【拼多多用户满意度影响因素实证探究11000字（论文）】

绪论1.1研究背景在我国经济发展迅猛的同时，互联网在全国各地的普及，导致人群消费指数提高，为了满足购物需求，电子商务应运而生。电子商务是网络化的新型经济发展活动，是推动“互联网＋”发展的一股重要力量。在1991年至1999年，电子商务处于萌芽出生阶段从EDI到B2B再到C2C。在2000年至2009年，8848没落，eBay收购易趣。看似要破灭的电子商务因机遇与挑战并存，淘宝、京东相继成立成为电商平台两大巨头。在2010至2017年，前期是电子商务发展高速发展的时候，中国电商行业超越欧盟、日本等经济体。到2015年开始电子商务各平台开始走向合并发展，共同进入稳定发展阶段。在2018年至2020年，拼多多进入电商视野，打破平衡，迅速崛起。淘宝和京东主打一、二线城市，跟随时代发展和消费观念升级，给顾客提供满足物质和精神需求并行的产品。拼多多主打三四线城市，满足较低消费层次人群，提供所需产品。拼多多是以一种C2B的拼团模式的姿态出现在大众眼帘。拼多多的拼团模式最大的特点就是社交属性，通过社交和平台的结合对拼多多进行推广。第二个特点就是低价，顾客可以通过拼团形式获得低价商品。通过社交软件向亲朋好友发送购物链接进行拼团，从而使其成为拼多多用户。拼多多通过低价驱动消费者进行拼团，使用户在短期内进行扩增，形成裂变式社交营销[1]。拼多多也响应国家脱贫攻坚号召，开展“爱心助农”项目，解决了贫困山区群众农产品滞销难题，帮助农户接触网络、开设网店，完成直销[2]。在新冠疫情蔓延期间拼多多帮助农户打开销路，解决滞销产品。尽管拼多多发展优势非常明显，但是在其快速发展过程中同样也存在不少问题。一是拼多多的页面设计，顾客在进入拼多多页面时不管是浏览的商品信息还是跳出来的小游戏参与界面可能对顾客存在繁琐，不干净，不能第一时间找到所需产品。二是产品质量问题。因为拼多多采用是直销模式，对于产品质量管控方面堪忧，消费者在进行产品使用中发现质量并不是很好。三四线城市消费者对钱要花在刀刃上十分看重，若产品质量与图片有所差别都会产生顾客期望落差。遇到产品争议问题时客服服务不够完善。顾客在存在产品咨询和售后一系列需解决问题时，客服比较忙碌不能快速响应顾客，从而导致顾客购物体验差。顾客维权难从而使得一些顾客不愿意涉足拼多多。三是物流运输无法保障产品质量。拼多多不是直营物流，商家选择第三方进行运输，所以平台无法给予质量保障。顾客在收到产品时出现问题时，因拼多多平台和第三方不统一，顾客很难进行有效沟通。针对以上问题本文通过对拼多多的页面设计进行探究是否影响顾客满意度，从而得出拼多多页面设计是否合理，便于顾客；通过对拼多多产品因素方面来进行探究拼多多无论是在价格、产品质量、客服的服务是否让顾客满意，从而在需要改变的地方进行修正；通过对拼多多产品物流方面是否让顾客满意从而确定物流方面需不需要调整。因此，希望通过本次调研，得出以上结论，从而为拼多多可持续发展提供有利建议，进而提高用户购物体验。1.2研究目的与意义拼多多作为三大电商巨头之一，相比淘宝、京东更好满足价格敏感型用户需求。然而，拼多多也因为低价无法保证产品优质导致顾客给商品贴上劣质标签。也有顾客在购买前等待客服时间长，没有及时得到所要咨询问题的答案。还有顾客反映拼多多物流没有质量保障，往往收到的包裹存在破损、少件等问题。所以为了让消费者有一个优良购物体验，须从拼多多售前、售中、售后的整个过程去提升其满意度。当顾客需求被满足后就会产生顾客满意从而就会信赖品牌重复购买达到顾客忠诚。而作为企业，拼多多拥有大量顾客是其所需。所以只有真正从根本上发现问题、分析问题、解决问题，让顾客满意，才能实现双赢。因此，本论文的研究目的在于从拼多多平台售前、售中、售后的整个购物过程去考虑，分析影响拼多多顾客满意度存在的影响因素，并根据通过问卷所收集的数据，进行统计学分析，提出提高顾客满意度的建议。希冀能够在满足顾客的需求上，也帮助拼多多企业实现可持续发展，让企业与顾客实现双赢，让惠民助农一直走下去。1.3研究内容及框架本论文的主要内容是从拼多多顾客满意度的影响因素进行的研究分析，从而根据所收集的数据分析问题，提出建议。通过阅读国内外相关文献，全面了解顾客满意内涵及顾客满意度模型，并在此基础上，采取问卷调查方式，分析当前影响拼多多顾客满意度的因素，据此收集数据信息，通过相关统计学方法进行数据分析，得出结果，以此提出相关意见与建议。全文框架如图1.1所示。绪论本章主要是陈述本论文的研究背景、研究的目的和意义、研究的内容和框架以及研究方法企业概况及文献综述阐述拼多多发展现状及顾客满意度、顾客满意度测评模型的基本概念和国内外研究现状，以及本论文参考的相关理论。研究模型及假设提出构建本论文的研究模型并提出研究假设。问卷调查根据拼多多的顾客实际使用情况设计问卷并收集研究数据。结果分析将收集的数据进行整理，并利用统计学方法对数据进行分析。研究结论与展望根据数据分析得出研究结论，对拼多多可持续发展提出建议，并指出论文研究的不足和展望图1.1结构框架根据以上研究框架图，本文共分为以下六个部分：第一章绪论本章主要是概述本论文课题的研究背景、研究拼多多的目的及意义、研究的内容框架以及研究方法。第二章企业概况及文献综述概述拼多多企业当前发展现状及顾客满意度、顾客满意度测评模型的基本概念和国内外研究。第三章研究模型与假设提出基于研究理论基础，结合目前消费者对拼多多实际使用体验情况，构建拼多多顾客满意度影响因素研究模型，并通过阅读相关文献探索出各个因素之间的相互影响关系，提出研究假设。第四章问卷调查根据消费者对拼多多的实际使用情况设计问卷，以网络问卷的形式进行广泛的问卷调查。第五章结果分析本章节通过SPSS统计描述方法对研究拼多多满意度收集来的问卷数据进行分析，并通过假设检验分析检验结果。第六章研究结论与展望依据对模型假设检验结果的分析，得出本论文的研究结论，并从拼多多企业的角度对如何提高拼多多用户满意度提出建议。最后总结本论文在研究的各个环节中不足之处以及对未来研究的展望。1.4研究方法（1）文献综述法通过阅读大量拼多多文献、对顾客满意度、顾客满意度测评模型做出相关论述。（2）实证分析法本文通过对拼多多用户发放问卷，结合描述性统计分析，得出结果。最后，根据分析的结果对假设进行检验并得出最终结论。2企业概况及文献综述2.1拼多多企业简介在2015年9月继淘宝、京东占领电商巨头，拼多多凭借C2B拼团模式成为第三方社交电商平台。当顾客看中心仪产品时可在官方APP、微信公众号和微信小程序上向亲朋好友发起拼团，从而用更低的价格购买物美价廉产品。通过沟通分享的裂变方式，形成了拼多多独特的新社交电商。拼多多致力打造一个Networkvirtualspace和现实世界相融合的新空间。是由分布式智能代理网络驱动的“Costco”和“迪士尼”结合体的一种新模式。打开拼多多平台页面，入眼的就是砍价免费拿、提取百元红包、限时秒杀、断码清仓等，源源不断的吸引顾客。拼多多还响应中央政府号召，推动农产品直销，助力精准扶贫，从而使中国农业生产和需求的离散化状态变为一种优势，为脱贫攻坚做出贡献。2.2顾客满意的内涵顾客满意是在1965年时由营销学者Cardozo首先提出，站在市场营销的角度看待市场营销所涉及领域，顾客满意度的问题便一直受到相关领域的关注和重视[3]。经过了56年的今天，顾客满意度也一直是企业市场营销的核心，一直贯穿于整个消费过程。但是对于顾客满意国内外学者们并没有给出一个统一的定义。因此，代表性观点有以下几点进行概括：Howard&Sheth(1969)将顾客满意认为是顾客对于产品买前和买后的比较差异的感知[4]。Hunt(1977)将顾客满意认为顾客给予自我经济能力从而形成对产品的主观感受评价[5]。Westbrook(1980)认为顾客满意度是顾客对所购买的产品的过程的一种整体性的评价。是顾客在比较购买前期待和购买后收到的实际产品的过程中产生的一种感知，如果购买后质量大于等于购买前预期，顾客则会满意，否则不满意[6]。Oliver(1981)是在期待模型的基础上，探讨了顾客者满意是顾客在购买商品时的期待和实际购买相比较的客观感知，是消费者对产品（或服务）的实际购买感知与所期待不符时的评价[7]。PhilipKotler(1999)在其《营销管理》一书中指出：顾客满意是指顾客通过感知所购买的产品或服务与所期望的差异值[8]。GB/T19000-2000中定义：顾客满意是顾客的一种已经满足的感知状态[9]。虽然国内外专家学者们给出的定义各不相同，但可以看出各种定义都说明了满意度是顾客的一种心理状态的反映，是顾客对买到的产品实际拿到手的实际感受与未拿到产品时期望效果的一种差异对比。2.3顾客满意度相关理论2.3.1国外顾客满意度评测模型伴随着对顾客满意的研究和顾客满意理论研究日益成熟。在20世纪80年代顾客满意度测评研究模型也应运而生，国外学者们对顾客满意度测评模型进行研究分析。瑞典统计局在美国密西根大学，Fornell博士和他的研究团队在已有研究的模型上研究出世界上第一个建立在国家层次的顾客满意度测评模型-瑞典顾客满意模型(SCSB)[10]。该模型将顾客满意作为第一要素，影响的前因素分别是顾客期望和感知价值，对顾客满意有直接作用。而顾客满意同样也影响着顾客抱怨和顾客忠诚。其中顾客期望还会影响感知价值，顾客忠诚也由顾客抱怨可以反映出来。消费者抱怨消费者期望消费者抱怨消费者期望消费者满意消费者满意消费者忠诚感知价值消费者忠诚感知价值图2.1瑞士顾客满意度模型1994年美国考虑自身国情需要，在瑞典顾客满意测评模型上增加了一个感知质量变量，据此提出美国顾客满意度模型(ACSI)[11]。感知价值中存在质量和价格影响，为了更好的控制变量，将质量从中分离，从而使得该模型成为学术研究中最广泛应用的模型。顾客抱怨感知整体质量顾客抱怨感知整体质量顾客满意感知价值顾客满意感知价值品牌形象顾客忠诚预期质量品牌形象顾客忠诚预期质量图2.2美国顾客满意度模型欧洲顾客满意度模型(ACSI)的建立是在沿用美国顾客满意度模型的结构变量的基础上，引入了企业形象[12]。企业形象是企业在通过营销策略的推广打造的品牌效应至此给顾客留下的记忆。但是也消除了顾客抱怨，因为顾客抱怨是顾客购买产品后通过期望与实际感知差异，产生不满意的一种情绪。顾客抱怨可以通过售后服务让顾客没有抱怨，但是不能使顾客产生满意，所以对于顾客满意显著影响。感知价值也分为感知软件质量和感知硬件质量两个独立部分。感知软件质量感知软件质量感知硬件质量感知硬件质量顾客忠诚顾客忠诚顾客满意感知价值顾客满意感知价值顾客期望顾客期望品牌形象品牌形象图2.3欧洲顾客满意度模型2.3.2中国顾客满意度评测模型中国满意度模型(CCSI)是在中国特色主义社会背景下，在经济快速发展的前提下，提高服务业的服务化水平所建立的[13]。在ECSI基础上，增加了品牌形象、预期质量和感知质量3个条件变量。因为中国国情不同于其他国家，该模型是根据中国顾客购买的消费和心理需求增加变量。但是在实际应用过程中，企业可根据自身需求情况作出调整。顾客抱怨感知整体质量顾客抱怨感知整体质量顾客满意感知价值顾客满意感知价值品牌形象顾客忠诚预期质量品牌形象顾客忠诚预期质量图2.4中国顾客满意度模型3研究模型与假设提出3.1构建研究模型本文在研究前人的研究成果基础上，结合拼多多当下的使用情况，总结出影响拼多多用户满意度影响因素主要包括：拼多多网站稳定性、页面设计、顾客服务、物流服务、产品价格和质量等。考察整个顾客购物活动过程，拼多多整个购物链包括：产品提供商，顾客本身，物流配送公司。三者都在售前、售中、售后影响顾客的满意度。因此，本研究从售前、售中、售后与这三者之间建立拼多多顾客满意度影响因素模型。软件因素软件因素页面设计合理页面设计合理实用性稳定性满意度产品满意度产品因素价格因素服务因素价格因素服务因素质量因素物流物流因素配送速度配送速度完整性图3.1拼多多满意度研究模型3.2提出研究假设3.2.1软件因素与满意度的关系李海英在平台式网购中指出网站设计、可靠性、推送消息的实用性等维度来研究各类价值的关系[16]。所以本论文软件因素选取拼多多页面设计、推送信息的实用性、购物时网站的稳定性三个方面。在网购时，软件的页面设计是否合理，信息捕获对顾客是否满足都关乎到顾客会不会继续浏览购物。软件信息的推送是否是顾客所想看到的，在接触软件的过程中实现信息的最大化。网站的稳定性也会影响，因为在浏览心仪产品时出现页面卡顿、软件运行崩溃势必会影响顾客购物感受。所以做出如下假设：假设1：消费者使用拼多多时，页面设计对顾客满意度有正向影响关系。假设2：消费者使用拼多多时，软件推送信息的实用性对顾客满意度有正向影响关系。假设3：消费者使用拼多多时，购物时网站的稳定性对顾客满意度有正向影响关系。3.2.2产品因素与满意度的关系刘玉慧通过研究发现服务质量是贯穿整个销售过程的，网络购买生鲜农产品是消费者首要接触的，服务质量感知是总体质量感知的部分[17]。拼多多出现的初衷就是主打三四线城市，利用团购的直供方式打响价格优势战。所以，普遍拼多多产品价格存在优势，对于在网购中的顾客来说，价格会比线下购物更加敏感。王云说过服务呢也贯穿整个购物过程中，购物过程包括售前服务、售中服务和售后关于产品问题和追加的服务[18]。中国人都喜欢物美价廉的东西，在购买产品中，顾客只能通过图片、文字和视频介绍来感知产品的质量。如果商家提供的产品信息与实物不符时顾客就会产生感知偏差从而不满意。所以提出以下假设：假设4：产品价格正向影响顾客满意度。假设5：产品服务正向影响顾客满意度。假设6：产品质量正向影响顾客满意度。3.2.3物流因素与满意度的关系有研究表明，如果网购消费者不愿意顾客服务，他们更可能会选择终止消费行为(Wolfinbarger&Gilly,2001)。Zeithaml，Parasuraman和Berry(1998)调查发现，线上商家和电商企业获取成功不仅是因为网站内容展示或价格优势，更是由于其为网购用户提供的服务。由于消费者对网购的标准随着生活水平提高还日渐追求完美，拼多多网购开展需要高标准的运输配送质量支持，这也使得拼多多企业需要投入很大的物流成本，且需要不断提升物流服务质量。完整性是指在拼多多上购买的商品不管是包装还是本身完好无损。消费者都希望从快递员手中拿到的产品是无损伤的，这就要求物流运输和配送的过程中，对产品要有保险措施。从而让顾客满意。配送速度是指消费者在物流中体验到的对于物流服务以及物流信息的感知状态。物流信息提示的快速、及时、准确，可以影响顾客感受。所以物流配送速度快，服务到位可以提升网购体验。根据以上分析提出假设：假设7：物流服务的完整性正向影响到顾客满意度假设8：物流配送的速度正向影响到顾客满意度。3.3假设汇总通过对相关文献的参考与分析，提出8条假设，现将其归纳的研究假设汇总：表3.1假设汇总假设假设内容软件因素假设1消费者使用拼多多时，页面设计对顾客满意度有正向影响关系。假设2消费者使用拼多多时，软件推送信息的实用性对顾客满意度有正向影响关系。假设3消费者使用拼多多时，购物时网站的稳定性对顾客满意度有正向影响关系。产品因素假设4产品价格正向影响顾客满意度。假设5产品服务正向影响顾客满意度。假设6产品质量正向影响顾客满意度。物流因素假设7物流服务的完整性正向影响到顾客满意度。假设8物流配送的速度正向影响到顾客满意度。4问卷调查4.1问卷设计本论文采用问卷调查法收集相关数据，设计的主体包括：调查说明、基本信息填写和量表。然后根据主体带来的数据进行总结得出相关结论。本文调查问卷设计包括以下几个步骤：（1）文献回顾。在问卷设计过程中，参考大量文献，然后根据文献借鉴，结合假设设计出初始问卷。（2）预调查。将初步设计好的问卷发放给部分同学咨询意见，找出出现的问题并作出修改。（3）咨询指导教师。将第一次预调研修改后的问卷发给指导教师，请教老师给出修改意见，最终对问卷进行修改完善。（4）完成最终问卷设计。对问卷进行反复修改和完善后，得到最终问卷并准备进行发放。4.2数据收集本次调查基于拼多多的使用顾客。中国信息技术有限公司(CNIT)公布的《2014年中国网络购物市场研究报告》显示，在2014年，有超过75%的网购用户顾客的年龄在18到35岁之间，而且他们大多数拥有大专以上学历。但是，考虑到拼多多在一二三四线城市都有发展和使用人群广泛，所以本次问卷的发放对象主要是使用拼多多网购的大学生、工薪阶级以及自由职业的人员。4.3问卷发放与回收由于时间、费用和疫情影响等各方面条件的制约，本次研究主要通过网络发放调查问卷：利用网络发放问卷。由于本文研究的拼多多用户满意度影响因素分析，所以在网络上发放调查问卷也筛除了部分没有使用互联网的人群，使目标受众更明确。通过QQ、微信的方式，将网络问卷的链接发给同学、朋友和家人，并通过裂变的方式使得更多人填写问卷。本次调查研究实际共发放了202份调查问卷，最终收回202份。本论文调查问卷的回收率为100%但是其中有160份为拼多多的使用用户所针对拼多多顾客满意度调查分析，剩余42份未使用拼多多。4.4数据分析方法在对问卷收集选择结束之后，对拼多多用户满意度数据进行数据分析。本论文采用SPSS统计学分析软件对所选取关于拼多多满意度的样本进行描述性统计分析，变量相关分析和回归分析。(1)描述性分析，是指调查样本总体信息的统计分析，包括使用拼多多消费者的性别、年龄、受教育程度、职业、拼多多的使用次数、主要使用途径和选择拼多多的原因。通过绘制的图形表格来研究样本的结构和分布情况等。(2)相关分析，测量变量之间的相关性强弱。采用r范围内相关程度来判断各变量之间的相关性的强弱。通过相关系数的计算,若系数为正数,则表明变量之间为正相关;如若系数为负数，则说明变量为负相关;系数的绝对值越大，则相关性越强。(3)回归分析，是一种确认两个变量之间依赖程度强弱的定量关系的统计方法。在相关分析中，只能对变量之间进行定性分析，即只能确定正负相关性，而至于变量之间具体的相关程度，还需要通过回归分析进行确定。5结果分析5.1描述性分析（1）性别方面：男生52人，占比为32.5%；女士108人,占比67.5%。相比较来看女生人数较男生多，女生比男生多2倍以上。由于该研究对象为使用过拼多多的顾客且网购是大部分女生喜爱的生活一部分，所以问卷填写方面使用拼多多的女生较多。（2）年龄方面：人数较为集中的年龄段在18-30岁之间，127人，占比在62.87%；其次为41-50岁，42人，占比20.79%；在31-40岁有16人，占比7.92%；18岁以下和51岁以上分别为7人和10人。由此可看出，拼多多用户集中于18至30岁之间的年轻人以及部分中年人。而18岁以下最少可能是因为未成年人达不到网购的条件，51岁以上因为老年人使用智能手机的偏少且很少网购。31至40岁多，因为具有一定的经济能力，在马斯洛需求层次论是处于自我实现价值，所以生活追求有一定质量保证。（3）职业方面：以学生为主，112人，占比55.45%，其次是工薪阶级38人，占比18.81%。自由职业有27人，占比13.37%。农民和商人分别9人和5人。由此看出学生基于自身收入来源更倾向于使用拼多多购买东西。（4）购物渠道方面：使用淘宝/天猫的人数137，占比67.82%。大部分选择还是这两大巨商，选择拼多多的用户有34人，占比16.83%，说明拼多多还需要吸引更多用户。（5）使用频率方面：每月使用1-3次有131人，占比77.98%。其次是4-6次，有25人占比14.88%；10次以上有10人，占比5.95%。7-9次仅有2人说明每月使用频率不高，大部分就在1-3次。（6）拼多多购物首先考虑要素方面：首先考虑的都是商品价格，有90人，占比53.57%。其次是商品质量，有52人，占比30.95%。可见顾客都喜欢物美价廉的产品。（7）面对拼多多负面舆论方面：对于拼多多在网上的负面舆论和不良口碑，绝大多数人觉得无关紧要有76人，占比45.24%。52人选择相信平台占比30.95%。也有40人选择拒绝购买，占比23.81%。（8）品牌形象方面：亲民性价比高的有66人，占比39.29%。其次有45人认为中低端品牌形象廉价，占比26.79%。有32人觉得形象一般，占比19.05%。有12人觉得形象差且假货横行，占比7.14%。仅有7人觉得中高端品牌体验很好占比4.17%。6人选择其他，占比最少为3.57%。表5.1调查对象基本信息表题目选项人数百分比（%）性别男5232.5女10867.5年龄18岁以下63.818-30岁10465.031-40岁138.141-50岁3320.651岁以上42.5职业学生9156.9工薪阶级3220.0商人42.5农民63.8自由职业2113.1其他63.8购物渠道淘宝/天猫11471.3京东42.5拼多多3421.3唯品会42.5其他42.5使用拼多多的频率是1-3次12376.94-6次2515.67-9次21.310次以上106.3对拼多多在网上的负面舆论和不良口碑看法是相信平台5031.3无关紧要7345.6拒绝购买3723.1使用拼多多购物时首先考虑的因素是商品价格8855.0商品质量4930.6物流服务质量1.6组团是否便捷31.9官方优惠活动85.0网络结构设计合理31.9其他85.0觉得拼多多的品牌形象如何中高端品牌体验很好74.4亲民性价比高6540.6形象一般3018.8中低端品牌形象廉价4427.5形象很差假货横行106.3其他42.55.2相关分析相关分析(correlationanalysis),是研究测量变量之间的相关性强弱的一种统计方法。本论文采用SPSS统计分析中的相关分析来研究各因素对拼多多用户满意度的影响。因此选用双变量分析中的皮尔逊相关系数r值的取值范围内来判断两个变量之间存在的相关关系。有多个自变量的情况，先采用因子分析进行降维并合并为一个自变量，再利用皮尔逊相关系数进行分析。当相关系数为正值时，说明变量之间存在正相关关系;反之，则为负相关关系。而pearson相关系数r则可以判定变量之间的相关性程度：若|r|在0.90-1.00则为极高强度相关;若|r|在0.70-0.89之间的任意范围内为高度相关性；若|r|在0.40-0.69之间的任意范围内为中度相关性；若|r|在0.20-0.39之间的任意范围内则为低度相关性。若|r|在0.00-0.19之间的任意范围内则没有相关性。5.2.1软件因素与顾客满意度相关分析假设页面设计合理性、实用性、稳定性与顾客满意度之间存在相关关系，用SPSS分析得出以下数据如5.2所示。表5.2软件因素与顾客满意度的相关分析网站稳定性页面设计实用性顾客满意度皮尔逊相关性.689**①.605**.609**Sig.（双尾）.000.000.000N160160160①**.在0.01级别（双尾），相关性显著。根据表5.2的分析结果数据显示，在0.01显著水平下，网站稳定与顾客满意度的皮尔逊系数为0.689，呈中度相关性假设1成立。同理，假设2、3成立。5.2.2产品因素与顾客满意度相关分析假设价格因素、服务因素、质量因素与顾客满意度之间存在相关关系，用SPSS分析得出以下数据如5.3所示。表5.3产品因素与顾客满意度的相关分析价格因素服务因素质量因素顾客满意度皮尔逊相关性.562**①.600**.609**Sig.（双尾）.000.000.000N160160160①**.在0.01级别（双尾），相关性显著。根据表5.3的分析结果可知，在0.01的显著水平下，价格因素与顾客满意度相关系数为0.562，属于中度相关假设4成立。服务因素和质量因素的皮尔逊相关性系数均在0.40到0.69之间，为中度相关所以假设5、6成立。5.2.3物流因素与顾客满意度相关分析假设配送速度、物品完整性与顾客满意度之间存在相关关系，用SPSS分析得出以下数据如5.4所示。表5.4物流因素与顾客满意度的相关分析物流配送速度物流完整程度皮尔逊相关性Sig.（双尾）N.745**①.485**皮尔逊相关性.745**①.000.000Sig.（双尾）.000160160N160**.在0.01级别（双尾），相关性显著。根据表5.4分析内容可知，物流配送速度与顾客满意度相关系数为0.745为高度相关，假设7成立，物流完整程度的相关系数为0.485存在中度相关关系，假设8成立。5.3回归分析多元回归的分析用于检验变量和因变量之间的线性或非线性关系的一种方法。本论文选取的自变量为软件因素、产品因素和物流因素。而因变量是顾客满意度，验证自变量对因变量的影响。分析结果如表5.5、5.6、5.7。表5.5模型摘要b模型RR方调整后R方标准估算的错误1.862a.744.737.442a.预测变量：(常量),物流因素,消费者个人因素,软件因素,产品因素b.因变量：顾客满意度由上表可知，该回归方程的R=0.862，判定系数R方=0.737，标准估算的错误为0.442。因为R=0.862大于0.4可认为拟合度良好，因此回归方程拟合度好。表5.6Anovaa模型平方和自由度均方F显著性1回归88.071422.018112.524.000b残差30.329155.196总计118.400159a.因变量：顾客满意度b.预测变量：(常量),物流因素,消费者个人因素,软件因素,产品因素由表5.6可知F值越大显著性检验越有效，且显著性为0.000，说明回归方程有效。表5.7系数a模型未标准化系数标准化系数t显著性共线性统计B标准错误Beta容差VIF1(常量).123.1892.651.001软件因素.239.067.2293.546.001.3972.517产品因素.070.008.6718.796.000.2843.526物流因素.005.037.008.122.003.3422.922因变量：顾客满意度由表5.7为单样本t检验，可看出软件因素、产品因素和物流因素t较大且sig均小于0.05，所以对顾客满意度影响显著。综上所述，本论文回归方程：顾客满意度=0.123+0.239*软件因素+0.07*产品因素＋0.005*物流因素表5.8假设结果假设假设结果软件因素假设1假设成立假设2假设成立假设3假设成立产品因素假设4假设成立假设5假设成立假设6假设成立物流因素假设7假设成立假设8假设成立软件因素软件因素页面设计合理页面设计合理实用性稳定性满意度产品满意度产品因素价格因素服务因素价格因素服务因素质量因素物流物流因素配送速度配送速度完整性图5.1拼多多满意度最终模型6研究结论与展望6.1研究的结论与建议6.1.1结果分析本论文通过网上发放问卷的形式，对所收集的数据进行分析得出以下结论：（1）软件因素方面：涉及到网页设计，推送信息实用性以及网站稳定性。这三者在相关分析中呈正相关关系。所以，当软件页面设计越合理，顾客越满意；推送的信息合乎顾客的口味，顾客越满意；购物过程中网站越稳定，体验好，顾客越满意。（2）产品因素方面：产品设计价格、服务、质量方面。这三者与顾客满意度呈正向关关系。所以价格是主导顾客购买的一个因素，当价格越低质量越好服务到位，顾客就越满意。（3）物流因素方面：在物流因素中，顾客看中配送速度，购买的物品送达时效越快，顾客越满意。同样物品完整性对顾客也很重要，在顾客收到购买的商品时，完整性的包裹会提升顾客的外在感知从而提高满意度。6.1.2建议本论文从以上数据得出的结论中给予拼多多企业几点拙见：（1）优化软件，满足软件对顾客的需求：顾客在拼多多的良好的购物体验在于售前浏览网站，挑选中意产品。所以软件的稳定性很重要，网站系统崩溃会造成不好的体验从而影响顾客满意。再者，网站推送的信息也许基于大数据，更可能的提供多样性信息，丰富内容。页面整洁给购物带来愉悦，就像在实体店要保证店面整洁一样。所以页面设计结构也应该合理。（2）尽可能的给顾客提供高性价比的产品。物美价廉人人皆爱，切不可有了价格没了质量。企业应平衡好价格和质量，不应拣了芝麻丢了西瓜。顾客首先关注与价格是否合理，再者收到货物的质量同样重要。所以，企业应严格把控商家上架商品的质量是否过关，价格标准制定完善。服务始终贯穿于售前、售中、售后。其中一个环节出错势必会导致交易终止，所以应注重客服的素质培养尽可能的给顾客提供所需的服务。（3）物流因素：物流方面，由于企业产品采用直销、薄利多销。所以，企业应尽好三方职责，与物流公司衔接好，让货物的配送速度实现快速、准确的要求,保证将商品完好无损的送达顾客手中。6.2研究的不足与展望由于个人经验不足，所以本论文存在一些局限之处，一一例举如下：（1）有效样本量有202份，所收集的数据较少。（2）受疫情影响因素，本论文采用线上发放问卷形式收集数据。通过微信的裂变方式向亲朋好友分享，可能对研究对象收集的数据不具有多样性。（3）由于时间有限，也未对模型进行修改完善。（4）本论文选取的课题为拼多多用户满意度影响因素研究分析，目前国内外还没有研究拼多多的满意度文献，所以参考的文献仅限于满意度影响因素和拼多多。参考文献[1]李小智,叶一军.社交电商流量裂变模式及典型代表分析研究[J].商业经济,2021,(01):150-152.[2]叶惠娟.社交电商促进农产品销售对策研究——以拼多多为例[J].商场现代化,2020,(24):1-5.[3]RichardN.Cardozo.AnExperimentalStudyofCustomerEffort,Expectation,andSatisfaction[J].JournalofMarketingResearch,1965,2(3).[4]HowardJohnA,J.N.Sheth.TheTheoryofBuyerBehavior,BritishJournalofM