第七周2商务谈判心理与思维教材

第3章商务谈判心理与思维我国第一位反劫制暴谈判专家高锋说，最理想的谈判专家，最好是矮瘦丑老，这是根据劫持者心理状态确定的。因为目前的劫持者大多属于弱势人群，一个弱者面对强者只会反感，不会接受。谈判是否成功，取决于谈判专家能否稳住对方情绪，因为劫持者的情感波动往往比人质更为汹涌，谈判专家要给对方足够的心理慰藉和温暖，使劫持者的情绪稳定下来，谈判才会成功。案例分折：刘某要在出国定居前将私房出售，经过几次磋商，他终于同一个外地到本城经商的张某达成意向：20万元，一次付清。后来，张某看到了刘不小心从皮包中落出来的护照等文件，他突然改变了态度，一会儿说房子的结构不理想，一会儿说他的计划还没有最后确定，总之，他不太想买房了，除非刘愿意在价格上作大的让步。刘某不肯就范。双方相持不下。当时，刘的行期日益逼近，另寻买主已不大可能，刘不动声色。当对方再一次上门试探时，刘说：“现在没有心思跟你讨价还价。过半年再说吧，如果那时你还想要我的房子，你再来找我。”说着还拿出了自己的飞机票让对方看。张某沉不住气了，当场拿出他准备好的20万元现金。其实，刘某也是最后一搏了，他作了最坏的准备，以15万元成交。分析：（1）张某突然改变了态度是抓住刘某什么心理？（2）刘某取得谈判的胜利是抓住张某什么心理？案例点评：张某是抓住刘某行期紧迫，急于出国和需要金钱的心理来迫使刘某在价格上做出大的让步。刘某是抓住张某不能久等的心理而发出最后通牒，迫使对方不得不立即做出成交的决定。刘某采用了欲擒故纵的策略，既很好地掩饰了自己，又逼迫对方，从而取得谈判的胜利。案例说明：商务谈判心理，既有助于培养自身的心理素质，又有助于揣摩谈判对手心理，实施心理策略，促成谈判成功。

人的行为是由心理决定的心理学告诉我们，人的需要、动机与行为密切相关。

人的心理影响人的行为，商务谈判心理对商务谈判行为有着重要的影响。第３章商务谈判心理3.1研究和掌握商务谈判心理的意义

3.1.1商务谈判心理的内涵

3.1.2研究和掌握商务谈判心理的意义

3.1研究和掌握商务谈判心理的意义

人的心理影响人的行为。商务谈判心理对商务谈判行为有着重要的影响。认识掌握商务谈判心理在商务谈判中的作用，对于培养良好的商务谈判心理意识，正确地运用商务谈判的心理技巧有着十分重要的意义。

3.1.1商务谈判心理的内涵

1．商务谈判心理的概念商务谈判心理是指在商务谈判活动中谈判者的各种心理活动。

它是商务谈判者在谈判活动中对各种情况、条件等客观现实的主观能动的反映。譬如，当谈判人员在商务谈判中第一次与谈判对手会晤时，对方彬彬有礼，态度诚恳，易于沟通，就会对对方有好的印象，对谈判取得成功抱有希望和信心。

3.1.1商务谈判心理的内涵

2．商务谈判心理的特点

1）商务谈判心理的内隐性

2）商务谈判心理的相对稳定性

3）商务谈判心理的个体差异性

二.商务谈判心理的特点1、内隐性--指商务谈判心理是藏之于脑、存之于心，别人是无法直接观察到的。但我们可以从人的外显行为推测其心理。例如在商务谈判中，对方对所谈判协议条件感到满意，那么在双方接触中，对方会表现出温和、友好、礼貌、赞赏的态度反应和行为举止；如果很不满意，则会表现出冷漠、粗暴、不友好、怀疑甚至挑衅的态度反应和行为举止。

2、相对稳定性--指人的某种商务谈判心理现象产生后，往往具有一定的稳定性。例如，商务谈判人员的谈判能力会随着谈判经历的增多而有所提高，但在一段时间内是相对稳定的。

3、个体差异性---指因谈判者个体的主客观情况的不同，谈判者个体之间的心理状态存在着一定的差异。三、研究和掌握商务谈判心理的意义1.运用谈判心理知识与技巧对成功地促进谈判很有必要。2.熟悉商务谈判心理，有助于提高谈判人员谈判的艺术性，从而灵活有效地处理好各种复杂的谈判问题。3.掌握商务谈判心理现象的特点，对商务谈判人员养成优良的心理素质，保持良好的心态，正确判断谈判对手的心理状态、行为动机，预测和引导谈判对手的谈判行为，有着十分重要的意义。3.1.2研究和掌握商务谈判心理的意义

【观念应用3-1】“不要教老奶奶怎样煮鸡蛋……”在某次多边国际商务谈判中，某大国的首席谈判代表在发言中非常傲慢，颐指气使，常采用“你们必须……”

“你们不能……”“我奉劝你们……”等教训的口气说话，当他发言完毕，轮到我方代表发言时，我国代表不紧不慢地说：“中国有句俗话说，不要教老奶奶怎样煮鸡蛋……”。如此回应，使得那位谈判代表在窘迫中回味了好久。【问题】我方代表有必要如此回敬对方吗？3.1.2研究和掌握商务谈判心理的意义

【分析提示】

谈判对手的这种傲慢的态度和情绪，任其发展下去，所形成的谈判气氛将会不利于我方。中方代表以富有修养的针对性的批评、反驳这样一种处理谈判的做法，既针锋相对，遏制了对方的嚣张气焰，又给自己留有了余地。一、心理类型1、文饰心理—一个人用对自己最有利的方式来解释一件事情。2、压抑心理—一个人在自己有意识的思想中，排斥哪些使他感到厌恶的或痛苦的情感和事物。3、移置心理—人们往往迁怒于无辜者，拿他们当出气筒或替罪羊。4、投射心理—一个人把自己的动机加在别人的头上。5、角色心理—一个人有意识地掩盖了自己的真面目，有意识地扮演成另一种人。一个炎热的夏日，狐狸走过一个果园，他停在一大串熟透而多汁的葡萄前。他从早上到现在一点儿东西也没吃呢！狐狸想：“我正口渴呢。”于是他后退了几步，向前一冲，跳起来，却无法够到葡萄。狐狸后退又试。一次，两次，三次，但是都没有得到葡萄。狐狸试了一次又一次，都没有成功。最后，他决定放弃，他昂起头,边走边说：“我敢肯定它是酸的。”这时正要摘葡萄的孔雀说：“既然是酸的那就不吃了，”孔雀这时又告诉了准备摘葡萄的长颈鹿，长颈鹿没有摘，长颈鹿告诉了树上的猴子，猴子说：“我才不信呢，我种的葡萄我不知道吗？肯定是甜的，”猴子说着便摘了一串吃了起来。 某公司董事长为了重整公司一切事务，许诺自己将早到晚回。事出突然，有一次，他看报看得太入迷以至忘了时间，为了不迟到，他在公路上超速驾驶，结果被警察开了罚单，最后还是误了时间。这位老董愤怒之极，回到办公室时，为了转移别人的主意，他将销售经理叫到办公室训斥一番。销售经理挨训之后，气急败坏地走出老董办公室，将秘书叫到自己的办公室并对他挑剔一番。秘书无缘无故被人挑剔，自然是一肚子气，就故意找接线员的茬。接线员无可奈何垂头丧气地回到家，对着自己的儿子大发雷霆。儿子莫名其妙地被父亲痛斥之后，也很恼火，便将自己家里的猫狠狠地踢了一脚。多年前，足球天才马拉多纳在意大利那不勒斯对踢球，因涉及吸毒、贩毒，遭到警察局传讯。可传讯那天，马拉多纳根本没有去。后来再通知他，马拉多纳又比预定的时间迟到了九十多分钟。对于这一切马拉多纳则解辩说，他是记错了时间。古时候，有个乡下人丢了斧子，怀疑是邻居的儿子偷了。于是，特别留心观察那孩子的一举一动。没错，肯定是他！那孩子走路的样子，看人的神色，还有说话的表情，越看越像个小偷。不久，这人到山上挖土，找到了那把斧子。原来是他上次砍柴时忘在山上了。下山时，碰到邻居的儿子，他又留心看了看，咦？怪事，怎么神色、举止竟然没有一点小偷的模样了？一个有趣的笑话在一次海难中，客船遇上了危险，船长命令大副要大家跳海，一会，大副回来告诉船长说，他们都不跳，船长问为什么呢？大副说，不知道，“都是些什么人呢”，“有英国人、美国人、意大利人、法国人、苏联人”，船长说，那好，你把船看着，我去，不一会工夫，所有的人都跳海了，大副问船长，你用的什么绝招呢？船长说，你看，英国人最讲绅士风度，我就对英国人说，这个时候跳海最有绅士风度，于是英国人跳了，对美国人说，我给你投保了100万美圆，如果你死了，你家人就发财了，结果美国人跳了，对意大利人说，其他人可以跳，你不可以，意大利人就是不信斜，也跳了，对法国人说，目前跳海是一件很浪漫的事情，所以法国人跳了，最后苏联人也跳了，为什么呢？船长说，“列宁命你跳海的”。为什么大幅说服不了大家跳海，而船长却可以呢？要善于揣摩不同人的心理需要和心理活动特点，“看人下菜”二、商务谈判者心理类型（1）心理变化商务谈判者心理活动的两重性质：主观性（商务谈判者自身素质决定的心理活动）与客观性（外界因素影响）（2）阶段性特征按照谈判的时间、内容、人员、地点的变化为阶段2、商务谈判者的心理追求（1）双重个性：自然个性—与生俱来的个性，如：急性子与慢性子、泼辣与温和、果断坚定与优柔寡断。自在个性—后天养成的个性，通过自我修养改善自然个性的弱点，完善自然个性。（2）行为约束标准（成功的商务谈判者具有哪些不同于其他人的行为标准呢？）①责任感②创造性③交际能力④敏感性⑤信任同事⑥敢冒风险⑦自我尊重⑧具体的奋斗目标⑨面向明天⑩经得起困难和挫折（3）意大利有许多著名画家、雕刻家，可说是艺术的天堂，人们都有一定的艺术修养。其中有以为著名的雕刻家叫米开朗基罗，西斯汀教堂外有一尊很高大的大卫象。当时完成以后，罗马市政厅的长官过来一看，对米开朗基罗说，你的雕塑水平很高，有很高的艺术造诣，只是有一个小问题，那就是大卫的鼻子高了点。如果你是米开朗基罗，对于长官的建议，你会怎么做呢？米开朗基罗马上架上梯子，手拿斧子，对鼻子进行削减，只见石渣横飞，一会工夫，长官说，可以了，鼻子高度合适了，长官满意地走了。他的徒弟问，你干吗啊？你这不把雕塑搞坏了吗？米开朗基罗笑着说，我根本就没碰着鼻子，那是我在下面抓的石块往下扔的。饰品泄露女人心

喜欢这类饰品的女性往往是表面平静，内心却热情如火。她们自尊极强，感情强烈而脆弱，怕受伤害，一般不会主动示爱，如果男性无法主动引导，则难以发展为恋爱。对似有意若无情地诱导自己的男性往往更感兴趣，她们表面坚强，其实内心心理防线很易被攻破，敏感易受伤。饰品泄露女人心

喜欢佩带这种饰品的女性往往感情丰富，耐不住寂寞，有些朝三暮四，属于渴望与多种男性自由交往的花花女郎型。她们渴望被众多男性包围和爱护，多情而感情细腻，而所交往的男性中也会有情有独钟的类型，因此，可能会令一往情深的男性欲哭无泪。饰品泄露女人心这种女性虚荣心较强，渴望被男性赞美，希望自己的个性获得认可。爱幻想，缺乏理性思维，常常抵挡不住男性的甜言蜜语或赞美词；会接纳认同自己长处的人。因此，有时可能因意志薄弱而走进男性的圈套，轻易答应或委身于他人。饰品泄露女人心这类女性常处于自我防御状态，很少主动对男性表现出兴趣，有可能是早期经验或所受创伤所致。她们对男性的警戒心强，非常厌恶被不熟悉的男士搭讪或碰触。男性的外型往往对她们缺乏足够的吸引力，她们反而比较容易被美丽的女性所吸引。饰品泄露女人心粗大的金色手环喜欢这种饰品的女性对金钱或物质具有强烈欲望。即使处在恋爱中，也往往重视经济条件胜于爱情。性的警戒心强，非常厌恶被欺骗。

链状手环色手环这类女性常对成熟、细心、体贴的男士感兴趣，她们通常崇拜父亲或兄长类型的男性是具有恋父情结的人。她们偏好能听任自己撒娇的男性，喜欢被男性保护和呵护的感觉，对幼稚、没风度的男生型Mr看不惯。

手表型手环这种女性有可能遭遇感情挫折，或渴望某种感情契机的出现，属于欲求没得到满足的类型。也许正在为与男友分手或心中有所不满而感到烦恼吧？另外，喜欢追求冒险的女人，也会戴这类型的手环。胸口打大蝴蝶结这种女性常处于一种期待、不安、缺乏自信的状态，她们内心担心自己也许交不到男朋友，故会常处于焦虑地等待某个特定人出现的状态，非常渴望被注意和追求。（二）正确运用商务谈判的感觉和知觉

1、商务谈判中的感觉和知觉感觉和知觉是具有密切关联的心理现象。感觉和知觉都是外界事物作用于人的感觉器官所产生的反映。

感觉是人的大脑凭借感官对事物个别属性（如颜色、气味、温度）的反映，是人对客观事物认识的最简单形式，商务谈判人员必须注重运用自己的感觉器官去获取有关的信息，如食品的色、香、味，谈判对手的一颦一笑。

2、感觉和知觉的类型感觉的类型外部感觉——视觉、听觉、味觉、触觉等内部感觉——肌体内部刺激（运动觉、平衡觉、肌体觉）知觉的类型正确知觉模糊知觉错觉幻觉（二）正确运用商务谈判的感觉和知觉

3、知觉的选择性

1）影响知觉的选择性的因素客观因素——知觉对象的特点、与背景的差别等。主观因素——知觉者的兴趣、需要、个性特征和过去的经验。2)知觉的个别差异——不同神经类型的人，知觉的广度和深度有个别差异。知觉的选择性知觉的选择性知觉