冰上训练中心保洁服务外包项目管控方案

冰上训练中心保洁服务外包项目管控方案1.服务理念 3(1)项目的服务定位 3(2)项目的管理目标 4(3)服务特色 4(4)管理模式 7(5)服务计划及承诺 (6)服务承诺表 2.服务管理组织架构 3.保洁人员日程管理规范 (1)保洁员管理制度 (2)保洁工礼仪形象制度 (3)保洁服务监督检查考核 4.管理制度 (1)各岗位人员管理及职责 (2)岗位素质 (3)内部管理制度 (4)人事管理制度 (5)物资管理制度 (6)设备管理制度 (7)安全管理制度 (8)档案管理制度 (9)管理工作实施细则 (10)环境卫生等管理制度 (11)人员管理制度 (12)财务管理制度 2.服务理念我们的服务理念是：以客户为中心，为客户提供满意的服务，让客户以良好的建议取代投诉。以客户为中心：企业依存于客户，理解客户当前和未来的需求。为客户提供满意的服务：满足客户的要求。让客户以良好的建议取代投诉：“满意只是起点”,超越客户的期望，赢得客户的参与支持，为共同不断提升管理水准出谋划策!我们的服务方针是：质量第一，科学管理，精益求精。质量第一：“在质量和效益面前，我们首选质量”,视质量为我们企业的生命。科学管理：管理规范化，制度化，改变工作中的随意性，以“法治”代替“任治”。精益求精：信守“没有最好，只有更好”的信念，持续改进，不断创新，以全新的经营理念、规范化的管理、优质的服务为客户营造美好的工作、生活环境。(1)项目的服务定位本次采购项目具有先进的配套设施，以人性化、智能化为建设目标的多层建筑。保洁公司提供的服务也要彰显该项目的“旗帜”性作用。作为受到社会各界关注的焦点，保洁公司要将各项目打造成一个物管的典范和品牌。基于对上述的思考，保洁公司将遵循“精心管理、精诚服务、精品项目、精彩空间”的宗旨，以“建筑保值增值、海盛增光添彩、业主满意舒心、树立海盛品牌”为目标，把全新的理念，全新模式注入到该项目，打造一流的精品项目，提高保洁管理水平，推动海盛在哈尔滨的发展，确(2)项目的管理目标一年内达到保洁各项使用功能正常，使各项工作有条不紊地开展。二年内深化管理服务、提高保洁管理水平，提升保洁管理形象，确保甲方单位满意率达98%以上；通过“哈尔滨市物业管理示范项目”考评，并达到“哈尔滨市物业管理示范项目”标准。根据项目实际情况，我们计划从提高服务水平的角度出发，围绕以下重点，努力和务实地从以下几个方面积极采取各种措施，打造服务品牌特(1)理念优势——以不断提升服务水平为工作的指导思想理念是企业的灵魂所在，是员工动力的源泉。公司以不断提升服务水平为工作指导思想，以“开拓创新、永创一流”的精神为理念，不懈追求近年来，公司所管辖的众多项目中，未出现过一例有效投诉。以“没有最好。只有更好”为基础，我们引申出了以下独具特色的理最优理念：即每个员工都有明确的职责范围，在服务过程中遇到的任何题，都要设计出几套解决问题的方案，从用户(使用人)的角度、经济的角度选择一个最佳的解决方案，达到最佳的效果。同时以最优理念为根是采用严谨细致的航空系统维护管理方法，对每一项工作都严格按程序认正常保洁管理范围以外的服务，体现公司的“周到服务”。“最优理念”服务达到的效果是：当您在岗位工作的时候，优美的工作环境、适宜的温度、优良的空气质量使您尽享工作的乐趣；在您需要服务的时候，管理服务人员就会出现在您的身边，每个员工的工作都是一丝不苟，彬彬有礼且探索、学习、创新、提升、领先：即在管理政府办公楼、活动场所、寻求合适这些领域的管理方法。通过学习过内外先进的管理理论与方法，与自身的实践相结合，创造性提炼出独具特色的新的管理方法，并将这些新的方法再运用到实践中，进一步升华提炼，达到管理水平不断提高并领换位思考：凡事都要先设身处地站在甲方单位需求的角度进行考虑，再反过来考虑如何满足甲方单位的需求，把业主的满意作为工作的出发点思维”,从而提供更适合甲方单位需要的服务，满足甲方单位的需求。零磨合：即在保洁管理介入中，深入保洁现场，参与设备调试，熟悉各项功能，站在使用人的角度，发现影响使用功能的因素，及时提出合理化的建议，将不利的因素消灭在萌芽状态，同时，结合具体保洁特点，充分了解甲方单位需求，进一步完善各项管理方案及制度，并理顺各方面的关系，在正式接管保洁时，使管理磨合期接近“零”。设、监督机制等方面都有严格的管理措施，确保万无一失，为了解甲方的不会因清洁使地面湿滑造成行走不便。保洁正常使用时，清洁员在所管辖清洁范围内不断巡视保洁，发现问题及时处理，不能因保洁而影响和干扰工作和各种活动的正常进行。零缺陷：即要求每一个员工都要细心谨慎，把工作上可能发生的缺陷 (缺点)降低到“零”的一种管理方法。零缺陷并不是说绝对没有缺陷，或缺陷绝对等于零，而是指以缺陷等于零为目标的管理理念，每一个员工都要在自己的工作职责范围内力争做到无缺陷，从而培养员工高度的责任感和严谨的工作作风，提高服务质量。(2)配套优势——提供综合性保洁管理服务我们在多年的保洁管理实践中，积累了为甲方单位提供全方位，综合洗衣中心、健身中心、办公设备维修、家电维修、家政服务等领域的管理取得了成功。在项目的保洁管理中，我们将与保洁管理主管部门一道，潜心研究广大干部职工、其他保洁使用人的需求，提供优质的综合服务，为机关后勤改革尽一份力量。我们将结合项目的实际情况，引进先进的管理机制和成功的管理经验，在服务品质上下苦功夫，强化品牌意识，实现客户满意，政府满意、社会满意、企业满意。我们在管理项目的四大管理模式为：①严谨的管理体系——整合型管理模式全健康管理体系是国际上通用的管理体系。在项目的保洁管理中，我们导入IS09000、IS014000、OHSAS18000三种管理体系，并将这三种管理体系进行完全整合，形成一个全新而充满活力的整合型管理体系，进而制定综合的管理方案，进行综合策划、综合预算，实现多种的管理目标，从而在项目的保洁中确保管理的高质量，为用户提供优质的服务。并且把项目创建成为绿色环保型保洁，使其成为哈尔滨一颗亮丽的明珠。同时，确保保洁管理员工的职业健康和安全，消除各种事故隐患和减少疾病的发生。整合型管理体系在具体执行过程中，将以全面质量管理方法为基础，应先有设想或打算(计划),然后按计划去实施，即执行；计划执行过程中出现的偏差，应及时纠偏与调整，即核对检查；根据检查结果，把成功的经验加以肯定并列入标准中，没有解决的问题反映给下一个循环，继续我们将通过实施该体系、持续满足客户的明示需求及潜在的期望，确保客户满意，该体系的核心要素是管理体系、管理职责、资源提供、产品服务的实现、监视和测量，通过该体系，将对保洁管理的策划、验收接管、房屋接管、设备设施管理、安全管理、清洁绿化管理、档案资料管理等整个过程进行全面有效控制，确保规范高质量运作；I关注焦点是环保、可持续发展，我们通过实施该体系，在管理过程中通过使用环保材料、环境建设等措施，向社会展示项目高度的社会责任感和诚职业安全健康管理体系关注焦点是健康安全，我们将通过实施该体系，确保员工的健康安全，以更好的身心和状态投入到②科学的人力资源管理模式保洁管理行业提供的产品是“服务”,保洁管理的过程是保洁管理人员向甲方单位提供服务的过程，保洁管理人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果。公司在项目的保洁管理中，将对人力资源管理进行全程的定员、定岗、定编、定岗位工作标准。通过精干的人员达到高效运作人员录用入职政审。确保项目保洁管理服务人员政治素质过硬。实行无犯罪记录证明。所有新招操作层员工及一般管理人员须由其户口所在地公安机关、派出所出具无违法犯罪记录证明，切实保证员工的品实行人性化民主型内部管理和“帮带”制度。促进能力较差的员工共同进步，着力培养员工的团队精神，提高整体管理水平，增强凝聚力，使科学培训。通过岗位培训、外送培训、岗位轮训、跟班培训、参观考察和专题讨论，让员工随时掌握行业的发展动态，积极学习过内外最新的管理技术与方法，总结工作中的经验教训，进一步提高员工的工作能力和量化考核和末尾淘汰制。考核包括转正考核、月考核、年终考核、不定期考核和内部上岗证考核等。岗位“动态”管理，竞争上岗，激励员工求知上进。内部职称评定。肯定并充分发挥员工的能力。岗位薪酬实行管理、技术岗位两条线，以岗定薪。保证管理、技术两③严密的安全管理模式消防重点部位重点防范。贯彻实施国务院颁布的《突发公共卫生事件应急条例》,健全公共卫生安全防护网络，做好公共卫生安全工作。——所有员工均要接受《中华人民共和国保密法》的专门培训，经考——将保密管理纳入公司的整合型管理体系中，并定期进行考核。——保洁管理档案资料按保密等级分类存放和使用，特别是图纸等资料，必须严格保管，防止被不法分子利用。④高效的客户关系管理和信息处理平台我们的客户：保洁的所有使用人——外部客户、员工——内部客户。正确处理好这两种客户，及时处理各种信息，实现员工满意，于住、用户实施CS(客户满意)战略。以客户为中心，把客户的需求(包括潜在的需求)作为我们保洁管理服务工作的输入，在服务中最大限度地使客户构建集知识、服务、管理于一体的信息化网络支持系统——数字化社区网站，并以此网站为平台，构建用户频道、内部管理频道等功能区，实现用户、公司、保洁客户服务中心三方网络在线式服务与管理。通过用户频道，用户可把自己的意见或需求(如报修、投诉等),直接反映到网站上，公司、保洁客户服务中心协调、调度有关部门落实，并将落实结果反馈给用户；通过内部管理频道，公司本部可随时了解、监督、控制各部实现办公自动化和保洁管理自动化。同时，公司可通过网站，对现场管理司本部强有力的技术帮助，真正做到“运筹帷幄，决胜千里”。建立客户服务快速反应系统，实施“一站式”服务——客户服务中心专设客户服务中心。客户可通过网络、电子邮件、电话、面谈等多种形式提出需求信息，客户服务可利用以上数字化社区这一现代化信息平台，各级客户的需求信息，协作、调度保洁客户服务中心各个职能部门和作业层面的日常服务工作，高速反馈、处理用户的意见及需求，在客户服务中心，客户需求可得到有效解决。——建立客户信息库，注重客户导向，倡导服务创新，将用户(客户)的各类需求信息依照不同类别储存于计算机中，每月将用户需求、回访结果利用科学的方法进行深入细致的统计分析，根据分析结果不断提升我们的服务水平。随着社会的发展，科技的进步，保洁管理行业呈现出高速发展之优势，客户导向正逐渐取代市场导向，影响行业发展的因素不仅在于将趋于更新、更高的科技、文化和信息含量，不仅仅满足于传统的“随叫随到”,更要求服务上品位、讲科学、有文化内涵和具新颖感。所以，保洁管理服务需要有一种超乎规范和程序之上的创新。我们需借助各种知识，创造性地完成服务工作，是保洁管理工作更活力、更具新意。⑤科技型保洁管理模式在充分掌握保洁设计思路、设备设施性能，各种材料化学成分的基础上，利用保洁自身智能化系统的监测、控制、诊断等功能，借助科学的管理方法、计算机网络技术、先进的专业技术和检测仪器仪表对保洁进行有过程、环节进行有效的管理，开发保洁的功能潜力并提高使用效率，真正实现保洁的保值、增值。同时，在实际运行中，科学的管理方法和专业技术，也随着科技进步和管理技术的提高而不断改进，即科技型保洁管理模式并不是一个固定不变的模式，而是一个持续改进的管理模式，通过持续改进，不断全方位提升保洁管理综合服务能力。在项目的保洁管理中导入科技型保洁管理模式，必将能发挥该模式的最大功能，保证项目保洁的安全、正常运行，提升保洁管理服务水平，降(5)服务计划及承诺(1)服务计划我们根据项目保洁特点和使用人服务需求，确定了我们在开展保洁管理服务工作中的“三条服务计划”。计划之一：共性服务与个性服务的结合我们把日常的保洁、清洁绿化、清冰雪、咨询投诉、办公区域事务等常规性的服务称之为共性服务。对于这些共性服务，我们将遵照保洁管理服务委托合同的要求，按照IS09000质量体系文件规范运作，高质量地提供服务，除此之外，我们还将尽全力满足项目使用人合法、合理的服务要求，全方位提供具有个性化的特约服务及各项便民服务。计划之二：服务的即时性与隐性相结合我们深知项目使用人需要一个安静、舒适的工作、生活环境。因此，强调服务工作即时与隐性的结合显得异常重要。对此，我们将对服务对象做全面、深入的调研，通过问卷调查、投诉分析等掌握其服务需求规律，采用严格培训服务人员、合理高配服务人员、精心安排工作时间、科学配置服务装备等有效需求，反之则不去打扰顾客。计划之三：保洁管理与客户服务形象推广相结合同时。我们将充分利用我们公司的社区资源优势，积极与项目主管部门联系，策划主题文化推广活动，以提升项目对外服务形象。序号承诺服务内容承诺服务标准承诺服务责任及处罚1火灾责任事故基本杜绝客服中心实行全员义务消防员制，并定期进行培训和演习。加强宣传，设2卫生环境3清洁率客服中心保洁领班监督执行，确保保4服务有效投诉率小于1%加强与业主单位的沟通，遇到问题及5服务投诉处理率发生投诉及时处理并处理，建立档案，6服务满意率加强与业主单位的沟通，平时收集业主单位需要信息，确保业主单位对保3.服务管理组织架构项目经理3.服务管理组织架构项目经理专职安全员节日环境布置化主管绿化药品化主管绿化养护人员绿化工保洁主管绿化工保洁主管垃圾清运人员清洗作业人员巡回保洁人员保洁员清扫保洁人员质检管理员4.保洁人员日程管理规范(1)保洁员管理制度①自我行为规范1)工作时间需佩戴工卡，着工作服、工作鞋，保持着装整洁。2)女职员禁止佩戴金饰，抹口红、化妆，男职员不许留长发、胡须。3)准时上下班，不迟到、早退、旷工，病、事假需提前申请。4)在工作场所严禁高声喧哗、吸烟、喝酒、聊天、打架、斗殴等。5)不许在走道、楼梯、茶水房等处偷懒、睡觉、休息等。②礼貌对待客户1)进入办公室时应先轻轻敲门，征得同意后方可进入。2)见到同事时应礼貌问好，早上应说“早上好”,其他时间应说“您3)严禁动用或偷盗任何物品。4)清洁中必须挪动物品时，须向领导征求同意，清洁完毕后应放回原5)不随便处理办公桌台上的废纸，必须处理时征求主人同意许可。6)工作中不慎毁坏物品时，应及时、主动向客户道歉并立即向上司汇报，严禁私自处理或隐瞒不报。7)领导经过工作场所时，应停下工作，礼貌招呼并主动让道。8)拿工具乘电梯时应让客户优先。③维护公司形象1)闲谈时不许谈公司的经营事务及讲公司或者是同事的坏话。2)保持良好的状态投入工作，处处注意维护公司的整体形象。3)爱护公司的财物，保管好公司的工具和清洁用品。④技术及操作规范1)严禁把拖把、扫把等工具扛在肩上走路或乘坐电梯，工作完毕后及时对工具进行清洁、保养，各种工具和垃圾本应放在墙角或不挡眼的角落3)清扫现场地板太滑时，应竖好“小心地滑”的牌子。4)工作完毕后应检查一遍工作现场，发现问题及时处理。(2)保洁工礼仪形象制度①服务意识工作中要保持精神饱满，工作认真、勤快。②保洁工礼仪形象规则1)业务操作时如遇过往行人应礼让为先，灵活退让，要让行、让位、这边走、谢谢”,同时做以礼节手势示意。不可为了工作方便用粗直语言2)工作时凡与业主、客人相遇应有礼貌问候，或点头示意，用语为：“您好!早晨好!”特别是早晨第一次见一定要问候。多次相遇可点头微笑致意，要表现出礼仪素养。3)凡登门处理业务，要先以中指扣门，扣门节奏要轻缓，不可用全掌或拳头砸门，按门铃也不宜久按不停，听到回应后，说明来意，得到允许扰您了，请问门外××可以扫走吗?×物最好放到×处，谢谢合作!”等4)凡遇询问，要恭敬礼貌对答，指点路径要按规定礼节手势示意方5)客户有疑难时，要主动热情给予帮助，可主动表示：“需要我为您做什么吗?”“请稍候，我为您打听一下”“请找××,他会帮您解决”问先生(小姐)您找谁?”“请问有什么事让我帮助”等等。不可用盘查态度和证据询问，如需要盘查应报知秩序维护员处理。③保洁人员八不准：1)不准当班时与同伴闲谈；2)不准与客户过分亲近，失去恭敬；3)不准将个人私事或公司纠纷向他人申诉；4)不准使用不雅失敬语；5)不准在公共场所大声喧哗或呼叫；6)不准损耗公务和拾捡他人财物；7)不准当班与他人发生争吵现象；8)不准当班时有影响公司行业形象的所有不良不雅言行举止。(3)保洁服务监督检查考核①监督检查内容员工的仪表，仪容是否符合相关规定员工的工作质量是否已达到各项卫生标准要求员工作业操作有没有违反操作规程，安全条例员工是否按服务规范服务区域内的公共设施状况如何②监督检查时间日检：每日对当日服务质量进行检查，发现问题要求即时整改并填写记录。周检：每周对服务质量全过程进行一次检查，发现问题要求即时整改月检：对服务质量全过程进行一次检查，发现问题要求即时整改并填③实行考核制度外，还要帮助员工进行分析原因，必要时要亲自示范指导，同样的问题该重复出现第二次，通过教育、培训以防类似问题的发生，让员工有所提人员必须亲自检查，不得随意听信别人所言，对表现好的员工进行表扬奖励，对表现差的员工进行说服、教育、培训，让所有员工都有积极性，上进心，屡教不改进行相应惩罚，直至开除。查与测定，考核相结合，通过检查，测定不同岗位的工作量，物料消耗情况，考核员工在不同时间的工作情况，通过对各员工，各区域的情况公开、公正的原则对待每位员工。检查与改进、提高相结合，对检查中所发现的问题进行分析，找出原因，提出改进措施，提高服务素质和工作质量。5.管理制度(1)各岗位人员管理及职责人员组织架构财务处、保洁处各指派专人加入小组，公司秉承沟通为本，服务至善的服即我所为，为客户创造价值的宗旨，竭诚为您提供全方位专业化的服务。执行本项目的所有人员均具有丰富的同类项目服务经验，完全能够为本服务提供高效、快捷、完善、周到的服务。项目执行人员服务承诺①务必遵守《员工守则》的要求，规范行为，提高自身修养与素质，②培养高度自觉的文明礼貌习惯，话语热情洋溢，工作果断利索。③文明操作，注意安全，爱护公物，廉洁自律。④衣着整洁，讲究个人卫生，尊重自己亦即尊重客户。⑤遵守客户的制度及要求，不得大声喧哗、东奔西跑、乱窜乱动，积⑥时刻牢记行业安全第一的准则，养成良好的卫生习惯，心系客户安危遵照各级管理责任制要求，切实保障客户的利益。⑦提前准备，早作安排，决不允许有耽误辰能物业高效运行的现象。⑧社会竞争，严峻激烈，每个员工必须树立完善意识与危机意识，不断改进作业方法，不断完善服务质量，以求客户的信赖与支持。⑨对待客户的所有抱怨与指责，必须立即承认错误，及时改正补救，然后再寻找合适机会做出解释的工作原则。各岗位人员管理制度(1)、公司总经理岗位职责1、严格执行国家、省、市有关保洁管理服务的方针、政策。2、注意经济效益，精心理财，开源节流，满足业主需求。3、抓好精神文明建设，维护业主合法权益，树立良好的企业形象。4、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。6、重视人才，合理使用干部，按照德、勤、能、绩定期进行考核。7、定期向公司汇报工作及经营收支情况，以各种方式听取业主和使用人的建议、意见和要求，并及时答复，认真解决。8、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。9、经常与上级公司和政府相关部门沟通，理顺关系，创造良好的外部环境。(2)、公司副总经理岗位职责1、在总经理领导下，协助经理抓好全面工作。2、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。4、定期向总经理汇报分管理工作情况，以各种方式听取业主和使用的建议、意见和要求，并及时答复、认真解决。5、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。6、经济与上级公司和政府相关部门顺关系，创造良好的外部环境。(3)、职能部门经理岗位职责1、在公司总经理室的领导下，全面实施本部门的各项工作。2、负责制定本部门的工作计划，组织各项工作的开展。3、负责配合办公室进行本部门员工的招聘。4、负责制定本部门员工的业务培训计划，定期开展员工培训。5、负责指导、监督、检查本部门各项工作，定期对本部门员工进行考(4)、管理处主任岗位职责在总经理直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责管理处的日常事务和管理工作。1、建立、健全各项规章制度，检查督促岗位责任制的执行情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度；2、安排和调整本部门人员工作，负责制定本部门的工作计划，并组织3、负责传达公司文件、通知及会议精神；4、熟悉国家有关法规和保洁管理服务规定，掌握各业主情况，检查督促各责任区管理的实际操作；5、抓好本部门的组织工作和思想工作，主持日常和定期工作会议，研究拟定下一步工作计划；6、加强各班的团结合作，树立整体思想，密切与其他部门的联系，互相沟通、协调；7、认真完成公司交给的其他任务。(5)、内勤员岗位职责内勤员在管理处主任统一安排下，负责文档资料的保存和管理，做好各项基础性工作。1、按照后勤服务的需要，编制采购计划，并实施采购；2、对仓库物资和其他物资进行管理，建立物资台账；3、做好本部门员工的考勤、考核管理；4、负责管理辖区内业主档案，做好保密工作，防止遗失、损坏；5、负责本部门各类通知、公函、报告的收发；6、热情接待来访的业主及其他人士，对他们的咨询事项给予热情、周到的答复和解释；7、完成本部门安排的其他工作。(6)、管理员岗位职责在管理处主任的直接领导下开展日常管理服务工作。1、负责对服务过程进行监督管理；2、负责与业主沟通、回访，有效处理业主的投诉。(7)、文员岗位职责2、负责员工考勤、收发传达文件等日常工作，妥善保管管理处的各类3、负责办理各类外来人员的出入证件；4、协助主任组织由管理处发起的会议，并做好会议记录；5、接待来访的业主，对其提出的问题及意见，予以解释解答，并将详6、负责做好文件、记录、卡的管理工作，并保证档案完整、齐全、保7、通过各种媒介做好宣传工作；(8)、出纳岗位职责2、处理采购方存款收入和支出业务；3、填制记账凭证，交会计记账；4、正确使用发票，保证现金和采购方支票使用安全。(9)、电话客服岗位职责1.接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户2.及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报；①仪表装容上班期间，不得在穿拖鞋(含拖鞋式凉鞋)、超短裙、过透/过露等衣冠不整(不整齐、不整洁)的服装。②言行举止站姿要挺拔，坐姿要端正，走路要平稳不得拖拉散漫。公司内职员与领导或客户相遇，应主动让行，以示礼貌。进入上司办公室应轻轻敲门，听到应答后方可进入，进门后回手轻关请不要让客人在没有任何员工的陪同下在办公区内走动，未经允许不同事之间或部门内部讨论问题时，应避免影响他人工作。不得在办公区走廊或通道内奔跑、大声叫喊、高谈阔论。在办公区走廊或通道内请靠右行走，互相礼让，不要抢行。未经同意不得随意翻看同事的文件、资料、电脑等。办公时间内不得随意串岗、聊天、吃零食、睡觉，不得在电脑上玩游戏、看影碟、做与工作无关的事。爱护公司的办公用品、设备及其它公共财物，公私分明。使用办公设备要严格遵照使用/操作手册，设备有故障需及时联系行政客户或私人车辆请停至指定区域，不要随意停放。厉行节约，减少浪费。公司禁止员工利用公司的工作时间或资源从事兼职工作。③卫生管理保持办公位整洁，办公桌椅、计算机表面不能有灰尘，物品要摆放整齐。不得在办公区杂乱堆放资料、纸箱等物品。有事离开或下班离开办公位时，请将座椅推入办公桌下。收好所有资料和文件，最后离开者请关闭照明、门、窗、空调等。除指定地点外，在公司任何地方(包括卫生间)都禁止吸烟。无特殊事由请不要带家人、亲属、朋友到公司办公场所。(特殊需经行政部经理批准，并报行政部备案。)员工衣物请整齐摆放，不要随意乱丢。不得在办公家具、公共设施上任意写字、刻划、张贴。请把废纸、废物放入纸篓，杯中茶叶请倒入指定地点，不得用饮用水杜绝一切有碍观瞻，有损形象的行为，如：随地吐痰，乱扔杂物等。各事业部、各部门需制定值日轮流表，各员工需尊重保洁员的劳动成果，协助保洁员时刻维护公司的整洁环境。④考勤制度上下班须打卡，严禁代打卡，由行政部监督。准时上下班，严禁迟到、早退、旷工等。如缺打或漏打卡，必须及时以《工作联系单》的方式，由组签字证明后交于前台明情况，否则视作旷工处理。生病或外出须办理请假手续，未办手续私自离开公司者按旷工处理；月工资员工旷工一天扣两天工资，旷工五个工作日以上按自动离职处理。⑤请假制度凡在公司规定的休息日内请假，应在于工作安排不发生冲突的情况下休息，服从领导的安排。如因当月工作紧张而未休完公司规定休息日者，可以调休或者作为加请假半天以下，以考勤记录为准，如无考勤记录，则按半天计算，请假1天，由公司主管批准，请假1至3天，需经理签字同意。3天(含)以上，除以上部门领导签字同意外，还须报总经理批准，报行政部备案。请假批准程序必须逐级批准，员工不可越级或直接由上级领导签字，否则请假手续无效并作旷工处理；若遇有关部门领导外出，相关负责人必须致电并得到对方允许后方可代签。如有特殊情况需续假的，必须办理续假手续，续假必须重新逐级签字同意；如员工已在异地而无法直接办理手续的，必须在假期结束前打电话向其直接主管及本部门负责人申请续假，经同意方可续假，部门负责人在同意其请假后必须及时通知其所在部门及总经办。续假人员回公司后必须至行政部报到并及时办理补办手续。各部门中层以上人员请假无论天数必须指明职务代理人，经其主管领导签字同意后并报行政部，经同意后方可离岗。所有请假条及调休卡均留存于行政部备案。请假条必须提前半天上交行政部，以备审批，如有急事必须致电直接主管相关领导，报行政部备案。有关考勤事宜行政部将不再给予电话询问、核实、通知，如遇未打卡也没有请假条者，直接作为旷工处理，当月如有出现查询自己考勤者，前⑥奖惩措施行政部将不定期对本制度进行监督检查，并对检查结果进行公布，员工遵守此制度的程度将作为受聘的依据之一。对检查出的不符合本制度的行为，行政部有权要求当事人予以纠正或对违反规定的员工，根据情节轻重分别给予当事人和部门负责人进行绩效扣分并警告、通报批评、经济处罚、降薪、辞退直至开除等处罚。迟到、早退，按每分钟5元处罚，每月不得超过两次，两次以上者，扣除满勤处罚，情节严重者还将给予警告、通报批评等行政处分。处罚，情节严重者还将给予警告、通报批评等行政处分。在公司内打架斗殴，将对当事人予以警告、通报批评直至辞退的行政在公司内互相恶语吵骂，将对当事人每次罚款100元，情节严重者还将给予警告、通报批评直至辞退的行政处理。在禁止吸烟的地方吸烟，发现一次罚款50元，三次及以上将对当事人予以警告、通报批评直至辞退的行政处理。工作时间内在电脑上玩游戏或做与工作无关的事情，发现一次罚款50元，三次及以上将对责任人予以警告、通报批评直至辞退的行政处理。其他违规情况处理：第一次违反予以口头警告；第二次违反除警告外，绩效扣分，并予以经济处罚10-50元；第三次违反，予以经济处罚100元，并在公司内通报批评，同时对主管领导予以经济处罚100元。严禁在公司内对上级领导直接以姓名相称，违者罚款10—100元，视情对三次以上违反规范的、屡教不改者，可根据情节予以降薪、辞退直至开除的行政处理。罚款以行政部开出的罚款单为依据，经当事人签字确认后以现金的形所有罚款将作为员工活动经费，经相关领导审批后使用。对于严格遵守公司各项制度、为企业树立优秀形象的员工标兵，公司将给予通报表扬、经济激励、升职加薪等行政奖励。员工不服从主管的领导或者工作分配的，罚款10—100元。态度恶劣或者消极怠工的，视情节给予大会批评教育处理，无理取闹或者没有悔改表现的，给予辞退处理。员工发生打架行为的，不分责任给予双方当事人各罚款500元，情节严重或造成恶劣影响的，可给予开除处理。(3)内部管理制度以公司的企业经营、环卫作业的经验为基础资料，以PDCA(全面质量管理程序)为理论依据，改进与解决所表露的问题，通过一系列的措施，不断更新和改善，以达到预期的目标(即：管理制度科学、合理并切实可行),最终编制出一套规范的管理体系，并形成有效的文件制度汇编，此套制度满足了公司当前运行的需要，以及今后发展的需要，使公司的日常管理科学化、规范化、标准化，具有可操作性、执行性、前瞻性的特点。公司管理制度体系大致分为人力资源管理、行政管理、业务操作和质量监控、成本控制等四大部分。(4)人事管理制度目的与适用：本制度目的在于规范员工行为，提升员工精神面貌，树立公司良好的企业形象及行政管理秩序。本制度适用于全体员工。管理与组织：本制度由行政部全权负责检查和监督执行。各事业部部门经理有权对各事业部/部门员工的行为规范与否，进行监督和管理。①管理机制、员工守则◆实行目标管理责任制目标管理责任制就是将项目的管理目标、经营目标以量化形式作为重要职责交托给相关的责任人，并将目标的实现与责任人切身利益(工资、奖金、岗位升迁)挂钩。◆激励机制公司将采取事业激励、量化目标激励、效益激励等方式，让服务的效果与全体服务人员的切身利益挂钩，从而调动员工的积极性，挖掘员工的潜能，最大限度的发挥全体员工的积极主动性，进而达到服务水平。所有服务工作均向业主公开。◆首问责任制任何员工在接到咨询、投诉、求助时均负责将的问题解决完毕方可获我方实行全天24小时服务。◆回访工作制我方将依照自己的标准作业规程多开展的服务工作定期走访业主，虚心接受业主的建议、批评。重大决策、措施均在事先通报给业主并获得认我方将根据保洁服务特点，针对焦点、重点、难点、突发事件建立应急预案制度，如果一旦发生突发事件或重大事件或焦点事件出现，立即启动应急预案，让突发事件处理变得科学、有序、及时、高效，确保万无一业主建立后勤管理中心，定期不定期对保洁管理服务情况进行监与指导。我司将保持与安保的高频次的沟通，确保信息传达及时，监督效果突现。同时，我公司也派品质管理人员进驻，定期不定期的全面深入的对服务品质进行监督，及时反馈信息，让服务的质量不断提高。◆自我约束机制制定项目廉洁自律基本要求。项目全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则。②员工培训制度定期训练◆培训内容及方式对员工的技能培训方式，我司采用理论授课、现场指导、分次回公司参加培训以及实地操作来加强员工的知识技能。我司经常性开展在岗人员业务培训和紧急预案演练。每月整建制集中理论学习不少于4小时，规范化执勤、消防灭火、防暴训练等不少于10小每个季度我司都将派专职教练到本项目进行为期一周的日常训练。训练内容为日常工作和执勤工作中的共性知识，例如：队列、各种指挥手势、四哨、礼仪与文明用语等。通过日常训练，使全体服务人员温故知新，不断的巩固与提升素质。◆培训的时间安排周会计划公司保洁服务人员在每周五需要制定一次会议，主管人员在每周五进行一次周会，会议制定的目的是进行一周的工作总结的同时，进行记录员工工作中遇见的难点进行解决。公司在每周进行记录后及时汇报给公司项目部，对于重难点的地方进行协商，制定出相应的解决办法措施，在每一次的工作中去提高员工的工作能力，保证质量的同时，解决员工的困难。季度培训在保洁服务的过程中，每个季度进行一次员工培训考核管理，每个季度项目部管理人员对各服务地点进行一次人员培训，培训的时间为三天，在这三天内，主管人员进行人员的安排管理，培训内容要有区域保洁服务针对性，以提高“保洁服务质量、员工工作能力”为目标，培训的过程中要对员工进行考核，保证培训的质量效果。③日常行为规范①仪表妆容仪表应端正、整洁，出席重要场合要符合着装要求，大方、文雅、得头发要保持清洁，梳理整齐，不留怪异发型和烫染怪异颜色。上班前不得喝酒或吃有异味的食物，口腔保持清洁。女员工不得浓妆艳抹，不用香味浓烈的香水，佩戴饰物应得当。上班期间，不得在穿拖鞋(含拖鞋式凉鞋)、超短裙、过透/过露等衣冠不整(不整齐、不整洁)的服装。②言谈举止言谈举止要文明、得体、大方。严禁在公司内打架斗殴、互相谩骂。同事之间以姓名或职务称呼，客户以先生、小姐、女士称呼，并使用站姿要挺拔，坐姿要端正，走路要平稳不得拖拉散漫。公司内职员与领导或客户相遇，应主动让行，以示礼貌。进入上司办公室应轻轻敲门，听到应答后方可进入，进门后回手轻关房门。请不要让客人在没有任何员工的陪同下在办公区内走动，未经允许不同事之间或部门内部讨论问题时，应避免影响他人工作。不得在走廊或通道内奔跑、大声叫喊、高谈阔论。在走廊或通道内请靠右行走，互相礼让，不要抢行。未经同意不得随意翻看文件、资料、电脑等。工作时间内不得随意串岗、聊天、吃零食、睡觉，不得玩游戏、看影碟、做与工作无关的事。爱护办公用品、设备及其他公共财物，公私分明。使用办公设备要严格遵照使用/操作手册，设备有故障需及时联系行政车辆请停至指定区域，不要随意停放。公司禁止员工利用工作时间或资源从事兼职工作。③卫生管理保持个人办公位整洁，办公桌椅、计算机表面不能有灰尘，物品要摆放整齐。不得在办公区杂乱堆放资料、纸箱等物品。有事离开或下班离开办公位时，请将座椅推入办公桌下。下班离开办公室前，请关闭机器电源(包括电脑、打收好所有资料和文件，最后离开者请关闭照明、门、窗、空调等。除指定地点外，在公司任何地方(包括卫生间)都禁止吸烟。无特殊事由请不要带家人、亲属、朋友到公司办公场所。(特殊需经行政部经理批准，并报行政部备案。)员工衣物请整齐摆放，不要随意乱丢。不得在办公家具、公共设施上任意写字、刻划、张贴。请把废纸、废物放入纸篓，杯中茶叶请倒入指定地点，不得用饮用水杜绝一切有碍观瞻，有损形象的行为，如：随地吐痰，乱扔杂物等。④考勤制度准时上下班，严禁迟到、早退、旷工等。如缺打或漏打卡，必须及时以《工作联系单》的方式，由组签字证明后交予前台明情况，否则视作旷工处理。生病或外出须办理请假手续，未办手续私自离开公司者按旷工处理；月工资员工旷工一天扣两天工资，旷工五个工作日以上按自动离职处理。①请假制度凡在公司规定的休息日内请假，应在于工作安排不发生冲突的情况下休息，服从领导的安排。如因当月工作紧张而未休完公司规定休息日者，可以调休或者作为加请假半天以下，以考勤记录为准，如无考勤记录，则按半天计算，请假1天，由公司主管批准，请假1至3天，需经理签字同意。3天(含)以上，除以上部门领导签字同意外，还须报总经理批准，报行政部备案。请假批准程序必须逐级批准，员工不可越级或直接由上级领导签字，否则请假手续无效并作旷工处理；若遇有关部门领导外出，相关负责人必须致电并得到对方允许后方可代签。如有特殊情况需续假的，必须办理续假手续，续假必须重新逐级签字同意；如员工已在异地而无法直接办理手续的，必须在假期结束前打电话向其直接主管及本部门负责人申请续假，经同意方可续假，部门负责人在同意其请假后必须及时通知其所在部门及总经办。续假人员回公司后必须至行政部报到并及时办理补办手续。各部门中层以上人员请假无论天数必须指明职务代理人，经其主管领导签字同意后并报行政部，经同意后方可离岗。所有请假条及调休卡均留存于行政部备案。请假条必须提前半天上交行政部，以备审批，如有急事必须致电直接主管相关领导，报行政部备案。有关考勤事宜行政部将不再给予电话询问、核实、通知，如遇未打卡也没有请假条者，直接作为旷工处理，当月如有出现查询自己考勤者，前②奖惩措施行政部将不定期对本制度进行监督检查，并对检查结果进行公布，员工遵守此制度的程度将作为受聘的依据之一。对检查出的不符合本制度的行为，行政部有权要求当事人予以纠正或对违反规定的员工，根据情节轻重分别给予当事人和部门负责人进行绩效扣分并警告、通报批评、经济处罚、降薪、辞退直至开除等处罚。迟到、早退，按每分钟5元处罚，每月不得超过两次，两次以上者，扣除满勤处罚，情节严重者还将给予警告、通报批评等行政处分。请假不得弄虚作假，一旦查处将给予当事人及其主管领导一次50元的处罚，情节严重者还将给予警告、通报批评等行政处分。在公司内打架斗殴，将对当事人予以警告、通报批评直至辞退的行政在公司内互相恶语吵骂，将对当事人每次罚款100元，情节严重者还将给予警告、通报批评直至辞退的行政处理。在禁止吸烟的地方吸烟，发现一次罚款50元，三次及以上将对当事人予以警告、通报批评直至辞退的行政处理。工作时间内玩游戏或做与工作无关的事情，发现一次罚款50元，三次及以上将对责任人予以警告、通报批评直至辞退的行政处理。其他违规情况处理：第一次违反予以口头警告；第二次违反除警告外，绩效扣分，并予以经济处罚10-50元；第三次违反，予以经济处罚100元，并在公司内通报批评，同时对主管领导予以经济处罚100元。严禁在公司内对上级领导直接以姓名相称，违者罚款10—100元，视对三次以上违反规范的、屡教不改者，可根据情节予以降薪、辞退直罚款以行政部开出的罚款单为依据，经当事人签字确认后以现金的形所有罚款将作为员工活动经费，经相关领导审批后使用。对于严格遵守公司各项制度、为企业树立优秀形象的员工标兵，公司将给予通报表扬、经济激励、升职加薪等行政奖励。员工不服从主管的领导或者工作分配的，罚款10—100元。态度恶劣或者消极怠工的，视情节给予大会批评教育处理，无理取闹或者没有悔改表现的，给予辞退处理。员工发生打架行为的，不分责任给予双方当事人各罚款500元，情节严重或造成恶劣影响的，可给予开除处理。⑤人事异动①调动管理业务员的调动，经部门主管征得当事人的同意以后，向人事部提出申请，由经理同意以后方可调动，管理层调动需经总经理批准。批准后，人事部门应提前以书面形式通知本人，并以人事变动发文通报。普通员工须在三天之内，部门负责人在七天之内办理好工作交接手续。员工本人应予指定日期履任新职，人事部门将相关文件存档备查，并于信息管理系统中进行信息置换。人事部门将根据该员工于新岗位上的工作职责，对其进行人事考核，评价员工的异动结果。②辞职管理经批准后转送人事部门审核，高级员工、部门经理以上管理人员辞职必须收到员工辞职申请报告后，人事部门负责了解员工辞职的真正原因，并将信息反馈给相关部门，以保证及时进行有针对性的工作改进。员工填写《离职申请》,办理工作交接和财产还清手续。员工离职时必须交接业务相关资料信息，包括但不限于QQ、微信、手机等，且不得随意删除客户信息资料，否则扣发当月薪资，若由此造成的损失，公司将追究其相应法律责任；人事部门统计辞职员工考勤，计算应领取的薪金。离职审批期间内，离职员工故意缺勤采取消极怠工等工作态度，未尽职执行任务的按旷工处理，扣双倍日薪资。未完善手续擅自离守的员工，公司做辞退处理，并扣除当月所有薪资，不支付任何经济补偿金；且由离职员工所造成的损失，公司将向其追究全额经济赔偿，必要时追究其法律责任。员工离职后，若经审查有徇私舞弊，侵占公司财产或业务上有不法行为的，除需承担全部责任外，对于情节严重者，公司将追究其法律责任。因工作性质需要，离职员工即使离职后也有义务配合公司进行工作上的解答与遗留问题的告知。③辞退管理凡符合下列情形之一的，公司予以辞退处理：严重违反公司规章制度的。违反国家法律法规的。经公司考察不符合公司安全运转的。另凡因违反公司有关规章制度、违反国家法律法规等被离职处理的员工，公司不作任何经济补偿。附：公司禁止下列情形兼职利用工作时间或资源从事兼职工作兼职于公司的业务关联单位或商业竞争对手所兼职工作对本单位构成商业竞争因兼职影响本职工作或有损公司形象为规范公司物品的申报、审批、采购等工作程序，加强公司对各种物做到一切采购均以《物料请购审批单》为依据；在使用材料时使用人要本着节约的原则，合理有效使用物品，严禁浪费。(1)计划性采购(1.1)各部门应于每月30日前将本部门次月所需物品申购单(注明名称、规格、型号、数量、价格等，并附本月库存物品盘点表出入库票据)报送综合办公室库管采购处。(1.2)综合办公室库管、采购对各部上报的申购单进行核准，确定好应采购物品名称、规格、型号、数量、价格等。(1.3)综合办公室库管、采购将核准好的《物料请购审批单》途各分管领导审核、综合办公室复核后，报总经理签字批准。(1.4)综合办公室将批准后的需采购物品进行归类汇总，及时采购。采购时必须根据核准的采购物品名称、规格型号、数量、价格进行采购。(1.5)采购的物品由部门负责人对物品进行验库单》,员工领用时填写好《出库单》,做好出入库记录。(1.6)办公用品采购完毕后，办公室对办公用品进行验收签字确认，并按照《办公用品领用管理规定》做好领用登记.(1.7)办公室应于每月5日前将所有物品采购到位，确保各项工作的顺利开展。(2)临时性朵购(2.1)对于临时性的采购，须填写《物料请购审批单》,其程序与月(2.2)在未经允许的情况下，不得自行采购物品。否则，所产生的费用将有采购人自行承担。应开具收款收据，不得以白条替代。(3)记录要求采购最终价格核算等资料以月为单位存档。(3.2)办公室建立公司常用物料价格电子档案库，并每季度价格更新，并将常用物品规格型号、单价明细表发放各部门、各项目部熟悉公司常用物料详细信息，保证物料采购价格，规格型号准确。拟投入设施设备日常维护、保养管理的服务方案全面合理、质量标准设备在于管理，好的设备若得不到及时维修保养，就会常出故障，缩短其使用年限。对设备进行维修保养是保证设备运行安全，最大限度地发挥设备的有效使用功能，因此，对设备进行维修保养，建立科学合理的设备(一)、设备设施维保计划的建立1、实施设备的维护保养首先要制定维护保养计划1)制定维修保养计划的准备工作内容：确定要维护保养的设备，应按照设备系统分化的设备档案，通过设备档案可全面了解设备现状制定计划2)确定保养的内容：关法规规定的保养内容，二是设备运行运转情况，尤其是设备出现故障的信息，这是制定维保计划时重点关注的内容。三是设备运行周期，也就是2、《设备设施年度维护保养计划》制定原则：1)设施设备使用频率2)设施设备运行状况(故障隐患)3)维养工作的合理时间(避开客户使用大的时间段、节假日),具体实施维修保养的时间4)维修保养项目及内容5)备品、备件计划，预计费用它直接关系到设备能否可靠正常运转；同时，对于降低成本、减少故障有着至关的作用。为使此项工作落到实处，确保各类设备安全正常运行，工程部负责人负责制定《设备设施年度维护保养计划》,并在每年12月15(二)、设备维护保养的类别：设备维护保养的类别主要包括维护保养和计划检修(1)、维护保养的方式主要是以清洁、紧固、润滑、防腐、防冻等主，在就是以运行期间的设备定时定频巡视检查、定期切换运行、轮流使用等(2)、维护保养主要是做好日常运行维护和定期维护保养工作设备计划检修是建立在设备点检基础上的(1)、设备点检按设备运行参数和点检方式经行，可以停机检查和随机检查，检查时可以通过摸、听、嗅、等方式也可以使用仪器仪表进行点(2)、计划检修是对正在使用的设备，根据运行规律及检点的检查结果确定检修周期，以检修周期为基础编制检修计划，对设备进行积极的、预防性的修理。计划检修工作一般分为小修、中修、大修(三)、设备保养管理规程规范各系统设备设备保养工作，保证设备设施正常使用。(1)、项目部经理或专业工程师定期对设备保养计划执行情况进行检(2)、项目工程专业根据设备保养计划安排保养工作，并认真执行各3、保养管理规程(1)、保养以不影响正常工作为原则。对突发性故障应在4小时内排除，保养设备影响客户正常工作生活时，需要在保养前提前通知客户。(2)、按照保养计划调整运行设备，安排专业人员做好准备工作，准(3)、大型设备保养工程负责人必须现场督导，进行技术指导，保证(4)、保养工作前认真阅读设备技术资料，严格按照设备操作规范实(5)、根据系统的特点重点做好除尘、润滑、更换老化部件、紧固螺(6)、工作过程中注意环保，对有害气体、垃圾等的排放必须加以限(7)、注意用电、防火安全，如需烧焊，需办理动火证，严格遵守动(8)、配电设备维修保养严格按照供配电系统设备保养计划进行辖区设备的保养，工作过程中应严格遵守电气作业规程。(9)、对供配电设备设施进行检修保养时，应严格遵守《电气规程汇编》和《供配电设备设施安全操作规范》的各项要求操作。(10)、高压开关柜、继电保护、变压器、避雷器的绝缘和性能测试项(11)、高压开关柜、变压器、避雷器、低压配电柜维修保养及清洁由(12)、设备的维保用料或更换主要部件必须记录在账。(13)、保养计划要根据项目运行的时间安排，保养应尽量不影响到正常运行，在安排保养计划时根据季节的变化，安排设备停机进行保养。(14)、按计划进行各设备的全年维修保养工作，每次保养时认真填写工作日期、保养内容、检修记录，工程负责人要签字确认。第一章保洁人员安全管理要求一、我司服从、遵守招标人有关安全管理制度，与招标人签订安全管理协议，并对从业人员进行安全教育。招标人有权对违章人员进行考核建议二、不招用超出法定劳动年龄或没有完全民事行为能力的人，安排的作业人员必须在招标人备案，人员调整时必须随时备案。三、安全控制管理制度1.在作业过程中，首先牢固树立“安全第一、预防为主”的思想。2.全面执行我司发布的安全管理制度。3.全面执行招标人发布的安全管理制度。四、安全组织、技术措施1.遵照现行国家及有关部门的安全法规、规范、规定对本项目进行安全管理、健康管理、环境管理，确保安全作业，杜绝一切人身伤亡事故。2.制定并执行安全管理制度、安全操作规程及安全奖惩办法等规章3.加强对职工的安全教育，定期组织安全学习，保洁过程中严格执行安全措施和安全规程。4.在危险作业区域和交叉作业区域，增加临时性安全监察岗，加强5.登高作业须在招标人许可的情况下方可实行；高空作业人员需具6.坚持文明作业，保证作业机械、设备完好和清洁，遵守安全操作规程，作业现场的安全管理、安全设施、安全工器具要符合规定。7.登高时必须佩好安全带及安全绳后才能进行高空作业，严禁高空落物。8.加强对机具设备的维护管理，操作前做好安全检查。五、法律法规规定必须遵守的但本需求书未尽之规定。第二章安全守则一、任何员工必须树立“安全第一、防范为主”的观念，确保公司及辰能物业相关人员物业财产的安全。二、意外：当员工在工作时意外受伤，应协助伤员前往采购方诊治，并立即报告，员工如发现有不安全因素足以造成事故，应立即报告主管，在安全防范工作不落实的情况下，员工有权拒绝操作。三、安全防范：机械设备需人专管、专用。操作人员须接受专业培训，在使用机械设备时，应在显眼处摆放“警示”标志，在进行高空作业等特种工作时，应严格按照程序要求进行操作，安全责任落实到人。作业下方、周边应设置隔离区域，放置警示牌。四、火警及防火措施：如发生火警或火灾时，不论程度大小均须做到：1.保持镇静，头脑清醒，进行灭火；2.大声呼救，争取周围援助；3.迅速通知当值主管、领班或有关管理部门。4.利用就近灭火器迅速投入灭火工作，防止火势蔓延、扩大。5.如火势蔓延，应立即撤离现场，应走走火通道，切勿搭乘电梯。6.做好易燃、易爆物品的转移工作。五、为了安全起见，所有员工必须重视防火安全，遵守防火规定，如发现有不安全之设备或措施应立即报告，以便改进及做好预防措施。第三章清洁保洁作业安全防范要求一、普通保洁防护要求1、更换清洁工具时，应注意防止被夹伤；2、湿拖地面时，应注意首先放好小地滑牌，并提醒路人注意，以防路3、在进行湿拖作业时，应注意选择在客人过往比较少的时段内进行，以减少地面湿拖可能给行人带来的不便和危险；4、在进行湿拖作业时，应尽量注意将拖头尽量挤干，同时注意在作业场地清洗拖布时，不要将水洒在地面，若发现地面有明显的水渍，应及时5、在进入污物间清洗清洁用品时，应注意地上的积水状况，以防止不6、使用清洁剂时，注意不要直接与其接触，应戴好手套后再做相关的处理，以免清洁剂给皮肤带来腐蚀或损伤；7、擦拭电源开关、电源插座等带电器具时，必须使用干抹布对其表面进行擦拭，严禁使用湿抹布直接擦拭带电器具或设施设备，以防触电事故8、在更换清洗车上的污水时，应注意水箱中的水量要适量，以防在搬动水箱时身体被扭伤，或被清洗车落下砸伤；9、在作业区放置清洁工具时，应注意防止清洁工具摆放不当致使他人10、在登高擦拭管道、灯具、玻璃等设施、用具及物品时，应注意防止摔伤；11、在进入办公室擦拭桌椅门窗时，应注意被周围的设施、物品碰伤、12、开窗擦拭玻璃时，应防止开启的动作过大，以免将玻璃碰破划伤自己，同时防止破碎的玻璃散落到楼下砸伤行人；13、在开展作业的过程中，应严格按照相关作业指导书的要求开展安全作业。二、专项保洁防护要求1、操作各种带电机器设备时，应先检查机器电源线、开关是否符合规定要求，有无漏电；在操作机器时电线应始终放在操作者的背后，以免机器运转时将电线绞断后漏电伤人；2、在收集垃圾或需要用手直接接触有腐蚀性的清洁剂时，要戴防护手套，防止垃圾利器刺伤或者手被灼伤等；3、在清洗墙壁时，要将墙壁上的所有电插座和开关都用封袋包好后方可开始工作，防止电插座和开关进水短路或者漏电伤人；4、在使用人字梯进行高空清洁作业时，应注意以下问题：

作业前应检查所使用的梯子是否坚固、稳定、安全支架螺丝有无松动等；

作业时应将梯子充分打开，安全支撑平达到安全作业状态；5、在使用升降机进行高空清洁作业时，应避免在以下情况下作业：

机器未放置于水平、坚固的地面上、支腿未打开且调水平不得起升

严禁载人载物起升作业时，移动或收拢支腿；

严禁坐、站或爬越围栏作业，进入围栏后必须将横栏放下，升空作业中严禁开、拆围栏以免发生危险，要拆卸围栏应在地面组装好，并检查

严禁在机器上椅靠梯子上下作业或在作业平台支架梯子椅凳；

严禁作业时围栏下部垂直空间内有人、物等障碍，以免发生危险。6、在使用高压水枪作业时，严禁枪口对他人、动物及电气组件，以防7、在开展消杀作业时，注意在作业前应先戴好手套、口罩，穿好防护服，按比例配制好消毒液，对待喷洒的物品保持一定的距离喷射，可行时，应尽量选择在无人的情况下开展消杀作业，将消杀药品可能对人体带来的第四章清洁化学药剂使用要求药品名称化学成分危险性使用/储存/废弃要求应急措施玻璃清洁剂表面活性剂避免误服使用：清洁玻璃表面储存：密封1、放在儿童不易接触的光亮剂渗透剂废弃：倒入下水道2、对物品进行明显标识和分类存放不锈钢清洁剂芳香烃聚合物油滑摔伤使用：不锈钢清洁保养储存：密封，防渗漏废弃：统一存放在报废区内，也可二次使用清洁金属制品1、避免渗漏，做好防渗漏处理；2、如有渗漏立即清洁(用干毛巾或拖布)全能清洁剂阴离子表面活性剂乳化剂香精避免误服使用：去污、消毒储存：密封、防渗漏不可用于灌溉1、放在儿童不易接触的2、对物品进行明显标识和分类存放除尘液乳化剂醋香精油滑摔伤使用：地面推尘作业储存：密封、防渗漏废弃：倒入下水道，分类放置1、避免渗漏，做好防渗漏处理；2、如有渗漏立即清洁(用毛巾或纸巾)消泡剂非离子表面活性剂，有机硅酸钠避免误服使用：用于吸水机吸水时消泡处理废弃：倒入下水道，可二次利用1、放在儿童不易接触的2、对物品进行明显标识和分类存放底蜡液液水油滑摔伤呼吸不畅使用：PVC地面保养废弃：倒入下水道1、避免渗漏，做好防渗漏处理；2、如有渗漏立即清洁(用润湿剂毛巾或吸水机)面蜡液液水润湿剂油滑摔伤呼吸不畅使用：PVC地面的封面保养废弃：倒入下水道1、避免渗漏，做好防渗漏处理；2、如有渗漏立即清洁(用毛巾或吸水机)去蜡水氢氧化钠十二烷基磺酸钠伤害皮肤使用：去除PVC蜡质保养层储存：密封、防渗漏废1、避免渗漏，做好防渗漏处理；2、如有渗漏立即清洁(用毛巾或吸水机)家具蜡丙烯酸乳液衣服褪色使用：用于家具的保养废弃：倒入下水道1、如接触衣服，立即用温清水处理；2、避免不慎对皮革的处理，如有不慎立即用清水清洁化油剂油污乳化剂发泡剂渗透剂伤害皮肤使用：用于对油渍清洁储存：密封、防渗漏废弃：可用于清洗地面如接触到皮肤立即用清水冲洗地毯清洁剂阴阳离子表面活性剂香精油滑摔伤使用：用于地毯的清洗储存：密封、防渗漏废弃：可用于二次清洁1、避免渗漏，做好防渗漏处理；2、如有渗漏立即清洁(用毛巾或纸巾)高级多效有机酸伤石材使用：用于对马桶清洁1、避免渗漏，如有渗漏洁厕精无机酸表面活性剂香精伤皮肤储存：密封、防渗漏废弃：可二次利用，稀释后清洗地面立即清洁(用毛巾或纸巾);2、如有接触皮肤请立即用清水清洗空气清新剂食用香精有机溶剂撞击爆裂，量多中毒使用：空气异味净化爆晒废弃：放入可回收垃圾桶内碧丽珠脂肪酸和酚酸的聚酯防止暴晒和撞击使用：木质家具清洁爆晒，密封、防渗漏废弃：放入可回收垃圾桶内1、避免渗漏，做好防渗漏处理；2、如有渗漏立即清洁(用毛巾或纸巾);3、避免撞击，如爆炸伤人，立即送采购方洗手液碳酸钠伤眼使用：物体表面去渍储存：密封、防渗漏废弃：可洗涤衣服或地面，或倒入下水道如发现滴入石材，立即用清水或毛巾、纸巾清洁干净；误服立即洗胃去污粉碳酸钠伤眼使用：物体表面去渍废弃：二次利用，洗地如不慎入眼，立即用清水洗净洗衣粉十二烷基误服伤使用：衣物布草的清洁如不慎误服，用清水洗胃苯磺酸钠、水软化剂、荧光增白剂身废弃：洗地、冲下水道并送采购方大理石晶亮剂硅酸钠油滑摔伤使用：大理石抛光保养废弃：放入不可回收垃圾桶内1、避免渗漏，做好防渗漏处理；2、如有渗漏立即清洁(用毛巾或纸巾)第五章安全作业要求一、发现电器插座、插头、电线裸露等(灯不亮),应及时报告上级，以便及时得到工程维修部门的维修；二、保洁车应停放在不妨碍车辆、行人通行的地方。例如垃圾清运车在三、作业时有车辆通行时，人员及作业工具避让与道旁，待车辆经过后四、雷雨天气暂时避开阔地露天作业，不要在树下避雨，以防雷击；推车搬运，以免发生砸伤和挤压；七、严格遵守防火制度，不得动用明火，易燃易爆物品要妥善保管和存八、工作中如发现可燃物品要及时清除，如垃圾桶内发现烟蒂，必须彻九、使用尖锐器具(锤子、钳子、刀片、铁丝等)时要小心，避免砸、十、熟悉清洁用品、药水、清洁剂、材料等的性能、使用方法，用途及十一、使用酸、碱浓度过高的清洁剂时，要有必要的防护措施，不得违要封严盖口，放于指定地点，以防伤害自己和他人。如在使用84消毒液时，应戴手套，以免发生化学腐蚀伤及皮肤，同时避免药剂滴落在石材地面或十二、未经培训过的员工禁止使用清洁机械和清洁剂；十三、本部门所使用的清洁机械、工具和清洁剂不得交于非本公司的人电源插座，以免触电；接线板及插座也必须是干燥的，以免发生漏电事故；手上有水或手潮湿时，禁止使用带电的设备和工具；十六、禁止一个接线板上，两台以上清洁设备同时使用，以免过热导致十七、发现跑冒滴漏现象立即报告上级(长流水、上下水管、暖气爆裂等);十八、不得私自拨动任何机器设备及开关，以免发生事故；十九、清洁带电物体时(如插座、电器、电灯等),必须使用干布，同二十、在不会使用机器时，不得私自开动机器，以免发生意外；二十一、不得使用已损坏的清洁工具和设备，以免发生危险；二十二、清洁公共区域地面，洗手间时，要树立【小心地滑牌】和【工作进行中】等标志牌，以免滑倒、摔伤。;二十三、清洁楼梯后退时，请注意脚下踩稳，以免发生踩空，摔伤；二十四、仓库中材料、工具、零部件设备应堆放在安全道以外，要分类摆放整齐、稳固，高度要适当；二十五、清洁楼梯栏杆时，请身体重心前倾，以免发生身体后仰导致踩二十六、发现火情或闻到燃烧物品的气味时立即报告上级；二十七、发现工作区域有裸线，裸电闸或其他安全隐患时应进行现场保护，或采取必要的应急措施，阻止行人接触并劝其绕行，并马上报告上级二十八、保洁人员在清理2.5米以下高尘使用梯子时，必须有两人以上严禁单人作业或使用其他代替用品登高；二十九、高空作业使用梯子前，必须先检查梯子是否坚固，是否符合安三十、使用扶梯作业时，立梯坡度以60度为宜，梯度宽度不低于50公分，三十一、当扶梯梯顶无搭钩，梯脚不能稳固时，必须有人扶梯；三十二、登梯前作业员要将防护用品穿戴整齐，裤脚要扎住，戴好安全帽，不准穿光滑的硬底鞋；三十三、登梯作业中，必须双脚踏在梯凳上进行作业，不得单脚踏在梯凳上进行作业，以免重心不稳导致摔伤；三十四、上下扶梯时手中不得拿物件，必须双手抓住扶梯，禁止单手抓梯，并必须从指定的安全路线上下；三十五、高空作业人员作业时注意力必须高度集中，禁止他人与高空作业人员交谈、说笑，影响高空作业人员注意力，以防高空作业人员疏忽大意，导致踩空、划伤、摔伤；三十六、高空作业所用的工具等物品必须装入工具袋，如采用传递物品的方式时，必须注意安全，避免出现传递过程中发生不必要的危险；三十七、高空作业区地面要划出禁区，有人负责监管，并挂上“闲人免三十八、不得在高空投掷工具等物品，不得将易滚易滑的工具等物品堆放在高处边缘上，以防落下伤人；三十九、工作完毕应及时将工具等物品清理干净，以防落下伤人；四十、发现房间门锁、门叶、门闩等有破损，变形等异常现象；四十一、发现公共区域的玻璃、照明器材、公共设施有损坏，应马上报告上级，不得私自处理，并立即停止对其清洁作业，避免发生危险；四十二、清理被打碎的玻璃渣，搬运大块玻璃时必须戴手套，以防手被四十三、发现或发生任何事故、可疑现象(异常的声音、异常的味道、异常的烟雾、异常的泄露)等，要立即报告上级，不得隐瞒。(8)档案管理制度第一章文件材料的收集管理一、公司指定专人负责文件材料的管理。二、文件材料的收集由各部门或经办人员负责整理，交副总经理审阅后三、一项工作由几个部门参与办理的，在工作中形成的文件材料，由主办部门或人员收集，交行政部备案。会议文件由行政部收集。第二章归档范围一、重要的会议材料包括会议的通知、报告、决议、总结、典型发言、二、本公司对外的正式发文与有关单位来往的文书，客户信息、照片、三、本公司的各种工作计划、总结、报告、请示、批复、会议记录、统四、本公司与有关单位签订的合同、协议书等文件材料。第三章归档要求一、档案质量总的要求是：遵循文件的形成规律和特点，保持文件之间的有机联系，区别不同的价值，便于保管和利用。二、在归档的文件材料中，应将每份文件的正件与附件、印件与定稿、请示与批复、转发文件与原件，分别立在一起，不得分开，文电应合一归三、不同年度的文件一般不得放在一起立卷；跨年度的总结放在针对的最后一年立卷；跨年度的会议文件放在会议开幕年。四、档案文件材料应区别不同情况进行排列，密不可分的文件材料应依序排列在一起，即批复在前，请示在后；正件在前，附件在后；印件在前，定稿在后；其它文件材料依其形成规律或特点，应保持文件之间的密切联第四章档案管理人员职责一、按照有关规定做好文件材料的收集、整理、分类、归档等工作。二、按照归档范围、要求，将文件材料按时归档。三、工作人员应当遵纪守法、忠于职守，努力维护公司档案的完整与安第五章档案的利用一、公司档案只有公司内部人员可以借阅，借阅者都要填写《借阅单》,报主管人员批准后，方可借阅，其中非受控文档的借阅要由副总经理签字批准，受控文档的借阅要由总经理签字批准。二、档案借阅的最长期限为两天；对借出档案，档案管理人员要定期催还，发现损坏、丢失或逾期未还，应写出书面报告，报总经理处理。追求法律责任。四、不准拆卷及任意抽、换卷内文件或剪贴涂改其字句等；不得任意摘抄或复制案卷内容，如确有需要，必须经领导批准才能摘抄或复制。五、必须爱护档案，保持整洁，不准在档案材料中写字、划线或作记号等。不准转借，必须专人专用。要按时归还。(9)管理工作实施细则企业形象，切实服务于用户、服务于群众，根据公司的工作部署和要求，结合企业实际，特制订本实施细则。第一章服务规范一、上岗必须佩戴上岗服务证，举止得体，文明礼貌，自觉使用文明服二、热情接待来企业办事的人员和来访用户，做到热情、周到、耐心、细致。三、认真履行岗位职责，遵守劳动纪律，不擅自离岗、脱岗，不迟到早四、工作时间不吃零食干私活，不占用办公电话聊天遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程，严禁在工作中五、当天事情当天办，疑难事情热心办，份内事情尽心办，所有事情一律办，杜绝索拿卡要，严禁利用工作之便要挟、刁难、报复用户，不得私首问负责到底，能解答的即刻解答，能办的事迅速办理，不刁难，不推诿，更不得与服务对象发生争吵；凡涉及其他科室的，立即协调解决，如果需要交接办理的，做到交接清楚，明确责任；凡不能办到的事，耐心做好解释说服工作，做到事事有交待，件件有落实，使来者满意而归。七、虚心接受各方意见和批评，对有意见的用户不得打击报复、恶意刁难，严肃查处对工作不负责任的人和事。第二章保证措施一、加强规范化服务工作的组织领导，此项工作由公司“行风建设，优质服务”督查督办小组负责，有关科室密切配合。督查、督办办公室设在公司办公室，负责督查、督办资料收集整理和日常督查、督办工作。二、加强对职工的思想政治教育，坚持政治学习制度，做好思想政治工三、加强对职工的廉洁教育。抓好《规范》的宣传教育，认真落实公司服务规范细则提高职工自觉抑制不正之风的能力公司所有服务人员必须遵守“四不准”:3.不准向用户吃、拿、卡、要；4.不准向用户乱收费、乱摊派。四、加强对职工的岗位技能培训，不断提高服务技能和服务质量。违纪事件。凡公司员工，只要发生用户投诉经查属实的，除按照公司有关规定处理外本人要向用户赔礼、道歉。六、广泛开展内外监督，理顺、协调好公司内部各环节的关系，充分发第三章检查与考核一、对《规范》的执行情况，“各科室每月进行一次自查。公司每季组织一次检查，并进行不定期抽查。二、对《规范》条款的执行情况，与经济责任挂钩，纳入各科室精神文三、对各科室和个人执行《规范》的情况，公司纳入阶段性工作和年度工作考评考核年底公司将对各科室分别进行用户满意率回访，对用户满意(10)环境卫生等管理制度本公司已通过ISO14001环境管理体系认证，对于本项目的环境保护工作将严格按照ISO14001环境认证体系执行。(1)、建立环境保护管理小组，由项目经理主管，成员由专业骨干组成，做好日常环境管理，并建立环保管理资料(2)、不使用国家明令淘汰、禁止使用危及环境的产品、设备。对进场工具设备、易耗品严格按国家标准进行检查，确保无放射性指标超标的工具设备、易耗品进入本项目使用。(3)、不在室内使用有机溶剂洗涤工具设备，涂料、胶粘剂、水性处理剂、稀释剂和溶剂等使用后，及时封闭存放，废料及时清出室内。(4)、保护周边生态环境，保护好本项目垃圾清运范围周围的树木、绿化，防止损坏，对于清理出来的垃圾及时清运至指定地点。不得随意乱占空地、草场林地，保护现场自然资源。(5)、防止空气污染，严格执行《中华人民共和国空气质量标准》;选择扬尘低的施工方案，减少粉尘对环境的污染；施工作业产生的灰尘，在场的作业人员配备必要专用劳保用品；(6)、对灰尘较多的区域经常进行洒水以使灰尘公害减少至最小程度；储存松散和易飞扬的材料，应放置在下风处。水泥等易于引起粉尘的细料或散料予以遮盖，材料运输时用帆布、盖套及类似物品遮盖，减少扬尘。(7)、加强施工便道维修，施工便道保持畅通整洁，经常洒水，保持湿润，减少扬尘。保证当地群众的交通方便。(8)、防止噪音污染，对需要较多人员执行与较多机器作业的项目，作业中我们将尽可能改善工艺措施，选择优良设备，要尽量减少噪音，加(9)、在夜间及休息时间，会议期间尽量避免作业，对噪声较大的作业机械采取安装消声器的方法降低其噪音污染。(10)、加强环保教育和激励措施，把环保作为全体垃圾清运人员的上岗教育内容之一，提高环保意识。对违反环保的个人进行处罚。(11)、节约水、电、纸张等资源消耗，节约资源，保护环境。(12)、作业期间做到统筹规划、合理布置、综合治理、化害为利。(13)、建立公众投诉电话，主动接受群众监督。(11)人员管理制度