商业街安防部工作手册模板

安防组工作手册z市z物业服务二0一十二个月九月目录第一章安防工作性质、任务及职责范围☆Z/AFB-01…………2第二章安防经理岗位职责☆Z/AFB-02……………3第三章领班岗位职责☆Z/AFB-03…………………5第四章安防员巡查岗位职责☆Z/AFB-04…………7第五章外围岗位职责☆Z/AFB-05…………………9第六章中心广场岗位职责☆Z/AFB-06…………10第七章停车场入口岗位职责☆Z/AFB-07………11第八章车场出口岗位职责☆Z/AFB-08……………13第九章地下室巡查岗位职责☆Z/AFB-09………15第十章监控中心岗位职责☆Z/AFB-10…………17第十一章办公楼、大堂岗位职责☆Z/AFB-11…………………19第十二章安防组奖罚制度☆Z/AFB-12…………21第十三章保安员训练和学习☆Z/AFB-13………23第十四章安防员交接班制度☆Z/AFB-14………24第十五章安防员宿舍管理要求☆Z/AFB-15……25第十六章对讲机使用管理要求☆Z/AFB-16……27第十七章安防员工作守则及纪律☆Z/AFB-17………………29第十八章安防员仪容仪表要求☆Z/AFB-18……31第十九章安防员行为道德规范☆Z/AFB-19……33第二十章安防员服务用语规范☆Z/AFB-20……35第二十一章步行街地下停车场管理要求☆Z/AFB-21…………39第二十二章z步行街治安管理要求☆Z/AFB-22……………41第二十三章突发事件应急方案☆Z/AFB-23……43

第一章安防工作性质、任务及职责范围☆Z/AFB-01文件名称：安防工作性质、任务及职责范围页码：文件编号：Z/AFB-01编制日期：-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版号/更改号：按国家省、市相关法律、法规和本管理企业管理制度要求，努力来维护本商场利益，保障商户生命财产安全和企业财产安全，依据公安机关相关要求，结合商场实际情况，搞好群防群治，加强治安防范工作和安全文明建设，主动配合公安机关打击多种犯罪活动。安防部是商场管理企业关键组成部分，安全管理工作在现代物业管理中起着举足轻重作用，安防员素质，礼节礼貌工作态度和责任感，直接反应物业管理企业服务水平和效果，没有安全，就没有效益，伴随物业管理水平不停提升，对保安员素质，尤其是服务意识要求越来越高，所以在做好治安消防基础上，还要加强安防员管理，以不停提升安防员服务意识和服务质量。商场安防员工作性质就是为企业和广大商户提供优质、高效安全服务，使商场一直保持清静舒适，安全无忧商业环境，让每位商户放心满意，要让每个安防员必需牢切记住“商户至上，服务第一”标准，时时刻刻注意做好安全服务工作。安防部门工作范围，关键负责z步行街治安管理，消防管理，车辆管理及帮助其它部门搞商场管理工作。安防主管岗位职责☆Z/AFB-02文件名称：安防主管岗位职责页码：文件编号：Z/AFB-02编制日期：-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版号/更改号：职务：安防组主管呈报上级：物业企业副总经理/用户中心经理指导下级：安防组全部职员编制及按需要修订安全及消防工作规章制订；落实实施国家公安部门相关安全保卫工作之方针、政策和相关条例，建立健全各项安全保卫制度，督促职员实施并加以检验；负责维护物业内部治安秩序，预防和查处治安事故，帮助国家公安部门侦破相关违法犯罪案件，帮助相关部门搞好安全保卫工作；负责制订管理物业治安，消防年度工作计划，做好安全管理工作总结。妥善处理业户相关安全管理方面投诉；对安防组管理人员进行督促、培训、考评及安排工作；检验各项安全管理方法，天天巡视一项或多项内容，并做好统计；熟悉掌握安全管理工作程序，做好全体职员治安教育及培训工作；定时检验各部门落实治安消防制度情况，加强各部门安全消防防范工作，对关键部位采取一定方法，发觉问题立即和相关部门联络；起草相关安全管理文件、汇报；做好关键贵宾及首长安全保卫工作；发挥工作主动性，写好工作日志，完成上级交办其它任务；；定时检验各部门防火安全制度落实情况，对关键部位采取一定方法，加强检验；物业发生火警、火灾，应立即赶赴现场，查明报警原因，如非误鸣，应组织现场人员，快速抢救，以降低损失；做好义务消防队员组织、培训工作，每个月对义务消防队员进行一次消防知识教育，每六个月举行一次消防演练。定时检验各部门防火安全情况，发觉问题立即和相关部门商议整改方法，发觉重大隐患，书面向上级汇报，同时采取有效防范方法；负责制订、修改消防安全责任制度及消防紧急方案；对消防物品、器材进行定时检验。对物业内商铺定时检验消防安全制度落实情况，并对不符合安全要求商铺发整改通知书；起草物业消防安全方面相关文件、汇报；接收上级委托，处理各项消防事项。领班岗位职责☆Z/AFB-03文件名称：领班岗位职责页码：文件编号：Z/AFB-03编制日期：-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版号/更改号：职务：安防组领班呈报上级：安防组主管指导下级：安防员对直属上司负责；管辖范围：包含整座商场，招商中心、大堂办公楼及其相关设施设备； 熟悉各岗位职责，工作要求，掌握步行街内治安特点和关键防范部位；遵纪遵法，本着对事不对人标准，公平、公正、合理处理班内发生多种事务；当值时，合理地安排下属工作，并对下属工作进行检验督促和指导；帮助上司做好安防员培训工作；平时重视和业主、用户和相关部门搞好关系，必需时要帮助其处理相关事件；主持班前、班后会；当有突发事件发生时要第一时间赶到现场，按要求程序处理好突发事件；当好上级参谋，将下属多种情况立即地向上级汇报；帮助企业做好对部门内务事项管理；监管好公共财物，做好值班统计。安防员共同职责☆Z/AFB-04文件名称：安防员共同职责页码：文件编号：Z/AFB-04编制日期：-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版号/更改号：服从命令，听从指挥，模范遵守国家法律、法令；负责按时打卡、列队集合上下班，上班需提前十五分钟；按要求程序做好交接班；按企业要求着装和配带器械，保持服装整齐，洁净，皮鞋光亮，要含有良好仪容仪表，树立安防员形象；当有部门上司和企业领导经过岗位时，当值安防员必需敬礼；当值期间，不得看书看报，聊天，打盹，私自离岗等和工作无关事情；维护好岗位安全秩序，监管好岗位公共设施设备和周围卫生情况，发觉问题，要通知相关人员跟进；当值期间碰到就餐时，由领班安排，按要求时间就餐；熟悉步行街内结构，关键防范部位、治安情况和特点；做好保安员：“四防”工作，亲密注意人和事预防多种事故发生；文明执勤，礼貌待人，当值时要使用服务用语；遵守内务制度和对讲机使用要求；对用户及企业内部其它部门职员做好防火，治安等宣传工作；按多种处理“突发事件”程序处理好突发事件；将当值发生多种事件和情况认真统计在值班统计本上；在当值期间，不影响工作情况下，为有需要客人提供必需帮助；不得泄露企业机密，不得利用职权之便收受贿赂；主动完成上级交办其它事情。安防员巡查岗位职责☆Z/AFB-05文件名称：安防员巡查岗位职责页码：文件编号：Z/AFB-05编制日期：-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版号/更改号：对当值领班负责；管辖范围：包含地下车场、步行街外围及步行街内部商铺、街道公共区域；对关键防范部位要加大巡查力度，如动火点、施工场地、仓库、人较多较复杂地带；对可疑人员要进行问询和盘查，并善于发觉异常情况（异声、异色、异味）；要仔细检验非营业时间各商铺门窗是否关闭和锁好；做好各商铺装修期间监管；做好对消防报警情况查核和处理，发觉火警或接到火警指令，要快速赶赴现场，将情况反馈到消防中心及汇报上级；帮助做好步行街全方面清场工作；做好步街内部保卫工作；帮助领班处理各岗位发生各类事件和帮助各岗位工作；对突发事件、事故立即汇报并保护好现场；巡视各幢通道，关键路口，预防通道堵塞、预防破坏活动及干扰商场正常运作行为发生；检验场内施工人职员作证及施工现场有没有违规施工现象、有没有施工许可证；检验原固定设施设备完好情况。外围岗位职责☆Z/AFB-06文件名称：外围岗位职责页码：文件编号：Z/AFB-06编制日期：-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版号/更改号：使用交通手势指挥车辆和人员按要求通道进入步行街；管辖范围：包含招商中心和入口处路段及岗位周围情况；严禁小贩在我辖区路段摆卖、叫卖；严禁无关人员在我辖区搞推销、传销等其它未经企业许可活动；负责处理外围岗区域之突发事件，立即汇报并控制事态扩大告；负责监管该区域清洁、绿化、原固定设施管理工作；做好交接统计。大堂岗岗位职责☆Z/AFB-07文件名称：大堂岗岗位职责页码：文件编号：Z/AFB-07编制日期：-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版号/更改号：按要求对来访人员进行来访登记。管辖范围：范围大堂、大堂门前及电梯上下监控。实施物品放行要求。做好信件收发和处理工作。监督职员实施上下班打卡工作。严禁无关人员在大堂逗留和进入大厦。负责接听大堂电话。为客人提供开电梯服务，并正确地指导客人乘坐电梯。停车场入口岗位职责☆Z/AFB-08文件名称：停车场入口岗位职责页码：文件编号：Z/AFB-08编制日期：-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版号/更改号：维护车场入口车辆、人员出入秩序，确保车道通畅无阻，劝阻无关人员占用通道。引导车主正确使用车场IC智能收费系统，预防因操作不妥或系统故障引致车辆不能进出车场。预防车辆冲卡及撞损系统装置逃离现场。对不按要求路线驶离停车场车辆给予指导及对大型送货车需由入口返回要知会其持收费卡到值班室办理后方可由入口放行。车场出口岗位职责☆Z/AFB-09文件名称：车场出口岗位职责页码：文件编号：Z/AFB-09编制日期：-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版号/更改号：对有月卡和无偿卡车辆要指导其在感应区自行刷卡放行。维护出口岗周遭车辆、人员秩序，确保车道通畅无阻，阻止好又多因收货或其它原因占用车道。做好车辆收卡放行工作，并监控出闸车辆情况。对所收临时卡要妥善保管，并和下班人员交接。对遗失、损坏出入IC卡车主依据企业相关要求办理补卡或赔偿手续并检验复印其相关证件存档。统计每日出入车辆台数，并在对应表格作好统计。查对放行条上所誊录车牌号码是否和该车车牌号码相符，相符，则示意开闸放行；摩托车场岗位职责☆Z/AFB-10文件名称：摩托车场岗位职责页码：文件编号：Z/AFB-10编制日期：-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版号/更改号：对进出摩托车车场每一辆车收发出入卡。管辖范围：包含整个摩托车场及摩托出入通道和人行道梯口。引导摩托车、自行车正确摆放，并看护摩托车、自行车。天天统计车辆进入车场数量和做好过夜车辆登记。天天按要求打开或关闭车场及出入口照明灯和装饰灯等灯光。引导车辆和人员按要求通道进出。实施企业停车场管理要求。地下停车场岗位职责☆Z/AFB-11文件名称：地下停车场岗位职责页码：文件编号：Z/AFB-11编制日期：-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版号/更改号：实施停车场管理要求。管辖范围：包含地下车场低车位、高车位和主通道。用交通指挥手势引导车辆正确停放在车位上。仔细检验车场每一辆车情况，发觉问题要立即提醒车主，并做好登记（有没有车门未锁，车是否有显著划花撞坏现象）。提醒车主不要将珍贵物品放在停车场车辆上。按要求关闭和打开车场照明灯。善于发觉可疑人员在车场逗留，预防不法分子偷车或破坏车辆。发觉有漏油车辆立即汇报并采取有效方法（将消防沙立即覆盖，预防丢烟头火种引发火灾）。做好车辆统计工作及交接统计工作。消防监控室岗位职责☆Z/AFB-12文件名称：消防监控室岗位职责页码：文件编号：Z/AFB-12编制日期：-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版号/更改号：负责二十四小时监视消防主机、防盗报警信号。熟练和掌握中央监控、消防报警等设备技术性能及操作方法，熟悉本商场地形环境，消防设施设备分布情况及摆放点。正确使用和保管好本岗位所使用设备和其它物品，当班者应对使用设备和物品负有全部责任，交接班时应对物品种类、数量及完好程度进行检验登记。当值时必需高度集中精力，严密注视监控屏上多种动态情况，立即通报各相关岗位，消防系统报警或接到报警电话，应立即用对讲机通知就近安防员赶赴现场给予确定，同时做好具体统计。和固定岗、巡查岗常常保持联络（晚班每整点联络1次），随时通报相关情况，处理各类事件，并立即汇报领班。对监控、报警仪器做好常常性清洁保养工作。当监控报警仪器发生故障时，应立即通知工程部，帮助工程部立即排除故障，并做好具体统计。对于联络工作电话，要热情礼貌地应答接待，对客人打错或误打报警电话要耐心解释，沟通要表示清楚，避免误会。工地时要严守操作规程，严禁违章操作而带来之事故及设备损坏，由当事者负责，并追究一切责任。未经部门经理许可，严禁任何无关人员进入消防中心，消防中心内严禁打私人电话或占用消防电话。安防组各岗位工作程序☆Z/AFB-13文件名称：安防组各岗位工作程序页码：文件编号：Z/AFB-13编制日期：-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版号/更改号：领班岗位工作程序☆Z/AFB-13-01做什么怎么做为何检验项目班前队员仪容仪表。对讲机及办公值勤物品和跟进情况。交班注意事项。确保值勤队伍形像、交接责任明确跟进情况清楚。岗位巡查不定时对各岗位进行巡查，了解各岗位工作情况；对各岗位职员工作进行指导；对各岗位存在问题给予指正；处理各岗位发生相关问题。便于立即了解各岗位值班情况，提升各职员责任感。突发事件得悉有停电、漏水、水浸、火警、偷窃抢劫、斗欧、等突发事件发生后在第一时间赶到现场；立即对事件进行处理，预防事态扩大，如需要其它部门帮助，应立即通知相关部门前往帮助处理；如事态发展较大，难以有效控制，应立即向企业汇报；事情处理后，做好相关统计，存档。为了能够将事件控制在最低危害程度，尽可能降低企业及相关商户和用户损失替岗安排在队员有特殊情况需要临时离开岗位时，临时安排人员顶替值班，负责该岗位工作；在人员较少情况下，顶岗作业。为了确保整体工作能够常有效运转。班后例会班后15分钟讲解本班工作关键并听取队员提议；指出本班次应注意事项，传达上级指示。使各职员能够清楚了解本班工作情况。巡查岗位工作程序☆Z/AFB-13-02做什么怎么做为何检验项目检验值勤配置是否正常、齐全完好。问清上班注意事项及跟进情况。为物品交接清楚责任明确，立即跟进遗留问题清楚。装修监管对装修单位检验包含民工出入证，施工许可证、动火审批手续等施工时必需有相审批证件，无证件要有企业口头和书面指示；不含有上述两个条件按违章安装修要求处理。有效控制无关人员进场活动和杜绝违章施工确保商场安全。公共区域监管对在公共地方施工、安装设施设备、贴广告，随便拉电线情况必需经过企业许可，不然一律礼貌阻止；阻止违章占用公共通道和区域，保持通畅无阻。为了遇有紧急情况，车场内通畅无阻和保持商场原有风貌。对客服务用户、商户问询和投诉要先敬礼；问候、回复和指导正确处理方法；关键情况要登记和跟进处理结果。确实表现用户至上、服务第一宗旨，树立良好企业形象。突发事件处理偷窃、打劫、打架斗殴等突发事件要快速赶到现场；要将处理汇报领班；情况严重要配合好领班处理并做好统计。把“四防”工作落到实处，尽可能控制事做发生。秩序监管阻止装修单位、商户和用户乱扔垃圾；劝制客人在商场内吸烟，烧火和乱停乱放车辆现象。阻止闲杂人员堵塞车道、人行通道和消防通道。保持环境清洁，确保消防安全和立即消除隐患。大堂岗工作程序☆Z/AFB-13-03做什么怎么做为何检验项目检验值勤用具是否齐全完好；检验电梯灯具、桌子、沙发、信件、锁匙、打卡钟是否正常。责任明确，了解设备运作情况，有利回复来访用户。来访接待客人来访首先要立正行礼，问候来访客人找谁及来访客人姓氏、单位、事由；请客人坐下稍等，电话通知行政人事部相关情况，由行政人事联络是否接见；依据行政人事部回复，指导客人怎样到相关楼层、部门或请客人留下联络电话，另行约见。为了维持办公区域秩序，预防闲杂人员搔扰企业领导和其它人职员作。信件处理接收信件首优异行分类登记，企业领导信件要立即通知行政人事部，由行政人事部负责分发，一般职员信件要通知职员所在部门知会职员前来签领；汇款单或加急信件要在当班期间通知到收件人签领，通常信件也要在两天内通知到收件人签领；对错投邮件或无人签领且查不到收件人在第二天给予退给投递员。为了确保本司邮件能够立即快捷送到收件人手中，错投邮件能够立即得到对应处理。考勤监管天天在本企业职员上下班时，监督各职员是否有代打卡行为；对发觉有代打卡行为要立即阻止，并做好统计；监督职员是否有迟到、早退等违纪现象发生；相关统计由当值领班统一上报部门并由部门交行政人事部。为了加强企业职员时间观念，预防职员违反企业规章制度。物品放行检验向外搬出物品是否有物业企业用户中心开具物品放行条；核实放行条上所列物品是否和搬出物品一致相符后，将放行条存档，许可物品放行；若无放行条或放行条无效，就让其重新办理有效放行条后，才许可物品放行。为了保护企业或物品全部些人财产不受损失，规范物品出入管理。外围岗工作程序☆Z/AFB-13-04做什么怎么做为何检验项目检验广告牌、射灯、沙井盖、限离标志及值情物品是否完好。检验招商中心通道是否堵塞。责任明确，保持车道通畅。车辆疏导进入摩托车场或汽车场车辆一律用交通指挥手势放行；对乱停乱放有损外观和堵塞道路通畅车辆要在司机未下车前快速跟进向司机敬礼劝制；麻烦你把车停到某某位置，谢谢你配合。树立物业企业正规化执勤形象，使用户有一个宾至如归感觉，确保通畅无阻。人员疏导对衣作不整人要作好解释工作。不能让痴、疯、呆傻人在无监护人情况下进入商场。指导用户经过人行通道进入商场。降低安全事故发生，表现商场时尚风貌。单车管理对进入摩托车场单车敬礼问候；并叫用户下车推行入场停放。以防撞车、撞人事故发生。摩托车场岗工作程序☆Z/AFB-13-05做什么怎么做为何检验项目清点出入卡有没有丢失。检验摩托车、单车、对讲机及办公物品有没有损坏。责任明确，情况清楚车辆进场摩托车、单车进入车场立正姿式向用户做停车指示。敬礼、问候语〈欢迎光临〉并发临时卡。用指挥手势指导停放位置。对停放不到位、漏油和破损车辆要立即跟进处理。表现本物业企业独特工作方法和服务水平及预防不法分子敲诈勒索。车辆放行立正姿式向用户作停车指示敬礼。收卡并说〈欢迎下次光临〉等惜别语。做正规放行手势。给用户留下一个美好形象使得回头客日益增加。车辆监管对不能正常开锁和没放行条车辆要礼貌阻止。查核其驾驶证、行驶证、身份证是否相符。判定确属车主要夏印上述证件并署名存档，遗失放行条要缴纳5.00元工本费方可放行。阻止无效冲卡车辆要记注车牌，用户穿着等特征汇报领班，必需时报警帮助处理。预防盗车事件发生、避免给管理企业带来经济和声誉上损失。用户疏导对用户不按要求通道要敬礼问候。并用手势指导用户行走安全通道。确保人、车分流，车道通畅。地下停车场岗工作程序☆Z/AFB-13-06做什么怎么做为何检验项目检验车辆是否占用通道。检验是否漏油、破损和未关门窗现象。交班物品是否完好。责任明确，对存在问题立即跟进处理。用户疏导对进车场车辆要立正并按交通指挥手势指导车辆自行停到车位。对不能停到位和占用通道车辆要快速跟进，向司机敬礼问候。向其礼貌解释并用交通手势指导到位。表现正规化执勤手势，确保车道通畅安全。用户疏导对不按人行道出入客人要立正敬礼问候。用手势指挥用户正确前往方向。保持人、车分流，确保用户安全。车辆离场指导对离开车场车辆要做交通指挥手势。无特殊情况车辆只能按要求方向出入车场。给用户留下一个良好形象，确保交通事故发生。车辆管理工作对车场内车辆被她人破坏、敲锁和撞损要立即扣留。立即上报领班知会好又多或监控中心广播通知相关车主赶到现场进行协商处理，妥善处理后方可放行。重大情况须报警处理。做好相关统计并留取资料存档。预防盗车、劫车案件发生，降低物业企业声誉和经济上损失。出口岗位工作程序☆Z/AFB-13-07做什么怎么做为何检验项目检验车道是否通畅。检验电脑系统是否正常。检验办公用具及IC卡是否齐全完好。有利车辆通行，责任明确。车辆顾客疏导阻止无关车辆和人员由出口入场和堵塞车道。对出场临时卡、月卡和无偿卡要礼貌指导操作，并说惜别语。车辆出场和入场相片必需相符一致。维护车辆出场程序，树立良好形象，严格控制盗车现象。交接班工作向下班交清IC卡及车辆出入情况。讲清此系统目前是否正常。讲明需跟进事项。有利于下班值班操作和回复用户问询。IC卡丢失处理将车指导停靠一旁。通知领班跟进处理。检验其驾驶证、行驶证、身份证，检验属实后缴纳50元赔偿费并署名确定方可放行。立即清查此丢失卡号并报企业挂失。降低企业损失，并预防丢卡后有盗车现象。安防组奖罚制度☆Z/AFB-14文件名称：安防组奖罚制度页码：文件编号：Z/AFB-14编制日期：-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版号/更改号：奖励☆Z/AFB-14-01 为了愈加好地调动安防员工作主动性，发挥全体防安员工作智慧，使安防员管理水平和服务质量上档次，依据奖勤罚懒标准，将安防职员作表现、作风纪律、训练学习等进行综合评定，在企业提倡精神文明建设中取得显著成绩。助人为乐、拾金不昧，为安防部取得荣誉，抓获多种偷窃案犯，立即发觉、阻止各类民事纠纷、斗殴，排除公共危险，帮助和配合公安机关破案有显著成绩，抓获各类违法犯罪分子，达成收审劳教逮捕以上处理有功人员，安防部门向管理企业请示给通报表彰或物质奖励。为了加强安防员管理，依据《职员手册》指导精神，结合我部工作特点，特制订此处罚要求。☆Z/AFB-14-02(一) 有下列情形者口头警告一次：当值时未按要求着装。不保持工作环境和一切设备清洁，造成损污公共设施。当值时不按要求佩带工作证。不按部门工作规程要求工作。更改个人资料而不知会企业。仪容仪表不整齐。迟到2次，每次不超出10分钟。不按规范使用文明用语。不主动、热情（礼貌）回复客人问题，为客人处理问题排忧解难。在相关工作统计本上乱写乱画，情节较轻者。(二) 在下列情况之一者书面警告一次，并扣薪一天:工作或服务态度不佳,被商户投诉经查证属实.当班时间闲谈、开玩笑、聊天打闹。未经同意自休或调休。拒绝经理检验和无故不参与企业组织业务知识培训。未经同意不参与例会。就餐超出要求时间。当值时会友。未能正确使用设备致使其损坏。工作渎职、粗心大意，当班时未能立即发觉问题，对工作造成轻微影响，但未造成事故。当班时吃零食或吸烟。在企业范围以外地方穿着制服（除工作需要）。保安员训练和学习☆Z/AFB-15文件名称：保安员训练和学习页码：文件编号：Z/AFB-15编制日期：-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版号/更改号：阶段进行时间为：周一、三下午4：10-5：25第一阶段为三大步伐：立正站立、敬礼手势及交通指挥手势（需三个月）。第二阶段为擒敌拳及消防演练等技能方面训练（需六个月）学习阶段时间为每七天二、五下午3：30-5：20关键学习消防知识切实落实江泽民总书记相关“隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山”指示，和物业管理基础知识，突发事件或异常情况处理方法，职员手册等企业相关规章制度、消防要求等。学习和训练目标是为了加强队伍建设成为一支业务熟练、技术全方面队伍，要求严厉认真，做到有令必行，一切行动听从指挥。每个队员全部应主动参与训练和学习，在要求时间内任何人不得请假，特殊情况经部门经理同意方可。如有出现不请假，私自不训练学习者按旷工处理。三次以上（含三次）作除名处理。安防员交接班制度☆Z/AFB-16文件名称：安防员交接班制度页码：文件编号：Z/AFB-16编制日期：-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版号/更改号：按时交接班，接班人员应提前十五分钟集合。接班时，由领班统一检验着装，讲评工作传送上级指示，分配工作岗位。接班人员未抵达之前，当班人员不能离岗。若交班人员擅离职守，在此期间发生问题由交班人负责，并负担对应责任。接班人不管何种原因未能按时到岗或办理交接班手续时，当班人员不得下班离岗。接班人员应提前10分钟到岗接班，交接以下事项：工作区域内各类人职员作情况。工作区域内各类设备情况。交班人员必需安排好本班未能处理事情。交接时，要做到三清，交接情况清，待办事项清，物品器械清。交接过程中发生问题和处理以交班人员为主，接班人帮助处理。记录表不得撕毁，乱写些上班无关语言，不得随便给外人察看，用完后由领班整理交到防安部存档。维护各岗位秩序。立即完成领导交办临时任务。安防员宿舍管理要求☆Z/AFB-17文件名称：安防员宿舍管理要求页码：文件编号：Z/AFB-17编制日期：-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版号/更改号：企业按工作实际需要为部分职员提供宿舍，全部职员必需服从管理按指定床位入住。严禁在宿舍内从事偷窃及“黄、赌、毒”等违法犯罪活动，违者经发觉，企业立即其送交公安机关处理。要注意消防安全，未经同意不准在宿舍使用明火或电炉等大功率电器，严禁更改宿舍内一切设施。宿舍区内不准追逐打闹及高声喧哗，晚上十一点以后不准从事骚扰她人活动，外出人员在晚上十二点前必需赶回宿舍。节省用水电，用完水、电请随手关好，不准开长流水、长明灯。珍惜公物，按要求正确使用并保护好宿舍内一切公共设施。对有意损坏公物者企业将从重处罚。个人物品要摆放整齐，妥善保管好私人财物，做好防盗工作。讲究卫生，保持室内清洁，不得随地吐痰、乱扔垃圾。被褥、床单、蚊帐、鞋一律叠放整齐。宿舍内保持平静，不得大声喧哗，喧华、酗酒。不得有不穿衣服或只穿内裤出入宿舍等不文明行为。外来人员一律不得进入宿舍，更不能在宿舍留宿，需要接待客人者需经部门经理同意。轮番值日，对卫生不合格者按奖罚制度实施处罚。同宿舍者应提倡团结、友爱、互助、谅解。凡违反上述各项要求者，先口头警告，处罚人民币50元，严重违反者，即给予开除。对讲机使用管理要求☆Z/AFB-18文件名称：对讲机使用管理要求页码：文件编号：Z/AFB-18编制日期：-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版号/更改号：对讲机是物业管理人员执勤工作中关键联络工具，为了使其发挥最好效能，提升工作效率，在使用进程中应严格实施以下要求：上班时间必需佩带“对讲机”(检验电池是否有电,机身是否有损坏)并使之处于于警备状态。持机人必需按管理企业要求频率使用，不得私自更改频率。除使用音量调整及静噪旋钮外，其它一律不得拧动。遵守“谁使用，谁保管；谁损坏，谁负责”标准。严禁用对讲机谈论工作无关话题。不得玩弄对讲机电线，皮带夹等附件。当对讲机发觉红灯闪烁时，表示电量不足，应更换电池。更换及拆卸电池时，切记应先关上开关方可更换或拆卸电池。若带对讲机主机一起进行充电，一定要将对讲机主机关闭方可充电，严禁开机充电。不充电时，不要把对讲机和电池留在充电电器上。不充电时，需关闭充电器电源，切忌长久直通电源。对讲机音量不宜过大，以听清对方讲话为宜。待充电电池统一集中于消防中心进行充电，由消防中心岗位管理，并应记好充电时间，充电器充电时相关显示以下：充电器显示红灯时，表示充电。充电器显示绿灯闪烁时，表示立即充满。充电器绿灯时，表示已经充满，此时应将电池取下。交班时应认真检验确实无误并签字，如有问题，需即时上报处理。对讲机使用工作人员一定要妥善保管好，不可损坏丢失，如有损坏、丢失照价赔偿。安防员工作守则及纪律☆Z/AFB-19文件名称：安防员工作守则及纪律页码：文件编号：Z/AFB-19编制日期：-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版号/更改号：遵守国家法律、法令和法规，依法办事，认真学习相关法律法规。服从命令，听从指挥，加强组织纪律性，树立高度组织纪律观念，工作中立即请示汇报，自觉接收领导检验和群众监督。坚守岗位，文明服务，执勤时要注意风纪，做到服装整齐、仪表端正、精神饱满、态度和蔼、礼貌待人、热诚为用户服务，果断杜绝上班时间喝酒、吸烟、随意会客刁难、勒索用户、出言不逊等粗暴现象发生。坚持标准、是非分明，不接收用户礼品和现金，不利用工作之便索贿受贿及纵容，偏护坏人和随意陷害她人。巡查中如闻异味，听到可疑声音和看到可疑迹象要立即查明情况及汇报，尤其要注意检验小区死角，地下停车场，天面等这些治安隐患，较大地方，看是否有坏人隐蔽作案。配合清洁队搞好小区内清洁卫生工作，如发觉随地吐痰、乱扔杂物、随地大小便和私自取用消防水等影响商场卫生要大胆干预，不得心慈手软。发觉火灾，要以最快速度扑灭或快速通知监控中心。严格遵守交接班制度，接班人员未到岗仍要坚守岗位。未经同意一律不能离开守护岗位，警惕坏人使用调虎离山之计。保守秘密，严守管理企业和内部机密，做到不该问不问，不该看不看，不和无关人员谈论管理企业和商户情况，不得私自把无关人员带入上班范围之内。注意团结、相互学习、相互帮助、共同提升，不利于团结话不说，不利于团结事不做，严禁拉帮结派或参与社会上暴力行为。不越级反应问题。安防员仪容仪表要求☆Z/AFB-20文件名称：安防员仪容仪表要求页码：文件编号：Z/AFB-20编制日期：-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版号/更改号：全部以立姿工作安防员，其正确站立姿势应为双脚自然分开，和两肩同宽（体重落在双脚）肩平头正，两眼平视前方，挺胸收腹。全部以坐姿工作安防员，必需坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。工作时间，身体不得东歪西侧，前倾后靠，不得驼背。上班时间必需按物业管理企业要求穿着制服，并按指定位置佩戴工作证。工作证不得歪歪斜斜，上班时间不能随身佩戴非工作用传呼机、手机、随身听等。常常保持制服整齐、清洁，衬衫领子、袖口须常保持洁净，个人物品不得显露在制服外面，除结婚戒指外不得佩戴其它首饰。职员应自觉珍惜企业派发制服、鞋帽、袜子等，下班后应将制服挂好，避免起皱。制服夏天一天洗一次，冬天三天洗一次，确保洁净，如有破损，应立即缝补或更换，不能怠惰。头发应保持洁净，整齐、无异味，不得梳怪异发型，男职员不得留长发，须常常刮胡子，女职员短发须梳理整齐，长发必需盘扎起来，不可佩戴除指定款式以外其它首饰。常常修剪指甲，保持指甲边缘洁净无垢，女职员不能涂指甲油。提倡天天洗一次澡，保持清爽，精神奕奕面貌，天天要刷牙漱口，上班前不吃有异味东西，确保口腔清洁。常常保持面部清洁，女职员必需化淡妆，不能浓妆艳抹，香水选择味道淡雅，用量不能太多，男职员不得化妆，女职员不能在公共场所化妆。任何时候应保持鞋面光洁无尘，无异味如有破损，应立即更换。提倡站立服务，见到来客应主动打招呼，站立姿势应自然而有精神，不能把手交叉在胸前，更不能把手插在衣袋中或斜立、倚立。走路时要保持躯体正直，下肢摆动要协调，脚步要轻，步伐不可过慢，也不可勾肩搭背或相互搀扶而行。安防员行为道德规范☆Z/AFB-21文件名称：安防员行为道德规范页码：文件编号：Z/AFB-21编制日期：-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版号/更改号：仪容仪表要求仪容整齐，仪表庄重大方。衣服洁净、整齐、执勤或到商场巡检工作必需佩带职员证。不得穿背心，拖鞋或是光脚进入商场公共场所。讲究礼节、礼貌，支持微笑服务是每一个安防员应有表情，要树立敬业乐业意识。对商户应表现出热情亲切、真诚友好。做到精神振奋、情绪饱满、坚持服务第一、商户至上标准。不可因私人情绪不佳影响工作。要注意自我控制，随时注意自己言行举止。在为用户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、担心和恐惧表情。递交给用户物件时应用双手捧上。对商户提出要求和意见要细心倾听，不要打断商户谈话。商户反应问题，能处理立即处理，不能处理用笔统计好，向相关领导汇报，并做好统计。说话声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势。不要开过份玩笑。说话要注意艺术，多用敬语。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦商户。在商户面前要避免说“不”字，设法为商户提供热情、周到、合理、满意服务。坚持礼貌服务用语十条：先生（小姐）请问找谁？请你出示证件。谢谢！有什么需要，我帮你。很抱歉！不要客气！请指教。打搅了！欢迎您！再见！安防员服务用语规范☆Z/AFB-22文件名称：安防员服务用语规范页码：文件编号：Z/AFB-22编制日期：-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版号/更改号：常见服务词组和名词。您好！（先生、小姐）对不起！谢谢！请原谅！早晨好/下午好/晚上好/晚安!明天见！祝您节日愉快！新年愉快！节日愉快！欢迎您光临我们商场！真快乐又在这里见到您！为您服务感到荣幸！对不起这是我过失！有什么需要帮助？请您走这儿！请你登记，你要找部门（人）在几号街几号！请你不要着急，我帮你想措施；请出示证件；请收好您证件麻烦您了。请出示您放行条及物品，我们需要看看，谢谢；请稍等，我立即给你联络；对不起，这里是禁区，请您不要吸烟！对不起，这里不准停车，请你把车停到车库；欢迎光临！你慢走！二. 服务忌语喂，哎找谁？干什么？站住！没上班呢，出去等！有事快说，别罗嗦！墙上写着呢，没看见吗？我不知道，我不等，你自己找去吧！这不关我事，愿找谁找谁！你自己不注意，能怨我们吗？你有本事告去，上哪儿告全部行！喊什么，等一会，急什么！多大事呀！没什么了不起！等等，没看见正忙着吗？你问我，我问谁去？不是告诉你了吗？怎么还不明白！快点拿证件看看！没证件不行，出去！停车，要检验。你怎么把车开进来了，谁叫你开进来。出去，车不能进。喂，跟你说话呢，听不见吗？聋了吗？烦人自己找去。少说废话，再说也不行。你懂什么，别说了，闭嘴！没看见下班了吗？走吧，干什么啦？不客气喊“老头”，“老大婆”、“哥们”！三. 常见服务用语以下：（举例）欢送语欢迎您光临，欢迎您并祝您在这里生活愉快。问候语您好、早安、午安、晚安、对生病客人要多加关心，说：“期望您早日康复！”离别语明天见，欢迎您再来，再见，祝您一路平安。祝贺语祝您生日愉快，新年好，节日愉快，圣诞愉快。咨询语请问您有什么事情？我能帮忙吗？您还有别事情吗？应答语好，是，这是我应该做，照料不周地方请多指教，欢迎批评指教。道歉语实在对不起，请原谅，打搅您了，感谢您提醒，对不起让您久等了，对您表示歉意。答谢语为您服务感到荣幸，感谢您光临。 步行街地下停车场管理要求☆Z/AFB-23文件名称：步行街地下停车场管理要求页码：文件编号：Z/AFB-23编制日期：-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版号/更改号：为了充足利用和管理好地下停车场，有效地为广大业主及商户服务，确保车辆人员安全，特制订以下要求：一. 地下停车场采取电脑自动控制停车切道闸系统，一车一卡，对照车牌进出，如车卡丢失或损坏，车主应立即通知步行街管理处进行处理，不然所以产生后果由车主自行负担。二. 临时停放车辆进入本停车场时，须在车场入口处领取车辆临时停车卡，并妥善保管，出停车场时，凭停车卡按要求交纳停车费，方可出场，临时停车卡如有遗失或损坏，车主应到车场收费处出示行驶证，检验其车辆停放时间，并按要求交纳停车费及工本费5元后，方可出场。三. 车辆进出本停车场要服从管理员统一指挥，按标识指定线路行驶，全部车辆必需按要求停放在停车场内指定位置，不得停放在消防通道或其它禁停路上。四. 车辆停放后，应注意锁好门窗，珍贵物品、关键文件等请勿放在车内，不然由此造成损失由车主自行负责。五. 车主不得在本停车场内洗车及清扫车上杂物，严禁携带易燃、易爆、剧毒及各类腐蚀性物品，漏油、漏水车辆不得进入本车场停放。六. 进入本停车场全部车辆不许可任何原因冲栏。对于冲栏行为，管理人员将以破坏和盗车嫌疑果断扣车进行调查，索赔处罚或送交相关部门处理。停放车辆时应保持谨慎，避免碰撞车场设施和其它车辆，不然应主动向值班人员汇报，并进行妥善处理，对于隐瞒不报，擅离现场者，经举报发觉或其它措施查出者，除责令其负责赔偿外，还将视其情节轻重进行罚款或按禁用本停车场处理。进入本停车场全部车辆不得鸣喇叭。依据<<z市物业管理行业要求>>及实施细则相关要求，本停车场只提供车位租用手续,不负担保管和保险责任如车主有特殊需求，可另行协商拟订收费标准，签署协议。z步行街治安管理要求☆Z/AFB-24文件名称：z步行街治安管理要求页码：文件编号：Z/AFB-24编制日期：-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版号/更改号：为保障z步行街（以下称物业）公共秩序和租户生命财产安全，依据《广东省物业管理条例》和公安治安管理相关政策法规，制订本要求。各业户须认真填报《z步行街租户情况记录表》，做到真实无误。物业公共区域治安管理工作由物业管理企业负责，管理企业人员及防安员有权对违反物业管理要求行为进行检验、纠正。物业实施开放式保安管理模式。保安实施二十四小时值班制度，并有权对在非办公时间进入物业写字楼人员进行检验或登记。商场业户如携带大件物品进入物业（仅限于办公用具和正常经营样、货物），须到物业管理部门办理货梯使用申请手续。裙楼商业用户商品货物进出物业，仅限使用物业东面7#电梯，严禁使用客梯运载货物。为确保业户利益，凡个人携带较大件手提箱，包装箱及其它大件物品出门，须先填写盖有本单位或业主印章《物品放行条》；凡用户迁出物业须填写《用户迁出通知》及将《业主同意租户搬离通知书》一齐交物业管理部门核实，并查清相关费用是否结清后，由保安人员验证方可搬出。物业内严禁进行一切违反治安管理条例和触犯法律活动。物业内各业户须将关键文件、资料妥善保管好。不得在办公室留存超量现金。各业户应设专员负责本单位保安工作，并确保本单位内治安报警设备完好及有效。物业内各业户应遵守在使用后和下班时随手并闭多种能源开关和门窗要求，并负担对应事故责任和处罚。管理人员如有违纪违章或无礼、刁难业户现象，任何人均可经过多种方法立即向管理企业投诉。突发事件应急方案☆Z/AFB-25文件名称：突发事件应急方案页码：文件编号：Z/AFB-25编制日期：-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版号/更改号：一. 商场范围抢劫处理程序☆Z/AFB-23-01为了保障广场各租户利益，快速立即地打击抢劫犯罪活动，抓获违法犯罪分子，依据商场地形及本部实际情况，特制订本方案。安防部任何当值人员接到发生抢劫讯息后，应立即用对讲机通知安防部值班经理（总台），汇报事发地点，犯罪分子外貌特征、人数、性别等基础情况。安防部值班经理收到讯息后，立即用对讲机向全部当值安防员发出尤其命令,命令各岗当值人员快速展开行动。商场巡查人员立即赶往出事地点，快速了解情况,并用对讲机向经理汇报,并保护好现场。商场各岗位值班人员立即控制人员进出，盘查可疑人员。各车道当值人员严格把关，控制全部车辆进出，盘查可疑人员。监控中心当值员尤其加强对各走火通道、电梯口监控工作，发觉情况，立即汇报当值经理。值班经理、带班立即赶往现场，依犯罪分子逃走路线分头展开搜查行动。安防部值班经理用对讲机公布命令后即向公安机关报警，请求支援。尤其事项：各岗位接到值班经剪发出尤其命令后，应同时行动，第一时间赶至对应岗位，采取方法。保持通讯通畅，在事件未处理完成前，和事件无关其它事严禁使用对讲机。事件发生后，其它岗位应紧密配合，绝对服从值班经理调遣。事件未处理完成，各岗位不能轻易放行可疑人员。监控中心当值人员应严密监视各出入口情况并定镜录像。二. 停车场停电处理程序☆Z/AFB-23-02如遇商场紧急停电，车场内滞留相关人员可能会产生惊惶，部分自动设施短时间内将不能正常运作，更有部分违法犯罪分子可能会趁机活动，为保障商场及租户之利益，维持各系统正常运作，打击各类违法犯罪活动，依据停车场地形及实际情况特制订本方案。车场相关当值发觉停电后，应即时用对讲机向安防部值班主管汇报，并第一时间赶往收费处驻守。安防部值班主管收到讯息后，就立即致电通知工程部值班主管开启备用发电机，并向全部岗位发出紧急命令。当备用发电机开启后监控中心即时用事故广播播放车场区域，知会车场之司机保持镇静，不要惊慌，锁好车门或坐在车内，尽可能开启车灯照明。值班主管应增派人员守住商场相关车道出入口，临时严禁车辆入库，严查出闸车辆，并做好登记。