的橡胶片、轮胎胎面上的附着物等，进行检验、鉴定。5、怎样勘察汽车事故现场中的人体痕迹人体痕迹是指人员在交通事故中与车辆、道路、物体接触，留在伤亡人员衣着和体表上的印迹。人体痕迹的勘查（1）人体痕迹勘查应从外到里进行，先衣着后体表。（2）勘查衣着痕迹。（3）勘查体表痕迹。6、为什么要对汽车事故现场拍摄?血药拍摄哪些内容？通过对事故现场、对事故车辆的损坏情况照相，为分析研究事故现场提供可靠的依据；为技术检验鉴定提供感性材料；为车辆的理赔工作提供依据。现场拍摄包括现场环境拍摄、痕迹勘验拍摄、车辆检验拍摄和人体拍摄四个方面的基本内容二手车鉴定评估的目的是为了正确反映二手车的价值及变动，为将要发生的经济行为提供公平的价格尺度，在二手车鉴定评估市场，二手车鉴定评估的主要目的可分为两大类：一类为变动二手车产权，另一类为不变动二手车产权。变动二手车产权是指车辆所有权发生转移经济行为，它包括：二手车的交易、置换、转让、并购、拍卖、投资、抵债、捐赠等。不变动二手车产权是指车辆所有权未发生转移的经济行为，它包括二手车的纳税、保险、抵押、典当、事故车损、司法鉴定（海关罚没、盗抢、财产纠纷等）。2.二手车价值评估方法和特点评估方法主要有现行市价法、重置成本法、收益现值法和清算价格法等四种方法。重置成本法是二手车价值评估中一种常用方法，它适用于继续使用前提下的二手车价值评估。对在用车辆，可直接运用重置成本法进行评估，无需作较大的调整。运用收益现值法进行二手车价值评估的前提是被评估车辆具有独立的、能连续用货币计量的可预期收益。该方法较适于从事营运的车辆。现行市价法的运用还必须以可比性为前提。可比性包括两方面内容：（1）被评估车辆与参照车辆之间在规格、型号、用途、性能、新旧程度等方面应具有可比性。（2）参照车辆的交易情况（诸如交易目的、交易条件、交易数量、交易时间、交易结算方式等）与被评估车辆将要发生的情况具有可比性。清算价格法适用于企业破产、抵押、停业清理时要售出的车辆。这类车辆必须同时满足以下三个条件，方可利用清算价格法进行出售。（1）具有法律效力的破产处理文件、抵押合同及其他有效文件为依据。（2）车辆在市场上可以快速出售变现。（3）清算价格足以补偿因出售车辆所付出的附加支出总额。3.静态检查包括1、识伪检查：鉴别走私车辆、鉴别拼装车辆、鉴别盗抢车辆2、外观检查：鉴别事故车辆（碰撞。水淹、火灾事故等）；检查发动机舱（机体外观、冷却系统、润滑系统、点火系统、供油系统、进气系统等）；检查车舱（驾驶操作机构、开关、仪表，报警灯等）；检查行李舱（行李舱锁、气压减震器、备用轮胎）；检查车身底部（泄露、排气系统、转向机构、悬架、传动轴、车舱等）4.动态检查其目的是进一步检查发动机、底盘、电器电子设备的工作状况，及汽车的使用性能。（1）路试前的准备工作（2）发动机工作检查：起动性能、怠速运转情况、动力性能、气缸密封性能、废气排放性能、发动机异响（3）路试检查：起步性能、换挡性能、加速性能、滑行性能、操纵稳定性性能、舒适性能、制动性能、噪音（4）自动变速器路试检查：升档检查、升档车速检查、换挡质量检查、锁止功能检查、发动机制动功能检查、强制降档功能、（5）路试后的检查5.何谓重置成本?如何采用重置成本法进行二手车价值评估？重置成本是购买一项全新的与被评估车辆相同的车辆所支付的最低金额。按重新购置车辆所用的材料、技术的不同，可把重置成本区分为复原重置成本（简称复原成本）和更新重置成本（简称更新成本）。第一步：确定重置成本第二步：确定成新率 第三步确定综合调整系数第四步：计算评估值6.收益现值法：收益现值法是将被评估的车辆在剩余寿命期内预期收益用适当的折现率折现为评估基准日的现值，并以此确定评估价格的一种方法。收益现值法的基本原理：收益现值法是基于这样的假设，即人们之所以购买某车辆，主要是考虑这辆车能为自己带来一定的收益。采用收益现值法对二手车进行评估所确定的价值是指为获得该二手车以取得预期收益的权利所支付的货币总额，它以车辆投入使用后连续获利为基础。如果某车辆的预期收益小，车辆的价格就不可能高，反之车辆的价格肯定就高。运用收益现值法评估应按下列步骤进行：第一步：搜集有关营运车辆的收入和费用的资料；第二步：估算预期收入；第三步：估算运营费用；第四步：估算预期净收益；第五步：选用适当的折现率第六步：选用适当的计算公式求出收益现值。7.现行市价法又称市价法、市场价格比较法或和销售对比法。是指通过比较被评估车辆与最近出售类似车辆的异同，并将类似车辆市场价格进行调整，从而确定被车辆价值一种评估方法。基本原理：现行市价法的基本原理是：通过市场调查，选择一个或几个与评估车辆相同或类似的车辆作为参照车辆，分析参照车辆有结构、配置、功能、性能、新旧程度、地区差别、交易条件及成