现代酒店管理与数字化运营 教案全套 金辉 模块1-5 服务设计- 督导与培训

教案模板授课内容仪容仪表设计所需课时1学时主要教材或参考资料（剖析教材，分析教材的质量、地位，以及本节课在整本教材中所处的地位、重要性、前后章节关联性等）教学目标（围绕学习内容，全面化解三维目标，要求从学生角度出发、内容具体详尽、目标可操作、可评判）1．知识目标：（1）了解仪容仪表的重要性；2．技能目标：（1）；（2）形成3．情感目标（思政目标）：（1）使学生意识到员工形象对酒店经营的重要性，加强学生责任感；（2）使学生形成以顾客为中心的理念。（3）强化学生的职业修养和民族自信。教学重点（“说”出所选内容的学习重点分别是什么，以及确定这些重点的依据是什么）（1）酒店仪容仪表规范（2）酒店优雅礼仪规范教学难点（“说”出所选内容的学习难点分别是什么，以及确定这些难点的依据是什么）（1）编写酒店仪容仪表纲要（2）制定酒店仪容仪表的制度（3）理解华住集团《黄金手册》教学方法（根据本节内容的特点、教学目标和学生情况，说出选用的教学方法和教学手段）1．讲授法2．讨论法3．案例分析教学内容及时间安排（每部分的时间分配及原因）第一节仪容仪表规范（20分钟）第二节优雅礼仪规范（15分钟）第三节华住集团《黄金手册》（10分钟）教学资源（教学过程中所使用的网站、小程序、APP、视频资料、文献资料等）以华住集团提供的案例及视频资源为主、华住集团的安全管理手册学情分析（说明学生年龄特征、认知规律、学习方法及已有知识和经验等）本章节与学校开设的《职业礼仪》课程内容相通，可相互引用加深学生对知识的记忆。课后指导（课程结束后，留给学生继续深入探讨、研究、实践的延展内容）（1）上网查找不同酒店各岗位员工的形象，并简要分析其差异。（2）查找与客人有效沟通，为客人解决问题方面的案例，并简要分析。教学过程教学的基本内容（说明教学活动是如何发起的即是如何导入的，又是怎样展开的，最终又是怎样结束的。阐明“教什么”、“怎样教”、“为什么这样教”）时间安排教学方法学情呈现（认识酒店员工形象的重要性）课前预习，发布预习任务，学生通过课前学习了解基础知识，明确学前预习情况，小组内互相交流。导入相关案例，同学们阅读总经理日记，思考：个人的仪容仪表重要吗？怎样的仪容仪表能给到人留下良好的第一印象？学习新内容：（指导学生阅读教材，第3页至第10页）在现代社会，礼仪是人们在长期共同生活和交往过程中逐渐形成，是人们为维系社会正常生活而共同遵守的道德规范和行为准则。是人们在社会的各种具体交往中为了表示相互尊重在仪表、仪容、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的规范和程序。在酒店的日常工作中，员工的仪容仪表是酒店一张无形的“名片”，良好的仪容仪表可以使顾客感受到尊重、提升其入住体验。因此，仪容仪表设计对酒店服务品质的提高具有重大意义。仪容仪表规范设计（学生扫码观看第10页视频：酒店仪容仪表规范，调动学生回顾学校开设的《职业礼仪》课程，在仪容仪表规范标准上是否有所不同，如有，为什么？）1.仪容1.1男士：1.2女士：2.仪表2.1男士着装：①服装：②饰品：③个人卫生：④精神面貌：2.2女士着装：①服装②饰品③个人卫生④精神面貌3.仪态3.1微笑：3.2眼神：3.3站姿：3.4坐姿：①女员工的坐姿标准：②男员工坐姿标准：3.5走姿：①女员工走姿标准：②男员工的走姿标准：3.6蹲姿：①女员工蹲姿标准：②男员工蹲姿标准4.注意事项（二）优雅礼仪规范设计1.语言沟通1.1礼貌用语①五声②十字③问候④致谢⑤迎送⑥征询⑦应答⑧致歉⑨赞赏⑩祝贺2.举止礼仪2.1双手递物①递送房卡②递送发票3.接待礼仪3.1指引手势①走廊引路：②楼梯间引路：3.2电话礼仪3.3奉茶3.4护梯（三）华住集团《黄金手册》由于仪容仪表规范对员工及酒店的重要性,华住集团秉承以顾客为中心的理念,以服务规范为目标,编制了《黄金手册》作为规范员工的行为准则。《黄金手册》内容简洁凝练,从信条、观念等方面出发,形成12条行为准则,主要内容包括以下几点。1.黄金准则常怀感谢之心，从顾客角度看问题。2.服务信条待客如亲友，心怀善意、乐意。3.服务三部曲(1)温暖而愉快地问候。(2)及时热情地响应客人需求，如果无法满足客人需求，寻找替代的方法。(3）愉快地道别，以姓氏称呼客人。4.服务观念(1)我代表华住，我要赢得客人的信任和好感。(2)帮助客人是我真正的工作，不限于我的日常职责。(3)我言行举止得体和有素养。(4)客户不满意时，接受抱怨，诚恳道歉并设法改善，不论是否是我个人的错误。5.经营观念(1)我们交付的产品和服务质量可靠。清洁和安全居首位。(2)我们努力让每位客人都乐意成为回头客。(3)我们用心倾听,持续改进。接下来，我们思考下一个问题，那么如何设计酒店各岗位员工仪容仪表呢？设计仪容仪表是现代酒店服务质量管理的基础工作，是酒店管理人员的基本工作能力。酒店的仪容仪表规范设计包含酒店员工的外貌、姿态、举止、服饰、精神面貌、语言等方面的内容。我们以国内头部酒店集团，华住集团酒店的仪容仪表设计为参考资料，请大家阅读书中的内容，讨论酒店各岗位员工仪容仪表设计的特点，以及员工在语言沟通、举止礼仪、接待礼仪方面应注意哪些事项，最终制定相对应的酒店仪容仪表规范文件。小结这一堂课我们从仪容仪表规范、优雅礼仪规范、华住集团《黄金手册》三个小模块方面讲解了酒店管理中仪容仪表的制度制定。课后指导“人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁”。礼仪，是中华民族数千年文明的基础，是中华文明得以绵延不绝的重要保障。自三国时代起，就陆续有韩国、日本乃至东南亚一些国家，派出使节前来中国，学习中国的礼仪文化。请同学们以制定出起到引领示范作用的仪容仪表规范制度为目标，认真思考设计酒店员工仪容仪表。布置作业（1）上网查找不同酒店各岗位员工的形象，并简要分析其差异。（2）查找与客人有效沟通，为客人解决问题方面的案例，并简要分析。（3）请同学们制作酒店仪容仪表制度（根据教学具体情况酌情布置），并完成课后测试。以上任选板书设计板书设计的依据、如何与PPT形成呼应1．课前预习讨论，通过对总经理日记的阅读讨论，激发学生的思考，认识酒店员工形象的重要性（10分钟）2．知识新知，教师的讲解与学生的阅读结合在一起（15分钟），讲授法或者视频+案例讨论法3．知识新知，讲授礼仪规范包含内容，两两一组通过提问法或礼仪展示掌握该部分内容（时间：10分钟）4.视频教学法：了解华住黄金手册内容、及背后的价值和理念：华住的服务之道和待客之道（时间：5分钟）4.带领学生复习本节课的内容，并梳理仪容仪表的设计思路。（时间：5分钟）教案模板授课内容安全制度制定所需课时1学时主要教材或参考资料（剖析教材，分析教材的质量、地位，以及本节课在整本教材中所处的地位、重要性、前后章节关联性等）1．王曼.论酒店安全管理及防范[J].农村经济与科技,2021,32(04):140-141.2．黄梅香.对企业培训效果不佳的探讨[J].中国商贸,2011(09):53-54.3.华住集团安全制度手册教学目标（围绕学习内容，全面化解三维目标，要求从学生角度出发、内容具体详尽、目标可操作、可评判）1．知识目标：（1）了解酒店安全管理纲要；（2）掌握酒店安全制度的内容；（3）掌握酒店安全制度制定的基本要求及应急预案；（4）了解酒店数字化安全管理。2．技能目标：（1）能够制定酒店安全管理纲要；（2）能够运用知识发现酒店管理中的安全隐患；（3）能够制定酒店安全管理应急预案。3．情感目标（思政目标）：（1）帮助学生认识酒店安全管理对酒店经营的重要性；（2）帮助学生树立安全至上的职业修养和责任意识；教学重点（“说”出所选内容的学习重点分别是什么，以及确定这些重点的依据是什么）（1）酒店安全管理纲要内容（2）酒店安全管理制度的内容（3）酒店数字化安全管理教学难点（“说”出所选内容的学习难点分别是什么，以及确定这些难点的依据是什么）（1）编写酒店安全管理纲要（2）酒店安全制度的制定及编制酒店安全事故应急预案教学方法（根据本节内容的特点、教学目标和学生情况，说出选用的教学方法和教学手段）1．讲授法2．讨论法3．案例分析教学内容及时间安排（每部分的时间分配及原因）第一节酒店安全管理纲要（10分钟）第二节酒店安全管理制度的内容（20分钟）第三节酒店安全管理的制定（15分钟）教学资源（教学过程中所使用的网站、小程序、APP、视频资料、文献资料等）以华住集团提供的案例及视频资源为主、华住集团的安全管理手册学情分析（说明学生年龄特征、认知规律、学习方法及已有知识和经验等）本章节与学校开设的《酒店安全管理》课程内容相通，可相互引用加深学生对知识的记忆。课后指导（课程结束后，留给学生继续深入探讨、研究、实践的延展内容）上网查阅酒店安全管理的事故案例，简要分析事故发生的原因。教学过程教学的基本内容（说明教学活动是如何发起的即是如何导入的，又是怎样展开的，最终又是怎样结束的。阐明“教什么”、“怎样教”、“为什么这样教”）时间安排教学方法课前回顾和导入（了解酒店安全管理的重要性）问题教学法：回顾上章节仪容仪表规范和行为礼仪规范的内容案例讨论法：同学们阅读总经理日记，思考：你是如何看待安全这件事？制定酒店安全制度需要考量哪些方面？（根据时间可以仅讨论前者问题）学习新内容：首先，在酒店管理的过程中需要规范制定酒店安全管理制度，从而减少酒店环境中存在的安全隐患。在发生酒店安全事故时，酒店应及时有效地控制、减轻和尽量消除突发事件所造成不良的影响，提高酒店在处理突发事件的应急处置能力。因而，需要了解酒店安全管理纲要的基本内容。（一）安全管理纲要无论是对于酒店管理集团还是单体酒店，制定安全管理纲要是加强酒店安全管理的着力点，安全管理纲要的制定是突出防范重点，明确安全责任的重要举措，是提升酒店管理水平的有力保障。安全管理纲要的总体制定主要包括以下内容：（1）明确安全管理纲要的目的和适用范围（2）确定安全管理责任人以及具体职责（3）纲要基本内容制定（二）酒店安全制度的内容以安全管理基本纲要为基点，需要特别注意的酒店安全管理制度的制定。制定酒店安全制度时应包括具体内容如下：1.酒店防火安全责任制（1）酒店防火责任制的责任划分（2）各安全责任人的工作职责（3）建立酒店防火安全责任制的程序（4）罚则及相关附件2.消防设备管理（1）火灾自动报警系统的安装、检查与维护（2）消防联动控制系统的检查与维护（3）自动喷水灭火系统的检查与维护（4）消火栓给水系统检查与维护（5）消防设施和器材管理制度（6）火警、故障的处置程序3.消防安全管理制度（1）消防宣传教育制度（2）志愿消防队的组织管理制度（3）员工宿舍安全管理制度（4）火灾隐患整改制度（5）易燃、易爆危险品的保管制度（6）用火、用电安全管理制度（7）电气防火管理制度（8）防雷、防静电检查和管理制度（9）燃气液化气管理制度（10）消防监控室管理制度（11）厨房安全管理制度（12）仓库安全管理制度（13）变配电室安全管理制度（14）锅炉房安全管理制度（15）电梯管理制度（16）水泵房安全管理制度（17）工程员工防火制度（18）酒店重大安全隐患报备处理细则4.酒店治安管理制度（1）治安管理通则（2）住宿/访客登记制度（3）发现人员死亡应急处置（4）旅客财物寄存保管制度发现人员死亡应急处置（5）安全巡逻制度（6）酒店物防、技防设施管理制度（7）反针孔探测工作制度（8）四级安全事故提报制度（9）停车场管理制度（10）酒店内场地转租及大型活动申报(11)酒店被政府征用及被征用期间发生安全突发事件工作指引5.门店安全事故应急预案（1）治安安全类（2）消防事故类（3）食品卫生类（4）信息安全类（5）舆情类（6）生产安全类（三）酒店安全制度制定接下来，我们思考下一个问题，那么如何编制酒店管理制度呢？安全组织是现代酒店安全管理的组织，也是现代酒店安全计划、制度与安全管理措施的执行机构，负责现代酒店的安全与治安工作。（四）酒店安全事故应急预案举例我们以国内头部酒店集团，华住集团酒店安全制度为参考资料，请大家阅读书中的内容，讨论酒店中的安全事故应如何处理，以及相应的紧急事故应急预案的制定。（五）华住集团数字化安全管理（学生扫码观看第19页视频：数字酒店之安全事故提报系统）华住集团走在酒店行业发展的领先与前沿，探索酒店管理与数字化运营的先进理念，在酒店安全管理上也进行了数字化的变革，推出了“易安全”移动操作系统。易安全，为了更好的管控集团消防等各类安全风险，规范隐患处理的操作流程，提高隐患整改效率，加强“不良小卡片”的管理。请同学思考数字化管理与运营在酒店安全管理中的重要作用。小结这一堂课我们从酒店安全管理纲要、酒店安全管理制度的内容、酒店安全管理的制定三个方面讲解了酒店管理中的安全制度制定。课后指导重点回顾酒店安全包含哪几方面的内容，思考酒店安全制度的制定，以及闭环措施，如何稳妥、有效地应对各类可能发生的安全风险，最大化保障门店运营秩序。布置作业请同学们以酒店消防安全事故为案例，制作酒店消防安全事故处理制度，并完成课后测试。板书设计板书设计的依据、如何与PPT形成呼应1．课前回顾和导入（10分钟）2．知识新知，讲授法：酒店安全包含哪些内容（10分钟）3．讲授法：酒店安全制度制定及常见酒店安全事故应急预案。（时间：15分钟）4.请同学思考数字化管理与运营在酒店安全管理中的重要作用。（时间：10分钟）教案模板授课内容早餐标准流程制定所需课时1学时主要教材或参考资料（剖析教材，分析教材的质量、地位，以及本节课在整本教材中所处的地位、重要性、前后章节关联性等）1.华住集团酒店卫生清洁标准教学目标（围绕学习内容，全面化解三维目标，要求从学生角度出发、内容具体详尽、目标可操作、可评判）1．知识目标：（1）掌握客房单项清洁计划；（2）掌握楼层公区单项清洁计划；（3）了解华住集团干净“5+5”原则；（4）了解易客房设置卫生计划；2．技能目标：（1）能够制定客房单项清洁计划；（2）能够制定楼层公区单项清洁计划；（3）能够运用知识使用易客房设置单项清洁任务及清洁周期；3．情感目标（思政目标）：（1）引导学生建立对酒店行业及顾客体验的责任感；（2）培养学生树立原则意识，坚守卫生底线；（3）巩固学生的道德修养和职业准则。教学重点（“说”出所选内容的学习重点分别是什么，以及确定这些重点的依据是什么）（1）客房单项清洁计划；（2）楼层公区单项清洁计划；教学难点（“说”出所选内容的学习难点分别是什么，以及确定这些难点的依据是什么）（1）华住集团干净“5+5”原则；（2）易客房设置卫生计划。教学方法（根据本节内容的特点、教学目标和学生情况，说出选用的教学方法和教学手段）1．讲授法2．讨论法教学内容及时间安排（每部分的时间分配及原因）第一节掌握客房单项清洁计划；10分钟第二节掌握楼层公区单项清洁计划；10分钟第三节了解华住集团干净“5+5”原则；10分钟第四节了解易客房设置卫生计划；15分钟教学资源（教学过程中所使用的网站、小程序、APP、视频资料、文献资料等）以华住集团提供的案例及视频资源为主、华住集团的卫生管理手册学情分析（说明学生年龄特征、认知规律、学习方法及已有知识和经验等）本章节与学校开设的《客房服务》课程内容相通，可相互引用加深学生对知识的记忆。课后指导（课程结束后，留给学生继续深入探讨、研究、实践的延展内容）请根据学习内容，思考酒店单项清洁计划制定是应注意哪些事项？教学过程教学的基本内容（说明教学活动是如何发起的即是如何导入的，又是怎样展开的，最终又是怎样结束的。阐明“教什么”、“怎样教”、“为什么这样教”）时间安排教学方法课前回顾和导入问题教学法：回顾酒店安全包含哪些内容？酒店安全管理的基本要求？常见酒店安全应急预案有哪些？问题教学法：过往和家人出行有入住过酒店吗？你或你的家人选择酒店首要考虑的因素是什么？总结酒店安全和卫生的重要性学习新内容：酒店要树立良好形象和在同行中名列前茅，就必须在硬件和软件建设上符合现代化要求，在服务、安全、卫生达到一流水平。要实现酒店卫生的高水平，必须从理论到实践上都要做好卫生管理。制定卫生计划是现代酒店服务质量管理的基础工作，是酒店管理人员的基本工作要求。干净卫生是宾客的重要诉求和关注点，甚至是日趋严峻的市场竞争中胜出的决定性因素之一，因而制定酒店各个区域的清洁卫生标准规范是现代酒店行业发展中的重要内容之一。讲授法：以华住为例，除日常的清洁流程外，定期的单项清洁计划有助于酒店做好卫生清洁的细致工作，如：客房单项、楼层公区单项等，以下是清洁项目表。客房单项清洁计划下表为华住集团客房单项清洁项目表。项目要求清洁标准排风扇每季度（月）一次无污渍、无灰尘、消毒硅胶除霉每季度一次硅胶无发霉、发黑现象花洒每季度一次无堵塞灯罩虫尸每季度一次无虫尸、无灰尘床箱内部、床底每半年一次床底地面无污迹、无灰尘、无垃圾床箱内侧无明显污迹纱窗每年一次无积灰窗帘、窗纱每年一次无污渍、无异味、无褶皱、无破损、无明显抽丝被芯、枕芯集中供暖地区每年一次/其他区域每年两次被芯、枕芯干燥、干净、无异味床褥垫每年一次无污渍、毛发内外窗大清洁每年一次无污迹、无积灰、无水迹注：清洁频次可根据运营实际情况调整楼层公区单项清洁计划酒店楼层公区涉及范围广、人员流动量大，清洁工作内容复杂，因此，楼层公区清洁工作需要详细的清洁计划以保证不遗漏任何一个角落，以维护酒店形象，如下表所示。项目要求清洁标准公区窗帘每年一次无污渍、无异味、无褶皱、无破损、无明显抽丝工作车帆布袋每月一次无污渍、无异味、无破损公区内、外窗大清洁每年一次无污渍、无水迹、无积灰公区橱窗玻璃每月一次无污渍灯罩虫尸每季度一次无灰尘、无虫尸工作间门框每月一次无污渍公区沙发清洁PV/皮每月一次，布艺每三个月一次无污迹公区电话消毒每周一次无灰尘公区电梯轿厢、门槽、门每半月一次无污迹、手印公共卫生间大清洁每月一次无异味、无垃圾、无污渍员工更衣室大清洁（含淋浴及卫生间）每月一次无垃圾、无异味客房仓库清洁每季度一次物品整齐，无积灰、无异味墙、顶角蛛网每月一次无蛛网垃圾桶内胆每月一次无污渍、无异味工作车顶部分隔栏每月一次无污渍工作间墙面每月一次无污渍公区空调出风口、面板、隔尘网清洁每月一次无积灰、无异味外场酒店绿化带每周一次无垃圾、无枯叶、无杂草，花盆、围栏无明显污渍门头每季度一次无明显积灰、污迹顶招、侧招每年一次无明显积灰、污迹注：清洁频次可根据运营实际情况调整华住集团干净“5+5”原则华住集团干净“5+5”原则包括客房和餐饮两部分的各5个卫生原则。1.客房(1)第一时间撤换所有布草和巾类，保证一客一换；(2)规范清洗、消毒杯子；(3)抹布分色专用，不用客用毛巾做清洁；(4)撤换有污渍的枕芯、被芯和床护垫；(5)保证布草合格洗涤。2.餐饮(1)餐具消毒；(2)无过期变质三无产品；(3)厨房工具消毒；(4)食品加膜加盖，标签合规；(5)厨房餐厅无虫害。（四）易客房设置卫生计划讲授华住易客房系统助力客房管理、布草计件、客需响应、工程维修等；小组讨论：数字化管理场景下和传统酒店客房管理有哪些变化？在现代酒店管理场景下，数字化可以有效地帮助我们实现很多日常管理功能，华住集团推出的房务管理系统易客房(E-housekeeping)是一款集客房管理、布草计件、客需响应、工程维修于一体的数字化移动解决方案。相比传统的纸上手写、话机呼叫的调度、记录方式，易客房系统能根据PMS系统里的实时房态，准确调度客房清洁师的工作任务，大幅提升出房效率。打通了客房清洁、房态更新、采购、维修、计件等环节，所有客房经理和员工都可以用手持设备及时记录房间的状态。易客房系统一经推出，出房时间缩短了44分钟，大大提高了工作效率。客房周转率提高，时租房的销售额增加，整个酒店的经营得到更有力的支撑。通过易客房软件，在手机上为酒店的客房服务人员分配待清扫的房间、记录清扫结果、提出整改意见，降低了人员沟通与重复工作的成本，从而酒店成本降低，服务人员收入提高，员工队伍稳定，卫生质量有保障，客人的感受也更好了。当某个服务人员忙不过来的时候,易客房系统还允许别的服务人员去抢单。如果客人觉得服务人员的工作到位，还可以在App上给予好评和“打赏”，这对服务人员来说也是一项激励。易客房系统支持酒店自定义设置单项清洁任务及清洁周期，服务人员每次打扫房间后可以对完成的单项清洁项进行选择，完成快速记录。客房打扫不仅仅包括每日的退房打扫，还包括对客房细节的清洁服务，这会提升客人的入住体验。小结这一堂课我们从酒店客房单项清洁计划；楼层公区单项清洁计划；华住集团干净“5+5”原则；掌握易客房的日常管理功能四个方面详细了解了酒店卫生计划制定。课后指导华住集团走在酒店行业发展的领先与前沿，探索酒店管理与数字化运营的先进理念，在酒店客房管理上也进行了数字化的变革，推出了“易客房”移动操作系统。请同学结合课程内容中“易客房”操作系统，思考数字化管理与运营在酒店客房管理中的重要作用。布置作业请同学们使用易客房APP，模拟自定义设置单项清洁任务及清洁周期（根据教学具体情况布置项目内容）。板书设计板书设计的依据、如何与PPT形成呼应1．课前回顾和导入（10分钟）2．知识新知，教师的讲解与学生的阅读结合在一起（15分钟）3．华住通过干净“5+5”等活动守住清洁底线（时间：10分钟）4.请同学思考数字化管理与运营在酒店客房管理中的重要作用。（时间：10分钟）教案模板授课内容早餐标准流程制定所需课时1学时主要教材或参考资料（剖析教材，分析教材的质量、地位，以及本节课在整本教材中所处的地位、重要性、前后章节关联性等）华住集团早餐标准全季酒店公众号赏析全季品牌早餐教学目标（围绕学习内容，全面化解三维目标，要求从学生角度出发、内容具体详尽、目标可操作、可评判）1．知识目标：（1）了解酒店早餐的类型；（2）掌握酒店早餐的备餐程序；（3）掌握酒店早餐的服务流程；（4）了解酒店餐厅收餐程序；（5）掌握数字化核销早餐的流程。2．技能目标：（1）能够熟练进行酒店早餐的备餐、服务、收餐等工作；（2）能够运用知识完成数字化核销早餐；3．情感目标（思政目标）：（1）引导学生建立酒店服务的工作意识；（2）培养学生形成酒店餐饮安全卫生的道德修养和职业准则；教学重点（“说”出所选内容的学习重点分别是什么，以及确定这些重点的依据是什么）（1）酒店早餐的服务流程；（2）酒店餐厅早餐的备餐、收餐程序；（3）酒店餐饮的数字化核销早餐。教学难点（“说”出所选内容的学习难点分别是什么，以及确定这些难点的依据是什么）（1）酒店早餐的服务流程；（2）酒店餐厅早餐的备餐、收餐程序。教学方法（根据本节内容的特点、教学目标和学生情况，说出选用的教学方法和教学手段）1．讲授法2．讨论法3.视频教学法4.问题教学法教学内容及时间安排（每部分的时间分配及原因）第一节解酒店早餐的类型；5分钟第二节掌握酒店早餐的备餐程序；10分钟第三节掌握酒店早餐的服务流程；10分钟第四节了解酒店餐厅收餐程序；10分钟第五节掌握数字化核销早餐的流程。10分钟教学资源（教学过程中所使用的网站、小程序、APP、视频资料、文献资料等）以华住集团提供的案例及视频资源为主、华住集团的餐饮管理手册学情分析（说明学生年龄特征、认知规律、学习方法及已有知识和经验等）本章节与学校开设的《食品营养与卫生》课程内容相通，可相互引用加深学生对知识的记忆。课后指导（课程结束后，留给学生继续深入探讨、研究、实践的延展内容）请根据学习内容，思考酒店早餐标准流程中的关键点是什么？教学过程教学的基本内容（说明教学活动是如何发起的即是如何导入的，又是怎样展开的，最终又是怎样结束的。阐明“教什么”、“怎样教”、“为什么这样教”）时间安排教学方法课前回顾和导入问题教学法：分别回顾客房单项清洁项目和楼层公区单项清洁项目；早餐是一天能量的开始，良好的早餐供给和高品质的服务不仅能够给客人带来良好的身心状态，也可以提高住客体验。课前预习：阅读总经理日记，思考我们应该制定怎样的餐厅岗位标准流程才能避免再有客人对早餐不满意的事情发生呢？学习新内容：第一节酒店早餐的类型（一）自助式早餐1.餐台功能区自助餐台按照所使用功能进行区域划分可分为六大功能区：餐具区、热菜/主食区、西点区、酱菜/湿点区、甜品/水果区、饮料区。餐具区分自助餐圆盆、筷子取用区和调羹、饭碗和饮料杯取用区。热菜、主食区摆放热菜、主食、中点、粗粮和蛋类。西点区摆放西点和配料。酱菜/湿点区摆放酱菜和粥。甜品/水果区摆放水果或甜品。饮料区摆放冷、热饮料。2.功能区排序为了便于顾客的取用和食品的合理安排，结合餐厅实际情况，区域优先安排顺序为：餐具区—热菜/主食区—西点区—酱菜/湿点区—甜品/水果区—饮料区。餐区与餐区之间的结合应自然、平滑的过渡。3.服务器具摆放将食品夹（勺）摆放在相应的餐盘/炉边的骨碟上，并于自助餐台保持平行。餐台卡摆放在食品对应的地方，台卡制作要求符合VI设计规范。4.餐台对餐台的美化，可以通过在餐台上设置台阶错层，增加餐台的立体层次。自助式早餐可根据地区客人饮食习惯，适当调整品种，但数量不低于酒店规定数量。（二）套餐式早餐在顾客办理入住时或电话沟通确认早餐内容（需确认项：1.中式或西式2.中式主食或西式主食3.饮品4.希望用餐时间5.是否有忌口）。每日必须提供至少1款中式，1款西式早餐供客人选择，每日套餐特定内项目至少3天不可重复（建议厨房提供未来3天菜单供前台人员知晓）。中、西款式菜单需严格按照种类要求配置，款式大类可按照实际情况合理搭配。在与顾客确认早餐时需询问客人是否有忌口及过敏食物，并及时做好记录，与厨房工作人员进行交接。（三）外带式早餐（路早）外带式早餐又称为路早，方便顾客因个人情况无法在酒店内用早餐而准备的用餐形式。外带式早餐可根据酒店实际运营情况，参考套餐式早餐进行出餐。第二节餐厅早餐备餐程序（一）岗前准备1.准时到岗，按规定着装。2.检查整理仪容仪表。3.至前台领取餐厅钥匙，并在前台的《钥匙领用记录本》上做好领用记录。4.了解当日住客情况。（二）餐厅环境布置1.检查并打开部分灯光。2.调节室温。3.擦拭餐台、餐桌、餐椅等表面，并摆放整齐。4.自助餐台摆放。（三）早餐备餐流程1.整理好自助早餐台面，摆放食品盛器、电器设备，对整个台面进行装饰。2.在干净的酱、醋瓶内灌入相应的调料。3.在自助餐台上铺设餐具、用具、餐巾纸。4.开餐前15分钟将所有的自助餐炉加水、点火或打开加热设备。5.将厨房制作完成的早餐按规定摆放上自助餐台，并在菜肴前须配好相应的标签立牌。（四）准备营业1.开启咖啡机、面包机等电器设备，设置在工作状态。2.巡检自助餐台，开启所有照明灯光，打开电视并设置频道和音量。3.根据开餐时间正式接待顾客用餐。第三节早餐服务流程（一）问候客人迎候并主动问候每位客人，礼貌请客人出示房卡。对于无房卡客人，可礼貌询问房号和姓名，通过酒店系统进行核对，以便进行早餐核销。（二）账务处理根据酒店的早餐用餐收费标准进行核对和收取相关费用。（三）餐间服务1.巡视和清理餐台上的食品，当食物剩下1/3时，及时添加。2.及时整理和增补自助餐台上的餐具。3.及时撤走托盘车上的餐具。4.及时清理、清洁、消毒餐具，擦拭干净放入保洁柜。5.密切注意客人用餐所需，及时提供相应服务。6.对不满意的客人，向客人致歉，并表示改进。（四）送别客人当客人用餐完毕离开餐厅时，与客人礼貌道别，并提醒客人保管并携带好自己的物品。及时清理餐桌和餐具，清理餐桌时注意是否有客人的遗留物品。（五）早餐结束将菜肴，食品收回厨房，汇总客人的意见和建议，并报告值班经理。第四节餐厅收餐程序（一）关闭电源关闭电视、空调、灯光、加热设备等电器电源，收市期间建议开1/2-1/3灯光即可，以不影响工作为原则。（二）撤回食物1.食品回收待指定的器皿内。2.次日尚未过保质期的面包可回收。3.主菜类、中式主食等撤回厨房，由厨工负责处理。4.查看咖啡类、果汁类等库存，不足时及时提出申购。5.回收食物时，手不得直接接触食物，次日过保质期的食物应及时处理。（三）餐厅清洁1.桌面所有餐具撤回保洁柜2.清洁、保养咖啡机、面包机等自助设备。3.清洁保养餐桌、椅、墙面、装饰物。（四）补充餐具、调味料将清洗干净的餐具、水杯放入保洁柜内，清洁调料罐、补充牙签盅。（五）餐桌、椅整理将餐厅的桌椅重新摆放整齐，使桌边、桌角、椅背全部在各自的直线上排列。（六）安全监测1.切断所有的水、电、气等设备的开关。2.与当班经理一起全面检查安全和防火。3.关闭所有门窗并上锁。4.填写《餐厅厨房安检记录本》，并签字。5.钥匙归还至前台，在前台的《钥匙领用记录本》上做好归还记录。第五节数字化核销早餐流程酒店提供良好的服务与互动体验，可以使客人提升或保持较高的满意度和较为舒适的用餐体验。核销早餐是客人进入早餐厅的第一件事，如何能够带给客人良好的服务体验是服务人员面对的首要问题。（一）传统酒店纸质核销早餐传统的酒店早餐核销大部分是通过纸质核销，由于纸质打印并不能实时更新早餐信息，会出现客人实际购买早餐但纸质无记录的尴尬情况，此时再次耗时和前台核对无疑会给客人带来不好的体验。若酒店同时有多个餐厅的可以使用早餐的话，那么纸质表单将很难支持多餐厅同时核销的难题。使用传统的纸质统计除了会有不准确的情况，同时也会有成本核算困难的问题，这部分早餐成本和收入需要再次手工统计入酒店实际成本中，过程中会耗费大量的人工却仍不能保证数据的准确。（二）数字化核销方式目前数字化易早餐产品支持多种核销早餐的方式，包含NFC读卡核销、手动核销早餐、PC端刷卡核销。使用易早餐系统，快速完成早餐核销操作，帮助酒店员工减少核对时间，提高准确性。并且早餐实际用早情况都数字化统计在册，实时同步核算成本，减少人工核算，并且自动输出相应报表。1.NFC核销早餐开启NFC快速核销后，将客人的房卡放置在手机上即可查看客人及早餐信息并进行核销。NFC快速核销可以帮助酒店餐饮部门避免出现大量客人排队等待核销的情况，有效节约了核销时间。2.手动核销早餐读取房号或输入房号，点击查询跳出确认消费弹窗（见A）。在易早餐中，即使已经在前台办理退房手续的客人依然可以前往餐厅核销早餐，从而可以让客人自由选择退房与用餐的先后顺序。小结这一堂课我们从酒店早餐的类型；酒店早餐的备餐、服务流程、收餐程序；掌握数字化核销早餐的流程三个大方面详细了解了酒店早餐标准流程制定。课后指导华住集团走在酒店行业发展的领先与前沿，探索酒店管理与数字化运营的先进理念，在酒店餐饮管理上也进行了数字化的变革，推出了“易早餐”移动操作系统。请同学结合课程内容中“易早餐”操作系统，思考数字化管理与运营在酒店管理中的重要作用。布置作业请同学们以根据以上知识内容，制作酒店早餐标准流程思维导图，更好理解以上知识内容。板书设计板书设计的依据、如何与PPT形成呼应1．课前回顾和导入（5分钟）2．知识新知，讲授法，酒店早餐的类型、早餐备餐程序、早餐服务流程、餐厅收餐程序（20分钟）3．根据学习内容，思考并小组讨论酒店早餐标准流程中的关键点是什么？（时间：10分钟）4.以华住易早餐为例，对比传统酒店和现代酒店的差异分析，思考数字化还能解决哪些早餐场景问题？（时间：10分钟）教案模板授课内容组织架构设计所需课时1学时主要教材或参考资料（剖析教材，分析教材的质量、地位，以及本节课在整本教材中所处的地位、重要性、前后章节关联性等）1．汪小梅.酒店人力资源管理[M]北京：.中国轻工业出版社，2011.2．菲茨·西蒙斯.服务管理：运作、战略与信息技术[M].张金成，等，译.北京：机械工业出版社，20103.穆林.互联网时代的酒店管理[M]北京：.中国轻工业出版社，20214.华住集团组织数字化方案教学目标（围绕学习内容，全面化解三维目标，要求从学生角度出发、内容具体详尽、目标可操作、可评判）1．知识目标：（1）了解酒店组织架构基本内容；（2）掌握酒店组织架构设计的要素和原理；（3）了解酒店组织架构设计的演变和发展史。2．技能目标：（1）能够制定酒店组织架构；（2）能够运用知识设计酒店的组织架构；（3）能够制定酒店数字化组织方案。3．情感目标（思政目标）：（1）树立以数字化技术提升人民幸福感的价值管理观念；（2）认识数字化方案和组织架构在酒店经营中的重要性；（3）强化学生的数字化职业修养和人力资源组织架构意识。教学重点（“说”出所选内容的学习重点分别是什么，以及确定这些重点的依据是什么）（1）酒店组织架构内容（2）酒店数字化组织组织的发展、演变教学难点（“说”出所选内容的学习难点分别是什么，以及确定这些难点的依据是什么）（1）设计酒店组织架构（2）制定酒店数字化人力资源组织方案教学方法（根据本节内容的特点、教学目标和学生情况，说出选用的教学方法和教学手段）1．讲授法2．讨论法3．案例分析教学内容及时间安排（每部分的时间分配及原因）第一节组织架构设计的基本原则（10分钟）第二节数字化时代的酒店组织架构设计（20分钟）第三节华住组织数字化方案（15分钟）教学资源（教学过程中所使用的网站、小程序、APP、视频资料、文献资料等）以华住集团提供的案例及视频资源为主、华住集团的安全管理手册学情分析（说明学生年龄特征、认知规律、学习方法及已有知识和经验等）本章内容与学校开设的《组织架构设计》《服务蓝图》等课程内容相同，可相互引用，加深学生对知识的记忆。课后指导（课程结束后，留给学生继续深入探讨、研究、实践的延展内容）上网查阅多种类型酒店组织架构图结合数字酒店组织架构教学视频学习，设计一个酒店数字化方案讲解稿件。教学过程教学的基本内容（说明教学活动是如何发起的即是如何导入的，又是怎样展开的，最终又是怎样结束的。阐明“教什么”、“怎样教”、“为什么这样教”）时间安排教学方法课前回顾和导入课前可选出任务4中酒店早餐标准流程思维导图来分享。导入一位院校优秀学长的职业发展案例，或请同学们阅读总经理日记，思考案例中哪些因素能够让其快速晋升？学习新内容：（指导学生阅读教材，第31页至第44页）首先了解什么是组织架构？组织是一个群体（两个以上的人）为实现既定目标，通过分工、合作及不同层次的权力、责任制度构成的集合系统。酒店组织通过合理组织及协调酒店各种资源，形成酒店的接待能力、管理体制和组织架构，以实现酒店的经营目标。酒店组织架构的设计是指对酒店组织架构进行规划、构造、创新或再造，以确保组织目标的有效实现。酒店组织架构设计有利于酒店为实现其经营目标而进行合理有效的内部分工协作，在岗位范围、责任、权力等方面形成优良高效的架构关系。（一）组织架构设计的基本原则1.战略发展优先原则2.集权与分权相结合的原则3.层级边界清晰原则4.稳定性主导原则5.动态适应性权变原则6.整体协调原则（二）数字化时代组织设计的演变和发展1.信息技术对组织设计的影响2.全服务、职能场景的酒店组织架构和数字化背景下连锁酒店的组织结构（三）华住集团组织数字化方案1.方案简介2.方案的优势2.1降低沟通和信息成本2.2使沟通和信息更流畅、真实2.3通过模块输出标准化服务，实现标准化和灵活性的统一2.4企业将平台化，员工创客化（四）常见的酒店组织架构类型1.直线制组织架构（适用于规模小、业务单纯的酒店）2.直线职能制组织架构（适用于旅居功能齐全，非多种经营酒店）3.事业部制组织架构（于多业务经营，拥有公寓、楼宇、物业等多种产品、服务的酒店集团）4.矩阵型组织架构（适用于酒店集团公司或输出管理的大型酒店)（五）酒店组织架构设计的内容1.横向架构，也叫组织架构的横轴线、X轴1.1确定酒店组织架构的总体模式1.2确定酒店组织机构2.纵向架构，也叫组织架构的纵轴线、Y轴2.1确定管理层次和管理幅度2.2酒店岗位设计2.3建立组织管理制度（六）酒店组织架构设计的程序接下来，我们思考下一个问题，酒店组织架构设计需要体现出哪些设计原则和设计思路呢？完整的组织架构设计与组织数字化方案结合后应该有怎样的火花和成果创新、流程优化呢？小结这一堂课我们从组织架构设计的知识内容、数字化时代组织的演变和发展、职务说明书、华住组织数字化方案等六个维度对组织架构的知识体系进行了构建和实践分析。课后指导组织采取数字化人力资源信息管理系统后，管理者可以获得哪些数字化管理工具？这些工具所具备考核支持和数据服务作用在组织诊断、招聘等工作中的现实意义。布置作业请同学们以实习酒店或入职目标酒店为例，创建简单的组织架构图。板书设计板书设计的依据、如何与PPT形成呼应1．课前回顾和导入（10分钟）2．知识新知，讲授法：什么是组织架构、组织架构设计的基本原则（5分钟）3．带领学生对比全服务、经济型品牌、中档品牌酒店的组织架构图，讨论之间的差异，并思考酒店组织架构的多样性必要性？（时间：15分钟）4．视频教学法，了解数字酒店组织架构设计（时间：5分钟）5.请同学思考数字化管理与运营在酒店组织发展建设过程中的作用。（时间：10分钟）教案模板授课内容服务功能规划所需课时1学时主要教材或参考资料（剖析教材，分析教材的质量、地位，以及本节课在整本教材中所处的地位、重要性、前后章节关联性等）.1．菲茨·西蒙斯.服务管理：运作、战略与信息技术[M].张金成，等，译.北京：机械工业出版社，20102.穆林.互联网时代的酒店管理[M]北京：.中国轻工业出版社，2021教学目标（围绕学习内容，全面化解三维目标，要求从学生角度出发、内容具体详尽、目标可操作、可评判）1．知识目标：（1）了解酒店服务设计的思维内容；（2）掌握酒店服务设计的因素和服务蓝图的内容；（3）服务蓝图阅读、使用原理。2．技能目标：（1）通过熟悉酒店服务功能规划工作基础知识，能够制定服务设计思维框架；（2）能够运用知识设计酒店服务蓝图；（3）能够制定酒店数字化、平台化趋势下的服务规划和服务蓝图。3．情感目标（思政目标）：（1）树立以数字化技术提升人民幸福感的价值管理观念；（2）认识数字化方案和服务规划、服务蓝图在酒店经营中的重要性；（3）强化学生的数字化职业修养和服务功能规划意识。教学重点（“说”出所选内容的学习重点分别是什么，以及确定这些重点的依据是什么）（1）酒店服务规划（2）酒店服务蓝图教学难点（“说”出所选内容的学习难点分别是什么，以及确定这些难点的依据是什么）（1）设计酒店服务规划方案（2）制定酒店数字化服务蓝图教学方法（根据本节内容的特点、教学目标和学生情况，说出选用的教学方法和教学手段）1．讲授法2．讨论法3．案例分析教学内容及时间安排（每部分的时间分配及原因）第一节服务设计思维（10分钟）第二节服务设计因素和服务蓝图（20分钟）第三节阅读和使用服务蓝图——以华住洗衣服务的顾客需求、酒店服务为例（15分钟）教学资源（教学过程中所使用的网站、小程序、APP、视频资料、文献资料等）以华住集团提供的案例及视频资源为主、华住集团的安全管理手册学情分析（说明学生年龄特征、认知规律、学习方法及已有知识和经验等）本章节与学校开设的《服务设计》《服务营销》《酒店功能设计》等课程内容相通，可相互引用，加深学生对知识的记忆。课后指导（课程结束后，留给学生继续深入探讨、研究、实践的延展内容）上网查阅多种类型酒店的服务功能规划结合自身工作酒店及汉庭酒店的服务规划特点，设计酒店的服务规划视频宣传重点。教学过程教学的基本内容（说明教学活动是如何发起的即是如何导入的，又是怎样展开的，最终又是怎样结束的。阐明“教什么”、“怎样教”、“为什么这样教”）时间安排教学方法课前回顾和导入课件中“30S入住的视频”视频教学法，请同学们看视频后提问，视频中哪些部门和传统酒店相比被取消了？课前布置预习任务（如上网查找不同类型酒店的服务功能规划），提问：你们知道的有哪些不同类型酒店的不同服务设计。学习新内容：（指导学生阅读教材，第45页至第52页）服务是一种经济活动。服务不产出有形的产品或构造，而是在生产的同时便进行了消费，提供便利、娱乐、省时、舒适或健康等各种形式的附加值。酒店服务功能规划是在满足酒店内部运营功能需要的基础上将服务战略和创新服务理念融入酒店整体规划之中。（一）服务设计思维1.服务设计的概念和思维核心服务设计思维的核心主要包括以下五个方面：（1）以顾客为中心。从顾客的视角来设计和体验服务。（2）覆盖化。设计思维尽可能覆盖服务涉及的全部基础功能。（3）流程化。服务应可视化为一系列相互关联的活动。（4）有形化。将无形的服务转化为可见的服务展示形式。（5）整体性。全面考虑整个服务环境。2.酒店智慧服务设计智慧服务设计——致力于智能机器人、人机交互、数字化服务模块打造。为顾客提供高效率的服务。解决顾客视角最关注的服务模块。将舒适、品质、美好等轻奢需求可视化、物质化、体验化。（二）服务设计因素和服务蓝图1.服务设计因素服务设计因素是同时向顾客和员工表达他们将设计和传送什么样的服务的蓝图。这些因素包括结构性因素和管理因素。（1）结构性因素传递过程：前台和后台、自动化、顾客参与。设施设计：尺寸、艺术性、布局。地点：顾客人数统计、单一或多样化地点、竞争、地点特征。能力设计：顾客等候管理、服务人员数量、预估并平衡供需波段如：需求常量和需求高峰。（2）管理因素服务情境：服务文化、激励、选择和培训、对员工的授权。质量：评估、监控、方法、期望与感知、服务保证。管理能力和需求：调整需求和服务供应控制的战略、等候管理。信息：竞争性资源、数据收集。服务蓝图（1）服务蓝图的概念和地位（2）服务蓝图的构成要素①客户行为②前台行为③后台行为④支持过程3.行动领域分界服务蓝图的四个要素由三条水平的分界线分开。第一条是互动分界线。第二条是可视分界线。第三条是内部互动分界线。蓝图的最上面是服务的有形展示。最典型的方法是在每一个接触点上方都列出服务的有形展示。根据服务的复杂度和设计需要，可以选择性的使用以下信息，从而使服务蓝图更加全面和清晰。具体信息如下：①时间②质量衡量③情绪旅程④拆分前台⑤拆分后台⑥服务体验周期的各个阶段⑦主要互动行为的照片、草图。4.服务蓝图的作用①提供创新平台。②了解人员角色，以及职能、人员和组织之间的依赖程度。提供有利于创新的战略和战术。③转化、存储创新和服务知识。④从顾客的角度设计互动的真实瞬间。⑤对服务流程中测量和反馈的关键点提出建议。⑥明确竞争态势。⑦了解理想的顾客体验。阅读和使用服务蓝图酒店服务蓝图示例以图1-18为例，带领学生如何阅读和使用服务蓝图，并思考和讨论服务蓝图的发展趋势。小结这一堂课我们服务功能规划、服务蓝图知识内容，数字化背景下智慧酒店服务设计和服务蓝图构建和实践分析。课后指导酒店智慧服务设计全面使用后，管理者可以获得哪些智慧服务工具？这些工具将给酒店的服务蓝图、服务动线带来哪些变化和改变。布置作业请同学们以实习酒店或入职目标酒店为例，创建简单的服务蓝图。板书设计板书设计的依据、如何与PPT形成呼应1．课前回顾和导入（10分钟）2．知识新知，从不同类型酒店的服务设计中讲授服务设计思维、服务设计因素和服务蓝图（20分钟）3．以图1-18为例，带领学生如何阅读和使用服务蓝图，并思考和讨论服务蓝图的发展趋势（时间：10分钟）5.请同学思考酒店智慧服务设计在酒店组织发展建设过程中的作用。（时间：5分钟）教案授课内容模块二服务标准化任务一前台岗位标准流程制定（SOP）所需课时1学时主要教材或参考资料金辉、李达、王晨主编：《现代酒店管理与数字化运营》第二章教学目标1．知识目标：（1）了解前台工作的特点和实际工需要；（2）熟悉酒店行业通行前台岗位标准和公办工作流程基础知识；（3）掌握酒店前台岗位标准流程。2．技能目标：（1）能掌握前台日夜班交接班的操作规范流程；（2）能根据前台SOP操作流程。3．情感目标（思政目标）：（1）认识到无规矩不成方圆，只有标准化的作业才能有标准化的服务和产品；（2）热爱生活，对不同的事务始终保持热忱的心，感受世界的美好，教学重点1.前台岗位工作流程SOP（前台岗位作为现代酒店前厅部的重要组成部分之一，对酒店的经营管理起着重要作用，前台岗位的运行情况如何会直接体现酒店的服务质量与管理水平，关系到酒店的经济效益和市场形象）2.前台岗位数字化运营（通过前台自助入住、智能硬件集成等功能，打造全场景数字化顾客体验，可支持一站式自助服务，保护顾客隐私前提下提供多种服务选择）教学难点1.前台岗位工作流程SOP2.前台岗位数字化运营教学方法1．讲授法2．任务驱动法3．实践法4．小组讨论法教学内容及时间安排第一节前台岗位部分重点流程（35分钟）因为前台岗位分日班和夜班等，每个时间段的工作流程和注意事项有所差异且理论及实践需要相结合发挥到最好的教学效果，所以用时长一些第二节前台岗位数字化运营（10分钟）对于华住易掌柜系统秉承“30秒入住，0秒退房”的产品设计理念，能够让同学们短时间熟悉掌握并上手操作，用时较短教学资源抖音、小红书、新形态教材网、何越.酒店前台接待服务质量提升策略[J].当代旅游,2022,10:39-41.学情分析学生年龄基本处于20岁左右，学生的综合知识储备不是很高但是上进心很强，学习能够虚心听讲，有条理、有计划、有责任心，努力做到做好，已经具备了酒店前台简单的工作能力，细节需要把控。课后指导上网查阅有关前厅、前台岗位标准流程和酒店数字化运营等方面的文章，并寻找不同的观点。教学过程教学的基本内容（说明教学活动是如何发起的即是如何导入的，又是怎样展开的，最终又是怎样结束的。阐明“教什么”、“怎样教”、“为什么这样教”）时间安排教学方法一、课前回顾和导入上节课我们学习了什么是服务设计因素和服务蓝图，下面请同学们写出服务设计因素的定义和服务蓝图构成要素有哪些。写完后，交给同桌，互相看一看是否完善。提问：（1）谁能全面地把服务设计因素的定义表述一遍？（2）谁能把四个服务蓝图构成要素复述一遍？（服务设计因素：是指同时向顾客和员工表达酒店将设计和传送什么样的服务蓝图。这些因素包括结构性因素和管理性因素。顾客行为、前台行为、后台行为、支持行为）好！我们今天学习新的内容。（前台岗位标准流程制定）二、学习新内容：请把书打开，我们首先一起学习模块二任务一（一）总经理日记、前台岗位部分重点流程在阅读案例后，提出两问题，问题1：案例中都出现了哪些问题?问题2：前台岗位要制定怎样标准的流程才能避免案例中的事情发生？分小组讨论后，小组推荐同学分享发言小组推荐学生一：小组推荐学生二：小组推荐学生三：（教师对学生分享的内容进行点评，并进一步学习思考的方法）经过小组讨论和思考，我们可以得出以下结论：1．前厅部是酒店的“神经中枢”，前台岗位作为现代酒店前厅部的重要组成部分之一；2．前台岗位的运行情况如何，会直接体现酒店费服务质量与管理水平，关系到酒店的经济效益与市场形象；3．前台岗位要将良好的接待体验顺利地提供给顾客，需要制定和遵循标准作业流程。（二）前台岗位标准流程制定（SOP）（指导学生阅读教材，第56页至第58页）任务目标三项：1．了解前台工作的特点和实际工作需要2．熟悉酒店行业通行前台岗位标准和工作流程基础知识3．掌握酒店前台岗位标准流程制定的步骤和方法重点讲授知识点：前台日班夜班交接时，规范的操作流程。（操作系统演示：留言看板等）因此，酒店前台岗位没有标准作业流程，如何制定合适日常经营管理需要的前台岗位标准作业流程就成为企业间的核心竞争力之一。接下来，我们着重分析分析第二方面：现在请一位同学说出前台岗位标准和工作流程基础知识有哪些：1.日班岗前准备：（1）准时到岗,着装整齐；（2）注意仪容仪表,精神饱满（3）进行签到；（4）佩戴对讲通信设备2.日班进行接班：（1）打印小商品报表,清点小商品；（2）打印前台交接班报表；（3）清点前台备用金；（4）阅看《前台交接班记录本》和前台各类记录本；（5）复核各类移交的物品、票据、发票,了解移交的特殊事项；（6）确认无误后在《前台交接班记录本》上签字；（7）检查公安上传系统有无未上传或未记录的信息；（8）查阅酒店管理系统(PMS系统)公告栏中的信息；（9）查看酒店管理系统(PMS系统)中的房态和流量；（10）检查前台用品有无短缺；（11）检查前台设施设备的运转情况；（12）关注大堂环境。3.日班下班前准备工作：（1）打印《交接班表》；（2）清点前台现金；（3）在《前台交接班记录本》上进行交接事项的填写并签字。…………请各位同学补充、填上自己的观点。……（三）前台岗位数字化运营华住易掌柜系统秉承“30秒入住，0秒退房”的产品设计理念，在实际场景中，易掌柜系统能够解决哪些业务痛点？播放华住易掌柜视频（二维码）分小组讨论后，各小组推荐同学分享回答，教师点评总结：1.简化住宿手续2.缩短顾客的等待时间3.减少前台的工作强度4.降低不必要的错误5.提供无接触服务6.保护顾客隐私……由此得出，华住易掌柜系统拥有非常稳定的安全性，实现了自助一体化的设备整合、统一异构各地区接口方案适配对接、人脸识别和证件照精准对比、自动化运维跨平台技术等功能，能够解决实际场景所存在的行业痛点；前台岗位的工作强度也相对有所降低，学生学习感知度也会增强。三、小结这一堂课我们讲了前台岗位标准流程制定的必要性，前台是前厅的重要组成部分之一，前台岗位是酒店的形象代表，使酒店经营活动的核心，也为酒店提供参谋与助力；对酒店组织客源、创造经济收入起着至关重要的作用。前台岗位标准作业流程就成为企业间的核心竞争力之一，同时进前台岗位数字化运营能够解决绝大部分的行业痛点；让学生能够理论与实践相结合，做好前台岗位工作。四、课后指导课后指导主要是对学生今天上课知识的解答疑难、堵漏补差，使其将前台日班、夜班标准注流程制定的实践及理论知识了解更深入、更透彻，再运用酒店数字化运营来拓展提高；帮助既有学习困难者、存在学习障碍者解决问题，提高学习的方法，又使学有余力者和因故缺课者端正学习态度，更好地汲取知识，为之后的学习增添动力。五、布置作业完成教材第58页至第60页的练一练习题，包括填空题、单项选择题、判断题；通过各式各样的题型来让学生加深印象的同时透彻了解前台岗位标准流程的工作特点需要，夯实基础；熟练掌握酒店前台岗位标准流程的制定步骤和方法。六、板书设计板书设计依据教材《现代酒店管理与数字化运营》模块二任务一前台岗位标准流程制定(SOP)，为了降低学生理解的难度，化抽象为形象，吸引学生的注意，简洁直观、图文并茂，配合PPT的视频演示，准确清晰呈现课程的重难点，让学生可以根据板书回忆整节课的内容，根据PPT回忆实际操作步骤；符合教育教学基本规律，符合每个学科不同的特点。1．任务驱动：提出复习任务和要求交给学生独立完成。（时间：3分钟）2．同桌互评（时间：2分钟）3．学生阅读总经理日记，教师导入新学习内容并找出核心学习任务，请学生用笔画出来。（5分钟）4．教师总结与反馈：给学生鼓励与启发。（时间：5分钟）5．通过“了解前台岗位标准和工作流程基础知识”来强化学生对工作流程的熟知度（时间：10分钟）6.请学生总结前台岗位工作流程和基础知识并讨论来帮助记忆。（时间：5分钟）7.“实际场景中，易掌柜系统能够解决哪些业务痛点？”分小组讨论及分享。（时间：10分钟）8.教师讲授：课堂总结与布置作业。（时间：5分钟）教案授课内容模块二服务标准化任务一客房岗位标准流程制定（SOP）所需课时1学时主要教材或参考资料金辉、李达、王晨主编：《现代酒店管理与数字化运营》第二章教学目标1．知识目标：（1）了解客房岗位的特点和实际工作需要；（2）掌握酒店行业通行的客房岗位标准、工作流程等基础知识；（3）掌握客房管理区域、经营范围实际情况、服务生产要求。2．技能目标：（1）能掌握酒店标准化文件规范；（2）能掌握并运用酒店客房岗位标准流程制定的步骤和方法,制定酒店客房岗位标准流程。3．情感目标（思政目标）：（1）认识到细节决定成败，只有把细节都做到位才能保证服务的品质；（2）培养学生吃苦耐劳的精神和脚踏实地的工作态度。教学重点1.客房岗位工作流程SOP（客房是酒店的基本设施,是酒店商品不可缺少的组成部分。客房部是现代酒店的一个重要部门。客房部又称房务部或管家部,是酒店向顾客提供住宿服务的部门,为住店顾客提供各种客房服务项目,负责客房设施设备的维修保养,并承担着客房和酒店公共区域的清洁卫生工作。客房服务质量的好坏直接影响顾客对酒店产品的满意度,也影响着酒店的经济效益和声誉。）2.客房岗位数字化运营（为了高效运营,使用了数字化客房管理系统,一方面,大幅提升房间卫生的管理效率,另一方面,尽可能降低酒店围绕卫生问题的额外支出。）教学难点1.客房岗位工作流程SOP2.客房岗位数字化运营教学方法1．讲授法2．任务驱动法3．实践法4．小组讨论法教学内容及时间安排第一节客房岗位部分重点流程（35分钟）因为客房岗位的工作复杂且细致，每个工作流程和注意事项都非常重要，需要理论和实践双重相结合才能发挥到最好的教学效果，所以花费了较多时长来讲解。第二节客房岗位数字化运营（10分钟）为了更高效的运营，华住集团组建IT团队建设数字化客房管理系统,可以让同学们大幅提升房间卫生的管理效率，在工作时降低各家门店围绕卫生问题的额外支出，所以用的时间就比较短。教学资源抖音、小红书、新形态教材网、何越.酒店前台接待服务质量提升策略[J].当代旅游,2022,10:39-41.学情分析学生年龄基本处于20岁左右，学生的综合知识储备不是很高但是上进心很强，学习能够虚心听讲，有条理、有计划、有责任心，努力做到做好，已经具备了酒店客房简单的工作能力，细节需要把控。课后指导上网查阅有关客房岗位标准流程和酒店数字化运营等方面的文章，并寻找不同的观点。教学过程教学的基本内容（说明教学活动是如何发起的即是如何导入的，又是怎样展开的，最终又是怎样结束的。阐明“教什么”、“怎样教”、“为什么这样教”）时间安排教学方法课前回顾和导入上节课我们学习了什么是前台岗位标准流程制定，下面请同学们写出前台岗位的标准流程和注意事项有哪些。写完后，交给同桌，互相看一看是否完善。提问：（1）谁能全面地把前台岗位标准流程表述一遍？（2）谁能把前台岗位的特点复述一遍？（前台岗位的特点：接触面广、业务繁杂、关系全局）好！我们今天学习新的内容。（客房岗位标准流程制定）学习新内容：请把书打开，我们首先一起学习模块二任务二（一）总经理日记、客房经理部分重点工作流程在阅读案例后，提出两问题，问题1：案例中都出现了哪些问题?问题2：客房岗位要制定怎样标准的流程才能避免案例中的事情发生？分小组讨论后，小组推荐同学分享发言小组推荐学生一：小组推荐学生二：小组推荐学生三：（教师对学生分享的内容进行点评，并进一步学习思考的方法）重点讲授知识点：客房经理的重点工作流程，规范的操作流程。（操作系统演示：留言看板等）经过小组讨论和思考，我们可以得出以下结论：1．客房是酒店的基本设施,是酒店商品不可缺少的组成部分；2．客房服务质量的好坏直接影响顾客对酒店产品的满意度,也影响着酒店的经济效益和声誉；3．酒店客房岗位有没有标准作业流程,如何制定适合日常经营管理需要的客房岗位标准作业流程就成为企业间竞争的核心之一。（二）客房岗位标准流程制定（SOP）（指导学生阅读教材，第61页至第66页）任务目标三项：1.了解客房岗位的特点和实际工作需要2.掌握酒店行业通行的客房岗位标准、工作流程等基础知识3.掌握客房管理区域、经营范围实际情况、服务生产要求接下来，我们着重分析分析第二、三个方面：现在请一位同学说出制定标准作业流程的重要性：1.标准作业程序能够缩短新进人员面对不熟练且复杂的事务所花得学习时间，只要按照步骤的知识就能尽可能避免失误与疏忽；2.客房岗位标准作业流程可以让管理人员以标准的流程规范来监督他们。；3.客房岗位标准作业流程的核心就是将一切以标准化呈现出来，带给客人良好的体验。…………请各位同学补充、填上自己的观点。……因此，酒店客房岗位的标准作业流程，如何将制定适合日常经营管理需要的客房岗位标准作业流程就成为企业间竞争的核心之一。（三）客房岗位数字化运营华住易掌柜系统秉承为了高效运营,使用了数字化客房管理系统,一方面,大幅提升房间卫生的管理效率,另一方面,尽可能降低酒店围绕卫生问题的额外支出。播放数字酒店之客房管理视频（二维码）分小组讨论后，各小组推荐同学分享回答，教师点评总结：1.降低酒店管理成本2.提高管理效率3.强化管理流程4.提高客户服务质量5.提升酒店档次6.集成化操作更方便……由此得出，酒店做房流程的优点在于提供现代化的酒店管理手段提供人性化的服务系统与整个酒店环境融合符合酒店的经营理念节能环保高效便捷省时省力各系统即需要独立动作，又能资源及网络设施共享系统自动化及相关联动集中监视与管理让酒店达到最优的运作状态。酒店智能化解决方案的落地关键还是离不开酒店从业人员的使用，服务是人与人之间的行为离开人的因素简单地期望冰冷的机器取代服务人员为客提供服务。了解熟悉客房岗位标准流制定后，我们就来研究研究餐厅岗位标准流程制定中餐厅经理和餐厅清洁师的重点工作流程。三、小结这一堂课我们讲了客房岗位标准流程制定的必要性，客房是酒店的重要组成部分之一，客房的服务与管理水平影响着酒店的声誉，客房部是酒店的主体和存在的基础，在酒店中占有重要地位。客房是宾客在酒店中逗留时间最长的地方，宾客对客房更有“家’的感觉。因此，客房的清洁卫生是否到位，装饰布置是否美观宜人，设备与物品是否齐全完好，服务人员的服务态度是否热情周到，服务项目是否周全丰富等，宾客都会有最敏说的感受，客房服务质量的高低是宾客衡量“价”与“值”相符与否的主要依据。四、课后指导课后指导主要是对学生今天上课知识的解答疑难、堵漏补差，使其将前台日班、夜班标准注流程制定的实践及理论知识了解更深入、更透彻，再运用酒店数字化运营来拓展提高；帮助既有学习困难者、存在学习障碍者解决问题，提高学习的方法，又使学有余力者和因故缺课者端正学习态度，更好地汲取知识，为之后的学习增添动力。五、布置作业完成教材第64页至第65页的练一练习题，包括填空题、单项选择题、判断题；通过各式各样的题型来让学生加深印象的同时透彻了解客房岗位标准流程的工作特点需要，夯实基础；熟练掌握酒店客房岗位标准流程的制定步骤和方法。六、板书设计板书设计依据教材《现代酒店管理与数字化运营》模块二任务二客房岗位标准流程制定(SOP)，为了降低学生理解的难度，化抽象为形象，吸引学生的注意，简洁直观、图文并茂，配合PPT的视频演示，准确清晰呈现课程的重难点，让学生可以根据板书回忆整节课的内容，根据PPT回忆实际操作步骤；符合教育教学基本规律，符合每个学科不同的特点。1．任务驱动：提出复习任务和要求交给学生独立完成。（时间：3分钟）2．同桌互评（时间：2分钟）3．教师引出新的学习内容，提出问题，指导学生针对性进行阅读（2分钟）4．在阅读中找出核心学习任务，请学生用笔画出来。（时间：3分钟）5．通过“为什么要制定标准化流程”的问题激发学生的思考，分小组进行讨论和分享（时间：10分钟）6．教师总结与反馈：给学生鼓励与启发。（时间：5分钟）7.请学生总结与评价制定标准作业流程的重要性。（时间：5分钟）8.“实际场景中，易掌柜系统能够解决哪些业务痛点？”分小组讨论及分享。（时间：10分钟）9.教师讲授：课堂总结与布置作业。（时间：5分钟）教案授课内容模块二服务标准化任务三餐厅岗位标准流程制定（SOP）所需课时1学时主要教材或参考资料金辉、李达、王晨主编：《现代酒店管理与数字化运营》第二章教学目标1．知识目标：（1）了解酒店的定位，餐厅工位的特点等；（2）掌握经营范围实际情况、服务生产要求；（3）熟悉酒店标准化文件规范；（4）了解用酒店行业通行餐厅岗位标准、工作流程基础知识。2．技能目标：（1）能掌握酒店餐厅岗位工作流程；（2）能根据餐厅SOP操作流程。3．情感目标（思政目标）：（1）培养学生“三爱”精神，爱岗敬业服务意识，端正学生的学习态度；（2）培养学生善于发现问题及研究的精神，培养学生的”三人行，必有我师焉”的求学精神和精益求精的理念。教学重点1.餐厅岗位工作流程SOP（在酒店日常经营中，餐厅服务与管理是极为重要和关键的一环。随着社会经济的发展，顾客对饮食的要求越来越高，促使酒店业的餐饮服务与经营管理水平不断提高。酒店利用自身在餐饮方面的特点来吸引顾客，餐厅将合格的餐饮产品顺利提供给顾客。）2.餐厅岗位数字化运营（通过数字化核销、数字化购早、数字化统计等功能，给予顾客全新的服务何互动体验，为顾客带来更优质的早餐体验，大大提高了效率，更便于餐厅管理，及时统计分析，与PMS系统智联。）教学难点1.餐厅岗位工作流程SOP2.餐厅岗位数字化运营教学方法1．讲授法2．任务驱动法3．实践法4．小组讨论法教学内容及时间安排第一节餐厅岗位部分重点流程（35分钟）因为餐厅岗位分餐厅服务员和餐厅厨师等，每个岗位的工作流程和注意事项有所差异且理论及实践需要相结合发挥到最好的教学效果，所以用时长一些第二节餐厅岗位数字化运营（10分钟）华住易早餐能够让同学们短时间熟悉掌握并上手操作，用时较短教学资源抖音、小红书、新形态教材网、\t"/kns8/defaultresult/knet"邵成云.浅谈如何提高餐饮服务质量[J].今日财富，2021，16：69-70学情分析学生年龄基本处于20岁左右，学生的综合知识储备不是很高但是上进心很强，学习能够虚心听讲，有条理、有计划、有责任心，努力做到做好，已经具备了酒店餐厅简单的工作能力，细节需要把控。课后指导上网查阅有关前厅、餐厅岗位标准流程和餐厅数字化运营等方面的文章，并寻找不同的观点。鼓励学生对课堂内容进行整理和复习，总结重点和难点。可以要求学生写一份学习笔记或制作概念地图，以帮助他们巩固所学知识。组织学生进行小组讨论或案例分析，让他们共同思考和解决与餐厅标准制定相关的问题和挑战。通过互相交流和讨论，学生可以更好地理解和应用所学知识。提供个别辅导和答疑服务，让学生在课后有机会向老师提出问题并解决疑惑。可以通过面对面的讨论、在线交流平台或邮件等方式与学生进行沟通和交流。教学过程教学的基本内容（说明教学活动是如何发起的即是如何导入的，又是怎样展开的，最终又是怎样结束的。阐明“教什么”、“怎样教”、“为什么这样教”）时间安排教学方法课前回顾和导入上节课我们学习了客房岗位标准流程制定（SOP），下面请同学们写出客房经理和客房清洁师的重点工作流程有哪些。写完后，交给同桌，互相看一看是否完善。提问：（1）谁能把客房经理重点工作的步骤表述一遍？（2）谁能把客房清洁师做保洁工作这一步骤的注意事项复述一遍？（客房经理重点工作的步骤：①分发钥匙、房卡、对讲机②安排工作③检查公共区域④巡视期间记录房态差异⑤检查VD房做房质量客房清洁师做保洁工作注意事项：客房清洁师需要在清洁房间前及每天下班前清洁走廊；做房顺序为请速打扫→前台急需空、退房→住客房→预退房→维修房；客房清洁师可根据顾客的需求，调整顺序）好！我们今天学习新的内容。（餐厅岗位标准流程制定）学习新内容：请把书打开，我们首先一起学习模块二任务三（一）总经理日记、餐厅岗位部分重点流程在阅读案例后，提出两问题，问题1：案例中都出现了哪些问题?问题2：餐厅岗位要制定怎样标准的流程才能避免案例中的事情发生？分小组讨论后，小组推荐同学分享发言小组推荐学生一：小组推荐学生二：小组推荐学生三：（教师对学生分享的内容进行点评，并进一步学习思考的方法）经过小组讨论和思考，我们可以得出以下结论：1．餐厅服务与管理是酒店日常经营中极为重要和关键的一环，仅次于客房服务与管理；2．餐厅岗位的运行情况如何，会在相当大程度上影响顾客的消费体验，也影响到酒店的生存和发展；3．餐厅要将合格的餐饮产品顺利提供给顾客，需要制定和遵循标准作业流程。（二）餐厅岗位标准流程制定（SOP）（指导学生阅读教材，第66页至第