现代酒店管理与数字化运营 课件 模块二 服务标准化

现代酒店管理与数字化运营服务标准化模块二前台岗位标准流程/客房岗位标准流程/餐厅岗位标准流程/客房清洁标准/质量检查标准设计/重大投诉处理预案客户体验=产品+服务只有标准化的作业

，才能有标准化的服务和产品

。才能为服务型企业带来更好的产品和更高的效率，才能尽可能消除生产过程中的变故，不确定性越小，成功的慨率越大，服务的成本也越可控。为了保障服务的质量，我们应当对整个服务流程做分解，每个动作建立标准，对员工做培训，让员工在服务中落实这些标准，并通过客户反馈和巡查督导不断改善。服务标准化的意义学习目标了解前台工位特点和实际工作需要熟悉酒店行业通行前台岗位标准和工作流程基础知识掌握酒店前台岗位标准流程制定的步骤和方法123前台岗位标准流程

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客房岗位标准流程/餐厅岗位标准流程/客房清洁标准/质量检查标准设计/重大投诉处理预案前厅部的主要机构均设在顾客来往最频繁的地段一一酒店大堂前厅部是酒店的“神经中枢”是酒店联系顾客的桥梁和纽带，是酒店经营管理的窗口前厅部的管理体系、工作程序和员工的素质与表现，无不对酒店的形象和声誉产生重要影响工作步骤工作流程注意事项与参考话术岗前准备1.准时到岗，着装整齐;2.注意仪容仪表，精神饱满;3.进行签到;4.佩戴对讲通信设备1.携带员工卡;2.注意发型服装鞋袜等细节;3.女生淡妆上岗，符合仪容仪表规范；4.男生面部整洁，符合仪容仪表规范；1.打印小商品报表，清点小商品;1.特殊事项包括:免打扰(do

not

disturb，DND)房、余额不足房、叫醒服务、借物情况、保险箱的使用、顾客转交物品、顾客寄存物品、顾客遗留物品等；2.移交内容若有出入或不明事项，须及时沟通确认并更正;3.检查

POS单、发票等各类办公用品是否充足;4.了解当天的预订、入住房态和流量的情况，以便于控制房态；5.关注大堂卫生是否符合标准，若不达标应及时通知公共区域服务员进行保洁2.打印前台交接班报表3.清点前台备用金4.阅看《前台交接班记录本》和前台各类记录本;5.复核各类移交的物品、票据、发票，了解移交的特殊事项日班进行接班6.确认无误后在《前台交接班记录本》上签字;7.检查公安上传系统有无未上传或未记录的信息;8.查阅酒店管理系统(PMS

系统)公告栏中的信息;9.查看酒店管理系统(PMS

系统)中的房态和流量;10.检查前台用品有无短缺11.检查前台设施设备的运转情况;12.关注大堂环境1.打印《交接班表》1.在《封包投款记录本》上填写“投放记录”,双方确日班下班前准备工作2.清点前台现金3.在《前台交接班记录本》上进行交接事项的填写并签认签字;2.在值班经理或另一位前台工作人员的共同监督下，字将封包投人保险箱工作步骤工作流程注意事项与参考话术岗前准备1.准时到岗，着装整齐;2.注意仪容仪表，精神饱满;3.进行签到;4.佩戴对讲通信设备1.携带员工卡;2.注意发型服装鞋袜等细节;3.女生淡妆上岗，符合仪容仪表规范；4.男生面部整洁，符合仪容仪表规范；1.打印前台交接班报表;2.清点前台备用金;1.注意叫醒服务、借物情况、保险箱的使用、3.阅看《前台交接班记录本》和前台各类记录本;顾客转交服务、顾客寄存服务、顾客遗留物品4.复核各类移交的物品、票据、发票;等;5.了解移交的特殊事项;2.移交内容若有出入或不明事项，须及时沟通6.确认无误后在《前台交接班记录本》上签字;确认并更正;提供前台服务7.检查公安上传系统有无未上传或未记录的信息;8.检查前台用品有无短缺;3.检查

POS单、发票等各类办公用品是否充足;4.了解当天的预订、入住房态和流量的情况，9.检查前台设施设备的运转情况;以便于控制房态;10.查阅酒店管理系统(PMS系统)公告栏的信息;5.关注大堂卫生是否符合标准，若不达标及时11.查看酒店管理系统(PMS系统)中的房态和流量;通知公共区域服务员进行保洁;12关注大堂环境6.面带微笑;13.主动问候来往的顾客;7.按标准流程执行14.按顾客的合理需求提供个性化服务1.打印《交接班表》1.在《封包投款记录本》上填写“投放记录”,夜班下班前准备工作2.清点前台现金3.在《前台交接班记录本》上进行交接事项的填写并签字双方确认签字;2.在值班经理或另一位前台工作人员的共同监4.

7：00准时开启背景音乐督下，将封包投人保险箱前台服务员（夜班）重点工作流程前台岗位部分重点流程前台接待工作可以分成日班和夜班两部分前台服务员（日班）部分重点工作流程酒店智慧前台智能机器人+入住续住退房原单续住换单续住联房挂账退房退房自动挂AR平账退房补费退房发票信息预留在线电子发票预订/散客入住多支付场景(预付/现付/押金）同住人入住(同时/先后）团队订单入住会员触点会员识别会员发展公安直联活体检测证照核验实时上报支持前台各种业务场景8040354010060325酒店SOP员工稳定培训周期人力成本传统前台员工 【易掌柜】前台员工前台员工人力成本占比，从40%降至25%前台员工培训周期，从35天减至3天前台员工留存率，从40%增至60%前台员工无差错率，从80%升至100%降低酒店前台的工作难度——易上手智能数字化前台（设备）信息安全7*24不休息易上岗简培训快速免排队抗疫无接触公安管控前台多业务学习目标123前台岗位标准流程

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客房岗位标准流程

/餐厅岗位标准流程/客房清洁标准/质量检查标准设计/重大投诉处理预案了解客房岗位特点和实际工作需要掌握酒店行业通行客房岗位标准、工作流程等基础知识掌握客房管理区域、经营范围实际情况、服务生产要求45掌握酒店标准化文件规范掌握并运用酒店客房岗位标准流程制定的步骤和方法制定酒店客房岗位标准流程客房产品是酒店经营的最主要的产品之一，客房是客人的“家外之家”和“第二办公室”。客房部要将合格的客房产品顺利提供给顾客，需要制定和遵循严格的客房岗位标准作业流程。酒店客房岗位有没有标准作业流程，如何制定适合日常经营管理需要的客房岗位标准作业流程就成为企业间竞争的核心之一。学习目标掌握经营范围实际情况、服务生产要求掌握酒店标准化文件规范掌握并运用酒店行业通行餐厅岗位标准、工作流程基础知识，制定酒店餐厅岗位标准流程前台岗位标准流程

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客房岗位标准流程/

餐厅岗位标准流程/

客房清洁标准/质量检查标准设计/重大投诉处理预案4321了解酒店的定位，餐厅工位的特点等随着社会经济的发展,顾客对饮食的要求越来越高,促使酒店业的餐饮服务与经营管理水平不断提高。而且,酒店间的竞争也日趋激烈,越来越多的酒店利用自身在餐饮方面的特点来吸引顾客。竞争促进了餐厅业务的发展,也提高了餐厅相关岗位在酒店中的地位。餐厅要将合格的餐饮产品顺利提供给顾客，需要制定和遵循严格的餐厅岗位标准作业流程。因此,制定适合日常经营管理需要的餐厅岗位标准作业流程就成为企业间的核心竞争力之一。餐厅岗位标准作业流程意义一、餐厅服务员早餐备餐工作流程二、餐厅服务员收餐工作流程三、餐厅厨师岗位职责餐厅岗位标准作业流程内容餐厅服务员早餐备餐工作流程岗前准备餐厅环节布置自助餐台摆放准备营业餐厅服务员收餐工作流程关闭电源撤回食物餐厅清洁补充餐具、调味料餐桌椅整理安全监测餐厅厨师岗位职责岗位职责工作内容1.全权负责客餐出品制作、保证莱品质量、食品安全等整体餐厅运营工1.带领厨工按照酒店的标准完成早餐出品制作及服务、设施设备检查工作;作;2.严守标准，采购符合酒店要求的食材原材料，并遵守流程指引制作加2.检查餐厅的原材料制作流程工具使用储存及出品质量，确保食品卫生工、保温、摆盘;和安全;3.根据顾客喜好、时令季节、地域属性等持续研发出吸引顾客的新菜品3.负责组织并做好餐厅、厨房的清洁、整理、虫3害防治工作，确保餐形成门店特色;厅及后厨干净整洁、无油污；4.主管食品原材料的采购、制作、烹饪、储存保质期检查等工作，确保4.开餐期间，及时补充食品和更换器皿，确保出品无断档；符合食品安全管理的要求;5.负责餐饮物料的清点、订货申购、接收,核查5货物的数量、品质、价5.负责餐厅日常用料的申领、盘点、采购收货工作，进行成本把控;格、保质期等工作;6.组织员工进行日常餐具、厨房和餐厅的卫生洁6洁、消毒、整理工作,6.负责准备和制作员工的午餐/晚餐(轮班)；确保餐厅和厨房整洁，符合卫生管理要求;7.负责客餐和员工餐菜单的制定，并定期更新;7.保持良好的仪容仪表，个人卫生和积极主动的服务意识。8.做好下班前用水，用电用气及消防安全检查工作，确保安全生产学习目标前台岗位标准流程

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客房岗位标准流程/餐厅岗位标准流程/客房清洁标准

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质量检查标准设计/重大投诉处理预案掌握品牌酒店客房清洁标准掌握标准化文件编制规范4321了解在清洁工具、清洁方法、清洁流程、清洁效果方面的品牌标准掌握客房清洁标准化文件的制定规范清洁工作非常重要。对于酒店来说，清洁是顾客的重要诉求和关注点，甚至是日趋严峻的竞争中，酒店是否能够获得顾客的信任和选择的决定性因素之一。2.客房大清洁包括：对房间进行全方位的细致清洁。包括房间死角，空调滤网，家具底部及高处的清洁、消毒等。1.客房日常清洁包括:对房间整体进行基础清洁，为下一批顾客补充物品等过程。如除尘、换布草、清洁卫生间等客房清洁客房房态VC(vacantclean)房是指干净的尚未经过检查的空房间。VD(vacantdirty)房是指退房以后尚未打扫的空房间OD(occupied

dirty)房是指人住尚未打扫的住客房间。0C(occupied

clean)房是指已经打扫过的住客房间。OK房是指已经由主管或经理检查过的可以售卖的干净房间。000(out

ofordor)房是指需要维修或者进行维护保养的房间。V/C房是指前一天未售出的干净房，第二天酒店管理系统显示为空干净，需要抹尘检查后才可以售卖。客房日常清洁顺序VD抢房请即打扫房V/C房VD房0D房华住数字化的解决方案——易客房自动统计布草，计件，排班移动端房态实时同步自动派单到对应人员，工单延误时自动升级移动化客房管理，根据运营实时变化调配人员工作学习目标123前台岗位标准流程

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客房岗位标准流程/餐厅岗位标准流程/客房清洁标准/质量检查标准设计

/重大投诉处理预案了解质量检查的价值意义，正确认识质检工作熟悉质检工作的误区掌握酒店质量检查的分类和内容酒店质量检查1.定义：酒店质量检查是指酒店内部按照酒店制定的标准进行检查,发现管理和服务中存在的质量问题,提高员工的质量意识,增强员工规范化服务的自觉性，进而分析问题、解决问题然后再进行跟踪复检,确保类似问题不再发生的一系列工作。2.酒店质检的重要意义质量是酒店效率和效益的源泉,也是企业核心能力的具体表现,所以质检工作在现代酒店管理中有着无可替代的价值与作用。酒店质检对酒店服务、酒店服务产品品质和顾客满意度的提升有着重要的价值与意义。规避风险宣传贯彻及完善标准质检是提升酒店服务质量的重要手段质检有利于酒店产品的销售质检有利于提高酒店服务人员的服务水平与自身素质酒店质检的分类和内容开展质检工作的前提是了解质检的范围、内容及相应的标准。从重至轻依次分为清零项、重点项、基础项、跟踪项四类项目风险等级分类设施、设备及用品、服务形象、食品安全、安全状况、专项质检依据质检内容的属性分类酒店质检的方法易检查数字化系统：提供区域整改支持的工具：检查标准和方法依据检查项分值，自动计算分数提供整改闭环支持便于收集门店最佳实践案例数字化质检1.暗访指质量检查人员在亮明身份前以普通顾客的身份对酒店的消防通道、安全门卫生情况进行检查。2.明查指亮明身份后对酒店进行的全面质量审核检查。传统质检方法华住集团数字化解决方案——易检查系统未摆正心态，消极应对质检123酒店质检工作误区过度处理质检负面结果及相关人员不能及时反思改进，让质检沦为一次性工作或者表面工作学习目标12前台岗位标准流程/客房岗位标准流程/餐厅岗位标准流程/客房清洁标准/质量检查标准设计/

重大投诉处理预案掌握重大投诉处理的流程和方法运用所学知识编制宾客重大投诉处理预案你是这样吗？当一听到顾客说要投诉Ø第一时间涌上心头的第一感受是：哎玛呀！完了完了完了完了完了完了完了完了完了！好怕怕！当顾客投诉已经成为铁板钉钉的既成事实Ø所有的操作只围绕一个中心思想：哎妈呀！搞定搞定搞定搞定搞定搞