医药行业专业化拜访-以客户为中心

专业化拜访客户为中心的互动之——绩效概述绩效管理绩效管理实施过程KPI与BSC

目录第二章专业拜访实施第一章以客户为中心互动目录过渡页TRANSITIONPAGE

第一章以客户为中心什么是客户互动？什么是专业拜访？怎样以客户为中心？什么是客户互动？什么是客户互动？交谈论证传递一致什么是客户互动长期目标提供价值双向讨论客户计划什么是专业拜访？什么是专业拜访？持续性目标性什么是专业拜访？方法临近几次拜访孤立、无联系临近几次拜访有因果、有关联议程客户主导有清晰的目标重点闲聊和关系建立提供适当的品牌信息行动根据客户伺机行动达成协议，下次拜访跟进行动信息单薄的拜访过程全面掌握和利用信息专业普通什么是专业拜访？为多种患者类型开处方为某一特定患者类型开处方试用感兴趣了解不了解客户处方行为的演变过程单次拜访vs客户计划

怎样以客户为中心？怎样以客户为中心？信任？理解？帮助？以客户为中心建立联系怎样以客户为中心？①赢得我的信任坦率真诚公正客观

友善直率让我信赖

为我的利益着想②理解并表现出来听我言、知我心记得之前互动的内容尊重我为我制定个性化方案③帮助我

更好的服务病人更加健康

成为更合规安全的支付方式

与众不同带给我专业的知识和创新配合我的工作④与我建立联系

建立融洽且专业的客户关系

真实真诚简单直接

让我愿意和你交流客户体验拜访流程图计划评估记录跟进开场白了解/确认客户需求分享信息结束拜访并达成下一步行动共识回应问题和顾虑以客户为中心的理念以客户为中心的行为专业沟通实施

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第二章专业化拜访实施拜访计划制定拜访实施评估跟进拜访计划制定不是拜访！拜访计划制定拜访计划计划目的

是指根据对组织外部环境与内部条件的分析，提出在未来一定时期内要达到的组织目标以及实现目标的方案途径。通常是指行为主体根据自身的需要，借助意识，观念的中介作用，预先设想的行为目标和结果。拜访计划制定PLAN1拜访客户的目的2激发兴趣的开场白3确认客户需求或信念的问题4确定产品或服务的关键信息5确定与客户互动中使用的资源6设想客户可能的问题或顾虑以及准备的回应7结束拜访时要求客户承诺和行动问题计划7要素拜访计划制定PLAN目的3要素客户现有的观点和行为或你计划从客户处了解的内容你期望的结果（可观察到的客户的具体行为）

你为实现期望结果将采取的具体行动拜访计划制定PLAN目的解决什么患者？关键信息科室？处方？回应手段、文献、策略拜访实施-开场白计划评估记录跟进开场白了解/确认客户需求分享信息结束拜访并达成下一步行动共识回应问题和顾虑以客户为中心的理念以客户为中心的行为专业沟通实施

拜访实施-开场白太多的信息应接不暇专注于其它日常工作忙碌、时间有限、注意力难集中拜访实施-开场白获得关注要点举例介绍自己和新晨公司“您好，张主任，我是江苏新晨医药的李来，礼尚往来，多多来往的意思”创造良好氛围“上次听说您对XX款车感兴趣，我带了些资料给您看看”说明来意，联系到可能给客户带来的利益“我知道xxxxx很关注，今天想给您提供些相关的信息，交流一下，为您提供多一种治疗选择…”展现自信与热情(语言简洁明确，语音语调，肢体语言等）拜访实施-开场白两避免：两聚焦：避免使用产品名称避免进行产品的比对聚焦于一项确定的客户兴趣和需求聚焦于客户治疗的一种目标患者类型拜访实施-客户需求计划评估记录跟进开场白了解/确认客户需求分享信息结束拜访并达成下一步行动共识回应问题和顾虑以客户为中心的理念以客户为中心的行为专业沟通实施

拜访实施-开场白拜访实施-客户需求不同的客户不同的需求随时间而改变拜访实施-开场白拜访实施-客户需求差距需求等同当前状态理想状态八大需求：教育，人际关系，多媒体宣传，提升，改善患者治疗方案，

药及公司的需求，物质需求，卓有成就的互动。拜访实施-客户需求开放式提问您为什么选择这种方法？您关注的指标有哪些？您最喜欢哪种方式？让客户回答拜访实施-客户需求封闭式提问您是否愿意尝试…？您周三值班还是周四值班？建立势、聚焦拜访实施-分享信息计划评估记录跟进开场白了解/确认客户需求分享信息结束拜访并达成下一步行动共识回应问题和顾虑以客户为中心的理念以客户为中心的行为专业沟通实施

拜访实施-开场白FAB原则因为F，所以A，因此BFeature（特征）Advantage（优势）Benefit（利益）

拜访实施-分享信息拜访实施-开场白拜访实施-分享信息关键信息—

有些什么内容？由谁制定？

支持材料—

为什么这点很重要？产品特性和益处—

有哪些内容？拜访实施-开场白拜访实施-分享信息红蓝一味夸自己，贬低对手或传递不客观信息客观呈现，合理使用权威文献、指南或DA，让医生自己做出评价一味追求销量，忽略客户利益站在医生和患者的角度推荐只说特性，不提益处对不同的客户推荐不同的重点信心不足，表现犹豫充分准备，信心十足未做练习，仓促应答提前演练，准确传递核心信息认为客户了解，较少谈及利益反复强调，加深印象拜访实施-开场白拜访实施-分享信息DA、文献疾病熟悉疾病知识掌握产品知识了解竞品知识介绍文献摘要强调关键结果紧扣关键信息如果合适的话，转换到试用DA拜访实施-回应顾虑计划评估记录跟进开场白了解/确认客户需求分享信息结束拜访并达成下一步行动共识回应问题和顾虑以客户为中心的理念以客户为中心的行为专业沟通实施

拜访实施-回应顾虑是障碍，更是机会！！！拜访实施-回应顾虑如何辨别顾虑、问题、中断？拜访实施-回应顾虑问题顾虑中断讨论单纯询问信息，不含褒贬意味对你的产品有疑虑，进而妨碍其使用做出评价，表示希望缩短或终止产品讨论拜访实施-回应顾虑Clarify澄清Respond回应Confirm确认问题Transition过渡如果你不确定客户想了解什么，提出开放式问题如果你认为理解了问题，以封闭式问题确认你的理解以封闭式问题确认你对问题的回应已让客户满意时机适宜，则可以直接进入结束拜访的讨论拜访实施-回应顾虑步骤技巧1Acknowledge承认酌情承认客户的顾虑2Clarify澄清如果不清楚顾虑，提出开放式问题来明确如果顾虑清楚明确，通过解义，以封闭式问题确认理解3Respond回应简单明了的传递合适的信息和资源如果涉及产品的局限性，要承认并正确看待它如果客户的顾虑来自错误的信息，则提供正确的信息4Confirm确认以封闭式问题确认你对问题的回应已让客户满意如果未能提供所需信息，则需确定客户满意你的解决方案5Transition过渡选择时机，将话题转回原先陈述的内容。如果时机适宜，则可以直接进入结束拜访的讨论。拜访实施-回应顾虑第1步

根据与客户的关系，以恰当的方式承认表面问题第2步区分客户的“中断讨论信号”是－真正的紧急事件－或真正的顾虑－或想要结束拜访第3步如果你确定是客户真正的紧急事件，简短的结束。如果你确定是客户在考验你，尝试重新拉住客户，继续讨论如果你确定是客户真正的顾虑，运用回应客户顾虑的方法中断问题三步法拜访实施-结束拜访计划评估记录跟进开场白了解/确认客户需求分享信息结束拜访并达成下一步行动共识回应问题和顾虑以客户为中心的理念以客户为中心的行为专业沟通实施

拜访实施-开场白拜访实施-结束拜访总结要点达成共识感谢离去拜访实施-开场白拜访实施-结束拜访追求肯定答复肯定答复重复拜访目的，总结总讨论要点。抓住成交时机，及时达成共识提供处方信息。下一步行动达成共识，下次拜访时间对异议部分继续探寻，发现真实障碍拜访实施-开场白拜访实施-结束拜访客户的回应具体表现具体话术同意做出承诺1、医生重述我们提供的利益或称赞产品时“听起来诺扬真的不错”“七氟烷起效确实很快”

2、医生异议得到满意解答时“你说的也很有道理”“从这个角度分析确实、、”“那倒是，剂量个体化是可以降低不良反应”3、医生仔细询问使用细节时诺扬在PCA中具体用法是什么？”“有几家医院进了你们的药？”“你们有学术支持吗？4、医生有积极的肢体语言时十分认真倾听我们的谈话，不时点头认真翻阅我们提供的资料从漠不关心的表情，变为关注、随和、亲切神情接受客户的回应，表示满意，因为患者会因此而受益（工具1：如何促成成交）构架具体合作计划方案与时间节点不敢主动提出处方害怕被拒绝拜访实施-开场白拜访实施-结束拜访客户的回应具体表现具体话术模棱两可1、不提出疑问，但也不给出承诺“好的，我知道了”“可以，行”2、给予客套式承诺，无明确患者与处方时间“有合适的患者会帮你用的”3、明显的口语敷衍只回答“嗯”“哦”“知道了”4、转移话题式推脱或理由与实际情况不符“最近风声紧，多段时间再看““最近患者少”接受客户的回应，继续探寻其真实需求表达你对产品的信心表示会再次拜访，用更多证据来证明产品的益处直接反驳客户观点，造成对立一再强加自己的观点拜访实施-开场白拜访实施-结束拜访客户的回应你的反应同意做出承诺接受客户的回应表示满意，因为患者会因此而受益拒绝做出承诺接受客户的回应表达你对自己未能令客户信服而感到遗憾或者，表示你会再次拜访，用更多证据来证明产品的益处模棱两可接受客户的回应表达你对产品的信心告诉客户由他来决定治疗患者的最佳选择或者，表示你会再次拜访，用更多证据来证明产品的益处拜访实施-开场白拜访实施-结束拜访产品讨论提供服务了解客户总结讨论要点

提供处方信息

要求客户承诺采取行动

达成下一步行动的共识

拜访实施-开场白评估跟进评估跟进跟进评估评价估量。对方案进行评估和论证将与现有客户进行的沟通进展进行记录，以确保为客户提供优质服务、转介绍新客户或客户管理系统