预期催收突发事件预案

1一、突发事件处理方案 (一)12.1.1、突发生产事故管理 (二)12.1.2、突发生产事故应急预案 4(三)12.1.3、突发生产事故报告 (四)12.1.4、系统突然故障等 (五)12.1.5、业务连续性方案 一、突发事件处理方案(一)12.1.1、突发生产事故管理通常应急处理工作总是由安全事件触发的，建立事件管理的责任及程序，可以确保快速、有效和有序地做好应急处理工作。对安全事件管理是1.安全事件种类从表现形式分析安全事件可能会发生的安全事件种类，主要如下：1)信息系统失败及服务丢失一般指硬件设备出现故障，通信线路出现故障，网络配置丢失或出现错误，操作系统和数据库系统软件运行故障，业务应用程序运行故障等有关方面引起的信息系统不能正常运行甚至系统中断，所提供部分或全部应用服务也不正常或停止。也包括电源引起部分或全部系统瘫痪。2)拒绝服务2一般指重要服务器受到恶性代码的攻击或病毒传播感染，造成系统故障或中断运行；防火墙及网络设备等受到恶性代码攻击造成阻塞使应用系3)因未完成或不准确的业务数据所引致的错误一般指应用数据丢失、密码丢失、应用数据不正确而应用程序检查不严格容错能力又差，造成应用系统错误不能正常运行甚至中断。另外还有4)泄密一般指计算的加密解密密钥、加密解密参数系统所有源程序、网络参数、客户信息、用户密码、业务数据和相关的技术资料以及相应的存放介质等等被窃取，对系统造成威胁或已经造成损失，5)恶性事件一般指暴力、恐吓、有意破坏以及自然灾害等其他不可预知性安全事2.安全事件严重程度1)严重程度1级：事件发生后立即得到控制，并可消除影响或尚未造2)严重程度2级：事件发生造成系统30分钟至2小时停顿；3)严重程度3级：事件发生造成系统2小时至8小时停顿；4)严重程度4级：事件发生造成系统8小时以上停顿。3.安全事件后期处理对安全事件的处理除了正常应急计划(用来第一时间恢复系统或服务)31)分析及确定事件发生的原因；2)补救方法的计划及实施，以免再次发生；3)收集追踪类似证据；4)与受影响的或与恢复事件的人员保持联系；5)把所做的行动报告有关部门。5.安全事件恢复过程的管理进行应急处理，恢复安全事件所造成的破坏以及恢复系统失效的工作应进行严格管理，确保：1)准许有明确指明的合法员工进入正在使用的系统及数据2)详细记录所有紧急处理的过程和措施；3)向业务部领导报告所进行的应急恢复工作，并按照应急恢复策略要求有条不紊地进行；4)业务系统应急恢复工作应在最短时间内确认故障并采取有效措施。6.安全事件的报警关于向应急反应工作组报警。所有员工观察到安全事件发生，不论严重程度和事件分类均有责任立即报告应急反应工作组值班人员。值班人员应记录报告人姓名、报告时间、事件发生时间和地点，事件基本情况，对事件严重程度和分类的估计，以及已产生的影响情况等。4公司一旦发生停电，由总经理负责统一指挥、调查和处理，外访人员协助1.1.停电应急方案(1)当发生停电时，内勤人员与物业沟通，预判定停电时间；(2)如为短时间停电，由部门主管组织人员采取应急措施，必要时将情况第一时间通知总经理室；部门副主管应立即调查停电原因并确认恢复供电时间，催收人员协助了解停电原因、调查损失情况、对外来人员进行管控、对办公区(3)如为长时间停电，由内勤人员通知其他人员立即采取应急措施，必要时通知委托单位公布停电状况及应急措施，并告知公司人员停电状态，避免员(1)内勤人员通知公司各部门供电恢复，设备可使用，业务可以开展；(2)各部门检查并确定各机器设备、电器正常运行，如有设备因意外停电公司催收号码若出现被封、禁止呼入呼出的情况下，相关业务人员会第一术总监并核实跟进号码被封原由，再针对出现的问题解决问题，解决时效一般是在30分钟左右，因为目前公司与中国电信、中国联通、中国移动三大主流运营商均有深入合作和绿色通道业务，尤其中国电信，为公司提供了专属的号码查封申诉通道，只要公司提供的录音记录合法合规，可在1小时内提供解锁服5公司办公楼一旦发生火情，由各部门主管负责统一指挥，各部副主管负责(1)第一发现人发现火情后立即对火情进行预判定，并立即汇报至部门主(2)一般火情：部门主管知晓火情地点和原因后迅速组织各部副主管到指定地点采取措施；其他员工远离火源并转移重要财产，外访部门协助物业灭火；(3)重大火情：如判定为重大火情，由内勤人员将火情和应对措施汇报给总经理室及委托单位渠道负责人，通知公司人员采取应对措施，向全体员工报告火情发生的楼层、区域及火势的大小，并组织员工迅速撤离并清点员工人数，撤离周边易燃品、使用消防器材进行扑救，如可能转移重要财产，如有人员伤情，应立即送往附近医疗机构，严重时要立刻报急救中心(120),拨打119报警电话报警，详细报告单位地址、着火部位、燃烧物、火势大小等情况，必要时可派人到路口迎接消防车，并切断内部电闸，同时保护好现场并配合安全员2.火灾备用方案特别要对重要物理区域，如机房、档案柜进行重点扑救，发生重大火情时，工作人员应配合消防部门确认所有员工已经全部安全撤离，并将现场情况及时3.火灾恢复方案(1)IT负责了解火灾发生的原因，必要时寻求警方协助；内勤人员通知(2)各部门检查并确定各机器设备、电器运行是否正常，中断业务期间的业务数据恢复由IT来执行；(3)公司财产/人员损伤的保险及索赔按事先签署的合同进行处置。当发生地震等自然灾害时，公司人员迅速有序，撤出大楼的人员到远离高6如遇不可预测原因无法转移时，部门主管应带领员工向楼层坚固处躲避，对于因自然灾害带来的电器火灾，应按平时消防训练学习的要求奋力扑救，为了保证公司服务质量，规范客户投诉的处理程序，特制订本流程。凡催收过程中发生本办法所列特征，或其他可能引起投诉的事项，均须按此流程处(1)发现可能引起投诉时，应在催收业务处理完毕后，及时向所属主管报(2)主管收到报告后，可采取听取催收人员报告、调阅监控录音(电话录音及外访录音),以确定投诉发生的概率，并依据概率发出警报，无法确定警报(3)公司依据发出的警报等级按照各级警报相应的处理程序处理。2.警报等级及相应的处理办法警报等级依据严重程度不同划分为三级，其中一级为最严重等级，三级为(1)一级警报一级警报指在催收过程中与客户发生激烈争执，客户明确提出要进行投诉b.收集所有催收原始记录资料，包括但不限于电催录音、外访录音、照片7f.根据委托单位批复的应对策略采取相应的行动。(2)二级警报a.主管根据情况再次与客户联系，讲明利害关系，促其早日还款；(3)三级警报三级警报指在催收过程中发现客户有可能进行投诉，但变换催收策略后，对已经发生的投诉，为了保证公司服务质量，规范客户投诉的处理程序，3.凡涉及因催收过程中导致的客户投诉问题，均必须按此流程处理(1)接到投诉电话后，管理衔接人须5分钟内上报部门经理或总经理，并(2)部门经理从系统内调出该客户的催收记录查看并听取录音；(3)与客户电话联系了解情况；(4)询问责任人了解情况；(5)部门经理根据记录外访客户地址并做好录音及拍照记录，与客户沟通(6)将与客户交流情况撰写情况报告，汇报委托方并听取意见；(7)情况核实后接受委托方的整改要求或处罚；(8)对责任人进行处罚或开除并通报全公司；8公司成立新冠肺炎事件应急指挥部，总指挥由分管副总经理担任，成员由总经理工作部、行政部、财务部等各部门相关人员组成。具体组成人员名单和2.职责2.1.应急指挥部职责(3)应急响应期间，负责与地方政府和上级主管部门的应急指挥机构联2.2.行政部职责(5)对疫情来源、可能的传播途径及范围进行深入详细的调查，发现异2.4.财务部职责监督各级人员、各部门在疫情时按预案进行工作；发现预案存在不足，督9其他相关部门根据应急指挥部命令，做好应急配合工作。3.应急响应3.1.响应分级发生一般事件，应急救援日常管理办公室负责人作为此级响应责任人，并联动各部门共同响应的为二级响应。发生重大、较大事件，应急指挥部立即命令启动“新冠肺炎事件应急预案”,利用公司所有有关部门及一切资源外共同响应外，还需要社会相关应急救援机构参与救援的事件为I级响应。3.2.响应程序应急救援日常管理办公室接到发现突发事件报告，根据事件的严重程度和影响范围，判断应急响应级别。二级响应：应急救援日常管理办公室负责人作为此级响应责任人，马上到现场确定情况，情况属实立即启动应急预案，并马上确定病患是否已经送至医院就医，对密切接触病患的人员进行隔离，通知行政部在值班室设置隔离室，并联动其他各部门，密切关注事件的发展趋势，做好公司日常生产工作，并根据事态的发展确定是否启动应I级响应。I级响应：应急救援日常管理办公室应立即向应急指挥部领导报告。应急指挥部总指挥接报告后，立即对现场情况进行确认，命令启动“新冠肺炎事件应急预案”,通知应急指挥部所有人员参加应急处理会议。公司各相关部门同时联动，行政部确保采买的安全性和被隔离员工的正常生活配给；应急救援日常管理办公室负责总调度，在应急指挥部的指挥下及时、准确向公司应急办公室、疾病预防控制中心等地方卫生部门报告疫情情况，以及必要时第一时间向外部应急救援机构寻求救援。3.3.应急处置应急处置要点发现人应尽可能避免与患者直接接触或近距离接触，并离开患者生活、工作的房间或办公室等场所。在现场附近把守，防止人员进出，等待公司应急组织其他人员的到来。发现人和其他人员不得接触患者碰触或使用的一切物品。传染病及疑似传染病或不明原因疾病人员当天活动的室内场所及接触过的物品、食物等，经应急指挥部同意行政部安排隔离，为医疗机构人员调查取证保存原始材料。未经应急指挥部同意，不得解除隔离。考虑发现人有被传染的可能，在公司应急组织机构人员到达后，发现人简要汇报相关情况，并根据应急指挥部安排，执行预防传染他人的隔离措施。应急处置过程中，其他人员应尽可能避免与患者直接接触或近距离接触，不得在未采取防护措施的情况下进入患者发病地点，以防传染。发现疫情部门应做好人员情绪稳定工作，同时做好工作人员安排，确保工作的正常进行。应急救援日常管理办公室人员带好防护用具，做好自我保护工作，对所发现的疑似病人，按有关规定及时与上级有关部门进行联系。转运时要用医疗机构的专车将病人转送到当地卫生行政部门指定的医疗机构进行救治，并将发病情况，诊断或疑似诊断(病历)向收治医院详细介绍，帮助收治医院在最短时间内明确诊断，及时治疗。行政部配合上级防疫部门调查、登记病人或者疑似病人的密切接触史；对密切接触者按照有关规定进行流行病学调查，并根据情况采取集中隔离或者分散隔离的方法进行医学观察。行政部征求专业医疗机构人员确认与传染病及疑似传染病或不明原因疾病人员有过接触的人员是否需要采取进一步的检查、观察、隔离措施，并报告公司应急指挥部。其他处置措施各级领导要充分考虑发生传染病疫情及群体性不明原因疾病期间可能带来的人手紧缺问题，合理调配人力资源，保证公司正常的生活、工作秩序。各级健康人员要在不被传染的情况下坚守本职岗位，使生产、生活正常进行。禁止非本单位人员乘坐本公司车辆，随时对公司车辆进行消毒。根据需要派出专用车辆参加救援工作。对传染病的疫情来源、可能的传播途径及范围进行深入详细的调查。各部门接到应急反应的通知后，应按各自的职责对突发事件进行处理。按照规定表格内容对所属人员的体温等进行监测，及时发现疑似病例，及时上报。组织排查与传染病及疑似传染病或不明原因疾病人员有过接触的人员，并告知3.4.应急结束在本公司所辖区域，应隔离时间段内，已隔离病员均得到有效治疗，患者生活、工作场所已消毒；且未发生新增疑似病例及确诊病例时，由应急救援日常管理机构负责人报告应急救援指挥部。应急指挥部根据上级统一部署，由总4.后期处置“新冠肺炎事件应急预案”结束后，按照把事故损失和影响降低到最低程及时、准确查明传染病疫情的原因，深刻吸取事故教训，制定防范措施，落实应急救援日常管理办公室负责收集、整理应急救援工作记录、方案、文件5.应急保障5.1.应急队伍公司应急部应急期间履行警戒任务，并根据应急指挥部命令，执行其他应应急救援日常管理办公室组织储备适量的应急防护设施，如防护手套、口罩、消毒液、红外线温度仪等。公司有多辆应急车，应急期间优先保障应急需5.3.通信与信息5.4.经费应急救援指挥部领导负责保障本预案所需应急专项经费，财务部负责此经我司为预防或最大限度地减少突发事件给公司带来的经济损失，维护公司业务的平稳运行，根据有关法律、法规及公司相关规定，特制定了《突发事件①统一领导和指挥公司所遇到突发事件的应急处置工作。公司突发事件应急处置领导小组要加强对有关部门和政府、合作机构等报送信息的汇总和分析，注重对影响公司经营稳定的突发事件的跟踪研究，特大事件要及时向股东会和政府相关部门以及合作报告，听取有关建议和意见，及①及时性：最先获悉合作方突发事件发生信息的部门或机构，应当在第②事件的发生原因、性质、等级、可能涉及的金额及人数、危害程度、安全事件的初步报告应急反应工作组向上级的初步报告。应急反应工作组值班人员在接到安全事件报警并初步落实情况后，对于泄密及恶性事件、其它事件严重程度2级以上(包括2级)应立即向业务部领导及总经理报告；对于泄密及恶性事件严重程度2级以上(包括2级)、其它事件严重程度3级以上(包括3级)应立即向行领导报告。报告的内容包括事件发生时间和地点，事件基本情况，初步认定的事件严重程度和分类，以及已产生和可能产生的影响情况，还有采取的应应急反应工作组向上级的情况简报。对于泄密及恶性事件严重程度3级以上(包括3级)、其它事件严重程度4级以上(包括4级),并且处理过程在8小时以上，应定期或不定期向上级的报告“情况简报”。主要内容包括安全安全事件处理总结报告。所有泄密及恶性事件和严重程度2级以上(包括2级)的其它事件，均应写出安全事件处理总结报告，并上报业务部领导及总经理；对于泄密及恶性事件严重程度2级以上(包括2级)、其它事件严重程度3级以上(包括3级)应上报行领导。安全事件处理总结报告内容包括事件发生时间和地点，事件基本情况，认定的事件严重程度和分类，产生的影响情况，采取的应急恢复措施，造成的损失，事件的责任人员和部门等；还有教训和需要改进的措施，以后避免事件重现的建议等。信息安全应急处理报告(模板)预案名称□总部机房断电总部火灾应以处理□总部机房断网□组织部门总应年月参加部门总经办、IT部全体人员、品质管理部全体人员、人应急类别□应急处理□实际演练□桌面演练□提问讨论模式应急级别□全部预案□部分预案物质准备和人员情况应急处理过程描述处理描述处处人员评审程不够顺利满足应急需求□全部能够执行□执行过□明显不适宜□不充分，必须修改应□迅速准确口基本按时到位□职责明确，操作熟练□职责明确，操作不熟练口职责不明，操作不熟评现场物资：口现场物资充分，有效□现场准备不充分□现场物资严重缺乏人员准备：口全部人员到位□个别人员不到位□大部分人员不到位整体组织：□准确，高效利，能满足需求待改进能完成任务能完成任务□协调基本顺□效率低，有口效率低，不□达到预期目标□基本达到目标，部分环节有待改进□没有达到目标，必须严格要求，加强演练口报告及时□联系不上□按要求协作□行动迟缓□按要求配合□不配合存在问题和改进措施(四)12.1.4、系统突然故障等应急分析：1、显示器是否接通了电源2、内存和显卡是否有灰尘解决方法：1、将显示器电源线拿出来再重新插进去，按一下显示器的开关内存和显卡出现问题正常是有声音报警的，不报警的情况下都要想到，因内存和显卡灰尘多了导致接触不好报警的机会很少，用橡皮擦把内存和显卡的脚擦一下，两面的都要擦，这样做就是可以进行擦开灰尘的目的，擦完了一定要用两个手指擦一下，这样做防止橡皮擦残留在显卡的脚，用一支干净而且不带水分的牙刷把插槽里面的灰尘去掉，如显示器还无法显示的而且是通电的那经初步判断确认无法自我解决后，立即通知后显卡风扇不转看一下风扇的电源插脚是否插好了，还会导致一个问题就是3、经初步判断确认无法自我解决后，应立即通知上级部门主管联系技术人分析：1、系统问题，2、内存问题，3、某些软件与软件发生冲突解决方法：1、重新安装系统，如还是出现这样的情况，到网上下载一个系2、把内存拨出来用橡皮擦把内存的胶擦一下，两面的都要擦，这样做就是可以进行擦开灰尘的目的，擦完了一定要用两个手指擦一下，这样做防止橡皮擦残留在显卡的脚，用一支干净而且不带水分的牙刷把插槽里面的灰尘去掉3、安装的软件全部卸载，如没有出现蓝屏就是软件与软件发生冲突，那就4、经初步判断确认无法自我解决后，立即通知后勤部进行维修。(4)、计算机系统突然重启分析：1、硬件故障2、软件故障解决方法：1、电源是引起计算机重启，当系统中的硬件设备增多、功耗变大，劣质电源输出的电压就会急剧下降，最终导致计算机重新启动，主板硬件故障引起的重启，由于CPU周围的电源滤波电容损坏造成的，这时应检查这些电容是否有漏液及膨胀现象，内存出现问题时也会导致计算机重启，内存出错导致计算机重启的几率相对较大，除内存与内存插槽接触不良的情况外，应该检查内存本身，看是否出现了质量问题，CPU在运行时温度过高也会引起计算机重启，此时应该检查CPU风扇是否运转正常、散热装置是否良好等方面。现在的主板都有专门的控制芯片，具备了在BIOS中检测CPU以及系统温度的功能。2、由计算机病毒所引起重启的重启，比较典型的就是前一段时间对全球计算机造成严重破坏的“三波”病毒，特别是“冲击波”,发作时还会提示系统将在60秒后自动启动。属于病毒导致重启的情况，我们可以使用最新版的杀毒软件进行杀毒。对于有些木马程序，则不容易被根除，建议重新安装操作系统。3、经初步判断确认无法自我解决后，应立即通知上级部门主管联系技术人员恢复修理并登记问题。(五)12.1.5、业务连续性方案一、工作目标与基本原则(一)工作目标保障催收数据的完整性、准确性，保障网络、计算机、相关配套设备设施及系统运行环境的安全，其中重点防护催收系统，以确保合作单位的信息安全。(二)基本原则1、预防为主。根据《办公电脑使用管理规定》的要求，建立、健全办公计处置方案，尽最大力量减少损失，尽快恢复网络与系统运行。在发生网络与信息安全事故时，应根据具体情况启动相应的应急方三、应急准备方案(一)网络线路中断或硬件设备故障时的应急方案1、网络主、备用线路有一条中断或硬件设备发生故障，数据中心IT人员2、数据中心IT人员要迅速判断故障节点，查明故障原因，并及时予以恢复。如广域网线路中断属电信运营商原因的，应立即与电信运营商的维护部门数据中心IT人员应在判断故障节点，查明故障原因后，尽快处理解决，同时向(二)数据安全应急方案3、系统管理员妥善保存网络数据交换记录、日志或审核4、一旦数据库崩溃，数据中心IT人员应立即进行数据及系统修复，修复困难的，可向主管领导汇报情况，以取得相应的支持。在此情况下无法修复的，应向公司领导报告，在征得许可的情况下，可立即向在取得相应技术支援也无法修复的，应及时向公司领导报告，在征得许可，并(三)黑客攻