前厅及客房管理服务方案

前厅及客房管理服务方案部门规章制度前厅部经理向酒店总经理负责，全面负责前厅部的各项工作。贯彻分工负责制的原则，一级对一级负责，一级考核一级。前厅部严格按照酒店规章制度和本部制订的各类制度对各工作区域实行督查、测评和考核。前厅部各级管理人员必须以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能的教育与培训。部门根据酒店的服务宗旨与要求以及星级酒店标准制订适合于本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质量标准。合理按月份完成酒店下达的年度经济指标，与销售部、客房部一起齐心协力，积极做好促销工作。密切注意客源市场变化，及时调整季节价格，不断增加客房收入，努力完成和超额完成全年经济指标。加强对本部员工的考核评比，各管区、各班组都要有记录，做到考核有记录、奖惩有依据。根据每一员工的工作实绩，核评比发放每月奖金，充分体现奖优罚劣，进一步调动员工积极性。开展思想政治工作，要了解下情，掌握员工的思想动态，发现问题及时解决，尽量把不利因素消灭在萌芽状态中。强化迎宾、接待、行李、电梯一条龙服务，保证各岗位有岗有人服务。贯彻“四服务”（开口服务、主动服务、礼貌服务、规范服务）“四一样”（陌生人与熟悉人一个样，本地人与外地人一个样，中宾与外宾一个样，老幼病残与一般人一个样）的服务宗旨，做好服务工作，真正做到检查与不检查一个样。对重要客人的迎送部门经理亲自参加，并统一指挥，统一布置，统一协调。保证卫生质量，严格执行卫生检查制度。做好设备的维修保养工作，发现损坏及时报修，使各项设施、设备完好率在95%以上。对违反店纪店规，不遵守服务规程，玩忽职守，损害酒店声誉的员工，部门将视情况按照酒店奖惩条例给予处罚。保持良好的仪表仪容，站立姿势端正，对客人热情、礼貌，操作技能规范、熟练。自觉遵守员工手册，按时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让无关人员在总台打电话。认真执行“九项”交接制度，做到班班有交接，每班有记录。认真贯彻“三清三核对”的住宿登记制度，并配合接待做好访客登记。内外宾登记单的录入，传送按上机操作有关规定做到持证上岗，正确录入，按时传送。加强对设备的维护保养，保持环境整洁（每天早上7：30前做好公共区域卫生工作）。严格遵守涉外纪律，不私自与客人外出，或擅自进房与客闲聊。严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料。若有关部门要求查找，按手续通知保安部门查核。不利用工作之便，与客拉关系，为他人提供客房或收取好处。认真执行安全责任制，做到客房钥匙和保险箱钥匙不敞露在外，若有遗失及时配制，备案。接待员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台1尺左右。目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。根据预订要求和客房实际情况做出合理排房，准备工作无差错。办理每位客人的住宿登记手续不超过3分钟。各类业务报表填写清楚，及时将宾客抵离时间、各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。客房钥匙收发严格按验证规定执行，确保住店客人安全和万无一失。工作仔细，对住客登记表的核对和电脑的输入、修改准确无误。有交接班记录，且交接工作清楚、仔细、明确。注：“九项交接制度”，即1客房钥匙交接；2预定入住房交接；3预定退房交接;4重点客房情况交接；5宾客委托事宜交接；6通缉协助情况交接；7上司下达命令或布置任务交接；8因时间关系未完成事宜交接；9客房房态状况交接；“三清三核对”，即“三清”：1登记字迹清；2填写项目清；3出示证件清。“三核对”1证件照片与人核对；2证件有效期核对；3证件印章核对。自觉遵守客到起立相迎，礼貌问好，态度热情。按规定着装上岗，保持良好的仪表、仪容。自觉遵守员工手册，上班不迟到，不早退、不脱岗，不私自换班。上班不打私人电话，不看小说，不私自会客和利用工作之便与客人拉关系。认真执行安全责任制，对可疑的传真、复印、打印及时报告保安部，并做好记录。严守商务机密，不泄露，不随便翻阅传看客人文件。加强对设备的维护和操作使用，保持工作环境的整洁和舒适。不准私自处理收费单据，报废单据须经主管签字才有效。认真执行交接班制度，严守交接班手续，交接不清，由当值人员自负。为了确保服务质量的稳定，严格按照服务规程操作，符合“三化”（标准化、规范化、程序化）要求，平时应加强服务质量的检查，严格落实分级负责制，即：一级对一级负责，一级检查一级。下列各条适用于前厅部各岗位：着装：上岗前，按各工种规定换好工作服。服装必须保持挺刮整洁。按规定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。发型：头发必须梳理整齐。男发长不过衣领，不留鬓须，女发长不能披肩。仪容：当班一律不能佩戴各种金银首饰，女性不得浓妆（应淡妆），不留长指甲，不涂指甲油。姿态：前厅各岗位（除电话总机外）均须站立服务，要求精神饱满、站姿端正、不倚不靠，符合规范。做到有岗有人有服务。语言：在接待服务过程中，遇外宾使用英语，遇中宾使用普通话。服务：主动招呼，问侯请安；微笑服务，语言规范；热情服务，仔细周到；礼貌服务，百答不烦。所有员工都有义务为酒店和住店宾客保守有关秘密。如有关的经营情况等。商务中心在接发到客人电传、传真时，文员应及时发送，不得转交他人传阅。文员在发接客人信件时，不得拆看客人信件，当客人已离店还有信件时，应做好记录退回邮局。文员在接传过程中，不向其它客人说别的客人的情况和房号。当住房客人提出帮助保密服务时，应做到以下几点：1）问清客人的保密程度2）在值班日志上做好记录，记下客人的姓名、房号及保密程度。3）当有人来访问要求保密的客人时婉言拒绝。4）通知总机房做好保密工作，例如有电话查询要求保密的客人时，应婉言拒绝。5）当客人要求取消保密或改变保密方式时，应立即通知有关人员。6）不把住店客人离后的去向和地址告诉来访者。问讯（前台）问讯员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台1尺左右，目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。2）按服务规程做好代客留言、信件收发及各项代办等工作并有记录。3）办理访客查询不超过3分钟，邮件分送不超过30分钟。4）备有本市交通图，旅游图，电话号码簿;航空、铁路时刻表;酒店服务指南宣传品，价目表等查询资料。提供问讯服务，应做到百问不烦，百答不厌，让客人高兴而来，满意而去。5）积极认真查找无房号、无姓名的信件，确保无差错。6）有交接班无记录，交待工作清楚、仔细。7）保持柜台东西摆放有序及周围环境干净、整洁。订房（前台）1）接听电话，铃响不超过3次。使用敬语。2）按服务规范和工作程序提供预订服务，尽量满足客人预订要求，每次预订时必须作好记录。3）合理掌握超预订数量，认真做好预订的接待，解释和应急工作，并做好文字记录。4）填写各类业务报表准确、清楚。预订资料归类有序，次日的“订房委托书”发送及时，做到准确无差错。5）保持柜台东西摆放有序及周围环境干净、整洁。大堂副理1）在规定的时间内，必须保持岗位有人。2）接待客人，起立点头招呼，然后请客人坐下，说话注意礼貌。3）处理客人投诉要认真做好记录。及时与有关部门联系，尽快给客人答复（原则：能当时给客人回答的，要立即给予回答的，不要拖到第二天给予回答）。必须熟悉酒店各种服务项目、营业时间、随时解答客人有关查询。5）每日当班认真做好记录，交接工作清楚。(55)电话总机（前台）1）接转电话振铃声一般不超过3次。接转每次电话都必须正确使用规范的礼貌用语，做到准确、及时、无误。2）工作时，集中思想，不看书、报、杂志。操作台不放茶具等与工作无关的物品。3）遇无人接听时，应及时向对方解释；遇盲音时，请对方稍侯（每隔30秒给对方一次回音）。4）熟记各地区和城市的国际、国内常用电话代码。熟背当地常用电话号码不少200个。随时解答客人的查询。5）办理代客留言、叫醒服务仔细周到，有记录，无差错。6）确保客人通讯安全，严禁窃听他人电话。严格遵守“机房重地、闲人莫入”的规定，禁止在机房内会客。7）交换机和机房设备有专人负责，并有维修保养记录。保证通讯工作正常进行。(56)商务中心1）见客人进入商务中心，起立问好，主动招呼。2）热情接待客人，准确、优质、高效地办理客人委托的各项服务工作并做好记录。3）收到电传、传真等及时通知客人。积极认真细致查找无房号、无姓名的收报人，做到有记录、不耽搁。4）准确掌握各类业务收费标准。认真办理收款，结帐工作，做到无差错。5）熟悉主要国家和地区的传真、电传代码，工作中经常留意收集和整理各类商务资料，正确、迅速回答客人查询和及时提供服务。6)保持工作场所环境整洁，工作台面东西摆放有序。设施设备有专人管理，有维修、保养记录。7）为客人保守商务秘密，不随意泄露客人的电传、传真、打字、复印等文稿的内容.(57)前厅部钥匙管理制度酒店采用电脑密码电子锁系统，在制做客房钥匙时要采用员工个人密码进入电脑，根据要求做好钥匙卡后，立即将程序及密码退出系统，严禁将个人密码泄露他人或窃取他人密码，非接待人员严动用电脑系统。酒店使用的卡面钥匙由客人随身携带，外出时不必交还前台，在客人入住时应向客人解释使用方法并奉劝其勿将房卡与钥匙放在一起，以免丢失，引起房间被盗。凡客人声称将钥匙忘在房间或丢失，接待人员必须认真核查其房卡和有效证件，确认无误后，通知楼层为其开门（楼层服务员再次认证后方可为其开门）。长驻机构或客人如因特殊需要需多把钥匙时，应请对方出示证明信，存档备案后，方可将钥匙交给对方。酒店其他部门人员在特殊情况下需进入客房，必须办理领取钥匙手续。对客人放置在服务台上的钥匙卡，接待人员予以立即收回折毁。总经理职责政策与程序标准：根据前台工作的连续性，健全事件的跟进制度，确保客人在住店期间的要求得到满意的解决。程序：提供信息，便于酒店管理层对前台的工作情况有大致了解。便于前厅内部沟通信息，保证前台服务工作的顺利进行。总结管理中存在的问题，提出解决方法，保证接待服务质量的不断提高。记录当日客房出租情况、客房实际使用情况等。包括酒店当日销售的客房类型、房价水平、团队用房及客房销售收入水平、维修房数量等。分析总结影响客房出租率和客房收入水平的因素。宾客接待情况，包括重要宾客的接待情况，主宾及主要陪同人员对接待工作的反映；特殊宾客（如老、弱、病、残等）的接待情况以及他们对接待工作的反映；普通宾客的接待情况；团队会议客人入住接待情况等。另外，还包括本部门对宾客反映和要求所采取的措施。酒店重大活动的接待情况，包括节日酬宾、美食节、店庆活动以及新闻单位的采访、报道、酒店举行的时装表演会、新闻发布会等活动期间的接待情况。宾客投诉及其处理，包括宾客投诉原因、接受投诉处理的方法、投诉处理的措施及效果等。本部门当日所做的其他工作，如内部工作发生的问题及其处理方法等。本部门明日的主要工作。需要提醒部门经理注意的问题。电话礼仪标准：规范化电话礼仪标准，维护酒店的形象，给客人最佳的第一印象。程序：设身处地为顾客着想：迅速判明对方目前的处境。如果对方很着急，回答时就要简明扼要；如果对方想了解详细情况，不是特别着急的话，就应当尽可能详细地回答对方提出的问题。听到电话铃响时最好是自己去接；同时尽量不要叫别人去传电话。接电话时讲的第一句话往往能左右对方对自己酒店的印象。因此说话时一定要热情、谦虚，给人一种亲切感。有人在接电话时也象同家人面对面地谈话一样不时地鞠躬、点头，这从一个侧面说明这个人对对方是很尊重的。掌握打电话的技巧：打电话时，在简短的问候之后，就要将要讲的事逐条说出来，确信对方已经准确无误地理解了之后再征求对方的意见，使双方的意见取得一致。最后讲几句表示感谢的话。通话前，最好先将要讲的话在脑子里过一遍，重要的有关业务方面的事宜最好先将要点写在书面上，这样不仅节省时间，对方听起来也有条理，容易理解。交谈中要使用礼貌用语。接电话时，首先告诉对方自己的姓名。例如：“早上好，总机/前台/礼宾部，请问有什么可以帮您?”等等。酒店对各部门服务员接电话时应如何告诉对方自己的姓名、工作单位等都有统一规定。一般来说，同外界联系较多的部门，如总机、前台、预订部等的值班员进行对外联络时，只需告诉对方自己酒店的名称；而进行酒店内部的业务联系时，则要将自己所在的部门告诉对方。听到电话铃响时，必须在铃响三声内接起，不能让来电话的久等。当对方要找的人不在时，应帮助问清这个人什么时候能回来，并问明是否需要留话，或要找人回来后是否要回电话等等，尽量不让人家失望。接听程序同外界或自己的上级通话时，必须等对方挂上电话后才能将电话挂上。接到由于各种等原因错打到酒店的电话时，应当对对方说：“对不起，这里是卓尔悦玺酒店，请您再打一遍看看。”遇到对方没声音或信号不好时，应在“您好”三声后说“对不起，听不到您的声音，请您稍后再打来”之后轻轻挂上电话。如果你正在接听电话，而第二条线电话同时响起时，应礼貌的告诉正在通话的客人“请您稍等”后按住Hold键，迅速接起第二条线，问候后请客人稍等后按住Hold键，继续接听第一部电话，并尽快解决该客人的问题后接回第二条线。期间不能让对方听到你与其他线路的通话。决不能不负责任地将电话一挂了事。挂电话的动作要轻。跟自己非常要好的同事、朋友等通话时，用语有时容易过于随便。因此要特别注意不要出格。尤其是当着客人的面，更要注意语言美。对客人态度亲切是酒店职工的基本要求之一。但服务员长时间“亲切”地接待某一位客人，从而冷落了其他客人也是不好的。要学会在工作中根据客人的多少、时间是否紧迫等来随机应变地处理问题。遇到特殊情况或重大事情时，必须先向上级请示后再作决定。无论对顾客还是对同事都不能凭感情用事，要相信任何矛盾最终都会获得圆满的解决。同客人交谈时，不要使用对方难以听懂的酒店用语或英语等。服务员在工作中常会遇到比较随和的客人，但服务员绝不能因此而对这些客人有所怠慢。电话准则标准：规范化电话的礼仪，维持星级酒店的形象。程序：立即接听,如可能的话响第一声就接听。说清楚,以免误会并需要重复一次。不要插嘴或唠叨不停，让客人把话先讲完。做个好听众。把电话直接转到所要求的人或部门。经常用纸、笔把要求的事记下来。语气柔和一拿起话筒，先报出酒店（若是内线就报部门）。保持轻快的语调，把笑容融到声音里。不要用俚语,不要说“Hello”、“Hi”、“OK”、“Right”，应该说“Certainly,Sir”、“That’sright,Sir”。不要粗鲁地把电话转走，而应该说：“请稍候一会儿，先生/女士，我帮你转过去。”电话没人接时不要让客人白等，应该说：“对不起，没人听电话，请问你要不要留言呢？”当知道客人的姓名时就用他/好的姓名来称呼他们，通话期间至少称呼3次以上常用“先生或“女士”。接听电话标准：规范化电话接听的标准，维护星级酒店的形象。程序：在电话铃响三声之内提起电话。礼貌地问候客人（标准国语）。a)内线：“早上/中午/下午/晚上好！前台，请问有什么可以帮您？”b)外线：“早上/中午/下午/晚上好！卓尔悦玺酒店，请问有什么可以帮您?主动介绍你的部门和你自己以及提供你的帮助。准备好纸和笔。记录并重复一些细节。用悦耳的声调和客人交谈。保持微笑，把你愉快的心情和热情的服务通过电话传递给客人。住宿登记标准：确保住客在居住期间有一个正式的可辨认的客史记录，同时符合公安局特种行业科有关规定。程序：按照《客人住宿登记表》的要求进行登记，确保内容准确。在客人办理入住手续后，应立即在电脑中锁定该房，将客人的个人及房价资料准确无误地输入电脑。所有需要传递至外事科检查的境外住宿登记资料必须准确无误，并作好存档。夜班员工要认真将每日所有的旅客住宿记录表作详细分类，复核此前输入的资料有无错误，将登记表分类装订存档。不能将国籍、入住及退房日期不清的登记表输入电脑。不能将国内旅客的登记表误输入传送至外事科电脑。每天应输入外事科和派送派出所检查的旅客登记表的数量须作记录。备注：登记卡是酒店登记有入住客人的个人情况的正式文件，登记卡一般保存在前厅前台，以便每天核对。登记表上所有的内容应清晰、准确。客人的签名：在登记卡签名，表示着客人同意所有登记卡上所填写的内容是正确的，并愿意接受酒店为他提供住宿情况，以及酒店的有关规则；同时便于接待处在转帐过程中核对笔迹。散客入住办理标准：规范化入住办理的操作程序，确保客人由开始已感觉到酒店的亲切服务。程序：非预订指在客人到达酒店要求入住之前，没有经过预订而在酒店需要入住的客人。热情地问候客人：“早上/中午/晚上好，先生/女士。”提供帮助：“我可以帮助您做什么吗？”如客人需要一个房间，要询问客人是否有预订：“请问您已经预订了吗？”如果客人没有预订，询问客人觉得满意的房间：“请问您喜欢什么样的房间呢？”如果客人对房间不是很了解，要向客人提供2至3种房间类别供客人选择，并向客人解释说明不同类别房间的区别：房价、房间设施及客人可享受的服务，时刻牢记要尽量多卖高价房。客人确定了所需要的房型后，要询问客人的居住时间：“请问您住几个晚上呢？”在电脑中检查房间的可出售性，并检查客人档案，看一下是否是常住客。如房间状况能满足客人的要求，和客人确认房价：“我们的XX房间的房价是XX人民币（加XX%附加费）。”如果客人认可房价并要求入住时，向客人索取证件以作登记手续。为客人分配房间并确保分配的房间与客人需要的类别相符，房态是空的干净房间，然后填写客人的欢迎卡：姓名、到店日期、离店日期、房号。和客人确认确切的离店日期和离店时间。礼貌地询问客人的付款方式（信用卡或现金）：“先生/女士，请问您将怎样付款呢？用信用卡还是现金？”，“XX先生/女士，我可以用下您的信用卡吗？”，“请您付XX元人民币作为按金，在您退房时，我们会退给您，您看行吗？”假如客人用现金付帐，向客人解释有关规定，并请客人支付所需的按金总额客人交完按金后，接待员把押金单（刷卡单）交给客人，并请客人确认签字。告诉客人他的房号，把钥匙交给行李生，并对客人说：“行李员将把您的行李送到你的房间，XX先生/女士。”希望客人住得愉快：“祝您入住愉快！”签字并打时间在登记卡上。登记卡填写房号、房价及备注在登记卡上。把资料输入电脑。在主管检查后，把登记卡放入相应挂劳。给客人办理登记入住所要注意的事项：所需的资料如凭证、公司付款信等必须在客人到店之前（有预付的客人）齐备。这些资料的检查需要非常仔细，如发现问题立即通知前厅部经理。对于少行李、没行李或者没有足够的按金付清酒店费用的客人，应马上报告主管或经理。团队入住标准：确保团体在抵达后得到足够的关注，同时规范化的操作亦能避免因准备不够而造成的混乱。程序：团队到店之前在团队确切的到店时间之前，认真阅读团队入住通知书等有关资料，并记下所有的特殊要求。预先锁房并准备好所有的钥匙，早班员工将在团队到达之前分配房，根据旅行社的要求，接待员要把全部的房卡和餐券放在一起，如餐券，它应当包括客人姓名、团号、用餐号、人数、地点、日期及员工姓名和相应的用餐的印章（早、中、晚餐以上所有的东西需放在一个扣袋内（包括房卡）。在团队通知书上填写房号及到店的细节，由电脑打印出来房间号码单，尽快地送到客房部以便于清洁房间。GRO查房。确定团队的接待地点。团队到店行李员问候客人、欢迎客人的到来，并带领团队到接待地点。行李员带领领队和导游到前台。接待员要询问团队的名称和团号。知道了团队名称和团号后，找到有关团队资料和房卡。接待员要与团队领队及导游做一些公关工作，这些公关工作的内容可以涉及团队的行程和酒店方面的信息。接待员将向领队要求一份最终的客人名单：与领队核查最终的客人名单是否有所变动。把排房表给领队，让他为客人分配房间。要求团队的签证（超出六人同行的）。当给客人办理登记入住时，要向客人介绍酒店的设施和最新的计划：向领队介绍关于餐饮方面的食品新推出。特别注意向客人介绍如何使用“IDD”电话。给团队发放钥匙：必须保证通知到每一位客人离店时退还钥匙。客人入住名单要尽快给礼宾部以便于行李的运送。获得叫醒服务时间，出行李的时间和离开酒店的时间及用餐安排等：对以上安排，必须由领队亲自确认。在领队的见证下，填写团队行程表并送到各有关部门。从领队处得到团队的行程安排及相应的联系方式，并把它保存在前台供参考。把所有资料输入电脑。确保复印最终入住客人名单，连同《团队通知单》一起，派送到各有关部门。把所有资料放好，写清楚交班。准确无误上传公安系统。老弱病残客人入住标准：确保伤残人士在住店期间能感受最大限度的舒适感和酒店的关怀。程序：对老弱病残客人的服务，必须细心、周到。对老弱病残客人护理，前厅部接待员要尽量把这类客人的房间安排在一楼房间；客人进房后，应及时通知客房部、GRO、礼宾部等相关部门，提醒他们做好相应的接待工作。对有亲友陪同的老弱病残客人，要及时与其亲友沟通联系，了解客人的起居情况、生活习惯和对服务工作的要求，认真协助其亲友进行精心的护理服务。对没有亲友陪同的老弱病残客人，主管和管理人员要特别关心，调配合适的服务人员主动关心客人的起居生活，随时了解和征询客人的意见和要求，进行特殊的服务和护理。对行动不便或年龄比较大的客人，可在征询客人意见后，由行李生提供轮椅服务。客人入住期间，GRO应随时关注，并提供快捷、贴心的服务。贵宾接待标准：为下榻的贵宾提供高效、优质的服务。程序：VIP的等级V1:国家元首、国家部委领导。V2:各政府部门领导、市主要领导、同星级酒店董事长、总经理，省级中国国旅、国际旅、青旅总经理。V3:社会名流（演艺界、体育界、文化界)、酒店邀请的宾客、携程艺龙网络客户。各级别VIP接待程序、标准接到销售部下发的“GroupSummary单”，立即仔细阅读并记录在案，前厅部经理根据“GroupSummary单”上标明的VIP确定VIP等级。前厅部经理参加销售经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。（V1等级需涉及部门单独开VIP接待会议，GM参加）召集本部门会议，制定部门接待计划，责任落实到人。本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。（V1由前厅部经理或VIP专员亲自全程跟踪服务）前厅部经理按照VIP等级下鲜花、水果单给各部门。VIP欢迎信置于欢迎水果的正上方（V1由前厅部经理或VIP专员检查）。各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态（V1由前厅部经理或VIP专员配合检查）。贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果盘（鲜花分男士和女士两类，由前厅部经理或VIP专员检查，V1按实际要求情况准备手捧鲜花）。贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。将电视调至贵宾母语频道。贵宾抵店前30分钟，开启室内照明灯（V1贵宾抵店前30分钟，PA班组在楼层等候）。前厅部经理在贵宾抵店前15分钟通知各部门及管理层立岗。贵宾抵店，由前厅部经理率当值管理人员迎接（V1接待由GM带领各部门经理迎接）。礼宾部派专人跟随VIP客人收、送行李。HSKP提前3分钟准备欢迎茶，贵宾进入客房1分钟内，根据人数送上欢迎茶。前厅部经理或VIP专员为贵宾登记（V1接待由营运经理陪同登记或免登记）。贵宾在店期间，前厅部当值员工应密切配合保安部人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题（V1接待：1、指定专人为其打扫房间；2、入住期间保安部安排专人在入住楼层做安保服务）。VIP客户入住期间，须随时整理房间，保持房间整洁；入住楼层HSKP请勿在14:00前打扫走道清洁。任何情况下不得更改VIP排房。关于贵宾洗衣服务：做好贵宾在店期间房务部各项服务工作。取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放贵宾的衣物，由客房主管全面检查跟进，确保洗衣质量贵宾衣物，通知洗涤公司单独洗涤前厅部经理亲自检查洗衣质量包装完毕，立即送至楼层备注：V1接待规格：贵宾抵店前15分钟，保安、酒店欢迎队伍等在主楼通道前就位，等候贵宾抵达；贵宾抵店前10分钟，酒店总经理、前厅部经理、销售总监、销售经理、餐饮部经理等到一楼门厅外的车道处等候迎接。主管及优秀服务员楼层迎接。由前厅部经理陪同登记或免登记。VIP入住期间，HSKP按照《VIP客房打扫标准》清洁。入住期间由送餐部每天更换水果（按照客人喜好）。客人用餐时，由前厅部经理或VIP专员引领至餐厅，专人专控电梯。客人用餐至水果时，由餐厅通知前厅部经理或VIP专员，到餐厅等候客人。客人离店前一天夜班前台接待，夜审后将账单准备好。客人离店前30分钟，前厅部经理或VIP专员安排行李员至客人房间，并联系好客人用车，在酒店大堂外等候；并通知总经理、销售部总监、经理等，到大堂等候，送别客人。客人投诉标准：培养员工处理投诉的技巧，确保客人的投诉得到满意的解决。程序：全神贯注的聆听。宾客投诉往往既有合理的一面也有不合理的一面，投诉处理者不要主观臆断宾客的意思，不要狡辩，更不要打断宾客的讲话。道歉。首先就饭店对宾客造成的不便或不快表示歉意，然后尽快与相关部门联系。核实。应尽快找与投诉有关的部门或个人了解情况，核实宾客投诉内容的真实性。表态。核实之后，事实清楚并可以马上解决的问题，应马上表态，承认饭店的责任，向宾客表示歉意，未调查清楚的问题应告诉宾客还需时间来调查、解决。限定时间。一时处理不了的投诉，应该明确告诉宾客将在何时解决问题，这个时间不能含糊，除非发生较大变故，也不宜将确认的解决投诉时间再推迟。反馈。酒店处理投诉应征求宾客意见，提供二个以上的解决方法，尽量让宾客有选择余地。监督处理投诉方案的实施。在投诉的解决过程中，受理投诉的酒店员工应该通知到相关部门，并解决问题为完成任务，而只不是以通知了相关部门了事，要对投诉的处理过程跟踪监督、直到解决问题为止。反馈宾客投诉处理完毕后，应向宾客通报解决结果，征求宾客意见，如宾客不满意，则应设法用其他方法解决，或请宾客选择解决方法，总之，应尽量让宾客满意的离店。记录、整理。记录、整理、汇总、统计、分析所有投诉，并反映到相关部门。酒店应完善服务与管理。饭店应采取进一步的措施，如完善制度，落实奖惩，加强培训，以防止同类投诉再次发生，并尽可能预测下一阶段发生的投诉，以采取预防措施，把投诉降低到最低限度。处理投诉的准则标准：为员工在处理客人投诉时提供了准则，确保客人的申诉能够得到妥善的处理。程序：不要推卸责任，指责酒店的某些部门或员工。当客人在前台投诉时，一些员工对非前厅部的问题，如客房不整洁、洗衣丢失或餐饮质量不佳等，容易指责这些部门或员工，以表明这些事故是由这些部门造成的，与前厅部并无很大关系。实际上，在旅客的眼里，酒店是一个整体，任何一个部门出现问题都显示了酒店经营漏洞。前厅部接待员对其他部门的指责只能更进一步反映员工素质低、部门协调性差。前厅部接待员正确的态度应该是首先向旅客道歉，然后立即联系解决。一些旅客脾气暴躁，而且很难得到满足。一些投诉对酒店来说，确实无法解决。碰到类似问题，前台员工在难以应付的情况下，及时与GRO或经理联系出面解决。前台员工单独随旅客去客房调查是禁止的。任何员工决不能因业务繁忙而仓促向客人承诺，否则会给投诉的处理造成困境。GRO或经理出面处理旅客应该意识到自己是酒店形象的代表。要感谢客人为酒店提出宝贵意见，并向客人简明解释，设法妥善处理投诉。慎重考虑折扣和赔偿。绝大多数投诉都可通过员工认真解释和行动而得到妥善解决。只依靠折扣和赔偿往往不能彻底解决问题。当然，如果解决这一问题的最佳途径或酒店应该赔偿一定的损失，那么员工一定要根据酒店的规定，按照手续办理折扣和赔偿。酒店万能钥匙的管理标准：制定一个恰当、适用的房间万能钥匙管理程序.以确保其使用申请得到严格的有效控制。程序：房间万能钥匙应该只能有少数人持有并被批准使用，使用时必须详细说明并根据情况，不可对其进行频繁使用。房间万能钥匙由被授权人携带，不得放置在抽屉，行李车以及其它无人看护的地方。房间万能钥匙不得外借或转与他人。房间万能钥匙不使用的情况下，必须置于保险箱内妥善保管，或指定的钥匙箱内。所有使用者在使用时必须在前厅的房间万能钥匙控制记录上登记。房间万能钥匙不得丢失。房间万能钥匙的使用记录必须由部门经理定期审查。如果房间万能钥匙出现丢失，有关人员必须马上上报直接领导，由前厅经理和保安部经理采取适当措施，保安部经理在与相关人员进行了解后，将报告送交酒店经理做进一步审定。电脑部接到通知后，在制卡机的系统内修改使用者的功能。客房领班工作职责工作概述：协助客房经理做好对客服务、卫生清洁管理、资产管理、楼层安全管理与成本控制，带领员工为客人提供优质服务。在经理休息时行使客房经理的职责。工作职责：督导员工严格按照酒店要求做好日常客人的迎送工作以及其他服务工作；及时处理客人遗失的物品，对于贵重物品及时上报前厅部；及时掌握客房房态信息，并保持与前厅部得沟通，确保房间正常，及时出租；巡视楼层，检查客房清洁卫生以及对客服务质量；检查楼层物资以及布草储备量；检查当日的VIP房间，提供高质量的服务；负责楼层成本控制，督导和检查物资和财产的管理；对于日常员工的不规范操作，及时纠正并培训员工正确的方法；管理好房务中心，及时登记客遗房态差异；对每日消耗的易耗品统计并存档；完成领导交办的其它工作。客房员工工作职责工作概述：负责所在区域的卫生清洁,客房资产的管理,为住店客人提供周到服务,使客人满意.工作职责：对楼层领班负责，遵守客房部的各项规章制度，执行楼层服务员的各项操作规范;及时核准房间差异及关注“请勿打扰”的房间、客人外宿的房间、及小行李等特殊房态，保证房间的及时出租;及时记录和报告客人的异常状况;对管辖区域客房的清洁卫生和房间设施的保养,及时报告维修并能简单处理一些房间维修事宜;保证房间物品按照酒店标准配备,检查客房小酒吧,保证及时的补充各种酒水;根据客人需求提供加床、夜床、无烟处理等服务工作；对于客人的遗留物品及时上交并做好相应记录；具有节能降耗的意识，回收客人使用过的易耗品；正确填写日常工作报表并汇总当日消耗情况;完成领导交办的其它工作。客房文员工作职责工作概述：协助客房经理做好对客服务、卫生清洁管理、资产管理、楼层安全管理以及记录工作职责：严格按照酒店要求做好日常客人的迎送工作以及其他服务工作；及时处理客人遗失的物品，对于贵重物品及时上报前厅部；及时掌握客房房态信息，并保持与前厅部得沟通，确保房间正常，及时出租；巡视楼层，检查客房清洁卫生以及对客服务质量；及时通知当日的VIP房间，提供高质量的服务；负责统计客房检查物资和财产的管理；管理好房务中心，及时登记客遗房态差异；对每日消耗的易耗品统计并存档；完成领导交办的其它工作。DND和DL的处理程序所有在住房，包括设置“DND”“DL”房，都必须每日提供服务，如房间设置挂牌“DND”或“DL”，我们需提高此类房间的巡视频率，待挂牌取消后的第一时间进行清扫，其具体巡视时间如下：房间检查：在每早10：00分时收取客人洗衣时，如果房间挂有“DND”或“DL”，楼层服务员则需在自己工作表上做好记录。中午12：00时，针对早上挂有“DND”或“DL”的房间进行巡视，如果“DND”或“DL”取消，则安排清扫和检查洗衣；如果“DND