客户回访与满意度管理制度

客户回访与满意度管理制度第一章总则第一条目的和依据为了加强对客户回访和满意度的管理，提高企业的客户关系管理水平，加强客户满意度，依据企业的经营需要和相关法律法规，订立本制度。第二条适用范围本制度适用于企业的全部部门和员工，涉及与客户接触的各个环节。第二章客户回访管理第三条客户回访目标充分了解客户对企业产品或服务的使用情况及看法反馈。维护良好的客户关系，供应个性化和贴心的服务，加强客户对企业的认可度和忠诚度。取得客户对企业的满意度评价，及时发现问题并加以改进。第四条客户回访计划依据企业业务规模和客户类型，每季度订立客户回访计划。回访计划应涵盖紧要客户、新客户、投诉客户、潜在客户等各类客户，确保全面了解客户需求。客户回访计划应提前至少一个月报经上级审核批准，确保布置合理、有序。第五条客户回访方式客户回访方式包含但不限于电话回访、面访、网络调查、客户满意度问卷等。不同客户类型可以采用不同的回访方式，使回访更加有效和便捷。面访回访时，应提前与客户预约，并确保合适的时间和地方。第六条客户回访记录每次客户回访均要及时记录，包含回访时间、回访人员、回访内容等。回访记录应存档并备份，以备查询和分析。针对紧要客户的回访，应编制认真的回访报告，并由直接上级批阅。第七条客户回访结果分析对每次客户回访结果进行分析和总结，包含客户的反馈看法、满意度评价等。发现问题和不足之处，及时订立改进措施，并向相关部门反馈。每季度进行客户回访结果汇总及评估，形成客户回访绩效报告，提交给上级领导。第三章客户满意度管理第八条客户满意度调查定期进行客户满意度调查，以了解客户对企业产品或服务的满意度水平。客户满意度调查可以采用在线调查、电话访谈、邮件反馈等方式进行。调盘问卷应设计合理、简洁，并保证客户信息的保密性和安全性。第九条客户满意度评价标准建立客户满意度评价标准，包含产品质量、服务态度、交付及时性、价格合理性等方面。各个评价指标的权重应合理设置，依据客户需求和行业特点进行调整。依据客户满意度评价结果，及时采取措施改进产品和服务质量。第十条客户投诉处理对于客户投诉，应立刻接受并进行登记，确保信息真实、完整。投诉处理应层层负责，确保及时跟踪和解决问题。对于紧要投诉案例，应订立相应的改进措施，并组织相关部门进行整改。第十一条客户满意度提升措施依据客户满意度调查结果和投诉反馈，订立客户满意度提升措施。客户满意度提升措施可包含产品质量改进、售后服务升级、客户培训等方面。每季度对客户满意度提升措施的实施情况进行评估和调整。第四章监督与考核第十二条部门自查与督导检查各部门应定期自查客户回访和满意度管理工作的落实情况。上级部门应进行督导检查，对客户回访和满意度管理工作进行抽查和评估。自查和督导检查结果应及时通报，并采取措施促使问题整改。第十三条客户回访与满意度考核定期对员工进行客户回访与满意度考核，评估其工作绩效。考核内容包含回访记录的完整性和准确性、问题解决本领、满意度提升措施执行情况等。考核结果作为奖惩、晋升、薪酬调整的紧要依据。第五章附则第十四条责任追究对于违反本制度的行为，将依据企业相关规定