《写作与沟通》 课件 模块八 职场沟通 项目2、3

模块八职

场

沟

通学习目标

1.通过理论学习，掌握工作场域对内、对外以及工作场域群体的沟通原则和技巧。

2.根据具体案例，能够结合实际工作场景，顺利与上级、下属和平级同事进行沟通；很好地掌握接待、谈判、会议以及团建等职场环境的沟通技巧。

3.通过学习工作场域对内、对外沟通的基本知识，有助于学生树立职场沟通的正确态度，使人际关系更加和谐，促进自己的职业生涯发展。项目二工作场域对外沟通一、接待二、谈判一、接待

接待工作是指在公务活动中对来访者所进行的迎送、招待、商谈、沟通、赠送礼品等辅助管理活动，是一项经常性的事务工作。（一）接待工作的重要性

1.体现单位的精神风貌、文化品位和工作作风，给来访者留下重要的“第一印象”

2.加强与外界、与上下级部门等广泛联系，拓展人脉、丰富资源3.沟通情况，学习先进，开阔视野，助力自我成长（二）接待工作的分类和分级按不同的接待对象，分为：

1.对外接待

2.对内接待按规格，分为：1.高规格接待2.对等规格接待3.低规格接待（三）做好接待工作1.用心统筹，归口管理2.规格对等，热情周到3.把握关键，细节到位（四）接待工作的案例分析言行不当的秘书

方天公司来了位客户，秘书王灿前来泡茶，一时没找到挖茶叶的勺子，他就转过身直接用手指拈了撮茶，放入茶杯内，然后冲上水。客户假装没看见，没有说什么，只是不喝水。

客户和领导交谈一会，因意见不一致，竟然争执起来。王灿觉得自己作为单位的一员，自然应该站在领导一方，于是与领导一起指责客户。客户很生气地说：“走了走了，都什么素质！还直接用手拈茶叶，还吵吵吵……”

领导也很生气，批评王灿：“都怪你！”

王灿愣住了，并不知道自己有什么失误，他为自己辩解:“我，我怎么啦？客商是你得罪的，与我何干？”案例分析

王灿在接待上有很多失误。

首先，用手拈取茶叶，不卫生，也非常不尊重客人，极不礼貌。

其次，领导与客商发生争执，李明不应帮腔领导去指责客商，而应巧妙打断，转移话题，让双方情绪都平静下来，再继续谈判。

再次，造成不好的结果，自己却丝毫没有意识到自己的问题。潦草收场的展销会

某计算机工程有限公司拟举办图书馆管理软件产品展销会，邀请大学城几所职业技术学院图书馆工作人员参加，并发出了通知。

通知上，日程安排为9点介绍产品，10点参观该职业技术学院图书馆计算机管理系统，11点洽谈业务。

展销会当天，9点，各校图书馆代表却只到了三分之一。本该开始介绍产品，却因与会人员不齐而延误。原来，通知中没有写明展销会具体地点，也没有引导示意路线，加上接待人员不够热情周到，代表们十分不满。等会议开始时已经9：30了。

公司副总经理、高级工程师王亮作产品介绍及演示，内容十分丰富，10：30还没讲完。后面的参观和洽谈匆匆开始，走马观花，草草收场。案例分析

本案例中接待活动失败的原因有以下几点：（1）接待方案不够细致准确（2）日程安排不够科学合理（3）接待人员缺乏基本的礼仪培训，工作态度和素质较差

B市的大投资

A市需要接待B市经济部门的领导和工程技术人员，双方要洽谈某重要合作项目。A市的接待任务由接待处周主任和小李负责。

周主任和小李接到任务，一面拟出详细的接待方案呈领导审批，一方面到宾馆、车队提前联系，安排好食宿、车辆。在客人到达前，周主任和小李一一检查落实，并填好住房卡、领好房门钥匙，等候迎接客人。客人一到达即领客人进客房并介绍有关情况和询问客人需办的事。到开饭时间领客人进餐厅。洽谈结束客人离开A市，会事先了解时间，陪客人到宾馆总台结账并及时送站。在整个接待过程，周主任和小李考虑周到，服务到位，在工作和生活上为客人提供各种便利。

后来，B市又来了两次，每次都得到了周到、暖心的接待和服务。该项目也得以顺利签订协议，B市在A市投资达1000万元，年产值15亿元，年利税可达1000多万元。客人对A市周到的接待工作十分感谢。他们说：“我们到A市好像到了家一样”，“你们热情周到的接待，使我们看到A市的诚心和决心。这个项目的签订，有你们的一份功劳。”案例分析

周主任和小李深谙接待工作的精要，当接到任务后，两方面工作同步进行：一方面，拟定完整、详细的接待方案报领导审批，另一方面，提前沟通宾馆、车队，预留时间，以免因突发情况而被动。待领导审批后，按方案一一落实。

（五）接待的注意事项1.礼仪规范到位2.细节考虑周全3.提前做好预案

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1.以小组为单位，模拟一次接待工作。要求：接待事项自拟；拟写详细完整的接待方案。

2.了解传统待客礼仪，谈谈与现代职场接待工作礼仪的异同点。二、谈判

广义的谈判是指除正式场合之外，一切交流、磋商、交涉等，都可以看做谈判。

狭义的谈判仅仅是指正式场合下的谈判。

本书探讨的是狭义的谈判。（一）谈判的原则

1.知己知彼，求同存异

2.互惠互利，平等协商

3.事人分开，礼敬对手（二）谈判的策略与技巧1.研究方案，做好预期2.语言丰富，方式多样（1）积极倾听，及时回应（2）非语言表达，灵活多样3.巧设期限，施加压力（三）谈判的案例分析失败的压价

中方某公司向韩国某公司出口丁苯橡胶已一年，第二年中方又向韩方报价，以继续供货。中方公司根据国际市场行情，将价从前一年的成交价每吨下调了120美元，韩方感到可以接受，建议中方到韩国签约。

中方人员一行二人到了汉城该公司总部，双方谈了不到20分钟，韩方说：“贵方价格仍太高，请贵方看看韩国市场的价，三天以后再谈。”

中方人员感到被戏弄，很生气，但人已来到汉城，谈判必须进行。于是，中方人员通过有关协会收集到韩国海关丁苯橡胶进口的统计，发现从哥伦比亚、比利时、南非等国进口量较大，而中方公司是份额较大的一家。价格方面，南非最低，但还是高于中国价格。韩国市场上批发和零售均高出中方公司的现报价30%-40%，市场回报率并不低。可以说，中方公司的给价是目前世界市场最低的价，而且韩国利润空间非常不错。

可为什么韩国人员还这么说呢？中方人员分析，对手以为中方人员既然来了汉城，肯定急于拿合同回国，他们凭主场优势，可以借此再压中方一手。那么韩方会不会不急于订货而找理由呢？中方人员分析，若不急于订货，为什么邀请中方人员来汉城？再说韩方人员过去与中方人员打过交道，有过合同，且执行顺利，对中方工作很满意，这些人会突然变得不信任中方人员了吗？从态度看不像，他们来机场接中方人员，且晚上一起喝酒，气氛良好。

从上述分析，中方人员共同认为：韩方意在利用中方人员出国心理，再压价。根据这个分析，经过商量中方人员决定在价格条件上做文章。总的讲，态度应强硬，因为来前对方已表示同意中方报价，不怕空手而归。其次，价格条件还要涨回去年水平。再者不必三天，仅一天半就将新的价格条件通知韩方。

中方人员电话告诉韩方人员：“调查已结束。得到的结论是：我方来汉城前的报价低了，应涨回去年成交的价位，但为了老朋友的交情，可以下调20美元，而不再是120美元。请贵方研究，有结果请通知我们，若我们不在饭店，则请留言。”

韩方人员接到这个电活，措手不及，满以为中方会再次让步，不料价格竟然上去了。当即回电话约到公司会谈。

韩方认为：中方不应把过去的价再往上调。

中方认为：这是韩方给的权利。我们按韩方要求进行了市场调查，结果应该涨价。

韩方希望中方多少降低此价，中方坚持认为原报价已降到底，并以调查数据为支撑。经过几回合的讨论，双方同意按中方来汉城前的报价成交。

这样，中方成功地使韩方放弃了压价的要求，按计划拿回合同。案例分析

本案例比较新颖独特，谈判思路反其道而行之，我方在韩方的压力下竟然恢复原价，大大超出了韩方预期，打了个他们措手不及。

我方之所以有这样的谈判策略，主要归功于我方调查细致，了解韩国的真实行情。这样中方报价十分合理，占有完全主动权，让韩方没话可说，也无力周旋。

中方用提价思路狠狠将了韩国一军，韩国大为惊讶，慌忙应战，自然无力招架，不得不放弃压价的想法。最后中方顺利签订合同。（四）谈判的注意事项

1.忌火力太猛，攻势太强

2.忌思路含糊，表达不清

3.忌道听途说，信息源不可靠

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如果谈判的对方是你当年的大学室友，上大学时关系非常亲密，现在谈判桌上遇到了，对比一般的谈判需要有哪些注意或变化？项目三工作场域群体沟通一、会议沟通二、团建一、会议沟通

会议在解决重大问题、关键节点、鼓舞士气等都有着不可替代的作用。要想发挥好会议的作用，必须注意会议这种沟通方式的特点、要求和注意事项。（一）会议沟通的重要性及作用

1.传达信息，交流观点

2.整合资源，决策科学

3.体现民主，凝聚人心（二）会议沟通的环节1.会前沟通

2.会中沟通

宣布会议开始；

把控现场，调整节奏；

宣布会议结束

3.会后沟通（1）总结（2）反馈（3）材料梳理与归档（三）会议沟通的案例分析难以进行的会议

张轩是公司某部门负责人，在召集本部门人员开会时，经常会遇到下述情况，他十分抓狂。

部门成员有三十几位，大家总体还好，大部分都认真听会议所讲，并时不时做些记录。但有几个特例：小张拖拖拉拉，开会总是迟到。小王在会上默不作声，不管正确与否，从不发表意见。小李在会上十分活跃，不管会议内容如何，总爱打断主持人的讲话，对会议内容进行评价，时常导致会议主题难以正常进行。小钱根本不听，一直低头在耍手机。小赵只要开会，就是电脑一开，手眼一刻也不离开电脑。

面对这些情况，张轩该怎么办？案例分析

这是一则关于会议过程中会议控制的案例，会议组织方要把控会议进程，保证会议效果。

1.会前提要求，明确规定。

2.会中引导和把控

3.私下沟通

4.需要每人都发言的会议，提前告知重要的会议文件材料工作

天元公司要召开2022年度总结大会，作为大会工作人员的小李主要负责会议文件材料工作。小李做事一向认真扎实，为这个会议，小李前前后后做了很多具体事情。

会前，小李进行会议筹备有关信息的搜集，为会议议题的确定及大会会议材料的形成做好准备。年度大会的工作报告、会议日程、会议手册等，小李在领导确认后按与会人员数一一打印、装订好，所有材料都准备得整整齐齐妥妥当当。

会议期间，小李认真做好会议记录，力求会议记录准确、完整，忠实发言人的原意，并进行会议发言录音和录像。为了使会议信息尽快传递给与会者，她及时编写会议简报，使会议达到良好的效果。

会后，小李认真编写会议纪要，作为与会代表贯彻执行的依据，推动会议精神的贯彻落实。她还搜集齐会议期间所有文件材料，及时整理有关会议文件，为会议文件的归档打下基础。

小李大会期间的表现赢得了大家的一致好评。案例分析

会议文件资料是会议顺利进行的重要保证，是必不可少的会议书面沟通方式。

这个案例中，小李做得特别细心、认真、专业，无论是会前、会中，还是会后，都秉持着认真的态度、专业的水准、扎实的作风，完成了大量的会议文字材料工作，科学、务实、高效，为会议的顺利举行和目标达成起到了重要作用。（四）会议沟通注意事项1.凡会议，必有纪律和要求2.把握会议时间要素3.前有议程，后有反馈

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会议进行中，有人不停进出，如何应对？二、团建

团队建设的意思。

指为了增强凝聚力、实现团队高效运作及产出最大化而进行的一系列结构设计及人员激励等团队优化行为。（一）团建的目的与作用

1.增加彼此了解，提高凝聚力

2.体现公司关怀，彰显公司文化

3.挖掘个人潜力，实现劳逸结合（二）团建的分类从活动场域分，可以分为：

1.室内团建

2.室外团建从团建的不同主旨出发，可以分为：1.以联络感情、放松压力为主要目的2.以激励员工、凝聚人心为主要目的（三）团建活动的沟通

1.团建开始：破冰

2.团建进行：交流、讨论、协作，需要积极的肯定、赞美、鼓励

3.团建结束：分享环节，积极表达，正向反馈（四）团建的案例分析

寒风里的团建活动

2022年底，方天公司准备组织一次团建活动，办公室小王是这次活动的主要组织者和负责人。为了保证效果，小王特意联系了专业拓展教练，商谈好时间、地点等，小王觉得万事俱备只欠东风，没自己什么事了。

结果到了约定的那一天，气温陡降，寒风呼啸。大家都冻得瑟瑟发抖，根本没心思参与活动。有些环