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文档简介

医患沟通与患者投诉处理制度第一章总则第一条目的和依据本规定的订立旨在规范医患沟通行为，提高医院服务质量，保障患者合法权益。本规定依据国家相关法律法规，结合本医院实际情况订立。第二条适用范围本制度适用于本医院的全部医务人员和患者。第三条定义医患沟通：指医务人员与患者之间进行信息沟通、沟通看法、解答疑问等行为。患者投诉：指患者向医院反映对医务人员或医院服务不满的行为。第二章医患沟通第四条沟通准则医务人员应敬重患者的人格尊严和隐私，供应平等、友好、敬重的沟通环境。医务人员应真诚倾听患者的看法和需求，耐性解答其疑问，供应正确的医疗知识和建议。医务人员应语言文明、用语规范，避开使用羞辱、鄙视或恶意的言辞。医务人员应及时向患者供应相关医疗信息，不得有意隐瞒或误导患者。医务人员应尽量使用通俗易懂的语言解释医疗术语和治疗方案，确保患者充分理解。第五条沟通方式医务人员可以通过面对面、书面、电话等方式与患者进行沟通，需选择合适的方式进行沟通。医务人员须保证沟通内容准确无误，避开产生误会或导致患者产生不必需的焦虑。第六条沟通记录医务人员应及时、准确地记录与患者的沟通内容，包含医嘱、治疗计划等。患者有权要求查阅本身的沟通记录，医务人员应予以搭配。第三章患者投诉处理第七条投诉渠道医院设立投诉受理部门，负责接受患者投诉并进行处理。投诉受理部门应向患者公示投诉电话和住址等联系方式。第八条投诉处理流程患者投诉应当供应确凿证据，并供应相关料子和信息。患者投诉受理部门应依据投诉的性质和情况，进行调审核实，并及时采取相应措施。患者投诉受理部门应在接到投诉后的十个工作日内，予以患者回复，并提出解决方案。若患者对投诉处理结果不满意，可以向上级行政部门投诉或诉诸法律。第九条投诉处理原则公正原则：投诉受理部门应在处理投诉过程中做到公正、客观，不偏袒任何一方。及时原则：投诉受理部门应在接到投诉后尽快打开调审核实，并及时向患者反馈处理进展和结果。保密原则：投诉受理部门应对患者投诉涉及的个人隐私信息进行保密，不得泄露给其他人员。第十条患者权益保障患者投诉受理部门应加强与其他相关部门的搭配，确保患者投诉得到及时处理和解决。医务人员应依照医院相关规定，严格遵守医疗纪律和职业道德，保障患者的合法权益。对有违法违规行为的医务人员，将依法进行处理。第十一条教育培训医院应定期开展医患沟通和患者投诉处理的相关培训和教育活动，提高医务人员的沟通和处理本领。第四章附则第十二条效力和修订本制度经医院管理层审批后生效，并不时进行修订。修订时应依法依规进行。第十三条违规处理对医务人员违反本制度的行为，医院将视情节轻重，依法采取相应的纪律处分措施。第十四条其他本制度未尽事宜，可依据实际情况进行增补解释。以上制度经医院

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