酒店销售培训模板

部门：营销部培训课题：营销部职责内容及各岗位职责內容培训培训方法：讲课培训课时：1所需物资：白板、白板笔培训目标：培训职员熟悉部门相关工作具体内容：部门职责市场营销部是酒店对外销售产品业务部门，其关键任务是依据酒店销售目标、营销策略，在总经理室领导下，帮助制订并实现销售计划。市营部经过营销环境分析，确定目标市场，制订产品策略、渠道策略、价格策略和促销策略。建立预订网络，设置销售网点，组织销售代表做好商务、团体、会议、政府机构、商社企业等各类客源群体销售工作，完成销售计划。市营部还经过销售活动、调研活动，对外树立酒店形象和洞察市场动向，为酒店发明经济效益和社会效益。负责酒店产品促销工作，稳定客源是酒店生存保障。市场营销部做好市场调研，了解和掌握市场资讯，进行市场估计和分析；了解和掌握同行业务情况，搜集业务情报，向总经理室提供汇报，便于经济决议。帮助酒店产品开发、设计并制订房价及相关折扣标准。组织酒店产品推销工作，对外签署订房协议，乘接预订并接待。协调和酒店其它各部门关系，使外联结果在酒店内部得以确保。向酒店高层领导机构提供决议资讯，向相关部门提供资料。凡年、节日和大纪念性活动，要向有业务联络单位和个人、老用户、常客发贺电、贺信和贺年卡，有能够邀请她们参与酒店组织庆贺或纪念活动。部门各岗位职责1、市场营销部总监职责（1）正确地掌握市场和合理地帮助总经理室设定销售目标。（2）决定销售策略和建立销售计划，采取行动实施。（3）善用销售经理能力、引发销售经理斗志。（4）进行管理销售活动，职务分配和内部沟通。（5）有效地组织销售事务、统计、分析和工作量测定（6）利益计划和管理。（7）立即总结汇报情况，上呈总经理室。（8）进行市场调研，分析季节变动相关关系，。（9）分析市场拥有率，进行销售策划、落实和进行。（10）进行对销售经理培训、指导和监督，对营销经理进行各项活动指导。（11）帮助草拟销售计划，上呈总经理。（12）内部和各部门协调沟通，立即将用户提议反馈部门改善。（13）对外公关，提升酒店著名度，立即推广酒店项目。（14）对营销经理进行业绩评定。（15）帮助营销经理进行营销活动、总结、分析经营，回收活动管理。3、销售经理职责（1）依据酒店市场营销计划，根据客源组成百分比要求，完成商务用户、团体、散客营业任务。（2）统筹造访用户，分配各营业员造访区域，巩固现有客源，开发新用户。搜集销售经理造访汇报，立即建立用户档案，上呈营销总监。（3）搜集用户反馈意见，向营销总监汇报，方便改善。（4）和熟客交谈、立即咨询意见，完善服务细节。（5）天天检验所接订用户订餐等业务落实情况，确定酒店能为客人提供对应设施、服务。（6）利用公关技巧和营业技巧，广交各界人士，扩大信息起源，掌握商机。（7）主动参与总企业举行多种促销活动，建立酒店形象，促进业务发展。（8）完成营销总监部署其它各项工作任务。（9）坚持不停以上门造访、电话等方法保持和用户亲密联络，并有计划地开发新用户，发展新客源。完成造访汇报交营销经理审阅。（10）认真处理好用户订餐等业务预订，落实到位，诚恳耐心地做好沟通工作，给客人一个信任感，从而建立长久合作关系。（11）帮助搜集相关信息，促进经营。完成相关营销文件，和用户签署商务户口、旅行社协议，拓展酒店业务。（12）天天整理各片，列入名目，归类存档。做好部门会议统计，整理打印好后报送营销总监和相关领导。（13）立即总结汇报情况，上呈营销总监。部门：市场营销部培训课题：营销部市场调研工作及用户沟通技巧培训培训方法：讲课所需物资：白板、白板笔培训目标：培训职员熟悉部门相关工作具体内容：用户沟通技巧饭店营销过程实际上是一个广泛信息沟经过程，饭店企业经过多种路径，将饭店相关信息恰如其分地传输给目标客源，以期建立良好交易关系。在饭店营销领域中，沟通是属于服务有形证据中一个关键组成部分，它是饭店服务质量有效展示。但在中国很多饭店中，却轻视沟通关键性，忽略对沟通技巧研究和实践，在很多饭店《职员手册》中甚至明文要求：“职员不得和客人进行工作之外任何交谈……”，这种荒谬条文不仅无益于展示饭店形象，而且给客人造成相当大压力。因为客人出门离家，面对陌生环境，在心理上和生理上全部会变得愈加脆弱，尤其期望经过有效沟通寻求一个群体温暖。不然，缺乏沟通服务场所只会使客人如坐针毡，而大量潜在客人就此消失，大量实际客源就此一去不返。所以，饭店在营销过程中，应富有沟通意识，经过沟通发明一个宽松、开放环境，消除客人担心心理和孤独心理，吸引大量客人进入饭店消费，将饭店目标市场这一蛋糕做大。①沟通类型分析依据沟通所需达成基础目标，沟通包含信息沟通、情感沟通和文化沟通三部分。信息沟通因为饭店客源购置饭店产品时，大多需要发生空间上位移，所以要求饭店在沟经过程中，关键传输部分基础认识性信息，以达成指导消费之目标。通常饭店信息沟通关键信息包含：基础信息：包含基础设施、基础服务项目、基础服务特色、饭店基础定位等。通信息：包含不一样交通工具运行情况、时间、价格等。气信息：未来几天内天气基础情况。物信息：当地特色产品、关键商场介绍。资源信息：当地或周围地域关键旅游资源情况。金融信息：包含股票、期货行情、经济发展态度势等。所以对现代饭店而言，应成为一个“信息中心”，指导客人愈加好地适应环境。情感沟通情感沟通建立在信息沟通基础上，即在信息沟通基础上，促成客人对饭店形成一个主动感性认识，产生消费偏好。很多时候，情感沟通借助于多种人性化柔性能语方和新切适应度形体动作、表情语言来实现沟通之目标。文化沟通文化沟通是沟通最高境界，即饭店经过日常服务活动、营销活动，经过有形物质和无形服务等全方面展示企业文化，在客人心目中树立一个独特、新奇、和众不一样企业品牌。②沟通技巧分析在进行具体沟通时，饭店可采取人际沟通方法、电话沟通方法、信函沟通方法和网络沟通方法。不一样沟通方法有不一样适应面，也有不一样沟通技巧。人际沟通技巧饭店营销工作大多数经过面对面人际沟通得以实现。所以，饭店营销人员首先应掌握人际沟通基础技巧。营销人员应以自己良好仪容、规范着装、优雅举止给对方留下良好印象，尤其应掌握人际沟通语言技巧。1．交际沟通语言利用标准有声语言是沟通关键载体，大家往往借助于形形色色语言传输信息，表示感情，建立关系。（1）灵活多变标准长久以来，中国饭店服务人员被人戏称为人云亦云“鹦鹉”，此“雅号”起源就在于服务人员在日常沟通中缺乏一定应变能力，表现在语言上就是千篇一律反复和雷同。大凡有一定消费经验客人全部有一样体会，即饭店服务人中似乎只会说几句简单“请”、“谢谢”、“欢迎光临”、“对不起”、“不好意思”、“您好”等单调语言，远远没有表现出中国语言所含有博大精深、诙谐幽默全部内涵。这种贫乏语言交流，轻则影响饭店服务效果，重则引发客人投诉，严重破坏客人消费情趣和满意程度。所以，在人际沟通中，应本着灵活多变标准，巧妙利用不一样语言强化沟通效果。因人而异即面对不一样沟通对象，应采取不一样沟通方法和沟通技巧，依据沟通对象年纪、性别、职业、态度、情绪等原因有效组织语言。以逆意公众为例，当她因为缺乏沟通对饭店产生误解时，饭店人员应晓之以理、动之以情，耐心地加以解释和说明；而当她有意歪曲、中伤饭店相关基础情况，对饭店形象造成较大影响时，饭店人员就应据理努力争取、义正言辞地加以有力反驳。当沟通对象年纪较大时，则应经过事理分析、事实叙述，寻求其合作；而沟通对象年纪较轻时，可采取感性语言调动其情感，刺激其消费欲望。因地而异即饭店人员应依据不一样场所，采取不一样沟通方法和沟通技巧。通常，沟通场所可分为正式场所和悲衰场所、庄重场所和随便场所、多个公众场所和单个公众场所。在不一样场所，利用沟通术应有所区分。如在工作场所应采取部分正规语言、严厉语气进行沟通，而在非工作场所，可采取部分好友间随意闲聊方法进行沟通，以消除隔阂，拉近相互心理距离。（2）文明礼貌标准首次见面说久仰，久未联络说久违；等候客人说恭候，客人到来说光临；首次见面说久仰，久未联络说久违；等候客人说恭候，客人到来说光临；探望她人说造访，欢迎到店说光顾；起身离开说告辞，中途先走说失陪；请人勿送说留步，陪同好友说奉陪；请人批评说指教，求人解答说请问；请人指教说赐教，请人指示说雅正；赠予作品说指正，对方来信说惠书；向人祝贺说恭喜，赞人见讲解高见；请人帮忙说劳驾；托人办事说拜托；麻烦她人说打搅，求人方便说借光；物归原主说奉还，请人谅讲解包涵表10-2：讲究文明，不说脏话，控制情绪，不说气话，重视修养，不说大话，具体真实，不说空话，讲究文明，不说脏话，控制情绪，不说气话，重视修养，不说大话，具体真实，不说空话，诚恳相间，不说假话，新鲜活泼，不说套话，谦让随和，不说官话，要言不烦，不说废话，努力争取简练，不宜多话。明白晓畅，不说胡话。（3）规范（优雅）幽默标准在人际沟通中首先应遵守中国国际公认或法定语言及其具体语音、文字、词汇等标准，逻辑严密，表现语言应有结构美。在此基础上，合适利用幽默艺术，为语言加点味精，使之更富生动力和感染力。对适宜客人，在适宜环境、适宜时间作适宜确实良调佩，是一个服务艺术，也是很有效营销手段。不过，应掌握幽默分寸，注意区分幽默和讽刺区分，前者采取一个温和、宽容态度调动沟通情绪，以后者则采取一个尖刻、辛酸语言阻止沟通顺利进行。对于初入饭店者而言，要把握好幽默“度”确实需要一定文化灵气，但就饭店服务语言比较单调这一事实，饭店应激励从业人员多开口、多锻炼、多积累经验、多研讨学习。（4）实用营销标准人际沟通最终目标是促成双方建立良好关系，为饭店企业营销服务。所以，每一位工作人员全部应含有强烈营销意识，充足利用多种手段达成多种营销目标。沟通不是利用她人，不是为个人谋私利，不是为短期利益，不是为单个部门利益，而是寻求整体利益。为表现这一标准，要求相关人员在进行沟通时，应含有强烈岗推销意识，设身处地地从对方立场进行考虑，需要并适时加以满足，把处理客人问题和迷惑作为沟通出发点和归宿点。以总台工作人员而言，可针对不一样类型客人作不一样岗位推销：商务客人向其推销价较高商务套房，旅游者则需要景色很好，最能俯瞰当地景色客房，著名人士和高薪人士则可能喜爱豪华套房；而接待犹豫不决客人时，可能需要你带她们作实地参观；性格内向客人，需要你提供多样化选择。而且，任何一个岗位，在推销岗位产品时，注意依据客人需求、时间、情景等实际情况，主动寻求附加服务机会。如夜间住宿客人可能需要客房送餐服务；整夜奔波后清晨入住客人则可能需要美容美发、桑拿等服务；接待用餐前抵达客人时，可向其介绍本店特色餐饮等；而餐厅工作人员，也可依据不一样服务对象，适时寻求服务机会。如四川客可有对辣菜式比较感爱好；而广东客人可能偏爱口味清淡菜肴；肥胖客人喜爱低脂食品，老年人对健康食品溺爱有加，大款讲究服务周全性，情侣们则看中环境原因。值得一提是，对餐厅工作人中而言，除了推销菜式点心外，推销酒水也是很关键。不过很多女性服务人员酒水知识却少得可怜，并以自己不喝酒而不懂酒作为理由。实际上，酒水利润是饭店餐饮利润关键起源之一。（5）综合沟通标准在人际沟经过程中，除了利用最基础语言技巧外，还应综合调动其它状态语、类语言、衣饰语、花语、物语、人际空间距离等手段，加强沟通效果。值得一提是，饭店营销人员和客人进行面对面沟通（尤其对方是外宾）时。应注意把握人际空间距离。美国人类空间需求研究先驱爱德华·赫尔将人际交往空间分成四个区域（如表10-4所表示），不一样区域代表了沟通双方不一样关系状态，营销人中在人际沟通时应注意把握对应空间距离，既可避免生产误会，也可取得良好沟通效果。表10-4：人际空间距离及适用情况人际空间区空间距离适用情况（沟通双方关系状）亲昵区<15cm人际空间区空间距离适用情况（沟通双方关系状）亲昵区<15cm亲密好友个人区15cm-75cm熟悉者之间社会区75cm-210cm通常熟悉者公众区>210cm公开、正式工作关系人际沟通语言利用关键点人际沟通不一样时段包含不一样沟通语言，包含称呼语、招呼语、介绍语、问候语和告辞语。称呼语称呼是人际沟通时常常碰到问题，尤其是双方首次见面，交往前往往要考虑一下称呼。所以，中国自古以来，对称呼就有十分严格和烦琐要求，不然，不仅失礼、丢面子，还可能落下不敬之罪名。伴随现代生活演变，人际交往过程中称呼已日趋简单化、实用化，烦琐称呼已被逐步淘汰，出现了很多新称呼语。怎样掌握合适称呼语，直接关系到一个人文化修养，影响对方对你认识和情感。招呼语招呼语大全部通具体手势伴随部分有声语言组成，通常，最常见招呼语有握手、招手、鞠躬、拱手，并伴随微笑和部分有声问候语，打开双方沟通交汉序幕。在行招呼礼时，应避免：戴手套和对方握手手脏或手湿（应表示歉意，如“对不起”等）；过分用力或过于无力，给人粗鲁或漠视之感；时间太长；交叉握手强迫她人握手（应掌握先伸手标准，通常由女性、地位高决定握手主动权）。介绍语介绍语则是双方相互认諆了解基础手段。通常，在介绍时，知晓优先权应掌握在年长者、职位高人、小姐等人，即先由年轻、职位低、先生先做自我介绌。问候语在通常为际交往中，合适问候好比是润滑剂，以表现双方融洽关系。通常，在施问候语时，也有一个和介绍类似次序规则，即屴轻人、先生、下级等应主动问候，被问候应给礼貌谢意。总而言之，问候语不宜过于烦琐，而应笀洁、礼貌、适宜，或干脆用点头、微笑等替换语言问候。问候语应真心实意，不能쨀不由衷，给人虚情假意之感。告辞语人际交往活动结束后，应进行告辞，通常，只需要起身对对方说“再见”、“麻烦你了”、“下次再聊”等语言即可。若对方出门相送，应委婉表示谢意说“请留步”，并顺手轻轻带上房门。若你送对方，应起身并说“慢走”等，而且送对方至一定距离。人际沟通中姿态在面对面人际沟通中，饭店人员应保持良好姿态，在举手投足之间给对方留下良好印象。通常，营销人员应避免出现以下姿态：（1）奴才相：营销人员必需谦恭，但要保持自尊，诚惶诚恐、点头哈腰、反复行礼是经典奴才相，这要反而助长对方不适度优越心理，自己则被人瞧不起。（2）老奸巨滑：夸夸其谈，让人产生不扎实之感。（3）老气横秋：讲话过于四平八稳，做事装模作样，落座随随便便。（4）见面熟：有营销人员和首次见面用户接触时，过于随便，将对方看作是老友。（5）脸皮薄：过于腼腆、害羞、缺乏自信。（6）轻率莽撞：表现为慌慌张张，没有准备，常说错话，着装扎眼，首饰过多等。如男性不宜穿格子裤、花衣裳；衣性不宜穿紧身服装，不然给人留下不可靠之感。（7）老实巴交：过于木讷，没有主见。（8）低级下流。（9）好色。（10过于傲慢：尤其是大饭店营销人员对小企业要求口气粗，对对方缺乏应有尊重。（11）皱眉头（12）眼神不妥：如眼神游离，包含不敢正眼看人；冷眼看人，缺乏表情；因缺乏睡眠或不注意用眼卫生而引发眼睛浑浊，忘记行举目礼，访问客人时对旁人不屑一顾等。总而言之在人际沟通中，尤其是在以推销为专题人际沟通活动中，营销人员应含有良好心理素质和沟通能力，能在短时间内了解谁是决议者，要给对方留下良好印象和以后联络可能性及联络方法。受到拒绝一定不要脸红，因为对方不是拒绝你，而是现在临时不需要这种服务。电话沟通技巧电话是现代人进行沟通必不可少一项工具，而且，和面对面直接沟通相比，电话沟通优点不言而喻。因为双方不在同一个空间，所以，在洽淡部分比较尴尬话题或沟通双方不熟悉时，可借助电话进进试探性沟通，以期在正式谋面时有一定心理准备，拉近相互距离。同时，借助于电话，可突破时空限制，扩大友谊沟通距离，使人和人之间沟通变得直接、快速和方便。面伴随可视电视出现，电话优越性将更为显著，可谓是“一线连接千家万户”。接听电话基础技巧接听电话也应讲究技巧。通常，应注意：电话铃响三声之内，应立即接起电话，并自报家门“某某单位”，免去错打电话或其它情况所带来麻烦。培养左手接电话习惯，并在电话旁备笺纸和笔，方便立即统计电话内容关键点。即使双方并不能相互看见，仍应一直保持微笑表情，以确保声音有亮色，并传达一个主动向上、友好诚恳情绪。因为对方需要是富有些人情味服务，而不是机械、冷漠电话回音，热情话语能促进客人作出购置决定。对方电话打错，若是饭店总机转接内线电话，应向客人表示歉意，并立即转接至客人需找部门。假如是直线电话，则应温和友好告诉对方“你打错了”，不要表现得耐烦或粗暴无礼，也不可随便和对方开玩笑。若对方要找人不在，在知情情况下，应通知其去向，请其稍后再打或问询是否需要留言，不可粗鲁地回复“不在”、“不知道”后就挂上电话。仔细倾听对方讲话，把耳朵贴近话筒，省得耳朵离话筒太远而影响倾听效果。借助部分有声类语言表示附和，间接告诉对方我在认真倾听。部分关键问题如价格、时间、数字等反复一遍，以免发生误会。若是咨询电话，应巧妙地探询对方姓名，方便发明深入交往条件。通话结束后，应等对方挂断电话后轻轻搁上电话。拨打电话基础技巧拨打传统电话，因为双方不在同一空间，相互之间看不到表情、姿态、面容、衣饰等，对方对你个人印象就完全取决于你语气、态度、谈话内容等等。所以，为给对方留下良好感觉，在利用电话进行沟通时，应掌握合适技巧。充足准备，心中有底在拨打电话尤其是经过电话沟通部分比较棘手商业问题时，营销人员首先应做好充足准备，查清对方电话号码、对方单位名称、对方姓名等，准备好所要统计用便笺纸和笔；更关键是要对所叙述内容心中有数，最好事先列出一个提要或简短提醒，不仅有利于信息全方面有效沟通，还可作为事后备忘。开门见山，简明扼要利用电话进行沟通，讲话要简明扼要，不然，长时间地占用电话，既不文明礼貌，也会影响接听其它部分关键电话，对接听者而言，也会成一定耳疲惫。通常，电话接通后，应首先问明对方是否是你要找单位、你要找人？确定无误后，就应开门见山地讲述需要讨论专题或打电话目标。讲话时语言精练能俗、意思明了，避免产生任何歧义，避免无须要攀谈。注意在电话中不能具体推销产品，尤其是新客人，不要向她推荐产品或服务，关键是要取得约见资格。讲究礼貌，尊重对方电话沟通也是一门艺术，应经过有声语言表现对她人尊重。拨打电话，应多用生活中部分柔性语言，包含“请问”、“谢谢”、“麻烦”、“您好”、“打搅”、“再见”、“不好意思”等，给对方一个礼貌谦逊温暖感觉。讲究话题，应先让对方挂好电话再轻轻挂下，不要没等对方讲完话就急忙结束，或重重地扣上电话。掌握时间，有效沟通通常，讨论公事电话应在上班时间拨打，时间宜选择上班半小时以后或下班前半小时之前，切不可在对方刚上班或对方要下班时候拨打，不然，可能会影响对方有效倾听电话。若关系较熟悉，往家里打电话时，应在早晨9点以后或晚上9点以前，考虑到有些人午休习惯，所以，通常不宜在中时间找电话。若是你有求于对方，迫不得已，不要动辄拨打对方手机或呼机。音调自然，节奏一致电话沟通时应掌握合适音调和音速：声调要柔和清脆、悦耳愉快，音调自然清楚，口齿清楚、说话节奏通常应和对方保持一致，即对方急则急，对方缓则稍缓，使人听起来清楚、明了。3．巧妙绕过电话“看门人”在电沟通（尤其是和领导电话沟通）中，营销人员常常会碰到多种阻碍，使她们电话转接不到对方手上。阻碍电话关键是对方秘书、助手或电话总机接线员等人，为了使自己领导免受扰，她们往往起着“看门人”作用——对全部来电进行过滤，并进行选择性挡驾。怎样跨越“看门人”这一屏障？通常，可采取以下对策：回复干脆利落，让对方认为你和沟通者关系很熟，可能是她好友或关系亲密人，所以不便挡驾。如营销人员可说“您好，我是某某，我想和你们某某总经理说几句话”。若对方盘问，则应作简明回复，并显示其关键性，以防对方继续盘问。如“我有一件桩要紧事情必需……”注意，对方盘问时，无须作具体解释，那样轻易被对方挡驾。长途电话术，在对方把关很严情况下，可谎称自己是长途电话，方便降低被盘时间，顺利越过屏障。在经过“看门人”这一关时，应礼貌客气，尊重对方，若知道看门人姓名，应采取姓名称呼法，以取得对方好感。效扩大电话服务功效饭店营销人员可向电信部门申请使用各项新业务，充足利用电信部门提供程控电话新功效。经过使用这些新型服务，有效提升电话利用率。这些新功效包含：呼叫等候服务：有了这项服务，当你正在和某人通话时，如有另外人呼入，能够听到通知音，告诉你有新电话，你便可视情况作出选择。只需拍打一下叉簧，就可和另外客人讲话，通话方可进入等候状态，并经过一样方法选择和其它客人分别通话。遇忙回叫服务：当你拨打对方电话遇忙时，可在电话机上按“R”键或拍打叉簧，听到拨号音后按“*59#”，便可挂上电话等候，不用再拨号，一旦对方电话空闲下来，就会自动回叫你电话，拿起耳机后，对方电话再振铃。转移呼叫服务：当你外出时，先连续按“*57*临时去处电话号码（或手机、呼机号码）#，就可将打给你电话转移到你临时去处电话机或手机、呼机上，以免因接不到电话而贻误商机。回来后应立即注销迷项服务，只需要按“#57#”即可，不然电话仍继续转移到你所登记临时号码上。热线服务：这是和关系亲密、联络频繁客人建立址通电话服务。听到拨音号后，按“*52*对方电话号码”，听到证实音后即可。若和对方联络，拿起耳机不用拨号，在5秒钟内会自动接通对方电话，假如要拨其它电话，应在听到拨号音后5秒内拨号。缩位拨号服务：即把位数较多电话号码用1-2位自定代码替换。你听到拨号音后，按“*51*缩位代号*对方电话号码#”，其中缩位代号是你自己所定二位数字代码，听到证实音后即可。呼出限制服务：这项服务可限制她人在你电话机上拨打国际、中国长途电话。三方通话服务：这项服务能够为你提供三个用户同时通话方便。当你和甲通话时，若需要请丙一起通话，按一下“R”键或叉簧，当听到拨号音后，拨丙方电话号码听到应答，再按一下“R”键或叉簧，就可和三方同时通话了。追查恶意呼叫：使用这项功效，可在电话机上进行简单操作以锁住骚扰者，方便相关部门查处。当听到骚扰电话时，可在电话机上按一下“R”键或叉簧，然后立即打电话到电信局指定电话号码，说出自己电话号码，电信局就能查出骚扰者电话号码。来电显示服务：只需装一个来电显示器或含有来电显示功效电话机，铃响时就能够从液晶显示器上知道对方号码，识别来电人身份，从容接听电话，来电显示器还能显示前后共20个呼出或呼入号码。闹钟服务：按自己预定时间自动响铃，摘机后可听到话音，提醒您去办计划中事情。你只要拿起耳机听到拨音号后按“*55*预定时间#”，听到证实音后挂要即可。超市长话计划：只需在电信部门办理超市长话服务，就可延长电话费优惠时间。IP电话：在拨打国际电话时，经过电脑连接，可大大节省话费。伴随电信业务连续改善，将会出现更多程控电话新功效服务。这些服务很多是无偿，有偿服务也仅收取少许服务费（通常每朋2-6元），且操作方便，只需经过电脑连接，可大大节省话费。伴随电信业务连续改善，将会出现更多程控电话新功效服务。这些服务很多是无偿，有偿服务也仅收取少许服务费（通常每个月2-6元）且操作方便，只需经过“*”和“#”两个功效键和两位数字就可享受这些服务，给营销人员进行电话沟通带来不少裨益。遗憾是，现在，很多人员全部没有意识到这些新服务存在，更谈不上有效使用这些新服务。信函沟通技巧伴随现代沟通条件不停成熟和完善，不少人认为信函在现代沟通中可有可无。实际上，面对通讯手段日益优异今天，传统信函在沟通中仍然含有不可忽略关键作用。较之于电话沟通，信函沟通有其优势。对写信者而言，能够字斟句酌，将需要沟通内容具体写好，无须担心对方会打断你思绪，也无须担心对方会立即反驳你意见和提议。对收信者而言，则有充裕时间仔细阅读、琢磨信中内容。为加强信函沟通效果，应注意以下技巧：1．不要像写作文那样去写信，而要像平日说话那样写得朴实、直率；2．要赋有感情，主动去写，不可公事公办；3．礼节性客套话写得简单，将关键放在事情本身：4．关键突出；5．采取部分小技巧引发对方对信件关注，如贴部分特殊邮票（千万不要用“邮资已付”字样方法），内附已写好地址、贴好邮票回信信封，附寄饭店相关资料等；6．掌握写信部分基础格式，如一行写不完数字不能跨到第二行；7．用词规范正确，如信封上收信人名字后“收”、“亲启”、“转交”等字样其意义是不一样，不可混用。把信寄到对方家中，就不应加“亲启”字样，不然不礼貌；若寄往办公室，写上“亲启”则合情合理，若需她人转交，则须写明“请某某转交”字样。托人带信通常不封口，并在信封上写“面交”、“烦交”、“送交”等字样，通常不用写自己地址；8．通常见黑色钢笔为宜，铅笔或圆珠笔显得不郑重；9．在工作统计上记好所发信函件数、收件人、邮寄日期等基础情况，以备后用；10．保持信纸和信封档次和清洁。网络沟通技巧网络沟通指借助于互联网进行沟通，包含个人和个人之间沟通，也包含饭店和个人之间沟通。1．个人和个人之间沟通即饭店营销人和客人之间利用网络进行沟通。通常，可借助于电子邮件（E-mail或网上聊天工具进行。采取这种沟通方法，可节省沟通成本，尤其是进行远距离沟通时，可大大节省沟通成本，且便捷、方便。2．饭店和个人（企业）之间沟通这种沟通通常经过专业网站进行。为提升网络沟通效果，饭店应注意：科学设计网站饭店企业在设计网站时，首先应进行明确网站基础组成，以期形成一个专业化网站。通常，网站关键包含以下内容：主页（好比饭店门面）、新闻稿档案（用以公布饭店最近推出多种产品、活动和其它最新消息）、产品（服务）页面（用以具体介绍饭店产品或服务信息）、职员页面（用以介绍饭店职员情况）、市场调研页面（用以了解、搜集客人需求信息或意见及提议）、广告等。做好网站维护工作包含多种信息立即更新、客人需求立即回复等。部门：市场营销部培训课题：營銷部开发客源工作程式及业务推广工程式培训培训方法：讲课培训课时：4所需物资：白板、白板笔培训目标：培训員工熟悉部門相關工作具体内容：006．1开发新客源工作程序1.开发新客源工作步骤：流程责任人签署《商务户口申请表》用户资料保管用户资料审核用户资料汇报接触用户按客源分工客源分类搜集用户信息营销经理签署《商务户口申请表》用户资料保管用户资料审核用户资料汇报接触用户按客源分工客源分类搜集用户信息 营销经理 营销经理 营销经理 营销经理 营销经理2.工作要求：（1）搜集用户信息可经过多个渠道，和好友联络、接洽用户和经过多种媒体，并将有用信息保留。（2）有用信息需要进行分类，如旅行社、政府机关单位、商务用户等，而其中也细分区域（镇区），同一区域集中起来方便开发。（3）依据客源类型不一样进行分。（4）和用户接触时分工造访，联络用户可用电话联络或面谈，并将酒店相关资料赠给客人，介绍酒店，了解用户潜质。（5）如发觉有潜质用户，可和其签署《商务户口申请表》，仅提供客房优惠。如用户也偏重餐饮方面消费要求优惠，可视情况汇报营销经理代其申请。（6）交用户资料向文员汇报，做好《探访统计》，由文员呈交给营销部经理。2酒店业务推广工作程序4.4业务推广工作步骤：流程责任人信息搜集市场营销部营销员信息搜集分析有用信息分析有用信息确定专题印发定传单 市场营销部营销员确定专题印发定传单针对相关用户宣传针对相关用户宣传 市场营销部经理跟进落实跟进落实 市场营销部营销员搜集数据 市场营销部营销员搜集数据 4.5工作要求：4.5.1搜集信息时，应了解清楚各部门信息时令、特点，尤其是精品介绍。4.5.2分析有用信息：包含来临节假日、举行比赛项目、推出日期、种类、价钱和优惠、程度比较等。4.5.3了解以上步骤后，确定信息可取性，选择专题印发宣传单。4.5.4联络、接洽相关用户做宣传推广工作。（以派发宣传单或去电、上网、联络电台、报纸等形式展开工作）4.5.5对客人反应做好统计，如客人很感爱好，营销员则能够立即帮客人预订。反之，从旁解释，耐心地听取客人提议，引导客人认识酒店、喜爱酒店。4.5.6营销员负责搜集促销活动、造访宣传效应，包含消费人次、收入等。4.5.7营销经理负责组织营销员分析及检讨推销业务过程利、弊，了解用户反馈意见并做出改善。4.5.8市场营销员负责将此次业务推广活动用户资料及分析会议整理和建档。5、相关文件：酒店介绍、客房价目表及促销宣传单。部门：市场营销部培训课题：销售技巧及销售谈判技巧培训培训方法：讲课培训课时：5所需物资：白板、白板笔培训目标：培训員工熟悉部門相關工作具体内容：销售谈判技巧若要掌握谈判主动权，不仅要求谈判者通晓谈判基础过程，还必需熟悉多种谈判技巧，包含倾听技巧、提问技巧、应答技巧、叙述技巧、辨论技巧等，经过谈判间听、问、答、叙、辨、及说服来有效地传输和接收信息，最终促成谈判成功。倾听技巧在谈判过程中，大量有效信息来自于谈判者之间微妙而复杂频繁交流中，所以，听是争取主动权关键一步。在谈判中掌握听技巧，能够立即、正确、合适地探索对方心理，接收传输信息，发觉事情真相，进而有针对性地调整自己行为，为后续谈判作好准备。同时，认真倾听，也会使对方有受尊敬感觉，给对方留下良好印象，发明一个友好谈判气氛。有效地倾听障碍分析从听效果看，可分为听到、听清、听明三个不一样层次倾听效果。“听到”是指能感觉到传入耳中声音，不是含糊不清；“听明”是指对传入耳中信息能作出正确了解和判定。有效倾听就是指完整、正确、立即地了解对方讲话内容。谈判过程并非是在真空状态下进行，所以，在谈判过程中，不可避免地会存在部分原因，影响倾听效果。这些影响现有来自谈判主体主观原因，也有来自外界环境客观原因。通常，影响倾听效果原因有：环境障碍即谈判环境温度、湿度、噪音等对倾听影响。在环境障碍中，噪音对有效倾听影响最大，谈判室外嘈杂声，谈判室内私语声，此起彼伏手机声、呼机声等，全部会极大地影响倾听效果。另外，若谈判室内温度过高或过低、湿度过大或过小，色彩过艳或过涩，灯光过明或过暗，和桌椅舒适度、其它人员精神状态、音响设备效果等全部会引发人体不一样反应，从而影响倾听注意力。情绪障碍情绪是大家对于客观事物是否符合、满足本身需要所持一个态度。很多时候，受多种原因影响，大家情绪会发生起伏，情绪低谷和高潮往往交迭出现。当倾听者情绪比较低落或很亢奋时，往往使其不能客观、认真、耐心地倾听。思维障碍受习惯思维影响，在一些人头脑中会存在一个思维定势，不管对方讲什么，往往以本身和主观标准去了解，在倾听时就表现为误听。能力障碍个人了解能力、语言能力等也会限制价位倾听能力。表述障碍因为对方在表述时缺乏应有水平和技巧，妨碍听众有效倾听，如发音不准、停顿不妥、逻辑不严、表述不清等。经验障碍谈判双方不含有相同或相近价值观念、谈判经验，造成倾听障碍。有效倾听路径为了取得最好倾听效果，在谈判时，应做到：1．要集中精力，用心致志地倾听，避免对已知话题充耳不闻。2．要有判别地听，善于分辩信息真假、信息效用。经过判别把握对方叙述关键点和问题，善于听出弥外之音。3．要充足调动一切器官完整地听，做到“眼到、手到、心到、脑到“，经过眼睛观察对方表情、眼神、体态和动作，善于察言观色；经过手作必需统计，所谓好记性不如烂笔头；经过心脑认真琢磨对方措辞、语气、声调等。4．要做出部分反馈性动作或表情表示正在认真倾听，进而让对方更多、更广、更深地暴露自己基础见解。这些反馈性动作或表情包含：点头、激励、合适统计，欠身、微笑、赞赏、对关键话给反复及证实，提出能启发对方思绪问题、象声词及附和词（嗯、对、是、不错等）利用等。5．能大度、耐心地听。对于部分难以了解话不能避而不听，尤其是对方说部分难听、触怒你话时，不应生气而放弃听。需要克服不良习惯为了有效倾听，谈判者应克服以下不良习惯；1．先入为主倾听，忽略或拒绝不合自己心愿意见；2．单凭对方外表或说话技巧来判定对方判定能力；3．抢提问技巧话，不尊重她人，打乱她人思绪，影响倾听连续性；4．凭自己喜恶左右倾听；5．因判定问题而耽搁倾听；6．因急于统计而放弃倾听；因急于反驳而结束倾听。有技巧提问是谈判中很关键一个工具，经过提问，能引发对方注意，并借助提问摸清对方需要，掌握对方心理，表示自己思想。在谈判中，提问作用关键表现为：一是对对所叙述意见给反馈；二是经过提问促进对方根据自己设定方向思索问题、回复问题，能引发议论，谈得更深。（一）科学提问关键点在谈判过程中，科学提问要求谈判人员考虑四个基础问题：一是提怎样问题；二是怎样提问；三是何时提问；四是提问后对方会怎样反应，围绕这四个基础问题，在提问时做到：1．克服心理障碍，勇于提问。部分首次谈判人员因为担心提问会暴露自己无知，害怕提问不妥，害怕招人讨厌，担心谈判失败，担心喧宾夺主等原所以不敢提问。2．要以诚恳态度提问，不可盘问、威胁、讽刺、审问。3．不应对对方动机、信誉、诚意等提出指责性问题。4．不可反复连续提问，若这么就成为责问。5．掌握合适语速。语速太快轻易使对方认为你不耐烦或在审问；语速太慢则表示无时间观念，谈判太沉闷。6．首次见面谈判，提问应先取得对方同意，或借助部分礼貌用语打开局面。7．提问题要清楚，围绕谈判内容提问，并要尽可能依据前一个问题回复结构下一个问题。不可提敏感性问题（如对方收入、年纪等），若必需问，应先解释发问理由，以示尊重。杜绝威胁性提问、讽刺性反问、盘问式发问和审问式发问。10．应依据确定腹稿进行提问，并由广泛性问题着手，本着先易后难发问程逐一提问问题；所提问题能引发对方注意，能为对方思索提供方向，能从对方回复中获取自己需要信息，能引导对方作出结论性回复。11．掌握提问时机。通常，当对方正在叙述问题时，不要打断对方提问，可把想到问题写下来，等候适宜时机再进行提问。在辩论性场所要先利用封闭式提问证实对方意见后再提问，如“我想你刚才是说……是吗？”若对方肯定，则再继续提问。在非辩论性场所，则应以客观陈说性语言提问。在对方没有回复完之前不要连续提问。在某一个问题谈兴正浓时候不应提出新问题，而应诱导其逐步转向。12．在谈判休会时间里利用和对方人员闲谈，探求相关情报，为再次发问做准备。13．提出问题后应闭口不言，等候对方回复。这种缄默有时还会给对方造成一个无形压力，迫使对方经过回复来打破缄默。若对方回复不够完整或顾左右而言它，要有耐心请对方继续回复，采取合适语气继续追问。（二）提问技巧针对不一样目标，谈判人员可采取不一样提问技巧；对一个问题，可从不一样角度采取不一样方法提问。随意性提问也称为通常性提问，它多用来作为谈判之初寒暄、实质性问题前过渡工在谈判中缓解气氛之用。如“最近在忙什么”、“最近生意怎样”等。这种问题大多是开放式排队关键性，对方答和不答，答得好或含糊地答，全部不会对谈判结果产生太大时间和精力，而应适时地将谈话专题切入谈判专题。引导性提问在提问时同时给被问者以强烈暗示答案供其选择，对方通常毫无选择地按提问所设计答案作出回复。如“这么价格对你我全部很有利，您说是吗？”坦诚性提问这是一个推心置腹友好性提问。提问者通常站在对方立场上，设身处地地为对方考虑后提问题。通常，当对方陷入困境或有难办之处，出于友好，帮助其排忧解难。这种提问能发明出某种良好友好气氛。如“请您告诉我，您能够接收价格底线是多少？”选择性提问也称封闭式提问，将自己意见直接向对方摆明，迫使对方也在限定范围内选择答案。如“依据协议，您认为是采取现金支付还是支票支付？”跳跃式提问在提问时打破常规，采取一个跳跃式思维提出问题，目标在于对付早有准备、富有经验对手，打乱其思绪。6．证实式提问针对对方回复重新组织问题并进行二次验证式提问，目标是表明自己对对方这一见解引发了足够重视，并适时挖掘新信息。如“您认为我们服务质量确实不够，所以，在价格上，我们认为较之于其它同类饭店，我们已经够优惠了”。7．模糊式提问这种提问关键用来套出对方话或干扰对方思维。如“您报价怎么回事？”8．多专题提问这类提问方法通常较泛，如“请谈一下你们在宿舍、会议、餐饮、交通、价格等方面要求，好吗？”应答技巧在谈判中，应答比提问更为关键。提问不全可再次发问，而回复不周则难有补救期望。应答是一个证实、借势、反驳和推销自己见解过程，应答技巧不在于回复对方“对”或“错”，回复是否对题，而在于把握好“不该说什么，该说什么，怎么说”。应答关键点谈判人员在回复对方提问时，应进行细致、周到地思索三方面内容：一是搞清对方提问意图，不随便信口开河；二是决定我方回复方法和范围；三是对回复后果进行推测。具体应做到：1．预先应有充足时间进行思索，多假设部分难度较大棘手问题来思索，并做好应答策略。尤其应在掌握了对方提问目标和动机以后，经过深思熟虑后作出回复，对答如流并不一定是最好回复。2．有意识地赢得部分思索时间。比如：喝一口水、点支烟、调整坐姿、翻阅整理资料、有意打岔、上洗手间、有意识地要求对方再次说明问题，征求对方在这个问题上意见和提议等全部是赢得时间巧妙对策。如可礼貌地问询对方：“在回复您问题之前，我想听听贵方意见”，以赢得思索时间。3．对于部分无聊、和谈判专题无关或有损于饭店对象问题、易泄密问题可不予理会，也可转移话题，或以“资料不全”为借口拖延或拒答。4．把握应答范围，对只需作局部回复问题，决不和盘托出，而应留有余地，也可有意将问题范围缩小后回复。5．巧妙地利用逆转式语句，先表明对对方尊重，在维护自己见解，如“我们价格确实是高了一点，不过……”6．假如在谈判中回复出现漏洞，不要惊慌，其补救措施，例：责备第三者错误，归咎于双方政策或称“或许还有部分我不知道原因”。7．假如你暂不清楚对方意图又必需回复时，其技巧是在回复之前加上很多假设性条件，且让这些条件尽可能地不现实。8．假如想让对方明确你回复，其技巧是简练；假如不想让对方明确你回复，则尽可能把话说多且复杂。有效应答技巧有效应答技巧在处理在谈判中哪些问题要回复，哪些问题要回避，哪些问题必需全方面回复，哪些问题只需要部分回复，哪些问题作出正面回复，哪些问题暂不回复。④叙述技巧谈判中叙述指以自己立场、方案等为基础，经过主动表示多种问题见解或客观事物陈说，使对方了解自己。叙述关键：强调利益不管在营销谈判还是直接推销中，饭店营销人员在叙述时应强调一直是产品或服务给客人效用或利益，即购置这种产品或服务能给客人带来怎样好处，说明这种产品或服务能给客人带来其所需要附加值，这种产品和服务和众不一样品质。如一个休息房间能够卖200元，一个尤其平静舒适房间可卖到300元，一个含有上网设施房间可能卖到500元，而一个名人住过房间可能卖到元。所以，当市场上同类产品相互打架时候，就要采取强调这一产品或服务差异利益，以引发客人关注。遗憾是，很多人员在叙述时往往反复强调价格上优惠，往往采取一个大众化语言强调大众化设施设备，客人所以对你叙述、对比产品毫不动情。每一位优异谈判人员或推销人员全部必需明确：我们出售是产品或服务效用，出售是客人期望和期待。我们不是卖地理位置，而是卖方便和时间节省；我们不是在卖电子门锁，而是在卖安全和对安全一个确保；我们不是在卖冷气，而是在洁净、适宜空气；我们不是在卖音乐，而是在卖享受；我们不是在卖客房，而是在卖舒适休息环境；我们不是在卖一般食品，而是在卖一个情调。叙述要领叙述时应符合听者习惯和接收方法，主次分明，层次清楚，不可语无轮次，东拉西扯。做到通俗明了，生动具体，让对方相信、了解、接收，不可卖弄炫耀，不可抽象说教，不可拐弯抹角。在包含部分价格、日期等数字时，应提出一个具体数值，尽可能不要在这些数值前后加上“大约”“左右”、“可能”、“可能”等词语，或提出某一范围之间数值。客观实在，见解清楚，取得对方信服。随时纠正出现错误，对方不了解地方应给必需反复说明。在谈判终止进行总结性叙述时，应能给对方以主动、正面评价（如“今天是一个不错开端”等），切勿以否定性话语作为谈判结束语。经过正诉、反诉或对比等手法表明本产品或服务利益所在。⑤说服技巧在谈判过程中，谈判人员应巧妙地掌握说服对方技巧，令对方改变初衷，心甘情愿接收自己意见和提议。通常，在说明她人时，应做到：有效改善双方人际关系。心理学上有一个“认知平衡”理论，即当一个人是否接收说服之前，总先会衡量对方和自己熟悉程序和亲善程度。假如对方一直处于对立地位，则极难改变对方见解和立场，所以，营销人员在日常工作中，应注意个人形象有塑造，争取她人信任和好感。采取双向比较语气和向对方解释接收你意见和提议后将会得到利弊得失，不能单向夸大对方所取得利益。目标是方便对进行比较，给对方留下一个客观公正印象。向对方讲明为何你选择她作为合作对象，使对方重视迷个选择合作机会。应更多地强调和对方立场一致地方。对于调整双方立场上差异，能够提出一个美好设想，这么轻易提升对方接纳你意见可能性。⑥辩论技巧通常而言，在谈判中，为保持良好气氛，通常应避免出现辩论。但为获取更多利益，在谈判中，有时难免会出现辩论，而辩论则是倾听、发问、叙述和回复技巧综合利用。在辩论过程中，应掌握以下要领：立场坚定、公正，应鲜明、清楚地提出论点，摆明分歧。思维灵敏、严密，有较强逻辑性。用词应正确锋利，善于抓住要害，态度要客观公下，不要断章取义、强词夺理、尖酸刻薄。采取“标准问题不妥协，枝节问题不纠缠”标准，集中精力在关键问题上争取扩大结果。掌握一定度，不可穷追不舍，也不可得理不让人。举止有节，不可轻狂、放纵、得意忘形。⑦拒绝技巧在谈论过程中，怎样学会说“不”是一个很关键步骤。若不善于拒绝，难以维护自己利益。拒绝借口很多时候，营销人员在拒绝对方时必需寻求合适借口，这些拒绝借口包含：为饭店政策所严禁；无法得到更具体资料；以某种借口临时拖延；向对方解释无法提供资料原因，如为预防外泄商业机密等。拒绝方法为了保持良好交谈气氛，营销人员还应讲究拒绝技巧和方法。直率拒绝能够显示出你标准立场；委婉拒绝能够保持良好关系；巧妙拒绝既可维护自己利益，又可求得对方谅解。自我陈说拒绝以陈说自己不一样想法和期望，说明自己感觉和了解，替换直接拒绝和批评，让对方明确自己意见和提议。无能为力拒绝表示自己没有能力满足对方要求。大家对能够而不做人往往持否定态度，但对不能做而未做人，通常会谅解和宽容。寻求借口拒绝营销人员借助述貌似合理借口拒绝对方要求。身体语言拒绝用身体行为和动作表示否定态度，如将双手交叉于胸前，轻轻摇头皱眉等。盘诘反问拒绝对于部分显著不合理要求，可采取严厉认真反问给予否定。⑧让步技巧任何一个谈判，全部是在对方作出一定让步后达成协议。在谈判中，应掌握让步技巧：让步速度不要让步太快，因为双方等得越久，就越会珍爱取得让步（不过，这种等候要让对方显著认为有期望），不至于得寸进尺。让步额度相同级让步是无须要，如对方让你30%，你可让对方25%，假如你也让步30%，则这种相互让步毫无实质意义。让步性质不作无谓让步，每次让步应从对方那儿取得一些利益。记住每个让步全部包含着利润。让步次数不要忘记自己让步次数，通常，让步次数以三次为佳。让步主动性通常在较小问题上可先主动让步，但在关键问题上要求尽可能让对方先让步。掌握无损让步技巧这些让步技巧包含：认真倾听对方话；尽可能给对方最圆满解释；即使是一样理由，也要一再地说给对方听；向对方确保其它客人待遇全部没有她这么好；计量反复向对方指出这次交易将会提供给她附加服务和产品；假如可能，向对方确保未来交易优待；对对方温和有礼貌；向对方说明其它有能力乃受尊敬人也作了相同选择；让领导亲自出马使对方更满意而有更信心；帮助对方了解市场情况和产品特点。让步心理要求接收对方让步，不要感到不好意思或有罪恶感，更不要也作出相正确、交换式让步。⑨类语言技巧所谓类语言，也称为辅助语言。它包含两大类，一类是伴随有声语言出现语音特征，如音色、音调、音顿、音量、音速等；另一类是部分功效性发声，如附和声、感唉叹声、赞扬声、呻吟声等。在谈判过程中，合适使用类语言能够增强语言效果。音色音色是指声音特色，不一样以音人、不一样以音方法产生不一样音色。因为发音人年纪、性别、数量等不一样就会形成男声、女声、童声、青年声、老年声、合声等不一样音质；因为以音方法不一样，就会形成雄浑音、兴奋音、果断音、沉静音、慵懒音、轻柔音、沙哑音、圆润音、稚嫩音、活泼音等不一样音质。不一样音质有不一样特点和适用范围。通常，成年男声优点是稳健、饱满、坚定、厚实，这种音质给受众感觉是安全、可靠、成功、信任、保护；而女声则比较缠绵、轻柔、飘薄，给人感觉是温暖、柔和；童音则表现一个天真、纯洁；老年声则表示一个历史。所以，依据不一样表现目标来选择不一样音质声音。音量音量指声音强弱、大小、轻重，能够分为高音、中音、低音等不一样轻重声音。不一样音量，给受众感觉也是不一样，高音表示一个亢奋精神状态，轻易鼓舞人心，而低音则表示一个相对平和气氛。语速语速是指说话速度、快慢。以语速平均值3.4音节/秒为节点，能够把语速分成三个区，2.4个音节/秒以下是慢速区，2.5个音节/秒——3.4个音节/秒为中速区，3.5个音节/秒以上为快速区。在销售谈判中，通常以中速区为多，其次是快速区，最少是慢速区。若要突出关键，多用慢语速来强调。而快语速表现了一个快速、利落、高效风格。押韵押韵是指在相关句子最终一个音节用音韵相同字以增加语言节奏感，强化语言感染力，显得朗朗上口。平仄平仄是指平声和仄声安排。现代汉语中通常说第一声和第二声（即阴平和阳平）即为平声，仄声是指第三声和第四专长（即上声和去声）。语言利用讲究平专长和仄仄对平平，目标是使声调有一个抑场顿挫、高低起伏改变之美。语顿语顿是指声音灾难间停顿，是用得最多一个类语言。语顿利用是为了加强语言改变，造成一个悬念，也方便公众记忆。双关双关是指利用语音形式（如音同或形似）使词语或句子音义双关/语频语频是指语言反复程度。因为声音是稍纵即逝，所以，为了加强记忆，需要经过一定反复来增加所述内容刺激程度，突出关键。附和声在对方出色之处，或对方陈说关键内容，或对方陈说时间比较长时，可错用不一样附和声表明自己倾听态度，以求尊重。⑩体语技巧在谈判中，信息全部和领会除了取决于语言外，还取决于谈判主体体态语，即人体面部表情、肢体动作、穿着打扮等表现出来一系列语言信息。面部表情面部表情轻易给对方留下深刻第一印象，在谈判时，谈判主体应管好眼睛、眉毛等面部器官表情。眼睛眼睛是心灵窗户，个体内心很多信息往往经过眼睛不自觉地流露出来。所以，在谈判中，既要仔细观察对方眼睛，又要善于利用眼睛传神。通常，在和人会谈时，眼睛注视对方最好区域是鼻子和嘴巴之间形成三角区域，视线接触对方脸部时间应占全部谈话时间30%-60%，低于下限，表明对谈话人全部不感爱好；超出上限，表明对谈话人爱好超出谈话内容本身。若不看对方，可能是企图掩饰什么；连续眨眼，说明内心不安；瞪大眼睛，表明对方对谈话专题感爱好。眉毛眉毛常常是配合眼睛表示多种心情及信息，“喜上眉梢”表示欢快喜悦；“横眉冷地”表示愤怒仇恨；“眉飞色舞”说明情绪亢奋；“眉头紧锁”说明陷入困境，无可奈何或内心不快，也表示反对或迷惑。嘴巴嘴巴是既可传输多种有声语言，也可传输大量无声语言。在谈判中，嘴巴紧抿是神情专注或意志果断表现；上下嘴唇紧抿并往里缩是心情担心流露；撅嘴是内心不满意或感到委屈；咬住嘴唇是埋怨她人或是处罚自己；嘴角上翘说明心满意足，嘴角下挂则心存不满。上肢动作上肢动作关键经过手臂、手掌等表现出内心秘密。通常，若对方握紧拳头，表示决心和力量；用手指敲打桌面或信手涂鸦，表示对方对谈话内容不感爱好或不一样意、不耐烦；掌心向下表示一个压制；掌心向上表示老实、谦逊和屈从；双手交叉抱于胸前表示一个自我防御；搓手掌表示一个急切期待心理。在谈判中，握手是表示问候常见礼，不一样握手方法也传输了同信息。握手时掌心向上传输一个顺从、谦恭态度，掌心向下传输一个支配性态度；手掌处于垂直状态，表明双方全部想支配对方；“政治家握手”是先右手相握再用左手握信对方手背，表示一个热情；用力回握对方表示主动进取。下肢动作在谈判过程中，即使下肢不直接暴露，但它往往最先表露出潜意识情感。通常双腿交叉表明一个防御心态；频繁地改变架腿姿势则是情绪不稳定、不耐烦表现；张开双腿而坐表明自信；抖腿表示焦躁不安或是为了摆脱担心。腰部动作腰部在身体上起承上启下作用，它是表现人精神气质关键部位。弯腰动作（如鞠躬、点头哈腰）表示谦逊、尊重或屈从、服从；挺腰动作表明情绪高昂，充满自信，力图使自已处于优势地位；以手插腰表示胸有成竹，表现出支配欲望；正襟危坐缺乏信心，流露出心理上劣势；深坐满坐表示处于心理放松，表现出心理优势；轻微扭动腰部表示调整心态，迎接新挑战。腹部动作凸出腹部表示出自信和满足；抱腹蜷缩表现出不安、消沉、沮丧防卫心理；腹部起伏不定反应出立即爆发兴奋和激动状态，往往反应出极度兴奋或愤怒。其它状态除了上述体态语外，身体其它部位也能表露出一定信息。如耸肩动作表示无可奈何或藐视对方；倾斜肩部表现出一个回避心理或是探察对方警戒姿势；头部高昂表示自信兴奋；头部下垂表示苦恼消极；侧向而视表示疑问或对话题感爱好。穿着打扮在正式谈判场所，通常要求谈判主体丰正规服装以示严厉认真。在随意式、好友式谈判中可穿便服以塑造一个轻松谈判气氛。总而言之，在谈判过程中，营销人员应记住：不要低估自己能力；不要假定对方了解你弱点；不要被对方身份地位吓倒；不要被对统计数字、先例、标准或要求恐吓住；不要被无理或粗野态度吓住；不要太早泄露你全部实力；不要过分在意你可能遭到损失或过分强调自己困难；不要忘记对方和你谈判原因是她相信能够从谈判中取得利益；不要一开始就试图靠近最理想目标；花光你“弹性”；不要认定一个问题触礁会造成整个谈判形成僵局；不要害怕使用一些手段来避免可能形成僵局；对于威胁策略要有心理上准备；不管差距多大，不要畏惧谈判；不要以无礼和轻视态度和对方商谈；谈判不是比赛；不要专注于成本分析，价值分析更关键；没有准备好之前，永远不要商谈；不要说个不停，要学会倾听；不要怀疑自己。附录：理想谈判者应含有素质良好法律意识；愿意且努力地做计划；含有良好商业判定力；有灵活应变能力；含有一定幽默感；有胆识去冒险争取愈加好目标；有智慧和耐心等候；有较宽广人际交往对象；品格正直；心胸开阔，善于听取意见；含有洞悉对方观察力；拥有丰富学识及饭店对她信任；严谨思维逻辑；审慎工作态度；外向开放性格；精通语言和文字表示技术；稳健，有忍耐冲突和对暧昧字句耐心；健康身体条件；乐观处世态度；建立自信。部门：市场营销部培训课题：营销部客人需求管理培训方法：讲课培训课时：6所需物资：白板、白板笔培训目标：培训員工熟悉部門相關工作具体内容：客人需求管理市场上供求关系永远是一对无法完全调和矛盾体，即在任何市场上，平衡供求情况仅仅是相正确，而不平衡是绝正确。对于饭店市场而言，尤其如此。究其原因，首先是因为客人在购置饭店产品时，带有较大随机性，其次，饭店产品含有不可储存性特点。所以，一旦供给和需求之间在量上不能达成有机对应，就有可能带来种种端；或是客人无法买到称心如意产品工服务，或是饭店产品或服务过剩，造成浪费。而需求管理任务就是经过深入研究客人需求性质、需求数量和一定时期市场上总需求量，灵活调整饭店供给需求，使饭店以最大赢利方法来分配十二个月中不一样时期、一周内不一样天、一天内不一样时间产品或服务，实现饭店收益最优化和客人满意最大化目标。①客人需求性质管理对客人需求进行管理，首先应从性质上对需求作出界定和分析。通常，参考不一样标准，客人需求可分成不一样种类。尤其是进入信息社会后，客人需求含义有了极大扩充。比如，在这之前，客人对饭店需求往往表现为一个简单功效需求，而现代社会，受多种信息教育和诱导，客人也摇身变一个富有多种消费需求复杂经济人，所以，饭店进行需求管理，首先应从性质上对需求状态作出界定。(一）生理需求和心理需求这是最常见一类分法。生理需求即一个本能需求，饭店所提供部分实物性产品关键满足客人生理需求，如饭店提供住宿产品（客房、床铺、被子等）和饮食产品（肴点心、饮料酒水）等，就是为了满足客人休息、睡眠、吃饭等生理需求。而心理需求是一个精神上需求，饭店所提供部分非实物产品和服务关键满足客人心理需求，如饭店提供微笑服务、礼貌服务、感情服务等，关键用来满足客人需要尊重、需要关爱、需要礼遇需求。值得注意是，客人生理需求和心理需求并不能明确地加以分割，因为有些实物性产品既含有生理满足功效，又含有心理满足功效；而有些非实物性产品或服务既含有心理服务功效，又含有生理服务功效。所以，为愈加好得满足客人心理需求，在提供非实物产品或服务时不可忽略客人生理需求。不然，若割裂二者之前有机联络，对客人而言，所享受到服务就不是完整服务，就会影响客人对饭店满意程度。（二）显性需求和潜在需求客人消费需求形成是一个由隐到露过程，即客人需求包含显性需求和潜在需求，这两种需求，客人在消费时并不能加以有效区分，对饭店而言，就应充足并有效区分、满足客人这两种不一样需求状态。因为，若要满足客人显性需求和潜在需求，需要采取不一样方法，不然，将不能很好地兼顾这两种不一样需求状态。如客人在购置饭店产品时，其显性需求是能处理吃住等基础显性问题，但随之也产生了安全需求、尊重需求等。那么，饭店在提供产品或服务时，就应全方面考虑客人显性需求和潜力在需求，对客人明确提出显性需求给予满足，惟有如此，饭店才能让客人取得满意消费体验。若只满足于提供多种显性需求而忽略潜在需求，就不能培养满意客人。诚然，饭店在满足客人潜在需求时，有一定难度，它需要饭店服务有些人员含有高超辩认技能，在服务过程中立即捕捉多种可能稍纵即逝服务机会，将服务做在客人开口之前；而且要求产品或服务提供者使用很规技术和方法，为客人提供多种恰到好处产品或服务。要善于想客人所想，急客人所急，赢得客人赞许，甚至还要做到想客人之未细想，急客人之未切急；或想在客人之前，急在客人之前；想客人之总想，急客人之总急，赢得客人感动、惊喜和忠诚。（三）静态需求和动态需求静态需求是指客人在多种独立消费过程中所表现出来一个相对稳定需求，而动态需求则是客人在连续消费活动过程中表现出来一个需求，它往往有一定随机性和偶然性。通常，当消费环境或消费心境发生改变时，这些动态需求也随之而生。近些年来，伴随内需市场崛起，公款吃喝退出，家庭消费成为餐饮市场上消费主体，为迎合这一改变，饭店餐桌在变小；而伴随自我保护意识强化，单间需求量增多；而伴随便携电脑流行，客房内写字台高度正在改变，椅子正换为可自由调整圈椅。这此改变全部是建立在对客人动态需求正确把握之上。（四）常规需求和个性需求常规需求是指绝大多数人共同关心一个需求，而个性需求则带有强烈个性化色彩，它表现得更为复杂多变。对饭店而言，首先应依据客人常规需求制订多种规范化服务依据，以此作为服务工作和营销设计起点。通常，客人对饭店常规需求表现为安全需求、整齐需求、尊重需求、物有所值需求等，所以，饭店在组织开展各项活动时应充足考虑满足客人这些常见基础需求。不过，为了提升服务质量，增强饭店企业竞争实力，饭店应在满足多种常规需求基础上，很好地研究怎样满足客人个性需求。对于现代客人而言，仅仅享受大众化通常服务和关心是远远不够，她们期望自己能被独特关心、特殊关照，期望饭店企业能依据自己需求提供多种针对性产品服务。（五）单一需求和复杂需求单一需求是指客人追求一个友好、平衡、没有冲突和可预见性消费经历；而复杂需求则指客人追求一个新奇、改变、充满冲突和不可预见消费经历。单一需求和复杂需求表面上看是相互矛盾，但饭店应依据矛盾统一定律使两种需求有机会融合在一起。对客人而言，单纯满足单一需求或单纯满足复杂需求全部是不满足，她们既期望基础单一需求能得到有效满足，也期望寻求一个强烈刺激，期望打破常规。所以，饭店应不停“变变戏法”，以满足客人寻求意外心理需求。如采取不一样结帐方法、采取不一样服务方法等，以有效满足客人复杂需求。对饭店而言，过分强调单一需求或过分强调复杂需求全部不适合，应在二者之间寻求一个合适平衡点，在满足单一需求基础上，满足客人猎奇复杂需求。（六）休息需求和文化需求休息需求指大家为了达成恢复体力或精力之目标需要，而并非纯粹睡觉关键，在现代社会，大家更偏重满足精神休息需要；而文化需求是指大家对精神享受追求，包含渴望增加知识、了解社会、加强沟通、促进友谊等需求。所以，饭店企业首先主应满足客人休息需要，据此制订各项服务标准，如在客房“说话轻、走路轻、操作轻”这“三轻”服务标准，目标就是为了确保客人很好地休息。欧洲有饭客房内不放电视机，也是为了愈加好地保障客人休息。但在每一楼层专设了一个高级电视室，促进大家相互认识、了解机会，达成结交友谊目标。而伴随客人消费素质提升，客人文化需示将日益强化，客人购置饭店产品，同时也意味着她期望买一个文化、消费一个文化、享受一个文化。当然，这种文化应是主动、健康、轻松、有相当涵。所以，现代饭店经营实际上是隐含在设施设备及服务人员背后一个深厚文化，或古或今、或洋或中、或低俗或高雅。（七）真实需求和虚假需求客人需求作为一个心理状态，含有微妙、复杂、善变特点，所以，营销人员应透过现象看本质，正确琢磨客人真实需要。（八）健康需求和非健康需求因为客人素质不一，常常会有部分客人提出某此不健康甚至是违法需求，饭店不能借口“客人至上”而不加选择地给予，而应晓之以理，婉言拒绝。②客人需求量管理饭店对客人需求进行数量上管理，其目标是为了平衡供给和需求之间关系。饭店依据市场需求量，为各个细分市场确定合理价格，助理安排服务设施，在合适时间，以合适价格，向合适客人销售合适产品和服务，方便最程度提升营销绩效。饭店企业是经典资本密集型企业之一，含有接待能力相对固定、可经过预订提前销售产品和服务、市场需求量波动很大、不一样细分市场有不一样需求特点、增量销售成本低而增量扩容成本很高等特点，所以，饭店应重视平衡供需实现营销利润最大化目标。通常，营销人员可经过研究需求和供给之间关系，建立需求和供给关系模型，借助数理分析，正确估计未来多种需求量改变，饭店提供适量产品和服务，降低浪费。假如说从性质上对客人需求进行管理是为了确保饭店向其提供合适产品，而从数量上对需求进行管理，则是为了确保饭店向其提供适量产品。（一）需求分析从狭义角度来了解，需求是指客人在一定时期，一定市场上，在一定价格水平线上对某种产品或服务愿意且能够购置数量。价格是直接决定需求量改变主导原因，另外，客人偏好、季节变迁、同类产品等原因也会或多或少地影响需求量。通常，习惯上经过需求曲线来研究在不一样价格水平对需求量影响。除了部分特殊现象（范伯伦效应Vebleneffec揭示了这一特殊现象，对一些有钱阶层而言，当其购置目标是为了表现其和众不一样消费能力和消费地位时，成反比关系，即当供给价格上涨时，需求量呈下降趋势；供