护士言谈礼仪课件

活动三、护士言谈礼仪

护士言谈礼仪古希腊著名的医生希波克拉底曾说过，能治病的有两种东西：一是药物、二是语言！护士言谈礼仪

语言是人们之间传递信息、交流思想的桥梁和纽带，语言既是一门科学,又是一门艺术！护士言谈礼仪

内容简介一、言谈的基本礼仪二、护士工作中的言谈礼仪护士言谈礼仪（一）、用词恰当规范1、问候语您好、早上好、下午好、晚上好……初次见面，请多多关照。很高兴认识您。久违了，一向可好。…

…护士言谈礼仪（一）、用词恰当规范2、请托语请、劳驾、拜托、借光、赏光、请鼎力、请关照……护士言谈礼仪3、致谢语谢谢、多谢、非常感谢、麻烦您了、十分感激……（一）、用词恰当规范护士言谈礼仪4、礼赞语太好了、好极了、美极了、干得不错、真了不起、太出色了……应该怎样回应他人对我的赞美呢？（一）、用词恰当规范护士言谈礼仪5、安慰语您辛苦了、请别担心、请保重、请节哀，保重身体要紧……（一）、用词恰当规范护士言谈礼仪（一）、用词恰当规范6、致歉语护士言谈礼仪7、征询语我能为您效劳吗、您还有别的事吗、我可以进来吗、……您介意吗……（一）、用词恰当规范护士言谈礼仪8、祝贺语恭喜恭喜、祝贺您的成功、祝您节日快乐、祝您生日快乐、祝你好运、祝你幸福……9、欢迎语

欢迎光临、欢迎下榻、欢迎来访、欢迎光临指导工作……（一）、用词恰当规范护士言谈礼仪10、告别语再见、等会见、明天见、晚安、祝您一路平安、希望以后多联系……病人出院用语：请慢走！请多保重！用“再见”是否正确？（一）、用词恰当规范护士言谈礼仪言谈的基本礼仪

敬语谦语雅语尊称护士言谈礼仪敬语您尊夫人贵方您老护士言谈礼仪谦语自称：愚、鄙人、在下、不才称家人：家严、家慈、家兄等护士言谈礼仪雅语护士言谈礼仪尊称令尊、令堂、令正、令兄按辈分：叔叔、阿姨、哥哥、姐姐按职业：李老师、杨律师按职位：董院长、郑经理护士言谈礼仪

语言是心灵的声音，护士美好的心灵要通过言谈举止体现出来，给患者留下美好的印象，获得患者的信任、尊重及安全感。语言的魅力护士的语言是与患者沟通的基本桥梁！好－－“治病”，坏－－“致病”护士言谈礼仪你会和患者说话吗？语言在护患关系中有着非常重要的不可替代的作用。据报道，临床上：80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致；30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不了解；33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬77.78％的患者希望每天与护士交谈1次。

这两组数据中看出什么？目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。护士言谈礼仪

十字文明用语护士言谈的要求护士言谈礼仪

护士言谈的基本礼仪禁忌①不知道，去问医生。

②你怎么这么烦，又来了？怎么又打铃了？

③动作这么慢，像你这样我们忙也忙死了。

④你静脉不好，没有办法扎。打针总是痛的，叫啥？

⑤家属陪着干啥？叫家属做！护士言谈礼仪卫生行业服务用语规范及禁语40例一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：

1.躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的!

2.嗨，×床!(不称呼姓名)

3.把裤子脱了(把衣服撩起来)!

4.瞧这破血管，扎都扎不进去!

5.没到××时间，都出去!

6.在这儿签个字，快点!

7.都停下来,我们要检查了!

8.把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!护士言谈礼仪二、应理解、体谅对方，不刺激对方，不激化矛盾；善意启发对方，消除心理压力和不稳定情绪禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句9.有什么不好意思的，都这份儿上了!

10.活得还挺仔细!

11.瞧着点儿，没长眼睛呀!

12.这么大人，怎么什么都不懂!

13.活该!

14.没钱就别来看病!

15.快点儿，真面(面瓜)!

16.干嘛起这名字，就为让人不认识!

17.你这样的见多了，有什么了不起的!

18.到这儿撒野来了!护士言谈礼仪三、应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓，解除对方的忧虑，也能“化干戈为玉帛”。禁止使用不耐烦、生硬的语句，如:

19.你这人怎么事儿这么多，讨厌!

20.没什么，死不了!

21.怕疼，别来看病(治病还能不疼)!

22.这儿交班(开会、结帐)呢，外面等着去!

23.嫌慢，你早干什么来着!

24.哪儿凉快哪儿歇着去!

25.这是法律法规规定的，你懂不懂!

26.材料不齐，回去补去!

27.上面都写着呢，自己看去!

28.查户口的，你管我姓什么!护士言谈礼仪四、应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方便，帮助解决，不推御责任，不“踢皮球”。禁止使用不负责任的推脱语句，如：

29.这事别来找我，我不管(不知道)!

30.谁和你说的(谁答应你的)，找谁去!

31.快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！)

32.机器(仪器)坏了，谁也没辙!

33.嫌这儿不好，到别处去!

34.我就这态度，有意见，找头儿去!

35.这地方写得不对，找××改去!护士言谈礼仪五、应本着尊重科学，实事求是的态度解释说明情况，不要因为用词不当或闪烁其词，使对方产生困惑。

禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如：

36.好坏谁也不敢说，没准儿。

37.你这事(手术、病)不太好办呀。

38.你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃什么吧。

39.看看吧，太快不了。

40.也许不要紧(没关系)。护士言谈礼仪

1.注意语气

应使用耐心，委婉得体，轻松诙谐的语气2.掌握节奏

语速不可以太快，应控制在病人能听到，能听懂为准，对病人难理解的话要放慢速度，在必要的时候还可以保持沉默，可以吸引对方的注意力。3.认真倾听

倾听时应注意什么话题是病人想避免的；何种情况病人会转移话题，病人说话时，有哪些让你感到话题不一致。护士语言的技巧护士言谈礼仪4.适当提问

把握提问中的气氛，时间和效果，通过提问从患者的回答中发现问题的实质，为下一步的护理诊断提供依据。5.诚恳说服

在对患者进行交流沟通的同时，护士会发现患者很多的护理问题，而所有这些护理问题的解决，都需要通过护士的说服工作去完成。通过说服，使护士掌握的相关的医学护理知识变成服务对象预防病的行动。6.热情鼓励

用自己的语言鼓励服务对象树立战胜疾病的信心，积极配合治疗和护理。对患者取得的一点进步都要及时给予肯定和鼓励。护士语言的技巧护士言谈礼仪

护士语言的技巧解释性语言

当病人提出各种问题时，护士应给予恰如其分的解释。鼓励性语言

当病人出现紧张、恐惧时，护士应适当给予鼓励，从而激发病人战胜疾病的信心安慰性语言

安慰性语言容易引起病人情感上的共鸣，稳定病人的情绪，减轻心中的痛苦，积极配合治疗和护理。指导性语言

指导病人应该遵守的规定或常规护士言谈礼仪

案例分享案例1、某患者需要做Ｂ超和Ｘ线钡餐检查，护士告知病人：明天不要吃早餐，要到Ｂ超室和Ｘ线室做检查。”病人表示理解。病人第二天先做Ｘ线钡餐，然后做Ｂ超，但做Ｂ超医生说刚钡餐检查，显影剂仍停留在胃肠道，暂不能做Ｂ超。不能及时做检查，延迟诊断和治疗，引起纠纷。为什么会引起这场纠纷？护士言谈礼仪

案例分享语言表述不准确护士言谈礼仪案例2、护士小刘对患者说：“王大嫂，请抽血！”

患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”

小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”

患者好奇：“降低了，又怎样呢？”

小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”

患者被说服了：“好吧！”

护士运用了什么交流技巧说服患者的？案例分享护士言谈礼仪

案例分享解释性语言护士言谈礼仪

案例分享案例3一位高龄患者因脑出血昏迷入院，三位家人神色慌张的将其抬到护士站，护士很不高兴的说：“抬到病房去呀，难道你还让他来当护士？”护士虽然不高兴，但还是带领家属将患者抬到了病房，并对患者家属说：“这里不许吸烟，陪人不能睡病房里的空床……”此时，一位家人突然喊道“你是不是想把我们都折腾死？”

这个案例对你有什么启示？护士言谈礼仪

案例分享启示沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里要学会不同的角色！护士言谈礼仪

案例分享王先生行颅内血肿清除术后第五天，病情危重，昏迷不醒。值班护士正在办公室写护理记录时，王先生的儿子来到办公室，说液体快输完了。值班护士立即停下记录，准备去换液体。因为王先生接下来的液体中要加入先锋霉素，所以她没有马上去病房，而是先到治疗室配制药液。这时王先生的儿子又一次来到办公室，很不耐烦地提高嗓门说“怎么搞的，等了那么长时间还不来换液体?病人的病情这么严重，我们都急坏了，你们倒好，总是慢吞吞的不着急!”

如果是你，你怎么做？护士言谈礼仪

案例分享A护士：我正在给液体瓶里加先锋霉素，要加好了药才能来换瓶。你吵什么?我又没有闲。

结果？？？

护士言谈礼仪B护士:(板着脸，一言不发，走到病房换上液体瓶,调节好输液速度，然后默默地离开了病房。)

结果又如何？案例分享护士言谈礼仪

案例分享C护士:(一边配制药液一边说)哦，对不起!让你等急了。你父亲的病情确实比较严重，我能理解你。因为液体里要加入先锋霉素，所以耽搁了一点时间，请你谅解。"(走进病房更换了液体瓶，调好输液速度后离开病房)

这样怎么样？护士言谈礼仪

案例分享D护士：(当王先生的儿子第一次来通知护士液体快输完了时，护士先到病房看了一下)护士:(对王先生的儿子说)液体还有一点儿没输完，我去准备药液。要在液体里加入先锋霉素，需要等一会儿，请你不要着急。"(王先生儿子点头表示领会)护士:(准备好药液来换液体瓶)刚才主治医生说你父亲的情况还比较稳定你不要过分担忧。(王先生儿子点头)好了，我过一会儿再来看你父亲。“(调节好输液速度后离开病房)护士言谈礼仪

案例分享

《长江日报》报道

一男子贺荣胜在女友的妹妹家中喝了三两白酒。晚8时50分，他与女友及女友的妹妹、小孩等一行5人，来到东湖开发区大黄村公交车站，乘702路公交车。上车后，贺荣胜刷过卡，正要向车内走，司机怀疑他没刷够卡。贺荣胜说，当时他血往上涌，感到很丢面子，于是趁着醉意，与司机大闹起来，贺荣胜冲上前，一手夺高斯雄的方向盘，一手击打高右脸部，致使公交车失控向右冲上花坛、越过人行道，撞上街景花园的两棵大树停下。正在街边散步的省气象局高工谭女士被撞倒，头部胸部严重受伤，抢救无效于当日死亡。护士言谈礼仪

你刷了三次还是两次？

不妨换成下面这样的说法：①加上文明礼貌用语“请”字，“请”字当头——“请问你刷了三次还是两次？”②再加上一个尊称“您”“你家”——“请问你家，刚才刷了三次还是两次？”③再进一步，加上一个尊称“师傅”——“请问这位师傅，刚才你家刷了三次还是两次？”④另外，还可以采用一些模糊表达——“请问这位师傅，刚才你家刷了几次卡？”⑤询问时配合恰当的姿态语言（起立致意、面带微笑等等）——“请问这位师傅，刚才你家刷了几次卡？”护士言谈礼仪

高效沟通的技巧沟通的三个层次沟而不通沟而能通不沟而通护士言谈礼仪

沟通的可视性多于可听性护士言谈礼仪

非语言沟通（表情和姿势）体语头语、手势、身姿（动/静）脸部表情微笑、眼睛眼神目光眼睛是心灵的窗户人际距离0.5米—3.5米

非语言沟通的内容护士言谈礼仪要注意细节，有所为有所不为；要用“心”沟通；要以对方为中心；“沟”的目的是为了“通”；注意语言沟通障碍。沟通礼仪的要求护士言谈礼仪高效沟通的技巧倾听赞美善于引导（有技巧的提问）适时的沉默选择合适的话题护士言谈礼仪倾听的表现全神贯注不打断讲话及时反馈护士言谈礼仪

自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，也就是让我们多听少说。——苏格拉底倾听护士言谈礼仪

倾听是最有效的沟通方式，但常被忽略；倾听别人的意见，比如何说话要重要得多；倾听使我们学习如何了解别人的需要；倾听，让别人知道您多么尊重他！倾听的重要性护士言谈礼仪

倾听的原则适应讲话者的风格眼耳并用（目光）寻求理解他人鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听倾听是首要的沟通技巧护士言谈礼仪赞美护士言谈礼仪

赞美经

阿泰赞许似地拍拍我的肩膀，一副“孺子可教也”的模样。“首先你得赞美她的名字…