对客户服务的认知

对客户服务的认知对客户服务的认知服务是什么在传统的观念中，一提到服务，我们就会想起第三产业，比如说例如宾馆、饭店、旅行社、娱乐场所等等，而很少会联想到第一产业和第二产业。事实上，现代管理学中的服务理念非常广泛，任何一个行业都有客户服务，比如正如一家企业售出家电或者汽车后，就要提供保养、修理等售后服务;还有一些企业可以称得上是服务型企业，例如戴尔电脑的口号就是依据客户的要求定制电脑，大众生产的polo可以依据客户的喜好指定汽车颜色等等。今天为大家带来一些相关的资料来帮助大家，希望对您有帮助！简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要的概念，：首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素;另外，满足客户的利益必需求是客观因素。第二是达到，即满足客户的客观必需求和心理期待。第三是超越，仅仅达到还不够，要做到最好，远远超出客户的'期待，令人难忘。图1-1达到和超越客户的期待示意图(图略)【举例】出租车是一项城市服务，出租车的服务水平代表了当地城市的服务水平，也间接反映了当地政府的管理水平。一位外地游客一出车站或者机场，首先就要接受出租车的服务，他会看出租车是否拒载，是否有意绕路，是否违规作业，这些都代表了当地的服务水准和管理水平。【举例】一位大爷拿着一个轮胎到沃尔玛客服柜台，说轮胎不能用，要求退款，服务人员很有礼貌地解释，但是坚持不退钱，这时值班经理过来了，问清原由之后问："大爷，您的发票带来了吗?'大爷说来得匆忙忘记了，最后值班经理拿出50元给大爷，把大爷送到门外，一再地跟大爷说："大爷，如果您下次记得的话可以把发票送过来。'大爷拿着钱走了。可是过了半个小时大爷又来了，把50元往桌上一放，连声说对不起，原来在沃尔玛根本就不出售轮胎，大爷走错地方了。从这件事可以看出沃尔玛是多么的尊重客户。客户是什么所谓客户就是必需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。其中，外部客户指那些必需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者，。内部客户则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供合格的服务。关于客户的认知，长期以来存在两个有争议的问题，分别是：下面我们对这两个问题进行一下简单的分析：第一个问题，客户永远是对的吗有一句老话："客户永远是对的'，真的如此吗?客户也是人，不免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户有意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。第二个问题，客户就是上帝吗我们常常说："客户就是上帝'，可是在现代客户服务理论中，只有vip客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。【举例】客户到花旗银行存款时，必需要花2000美元开一个账户，不但没有利息，每年还要收账户管理费，按理来说，这样的银行应该很快就会倒闭，可是花旗没有，反而发展的很好，因为花旗银行的定位就是贵族银行，专门为大客户、vip客户服务。对客户感谢信对客户感谢信下面是为你带来的对客户感谢信，欢迎阅读。对客户感谢信篇一：企业致客户年终感谢信广州达华感谢信尊敬的客户、朋友：广州达华自1992年成立以来，得到您的大力支持和帮助，饮水思源，值此元旦新春马上来临之际，广州达华怀着感恩的心情，向您致以亲切的问候和诚挚的谢意。广州达华全体员工谨向您表示衷心的感谢和美好的祝福，感谢您过去对广州达华公司的支持和帮助，感谢您让广州达华在园林机械、森林消防机械、道路养护机械这个行业中充满信心和勇气，并从中享有收获和喜悦。广州达华主要经营公路养护机械、森林消防先进器械、园林绿化机械、节水灌溉设备四大系列。销售达华(DAHUA)、大旭、大新、田一等系列进口、国产各种名牌园林机械，包括剪草机、割灌机、绿篱机、油锯等。公路施工小型机包括冲击夯、平板夯、切割机、清缝机、风机等及各种型号消防泵、消防车、打火把等。达华公司竭诚为客户提供出色的产品和一流的服务，开拓营销渠道，扩展市场占有率，挖掘潜在商机，愿与合作伙伴们共同发展壮大。同时，我司为能争取到您们的认可和友谊而感到高兴，我们会珍惜，并维系到长远。如有任何问题，请不要忘了拿起致电给我们，欢迎您对我司提出任何宝贵的看法和建议，以便我们更顺畅的沟通及改善，并为您提供更好的服务。有了您，我们前进的征途才有源源不绝的信心和力量；有了您，我们的事业才能长盛不衰地兴盛和发展。在将来的日子里，希望您能继续支持广州达华，也愿我们携手共进，共同进步！再一次感谢您的帮助和支持，恭祝您身体健康！事业兴盛！万事如意！广州达华广州大骅安贸易有20xx年12月29日广州达华对客户感谢信篇二：致客户感谢信(春节)新年致客户的感谢信尊敬的客户：您好！春节将至，举国上下、家家户户正欢喜忙碌地迎接中国人最隆重的这一佳节。值此新春来临之际，我们怀着感恩的心情，向您致以亲切的问候和诚挚的谢意：感谢您在过去的一年里对上海顶津物业管理始终如一的支持和帮助，感谢您的鼎力相助使得我们的合作充满信心并从中享有收获和喜悦。在过去的日子里，因为合作让我们有了很多的接触和交流，您的达观与睿智，理解和信任，让我们倍受启迪并心存感激。也因为您的加入使我们的工作能够顺利展开。我们从内心深处都希望能够通过我们的辛勤劳作为您提供更加完善、有效、全面的服务。而当我们看到身边越来越多的人开始满意我们提供的服务时，我们的内心便充满了无限的欣慰与恬静。从容与宁静是生命力的体现，源于内心的坦然和细致。因为有了您与众多客户给予我们始终如一的信任与支持，上海顶津物业管理在过去的一年里得到了长足的发展，业务范围也进一步得到了扩展。我们相信：通过我们不懈的努力和坚持，会为您提供更专业、更细致、更全面、更合适的优质服务。您对我们的每一份信任，是我们不断前行的力量和强大支柱！龙年将至，再次感谢您对上海顶津物业管理的支持与厚爱！也提前祝福您新的一年大展宏图、工作顺心，愿您在将来的日子里，能够继续给我们更多的支持和帮助，提携我们快速成长！再一次感谢您的信任和支持！最后，恭祝您在新的一年里--健康幸福！平安如意！您永远的朋友：上海顶津物业管理2021xx年1月4日对客户感谢信篇三：致客户的感谢信致客户的感谢信尊敬的客户：您好！感谢您多年来对中国人寿的信任和支持，在此，我公司70万员工谨向您——我们最亲密的朋友和伙伴，表示衷心的感谢和美好的祝福！与共和国同龄的历史，见证着我公司的成长与进步，崛起与辉煌。特别是2003年公司股份制改革和纽约、香港海外上市的成功，为我公司的发展提供了宽阔的.舞台，插上了腾飞的翅膀。在连续4年入选全球企业500强并且排名不断上升的同时，我公司今年以486.67亿元的品牌价值第三次成为全国十大最具价值品牌企业，近期又在新浪网由网民投票被评为“最信赖的人寿保险公司〞之首，被标准普尔评为中国境外上市公司25强的唯一金融保险企业，无论是从规模实力还是品牌价值看，我公司都已经成为了国内领先的商业保险公司。当然，我们深知，我们所取得的每一点进步和成功，都离不开您的理解、信任、支持和参加。您的每一笔保费、您的每一次关注、您的每一个建议，都让我们感动，促我们奋进。在市场竞争日益加剧的今天，您的信任和参加关于我们来说无比珍贵！在此，谨向您表达最诚挚的敬意和最衷