餐饮部工作手册模板

餐饮部工作手册第一节部门概述餐饮部是酒店为来宾提供饮食生产和服务关键职能部门之一，是酒店关键利润中心，在对客服务中含相关键地位。餐饮部关键任务是生产高质量饮食产品，并经过为客人提供热情、周到、细腻服务，是来宾取得物有所值、赏心悦目标就餐享受。（和此同时，餐饮部还应努力控制餐饮成本，提升餐饮经营利润水平。）餐饮部服务水平和特色在很大程度上反应了酒店服务水平和特色。餐饮部服务质量优劣，直接影响着酒店经济收益和声誉，加强餐饮管理，对整个酒店经营管理全部相关键意义。第二节岗位职责和工作内容餐饮部经理：[管理层级关系]直接上级：总经理直接下级：各餐厅主管、厨师长、文员、管事部保管员、预订员[岗位职责]全方面负责制订并实施餐饮部工作计划和经营预算，督导餐饮部日常运作，而且认真组织落实，确保为来宾提供优质高效餐饮服务，并进行成本控制。[工作内容]落实酒店精神，组织落实总经理下达各项指示、指令。领导全体职员主动完成各项接待任务和经营指标。提供相关信息，帮助总经理决议。制订餐饮部市场经营计划，长短期经营预算，熟悉关键目标市场，了解消费者需求，推广餐饮产品销售，依据市场情况和不一样时期需要，制订促销计划，和厨师长研究新菜（饮）品，不停推出适应市场需求菜单或特色产品。制订服务操作规范和烹饪操作规范、培训计划和考评制度。监视走动式管理，定时深入各部门检验所辖部门日常工作情况，抓好本部班前部署、班中督导和班后检验三步骤。宏观控制餐饮部收支情况，制订餐饮价格，正确控制毛利率，加强食品原料及物品管理。降低费用、增加盈利，掌握和控制物品使用情况，加强对餐饮财产管理。负责下属部门责任人选拔推荐，定时对下属进行绩效评定，根据奖惩制度实施奖惩，并做好所辖部门内部协调及其它相关部门沟通合作。全方面督导检验各餐厅服务质量和菜品质量，征集客人意见，加强现场督导、营业时间坚持在一线指挥，立即发觉和纠正服务中发生问题，妥善处理客人投诉。抓好卫生工作和安全工作，落实实施食品卫生制度，自觉接收质检部、保安部、值班经理督导检验。抓好职员队伍基础建设，熟悉和掌握职员思想情况、工作表现，重视职员思想教育，在生活上关心职员、培养职员“爱店如家”品质。全方面督导组织餐饮部职员培训工作，提升职员素质。每日召开部门例会，研究本部业务，做好每个月部门总结，不停找出部门不足，定时向经理汇报工作。文员[管理层级关系]直接上级：餐饮部经理[岗位职责]负责餐饮部行政、经营一切文件、文字处理，保留多种文件和协议，负责全部餐厅菜单制作及保管，帮助部门经理工作。[工作内容]做好部门经理助手，帮助经理做好部门管理工作，完成经理交给任务。统计本部门职员出勤，加班加点情况，报送人事部。做好本部门物资、文件、表格等管理性工作，严格遵守保密制度。负责接待来访客人，处理多种电话、电传、传真、复印等工作。参与部门例会，做好会议统计。传达经理相关指示，做好日常工作中种要事情统计和催办。做好餐饮部月计划，而且立即领用、保管；和做好办公室卫生工作。餐厅主管：[管理层级关系]直接上级：餐饮部经理直接下级：迎宾员、吧员、服务员[岗位职责]传达酒店及餐饮部例会精神，全方面管理餐厅接待服务，确保为客人提供优质服务，完成每个月营业指标。[工作内容]落实餐饮部主管交代各项工作任务，严格要求自己，模范实施各项规章制度。每日参与部门例会，而且餐前召开班前会部署任务，检验职员仪容仪表、出勤情况、清理卫生、餐厅摆台及其它用具准备工作；检验设施设备运行情况，发觉问题立即报修。安排服务员班次，督导职员日常工作，确保餐厅各步骤衔接。了解当日厨师长特荐及厨房供给情况，和厨房后台协调好工作关系。营业时间内控制餐厅服务工作，督导职员主动推荐多种食品、饮品，对特殊客人、关键客人给特殊关照。做好推荐销售，搞好和来宾关系。确保餐厅用具、餐具质量及使用量，全方面控制本服务区域客人用餐情况，坚持走动式管理，立即处理出现问题，处理客人投诉。当班结束后，检验本部门卫生情况及有没有安全隐患，填好多种表格及交接班日志。考评评定下属职员工作，组织好职员日常培训工作。组织落实部门职员专业技能培训，不停提升自己业务水平。依据本管区服务项目标特点和经营活动实际情况分析问题，向经理提出本部门经营管理方面提议及对职员奖惩提议。四、餐厅领班[管理层级关系]直接上级：餐厅主管[岗位职责]配合餐厅主管做好餐厅日常营业，率领本班次服务员为就餐来宾提供优质服务。[工作内容]配合餐厅主管工作。掌握服务员出勤情况和平时工作表现，定时向餐厅主管汇报。负责检验服务人员仪容仪表，率领并督促服务员做好各项工作。了解当日客情，必需时向服务员具体不止当班任务。确保按规格部署餐厅和摆台，负责维持高标准程序服务。检验服务柜里物品、调味品准备情况。开餐时参与并监督食品和饮料服务，和厨房协调，确保按时按质上菜。接收来宾投诉，并向经理主管汇报。负责点菜，推销菜肴，亲自为关键来宾服务。10.向相关部门汇报餐厅财产、设备损坏情况，确保立即维修，使餐厅处于最好状态。11.检验全部规章制度实施情况，以身作则，为下属树立良好形象。12.下班前负责为下一餐部署好台面。13.核查账单，确保在交来宾签字付款前完全正确，并核查客人署名。14.负责培训新职员或实习生。15.当班工作结束后，填写“每日工作检验统计”（LOGBOOK）。五、预订员[管理层级关系]直接上级：餐饮部经理[岗位职责]推销酒店餐饮产品和服务。[工作内容]负责预订，对外推销等具体工作。和营销部紧密沟通，做到六知三了解，知国籍、人数、宴会时间、身份、标准、接待单位，了解生活特点、用餐缓急、风俗习惯和特殊要求等，共同处理经营销售接洽业务。接收宴会预定时间，进行具体统计，待客大方有礼，尽可能满足客人消费需求。依据客人预订要求，填写宴会通知单，具体注明多种要求，查对无误后，分发给相关部门。对于常客菜单，要注意花色品种更换和搭配。负责当餐估清表填报及分送，熟悉了解厨房多种菜品和成本，控制成本，正确掌握毛利率。在接到客人因故要提前、推后或取消举行宴会通知后，要立即书面通知相关部门。处理来访客人要求，向客人提供必需信息、提议供客人参考，推销企业产品。接收团体预订和大型会议餐时，必需清楚明了其日期、具体时间、人（桌）数、就餐标准、设备要求、尤其菜式及用户具体要求，立即跟进确定和向经理汇报，通知相关人员，提前做好准备工作。大型宴会或关键宴会要按企业领导相关指示，认真落实，完成各项具体任务。宴会活动结束后，搜集客人对服务质量和菜品质量反应，立即将信息反馈给经理，方便于内部更正、提升。整理用户档案及菜单，了解常客单位、姓名、职务、联络方法、饮食习惯、爱好进行针对性服务，和客人保持良好关系。六、迎宾员：[管理层级关系]直接上级：餐厅主管[岗位职责]欢迎并引领客人到位，负责管理菜牌。[工作内容]负责客人领位和迎送接待工作。使用服务敬语，笑脸迎客，主动问询客人位数，客人离开时应微笑到谢。将客人带到餐桌旁，征求客人对餐位意见，当餐厅满座时，向客人认真解释，并先请客人坐在酒吧喝饮料或去来宾休息处，同时为客人办理登记候位手续。熟记每餐客人预订情况，做到正确带位。尽可能记住常客姓名、习惯、喜好，使客人有宾至如归之感。熟悉酒店服务设施和其它经营项目，方便解答客人问询。负责保管、检验、更新、派送菜牌、酒水牌。随时和餐厅服务员沟通，亲密合作。负责做好指定范围公共卫生。七、吧员：[管理层级关系]直接上级：主管[岗位职责]在主管督导下为客人提供高效优质服务，做好酒水保管控制工作。[工作内容]上岗前，查对上一班盘点表和实物是否相符，负责酒水领取和保管。保持吧台内清洁卫生，按要求做好酒具、杯具、器皿消毒擦拭和补充。供给酒水要保质保量，做好酒水品种供给齐全，而且要熟悉多种酒水名称及价格，认识、了解所供酒水特征，饮用形式和掌握一定酒水知识。销售物品不得私自外借。负责妥善保管来宾存放在吧台内得酒水。检验吧台内多种设施是否工作正常。填写酒水日报表，将帐单、酒水出售情况交至主管。填写交接班日志，盘点当日酒水，接收财务部日常检验。八、服务员[管理层级关系]直接上级：餐厅主管[岗位职责]为客人提供高质量餐饮服务[工作内容]认真实施酒店各项管理制度和服务规范，根据服务程序进行日常工作。工作时对主管负责，服从主管安排和督导，为客人提供最好服务。保持地面、服务台清洁卫生及餐具补充、消毒擦拭。熟悉菜牌、当日菜品估清及酒水配置，主动向客人推销，按规格填写客人菜单和酒水单。开餐时，按工作标准摆台、撤台，准备开餐所用一切餐具、用具。要做到标准化、规范化服务。尽可能帮助客人处理就餐过程中各类问题，必需时将客人问题和投诉立即反应给主客，寻求处理方法。关注特殊、病残和幼小客人，提供对应标准服务或超常规服务。检验菜品质量，发觉问题立即汇报。做好餐厅餐具、布草、杂项补充替换。主动参与部门组织培训，不停提升服务技能技巧，提升服务质量。当班结束后和下一班做好交接工作，营业结束后，做好收尾工作。切实填好服务中各项相关表格。九、酒吧调酒员[管理层级关系]直接上级：西餐厅主管[岗位职责]在主管领导下，为客人提供优质酒水服务。依据销售情况将所需酒水补充齐全。检验已开封酒水是否已变质，备足配酒小吃及调酒装饰物。检验并确保多种设备正常运行：如：音响、灯光、制冰机、空调、咖啡机、榨汁机等。关好酒吧内酒水展示柜，备足多种杯具和器具，并搞好清洁卫生。熟知多种酒水饮用方法及多种鸡尾酒配方。按程序和标准为客人提供高效优质服务。根据标准份额和鸡尾酒配方为客人调配多种酒水。控制饮料成本，严防酒水浪费和失窃。善于了解客人心理，做好酒水推销，并保持酒吧内良好气氛。掌握食品卫生法，严格根据食品卫生标准去做。和服务员保持良好合作关系。和主管一起做好成本控制，做好酒水帐目标盘点。十、传菜员[管理层级关系]直接上级：餐厅主管[岗位职责]服从领导安排，正确、快速完成传菜任务[工作内容]明确当餐关键传菜任务，和关键客人和宴会船菜注意事项。根据本岗位工作程序和标准做好开餐前准备工作。如准备开胃小吃、调味料、托盘等。通知服务员当日厨师长推出特色菜和当日估清。了解餐厅各台号位置和多种菜式特点、名称、所配调味酱料和服务方法，将菜正确无误传输到餐厅，向服务员报出菜名及台号。传菜过程中要注意检验菜品质量、温度和分量，并注意撤回用过餐具。用餐结束后，收回剩下多种调味料，及托盘等，做好餐具收尾和卫生工作，填写交接班日志。十一、管事部保管员：[管理层级关系]直接上级：餐饮部经理[岗位职责]组织所属职员做好日常各项清洁工作和餐具领用保管工作，负责立即为餐厅和厨房提供充电、卫生、光洁餐具和用具。[工作内容]检验餐具、布草配置量，破损及消耗情况，依据实际需要申领物品。把全部申领物品分类码放，并各自入账，以备查询。督导洗碗工正确使用机器和合理使用清洁剂及用具，避免浪费，保障安全。负责制订洁净工作程序、操作规则，并组织职员具体实施，对洗碗工进行考勤并考评其工作。依据工作量安排人员、班次，班次之间安排及职员休假。定时进行培训，教育职员珍惜各项清洁设备和用具，按规程做事。依据物品赔偿单等相关数据，做好前台破损餐具更换、补充工作。定时对物品进行盘点，保持帐物相符。十二、洗碗工[管理层级关系]直接上级：管事部保管员[岗位职责]负责餐具清洗消毒工作[工作内容]1.熟悉洗涮消毒工作程序，对全部餐具、用具立即清洗消毒并整齐码放到位。2.搞好洗碗间和周围地面卫生，维护保养所用设备。3.科学使用多种清洁剂，注意节省，学会使用多种消毒用具，掌握并落实实施卫生防疫制度。4.遵守部门安全制度，发觉问题立即通知相关部门。5.下班前将垃圾桶和空瓶、罐头盒、空纸盒分别运输到指定地点。6.负责去洗衣房更换布草，做好布草清点工作。7.填写交接班日志，做好一切收尾工作。第四节部门制度一、餐厅服务要求1.仪容举止要大方，谈吐有礼，掌握分寸。2.迎宾员带客人入座，服务员应立即上前帮助拉椅，招呼客人。3.餐厅营业时间内，严禁倚靠在在工作台、墙壁，服务员切忌用手倚着餐椅，决不许可聚堆聊天、闲谈。4.客人示意找服务员或招手找服务员，应立即上前并说：“我能够为您服务吗？”或立即示意客人你已明白她暗示，不能无动于衷或慢条斯理对待。5.集中精神值台、巡台，坚持走动式服务，不能发呆、开小差。6.介绍推销食品、饮品给客人，应注意礼貌用词，使用敬语，注意声音高低。7.严禁在客人面前指手划脚，全部服务员在餐厅内走动要节奏快，不能跑步或小跑。8.服务酒水时，不能当着客人面嗅辨酒水气味，斟茶、斟酒水饮料只能八分满。拿杯具时应尽可能不要在杯具上留下指纹，要拿杯下端，高脚杯要拿杯颈，不能用手指接触杯口。9.上菜时要报菜名，注意手指位置，勿使手指伸到菜汁和汤水中。10.工作台面要保持整齐、条理，多种餐具应归类放好，常常更换用过骨碟和烟缸，台面上要有足够调味品供客人使用。11.巡台，立即为客人撤换空盘、空碗和空杯，收拾台面时一定要使用托盘，左手托盘，右手操作。12.客人用餐过程中离开座位时，应将其餐巾叠好放回台上，并把餐椅推回原位，留心客人回来时帮助拉椅。13.客人吸烟时主动为其点烟。14.上甜品时，首先清理好台面，再放置新餐具，然后上甜食。15.厨房出来菜应立即送至客人面前。16.客人永远是正确，不管任何时候，服务人员全部要“礼让”客人，不能当着客人面前讲粗话或嘲笑她们，工作上要绝对服从领导安排、分配。17.客人付款、签单结账要说“谢谢您光临”。二、交接班制度：接班人员必需提前10分钟到岗，做好接班准备工作。当值人员必需搞好工作区域清洁卫生，及膳后检验工作。接班人员必需查好上一班统计，听取上一班值班人员营业服务情况介绍，交清设施器皿及注意事项。交接班工作做完后，应在交接本上签字。下列情况不得交接班：（1）、上一班职责内应完成工作没完成；（2）、上一班遗留工作未处理好，相关交接事项未交接清楚。（3）、接班人员未到，无适宜人选代班时。要尤其做好多种钥匙交接工作。三、信息反馈制度：注意随时征求客人意见，了解客人对菜品、服务意见和提议。重视客人投诉，礼貌聆听，向客人表示歉意而且立即通知当班主管或经理。留心同行动态，注意和同行进行比较，找出问题，加以提升和改善。对于出现问题要立即处理，整改方法要落实到实处。各项信息要做好统计，作为参考经验资料。四、餐饮成本控制要求严格把好进货关，遵照酒店要求进货程序办事，即由厨师长和采购部、财务成本核实人员一起考察货源市场，共同确定关键原材料进货渠道及价格，坚持采购部进货，厨师长、财务部验收（原材料重量、质量及价格），货到后由库官员、厨师长或申购部门责任人验货，再由厨师长、采购、财务部门经理核实签字后方可报销帐单。厨房对珍贵物品要设专员、专柜保管，对珍贵物品使用要每班一盘点、记账，并报厨师长、餐饮部经理审核后报财务部成本核实组。餐饮预定员接到预订开下菜单时，要坚持标准，以客人（含酒店款待）所定标准为准绳，酒店上到总经理，下到一般职员，任何人不得以任何方法为难预订员。预订员要坚持天天餐前到厨房了解当日原料种类及价格，了解每餐提供菜品及面点。另外预订员要掌握餐饮成本核实知识，在按标准写出菜单后，要计算出成本总额，有效控制毛利率。严禁服务员、吧员、厨师、预订员、传菜员间相互串通，做有损于酒店利益事情。厨房接到菜单后，要看一下有没有服务员或收银员签字，（或盖章），若是发觉没有收银员签章菜单而厨房出菜情况，要对出品厨师给严处。厨房严格根据标准菜单配料标准进行配料，必需使用台称对关键原料重量进行称量，不许可过量配菜或欠量配菜，确保酒店和客人利益不受损失。一般职员和主管没有向客人赠予菜品、水果、饮料、烟酒等物品权利，假如有客人提出我们对其所提供菜品质量有问题，经确定后可作更换处理，但要餐厅主管在更改菜单上签字方可有效，时候要向经理汇报，并在部门例会中拿出处理意见。餐饮部经理有权在企业要求权限范围对客人消费进行打折，赠予菜品、水果或减免服务费，但三项中每次只能使用其中一项，所赠予菜品、水果及饮料等物品金额不得超出菜金10%，并在客人账单上注明原因。对因工作失误给客人打折或赠予菜品、水果等，必需由餐饮部经理同意，并填写相关表单，打折或赠予菜品、水果单于次日上报，并在酒店例会上汇报。任何部门或个人，不许可向餐饮部要求对本部门或个人用户、亲朋提出违反以上要求照料。对珍贵物品因保管存放不善（非人为）造成损失，要填写报损单，餐饮部经理同意后上报财务部，经经理同意。严格遵守实施餐饮部所定各项相关成本和费用控制管理要求。对于浪费增加餐饮部成本和费用现象和个人一经发觉，要给严处。五、餐具使用管理要求营业用餐具由仓库管理员负责发放、保管，在不一样场所存放。各岗位人员全部应遵守收发制度及操作规程，做到轻洗、轻拿、轻放、最大程度降低餐具损耗。在清洗、使用过程中如发觉餐具破损，应立即检出，以旧换新，不管由何种原因造成餐具损坏、丢失，当事人必需立即填写“餐具破损纪录”并具体注明原因，同时领取新餐具。宴会包房服务员于班前盘点餐具，班后盘存并定位集中存放，交由当班领班主管确定，如有缺乏丢失，即时填写“餐具报损统计”，领取并补齐数量。必需时要照价赔偿。当餐使用餐具应做到当餐清洗、消毒，以确保额定周转量。如需大量使用，应由主管提前一天填写“物料临时调拨单”送交仓库员，借用餐具必需在两日内归还仓库，如有丢失，有责任人赔偿。仓库管理员应随时注意餐具损耗情况并定时盘点，不足部分立即补充，确保多种餐具相对固定周转数。而且设置仓库最高和最低仓存数，依据这个数字和实际仓存数来决定是否填写申购单，报餐饮部秘书，经餐饮经理同意后通知采购部补货。库存餐具收发应作帐面纪录，并定时存盘，不定时抽查查对，做到帐、卡、物相符。库存餐具应定时清洁，确保随时供给使用，银器、铜器定时清洗、上光保养。各班组、包房、餐厅之间餐具借用应填写借据，并应立即归还，凡未经正常手续借用及取用费本区域餐具者，按偷窃处理。六、餐饮部财产管理制度餐饮部所属各部门应设定专员，对所属部门固定财产及低值易耗品付保管职责。财务部和餐饮部应共同查对清点并设置账册，清除纪录餐饮各部固定资产及低值易耗品。部门增减固定资产及低值易耗品，全部应将单据收存备查，摆放位置及去向随时统计。每个月各部门要配合财务部，对所属部门固定资产及低值易耗品逐一进行盘点，并定时盘点银器等珍贵]器皿。如资产需跨部门流动时，一定要做好借用登记及回收统计或物料资产调拨处理。对人为造成资产损坏行为，应立即阻止并追究其责任。对于客人原因或员公保管不善造成低值易耗品损坏及遗失，全部应做好统计，填好破损赔偿单，报主管和经理同意。各部门如更换财产责任人，全部应做好财产清点查对和交接工作。各部门财产责任人应切实按管理制度实施，餐饮经理督导落实，共同将餐饮部财产管理工作做好。七、餐饮部仓库管理制度1、仓库内严禁吸烟，严禁携带火种进入仓库。2、按时抵达工作岗位，到岗后巡视仓库，检验物品是否短缺，检验电器安全，检验消防设备，检验有没有火警隐患及可疑迹象，发觉情况立即向上级汇报。3、打扫仓库内外环境卫生，保持通道畅顺。4、检验仓库全部存放物品是否整齐，数量是否充足，确保满足餐厅营业需要。5、物资必需按类别固定位置堆放，填写货物卡，把货卡挂在显眼处。7、认真、具体填写工作日报表，请购单。当日帐目当日清理，不得随便涂改帐目，做到帐物相符。8、严格实施各项规章制度，熟悉货物，明确所负责保管物资范围。9、每个月定时进行物品盘查，查对全部数目。下班前检验仓库，确保没有火种，关闭全部电器、设备及电源，锁好仓库门。八、餐饮布草管理要求餐厅备有布草统计本，统计每日布草更换情况及餐厅内周转数目。为预防布草丢失，将多于部分布草收回分类定点存放好，需要时再按所需数量取用。布草应立即清洗，常常清点，用过湿布草立即送洗。布草应注意轮换使用，专布专用。每七天固定盘点一次，以保障餐厅内布草数目正确。每个月底配合酒店洗衣房进行盘存。九、餐前例会制度每日餐前例会由主管主持，职员列队战好后，主管要传达餐饮布例会精神，总结昨日及上一班次工作情况，指出职员在工作中出现问题。具体部署当餐工作任务及注意事项。通告对贵宾接待要求，通报特色菜单和估清。要求职员听取，快速记忆。讲解菜品、酒水知识及服务规范和技巧。检察职员仪表仪容及应配置服务用具（打火机、笔、开瓶器等）。注：其它各项管理制度另附。工作程序及标准一、会议室服务程序和标准会议室准备程序标准一、会议室使用前1、依据预订单要求先将所需多种用具和设备准备好。（会议桌、台裙、台布、水杯、椅子、水壶、烟缸、火柴、笔、纸、鲜花、文件夹等）2、确定台形，依据订单上人数和要求，确定出会议台形。二、摆台1、先铺好台布，要求洁净、平整、无褶皱破损。2、摆好座椅，座椅摆放要整齐，侧看使其在一条直线上。3、每位摆放一份文件夹、铅笔、纸。文件夹和桌沿距离为1厘米，铅笔要提前削好，铅笔要笔尖朝上呈45度角摆放在纸上。4、水杯要放在杯垫上，杯向左，摆放在纸右上方，要求摆放整齐在一条直线上。5、烟缸按每两人摆放一个，摆在一条直线上。三、摆放其它用具1、按预定单要求将所需设备摆放好，而且提前检验麦克、幻灯机、录像机等。四、检验检验台形是否符合要求，台面要整齐，多种餐具要洁净、齐全、摆放符合标准。五、服务准备1、会议开始前一小时，要依据预订工作要求准备好水果饮料、香烟、香巾。将会议室门提前打开，安排迎宾员为客人引导，而且提前将指示牌放在特定位置。会议中服务程序标准会议服务1、和会客人抵达会场，服务人员要为其挂衣、让椅等。2、要确保会议室四面平静，服务员不能大声说话，在场工作服务员也要保持平静。为客人倒茶时将开水倒入茶壶中安宾主次序，将客人茶杯从右侧拿起放在托盘上，斟入热水将其送上。会议开始后，服务员要站在会议室后面随时注意客人为其添加酒水。要勤换烟缸，烟缸内烟头不得超出两个。为客人服务要尽可能不打搅客人，动作要轻、快、特殊情况可按客人要求服务。会议中间休息时，要立即整理会场桌面废纸、果皮，补充和更换多种用具。会议结束清理程序标准会议桌面清理是否有客人遗留物品，发觉后应立即归还客人。检验是否有未熄灭烟头。整理椅子，以保持会议室清洁。清点方巾。收撤杯具，而且清洗、消毒后放回原处。更换台布，方便下次使用。二、中餐服务程序和标准一.餐前（一）、例会召开程序标准1、会前准备1、按时到岗，立即签到。2、自查仪容仪表是否符合酒店要求。2、参与餐前例会1、整齐列队，站立时注意自己站姿是否规范；2、不交头接耳，认真聆听主管讲话；3、注意当餐自己工作内容和任务及酒店早晨会内容和昨日或一餐工作总结及考评分数。4、服从主管安排，如有不一样意见可在会后和主管商讨；5、了解当日供给品种及估清。（二）、摆台程序标准1、铺台面1、选择尺寸适宜、洁净，无破损、熨汤平整台布。2、手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开覆盖在桌面上，要求台布正面朝上，中间折线要直对主位，四面下垂部分相等。3、铺好台布后再次检验台布质量及清洁程度，有没有破损。4、用喷壶将台布折痕喷平。2、放转芯及转盘1、检验转盘是否清洁，转动灵活；2、将转芯放在桌子中间，注意转芯正反面，而且检验转芯是否有噪音。3、将擦拭洁净，光亮转盘，放置和转芯上，转盘正面朝上。4、要求转盘转动灵活，无噪音5、转盘摆好后要试转摆放是否均匀。3、摆放餐具酒具1、摆放全部餐具必需用托盘操作；2、首先摆好印花垫盘，垫盘距桌边1.5厘米，顺时针进行，各垫盘距离要求等距离，然后将垫盘花纸摆放大垫盘中间，最终将骨碟放在垫盘花纸上，拿取全部餐具时必需拿着餐具边缘；3、在垫盘有上方摆放汤碗，碗内摆放瓷勺，勺把向左侧，全部勺柄朝向一致，垫盘右上方摆放酱油碟，垫碟小碗、酱油碟之间距离均为0.5厘米，汤碗和酱油碟为一条直线，距离3厘米。4、在酱油碟右侧0.5厘米处摆放筷子架，筷子配有筷套，筷套店徽面向上，套口向下，架在筷架上筷子前端露出5厘米左右，筷子左边摆放牙签，5、茶碟距桌边12厘米，距筷架0.5厘米，茶杯倒扣于茶碟 上，茶杯把向右。6、摆放烟缸，两套餐位之间摆放一个，鲜花或花瓶置于转盘中心。7、将酒杯摆放在汤碗和酱油碟正前方；4、口布折花将口布折叠成扇形，打开置于骨碟上，正面朝向客人。5、餐具整体布局骨碟摆放匀称美观，整齐，餐具之间全部等距离；6、摆放椅子摆放椅子前，先检验椅子是否稳固并将其擦拭洁净无尘，椅背成一条直线，对齐摆放四分之一椅面深入桌沿。7、摆台最终检验通常摆台实际操作全部严格根据以上标准进行。餐前准备工作程序标准餐前餐厅摆1、做到桌子、椅子前后为一条直线，桌子上花瓶等物在一台及桌椅检验条线上且清洁无水迹；2、各套餐具间距离相等，餐具物品摆放齐全；3、转盘、桌椅、稳固、光亮、无尘；餐前餐厅内1、检验全部服务区域设施设备；卫生检验2、圆桌上玻璃转盘洁净且居于圆桌正中，转动自如且无噪音；3、餐桌上餐具清洁光亮，无油迹，无水迹，无毛絮，无破损；4、酒水车，毛巾车洁净，无污痕，在餐前半小时毛巾车注水，打开开关加热；餐前服务1、服务边柜洁净并铺有洁净垫布；边柜检验2、各边柜依据实际情况摆放充足，方便翻台或更换备用餐具和备品（茶碟、茶杯、骨碟、汤碗、瓷勺、筷子、筷架、烟缸、酱油碟、毛巾篮、牙签、火柴、餐巾纸）定量折好口布；3、柜内全部餐含有品要分类摆放整齐；4、每个点菜夹里全部夹上一份点菜单和估清表；5、将暖壶打满开水，并将暖瓶擦拭洁净，将洁净无破损茶壶、酱油壶和蟹钳托盘准备好。对于已预订餐台准备工作1、依据预订情况，整理餐桌，摆对应餐位；2、了解贵宾所在单位，姓名及用餐人数；3、熟悉已预订好菜单，要依据菜品需要准备对应器皿和洗手盅、蟹钳、水果叉等。5、其它工作检验餐厅内有没有死苍蝇，应主动主动地做好灭蝇工作。餐中服务程序标准1、站位迎宾1、开餐前5分钟，在各自岗位上迎候客人；2、站立时注意姿势，两手自然交叉相握于腹部，右手搭在左手上，肩平，挺胸、收腹，不叉腰，不依靠她物；2、客到时1、当迎宾员将客人带到自己服务区域后，应热情问候；3、拉椅让座协同迎宾员为客人搬开餐椅，先将椅子拉出，当其坐下同时，用膝盖顶在椅背上，将椅子靠近餐桌，贵宾中如有婴儿，应为其提供婴儿椅。服务细则1、依据贵宾实际人数，调整餐椅及餐具，用菜卡是否保留，问清楚客人饮用何种菜品。2、上香巾：在要求时间内，从客人右边递香巾，并说：“小姐/先生，请用香巾”语句亲切，保持微笑。3、上茶：在要求时间内，从客人右侧将茶杯连碟从餐桌上取下放于托盘上，斟至八分满，从客人右侧递上。4、将餐巾打开，右手在前，左手在后，为客人铺在腿上，如客人临时离开将餐巾一角压在垫盘底下，其它部分自然下垂（重合餐巾平放在餐位右边）；5、撤筷套右手拿起配有筷套筷子，交于左手，然后右手将筷套拿至筷套下端，将筷子抽出，筷子标有店名一面朝上，摆放在筷架上；6、收香巾左手托盘，右手用香巾夹将香巾从盘中取走。7、点菜、介绍1、注意观察客人，在客人看了菜牌一会以后，即主动向前推荐饮品，问询客人是否能够点菜；2、在客人点菜时，主动为客介绍菜品，推荐特色菜，要有推销意识和艺术，必需时向客人提出合理化提议，考虑菜量大小，食品搭配情况做好客人参谋；3、假如客人点菜没有供给时，应对客人致歉，提议点别菜品；4、当客人点完菜后，服务员要接过菜牌复述客人点菜内容，以取得客人确定；5、假如客人要求用标准餐，应立即将菜金标准，人数和客人要求通知预订员开好菜单后，请客人认可，客人认可后包含（点菜单）到吧台处落单，并由收银签字，注明下单时间、台号、日期、人数，以最快速度将订单传到厨房；6、客人点完菜后，应推销酒水、饮料，在未上菜之前，应上2小碟开味小吃，以免于客人等而着急，若是“潮州菜”在上小菜之前先上“功夫茶”；7、将客人所点酒水填入酒水单交给酒水员领取酒水。8、上酱油将酱油碟从餐桌上取下放在托盘上，斟酱油少许，五分之一后将酱油碟轻轻放回原位；9、上汤、上菜A、在上菜之前，需查对菜品是否和点菜单相符，若发觉有误应立即通知餐厅主管，查对无误后上桌报菜名。B、在上第一道菜后，要将盛有毛巾毛巾签送上；C、上汤时，要报汤名，主动为客分汤，分汤在工作台操作，要求每碗均匀，然后从客人右侧送上，上汤时小碗要垫碟，而且将剩下汤放在客人餐桌上。D、所上菜需跟佐料，要先上佐料后上菜；E、上生食刺身时，要用小碟给客人每人一叠辣根，然后再上一壶“日本酱油”供客人配辣根使用；上锅仔时现上桌后点酒精炉；上铁板类菜品时，要注意提醒客人用口布遮挡一下，以免汤汁溅到身上，铁板类菜2分钟后揭盖；上沙锅时要配专用细沙锅筐。F、注意客人台上菜是否齐全，若客人等了很长时间还未上菜，要填写“催菜单”，并立即检验有没有错单、漏单，若有应立即汇报主管，立即通知厨房为客人补烹制；G、客人所点菜若已卖完，或暂无材料，要立即通知客人并问询是否换菜，若客人同意，即帮助客人写好菜单，以最快速度交由厨房烹制。H、上最终一道菜时，要主动告诉客人菜已齐全，咨询客人是否需添加问清楚何时能够上饭。10.餐中巡台时A、立即撤换烟灰缸（超出两个烟头及要更换）B、如上手剥菜品时，应先上洗手盅，并讲明用途，以免客人误饮，同时撤换香巾，一餐最少为客人上三道香巾；C、立即为客更换骨碟，撤走空盘、汤碗，桌面上不能有任何多出餐具；D、立即为客添加酒水、茶水，斟酒、斟茶全部为8分满；E、做好到为服务：客人起身、入座时要上前拉椅；客人吸烟时，提供点烟服务；F、如席间发生发生意外，要机动灵活，如客人不慎碰洒酒杯，应立即上前在在洒酒处铺一块洁净口布，并帮助客人擦拭；客人餐巾、筷子、餐具掉在地上应立即为客人更换洁净；G、保持餐桌清洁，如转盘较脏、有污迹，可拿上餐巾纸轻轻擦拭，餐桌上如有杂物，要用夹子将其夹到托盘骨碟里；H、假如客人点菜较多，I、用汤碗上食品，碗底必需加垫碟。J、上水果前，要为客人先换骨碟，，从客人右侧送上水果船。K、若客人杯中茶水，长时间未喝，则应主动为其更换一杯；11、客人用完能够清理餐桌，次序为：菜盘-〉汤碗-〉汤勺-〉筷子架-〉酱油碟-〉骨碟-〉印花垫盘，最终征求客人意见撤去杯具上香巾；12、为客结账服务员将要结账客人向主管汇报，主管将账单查对无误后，将账单夹在帐夹内，从客人左侧递上请客人结账，并真诚感谢客人和征求客人意见，填写《客人意见信息反馈表》；13、送客客人起身离座时，要上前拉椅，并为客取衣，提醒客人拿好随身物品，感谢客人并表示欢迎客人再次光临。餐后工作程序标准1、客离后1、客人走后，应立即检验是否有还未熄灭烟头，是否有遗留物品；2、整理桌椅以保持餐厅总体整齐；3、清点布巾：仔细清点客人所用餐巾、香巾，如有短缺，按要求填写赔偿单；4、撤台：A、先撤酒具，然后再撤小件餐具（筷子、筷架、酱油碟、毛巾筐、小瓷勺等）最终将菜盘，将客人剩下菜品倒入专用塑料桶内，将盘子清理洁净，连同印花垫盘全部撤至洗碗间洗刷；B、更换台布，根据铺台布标准换下一餐使用台布。2、班后卫1、清理接餐柜及酒水车。生清理2、将洗刷并消毒过餐具擦拭洁净，按《厅面物品配置表》要求，将其分类定位存放于餐具边柜中，并加盖洁净口布；3、清洗并擦干托盘更换托盘垫布。3、易耗品1、将牙签、餐巾纸等易耗品按《厅面工作台物品配置表》补充至配补充备数，并定位摆放。4、收撤餐厅营业结束后，开始将餐桌上全部餐具撤至接餐柜中，并分类摆放整齐并加盖洁净口布。撤下当餐台布整理台布并折叠整齐；将台布送回布巾室并领出下餐所使用换上台布遵照操作规范铺好下餐所使用台布；将花瓶、转盘等置于餐台正中。7、结束将工作完成情况向主管汇报，由主管验收后方可离开工作岗位。三、西餐厅工作程序和标准餐前准备工作：餐厅公共卫生（1）、餐前确保地面洁净光滑，打扫备餐间卫生，擦拭桌椅。（2）、清洁自助餐台，补充餐具。整理边柜（1）、整理所在区域服务边柜，各了餐具、用具摆放整齐。（2）、准备充足补台用餐具，餐巾纸、牙签、火柴、装糖、冰水等。（3）、准备长、圆两种服务托盘及托盘垫布，准备多种草本。（4）、擦拭好多种调味瓶口和瓶盘，并确保调味品齐全。检验台面（1）、检验台面上花瓶、椒盐瓶、糖盅、烟缸是否洁净。（2）、补充胡椒、盐、各类袋糖和餐巾纸。（3）、检验台面上各类餐具是否清洁。迎接客人迎接客人：（1）、提前到岗，做好迎宾各项准备工作。（2）、保持正确站姿和仪容仪表，向客人微笑并打招呼。（3）、尽可能称呼客人姓名。引导客人入座（1）、问主客人是否选择无烟座。（2）、在客人左前方1.5米处引导客人。（3