护理风险防控管理与纠纷处理课件

护理风险防控管理

与纠纷处理海阳市中医医院四病区刘炳华医患关系紧张!!!“护士被打〞“医生被砍〞现象屡屡出现，激化医疗机构与患者之间关系

这条矛盾的出路在哪里？？？我国医疗纠纷的特点1、医疗纠纷呈上升态势2、恶性事件时有发生3、社会关注度高，社会影响面积大4、医患关系紧张〔信任危机、互相防范〕5、患方法律意识强而医方相对薄弱职业医闹

这条矛盾的出路在哪里

内容提要护理风险、护理纠纷概念、特点护理风险防范措施沟通技巧与纠纷管理护理风险概念护理风险是指医院内患者在护理过程中有可能发生的一切不平安事件护理风险是一种职业风险即从事医疗护理效劳职业，具有一定的发生频率并由该职业者承受的风险，包括经济风险，法律风险，人身平安风险等。产生护理风险的原因护理人员自我保护意识欠缺，法律观念冷淡理论知识欠缺，致使提供的第一手资料不完整，以致延误病情观察不仔细，不到位违犯操作规程缺乏责任心不重视护理文书的书写，缺乏随时记录的意识护患沟通不良，护士未能及时地解答一些病人提出的问题及发现其病情变化，态度冷淡护理纠纷护理风险护理纠纷概念护理纠纷发生的原因社会因素1.全民法律意识提高快，自我保护意识普遍上升2.新闻媒体操作，制造轰动效应，误导病人和家属3.医疗保障制度改革，使病人自付药费比例增高4.有关医疗卫生方面的法律尚在逐渐完善过程中医院因素患者因素1.病人对医学知识缺乏了解，对医疗机构期望值过高。2.病人压力转嫁3.对治疗不满意引发纠纷4.患者和家属无理取闹引发纠纷护理工作特点患者数量多诊疗环节多人群杂、病种多诊疗时间短患者病情危急、变化快危重病人病情牵涉多学科护士效劳理念未转变——观念上失误〔法律意识淡薄，缺乏自我保护意识〕引起护理纠纷的主要表现护患缺乏有效沟通，告知行为不标准护士工作责任心不强护士执行医嘱不标准护理文书记录不标准无视患者合法权利其他〔患者的不良心境，患者自身素质因素〕护患纠纷特点低年资护士发生多

纠纷涉及范围广纠纷可防范性大

内容提要

护理风险、护理纠纷概念、特点

护理风险防范措施沟通技巧与纠纷管理(一)切记识别病人不能仅靠床号床位号是病人住院期间的一个专用标识，关联病人的相关信息，临床护士习惯几床就是某个病人，某个病人就是几床。但经常有这样的情况：护士夜班刚给六床下了胃管，休息一天后，次日来上班时发现六床又住了新的病人。我们每天查房治疗都要进行三查七对，仅以床位号对应病人，有可能增加过失概率。〔二〕对病人称呼要表达尊重护士将体温表带到病人床边喊：‘“五床，测体温！〞病人瞪了护士一眼说：“我不叫五床，我有名字。〞护士对年长病人表示尊重时，一般可以称呼李老，王老，对中年病人称呼李先生，王女士，对年轻病人称呼小李，小王。特殊患者：一些刚从领导岗位上退休的病人，他们更愿意让护士称呼他们先前的职务如李局长，王经理。这样称呼更有利于拉近护患相处的距离。〔三〕敏感事情切莫刺激到病人护士将费用清单往病人床上一丢说：“你欠费了，赶快去交，不然停药了。〞病人住院对于花钱很敏感，特别是那些筹集住院费很艰难的病人。护士对病人的欠费催款要有技巧，应该先与家属沟通，不要直接给病人压力，如果病人因此受到刺激，会影响情绪，家属会不满意，引发护理纠纷，家属将对高额费用的不满转嫁到护士身上。〔七〕表达方式要考虑病人感受病人打了呼叫铃，护士问：“没了？〞病人生气了：“你才没了呢！〞其实是护士的表达缩略语欠妥，双方都明白是液体输完了要更换。在我们的护理效劳中有很多小事，让病人的不满上升为纠纷，这很不值得。轻声+慢语+微笑，这是本钱最低的护患交流法宝。护理工作就要做到病人的利益高于一切注重每一位病人注重每一次操作注重每一个环节注重每一道命令注重每一项操作预防纠纷的关键——四到位每一个细节，每一个过程都是流程从一入院就诊、看病、治疗、输液等流程到位才可能效劳好质量好病人满意沟通到位流程到位效劳好内容提要

护理风险、护理纠纷概念、特点护理风险防范措施

沟通技巧与纠纷管理沟通方式语言音量声音的大小语速讲话速度的快慢语调声调的抑扬顿挫重心重音的位置停顿暂停的空白语言表达的技巧阅读20--30聆听70--80阅读20--30声音38%、视觉55%、语言7%非语言沟通

人体触摸环境布置面部表情仪表服饰身体姿势空间距离目光接触处理纠纷的四步骤

安抚澄清解决跟进安抚患方营造良好的气氛首先要给患方留个好印象防止漠视患方的情感需求言多必失让患方尽情的说防止被患方抓住漏洞把柄如何应对性情暴躁的患者安抚判断患方情绪变化情况

让患方感受我们真心实意安抚—给患方留个好印象

对于患方的情感需求千万不能漠视，要及时给予回应，进行安抚稳定情绪。

安抚—防止漠视患方情感需求安抚患方情感需求的技巧

沟通过程中最常见的结果

只有倾听才能够得到真相1、急于进行辩白2、打断患方说话安抚—言多必失让患方尽情的说有些患方善于寻找漏洞要防止做出错误的承诺

有的患方会有意识的引导说错话安抚—防止被患方抓住漏洞把柄

1、错误的承诺会提升患方期望值，会使我们在之后处理过程中带来被动。

2、不清楚的问题，不要随意进行解释，也会给投诉处理带来被动。1、活泼型患者——尽情发泄，少插话，不轻易相信其威胁的话语，保持沉默，低调处理，不接患者的‘斗气话’安抚—对性情暴躁的患者2、完美型患者——表示充分同情和理解，关注情感需求，详细耐心解释能够赢得患者理解3、力量型患者——要避其锋芒，充分给对方表达观点的时机，不插话、不打断、不断的对患者表示应有的尊重，不过分博取对方同情，分清责任，坚持原那么和立场知错就改，承担应该承担责任，不拖延推诿。

澄清责任是投诉处理前提

澄清严以律己先从自己查起用事实说话证据最重要解释原因做到滴水不漏快刀斩乱麻是解决的关键

解决对效劳失误要迅速解决赔偿属于情感需求，要了