服务人员案例手册模板

上海金萌苏浙汇餐饮有限案例手册第一章预定、仪容仪表及迎客【案例一】“王先生”和“黄先生”6月5日，王先生打电话到某店面领位台，“我是你们店面一名常客，我姓王，想预定6月9日一个雅间，大约8个人。”领位员小马查阅了9日预定资料，表示店面将给她预留6月9日五号雅间。9日晚，王先生来到店面大厅，看到公告牌上显示今日餐位已满，但王先生还是不慌不忙亮出身份，并强调自己已经办理了预定。接待员小何查阅了预定资料后抱歉说：“对不起，没有您预定统计。”“怎么可能？我预定是五号雅间。”王先生说，“对不起，我已经查过了，五号是一位姓黄先生预定。”王先生听完后很生气，认为店面不讲信誉，有意欺骗她。要立即投诉。其实是预定员小马在电话中误把“王先生”听为了“黄先生”，结果造成这一误会产生。损害了店面信誉，还差点引发用户投诉。【评析】客人预定时，不管采取哪种预订方法，预定员一定要尤其注意客人姓名、人数、特殊要求等关键信息，并要尤其注意和客人进行核实和确定。尤其是电话预定。电话预定是较为一般预定方法，它方便、速度快，但因为轻易受语言障碍、电话清楚度和受话人听力水平等原因影响，电话预定比较轻易出差错。所以预定员在接收预定时必需将客人预定要求认真统计下来，并在统计完成后，向对方复述一便，以得到客人确实定。【备注】此案例进行两人情景模拟【案例二】推荐别店面11月一天正是某店面最忙时候，天天晚上全部是座无虚席，想要预定包间更是要提前好几天预定。预定员小李在忙碌统计着预定信息，这时电话响了。小李快速接起了电话用甜美声音说：“您好，苏浙汇长宁店，有什么能够帮助您？”用户在电话那边说道：“你好，我想定明天晚上包间！大约八个人。”小李心想明天包间已经全定出去了啊！但不能就这么让客人流失啊。想到这她回复道：“对不起！先生！我们店明天包间已经全预定出去了。这么！您说一下您地址，我帮您联络一下，看在您周围我们其它店面明天还有没有位置。等会给您回电话好吗？”电话那边用户先是失望“哦”了一声。然后听到小李后面话快乐说：“那好！麻烦你了！我等你电话”。随即小李联络了其它店面，为用户找到了位置，并给用户回电话时候具体告诉了为用户预定其它店面地址和电话。有这么服务意识服务员是我们每个店面财富。【评析】本案例中领位员小李，为了不让客人流失。在取得用户同意后为用户预定其它店面。这种主动服务意识，和以整个苏浙汇利益为出发点而做出转介绍。是全部预定员应该学习。【案例三】店面包间“一女二嫁”王先生3月2日在某店面预定了9日包间，并交纳了订金，店面还给她开了收据。然而，3月7日当她打电话到店面确定时，店面却告诉王先生预定包间已被她人预定了，而且对方预定在王先生之前。所以只能请王先生选别饭店了。王先生听到这个消息感到很意外。店面将包间“一女二嫁”，使王先生很生气，要求退回定金并赔偿对应损失。但餐厅表示此事发生关键是因为预定员在交班时操作失误造成，不是有意为之。所以，餐厅只能退回定金，不能赔偿损失。王先生不能接收这么处理结果，将诉诸法律。【评析】店面“一女二嫁”是店面预定工作中重大失误，给王先生带来了损失，同时给店面形象造成严重损害。在事发后，店面还没有立即通知王先生，这是店面第二个失误。在预定时一个失误，引发这么多错误。所以在预定员在接收预定时，一定要仔细查对已经有预定情况，避免反复预定。另外在预定员交接班时一定认真查对，当发觉有误，要第一时间通知用户。【案例【案例四】汽车也有座高先生今天很快乐,因为她有多个20多年没见老同学来看她“今天我们找个有特色地方，好好聊一会。”说着高先生拨通了北京某店面电话。“你好，今天给我订一个雅间，6个人大约7点钟到。”“好、给您订到厅7能够吗？”“能够。”“这个是您手机号吧，顺便问一下，您是开车过来吗？需要给您车留个“座”吗？“汽车也有‘座’啊？”“是啊，最近我们这就餐人尤其多，停车位比较担心，所以我们推出了这项针对性服务，这么能够节省您时间。”“那好就给车留个‘座’吧！”几位老同学听了老高介绍了预定经过，全部说这家店面想得太周到了，这么服务真不错。【评析】通常而言，在店面就餐预定大多数考虑是时间、环境、人数等，有很多细节往往被忽略。在竞争日益猛烈餐饮业中，仅靠规范化、标准化服务已经远远不能满足客人需求，这就需要店面提供更多有针对性服务。本案例就是个性化服务成功案例。该店面从来宾角度出发，以方便客人为目标，提出个性服务超出了来宾心理预期，而赢得了客人赞赏。【代客泊车某店面下午5点左右，2号保安员在用户要求下，私自做主将用户红色夏利车开往停车场停放，在途中和一辆千里马轿车相撞，夏利车车头严重变形，千里马轿车车尾灯和后备箱盖严重受损，车中一女士头部受轻伤。后经了解，2号保安员没有驾照，经过交警协调，经过实施经理和前厅经理多方周旋，2号保安员及家人同意全部赔偿双方轿车修理费用和受伤女士医药费累计一万一千元。【评析】【案例五】马虎倒车某天晚上刘先生和多个好友去一家店面用餐。好友们下车后，刘先生在保安指挥下在停车场停车，“倒、倒、倒”，保安站在车侧边打着手势边喊着。刘先生熟练打着轮进入了车位，等车快到墙边时，刘先生踩了一下刹车，回头看了保安一眼，保安又给了刘先生继续倒手势。刘先生慢慢松开了刹车。只听“咣”一声闷响。刘先生急忙跑下车。保安这时也跑到了车尾。原来在墙底部有一根钢筋伸出墙体约30多厘米，这时正顶在了刘先生车上。刘先生看着爱车，当初真是欲哭无泪啊。最终店面向刘先生赔偿了损失，并对这名保安做了对应处罚。【评析】保安人员在帮助客人倒车时，不能马虎大意，要对停车场位置和情况相当熟悉。另外对保安人员一定要在培训合格后才能上岗，要做到手势标准，服务规范。【案例六】你准备好了吗小郭是某店面迎宾员，今天是她当班。刚站到迎宾位上没多久，小郭就被领班叫到了一边。领班不满地上下打量着小郭，说道：“你去好好照照镜子，检验一下你仪容仪表，看看符合要求吗？”小郭看了看自己，漂亮迎宾服上有好几处皱褶，裙摆上还有前一天下雨时溅上泥点儿。原来前一天应该清洗工作服，但因当晚参与了一个同学聚会，回来比较晚，一偷懒就没有洗，当日早上起床后也没注意，又把这件脏衣服穿上了。“对不起，我立即回去换。”小郭不好意思回复。回宿舍路上小郭心想：幸亏被领班发觉早，不然被客人看到影响就不好了。【评析】本案例中迎宾员对自己要求不够严格，上岗前没有根据迎宾员仪容仪表规范对照检验，着装不合格就上岗了。迎宾员仪容仪表看起来似乎是很小细节，但它对整个餐厅，对整个服务步骤影响却是很大。迎宾员是用户抵达店面后见到第一个服务员，在客人眼里，迎宾员代表着店面形象，直接决定着用户对店面第一印象。所以每个服务员全部应该时刻注意自己形象，根据店面要求着装、化妆。【案例七】亲情迎宾员李先生和她70多岁母亲来到某店面用餐。刚下车，李先生便走到她身旁搀扶着，原来老人行动不太方便。这一细节被迎宾员小郭看到了，于是，她快步走出大门，微笑着来到老人面前说道：“老奶奶，您慢点，我来搀扶您吧。”店面门口，小郭立即将旋转门速度放慢，让老人家安全进了店面。进了店面小郭还专门为老人安排了一个出入方便位子，然后微笑着离开了。待李先生和母亲用完餐准备离开时候，小郭又细心把老人送出了店面，当老人准备上车时，小郭又为老人拉开了车门，又将老人双腿扶进了车里，帮老人把大衣掖好，并将车门轻轻关上。这一系列服务使李先生和老太太很感动，她们连连称赞说：“你们这里服务太好了，我下次还来你们这。”【评析】客人评价是衡量服务质量最终标准，而客人对店面工作好坏最终评价关键起源于客人感受。本案例中小郭经过自己细心观察，发觉李先生母亲行动不便，于是为其提供细致周到服务，给客人亲人般感觉。小郭用自己真诚服务感动了客人，从而赢得了客人认可，并为店面带来了忠实用户。【案例八】到底在哪？一天晚上某店面来了几位客人，向前台迎宾员问询今天晚上是否有空包间。迎宾员很礼貌回复道：“对不起，几位。我们包间今晚已经预定完了。”然后低下头继续忙着手里工作。这时几位客人在大厅里开始商议去什么地方吃，最终决定去我们另外一家店面，但全部不是很清楚这家店面地址，于是在大厅里讨论了起来。有说:“在古北路那边，对！应该是在那边！”另外一位说：“不对！在古北家乐福旁边！”这时我们迎宾员还是在埋头忙着手里事，不闻不问。直到其中一位客人主动过来问才告诉用户另外那家店面地址。【评析】在店面没有包间情况下，一定要为客人主动联络我们其它店面，这么才可避免客人流失。本案例中迎宾员就是缺乏这么主动服务意识。三迎十送有一次，负责政府接待工作张局长来到店面在等候客人时候，和店面张经理聊起天来。张局长说：“张经理呀，我去过很多店面不过你们这儿让人感觉最亲切、最真诚。”张经理问：“您从哪些方面得到这么感受？”“举例说来，一来一走礼节就是不一样。来时候，老远就有服务员向你问好；走时候，送出去很远这么，心理距离就近了，有接待任务能不往你们这儿跑吗？”“谢谢张局长认可，我们会愈加努力为您做好服务工作，也期望您能给我们提出更多意见和提议。”【评析】迎送客人，要做到“三迎十送”。“三迎”即迎接来宾时，要上前三步，在第一时间一直宾问好，以表现热情、主动、主动态度；“十送”即送别来宾时，要等来宾走出最少十步以后，或车辆开出后，方可返回，以表现真诚挽留、诚邀下次光临诚心。很多餐厅做法是：当来宾来时候，服务员是前呼后拥、异常盛大、关心备至；当来宾结完账走时候，可谓销声匿迹，服务员全部在忙着收拾餐桌。有还不错，能够送用户到门口，可来宾走出三五步以后，回头一看，已空无一人，一个不受尊重感觉油然而生，这种“卸磨杀驴”感觉往往让客人认为尤其不舒适。【案例九】叫出客人名字小从是某店面一名出色迎宾员，说出色是因为她凭借自己迎接客人一套独特技巧，为店面赢得了越来越多回头客。今天正是小从当班；开餐时间到了，客人络绎不绝地进入餐厅。但只要是曾经光临过餐厅关键客人，小从全部能正确无误地叫出客人名字。这一切全部被大堂等候好友周先生注意到了。观察了一会，她忍不住好奇，便上去和小从攀谈。“我能问你个问题吗？”周先生问道。“周先生，有什么需要我帮助！您尽管说！”小从礼貌答到。“你能叫出我一个人名字我一点也不奇怪，可是我注意到你能叫出那么多客人名字，你是怎么做到？”周先生不解问。“谢谢您称赞。其实做到这一点也不难，只要自己平时多观察，用心记就能够了。每当碰到一位新客人，我全部会尤其注意她特点，然后用自己方法记下来，每次下班后再用心复习，慢慢就发觉记住客人名字并不是多难事。”小从微笑回复。“那这么你天天不是很累吗？”周先生又问。“习惯了就不觉累了，尤其是我看到每当我叫出客人名字时候，客人那种满意而快乐表情，让我觉再累也值得。”小从快乐说道。“你这么服务员真是店面财富！”周先生由衷赞叹道。【评析】向客人问候时能够叫出客人名字，让客人心里取得了极大满足，这种人性化服务已成为一个广为流行营销手段，而这种识别能使客人“受尊重需要”得到很大程度满足，使客人感觉到在这家店面自己是受尊重贵宾，所以愿意再次光临该店面。知道、记住和称呼客人名字并不是一件难事，关键是有心、用心。不过，服务员在使用姓名称呼客人时要注意，一定要避免记错、读错客人姓名，不然效果可能会适得其反。机械使用礼貌用语，会使客人感到陌生和疏远。所以服务员能够灵活使用不一样敬语来问候客人。【案例十】错在哪里？午餐时间，迎宾员小许对刚刚进入店面一位小姐说：“小姐您好！欢迎光临！请问您几位？”那位小姐一听就不快乐了，也不搭理她，原来这位小姐今天刚和男好友分手。小许忙又重新问了一遍：“请问您几位？”谁知那位小姐立即生气地冲小许喊了起来：“你什么态度，你管我几位啊？问什么呀？查户口啊？”小许忙向客人解释：“我问您几位，好给您找个适宜座位啊！”那位小姐更生气了，喊到：“你管我几位，我愿坐哪就坐哪！”这时，餐厅经理赶过来，看了这位小姐表情，就知道这位小姐肯定是不快乐。对这位小姐说：“对不起，小姐，您别生气，是服务员说话不对，您里面请，您能够选择您喜爱座位。”这位小姐默默走进了店面找了一个靠窗户座位坐了下来。小许一直在店面门口观察，心里嘀咕：“我按规范问询她，怎么不对了呢？我态度也挺和蔼。”小许真感到迷惑了，这到底是什么缘故？我到底错在哪里？”【评析】迎宾员在迎客时,应用问候语、欢迎语来迎宾，然后咨询语问询客人是否预定，了解客人就餐需要和喜爱餐位，这是迎宾基础规范。当独身客人来到店面时，用服务用语问话就要谨慎了，因为独身客人单独来就餐本身就有孤独感，服务员问话就不能强化这种感觉，如：“就您一位吗”这么问话就会使客人反感。正确做法是：看到客人只身一人，先问询客人是否预定，然后，带客人到单独餐桌。看到客人不愿意让盘问，就不用死板非问出个结果不可，让客人自己选择。【案例十一】领位员“失踪”了刘先生率领几位客人到某店面用餐。进入餐厅后，领位员小段上前引领客人，目标地是二楼大厅。“几位，这边请。”小段边说边走在了几位客人前边，而且走得比较快。开始客人还紧跟着小段，可当她们走过一楼走廊时，刘先生被墙上一幅画吸引住了，不由地停住了脚步。“你们看这幅画画是不是我们家那啊？”在刘先生指点下，几位客人一起聚到那幅画跟前，你一言，我一语发表着意见，有说是，有说可能不是。就在她们决定问一问领位服务员时，却发觉领位员失踪了。“咦？领位员哪去了？”其中一位客人问道，“刚才还在我们前面呢！”过了一会才见小段急急忙忙跑了回来。原来她光顾自己往前走，走了半天才发觉客人没有跟上来，于是赶快跑回来找客人，而客人已经找了她很长时间了。【评析】迎宾和领位是餐饮现代服务风范很关键步骤，因为它是整个餐饮服务开端。从服务开端就享受到规范而礼貌服务，才能使来宾感觉到自己是受重视和被尊重，也才能使用户感觉到“宾至如归”温暖。领位员关键职责是帮助客人选择就餐位置，并将客人引领到位。在这一过程中要求领位员操作要热情、礼貌、规范，经过自己言语表现对客人尊重。当客人被餐厅装饰所吸引时候，小段应该停止住脚步，给客人合适介绍，以满足客人需求。假如时间许可话还应该想来宾简明介绍餐厅概况、特色产品等信息。【案例十二】立即雨十二月一天，天气很冷。晚上，王先生刚走进店面大门，忽然，她眼镜前蒙上了一层白雾，立即间什么也看不见了。“您好！您擦擦眼镜吧！”一张餐巾纸由领位员手中递到王先生面前。原来是因为室内比较热，室外温度偏低，乍进屋里，温度过高，造成眼镜起雾。“谢谢！太好了！真是‘立即雨’！”王先生由衷赞叹着。店面中就应该很善于搜集、总结服务中类似细节。【评析】店面中应该注意提炼、总结，将“专题服务”规范成标准并使之例行化。在日常工作中看似独立、个性化服务案例其实是一个类型客人共性需求，这就需要我们提炼、归纳、升华、使之成为标准。【案例十三】坐哪更适宜某店一天迎来了三位来宾，是一家三口，孩子只有五、六岁样子，还自己带着一个蛋糕，应该是给孩子庆贺生日。进入店里以后，领位员小李将她们领到了靠近厨房一张餐桌上，准备落座时，王先生看了看四面说：“服务员，能不能给我们换个位置，这个位置离厨房太近了，我们带着孩子呢，你们出来进去轻易碰着孩子。”经王先生一提醒小李也认为自己疏忽了，忙给王先生挑了个靠窗户座。【评析】领位员为客人安排座位时，应该考虑以下多个方面：1、要把先到客人尽可能安排在靠窗靠门口区域餐位，给行人以餐厅生意兴隆感觉，使之产生招徕客人作用。2、针对不一样客人安排不一样位置，如情侣，尽可能安排在角落不受打搅；老人或残疾人，尽可能安排在靠门周围；着装华丽人，尽可能安排在餐厅中央显眼位置；着急赶时间客人尽可能安排在厨房周围位置，方便快速上菜；带孩子客人避免安排在上菜和服务通道边，同时应主动提供儿童椅，以确保孩子安全。第第二章、节餐前服务【案例十四】少许数次一天，店里客人很多。刘经理这时正忙着抚慰在等位客人。这时，服务员小黄急急忙忙跑了过来对刘经理说：“经理，我那桌客人非要见您。”刘经理问：“出什么事了？客人对什么不满意了?”小黄低下头又说：“客人说餐巾纸不够用。”“那你给拿点不就行了吗？非得找我？”刘经理生气说。“但客人非让你过去。”小黄无奈说。于是刘经理急急忙赶到26号台，微笑着说：“对不起，打搅你们用餐了。我是店面经理,我姓刘，请问有什么能够帮您？”客人接着就开始说：“你们餐厅你们餐巾纸是不也需要我们花钱买啊？怎么桌上只放这么点餐巾纸？”刘经理笑着回复说：“很抱歉，我能了解您心情。我们店使用餐巾纸标准是少许数次，当您用完后我们会用最快速度再帮您拿，几次全部能够。不是我们餐厅小气，是一次摆太多话，桌面就比较凌乱，这也是怕影响您用餐心情。您现在需要话，我立即让服务员给您拿。”“哦！是为了我们好啊，哈哈！”客人边说边笑了。“好了，没关系！是我们误会了。”说完客人又开始用餐。【评析】一样服务方法，不一样语言表示，对客人而言感觉完全不一样，这就是我们一直在提倡服务语言艺术。有些人说：“店面无大事”确实是这么，一个店面服务质量、服务理念其实就表现在一个个细节中，当全部细节全部做很完美时候我们服务质量也就上了一个档次。微笑和友善态度是争取客人好感一个很有效方法，比微笑和客人好感，吸引回头客是一切以客人出发工作态暖手更暖心过年了，王老先生一家儿女决定年夜饭到饭店去吃，好好过个年。大年三十这一天，下起了鹅毛大雪，一家人按时来到了预定好某店面。落座后，全家人点了菜，一家人聊着这时，一名服务员托着托盘向王老先生这一桌走了过来，微笑着对王老先生说：“老先生还提供毛巾啊！”王老先生一边接过毛巾擦着手，一边惊喜赞叹，“吆！这毛巾还是热！你们也快擦擦手吧！还能暖手呢！”“爷爷！爷爷！这毛巾不仅热，还有香味呢！”在一旁小孙女快乐地对爷爷说。“真想不到，你们这么细心，大冷天准备了热毛巾！”“您别客气！这全部是我们应该做！”“暖手更暖心啊！这服务真不错，我们好好过个年！”王老先生快乐说。【评析】服务员在严寒天气里，为来到店面客人呈上了温暖而且带有香味毛巾，让客人在擦洁净手同时感受到店面温暖，不仅温暖了客人手，更是温暖了客人心，给客人带来了意外享受。毛巾服务是现在餐饮比较流行一个服务，这中服务更能表现店面人性化服务。【案例十五】“喝什么茶”一天，张先生请好友一起去某餐厅用餐。进入餐厅入座后，餐厅服务员小李问道：“请问几位先生喝什么茶，我们这有收费高级龙井等茶，还有不收费一般茶。”看到张先生犹豫了一下，小李继续介绍道“我们龙井喝了以后对身体很有好处……”“我们喝什么茶？”张先生问好友，好友们全部忙说“随便吧”。张先生碍于面子还是点了收费龙井。张先生是一般工薪阶层，本身认为喝收费茶没有必需，所以以后张先生再也不在这家店面请好友吃饭了。【评析】服务员在为客人介绍茶品时，没有对客人进行分析只顾推荐收费茶，没有顾及客人面子，其实只需在介绍收费茶时加一句“我们无偿茶也是很不错”这么一句话，用户就会有选择余地。所以在推销茶时要注意一下几点1、服务员要善于对客人消费能力进行分析后再推荐茶品，不要一味推荐收费茶。2、服务员在推销茶品同时要充足顾及到用户面子，不要让用户勉强购置。【备注】此案例进行三人情景模拟【案例十六】拇指茶一天王先生和多个好友到一家餐厅吃饭，其中有一位好友晚到了一会，服务员小张忙给王先生这位好友加餐具。因为餐具太多，在拿餐具时候小张不注意就用手把茶杯捏了上来，大拇指还碰到了杯口，王先生好友看见后很不快乐。当小张给这位先生倒茶时，这位先生说：“你不用倒了，我可不想喝拇指茶啊。”说完后把杯子扣在了桌上。小张当初就明白了客人意思，红着脸说：“对不起先生！我立即给你换一套餐具。”【评析】服务员一定要注意卫生上细节，有时侯一个细节失误会影响店面整体形象。用户就餐中卫生是用户对店面一个很大衡量原因。【案例十七】餐桌上“定时炸弹”正月十五元宵节，东北一家餐厅里热闹非凡。张先生一家人按时来到了预定好座位，刚一落座张先生就对服务员小刘说：“请你快给我们倒茶，暖暖胃，外面太冷了！”“请稍等，立即就来！”很快小刘为张先生她们沏上了滚烫茶水。“对了服务员给我加个位置，一会还有位好友要来。”“好。”一会儿张先生好友到了。小刘连忙拿来一套新茶具，“先生，喝点茶吧。”边说边给刚到王先生沏茶。忽然“啪”一声，只见倒了二分之一茶水杯子炸裂了。幸好客人穿全部比较厚，没有烫伤也没有划伤。后经调查得悉，因为茶杯是刚从没有取暖设施储物间拿进来，杯身温度太低，温差过大，造成茶杯破裂。没想到茶杯成了餐桌上“定时炸弹”。【评析】很多餐厅也常常碰到这么情况，即部分餐具尤其是玻璃、瓷制品从比较冷地方拿出来，直接放如热水、热饮或热菜时出现爆裂，除了造成用具报废，严重时还会伤及服务员和客人。为了避免这类事件发生，服务员要尤其注意，将茶杯等瓷制或玻璃餐具提前预热。【案例十八】不用了，谢谢！周末，李先生一家三代到某餐厅用餐共度周末。服务员小周热情招呼李先生点菜，并推荐道：“先生，我们店新开发了一道菜叫‘翡翠生鲜’，味道很不错，您要不要尝尝？”“恩！我们自己先看看吧，谢谢！”李先生回复说。等到李先生点了五个菜时，小周又说：“您再点道海鲜吧！我们‘翡翠生鲜’这道菜用海鲜全部是尤其新鲜。”这时李先生母亲说：“我看差不多了！要不我们先就这些，不够了我们再要。”这时小周脸色有点阴了下来，说：“我看不够，您一共五个人点五个菜哪够！何况现在你们点菜也搭配不合理啊。”李先生听完后生气地说：“服务员你是不是太热情了，我们就要这些，其它不用了！谢谢！！”【评析】案例中小周一而再，再而三向用户推荐同一菜品，引发用户反感后，还心存情绪，给用户脸色看。这么推销技巧和推销态度，使用户对餐厅印象会大打折扣。在推销菜品时应注意一下几点：1、不要向用户数次推销同一菜品2、在用户表示不要这一菜品时，不要勉强推销。3、在推销没有成功时，不要影响自己服务情绪，更不能给用户脸色看。【案例十九】善解人意服务员刘小姐因为工作突出被老板称赞，心中十分快乐，便邀请多个好友来到了一家店面。刘小姐一边看着菜单，一边还兴致勃勃地讲述着自己快乐事：“你们知道吗？因为我签下了一笔大单子，老板尤其奖励了我1500块钱。今天我就请大家陪我一起分享这胜利果实，我们把它吃掉！”大家纷纷开始点菜。餐厅主管小沈一边认真统计着客人点菜，一边盘算着价格，她在想：不知道刘小姐是不是按1500元标准点呢，假如是话现在已经快超了，看来我得提醒一下刘小姐了。“刘小姐，我为各位报一下菜吧，看看有没有漏记，好吗？”说完小沈把菜单念了一便，随即又说道：“您还需关键点其它什么吗？”“吆！全部点那么多菜了，我们不要了。”刘小姐好友说。“这些菜够了吗？”刘小姐问道，但心里面想：“多亏服务员报了点菜，不然结帐时候钱就不够了。”“这些菜够了，没问题！”好友们说道。“好，那我们就先点这些了，麻烦你快点上菜好吗？”刘小姐边说边对小沈露出了感激微笑。【评析】餐厅主管小沈在服务中用心观察，经过客人之间对话了解到刘小姐消费金额在1500元左右这一情况，提前估测了菜价，并用巧妙方法提醒了客人。避免了客人在结帐时尴尬，让刘小姐心存感激，赢得了刘小姐对店面信任。在实际工作中，做为服务人员一定要站在店面角度多销售菜品，同时也要考虑客人实际情况。假如客人点菜时没有注意，使消费金额超支，就有可能在结帐时遭遇尴尬局面，为了避免这种情况发生，我们应适时、适度提醒客人。【案例二十】服务实习生今年5月左右，某店面张经理忽然收到消息说有一位客人不愿结账。了解事情真相后，原来是一位暑期工在自己不了解前提下未跟客人说明包房设有最低消费是不包含酒水。张经理忙向客人解释道：“刚才那位同事是新来，没有解释清楚，是我们店内培训不够，请您原谅。”客人仍不太满意，于是张经理向客人表示能够帮她打折并送上甜品，以表示歉意。客人最终接收了，满意结账离去。【评析】实习服务生或暑期打工服务生在服务过程中有不懂地方一定要问老职员，不能不懂装懂，避免给店面带来损失。作为店面一定要对新职员或实习职员做具体培训才能上岗，上岗后也要指定老职员带一段时间。做为店面服务人员对店面活动要了如指掌。【案例二十一】点菜纠纷徐先生一家到某店面吃饭，落座后服务员小孔拿来菜单：“先生，请您点菜。”。“父亲，我点，我点！”7岁儿子喊道。“我也点，我也点！”5岁女儿也不甘示弱。“别着急！不许喊！”母亲对两个孩子说。然后母亲点起了菜，“母亲，我要这个！我要这个！”两个孩子指着菜单上图片又喊了起来。小孔看了一眼顺手记了下来。不一会菜一道道上来了。“咦，服务员，你过来一下。我们仿佛没点这道菜啊！”小孔对了一下菜单说：“没错啊！菜单上写着有这道菜啊！”“可是我们确实没点啊！”张太太强调道。经过核实才知道原来小孔把孩子指菜也写了下来，而且点完菜忘了向客人复述。最终餐厅只能免了那几道菜单。【评价】本案例中，因为服务员小孔忘了向用户复述菜单这一步骤，造成了误会，引发了客人不满，也给店面造成了一定损失。很多服务员不重视给用户复述菜单关键性。其实假如说点菜是用户和酒店一项协议，那么复述菜单是对这一协议确实定。其次在复述时要注意说话语气、语气，以客人听清为目标。另外，结束时要以礼貌方法向客人确定一下，如：“您看还要再添些什么？”或“您看这么能够吗？”。【案例二十二】我要上好酒沈经理中秋节请好友到某店面吃饭。落座后，服务员小李递过菜单礼貌说道：“先生，请点菜。”“来，你们点，今天我做东，可千万别替本省钱！”沈经理豪爽对几位好友说。很快，客大家点完了菜，小李又问：“您要什么酒呢”。“你们这有什么酒？”沈经理问。“我们这有‘金六福’、‘小糊涂仙’，看您要哪一个呢？”小李介绍说。听完这句话沈经理一脸不快乐，“你什么意思？我们点了这么多好菜，你就给我们推荐这些酒？是你们这没好酒，还是怕我买不起啊？”沈经理不满让小李意识到是自己推销出现了问题。“您误会了，是这多个酒我们这里销比很好。假如您不满意还有‘贵州茅台’、‘五粮液’，您全部能够选。”“有好酒啊，你藏着等升值啊？”“那你给我们来瓶‘五粮液’。”沈经理说。【评析】服务员小李在为客人介绍酒品时,忽略了客人对话所透漏信息,对客人情况没有认真分析,习惯性地向客人介绍了部分中低级酒水,引发了客人不满.在推销酒水时,服务员要善于经过客人言谈举止所透露出来信息,对客人心理进行分析。在推销酒水时要注意以下几点:1、服务员要熟悉本店酒水，对不一样酒水档次，口味特点、价格要做到心中有数。2、服务员要善于依据对客人观察和客人所点菜肴档次初步判定客人对酒水要求，然后有针对性推销。3、假如客人表现出很强购置力，就应该侧重推荐中高级次酒水；若客人对酒水要求不高，则能够从中低级次酒开始推销。【案例二十三】推销中“赢”技巧某店面，生意一直很火爆，但饮料销售额却一直上不去。于是店面经理利用半个月时间专门来跟踪服务员推销饮料。发觉推销方法有两种。一个是：“小姐，您喝点什么？”其结果是客人点了最大众化饮料——雪碧、可乐等，有客人则干脆说“不要了”。第二种方法是：“小姐，我们餐厅有芒果汁、蜜桃汁、苹果醋、酸奶等饮料，请问您要哪一个？”其结果是客人极少有些人再点价格相对较低雪碧、可乐，转而选择价格相对较高芒果汁等。以后，店面经理要求全部服务员全部采取第二中方法向用户推荐，饮料销售额有了显著提升。【评析】服务员在推销饮料等产品时注意不要提封闭式问题，这么问句回复往往是要或不要，而假如以选择性问句发问，用户往往会选择其中一个。在大家做决议时，思维往往是被自己第一信息所左右。“喝什么饮料？”“我常常喝雪碧、可乐等，要其中一个就能够了。”其实在推销酒水、菜品时也一样，要尽可能问用户选择性问题。【备注】此案例进行三人情景模拟【案例二十四】十一度啤酒李先生带着女好友去一家店面用餐。服务员小陈为两位服务。点完菜后，小陈问道：“两位喝点什么饮品？”李先生带着问询口气问她女好友：“要不咱俩全部喝啤酒吧？”李先生女好友想了想说：“行！即使我喝酒有点过敏，不过啤酒应该没事！”然后转过头来问小陈：“你们啤酒多少度啊？”这下可把小陈问住了。忽然她头脑中灵光一现想到“每次给客人拿酒时候，全部看到酒瓶上写着一个很大11，应该是11度吧？”然后回复客人说:“11度。”“11度？”李先生惊讶问道：“那有这么高度数啤酒？你把酒拿过来我看一下。”李先生看完酒后哈哈笑了对小陈说：“服务员，这个11是麦芽汁度，不是啤酒度数。这里标才是啤酒度数，3.5度！”小陈尴尬站在那里说不出话来。【评析】服务员通常全部是女性，对酒水了解不多，所以不仅要熟悉店面中酒水和饮品档次、口味、价格，对部分酒水细节也要了如指掌，像度数、产地甚至开启方法全部要了解。有不懂地方，千完不能想当然，要问清楚得到正确答案，避免出现像本案例中小陈尴尬。【案例二十五】没有审单林先生一家在某店面吃饭，点菜时候点了份明虾，服务员小李为林先生点菜，然后向厨房和收银台下了单。餐后，林先生结帐时看着自己点单问林太太：“我们仿佛没看到明虾啊。”然后问收银员：“我们点明虾没上啊。”收银员立即叫来了小李核实。小李看了单后才明白过来，对林先生说：“对不起，先生，我们明虾沽清了。”林先生很地生气：“沽清，当初怎么不说？而且你们既然没有，怎么在收银时候还能把钱算进去？你们这是欺骗消费者。”这时经理过来了，向林先生诚恳道了歉，说：“十分对不起，是我们工作疏忽，我们立即给您从帐单上扣除明虾钱。”林先生这时才消了气，结了帐。但因为电脑已经清机，所以明虾钱只能小李负担。【评析】服务员在客人点完单后，不仅要向客人复述客人点单内容，而且要仔细审单。这就要求服务员对后厨能出菜品要了如指掌。以后厨假如发觉客人点单和后厨能出菜品有出入，一定要立即和前厅沟通，不然到结帐时出现问题客人会很不满意，影响店面信誉。【案例二十六】几碟小菜一天张先生一家到某店面吃饭。入座点完菜以后，张太太看到桌上放了4碟小菜，就对张先生说：“你看，苏浙汇就是不错，送这几碟小菜还真精巧。”张先生说：“是啊！赶快尝一尝，说着吃了起来。”饭后结帐时候,张先生拿来帐单看了看，问服务员:“请问这八十元是什么费用啊。”服务员回复道：“先生，这是你桌上四碟小菜费用。”张先生听后很生气地说：“那小菜你们是收费啊？那为何点菜时候服务员不和我们说明？桌上也没有任何提醒东西。你们这是欺骗消费者，我要投诉你们。”说完拿起了手中手机。恰好巡视领班发觉了这里情况，忙对张先生解释说：“对不起，是我们工作上失误，是我们培训没到位。原来应该在您点菜时候和您说明，实在不好意思。这么吧，你这四碟小菜钱就不用结了。另外为表示我们歉意，再送您一张贵宾卡。您看怎么样？”张先生听到经理这么说，才放下了手中手机，满意结帐而去。【评析】在店面中通常收费项目，像小菜、餐具（一些）等一定要在点菜时候由服务员向用户说明，或在桌上显眼位置摆放提醒牌。当因为没有提醒而引发投诉时，一定要控制事态，在店面把投诉处理，避免事态扩大。【案例二十七】上错菜某店为了愈加好服务客人，达成无空岗、全程为客人服务，特把服务员进行了配对，相邻服务员配成一队，相互照应。厅六和厅七小刘和小李就这么成为了搭档。一天，客人很多。小刘为客人倒完水，点完菜，把单子送到收银台和厨房后，又忙着去给客人取酒水。这时小李就过来帮小刘盯台。传菜员把菜也送了过来，小李正准备给客人往桌上端菜时，一位客人笑着说：“哎！我记得这菜我们没叫啊！呵呵，你们送？”小李立即意识到可能上错菜了，于是笑着说：“对不起，先生！我立即去查对一下，请你稍等一下。”于是急忙去了收银台，查对后发觉有两张厅六单子，她立即想到是不是厅六服务员把台号写错了，于是找到厅六服务员。查对后发觉确实是厅六服务员写错了台号。经过协调后，把厅六菜品又换了回来，没出现上错菜，买错单情况。【评析】在客人多时候，因为服务员比较忙轻易犯错，所以在上菜前一定要查对菜品是否上对，以防出现上错菜情况。案例中小李发觉可能有上错菜情况时，立即想到可能是和厅六相近台号下错了单字。作为服务员一定要有这么意识。另外，为了愈加好服务客人，服务员间能够配为搭档，相互照应台面，做到无空岗，时时有些人服务。【案例二十八】开瓶白酒一天，某餐厅来了几位来宾。服务员小丁向客人具体介绍了店里酒水，客人点了一瓶白酒，小丁熟练给客人开酒、倒酒，但并没有向客人展示酒水，没有问询客人是否要现在开启，也没有当着客人面开启。这时几位来宾心里就有部分不快乐。原来正常一瓶白酒应该能倒5杯，但因为在开酒时候小丁不小心洒了一点，所以最终只倒了4杯半。因为客人对刚才小丁服务程序不是很满意，所以想有意为难一下小丁，就说：“我平时喝这种酒通常能倒5杯，今天怎么只倒这些啊？是不是你给我拿酒不是整瓶啊？”当初小丁脸就红了，忙着解释道：“先生，对不起，是我刚才开酒时候不小心洒了点，对不起！”看到小丁态度，几位来宾心里也就释然了。其中一位对小丁说：“小姑娘，给客人开酒之前一定要先展示、再问询，然后当面开启啊！”几位来宾给小丁好好上了一课。【评析】酒水服务是餐饮服务中很关键一个步骤，做为服务员首先要对酒水服务步骤很熟悉。示瓶（包含让客人确定酒是否开瓶、酒品牌、酒年份）、开瓶、斟酒等。对于不一样酒水，服务步骤和方法也不相同。【备注】此案例进行三人情景模拟。【案例二十九】不一样红酒一天，某店面来了几位客人。点酒水时，服务员小丁向客人具体介绍了餐店面酒水。听了小丁介绍后，客人点了一瓶红酒。从酒库里取来红酒，小丁熟练根据红酒服务程序为客人示瓶、开瓶、倒酒。就在小丁为其中一位客人倒酒时，客人忽然说：“你等会儿，让我看看酒瓶。”说着，她从小丁手中拿过酒瓶，仔细看起来。看过以后，她把酒签对着小丁，生气地说：“我说这瓶酒标签怎么和我上次喝不一样？”小丁仔细一看，心想：坏了，自己取酒时没有仔细看，给客人拿是酒龄八年红酒，而示瓶时，只向客人确定了品牌，忘了确定年份。于是，小丁连忙道歉。但客人认为这是欺诈行为，很生气，果断要求退还和赔偿。在经理协调下，给客人换了酒。为了表示歉意，餐厅决定给客人餐费打折，这才稍稍平息了客人怒火。【评析】酒水服务是餐饮服务中很关键一个组成部分，作为服务员首先要对酒水很熟悉，同时要了解和掌握酒水服务程序和要求。比如当客人点酒水时，不仅要统计酒水名称，有时还要统计酒水年份等详尽资料。本案中就能够避免出现差错。在给客人示瓶时，假如能够再仔细查对，也能够对差错有补救机会。遗憾是，服务员把这两点全部忽略了，造成了客人质疑酒店信誉，给酒店造成了不可挽回损失。作为一名服务人员，在酒水服务中通常要做好以下多个方面：1、熟悉并了解酒水相关知识，尤其是店面酒单上酒水，方便于愈加好地为客人服务，也有利于店面酒水推销。在很多餐厅有专门负责提供酒水服务点酒师，她们能够提供愈加专业化酒水服务。2、在接收客人点酒时，要正确了解客人具体要求并做好详尽统计，在给客人上酒水前，服务员要养成自己先仔细核正确习惯，最大程度避免差错。3、在给客人斟酒水前要向客人示瓶，让客人确定品牌和年份等，然后依据不一样酒水作用要求有针对性提供对应服务。第三章餐中服务【案例三十】“我怎么还没来？”某店面，一对夫妇带着小孩高快乐兴走进了店面。在点饮品时候，父亲点了啤酒，母亲点了果汁。孩子大声喊着：“我要酸奶！我要酸奶！姐姐，快点！”过了一会，孩子就开始张望了，并不时嘴里念叨着：“怎么还不来呢？怎么还不来呢？”过了一会，啤酒上来了。“父亲来了。”孩子高声叫道。又过了一会母亲果汁也上来了。“我怎么还不来？父亲、母亲你们全部上了。我怎么还不来？”孩子不停问着父亲母亲。原来挺快乐，但让孩子闹父亲母亲也没有了食欲。【评析】想客人所想，急客人所急，预见客人需求，并给予满足，这时服务到位一个关键表现形式。小孩满意，快乐，大人自然更满意。而案例中店面没能很好关注孩子，造成因小客人不满而连带其父母不满。假如服务善于观察，知道儿童心理，先把小孩送上来，就不会出现这么局面了。所以，对小客人应该愈加关注。【案例三十一】让她们结去吧某天晚上，某店面接待了一个外国旅游团有50多人，孙先生是这个团翻译兼带队。她把外宾安排好就去旁边工作厅和工作人员一起用餐。工作人员和外宾定是一样餐标。孙先生她们坐定后，服务员上了茶水和凉菜，但等了很久也不见上涮品。孙先生走到外面服务台问服务员：“我们菜怎么还没上？”“立即，今天比较忙，请您稍等一下。”服务员回复。这时孙先生看见大厅里外宾们菜已经全部上齐了，也没说什么，不快乐回到了餐桌。又等了很长时间，冷菜才上来。没等她们吃几口呢，外面外宾已经吃完了，在等着她们。孙先生等工作人员很生气，径直走出了店面。服务员忙追了出去说：“先生，还没结帐呢。”孙先生没好气地说：“谁吃了你找谁结去啊，你们服务外宾时候不是挺周到吗，为何结帐时候才想起我们？”服务员尴尬地站在那里说不出话来。孙先生还是返了回去，结了帐。【评析】服务员对全部来宾全部应该一视同仁。服务员在服务过程中一定要遵照职业道德，切记为客人提供不仅仅是菜品，还有对客人尊重和热情服务。旅行团是我们一个大用户，我们在为她们客人服务同时，一定不能忽略她们工作人员。因为工作人员对店面影响好坏，直接决定着她们下次是否还会再来我们店面。【案例三十二】如此态度一天中午，有七八名民工模样客人急忙走进某餐厅用餐。她们点菜品全部是些廉价小菜和廉价点心，一桌饭菜大约才要500多元。客人点完菜后，要求服务员说：“请快些上菜，我们有急事。等了很久还不见有菜上来，客人脸上露出了不耐烦神色。当她们发觉部分吃到餐桌上全部已经上齐了菜，而她们菜还迟迟没有上来时，客人当中有些人便大声地叫嚷了起来：“喂！服务员，我们为何迟迟没上？”服务员看了她们一眼说：“快了！急什么？”“我们有急事！”有些人指着离她们不远一张台说：“你看，我们来早，为何她们菜比我们上还快？”服务员用不屑口气说：“她们点事多元一桌，你们才500多元。”客人立即拍案而起：“什么？多元就快上，500多元就慢上！这是你们店规？叫你们经理来？快点！”服务员知道自己闯了祸，低下头不再吱声。【评析】在店面中用户不管消费多少，全部是平等。我们要把握好用户心态，不能对用户有歧视心理，更不应该说出像本案例中服务员说话。我们服务人员在学习服务礼仪，服务技巧同时也要提升自己修养。【案例三十三】碰了客人头一日，某店面来了几位来宾。服务员小徐为客人服务，上菜时候，小徐不小心将托盘撞在了一桌上年纪最大老爷子头上。老爷子倒是没说什么，但孩子们很不快乐，责问小徐：“你怎么回事？碰到了她人怎么连个歉全部不道？”小徐生硬说：“对不起！”然后放下菜转身走了。这下更激怒了这一家人，立即叫来了经理，站起来和经理理论。经理诚恳向老先生道了歉。但孩子们还是不满意。最终经理答应给客人打了8.8折，客人才坐回了坐位上。【评析】本案例中小徐从客人肩部以上上菜已是不对，向客人道歉时候还心存不满，把个人情绪带到工作中来，是工作中大忌。服务人员要以用户为上帝，服务中要用礼貌用语，切忌语言生硬，缺乏人情味，更不可有摔门，使劲放盘子等发泄行为。这么不仅会给店面带来经济损失，还会给店面带来负面影响。【案例三十四】挂破客人衣服一天，史先生一家到某店面用餐。点完菜后，一家人快乐喝着茶聊着天等候菜品上桌。这时，史先生手机忽然响了，史先生拿出电话一看是一位关键用户，于是和家人打了个招呼，拿着手机向厅外休息室走去，边走边接起了电话：“喂，王老板，你好，你好!”这时迎面过来一位传菜员，手里托着托盘，急急忙地走着，因为过道比较窄，在和史先生擦身而过一瞬间，手里托盘划到了史先生衣服。传菜员忙说：“对不起！先生！”史先生也没太在意，向传菜员摆了摆手，继续说着电话，走了过去。等史先生打完电话回到座位后才发觉，肩上被托盘划了一个口子，立即找来经理。经理在了解了情况后，找来了刚才那位传菜员核实，并发觉这位传菜员用托盘边确实不是很平整。最终经过经理充足沟通后没有措施，只好赔偿了客人损失。【评析】传菜员传菜时候，一定不能太着急，首先注意撞到客人，另外也要注意自己安全。店面用餐具、厨具一定要光滑、平整，避免划伤，最大程度杜绝安全隐患。【案例三十五】选错上菜口张先生、李先生两家到某店面就餐，服务员小赵把她们带到了雅间。因为两家孩子全部比较小，不好好吃饭，尤其一见到热闹场所就又打又闹，张先生让孩子在靠近雅间门口地方坐下，省得打搅大人聊天。在上菜时候，小赵忽然感觉身体被撞了一下，双手端菜晃了一下，热汤也晃了出来。原来小赵上菜地方刚好在两个孩子中间，孩子玩耍碰了一下小赵。经过检验，其中一个孩子轻度烫伤，小赵受到了客人训斥，饭店也赔偿了客人费用。【评析】服务员上菜时一定不能图方便，要严格根据上菜要求来上菜，这么才能避免发生无须要误会和危险。在上菜时我们要注意一下几点：1、勿在主宾之间上菜。2、勿在老人和小孩旁上菜。3、勿在正在交谈客人之间上菜。4、不得从客人头上或肩上端送。【案例三十六】少说一句话某店面正中间是一张特大圆桌。从桌上大红寿字和老老小小来宾可知，这是一次庆贺寿辰家庭宴会。朝南坐是位白发苍苍八旬老翁，众人不停站起对她说些祝贺之类吉利话，可见她就是今晚寿星。一道又一道缤纷夺日菜品送上桌面，客大家对今天菜显然感到心满意足。寿星阵阵笑声为宴席增添了欢乐，融洽和睦气氛又感染了整个餐厅。不一会儿，锅里已经没有东西了，客人还是团团坐着，笑声、祝酒声，汇成了一首天份之曲。可是不知怎地，再也不见端菜品上来。闹声过后便是一阵沉寂，客人开始面面相觑，热火朝天生日宴会慢慢冷却了。众人怕老人不悦，便开始东拉西扯，分开她注意力。一刻钟过去，仍不见服务员上菜。一位看上去是老翁儿子人最终按捺不住站起来朝服务台走去，接待她是餐厅经理。她听完客人问询以后很惊讶：“你们菜不是已经上完了吗？”中年人说：“你们上完菜怎么不说一声，不够了我们还关键点啊！”随即又点了几样才悻悻回到桌上。【评析】服务员通常在上菜时要报菜名，如是最终一道菜，则还应向客人说明，最好再加上一句：“你们点菜全部上了，不知还是添些什么吗？”这么做，既能够避免发生客人等菜尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。客人离开店面时总印象是由在店面逗留期间各个细小印象组成。本例中，因为一名服务缺了一句不应少讲话，终使店面很多职员服务归于无效，这又一次证实了餐饮业确实是100-1=0这么一个计算公式。【案例三十七】吃了半顿饭八月十五中秋节，是全家团员日子，在海外学习江先生赶了回来。全家人全部很快乐，江太太说：“趁着这个好日子，我们全家人出去吃顿饭吧。”于是来到了某店面。点完菜后，服务员端上了冷菜，但等了很久也不见热菜上来，江是先生忍不住去催问。服务员告诉她，今天用户太多，实在太忙，请您再等一下，立即上菜。江先生又等了近半个小时，仍不见上菜。原来想好好庆贺一番，但菜却迟迟上不来。江先生很生气：“走，我们不在这吃了！”江先生带着全家人准备离开，快走出大厅时候。服务员追出来说：“先生，您还没有买单呢！”江先生没好气说：“我们根本就没吃上饭，买什么单？”“先生，实在对不起！今天确实太忙了，要不然您再等一会？”“什么？还等！再等就该吃晚饭了！我们可不想等了！”“那请您先把帐结了吧！”服务员着急地说。江太太在一旁说：“我们不是不想结帐，可你们只给我们上了冷菜，让我们怎么吃呀！”尽管如此，江先生还是和服务员一同回到餐厅，把帐结了，临走时候对服务员说：“你们这么店再也不想来了！”【评析】因为店面上菜速度慢，又没有立即采取补救方法，使快乐而来江先生一家扫兴而归，把第一次光临变成了最终一次光临，造成了店面经济上和声誉上损失。上菜速度是客人很在意，上菜速度快慢直接关系到客人对店面评价，关系到店面利益。假如店面客人太多，就需要服务员亲密和后厨配合，立即和客人沟通。【案例粗心传菜员一天晚上，某店面。“服务员，你过来。”大厅里一声大喊。伴随声音一看，原来是7号台客人在喊，于是7号台服务员小朱急忙跑了过去，心里喃喃道：“出什么事了，用户怎么这么生气？”还没到餐桌前，那位客人就指着一盘午餐肉问道：“你看看！这是”小朱纳闷回复“这个是什么肉做？”用户又问道。小朱急忙回复：“猪肉啊。”用户顿火冒三丈拍着桌子叫道：“我们是回民。你们怎么给我们上猪肉啊？是不是你们有意？立即给我把你们经理叫来！立即！”小朱一听心里想：坏了！忙把底单拿出来查，没有午餐肉啊。小朱心想。经过几分钟调查原来是传菜员上错了菜。这时店经理也赶了过来，了解了情况后店经理立即向还答应给用户打八折。最终用户才慢慢消了气。【评析】本案例中，错误根本是传菜员在上菜时候没有按要求查对菜单其次服务员也没有在服务过程中立即发觉。上错菜在我们服务过程中是应该算是一个小失误，但就是这么一个小细造成了很严重后果。不仅造成了对用户信仰不尊重还给店面经济上、声誉上全部带来了损失。所因为一点小小失误会造成全部服务失败。【案例三十八】哭闹孩子在一家店面大厅里，一家三口在吃饭。忽然间，三口之家三岁孩子大声哭了起来。大厅中几乎全部就餐客人眼光一下子就集中到了这三口之家身上。立即，这对夫妇窘迫不已，恨不得钻到桌子下面躲避一时。就在夫妇左哄右哄仍然止不住孩子哭声时，只见一个服务生拿着4块冰块来到她们身旁，快速地玩起了空抛冰块，4块冰块有节奏地抛到空中、回到手中，“答、答、答”清脆冰块撞击声，吸引了孩子注意，哭声停了下来。大厅又有恢复了刚才宁静。这对夫妇感激看着服务生笑了。【评析】掌握有效方法很关键，尤其是当孩子在餐厅中哭闹，对周围用餐客人产生很不好影响时，这就需要服务员用最有效方法吸引孩子注意力，使其由闹转静。既可不影响其它就餐客人，又能为孩子父母解围。应付哭闹小孩，这是服务中一个关键技巧。【案例三十九】“快愉快乐”众多来宾在恭维台湾吴老先生来大陆投资，吴老先生神采飞扬，快乐地应承着这些祝贺话。宾主频频碰杯，服务小姐忙进忙出，热情服务。不料，过于周到服务员偶一不慎，将桌上一双筷子碰落在地。“对不起”服务员忙道歉，随手从邻桌上拿过一双筷，褪去纸包，搁在老先生台上。吴老先生脸上立即多云转阴，煞是难看，默默地注视着小姐一连贯动作，刚举起酒杯一直停留在胸前。众人看到这里，纷纷帮腔，指责服务员。服务员很窘，一时不知所措。吴老先生最终从牙缝里挤出了话：“晦气，”顿了顿，“唉，你怎么这么不妥心，你知道吗，这筷子落地意味着什么？”边说边瞪着眼睛，“落地即落第，考试落第，名落孙山，倒霉啊，我第一次在大陆投资，就这么讨个不吉利。”服务员一听，更慌了。“对不起，对不起。”手足不措中，又将桌边小碗打坏在地。服务员尴尬万分，虚汗浸背，不知道怎么才好，一桌人也有目瞪口呆，有吵吵嚷嚷地恼火，有……就在这时，一位经理款款来到客人面前，拿起桌上筷，双手递上去，发出一阵欢快笑声：“啊，吴老先生，筷子落地，筷落，就是愉快，就是快愉快乐。”“这碗么——”经理一边思索，同时瞥了一眼，示意打扫碎碗。服务员立即领悟，忙拾碎碗片。“碗碎了，这也是好事成双，我们中国不是有句老话么——岁岁平安，这是吉祥兆头，应该恭喜你才是呀。您老这次回大陆投资，一定愉快，一定平安。”刚才还阴郁满面吴老先生听一这话，立即转怒为喜，立即向服务员小姐要了一瓶葡萄酒，亲自为女经理和自己各斟了满满一杯，站起来笑着说：“小姐，你说得真好！借你吉言和口彩，我们大家愉快和平安，为我投资成功，来，干一杯！”【评析】优异服务员，要善于应变，而应变中，语言技巧是很关键。灵敏思绪，伶俐口齿，往往是突发事件中反败为胜首要条件。【案例四十】“挂了”和“撤了”某银行分行新上任刘行长邀了几位同行好友来到某店庆贺，服务员热情把刘行长一行让进了雅间。因为室内温度较高，于是服务员小于提醒客人：“为了方便您就餐，您能够脱掉外套。”刘行长一听，顺手把厚重大衣脱了下来，小于连忙接过大衣，微笑着对刘行长说：“先生，我给您挂起来吧。”刘行长一听皱了下眉头，然后笑者问：“你要把我挂哪啊？”小于一听，连忙解释道：“先生您误会了，我意思是帮您把衣服挂起来。”刘行长笑着说：“我了解你意思，开个玩笑，不过你这么说话可轻易让人产生误会。麻烦你帮我们点菜吧！”菜陆续上桌了，席间谈笑风生，大家全部很快乐，客大家纷纷向刘行长祝贺。这时，小于见刘行长杯中茶凉了，于是上前往取刘行长茶杯，并微笑着说：“先生，我给您撤了吧！”“撤了？”今天这个日子听到这么话语，刘行长心中很是别扭，“我刚上任，你就要把我撤了啊！”大家看着服务员，眼神中透露着不满。小于忙又和刘行长解释，刘行长意味深长对小于说：“服务员，以后说话可得注意啊，很轻易引发误会。”然后和小于笑了笑说：“没关系，把茶撤了吧。”【评析】本案例中，服务员小于在接待客人过程中，在服务用语上出现了两次失误，引发了客人不满，严重影响了客人就餐情绪。服务中任何一点小闪失全部可能让用户对店面产生不满。在服务过程中，我们一定不能随便省略。比如“您菜全部上齐了”说成“您齐了”或“全部完了”等。我们提倡使用有针对性个性化服务用语，但这个个性化用语一定要建立在规范用语基础上，增加人情味，和用户拉近距离同时还要注意部分忌讳用语。【案例四十一】骨碟到底怎么用？服务员小何正在为客人上菜，忽然看到餐桌上一位儿童手里举着吃完骨头问旁边客人：“母亲，骨头放哪啊？”没等客人开口，小何就笑着儿童说：“你能够把骨头放在前面小盘子里，一会儿我会给你换新。”说完这句话，小何看到有几位正准备把虾壳吐在台布上客人，赶快改为吐到骨碟里了。小何为自己能够立即委婉地提醒客人而感到欣慰。像其它服务员一样，小何以前也常常会碰到客人将骨头、虾壳等残渣直接放在台布上，而只把洁净食物放在骨碟里情况。经过细心观察和分析，小何发觉客人是不知道骨碟真正用途。所以，在随即服务过程中她尤其注意利用多种机会委婉地提醒客人。当她发觉有客人没有将食物残渣放在骨碟里时，她就会上前立即清理桌布上垃圾，然后礼貌对客人说：“对不起，因为我没有立即给您更换骨碟给您带来了不便，现在您能够把骨头放在骨碟里了，我一定注意立即给您更换骨碟。”同时，随时关注客人，确保立即为客人更换骨碟，避免客人将食物将食物残渣吐在台布上。【评析】很多客人不懂骨碟使用方法，所以我们常常看到客人在骨碟中放了洁净食物，而把食物残渣直接吐在台布上。而本案例中小何经过分析，意识到这种现象是大家不了解骨碟用途，于是在服务过程中委婉提醒客人，给客人方便同时也让自己工作愈加方便。这就提醒我们，在服务过程中假如因为客人不了解情况而给我们工作带来不便时候，我们首先要依据客人需要和习惯调整服务方法；其次我们还能向小何一样，在不损伤客人情况下委婉提醒客人。绝大多数客人还是很愿意接收在就餐中学习这些经验。【案例四十二】热情打火机李先生请贵宾张先生在某店面共进午餐。为了让这位贵宾满意，李先生很注意对方一举一动。这家店面服务员看起来训练有素，熟练地为这几位客人拉椅让座。大家聊得很投机，喝得很尽兴，很快全部以弟兄相当。这时候张先生很随意地从口袋里掏出一包香烟放在桌子上，李先生立即意识到应该给对方点烟，但李先生平时极少抽烟，身上没有打火机，她下意识摸了一下口袋，环视了一下周围。服务员注意到了这个细节，走到李先生旁边，俯下身子轻声问：“先生，要打火机吗？”“有吗？”李先生轻声反问。服务员从口袋里掏出一个打火机悄悄地递给李先生，李先生顺势给张先生点上烟，然后李先生会意地向服务员笑了笑。【评析】要为客人提供高质量服务，首先要了解客人真正需求。在服务中客人和服务员之间沟通是多方面，仅经过语言沟通往往无法满足客人要求。这就要求服务员要善于利用多种沟通方法，比如在本案例中，服务员就是经过客人肢体语言了解到客人需求。在服务中，服务人员要养成仔细观察、用心倾听习惯，随时关注用户，立即捕捉来自客人信息，学会读懂客人潜在需求。这些信息价值在于能够反应客人潜在和真实需求。在很多情况下，这些信息并不是由客人直接向服务员提出，而是要由服务员自己去捕捉和识别出来，这么才能把服务做到客人开口之前，这么服务才能算得上高质量服务。【案例四十三】不合时宜微笑一天某店面来了三位客人,点了很多菜品,服务员小王还尤其给客人推荐了海鲜刺身。其中一位客人并没有注意是芥末酱,夹了一块就沾了下去.吃到嘴里才感觉出不对.但还不好意思吐出来，只好强忍着,辣出了眼泪。服务员小王看到客人表情.忍不住悄悄笑了起来。恰好被正难受客人看到。客人立即火冒三丈，指着小王说:“你什么服务态度啊。在上菜时候不提醒客人是芥末酱，当客人被辣到时候你不想措施帮处理还在旁边幸灾乐祸？太差劲了！”。小王只好尴尬红着脸站在那里，一句话也说不出来。【评析】本案例中服务员不合时宜笑,是对客人不尊重,客人感到反感是情理之中事情。服务员在上菜时候,假如有芥末等比较特殊菜品,应该提醒客人。当客人不注意出现窘态时候，应该主动想措施帮客人处理，而不是在旁边嘲笑用户。【案例【案例四十四】您不是和我说，我去问问一天，史经理和好友去一家店面用餐，服务员小郑为客人倒了茶水后又忙着给客人去取酒水，客人顺便让小郑给再拿部分餐巾纸来。可是客人等了很长时间也不见小郑回来，就又喊来了服务员小张。对小张说：“让你们给拿点餐巾纸怎么这么长时间？你们那个服务员哪去了？”小张见状，急忙辩解道：“您可能是让小郑给您拿，我去问问她。”说完转身要走。“先别走，”史经理接着说：“请你记住，客人投诉时，她关心是立即处理问题。所以，接待客人投诉时，首先是处理客人投诉问题，而不是追究责任，更不能当着客人面，推卸责任。”史先生给小郑上了一堂生动服务课。【评析】工作中，出现问题是在所难免，但关键是出了问题以后，我们工作人员是以什么理念去面对，什么标准去处理。本案例给我们这么启发：在店面中，不管是你犯错误还是同事犯错误，这些全部是“我们责任”，不应推托，应该快速处理。因为，不管谁问题全部是店面问题，全部会影响店面形象和客人对店面评价。【案例【案例四十五】忽略客人一天晚上，某店面客人不是很多，张先生一家来到店面用餐。席间，张先生想喊服务员送点餐巾纸，可喊了两声全部不见有些人过来。张先生抬起头环视了一下，发觉几位服务员在一个拐角处快乐地聊着，完全没听见张先生招呼，还听见其中一位和另外一位这么说着：“今天人不多，可真好。我们能清闲点了。”“是啊！我们这么清闲时候可不多啊。”说完两人快乐笑了起来。张先生看到这一幕，无奈摇了摇头，然后大声喊了一声：“服务员！快过来！”这时一位服务员才板着脸走了过来。【评析】服务员在营业时间聚堆聊天是很不好一个现象。不仅不能立即为客人服务，还有损店面形象。另外本案例中两位服务员，不仅没有为今天客人不多而着急，想原因，还为偷得清闲而快乐，要知道我们和店面是共生关系，只有店面繁荣才能为我们提供愈加好工作平台，所以一定要放正心态。【案例四十六】细节服务，也有讲究中午，一位坐着轮椅残疾人进店面用餐，站在门口迎宾小姐一看立即过去说：“欢迎光临。”然后热情为客人推轮椅。客人微低着头，脸上露出尴尬表情。菜上齐后，有菜放在了餐桌另一边，这位客人因为坐着轮椅所以夹时候有些困难，服务员立即上前帮忙夹菜。客人神色很是不自然，但还是很客气说：“不用帮忙夹了，我自己能夹到。”服务员还没了解到客人心情，还是一个劲儿帮客人把菜夹了过来。周围客人全部投来了异样眼光。客人脸最终阴沉了下来，很不快乐说：“谁要你夹了？真多事！”服务员听后委屈退在了一边。【评析】店面精细服务也有讲究，对待不一样客人，应有不一样细微服务。对于残疾客人，因为本身缺点，所以自尊心尤其强。在为残疾客人服务时应注意以下几点：一、体贴入微，主动热情；二、在服务时，不要相互议论或投以奇异眼光；三、要灵活机动，有些残疾人坚持自己动手做事，服务员应该视具体情况而定，过多代劳可能会伤害到客人自尊心。【案例四十七】机智扩展某店面一个包间中，来宾们兴高采烈，服务员小康服务贴切、到位，整个宴会气氛融洽、友好。这个时候，用餐客人中唯一一位外宾，用真诚眼光看着小康，用很不熟练汉字说：“服务员小姐，我爱你！”立即，小康脸一下红了起来，其它客人听到外宾话也愣住了。看着60多岁外宾诚恳眼光，小康有少许尴尬，但很快就镇静了下来，说道：“我也爱你，我爱全部客人！”听到这句话，全部在座客人全部鼓起掌来，为小康大度更为小康机敏和从容。【评析】人表示能力有高有低，有时候因为表示能力不够，说出话并不是自己想要表示意思。像本案例中外宾想表示意思是：“你服务很好，我很欣赏你。”但限于她对汉语掌握程度才出现了案例中一幕，幸好小康机敏，从来宾眼神中读懂了她意思，巧妙将“爱”含义无限扩大，扩大到“博爱”境界，充足利用了汉字语言艺术，避免了无须要尴尬。【案例四十八】热情过分在一家店面中，餐间气氛异常热烈，一番敬酒以后，客人逐步平静下来，由开始四面出击，频频敬酒，过渡到捉对私聊。服务小姐身影不停在餐座间穿梭，忙着倒酒，倒烟灰缸、换碗碟，几乎每隔几分钟就要“打搅”一次正在促膝倾谈客人，造成客人满脸不悦。可服务员视而不见，仍然故我忙碌着。【评析】正确了解来宾身体语言是人性化服务关键。一个有经验服务员能够感受得到来宾多种情绪改变，并提供和之相适应服务。给来宾服务时要注意时机，两人促膝交谈或面对面交流客人，说明她们关系很亲密，这个时候除非有很关键紧急事情，不然不要打搅客人。【案例四十九】“对不起”一天王先生在一家酒店吃饭时，大约一小时内，服务员连续说了20声"对不起"。递毛巾时说"对不起"，上烟缸时说"对不起"，倒茶时说还是"对不起"……王先生实在过意不去，说："你什么时候能做一点对得起我事情来?”服务员一下子愣在那里。【评析】面对日趋猛烈市场竞争，服务不应仅仅达成标准，更应表现情感化，要发自内心，而不是服务态度刻板，缺乏情感，千人一面，应付了事。现在国际上服务理念已经发生了很显著改变，正在向“用户满意”方向发展，仅仅达成标准，即使说了二十声"对不起"，也是极难让用户全方面满意。本案例中事故发生。该桌盯台员付有不可推卸责任。 【案例五十】吐痰在一家装修豪华精品店里，用户们正在吃饭，有个客人忽然往地面上吐了一口痰，服务员A走过来，对这位先生说：“先生，对不起，您不能往地上吐痰，这么会影响其它客人就餐。”客人不屑一顾：“我有痰不吐不快，不吐在地上，你让我吐在哪里？”面对无礼客人，服务员继续劝说：“您能够到厕所去啊。”“我现在又不需要大小便，干吗要上厕所。”服务员A也真拿她没措施，但出于维护店面卫生，她只好再次向客人解释：“对不起！您这么不合乎卫生。”客人生气地说：“我花钱来吃饭，不是让你教训！”这时服务员B走了过来，面带微笑，亲切说：“先生，您好，我送您一包纸巾，假如您要吐痰，就吐在纸巾上，让我们收拾好了。”客人接过纸巾，面色潮红，竟有点不好意思了。服务员B继续说：“在地上吐痰轻易弄脏您就餐环境，影响您健康，假如您不介意话，我们愿意为您服务愈加好！”客人面色由红变白，又由白变红，惭愧说：“这……呵呵，我不吐就是了。”【评析】】本案例中两位职员语言全部使用是礼貌用语，但区分是服务员A站在其它客人角度来解释问题，而服务员B是站在用户角度来解释问题，效果是截然不一样。另外一点是服务员说话较为委婉更轻易使客人接收，保全了客人面子。所以在服务过程中我们一定要注意语言艺术，充足顾全客人面子。【案例五十一】】怎么总给我加一天，胡先生和几位好友去一家店面吃饭，席间，好友们喝很快乐，作为主人胡先生也频频招呼客人，不停举杯，这么几杯下来，胡先生已经比好友们多喝了好几杯了。这时，好友们杯里还有多半杯酒，而胡先生酒又只剩下二分之一了。服务员小张看见了，就过去给胡先生满酒，“不忙，不忙，我们自己倒就能够了。”胡先生忙说。一旁好友们起哄说：“人家小姐全部拿起酒了，你怎么能不倒，真是！”胡先生碍于面子任小张给自己杯中填满了酒，但脸上已经露出了不满表情。过了一会，小张又看到胡先生杯中酒不多了，又过去拿起了酒瓶给胡先生倒。“喂，我说你是不是认识我这多个好友啊，怎么不给她们加，就给我加啊，是不是帮她们灌我啊。”胡先生即使开玩笑说，但已经能听出来有些生气了。小张这才意识到自己可能太勤劳了，忙说：“怎么会呢，来我们店里全部是我好友，照料好大家是我责任。来，我给其它几位好友也倒点。”胡先生听了这话才露出笑脸说：“对，满上，全部满上。”【评析】本案例中小张没有注意桌上形势，频频按规则给胡先生倒酒，引发客人不满，其实当客人说我们自己倒时候，就应该意识到这个时候再倒酒就不是很适宜了。所以我们在服务过程中，不仅要注意桌上形势，还应该注意客人话里意思，假如倒太勤就变成给客人劝酒了。在服务过程中，规范化，标准化是前提，但服务员要依据现场情景作出灵活，人性化服务。怎样把握服务过程中人性化，需要服务员要有很好“察言观色”能力。【案例五十二】】】行前一步，退后一步一天，张先生来到一家店面用餐，服务员小刘为张先生一桌服务。席间，来宾频频碰杯，气氛融洽，服务也是有条有序。宴会快结束时，张先生把服务员小张叫了过来，说：“你好！我在你们服务时候，发觉了一个细节，想向你请教一下。”“请教可不敢当，有什么吩咐您说吧。”小刘回复说。“我发觉有客人问你们时候，你们就上前一步。当回复客人问题时候就向后退一步，这是为何啊？”“哦，是这么，当来宾问询时，上前一步，这么能表现反应快速，主动，也便于听清来宾要求，使人感到亲切。回复来宾问题时，退后一步，以免口水不小心落到来宾食品上或喷到来宾身上。”小刘回复说。“哦，不愧是餐饮界巨头啊，细节做这么好。”张先生一直宾们说。【评析】很多酒店中全部有这么投诉案例，服务员在上菜时端着菜向客人介绍，说话时口若悬河，把唾沫溅在了菜肴上而引发投诉。本案例中这种做法值得借鉴和推广。来宾问话时向前一步，听真切，表现主动态度；回复问话时，避免唾沫喷在来宾身上造成不良影响。另外，服务要在规范化，标准化前提下，才能向个性化，人性化服务前进。餐后服务【案例五十三】打烊时刻一天黄昏，柴先生带着多个好友带到一家店面去吃饭。多个人喝了点酒，越聊越尽兴，完全忘了时间，其实这个时候已经12多了，店面已经快打烊了，值班服务员也开始陆续下班了，只有为柴先生几