GBT 41430-2022 消费品在线信誉评价指标体系

消费品在线信誉评价指标体系2022-04-15发布2022-11-01实施国家标准化管理委员会I 12规范性引用文件 13术语和定义 14基本原则 25评价指标体系 26评价指标 37消费品在线信誉综合评价 4参考文献 5Ⅲ本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由全国消费品安全标准化技术委员会(SAC/TC508)提出并归口。本文件起草单位：中国标准化研究院、索菲亚家居股份有限公司、广东国测数字经济科学研究院有限公司、安徽磐石办公物资有限公司、福建省闽质文化传播有限公司、深圳市标准技术研究院、深圳市凯东源现代物流股份有限公司、许昌市质量技术监督检验测试中心、重庆市计量质量检测研究院、内蒙古自治区产品质量检验研究院、山东阳谷电缆集团有限公司、厦门银祥集团有限公司、浙江工商大学、安徽鸿叶集团有限公司、上海青岳电子科技有限公司。1消费品在线信誉评价指标体系本文件规定了消费品在线信誉评价指标体系的基本原则、评价体系、评价指标、消费品在线信誉综本文件适用于消费品在线信誉评价活动。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T29185—2012品牌价值术语GB/T31880—2015检验检测机构诚信基本要求GB/T35411—2017电子商务平台产品信息展示要求3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。个人或组织在社会或经济活动中积累的声誉。通过网络传输形成且存在于网络公众心目中的美誉度。注：又称作在线口碑。以对事物进行评价为目的，依据指标体系、评价方法等要素构成的整体系统。个人和(或)组织诚实守信的行为与规范，包括在从业活动中承诺与行为的一致性。2GB/T41430—20224基本原则4.1消费品在线信誉评价指标体系要从多维度、全方面考虑影响其线上消费品质量和用户体验的相关指标，并考虑不同指标的层级分布和权重分布，确保评价指标体系的科学性。4.2消费品在线信誉区别于传统销售模式下的消费品信誉，其在线信誉的好坏直接决定其消费者购买的意愿。消费品的在线信誉是对线上消费品的认可度。消费品在线信誉评价指标体系要综合考虑线上消费品信誉相关的要素，突出线上销售的特点。4.3消费品在线信誉指标体系需考虑消费品自身、销售平台、相关方等影响因素，同时应将售后评价、顾客投诉、消费品召回、伤害事故等因素考虑在内。评价指标体系既要完善，也要兼顾其可操作性。4.4消费品在线等级划分宜考虑由诚信等级较高的检验检测机构出具的检验检测报告，检验检测机构诚信基本要求应符合GB/T31880—2015中的规定。5评价指标体系消费品在线信誉评价指标体系包括消费品信誉、商家信誉、销售平台信誉、舆情关注四个方面，如表1所示。表1消费品在线信誉评价指标体系序号一级指标二级指标1消费品信誉品牌消费品可靠性消费品性能消费品附加值2商家信誉消费品描述符合度消费品销量消费品售后服务3销售平台信誉平台知名度平台服务水平资金监管可靠性4舆情关注消费品伤害事故消费者投诉顾客满意度买家评价权威机构发布的消费品相关数据36评价指标6.1消费品信誉服务和(或)实体，或兼而有之，能够在利益相关方意识中形成独特印象和联想，从而产生经济利益(价值),品牌的具体描述应符合GB/T29185—2012中的规定。6.1.2消费品可靠性消费品在使用寿命期限内的故障发生情况。消费品实际使用功能、功能耐久性等符合相关要求的程度，以及与线上消费品描述符合的程度。消费品功能和安全性指标符合相关要求的基础上，体现消费品工艺水平、科技含量、人性化设计等的附加值。6.2商家信誉6.2.1消费品描述符合度在电子商务交易平台上展示的产品信息应与买家实际收到的产品及产品上的信息一致。使用两种以上语言时，其内容应保持一致。符合度的描述应符合GB/T35411—2017中的规定。主要包括月销量、年销量等信息，是影响消费者选择产品的核心指标。6.2.3消费品售后服务线上消费品的售后服务包括消费品自身生产厂家的售后服务，消费品的退换货服务、物流配送、及消费品出现故障，卖家给予信息帮助或零配件支持维修等服务。6.3销售平台信誉6.3.1平台知名度6.3.2平台服务水平销售平台为商家、顾客提供的平台的便捷性和人性化，对于协调买卖双方交易服务的专业性。6.3.3资金监管可靠性销售平台对于买家和卖家资金监管的可靠性。买卖双方出现经济纠纷时，交易资金监管的可靠性。46.4舆情关注6.4.1消费品伤害事故消费者、第三方评价机构、媒体报道等关于消费品伤害事故的案例。通过消费者协会、12315等投诉的消费品质量数据。通过顾客的感知对消费品的整体评价，该指标用于弥补部分指标不能完全量化的不足。平台给予买家评价的权利，其评价的内容对后续消费者购买能否达成具有重要影响。6.4.5权威机构发布的消费品相关数据由权威机构发布的关于抽查、监督、监测、召回、警示等消费品安全相关数据。7消费品在线信誉综合评价确定评价指标的权重，通过主客观评价相结合的方法确定赋值，进行综合评价。[2]GB/T19011—2013